La qualité de la cyberadministration en Suisse - TEC-Lab

Transcription

La qualité de la cyberadministration
en Suisse
Rapport de consolidation 2005-2007
Septembre 2007
Davide Bolchini - TEC-Lab, Faculté des sciences de la Communication, Université de la Suisse Italienne
En collaboration avec le groupe de travail “Studien und Rankings”
Juri Weiss – Chancellerie d’Etat du Canton de Bâle-Ville Peter
Bruggmann - Chancellerie d’Etat du Canton de Thurgovie
Urs Fuchs - Chancellerie d’Etat du Canton de Zoug
Luzia Gähwiler - Chancellerie d’Etat du Canton de Zürich
Adrian Zurfluh - Chancellerie d’Etat du Canton d’Uri
Roberto Keller, Daria Rodoni-Turati- Chancellerie d’Etat du Canton du Tessin
Reinhard Riedl, Raphael Scherrer, Heide Brücher, Stefanie Binswanger – Kompetenzzentrum Public
Management und E-Government der Berner Fachhochschule und UNISYS
Javier Bargas-Avila, Marco de Vito, Klaus Opwis - Institut für Psychologie, Université de Bâle
Kuno Schedler, Alexandra Collm - Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus, Université
de Saint-Gall
Sommaire
La cyberadministration est l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (ICT) pour la
divulgation de contenus et de services de la part de l’administration publique pour les citoyens et les
entreprises. Typiquement, les instruments fondamentaux à travers lesquels s‘effectue l’action de
cyberadministration sont les sites web de l’administration publique. Sur commande du groupe de travail
intercantonal “Studien und Rankings”, ce rapport est la consolidation des résultats de 4 études effectuées
entre 2005 et 2007 avec l’objectif de photographier le niveau de qualité de la cyberadministration en Suisse
en termes d’offre de services, de besoins et d’attentes de la population et de satisfaction globale de
l’utilisation de ces services. Le présent document ne détaille pas tous les résultats (bien qu’ils soient
importants) des études effectuées (pour lesquelles nous appelons le lecteur à approfondir chaque étude
publiée), mais tente d’en offrir une vision synthétique et en même temps opérationnelle pour la planification
future des stratégies de cyberadministration.
Il émerge des études réalisées que les citoyens apparaissent de plus en plus enclins à utiliser des services
online qui aillent au-delà de la pure offre d’informations (actuellement présente sur les sites web cantonaux)
et qui permettent l’exécution de démarches administratives entièrement online (que l’on peut aujourd’hui
effectuer de façon insuffisante ou seulement partielle à travers les sites web de l’instruction publique). Les
citoyens entrevoient dans cette opportunité la possibilité d’effectuer les démarches administratives de façon
plus pratique et plus flexible et avec un déploiement d’énergie moindre. De plus, les citoyens indiquent de
façon récurrente le degré limité d’utilisabilité et d’accessibilité des informations des sites web des cantons
comme le principal obstacle en vue d’un rapport pleinement satisfaisant avec les guichets électroniques de
l’administration publique. Cependant, la satisfaction générale des citoyens envers les sites web cantonaux
s’avère être – en moyenne – plus que suffisante. En ce qui concerne la connaissance des services de
cyberadministration, il s’avère qu’une catégorie encore plutôt limitée (moins de la moitié) de citoyens faisant
l’objet des études est à connaissance de l’existence du site web de son canton. Cependant, une partie
minoritaire des échantillons interrogés (30%), utilise le site web du canton comme canal de communication
important, en moyenne avec une fréquence hebdomadaire ou bihebdomadaire.
De la part des administrations cantonales, la connaissance de la façon dont les citoyens utilisent
effectivement les services de cyberadministration offerts est encore très limitée. La cyberadministration
a donc un fort potentiel de croissance pour correspondre aux exigences de communication et de services de
plus en plus sophistiqués de la population; cependant, avec une population âgée en forte croissance, il est
raisonnable de penser qu’Internet restera un canal d’interaction “supplémentaire” (par rapport aux
canaux traditionnels) pour l’interaction avec les citoyens. La comparaison entre la qualité de l’offre de la
cyberadministration et la satisfaction des citoyens et des entreprises indique un résultat plutôt rassurant
pour les administrations cantonales. En particulier, pour les entreprises, le portail cantonal est perçu par les
entreprises comme étant la source prioritaire d’obtention d’informations et de services destinés au monde de
l’entreprise. Cependant, sous différents aspects, comme l’innovation et l’utilisabilité du service, il y a
encore de fortes marges d’améliorations. Etant donné ce scénario, on recommande certaines stratégies
prioritaires sur lesquelles investir pour augmenter la qualité de la cyberadministration à moyen terme:
□ Améliorer l’utilisabilité des sites web des cantons
□ Connaître et contrôler les “utilisation effectives” des sites web publics
□ Faire connaître de façon plus précise et constante les services de cyberadministration aux citoyens
□ Augmenter la gamme des contenus à disposition des citoyens
□ Dépasser le niveau purement informatif des sites web public et introduire de nouveaux services
pilote qui permettent aux citoyens d’effectuer online certaines démarches administratives
La Qualité de la cyberadministration en Suisse – Rapport de consolidation 2005-2006
2
Executive Summary
eGovernment is the use of the Information and Communication Technologies (ICT) to support the delivery of
government services towards citizens and organizations. The key tools for the realization of eGovernment are
the websites of the public administration.
On behalf of the intercantonal working group “Studien und Rankings”, this report crystallizes the key
findings of 4 studies carried out from 2005 to 2007 aiming at capturing the status of the quality of
eGovernment in Switzerland in terms of quality level of the offer, needs and expectations of the citizens and
online service satisfaction. This report does not present all the results of the studies that have been carried
out (for which the published studies can be read), but it offers a synthetic perspective and an operative vision
on them, in order to inform the decision making of the future eGovernment strategies.
An important result emerging from the study is that citizens are more and more oriented to use advanced
online services that go beyond the browsing of information (today well covered by cantonal websites) and
offer the opportunity to carry out full administrative tasks completely online (today scarcely or only partially
covered by public administration websites). Citizens see in this opportunity the possibility to complete their
duties with the authorities in a much more flexible and comfortable fashion.
Furthermore, citizens indicate that the usability and accessibility of the information on the cantonal website is
poor, and perceive that as a major obstacle for a satisfactory relationship with eGovernment. However, in
spite of this shortcoming, the overall satisfaction for the offer of the cantonal websites is more than
sufficient.
As to the awareness of eGovernment services, the studies reveal that, on the one hand, a minor part of the
citizens surveyed know the existence of the cantonal website and that, on the other hand, 30% of the
surveyed sample use the cantonal websites with an average frequency of between once a week and once
every two weeks. On behalf of the authorities, it is also worth noticing that the public administrations
surveyed (at cantonal level) know nothing or very little about how the citizens use the eGovernment services
and content on their websites.
eGovernment has therefore much potential to grow in order to better meet the needs of the citizens;
however, with the increasingly ageing population, it is reasonable to foresee that the electronic channel will
remain an additional means of communication for the interaction with government services.
The comparison between the offer and the satisfaction of the citizens (and companies) shows encouraging
results for the cantonal administrations. In particular, the organizations surveyed indicate the cantonal
website as the primary information source for retrieving useful information and services for the relation with
the authorities. However, ample opportunities for improvements (in terms of service innovation and usability)
are definitively visible.
In this scenario, the following strategic recommendations are detailed to improve the quality of the
eGovernment in the mid term:
□ Improve usability and quality control on cantonal websites
□ Improve awareness and education on usages
□ Promote the website
□ Consider new useful content
□ Overcome the purely informative offer and put in place advanced “pilot” services supporting a
set of administrative tasks
3
Index
Sommaire .......................................................................................................................................................2
Executive Summary .........................................................................................................................................3
Index...............................................................................................................................................................4
1. Introduction ................................................................................................................................................5
2. Cyberadministration: situation et opportunités d’amélioration ....................................................................6
3. Une donnée globale: offre de cyberadministration et satisfaction des citoyens ..........................................11
4. Cyberadministration et entreprises ............................................................................................................12
5. Recommandations pour une cyberadministration de qualité......................................................................14
Bibliographie et Sources ................................................................................................................................18
Contacts .......................................................................................................................................................18
4
1. Introduction
Par cyberadministration on entend l’utilisation des technologies de l’information et de la communication
(ICT) afin de fournir des services de la part de l’administration publique pour les citoyens et les entreprises.
Typiquement, les instruments fondamentaux à travers lesquels s’effectue l’action de la cyberadministration
sont les sites web de l’administration publique. En 2004, la Commission Européenne, à travers l’initiative
IDABC (Interoperable Delivery of European eGovernment Services to public Administrations, Business and
Citizens)1 a défini 4 types d’interaction gouvernement-citoyens et gouvernement-entreprises qui déterminent
les niveaux de complexité et d’avancement des services de cyberadministration:
Niveau 1: Information: offrir des informations sur les services de l’administration publique
Niveau 2: Interaction: offrir la possibilité de décharger des formulaires et de la documentation
Niveau 3: Two-ways interaction: offrir un processus de lecture digitale et d’authentification des
formulaires
Niveau 4: Transaction: offrir un service complètement online, de la prise en charge du service jusqu’à
son exécution (y compris un éventuel paiement)
En Avril 2006, sur décision de la "Schweizerische Staatsschreiberkonferenz" le groupe de travail cantonal
“Studien und Rankings” a été institué, il est composé des responsables de la cyberadministration des
Chancelleries d’Etat des Cantons de Bâle-Ville (Juri Weiss), Thurgovie (Peter Bruggmann), Zoug (Urs Fuchs),
Zürich (Luzia Gähwiler), Uri (Adrian Zurfluh) et Tessin (Roberto Keller). Ce groupe de travail cantonal a
commandé aux centres de recherche des Universités de Saint-Gall, de Bâle, de la Suisse Italienne et de la
Fachhochschule de Bern des études empiriques dont l’objectif est de déterminer l’état de la
cyberadministration en Suisse en terme d’offre de service pour les citoyens et les entreprises, les besoins et
les attentes de la population, et la satisfaction globale de l’utilisation de ces services. Les résultats de ce
travail, synthétisés dans le présent rapport (coordonné par l’Université de la Suisse Italienne, laboratoire TECLab) sont détaillés dans 3 études:
E-Government Trendbarometer - Nutzen und Trends aus Bürgersicht (Heide Brücher, Stefanie
Binswanger, Sami Hamida, Berner Fachhochschule und UNISYS)2.
ZeGO Zufriedenheit im eGovernment: Measuring user satisfaction with eGovernment portals of the
26 cantons in Switzerland (Javier Bargas-Avila, Marco de Vito, Klaus Opwis, Université de Bâle, Institut
für Psychologie)3.
3. Bericht zum Stand von E-Government in der Schweiz, Teil Kantone (Kuno Schedler, Lukas
Summermatter, Universität St. Gallen, Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus).4.
Ces trois études ont étudié la qualité de la cyberadministration dans la perspective gouvernement-citoyen.
Afin de compléter le tableau de la situation, on a également considéré le rapport Schlussbericht zur Studie
Firmen und e-Government sur l’offre de la cyberadministration en relation avec les entreprises5 (publié en
avril 2007), commandé par le Secrétaire d’Etat à l’Economie et par la Chancellerie Fédérale.
1
European Interoperability Framework for Pan-European eGovernment Services - http://ec.europa.eu/idabc/servlets/Doc?id=19528 |
http://epractice.eu : EU eGovernment Practice portal
2
http://www.e-government.bfh.ch/index.php?nav=375
3
http://www.zego-study.ch/index_html?content=start&setlang=en
4 http://www.idt.unisg.ch/org/idt/ceegov.nsf/0/c8de8a70796b670bc12572aa004bb77d/$FILE/ATTZ2YRF/E-GovernmentBarometer_Teil%20Kantone.pdf
5
Schlussbericht zur Studie Firmen und e-Government, im Auftrag des SECO und der Bundeskanzlei (April 2007) http://www.news-service.admin.ch/NSBSubscriber/message/attachments/8171.pdf
5
2. Cyberadministration: situation et opportunités
d’amélioration
2.1. Les citoyens apparaissent de plus en plus disposés à utiliser les services online
La cyberadministration en Suisse est caractérisée par une couverture plus que satisfaisante des besoins
informatifs des citoyens concernant les différentes démarches administratives. Cependant, il émerge des
études effectuées une sophistication croissante des besoins de la population, qui se traduit en une demande
de plus en plus insistante pour que l’administration publique de chaque canton offre des services online
à part entière (c’est à dire de véritables transactions, comme il est indiqué par les niveaux 3 et 4) ainsi qu’une
demande de fourniture d’informations et de contenus (niveaux 1 et 2).
En particulier, les études confirment que les citoyens demandent une assistance online plus avancée (alors
qu’aujourd’hui on peut seulement décharger des formulaires) pour une série de démarches
administratives périodiques, comme par exemple la notification du changement de résidence, l’obtention
du certificat de résidence, la modification des données du permis de conduire,
l’enregistrement/désenregistrement des véhicules et le paiement des impôts.
Il émerge en effet du rapport E-Government Trendbarometer, que sur 1000 personnes interrogées
(distribuées dans différents cantons, zones linguistiques et âges), 78% expriment la nécessité de pouvoir
notifier online à leur propre administration le changement de résidence, 76% de pouvoir obtenir online les
modifications à leur permis de conduire et 70% de pouvoir voter online.
Une confirmation de cette tendance de besoins vers une offre plus avancée de services est également
donnée par le rapport ZeGO Zufriedenheit im eGovernment, qui atteste une propension élevée à l’utilisation
de services considérés prioritaires pour un futur proche de la part des citoyens, comme (en plus des services
déjà cités) la possibilité de demander et obtenir online des extraits d’actes relatifs à la situation
personnelle ou familiale, demander (des modifications pour) le passeport ou la carte d’identité,
demander online les primes pour la caisse maladie, faire des demandes de permis de construire et payer
online les coûts des démarches administratives. Une donnée intéressante qui va dans cette direction est
l’utilisation fréquente des formulaires déchargés par le site web du canton pour effectuer les démarches, ce
qui confirme qu’il existe un potentiel d’utilisation pour les services qui sont effectués de façon plus complète
à travers le canal électronique. L’étude E-Government Trendbarometer atteste en effet que 47% de
l’échantillon interrogé (1000) utilise des formulaires déchargés du site web de l’administration cantonale.
En revanche au niveau de l’offre actuelle des administrations publiques, le rapport Bericht zum Stand von EGovernment in der Schweiz montre (sur un échantillon de 21 sites web cantonaux analysés) que les sites des
cantons ne parviennent pas à percevoir ce besoin de services online et se concentrent presque
exclusivement sur la fourniture de contenus sur le fonctionnement de l’administration publique (100%),
sur son personnel et sur les contacts (100 %), sur les lois et les règlements (100%), sur les communiqués de
presse, sur les nouveautés et les événements (100%), ou bien sur les informations pratiques ou les
formulaires pour l’exécution des procédures administratives à travers les canaux traditionnels (91%).
De plus, d’après la même étude, la modalité de fourniture offerte par les services publics estimés les plus
importants par les administrations cantonales est effectuée de façon prioritaire à travers l’offre
d’informations online (33%), suivie par la fourniture du service à travers des canaux traditionnels (29%), par
la possibilité de décharger des formulaires (23%), mais en moindre mesure à travers un service
d’authentification des formulaires (11%) et de support à la transaction complète (5%).
6
Il y a certainement de nombreux facteurs (à caractère culturel, territorial, administratif et économique) à la
base des choix de chaque administration publique cantonale dont le but de ce rapport n’est pas d’étudier.
Cependant, il est possible d’affirmer que de la part des citoyens, il y a une orientation marquée vers les
besoins de fourniture de service plus sophistiqués (aujourd’hui pas complètement fournis), qui requièrent un
effort majeur (en termes d’organisation et d’investissement) de la part des administrations cantonales et qui
ouvrent de nouvelles opportunités de croissance pour la cyberadministration.
En effet, pour confirmer le fait que la cyberadministration a un grand potentiel de croissance en mesure de
répondre de façon appropriée au besoin de la population, l’étude E-Government Trendbarometer met à la
lumière que parmi les causes d’insatisfaction les plus importantes vers les services fournis par l’administration
publique du propre canton, il y a les horaires d’ouverture de guichets trop limités (34% de l‘échantillon
interrogé), les longs temps d’attente (27%) et enfin le fait de devoir parler avec trop d’interlocuteurs
avant d’effectuer une démarche (24%). Le canal électronique a le potentiel pour atténuer (sinon éliminer) ces
causes d’insatisfaction, s’il est correctement accepté et intégré dans les démarches sociales.
2.2. Les citoyens demandent aux sites web des cantons des contenus plus riches et
vastes concernant les thématiques qui ne sont pas strictement administratives
Bien que l’offre informative des sites web cantonaux couvre de façon suffisamment complète le spectre des
démarches administratives et du fonctionnement de l’administration publique, les études effectuées mettent
en évidence le besoin de la part des citoyens d’accéder à des contenus qui ne soient pas exclusivement
strictement administratifs, mais qui sont perçus comme partie de l’offre informative que le Canton devrait
mettre à disposition.
Il s’agit, par exemple, de contenus comme des cartes (de différents types, des cartes routières aux cartes
géographiques, des villes ou des zones rurales), des informations juridiques, des offres de travail, des
informations historiques (avec des textes et des photos) sur le Canton, ou des informations sur la politique du
Canton.
Bien que ces informations soient déjà en partie présentes sur les sites de certains cantons, il y a en général
une demande d’approfondissement ultérieure et d’élargissement de ces contenus, que –aujourd’hui- l’on ne
parvient probablement pas à trouver sur internet avec la précision et la compétence nécessaires.
2.3. Le degré d’utilisabilité et d’accessibilité limité des informations des sites web des cantons
est l’obstacle principal à un rapport pleinement satisfaisant avec l’offre de la
cyberadministration. Cependant, la satisfaction globale des citoyens concernant les sites
web cantonaux s’avère être –en moyenne plus que suffisante.
L’étude Bericht zum Stand von E-Government in der Schweiz montre qu’en moyenne les administrations
cantonales s’engagent remarquablement en vue d’une amélioration continue de l’accessibilité des
informations de leur site web. En effet, parmi les aspects du contrôle des qualités des services de la
cyberadministration qui sont systématiquement monitorés grâce à des mesures spécifiques, la vérification de
l’accessibilité et de la disponibilité des informations (86%) obtient la première place, suivie par l’évaluation de
la durée des processus des services cantonaux (52%), et par l’évaluation de la satisfaction de l’utilisateur
(33%). 14% de l’échantillon déclare ne pas avoir encore mis en place des mesures de contrôle de la qualité
des services de la cyberadministration.
7
Bien que cette donnée semble rassurante, et sans aucun doute représente les administrations cantonales
comme des institutions bien conscientes de l’importance de la qualité des services de cyberadministration
offerts, l’utilisabilité des sites web telle qu’elle est perçue (et expérimentée) par les citoyens est encore plutôt
limitée et a de fortes marges d’amélioration.
L’accessibilité des contenus (le fait que les citoyens trouvent ce qu’ils cherchent sur les sites web
cantonaux avec des temps et des efforts acceptables) est en effet l’obstacle le plus important rencontré
par les études effectuées. Le rapport ZeGO Zufriedenheit im eGovernment montre que (sur un échantillon de
3713 personnes qui utilisent le site web de leur canton) le nombre le plus élevé de problèmes d’utilisabilité
rencontrés typiquement par les utilisateurs concerne la difficulté dans l’utilisation et la faible efficacité du
moteur de recherche interne au site (278), suivi par “informations non trouvées” (86), par la complexité
et la difficulté d’utilisation de la navigation et de la structure du site (65), par l’organisation des
pages de lecture difficile (35), par l’impossibilité de trouver les contacts du personnel administratif
(27), par la difficulté de trouver des textes juridiques (24), et par la présence de contenus non mis à
jour (15).
Comme le montre le rapport Bericht zum Stand von E-Government in der Schweiz, les sites web cantonaux
offrent les fonctionnalités prévues pour permettre l’obtention des informations et leur accessibilité (moteurs
de recherche, plan du site, version imprimable des pages), mais ne sont cependant pas projetées de façon
efficace et avec le soin requis par les citoyens interrogés.
En plus de difficultés liées à la façon dont le site est projeté et conçu, les utilisateurs ont rencontré un bon
nombre de problèmes techniques. Il émerge en effet de l’étude E-Government Trendbarometer, que pour
41% des personnes interrogées (sur un échantillon de 1000 personnes) l’obstacle le plus important dans la
communication avec l’administration cantonale est constitué par les problèmes techniques rencontrés sur
le site web (pages qui ne s’ouvrent pas ou liens “morts”).
Les problèmes d’utilisabilité (de natures et typologies différentes) sont donc significatifs et représentent un
obstacle à un accès et une utilisation efficaces des services de cyberadministration cantonaux.
Cependant, dans l’ensemble de l’évaluation de l’expérience du citoyen, malgré ces problèmes d’utilisabilité,
le rapport ZeGO Zufriedenheit im eGovernment montre que la satisfaction globale des citoyens concernant
les sites web cantonaux s’avère – en moyenne – plus que suffisante, obtenant une note de 3.8, dans une
échelle allant de 1 à 5, où 1 indique une insatisfaction totale et 5 une pleine satisfaction.
2.4. Un groupe plutôt limité de citoyens est à connaissance de l’existence du site web de son
canton
Le fait que les citoyens connaissent l’existence du site web de leur canton n’est pas automatique. L’étude EGovernment Trendbarometer, signale en effet que sur l’ensemble de l’échantillon interrogé (1000
personnes), seulement 45% des personnes sont à connaissance du fait que l’administration publique de leur
Canton possède un site web à disposition des citoyens. En d’autres termes, plus de la moitié de l’échantillon
déclare ne pas connaître (et donc implicitement ne jamais avoir utilisé) le site web de son canton.
Dans l’optique d’améliorer la qualité de la cyberadministration, cette donnée doit faire réfléchir. La
connaissance des ressources de cyberadministration est en effet le facteur essentiel et primaire qui rend
possible l’adoption de services et l’exploitation de contenus. A défaut de cela, d’excellentes solutions de
cyberadministration risquent de rester dans l’ombre (et donc dernièrement inutiles) parce qu’elles ne sont pas
connues de façon adéquate par les citoyens auxquels elles s’adressent.
8
2.5.
Le site web du canton est un canal de communication important avec une partie significative
de la population qui l’utilise en moyenne avec une fréquence hebdomadaire
bihebdomadaire
Bien qu’il y ait d’importantes marges de croissance dans la création de conscience des opportunités de
cyberadministration pour les citoyens, il y a des données rassurantes en ce qui concerne la fréquence de
l’utilisation des sites web cantonaux comme il a été déclaré par les citoyens. L’étude E-Government
Trendbarometer relève que 30% de l’échantillon interrogé qui utilise normalement le site web cantonal,
l’utilise avec une fréquence plutôt assidue, c’est à dire au moins une fois par semaine. Cette tendance est
également confirmée par le ZeGO Zufriedenheit im eGovernment, qui fixe la fréquence déclarée d’utilisation
du site web cantonal à une moyenne bihebdomadaire.
Ainsi, bien qu’il y ait beaucoup de travail à effectuer pour faire connaître les services de cyberadministration
offerts aux citoyens, il y a un public – même s’il est encore limité – de fréquenteurs assidus des sites web de
l’administration publique.
2.6.
La connaissance, de la part des administrations cantonales, de la façon dont les citoyens
utilisent effectivement les services de cyberadministration offerts est encore très limitée
Les opportunités en vue d’améliorer sensiblement la connaissance et l’awareness de la cyberadministration
ne se rencontrent pas seulement dans la sphère d’intérêt du citoyen mais également dans le cadre de
l’administration publique cantonale.
Si, d’une part, il est bien que le citoyen soit à connaissance des opportunités concrètes offertes par la
cyberadministration, d’autre part il ne faut pas oublier que l’administration qui offre ces services ne pourra
les améliorer et les évaluer dans le temps de façon adéquate que s’il en connaît l’utilisation effective de la
part des citoyens.
L’analyse des “utilisations” des services de cyberadministration, qui concerne, par exemple, le nombre de
visiteurs du site, les pages les plus visitées, les pics d’accès, les parcours des utilisateurs, la façon par laquelle
ils sont arrivés au site, les caractéristiques des visiteurs (en termes de provenance géographique,
d’équipement technologique) est une activité essentielle pour adopter des stratégies de projettation des
services de cyberadministration qui répondent au mieux aux exigences des citoyens, qui témoignent leur
intérêts pour ces services à travers leur comportement online.
Selon ce point de vue, l’étude du rapport Bericht zum Stand von E-Government in der Schweiz indique que
seul 53% des administrations cantonales faisant l’objet de l’enquête est à connaissance de la façon dont le
site web est utilisé par les citoyens. La non-réalisation d’études sur l’utilisation du site (qui part de l’étude des
file de log, c’est à dire des traces électroniques laissées nécessairement par les visiteurs du site à chaque
ouverture de page web) pourrait ne pas dépendre nécessairement d’une non-connaissance des techniques
d’analyse ou de la non-disponibilité des instruments techniques. L’analyse des utilisations est en effet une
activité qui requiert du temps (et donc des ressources) et malheureusement on donne souvent la priorité à la
publication de contenus et de services plus qu’à l’observation de savoir comment et – surtout - si ces
ressources sont effectivement utilisées par les citoyens.
2.7.
Avec une population âgée en forte croissance, il est raisonnable de prévoir qu’internet
restera un canal d’interaction «supplémentaire» (par rapport aux canaux traditionnels) pour
l’interaction avec les citoyens
Le rapport E-Government Trendbarometer - Nutzen und Trends aus Bürgersicht, révèle une donnée
intéressante sur le canal de communication préféré par les citoyens pour contacter les services de
l’administration publique.
9
56% de l’échantillon interrogé préfère se rendre physiquement dans les bureaux administratifs. Cependant,
cette préférence s’amenuise fortement à mesure que l’âge de l’échantillon diminue, révélant que les plus
jeunes (d’âge compris entre 25 et 42 ans) préfèrent de très loin des canaux “indirects”, comme Internet (sites
web ou email), la poste ou le téléphone.
Au contraire, si la préférence moyenne pour le canal internet concerne 18% de l’échantillon, ce chiffre
décroit drastiquement à mesure que l’âge augmente, en révélant que la tranche de population d’âge
supérieure à 55 ans s’oriente de préférence sur les canaux non directs. Bien que cette donnée confirme une
intuition de sens commun, il est intéressant de souligner qu’elle se situe dans un contexte de forte croissance
de la population âgée en Suisse, qui vraisemblablement continuera au cours des prochaines années, comme
l’attestent les données du Office Fédéral de la statistique6.
D’une part, cela suggère que l’utilisation d’ Internet comme canal de contact avec l’administration publique
ne sera pas en mesure de remplacer (au moins à moyen terme) les canaux traditionnels (visite auprès des
bureaux, poste ou téléphone) mais s’affirmera comme canal supplémentaire. D’autre part, le canal Internet (à
considérer donc parallèle aux autres) pourra voir son utilisation augmenter (même de la part de la population
âgée en croissance) grâce à des interventions opportunes de diffusion et de promotion d’une culture de la
cyberadministration.
6
Statistical Data on Switzerland 2007, Swiss Federal Statistical Office http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/en/index/infothek/publ.Document.97724.pdf
10
3. Une donnée globale: offre de cyberadministration et
satisfaction des citoyens
En croisant les résultats des études effectuées, il est possible d’extraire un indicateur global qui –canton par
canton – souligne d’une part la qualité de l’offre (en termes de contenus et de services) et, d’autre part la
satisfaction des citoyens faisant objet des sondages illustrés jusqu’à présent (Figure 1). Le résultat global est
plutôt rassurant pour les cantons, bien qu’il y ait encore de fortes marges d’amélioration.
Figure 1. Offre et satisfaction concernant la cyberadministration, canton par canton.
.
11
4. Cyberadministration et entreprises
En ce qui concerne le rapport entre cyberadministration et exigences des entreprises, l’étude Schlussbericht
zur Studie Firmen und e-Government, commandée par le SECO et par la Chancellerie fédérale, indique que
les entreprises faisant l’objet du sondage (1050) s’avèrent satisfaites par l’offre en termes de
cyberadministration des administrations cantonales et fédérales, comme l’indique la figure 2.
Figure 2. La satisfaction des entreprises concernant les services de cyberadministration à leur disposition.
De plus, le portail cantonal est perçu par les entreprises comme étant la source prioritaire pour l’obtention
d’informations et de services destinés au monde de l’entreprise, comme illustré en Figure 3.
Figure 3. Le site du Canton est reconnu comme étant la première ressource de contenus et de services pour
les entreprises.
12
En plus de ces deux données très significatives pour le rôle du portail cantonal dans le rapport avec les
entreprises, il est intéressant de présenter 4 thèses finales résultant de l’étude, pour lesquelles nous
renvoyons au rapport complet pour d’éventuels approfondissements et qui confirment en partie les données
des études relatives au rapport administration-citoyen.
□
□
□
□
L’utilisation et la satisfaction par rapport aux contenus et aux services pour les entreprises ont
augmenté.
Si l’offre de cyberadministration pour les entreprises s’avère adaptée aux exigences, cela pourrait
mener, dans le futur, à un cercle vertueux qui pourra se développer de façon autonome,
indépendamment des efforts communicatifs de promotion. Cela est surtout valable pour les
petites et moyennes entreprises.
Les petites entreprises sont jusqu’à présent peu concernées dans cette dynamique. Ainsi les
inputs communicatifs restent toujours importants pour montrer les avantages des offres. Dans ce
contexte, la simplicité d’utilisation des offres est une priorité absolue.
Les demandes de contact téléphonique ou direct sont également en augmentation. Ainsi, s’il est
vrai que l’utilisation du canal online se développe relativement rapidement, il faut s’attendre à ce
que les autres canaux de communication vers les autorités ne soient supplantés par les canaux
électroniques.
13
5. Recommandations pour une cyberadministration de
qualité
Sur la base des résultats obtenus jusqu’à présent, voici quelques recommandations clé (dans l’ordre suggéré
en priorité pour l’administration publique) pour améliorer dans le temps la qualité des services de
cyberadministration. Il s’agit de suggestions et de lignes directrices de haut niveau qui pourront ensuite être
approfondies par des procédures et des méthodologies de travail plus détaillées.
5.1
Améliorer l’utilisabilité des sites web des cantons
L’utilisabilité est le degré d’efficacité avec lequel les utilisateurs réussissent à exécuter leurs démarches
(trouver les informations recherchées, effectuer des opérations) sur un site web.
A partir des résultats qui se dégagent des rapports synthétisés dans cette étude, on peut souligner l’urgence
de limiter les forts problèmes d’utilisabilité des sites web des administrations cantonales et donc de s’équiper
pour en améliorer de façon significative la qualité en termes de:
•
•
•
•
•
structure des informations
mécanismes de navigation
instruments de recherche
caractère exhaustif et mise à jour du contenu
défauts techniques
Pour améliorer de façon perceptible l’utilisabilité des sites web, il est conseillé d’affronter de façon
systématique et avec des méthodologies de projettation et d’évaluation vérifiées tous ces aspects, non
seulement una tantum, mais à travers un monitorage constant de l’utilisabilité dans le temps, de façon à
garantir une expérience d’utilisation plus satisfaisante et un service de meilleure qualité.
En effet, dans le domaine de la cyberadministration, la qualité du canal (l’utilisabilité du site, dans ce cas) fait
partie intégrante de la qualité du service offert.
Parmi les familles de méthodes plus adaptées pour améliorer l’utilisabilité de ce type d’application, il est
conseillé de s’orienter vers des techniques d’”inspection de l’utilisabilité” – qui prévoient une analyse
approfondie (et périodique) d’expert d’utilisabilité – et de “user testing”, qui prévoient l’implication directe
des utilisateurs. La combinaison de ces pratiques d’évaluation, largement utilisées dans le secteur industriel,
permet de déterminer une série de recommandations spécifiques et utiles pour augmenter le niveau
l’utilisabilité.
L’attention à l’utilisabilité devrait également inclure la considération de ces couches de population
désavantagées (handicapés), qui ont besoin d’instruments particuliers (disque dur et logiciel) pour accéder
aux ressources de l’administration publique. Dans ce sens, on doit se concentrer davantage sur la
problématique de l’accessibilité, entendue comme possibilité pour une personne handicapée (un utilisateur
non voyant qui navigue sur Internet) d’accéder de façon appropriée et satisfaisante aux contenus et aux
services à disposition sur le site web cantonal. Une première recommandation importante est celle de se
conformer
aux
lignes
directrices
internationales
en
matière
d’accessibilité
(http://www.w3.org/WAI/intro/wcag20.php), qui sont la référence standard la plus significative dans le
secteur et sont adoptées avec des législations nationales dans un nombre croissant de pays.
Des recommandations spécifiques sur l’accessibilité, qui peuvent s’adapter aux exigences particulières de
chaque site, peuvent ensuite être élaborées au cas par cas.
14
5.2
Connaître et contrôler les “utilisations effectives” des sites web publics
Si l’attention à l’utilisabilité permet de projeter des sites web qui répondent mieux aux exigences des
citoyens, il est cependant opportun de contrôler constamment la façon dont les contenus et les services sont
effectivement utilisés. Il s’agit donc de vérifier l’impact effectif de l’utilisabilité des ressources online sur les
citoyens. Combien et qui sont les visiteurs du site? Chaque mois, chaque jour, chaque année? D’où se
connectent-ils? A quelle heure de la journée? Dans quelles périodes? Quelles pages visitent-ils? Par quelle
page entrent-ils? Par quelles pages quittent-ils le site? Combien de temps s’arrêtent-ils sur le site et sur ses
sections? A partir de quel site arrivent-ils au site du canton ? Avec quel mot clé arrivent-ils au site du canton
à partir d’un moteur de recherche ? Les réponses à ces questions et à beaucoup d’autres questions sur
l’utilisation du site web sont fondamentales pour comprendre le comportement effectif (et non supposé) des
citoyens concernant l’utilisation des ressources de cyberadministration.
Dépenser beaucoup d’énergie et de ressources pour produire des contenus et les publier sur le site web
serait un effort vain (et dernièrement une perte) si ces activités n’étaient pas accompagnées par une étude
périodique et systématique des utilisations d’informations et de services de la part du public. L’utilisation
effective est le premier signal d’intérêt du citoyen, de confirmation du fait qu’un service est utile ou inutile,
qu’il a un succès effectif auprès de la population, ou bien de confirmation du fait qu’un service est
difficilement trouvable, ou bien peu ou absolument pas connu.
A travers une analyse attentive et approfondie des fichiers de log, c’est à dire des traces électroniques
laissées par les utilisateurs alors qu’ils visitent un site, il est possible de vérifier dans le temps la
correspondance entre les contenus et les services offerts et l’accès effectif à ces ressources et de planifier des
stratégies opportunes pour améliorer la relation avec le citoyen, en offrant des recommandations utiles pour
reprojeter certaines sections du site, repenser le positionnement des informations, ajouter ou changer des
contenus, souligner certaines parties ou mieux promouvoir le site ou certaines de ses pages sur les sites web
alliés.
5.3
Promouvoir ou faire connaître aux citoyens les services de cyberadministration de façon plus
complète et constante
Les données qui émergent des rapports mettent en évidence que non seulement la qualité globale des
services online doit être fortement améliorée mais que l’on doit faire connaître ces services et ces contenus à
disposition des citoyens, sous peine d’un manque d’opportunités pour les citoyens d’obtenir des services
utiles.
Le fait que le portail cantonal existe et que la quantité des services et des contenus offerts soit également
significative, n’implique en aucune façon le fait qu’il soit connu par la majorité des citoyens. On ne peut pas
se contenter de publier online un nouveau contenu ou un nouveau service. Il est nécessaire de le faire
connaître aux citoyens de façon proactive.
La promotion précise et systématique des services de cyberadministration devient donc une priorité clé à
poursuivre de la part de chaque administration. Il est opportun de créer une conscience plus accrue dans la
population, des opportunités concrètes offertes par les portails cantonaux en mettant en évidence par des
exemples compréhensibles et d’importance directe pour les exigences quotidiennes, les services et les
informations utiles que l’on peut trouver sur ces sites. Par exemple, en considérant les résultats des rapports,
à partir du moment où les facteurs adoptés le plus souvent par la population comme obstacle à un bon
rapport avec l’administration publique sont les horaires de guichet trop limités, les longs temps d’attente et
le fait de devoir parler avec trop d’interlocuteurs avant d’effectuer une démarche, il est conseillé de se
concentrer sur ces problématiques pour développer une série de messages qui soulignent l’avantage et
l’utilité de se fier aux services online.
15
Les modalités de promotion peuvent suivre différentes stratégies, des campagnes promotionnelles online (sur
les moteurs de recherche, les groupes de discussion, les blogs, wiki, podcast, ou sut les sites alliés) à la
diffusion de messages sur les canaux traditionnels (journaux, tv, affichage, rencontres informatives), afin que
l’on sache que l’administration cantonale met à disposition des ressources de qualité hautement utiles pour
les exigences pratiques des citoyens.
La promotion pourra non seulement être adressée aux citoyens qui ne connaissent pas le portail cantonal,
mais également à ceux qui le connaissent déjà et ont avec ce dernier une expérience limitée (ils l’ont visité
superficiellement, ils ont utilisé peu de contenus ou ont eu une expérience peu satisfaisante) qui pourra être
approfondie et étendue, en devenant un point de référence plus sûr et fiable pour l’exécution des démarches
administratives.
5.4
Augmenter la gamme de contenus online à disposition des citoyens
Les résultats des études effectuées suggèrent également d’améliorer l’offre de cyberadministration en termes
de qualité et de richesse des contenus. Il est recommandé d’étendre la gamme de contenus actuellement
offerts par les sites web cantonaux en incluant des informations qui ne soient pas purement administratives
mais que le citoyen s’attend tout de même à trouver dans l’offre informative de son canton. Il s’agit par
exemple d’informations concernant l’histoire du canton et du territoire, ou bien de matériaux visuels comme
des cartes, des routes, des sentiers et des galeries photographiques. Bien que ces contenus puissent figurer
partiellement (et non à des fins de services publics) sur d’autres sites web, les études révèlent que le citoyen
attribue à l’administration publique l’autorité et la compétence pour offrir ces contenus mis à jour et dans la
qualité nécessaire. Cette richesse de contenus permettrait également d’élargir l’audience du site et de
communiquer de façon plus complète avec les écoles (étudiants et enseignants) et avec les universités, en
offrant ce matériau comme support à des activités de recherche.
En ce qui concerne l’offre informative pour les entreprises, on signale l’opportunité de considérer de façon
plus marquée des contenus plus spécifiques destinés aux entreprises, comme par exemple les réseaux
professionnels ou les associations d’entreprises, les petites annonces professionnelles, les collaborations et le
support du monde de l’entreprise.
5.5
Dépasser le niveau purement “informatif” et introduire de nouveaux services pilotes en
mesure de supporter des tâches simples mais d’intérêt potentiel pour les citoyens
La propension croissante des citoyens à utiliser des services online suggère d’orienter les efforts de
développement de la cyberadministration vers l’introduction graduelle et l’expérimentation de services qui
vont au delà de la pure offre d’informations et d’explication de démarches administratives (niveau 1) et de la
possibilité de décharger des formulaires (niveau 2), mais qui peuvent réellement assister le citoyen dans
l’exécution complètement online (et donc beaucoup plus flexible) de ses nécessités bureaucratiques (niveaux
3 et 4).
Il est recommandé de développer des projets pilotes qui introduisent graduellement des services
expérimentaux pour quelques tâches administratives, simples et ciblées, à caractère pratique et quotidien
pour le citoyen.
On peut par exemple distinguer à partir des études effectuées, un intérêt croissant pour la possibilité
d’effectuer online des démarches comme la notification du changement de résidence, l’obtention du
certificat
de
résidence,
la
modification
des
données
du
permis
de
conduire,
l’enregistrement/désenregistreement des véhicules et le paiement des impôts. Bien que cela ne soit pas des
tâches de nécessité quotidienne, il est pourtant vrai que ces pratiques doivent être effectuées avec une
certaine périodicité par une grande partie de la population. Il s’agit donc de choisir un ou deux services
16
expérimentaux qui produisent des résultats visibles à moyen terme et que les citoyens, guidés et informés de
façon adéquate, et sur évaluation pilote, peuvent commencer à utiliser.
L’approche pour les services “pilotes” permet d’activer une phase d’essai avec quelques citoyens, d’en
évaluer les résultats, d’apporter les modifications nécessaires et les améliorations au service et,
éventuellement, de rendre disponible online le service au public (avec un support technique et administratif
adéquat) comme accompagnement au service traditionnel.
Dans cette perspective, il faut bien sur évaluer les ressources à disposition aussi bien en termes financier (il
s’agit certainement d’une augmentation des coûts du service et donc d’un investissement) qu’en termes de
re-projettation du flux administratif comme support du service online.
Bien que les études effectuées jusqu’à présent n’aient pas déterminé de façon nette que les citoyens
“veulent” que ces services soient diffusés online, il est pourtant clair qu’il existe une conscience croissante
que ces services peuvent être effectués à travers le canal électronique et donc que les administrations
publiques peuvent en évaluer sérieusement l’introduction. L’innovation (surtout dans le domaine des
technologies de la communication) ne naît souvent pas de la capacité à répondre à une demande ou à un
besoin explicite, mais d’une série de facteurs de nature variée (comme la volonté d’innover ou les
opportunités offertes par la technologie) à partir de laquelle naît une offre de services nouvelle et
intelligente, qui ensuite –si elle est communiquée de façon adéquate – peut amener à solliciter, stimuler,
reconnaître ou faire émerger un besoin (auparavant non explicite ou conscient) et à faire de telle sorte que
les citoyens trouvent une correspondance inattendue entre l’innovation survenue et la propre nécessité.
17
Bibliographie et Sources
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Cantoni, L., Tardini, S., Internet - Routledge Introductions to Media and Communications, Routledge,
2006
Contacts
Juri Weiss, lic. iur.
Dr. Davide Bolchini
Fachstelle e-Government
TEC-Lab, Faculty of Communication Sciences
Staatskanzlei des Kantons Basel-Stadt
University of Lugano
Marktplatz 9
via G. Buffi,13
CH-4051 Basel
CH-6900 Lugano
Tel. 0041 (0)61 267 85 61
Tel. 0041 (0)58 666 4713
Fax 0041 (0)61 267 85 72
Fax 0041 (0)58 666 4647
[email protected]
[email protected]
www.bs.ch | www.e-gov.bs.ch
[email protected]
18

La qualité de la cyberadministration en Suisse - TEC-Lab

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