gestion telephonique de la relance

GESTION TELEPHONIQUE DE LA RELANCE
PUBLICS CONCERNES
Assistante d’agence
OBJECTIFS - Jour 1
OBJECTIFS – Jour 2
Etre capable :
 Structurer un appel téléphonique
 De répondre aux objections et réclamations
 De gérer son stress
 Réalisation des « trainings » de perfectionnement
des stagiaires
 Répondre de façon plus précise à leurs pratiques
 Mieux maîtriser la relance téléphonique
CONTENUS PEDAGOGIQUES
CONTENUS PEDAGOGIQUES
CONTENU PEDAGOGIQUE – J1
CONTENU PEDAGOGIQUE – J2
ACCUEIL
ACCUEIL ET TOUR DE TABLE
ENREGISTREMENTS D’ENTRETIENS SIMULES
ENREGISTREMENT D’ENTRETIENS SIMULES DE TOUS LES
STAGIAIRES
PHASE 1 : PREPARATION DE L’APPEL
DEBRIEFING ET ANALYSE DE CES ENTRETIENS
 Méthodologie
 Planification
 L’acquis
 Ce qui reste à acquérir
PHASE 2 : STRUCTURE DE L’ENTRETIEN
 Recherche du bon interlocuteur
 Implication
 Découverte
 Proposition constructive
 Accord et conclusion
:
TRAITEMENT
PHASE
3
RECLAMATIONS
REPRISE DES POINTS THEORIQUES NON ASSIMILES
MODIFICATIONS EVENTUELLES DU GUIDE D’ENRETIEN
TRAITEMENT DES OBJECTIONS
DES
OBJECTIONS
 Reprise de la théorie
 Elaboration des réponses spécifiques à
objections spécifiques
ET
 Gestion du stress
 Réponse aux objections
 Traitement des réclamations
apporter aux
TRAINING ET JEUX DE RÔLE
 Définitions de situations « types » auxquelles sont
confrontées les stagiaires
 Travail sur le discours, la lecture, les attitudes
PHASE 4 : IMPORTANCE DU LANGAGE DANS LA RELATION
TELEPHONIQUE
CLÔTURE DE LA FORMATION
PHASE 5 : LES ATTITUDES POSITIVES AU TELEPHONE
 Objectifs individuels
PHASE 6 : CREATION DE L’ARGUMENTAIRE ET DE LA TABLE
DE REPONSES AUX OBJECTIONS
PHASE 7 : ANALYSE DES ENTRETIENS SIMULESPRECONSATIONS POUR AMELIORER L’EFFICACITE
DUREE
2 jours
NOMBRE DE PARTICIPANTS
10 stagiaires maximum
TYPE DE FORMATION
Intra ou sur site
PRE REQUIS
Aucun
PRIX
Nous
consulte
r
LES + DE LA FORMATION
 Intégration des objectifs de la Direction et de la problématique de l’entreprise
 Prise en compte de la fonction des stagiaires et des situations à gérer
 Prise en compte des documents et procédures de l’entreprise
 Perfectionnements possibles avec entraînements et coaching
 Le Profil Insights (en option) peut aider à une évolution plus rapide des comportements personnels
Synergies Conseil
Siège Social : 27, Bis Boulevard du Roi - 78000 VERSAILLES
Organisme de formation N° 11780569178
Version 05/10
CONTACT
Stéphane DUTHILLEUL
06.67.77.26.52