Garanties de mobilité et étendue de la couverture

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FLEET MANAGEMENT
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ASSISTANCE & DÉPANNAGE
Garanties de mobilité et
étendue de la couverture
Les flottes d’entreprises modernes se doivent toutes de posséder une assurance assistance
auto adéquate. La mobilité du conducteur de flotte doit être garantie en cas de panne,
d’accident ou de vol. En matière de gestion de parc automobile, le volet ‘assistance’
ne se limite pas au simple dépannage. On devrait plutôt parler de ‘garantie de mobilité’.
C
omment garantir la
mobilité d’un conducteur de flotte en difficulté? Lorsqu’il définit ou optimise la gestion de la flotte, le
gestionnaire de flotte doit
veiller soigneusement à garantir la mobilité. Une garantie de
mobilité adéquate est, en
effet, indispensable pour
toutes les flottes d’entreprises,
petites ou grandes. Les voitures de société doivent, par
exemple, être les plus rentables possibles. On n’est
jamais totalement à l’abri
d’une contrariété et les revers
de fortune surviennent toujours de façon impromptue.
Tout type de panne synonyme
d’immobilisation engendre
également perte de temps et
frais supplémentaires. Les
coûts peuvent vite ‘chiffrer’,
en particulier pour celui ou
celle qui, profession oblige,
est souvent sur les routes.
L’entreprise qui dispose d’une
flotte a donc intérêt à bien
s’assurer.
Garanties
de mobilité
Les gestionnaires de flotte
doivent pouvoir analyser soigneusement les garanties de
mobilité inclues dans l’assurance assistance souscrite, en
se basant sur quelques critères importants. Contrairement au particulier qui, pour
sa voiture personnelle, souscrit un dépannage 24 heures
sur 24, il ne s’agit pas seulement de rapatrier le véhicule et
le(s) voyageur(s), de rembour-
Peter De Wreede de SD Worx travaille avec trois sociétés de leasing
qui possèdent chacune leur assureur assistance auto.
ser ou ne pas rembourser la
location d’une voiture de remplacement et/ou des frais
d’hôtels, d’apporter une aide
médicale, etc.
Pour le propriétaire de flotte, le
volet ‘assistance’ est, en effet,
plus complexe. La garantie
de mobilité ô combien indispensable est-elle reprise dans
le contrat de location opérationnelle ou s’agit-il d’une
prestation de services facultative ? Qui est couvert par le
contrat d’assistance et qu’estce que ce contrat couvre ?
Cette prestation de services
est-elle aussi valable à l’étranger ? L’assistance médicale
est-elle comprise? Dans quelle
mesure certaines garanties de
mobilité ne sont-elles pas couvertes deux, voire trois fois ?
Certaines marques automobiles – importateurs offrent
des garanties de mobilité à
leurs clients. Il arrive également que les assureurs couvrent eux aussi certaines
facettes du volet ‘assistance
ou dépannage’. Qu’en est-il
des voitures de remplacement ? Quel type de voiture
de remplacement est prévu ?
Pour le dire autrement, les
règles propres à la catégorie
de véhicules sont-elles respectées ? Pendant combien
de temps peut-on compter sur
une voiture de remplacement?
Dans quelles circonstances
précises peut-on en bénéficier contractuellement ? Où la
voiture de remplacement estelle livrée ? Les kilomètres parcourus avec cette voiture viennent-ils s’ajouter au contrat
de location contractuelle et
opérationnelle? La durée d’utilisation de cette voiture estelle cumulée avec la durée du
contrat de location ? Est-il
possible de résilier la clause
‘voiture de remplacement’ et
de passer éventuellement à
une location à court terme ? A
partir de combien d’heures
d’immobilité le service ‘voiture
de remplacement’ est-il d’application ? Après 24 heures ou
dès la première heure ?
Combien de jours peut-on disposer d’une voiture de remplacement en cas de réparation ? Et en cas d’accident ou
de vol ?
Etendue
de la couverture
Peter De Wreede, HR
Manager et responsable de
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la flotte de SD Worx (820 véhicules) comprend à quel point
il peut être difficile d’évaluer
exactement ces garanties.
“Nous collaborons avec trois
partenaires de leasing qui ont,
chacun, leur assureur en
matière d’assistance auto.
Cela rend les choses encore
plus compliquées. Nous
connaissons les clauses de la
protection juridique de ces
trois parties et constatons que
les différences sont ténues.
Dans les grandes lignes, ces
contrats sont identiques. Ce
sont souvent les exceptions
qui font la différence.” Guy
Van Mullem, Marketing
Manager de LeasePlan,
acquiesce. “Les grandes
lignes convergent généralement. La grande différence
réside plutôt dans la question
délicate de l’assurance assistance auto, et plus exactement du dépannage international. L’assistance varie, pour
ainsi dire, d’un pays à l’autre et
exige des solutions sur
mesure. Pas évident, d’autant
plus que cette assistance doit,
de préférence, être coulée
dans le bon moule.”
Pas d’équivoque
L’assistance et le dépannage
sont considérés comme faisant partie des services les
plus stables. En ce qui
concerne le fond, on ne
constate aucune évolution
drastique, si ce n’est qu’on a
insisté davantage sur la garantie de la mobilité. Qu’est-ce
que le gestionnaire de flotte
doit surveiller en priorité lors
de l’évaluation d’un contrat
d’assistance ?
Pour
y
répondre, il convient de distinguer la couverture nationale
et étrangère. Dans le premier
cas, il faut examiner quels sont
les motifs d’immobilités couverts. La couverture des
causes ‘self inflicted’ n’est, en
l’occurrence, pas sans importance. Certaines pannes sont
liées à des fautes ou erreurs
commises par le conducteur.
Citons par exemple l’approvisionnement en mauvais carburant, les pannes de carbu-
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rant, les crevaisons après
avoir heurté la bordure d’un
trottoir, les véhicules verrouillés par erreur,… L’étendue
de la couverture en cas d’accidents, de vols et de tentatives de vols doit également
être rendue transparente et
les éléments relatifs au remorquage à la suite d’une panne
ou d’un accident doivent être
analysés de près. Le véhicule
est-il remorqué jusqu’au
concessionnaire de la marque
le plus proche ou jusqu’à un
garage quelconque ? Qu’en
est-il de la voiture de remplacement ? A partir de quand
peut-on en bénéficier et, le
cas échéant, à quel type
de véhicule a-t-on droit ?
Combien de jours peut-on disposer d’une voiture de remplacement et où est-elle
livrée ? Les kilomètres parcourus avec cette voiture serontils comptabilisés ?
En cas de dépannage à
l’étranger, le territoire est prioritaire. Quels sont les pays
exclus ? Le territoire couvre-til automatiquement tous les
pays mentionnés par défaut
sur la carte verte ? Qu’est-ce
qui est couvert en cas de
panne à l’étranger? Quid de la
voiture de location, du logement ou du rapatriement du
véhicule et/ou de personnes ?
La flexibilité de la société de
leasing et des instances chargées du dépannage joue ici
un rôle déterminant. Enfin,
n’oublions pas qu’en matière
de réparations à l’étranger,
certaines sociétés de leasing
sont en mesure de fournir à
leurs clients une assistance
internationale personnalisée
à des coûts raisonnables.
Evolutions et
tendances
“Certaines flottes d’entreprises en leasing envisagent,
pour le volet ‘assistance’, une
formule spécifique et plus personnalisée. Les flottes qui
souhaitent garantir une assistance de cette manière peuvent conclure elles-mêmes
des accords avec des prestataires de services de leur
choix”, souligne Koen Snoeys,
B2B Manager chez VAB. “Ces
flottes doivent toutefois savoir
que les sociétés de leasing à
volumes de flottes plus importants peuvent négocier
d’autres prix avec les dépanneurs. Supprimer le volet
‘assistance’ du contrat de
location opérationnelle ne
fournira généralement une
valeur ajoutée que si cette
requête repose sur un service
personnalisé en fonction d’un
parc automobile spécifique
ou destiné à l’utilisation spécifique dudit parc. C’est par
exemple le cas lorsqu’il s’agit
de prévoir un type particulier
de voitures de remplacement
ou pour toute autre prestation
de service exceptionnelle y
relative.”
Les opérateurs des centrales
d’alertes joueront un rôle de
plus en important, en particulier pour les conducteurs professionnels, affirme Dominique
Champagne, B2B-manager
chez Touring. “Pour les clients
B2B, il est important que les
opérateurs puissent décider
rapidement du type d’intervention. Pour les conducteurs
de flotte, le règlement rapide
du problème est, bien
entendu, prioritaire. Les opérateurs des centrales d’alertes
utilisent donc un système
d’options clés : un questionnaire spécifique parcouru de
façon chronologique et grâce
auxquels les opérateurs peuvent prendre rapidement des
décisions spécifiques.”
Ferre BEYENS
“Supprimer le volet ‘assistance’ du contrat de location opérationnelle ne fournira généralement une
valeur ajoutée que si cette requête repose sur un service personnalisé”, déclare Koen Snoeys de VAB.
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