Cahier des charges

Transcription

Cahier des charges

CARIF OREF Bourgogne Franche-Comté
Unification et externalisation
des services d'infrastructure
Cahier des charges
14/11/2016
Unification et externalisation des services d'infrastructure
des CARIF OREF de Bourgogne et de Franche-Comté
Cahier des charges
C2R et Efigip - Consultation d'unification et d’externalisation des services d'infrastructure - 14/11/2016 - Page 2 / 21
Cahier des charges
Sommaire
1.
DEFINITION DE LA PRESTATION ........................................................................................................................................ 4
1.1. PRÉSENTATION DES CARIF-OREF ............................................................................................................................. 4
1.2. OBJET DU CAHIER DES CHARGES ............................................................................................................................. 4
1.3. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE.................................................................................................................................... 4
1.4. CONFIDENTIALITÉ DES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE DOCUMENT DE CONSULTATION ................... 5
1.5. CALENDRIER DES OPÉRATIONS ................................................................................................................................ 5
1.6. CADRE DES OPÉRATIONS........................................................................................................................................... 5
2.
INFRASTRUCTURES EXISTANTES ..................................................................................................................................... 6
3.
HÉBERGEMENT DES SERVICES D’INFRASTRUCTURE À EXTERNALISER ................................................................... 7
3.1. DATACENTERS ............................................................................................................................................................. 7
4.
FOURNITURE ET ADMINISTRATION DES SERVICES D’INFRASTRUCTURE À EXTERNALISER .................................. 8
4.1. SERVICE D’INTERCONNEXION (WAN ET LAN) .......................................................................................................... 9
4.2. FUSION ET MIGRATION DES ACTIVE DIRECTORY ................................................................................................... 9
4.3. SERVEUR DE FICHIER ............................................................................................................................................... 10
4.4. SERVEUR WEB ET GESTION DES NOMS DE DOMAINES ....................................................................................... 10
4.5. MESSAGERIE (TRAME DE RÉPONSE IMPOSÉE) ..................................................................................................... 11
4.6. TÉLÉPHONIE FIXE (TRAME DE RÉPONSE IMPOSÉE) ............................................................................................. 14
5.
MAINTENANCE ET SUPERVISION/REPORTING .............................................................................................................. 17
6.
SUPPORT, GESTION ET SUIVI DES INCIDENTS (GTR) ................................................................................................... 17
6.1. DÉFINITION.................................................................................................................................................................. 17
6.2. PROCESSUS DE GESTION ET SUIVI DES INCIDENTS ............................................................................................ 17
6.3. CLASSIFICATION ET DES INCIDENTS (GTR) ........................................................................................................... 18
7.
OPTIONS (LICENCES MS OFFICE ET EXTENTION DU SUPPORT) ................................................................................ 18
8.
TRANSFERT DE COMPÉTENCES...................................................................................................................................... 19
9.
PLAN DE REPRISE D’ACTIVITÉ APRÈS INCIDENT ......................................................................................................... 19
10. RÉVERSIBILITÉ ................................................................................................................................................................... 19
11. SÉCURITÉ............................................................................................................................................................................ 20
12. MATRICE DE RESPONSABILITÉ ET D’EXPLOITATION................................................................................................... 20
13. CONTRACTUALISATION ET RÉVISION DES PRIX........................................................................................................... 21
14. PÉNALITES DE DYSFONCTIONNEMENT ET DE RETARD .............................................................................................. 21
15. DÉVELOPPEMENT DURABLE ........................................................................................................................................... 21
Cahier des charges
1. DEFINITION DE LA PRESTATION
1.1.
PRÉSENTATION DES CARIF-OREF
Les Carif-Oref, centres de ressources régionaux, accompagnent les acteurs du quadripartisme (Etat, Régions,
partenaires sociaux), les professionnels du champ de l’orientation, de la formation et de l’emploi et les publics sur
les territoires. Ils mettent à disposition des ressources sélectionnées (veille, études, indicateurs via les outils de
diffusion, informations, …) et s’adaptent en permanence aux évolutions du contexte législatif, des besoins des
partenaires, des problématiques émergentes, de la diversité des champs investis.
Sur l’ensemble de leurs missions, les Carif-Oref sont en capacité d'intervenir sur l'ensemble du processus : appui
méthodologique, aide à la définition des besoins, traitement, analyse et production de travaux (tableaux de bord,
états des lieux, diagnostics partagés, synthèses d’information, outils d’information,…), aide à l'appropriation des
travaux ou outils (diffusion, manifestation, professionnalisation, animation…), élaboration de préconisations et
appui au suivi et à l'évaluation des dispositifs.
Depuis plusieurs années l’activité des Carif-Oref se construit autour de 3 grands métiers : observer,
informer, animer/professionnaliser.
1.2.
OBJET DU CAHIER DES CHARGES
Le présent cahier des charges décrit le projet de migration, fourniture, hébergement, sécurisation, maintenance,
support et supervision/reporting des services externalisés d’unification des services d’infrastructure des CARIF
OREF Bourguignons (Dijon) et Franc-Comtois (Besançon), dans le cadre de leur projet de fusion.
Ce projet prévoit de :


Interconnecter les deux sites de la future entité : Besançon (futur siège) et Dijon
Unifier et externaliser les services d'infrastructure :
- Active Directory
- Serveur de fichier
- Serveur web
- La messagerie
- La téléphonie fixe

(En option) Fournir les licences MS Office et l’externalisation du support informatique de 1er niveau pour
les équipements locaux.
1.3.
PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
Les candidats consultés s’engagent à une discrétion totale concernant les documents ou informations qui lui seront
remis par les CARIF OREF.
D’autre part, la remise du présent document aux candidats sous forme « numérique » ou « papier » n'inclut aucune
cession des droits d’auteur au profit de ces derniers. Les candidats n’ont aucun droit de disposer des éléments
intellectuels contenus dans le présent document.
Cahier des charges
1.4.
CONFIDENTIALIT É DES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE DOCUMENT DE
CONSULTATION
Le candidat s'engage à ne pas divulguer à des tiers, directement ou indirectement, volontairement ou non, toute
information confidentielle contenue dans le présent document, quelle qu'elle soit, et dans quelque but que ce soit,
sans l'autorisation écrite et préalable des CARIF-OREF.
Aussi, le candidat s'engage à prendre l'ensemble des mesures nécessaires afin d'assurer le respect de cet
engagement par ses dirigeants, associés, co-associés, actionnaires, membres, salariés, mandataires et soustraitants et à se porter fort du respect de cette obligation par ces derniers.
Le candidat s'engage à ne communiquer les documents qu’aux membres de son personnel et de ses éventuels
sous-traitants ou co-traitants et de ne les utiliser que dans le cadre de l’étude et de la rédaction du dossier de
réponse.
1.5.
CALENDRIER DES OP ÉRATIONS
Les CARIF OREF imposent aux répondants le calendrier suivant :



Remise des offres : le vendredi 25 novembre 2016, 16h au plus tard.
Mise en production Active directory, Serveur de fichier, Messagerie et Sauvegarde :
le lundi 16 janvier 2017, 08h au plus tard
Mise en production Liens DATA, Téléphonie et Serveur web :
le lundi 03 avril 2017, 08h au plus tard
Les candidats tiendront compte de ces échéances pour établir avec précision une proposition de calendrier et de
phasage dans leur réponse au présent cahier des charges.
Le cas échéant, ils estimeront les charges et/ou les mises à disposition de ressources internes des CARIF OREF
et préciseront leur nature, durée et jours (ouvrés, non ouvrés, ponts …) et les intégreront dans le calendrier
général des opérations.
1.6.
CADRE DES OPÉRATIONS
Le présent document constitue le cahier des charges du projet d’unification et d’externalisations des ressources
d’infrastructure des deux CARIF OREF considérés. Il contient la description des services et des équipements à
fournir et doit permettre aux candidats d'apporter une réponse précise d'un point de vue technique, temporel et
financier.
Le simple fait de répondre à la consultation implique l'acceptation, sans restriction, de toutes les clauses prévues
au présent cahier des charges.
Pour l'établissement de leurs offres, les candidats veilleront à intégrer les orientations principales suivantes :
✓ les
solutions proposées prendront en compte, en toute rigueur, les contraintes normatives dans les
domaines techniques et notamment du Règlement (UE) 2016/679, complétées des projets de
normalisation en cours de validation.
✓ les
solutions techniques qui nécessiteront des interventions sur les systèmes d’information et de
communication des deux CARIF-OREF, notamment pendant les phases préparatoires, ne devront en
aucun cas limiter ou interrompre le plein accès à ceux-ci pendant les heures ouvrées des deux
établissements, ceci jusqu’à la fin du déploiement.
Cahier des charges
En cas de litige lié à une différence d'interprétation du cahier des charges, seule l'interprétation des CARIF-OREF
fera foi.
Le suivi du projet est assuré pour les CARIF OREF par :
✓ Mme DELNESTE (Dijon)
✓ M. GEBHARDT (Besançon)
Directrice du projet
[email protected]
03.80.54.14.14
Responsable SI
[email protected]
03.81.25.52.25
Les prestations se dérouleront sur les sites de :
C2R Bourgogne 15 Place Grangier
(déménagement prévu sur Dijon courant 2017)
21000 DIJON
EFIGIP Espace Lafayette 8 rue Alfred de Vigny
25000 BESANCON (futur siège)
2. INFRASTRUCTURES EXISTANTES
WAN - LAN





1 ligne SDSL de 8 M/Bits pour le C2R Bourgogne (Site de Dijon)
2 Bornes relais Wifi (Site de Dijon)
1 Fibre Optique de 10 M/Bits pour EFIGIP (Site de Besançon)
Box ADSL Bouygues (Site de Besançon)
Switchs non manageables sur les réseaux locaux
Serveurs de fichiers locaux (2 sites confondus)



2 serveurs Active Directory
2 serveurs de fichiers MS Windows 2008 R2 (Site de Dijon) et 2012 (Site de Besançon)
Services de sauvegardes des données : internes (NAS) et externes (HDD ext.)
Serveurs web et SGBD (2 sites confondus)


2 serveurs web (Apache)
SGBD (MySql et PostgreSQL)
Messagerie (2 sites confondus)


50 boîtes aux lettres. Volumétrie de 10 Go minimum
2 Serveurs MS Exchange + 30 Clients MS Outlook (version 2007 à 2016)
EFIGIP a externalisé sa messagerie, alors que le C2R dispose d’un serveur MS Exchange local.
Téléphonie (2 sites confondus)


2 PABX, 2 standards téléphoniques et 2 lignes fax
40 lignes directes et des standards et téléphones fixes (non compatibles IP)
Cahier des charges
Postes de travail (2 sites confondus)



40 postes de travail exécutés sous MS Windows (version 2007 à Win 10)
40 licences MS Office PME (version 2007 à 2016)
40 antivirus
3. HÉBERGEMENT DES SERVICES D’INFRASTRUCTURE À EXTERNALISER
Le périmètre à externaliser comprend les services d’infrastructure existants.
Le candidat décrira en détail les services d’infrastructure qu’il préconise et montrera que ceux-ci couvrent bien le
périmètre existant.
L’offre précisera le coût de l'abonnement d'hébergement des services d'infrastructure confiés au candidat :




Le service d’interconnexion des deux sites des CARIF-OREF au Datacenter du prestataire
Les services d’infrastructure qu’il préconise pour couvrir a minima le périmètre existant décrit dans le
chapitre 2
Un service de sécurisation (Firewall et antivirus)
Un service de téléphonie IP pour la téléphonie fixe
L’offre devra afficher les avantages et les éventuelles limites des solutions d’hébergement préconisées.
3.1.
DATACENTERS
L'offre affichera la description détaillée du ou des sites d’hébergement, des Datacenter.
3.1.1. Localisation des sites d’hébergement
Les sites d’hébergement doivent être localisés en France, pour des raisons de sécurité de certaines données
personnelles. (Ex : messagerie, annuaires, agendas…)
Les sites doivent se trouver hors des zones à risque, c'est à dire que les communes où ils se situent, ne doivent
pas être répertoriées parmi les lieux exposés aux risques naturels ou technologiques majeurs.
3.1.2. Accès physique au site d’hébergement
L’accès aux sites d’hébergement devra être contrôlé et sécurisé, avec présence de personnels de sécurité
24h/7j/365. L’accès aux locaux techniques doit être limité au seul personnel autorisé et faire l’objet d’une
traçabilité.
3.1.3. Alimentation électrique
L'infrastructure électrique mise à disposition par le Titulaire devra répondre aux normes de sécurité en vigueur.
Ainsi, le système d'alimentation des sites d'hébergement devra disposer au minimum, de deux phases de courant
(ondulés et protégés) et d'un système de secours en cas de panne.
Cahier des charges
3.1.4. Climatisation et le refroidissement
Le candidat citera dans son offre les conditions thermiques et hydrométriques moyennes de son espace
d'hébergement.
L'offre affichera la description du système approprié et suffisamment dimensionné pour permettre de stabiliser la
température dans une plage compatible avec le bon fonctionnement des serveurs.
3.1.5. Protection incendie
Les sites d’hébergement doivent être sécurisés contre les incendies :


Sur le plan de la détection,
Sur le plan de l’extinction.
4. FOURNITURE ET ADMINISTRATION DES SERVICES D’INFRASTRUCTURE À
EXTERNALISER
Les services d’infrastructure concernent :







L'interconnexion des deux sites du futur Carif OREF (WAN)
L’Active Directory et ses sauvegardes
Le serveur de fichiers et ses sauvegardes
Le serveur web et ses sauvegardes (dont transferts et gestion de 10 noms de domaines)
La messagerie
La téléphonie
La plateforme de sécurisation (Firewall et antivirus)
L’offre précisera le coût et la méthodologie de la prestation de mise en service qui comprendra :




La mise en œuvre de l'interconnexion des deux sites
La mise en œuvre du service d’hébergement initial dans le Datacenter du Titulaire.
Le transfert des services d’infrastructure existants.
La migration des systèmes de téléphonie existants vers la solution hébergée
Les choix et les configurations par défaut seront toujours orientés pour fournir aux équipes un maximum
d’autonomie et de souplesse dans l’exploitation des solutions proposées.
Quelques précisions
Les services hébergés pourront être proposés sur une infrastructure mutualisée, à la seule condition que le
candidat prouve l’étanchéité entre les ressources des CARIF OREF (données et services) et celles des autres
clients.
Concernant le serveur de fichiers, le candidat est libre de proposer un hébergement classique sur un serveur
Windows ou tout autre solution de synchronisation et partage en interne et vers l’externe.
Cahier des charges
La fusion des deux CARIF-OREF prévoit un projet de refonte des sites internet liés à l’activité des CARIF OREF.
(L’agenda de ce projet n’est pas encore défini à ce jour) Les noms de domaines à maintenir après fusion des
CARIF OREF seront transférés chez le candidat retenu. Le Titulaire assurera donc la gestion des domaines
migrés et des futurs domaines requis par l’activité du futur CARIF OREF Bourgogne Franche-Comté.
Hormis les sites web et bases de données en ligne, il n’est pas prévu à ce jour d’exploiter des applications
spécifiques ou métier sur les serveurs des CARIF OREF.
Le candidat proposera son accès internet depuis son Datacenter pour que les utilisateurs (internes et externes)
puissent accéder et exploiter le Système d’Information des CARIF OREF en toute sécurité, depuis n’importe quel
poste connecté à internet.
4.1.
SERVICE D’INTERCONNE XION (WAN ET LAN)
Le candidat décrira comment il connectera les deux sites des CARIF-OREF à son Datacenter et à internet et
prouvera comment sa solution garantit :


le niveau de sécurité requis en termes de disponibilité, d’accès et d’intégrité pour l’ensemble des données
et services des CARIF OREF
la qualité de service attendue
Par exemple, il pourra proposer :


des solutions de type VPN sur les lignes opérateurs existantes
toute optimisation jugée utile sur des liens DATA existants ou préconisés (opérateur, nature, débit,
configuration…)
4.2.
FUSION ET MIGRATION DES ACTIVE DIRECTORY
Dans le cadre du contexte et des objectifs décrits ci-dessus le prestataire devra :



Réaliser une pré-étude pour avoir une visibilité sur la nécessité d’intégrer les services actuels des deux
Active Directory des CARIF OREF existants
Etudier la faisabilité de raccordement au nouvel annuaire Active Directory des services actuels en mode
Single Sign On (Messagerie, authentification Intranet et extranet).
Planifier et réaliser la migration et l’unification des deux Active Directory avec intégration des postes de
travail et autres équipements des deux réseaux locaux liés à l’Active Directory.
Le prestataire devra s’appuyer sur son expérience de projets similaires pour :

Définir la structure physique et logique de l’Active Directory en tenant compte des besoins fonctionnels des
CARIF OREF et du fait que l’infrastructure sera externalisée. La prestation doit couvrir :
- Le choix de la dénomination du nom de domaine
- Le nombre de contrôleurs et leur localisation
- La stratégie de réplication.
- Le modèle de structure des unités d’organisation.
- Les règles de nommage des principaux objets de l’Active Directory
(Postes de travail, comptes utilisateurs, groupes, unités d’organisation, imprimantes/copieurs…)
- Les services DNS et DHCP à implémenter avec les services existants.

Prototyper l’installation et le paramétrage de l’infrastructure Active Directory
Cahier des charges


Documenter les installations et paramétrages des serveurs d’annuaire Active Directory
Après validation des résultats de la pré-étude, réaliser la migration.
4.3.
SERVEUR DE FICHIER
Le candidat détaillera les caractéristiques des solutions qu'il préconise pour permettre aux équipes des CARIF
OREF d'accéder en toute sécurité (depuis chacun des sites et depuis n'importe quel poste connecté à internet),
d'organiser, de stocker et de sauvegarder leurs répertoires et fichiers.
Dans le cadre du contrat, le candidat assurera notamment :


L'administration, la maintenance, la supervision et le support de la solution préconisée
La sauvegarde des données du client.
La migration des données sera assurée par les équipes des CARIF OREF.
Estimation du besoin en termes de capacité : 300 à 500 Go de stockage
4.4.
SERVEUR WEB ET GESTION DES NOMS DE DOMAINES
Le candidat détaillera les caractéristiques des solutions qu'il préconise pour permettre aux équipes des CARIF
OREF d'exploiter le serveur web, de diffuser et d'accéder en toute sécurité (depuis n'importe quel poste connecté à
internet) aux services en ligne que le client met en œuvre dans le cadre de ses activités courantes.




La migration des applications et bases de données web du client.
En lien avec les prestataires actuels des CARIF OREF.
La migration et sauvegarde des applications et bases de données web du client.
La migration et la configuration des 10 noms de domaines exploités par le client
Estimation du besoin en termes de capacité : 8 vCPU | 8 Go vRAM | 150 à 200 Go de stockage
Cahier des charges
4.5.
MESSAGERIE (TRAME DE RÉPONSE IMPOSÉE)
Les CARIF OREF souhaitent s'appuyer sur les fonctionnalités offertes par les services de messagerie proposés
par l'éditeur Microsoft pour renforcer la collaboration des équipes de Dijon et de Besançon.
A ce titre :

les configurations par défaut du serveur et des clients seront imposées dans le but d’optimiser les
maintenances locales par l’équipe informatique des CARIF OREF, ainsi que la transparence et le partage
des informations par tous.

l’ensemble des contenus administrés via MS Exchange et MS Outlook seront visibles par défaut par tous
les membres les équipes des deux sites des CARIF OREF.
Une formation dédiée au client MS Outlook est programmée en parallèle de cette consultation.


L'administration, la maintenance, la supervision et le support de MS Exchange et MS Outlook
La migration et la sauvegarde des données du client



La mise à disposition de la plateforme de messagerie.
La migration des Comptes, Boîtes aux lettres et Contacts existants
Le transfert de compétences à l’équipe informatique pour l’administration (courante) de MS Exchange
Cahier des charges
4.5.1. Fonctionnalités essentielles (Trame de réponse imposée)
L’offre devra afficher une liste détaillée des fonctionnalités du système de messagerie préconisé. Le candidat
argumentera son choix de façon détaillée, notamment pour les fonctions essentielles de messagerie dans un
objectif de collaboration, dans le tableau ci-dessous.
Fonctionnalités
Contraintes
Argumentation
Agendas
(dont agendas
partagés)
L’ensemble des contenus administrés via les agendas sont
visibles par défaut entre les équipes des deux sites des
CARIF OREF.
Vous montrerez quel est le niveau de finesse dans la
gestion des droits de la solution proposée.
L'utilisateur peut rendre manuellement certains contenus
"privés" et non visibles par les tiers.
Chaque utilisateur doit pouvoir gérer de façon autonome les
droits d’accès à sa boîte aux lettres (en lecture, en écriture)
dans le cadre des règles de gestion globales
Vous montrerez quel est le niveau de finesse dans la
gestion des droits de la solution proposée.
Classification et
recherche de mails
L’utilisateur doit pouvoir filtrer et classer ses mails suivant
plusieurs critères : dates, Emetteur/destinataire, Présence
de pj, chaine de texte dans l'objet/le corps du mail...
Démontrer comment la solution proposée répond à
ces besoins. (options de classement, de tri, de
recherche...)
Historique des
échanges
Les utilisateurs doivent pouvoir rechercher simplement et
regrouper les mails d’une même conversation, s’ils le
souhaitent.
ces besoins.
Modération des
domaines et
expéditeurs
L’utilisateur doit pouvoir autoriser ou bloquer un domaine,
un expéditeur ou un mail identifié comme non sollicité par la
solution.
ces besoins. (option d'autorisation, limites...)
Gestion des
absences
L'utilisateur doit pouvoir gérer et mémoriser un message
d’absence, en tout autonomie, y compris depuis le webmail.
ces besoins.
Boîtes aux lettres
(dont boîtes
partagées)
L’équipe informatique doit également pouvoir gérer les
messages d’absence des comptes liés à l’active directory.
Archivage des
contenus
L'utilisateur doit pouvoir purger et archiver ses contenus en
toute autonomie dans le cadre des règles de gestion
globales.
ces besoins. (options, types et exemples de contenus
des notifications)
Des notifications d’atteinte des seuils de stockage
accompagneront les utilisateurs pour gérer les volumes des
contenus stockés
Contacts
(dont contacts
partagés)
Groupe de diffusion
Chaque utilisateur doit pouvoir créer de façon autonome
ses propres contacts et les partager avec d’autres
utilisateurs ou accéder à des contacts partagés.
ces besoins. (types de carnets de contacts, sources
possibles des contacts...)
Les utilisateurs doivent pouvoir créer, gérer et partager de
façon autonome leurs propres groupes de diffusion.
ces besoins. (Options de partage des groupes...)
L’équipe informatique doit également pouvoir créer, gérer et
partager des groupes globaux pour un ensemble
d’utilisateurs.
Cahier des charges
4.5.2. Gestion des ressources partagées
Les utilisateurs doivent pouvoir réserver des ressources partagées sur les 2 sites. (salles, équipements, services
spécifiques…)
Les fonctions de base attendues sont :

Réservation d’une ressource à la prise de rendez-vous depuis son propre agenda, en ayant une visibilité
sur la disponibilité de celle-ci.

Pour certains utilisateurs ayant les droits, réservation d’une ou plusieurs ressources directement dans les
calendriers de celles-ci.

Pour tous les utilisateurs, visualisation des agendas des ressources pour faciliter l’organisation de réunion,
de formation, …

A chaque ressource doit être associé un certain nombre d’attributs : un nom, un type (salle, véhicule,
vidéoprojecteur, …), une localisation, le nombre de places pour les salles, la liste des équipements.

Attribution d’autorisations sur certaines ressources pour en limiter l’utilisation à un groupe d’utilisateurs.
4.5.3. Clients de messagerie
Les utilisateurs des CARIF-OREF utiliseront principalement MS Outlook. Cependant, l’accès à la messagerie devra
également pouvoir se faire via l’interface web de la solution proposée. (Webmail)
Vous fournirez une matrice de compatibilité avec les cinq principaux navigateurs du marché : Chrome, Firefox,
Internet Explorer, Opéra et Safari. Pour chaque plateforme et version de ces navigateurs, vous mettrez en
évidence les fonctionnalités qui ne sont pas disponibles, y compris les différences éventuelles entre MS Outlook et
le webmail.
4.5.4. Smartphones
Le système de messagerie doit être compatible Windows mobile, Windows Phone, IOS et Android.
Vous fournirez également une matrice de compatibilité pour les différents OS des smartphones.
Les CARIF-OREF ne souhaitent pas installer de client de messagerie spécifique sur leurs smartphones. La
solution proposée doit être compatible avec les clients de messagerie standards de ces équipements. Les
utilisateurs doivent être autonomes dans le paramétrage de leur messagerie sur leur téléphone mobile.
4.5.5. Les Profils
Chaque utilisateur doit disposer d’un profil unique et d’une boîte aux lettres d’au moins 10 Go.
4.5.6. Les interfaces
Après analyse, toutes les interfaces à maintenir devront être reconduites, notamment avec :




L’Active Directory
La fonction d’envoi et réception de fax
La fonctionnalité Scan-To-Mail avec les imprimantes multifonctions.
Les connecteurs avec les applications d’entreprise
Cahier des charges
4.6.
TÉLÉPHONIE FIXE (TRAME DE RÉPONSE IMPOSÉE)
Le candidat proposera sa solution de téléphonie sur IP externalisée et sécurisée pour remplacer les deux solutions
de téléphonie existantes.


La migration et la sauvegarde des données du client.
La solution proposée devra inclure (sans surcoût) les appels vers toutes les lignes fixes et mobiles en France.
L’offre devra afficher les coûts de l’abonnement et des appels.
Les dispositions spécifiquement dédiées à la sécurisation de la téléphonie (piratage de ligne, facturation à
l'étranger…) feront également l'objet d'une description détaillée dans l'offre proposée par le candidat.





La mise à disposition de la plateforme de téléphonie IP.
La migration des téléphonies existantes
Le transfert de compétences à l’équipe informatique pour l’exploitation quotidienne de la solution.
Une initiation à l’utilisation de l’IPBX
La fourniture et la maintenance du parc téléphonique (2 standards et 40 postes)
Cahier des charges
4.6.1. Rôle : Standardiste (Trame de réponse imposée)
Fonction
Commentaire
Pouvoir reprendre la communication en cas
Transfert d'appel en
interne (sur 2 les sites) d'absence du destinataire
Pouvoir transférer vers une boîte vocale en cas
Transfert d'appel en
Niveau
d'intérêt
1
1 = Haut
3 = Bas
1
Transfert d'appel vers
l'externe
d'absence du destinataire
1
Transfert d'appel vers
l'externe
Pouvoir transférer vers la boîte vocale du
destinataire absent
1
Transfert d'appel sur
un mobile (GSM)
d'absence du destinataire
1
Renvoi automatique
Pouvoir renvoyer automatiquement sur une ligne
dédiée (ou plusieurs en cascade) si le standard ne
décroche pas
1
Renvois d'appels
Pouvoir renvoyer le standard sur une autre ligne en
interne (sur les deux sites)
1
Renvois d'appels
Pouvoir renvoyer le standard sur un mobile (depuis
les deux sites)
1
Pouvoir mettre le standard sur boîte vocale pour tous
appels entrants
1
Pouvoir transférer la communication dans une file
d'attente
2
Visualiser les lignes
déjà occupées sur les
deux sites
Pouvoir renvoyer la communication sur une boîte
vocale si la ligne ligne visée est occupée (à la place
d'une file d'attente)
1
Poste en visiophonie
Permet le mode conférence
2
Consultation directe des appels entrants : type de
prise en charge (rejeté, décroché, boite vocale) ,
numéro entrant , horodatage) + Journal exportable
vers quels formats ?
1
Numérotation abrégée interne et externe
1
Lancer un appel au clic souris à partir d'un annuaire
interne, d'un document bureautique ou d'une page
web
2
Boîte vocale
Prise en charge de
plusieurs appels
entrants
Journal d'appels
Numérotation abrégée
click to call
Argumentaire
(Démontrer comment la solution proposée
répond à ces besoins.)
Cahier des charges
4.6.2. Rôle : Utilisateur interne (Trame imposée)
Fonction
Niveau
d'intérêt
Commentaire
Transfert d'appel en Pouvoir reprendre la communication en cas
Argumentaire
1
Boîte vocale
Gestion autonome d'une boite vocale en cas
d'absence (avec horodatage automatique des
messages postés)
1
Poste en visiophonie
Pouvoir gérer des visio conférences multi postes
2
click to call
Lancer un appel au clic souris à partir d'un annuaire
interne, d'un document bureautique ou d'une page
web
3
Renvois d'appels
Pouvoir renvoyer la ligne vers une autre ligne en
interne
1
Renvois d'appels
Pouvoir renvoyer la ligne vers un mobile
1
Aviser
le Transmettre un court message sur afficheur du poste
correspondant que l'on "merci de rappeler XX"
cherche à le joindre
2
Conférence
téléphonique
Pouvoir établir une conférence en interne (sur les
deux sites)
1
Conférence
téléphonique
Pouvoir établir une conférence avec
des interlocuteurs extérieurs
2
Poste sans fil
Proposer ce choix dans l'offre de parc de téléphones
1
Possibilité relier le Prévoir au moins un choix proposant cette option
téléphone à un casque dans l'offre de parc de téléphones
1
Messagerie sur mail
Pouvoir activer la transcription automatique d'un
message vocal vers un mail
2
Message absence seul
Informer de son absence sans proposer à l'appelant
de laisser de message
2
4.6.3. Rôle : Permanent numéro gratuit 0800 (Trame imposée)
Fonction
Commentaire
Niveau
d'intérêt
Multi combiné
Possibilité de décrocher depuis un poste fixe ou
un poste sans fil en parallèle
1
Prise appels multiples
Fonction de mini standard
1
Message attente en "votre correspondant est déjà en ligne…….."
cas appels multiples
Argumentaire
1
Cahier des charges
5. MAINTENANCE ET SUPERVISION/REPORTING
Dans le cadre de sa proposition d’hébergement, le candidat assurera notamment les services suivants :








Administration, mise à jour et supervision des serveurs, des machines virtuelles et des bases de données
Administration, mise à jour et supervision du firewall pour garantir la sécurité des accès vers et depuis
internet
Administration et mise à jour des antivirus (serveurs et parc machine local, soit 40 postes)
Administration et supervision de la solution de sauvegarde
Administration, maintenance et supervision de l'ensemble des services hébergés
Reporting détaillé trimestriel et annuel portant sur l'ensemble des équipements et services hébergés
Collecte, gestion et reporting des incidents
Maintenances proactives techniques, correctives et fonctionnelles
Exemples : mises à jour des patchs de sécurité, mises à jour des nouvelles versions des solutions mise en
œuvre, compatibilité avec l'environnement technologique courant (systèmes d'exploitation, navigateurs,
composants techniques…)
Les maintenances ou interventions nécessitant des interruptions de services seront programmées à partir de 20h
pour ne pas gêner l'activité courant e du client et devront être annoncées au minimum 48h à l'avance par courriel.
6. SUPPORT, GESTION ET SUIVI DES INCIDENTS (GTR)
6.1.
DÉFINITION
Un incident est une interruption non planifiée d’un service ou la dégradation de la qualité d’un service fourni par le
Titulaire, ou encore la défaillance d’un élément de configuration n’ayant pas encore impacté le service. Il peut être
signalé soit par les administrateurs ou par les utilisateurs des CARIF-OREF, soit par les outils de supervision ou
par le personnel d'exploitation du prestataire retenu.
L’objectif du processus présenté ci-après est de rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que
possible et de réduire au minimum l’impact défavorable sur le fonctionnement et l’exploitation du système
d’information, assurant ainsi les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité.
6.2.
PROCESSUS DE GESTION ET SUIVI DES INCIDENTS
Le Titulaire mettra à la disposition des CARIF-OREF un service support dédié au traitement des incidents mineurs
et majeurs. Le service support proposé par le Titulaire devra permettre un accès direct à des ressources
techniques parfaitement compétentes et expertes pour l’ensemble des technologies engagées dans le présent
projet.
La structure de support proposée aura pour obligation de traiter les problématiques soumises de bout en bout
depuis la prise d’appel jusqu’à la clôture de l’incident émis par les CARIF-OREF.
Le support sera fourni sur la plage horaire 8 h00 - 18 h00 et du lundi au vendredi.
Cahier des charges
Le processus sera du type :




Appel du support ou création d'un ticket sur l'outil fourni par le Titulaire
Prise en charge de l'incident par l'équipe technique du Titulaire
Traitement de l'incident par l'équipe technique du Titulaire
Clôture de l'incident émise par les CARIF OREF
Le Titulaire proposera un outil de déclaration et de gestion des incidents qui devra permettre aux CARIF OREF de
créer des tickets d’incidents et de les suivre. Les tickets seront documentés au fur et à mesure des actions menées
par le Titulaire en vue de solutionner le problème. LES CARIF OREF pourront suivre en temps réel et en toute
autonomie l’état d’avancement du traitement des incidents. Toutes les informations relatives aux incidents seront
horodatées et resteront disponibles sur l’outil pour suivi statistique durant toute la durée du contrat.
6.3.
CLASSIFICATION ET DES INCIDENTS (GTR)
LES CARIF OREF souhaitent bénéficier, un taux de disponibilité de 99.9% pour l’ensemble des services
proposés. L’offre du candidat précisera les moyens mis en place pour atteindre cet objectif et pour permettre aux
CARIF OREF de suivre cet indicateur de performance en toute autonomie, sur toute la période du contrat.
Les serveurs web et services en ligne diffusés via le serveur web du futur CARIF OREF doivent pouvoir être
accessibles et exploités 24/24h 7/7j. (Hors cas de maintenance programmée à l’avance et autorisée
préalablement par les CARIF OREF)
Une garantie de temps de rétablissement (GTR) des services d’infrastructure des CARIF OREF pendant les jours
et heures ouvrés de 08h à 18h (non-stop) est demandée dans le cadre de la prestation.
La GTR devra répondre aux exigences suivantes :



Anomalie majeure bloquante : 4 heures
Anomalie mineure bloquante : 8 heures
Anomalie mineure ou majeure non bloquante : 48 heures
La caractérisation du caractère bloquant ou non d’une anomalie est de la responsabilité des CARIF OREF.
7. OPTIONS (LICENCES MS OFFICE ET EXTENTION DU SUPPORT)
Les CARIF-OREF souhaitent que le candidat propose, en option, dans son offre :


La fourniture de 40 licences MS Office Standard, soit via un contrat de location (SPLA ou CSP) ou
d’acquisition (Open, Select, …). A Priori pas de prévision d'acquisition de licences Office 365.
L’extension du service de support et d’administration des ressources externalisées aux ressources internes
pour couvrir :
- Les réseaux locaux (Switchs, routeurs, Wifi, …)
- Les postes de travail et l'exploitation de la suite bureautique MS Office
- Les postes de téléphonie fixe (dont standards)
Cahier des charges
8. TRANSFERT DE COMPÉTENCES
Le candidat assurera les transferts de compétences requis pour permettre, avec un maximum d’autonomie :


à l’équipe informatique d’administrer et de maintenir le SI en condition opérationnelle
aux équipes des CARIF OREF d’exploiter les solutions retenues
Le transfert de compétences se déroulera dans les locaux des CARIF-OREF.
Le candidat fournira un programme de transfert de compétences (programme, calendrier, durée),
Tout au long de la prestation, le candidat produira, maintiendra et transmettra par voie électronique les
documentations, procédures et supports de formation requis. (Modifications, mises à jour, nouveautés)
9. PLAN DE REPRISE D’ACTIVITÉ APRÈS INCIDENT
Durant toute la durée du contrat, le candidat retenu tiendra à disposition des CARIF OREF un plan de reprise
d’activité après incident optimisé et couvrant l’ensemble du périmètre dont il aura la responsabilité.
Ce plan sera transmis aux CARIF OREF par voie postale ou électronique, sur simple demande.
10. RÉVERSIBILITÉ
La réversibilité de la solution préconisée sera décrite dans l’offre du candidat. Les CARIF-OREF doivent pouvoir
récupérer l’intégralité des informations, données et services externalisés sur simple demande et sous un délai d'un
mois maximum.
Le candidat s’engage en outre à assurer la réversibilité afin de permettre aux CARIF-OREF de produire ou faire
produire l’ensemble des services hébergés, ceci dans les meilleures conditions à la fin du marché. La mise en
œuvre de la réversibilité pourrait notamment intervenir :


En fin de marché, lors de la désignation d’un nouveau Titulaire ou pour reprise en interne
En cas de résiliation du marché. Ex : Manquement répétées aux exigences de disponibilité
Elle comprend les actions suivantes :




Une assistance à la définition du plan de reprise des informations, données et services externalisés auprès
du Titulaire,
La restitution du périmètre des données externalisées dans des formats standards et avec des fonctions
logicielles permettant facilement une reprise des informations par les CARIF-OREF et / ou un nouveau
prestataire choisi par CARIF-OREF,
La fourniture de la documentation couvrant les paramétrages et éventuels développements spécifiques
aux CARIF-OREF,
Un transfert de compétences, de deux jours minimum et sans surcouts, aux personnes désignées par les
CARIF-OREF sur les livrables communiqués (données restituées, éventuels outils et méthodes de reprise
associés).
Dans tous les cas, les opérations de réversibilité devront être achevées au plus tard au jour de l'expiration du
contrat ou, le cas échéant, le jour de la prise d’effet de la résiliation du contrat en cas de résiliation, pour quelque
motif que ce soit.
Quel que soit le motif qui a donné lieu à la résiliation du marché, les obligations nées pendant la durée du marché
ne prennent fin qu’à partir du moment où le Titulaire a respecté ses engagements liés à la réversibilité.
Cahier des charges
La méthodologie (supports physiques, transfert réseau, accès physique …) de réversibilité sera décrite dans l’offre
du candidat.
11.
SÉCURITÉ
En qualité de sous-traitant vis-à-vis des CARIF OREF, le candidat explicitera les moyens et méthodes qu'il mettra
en œuvre pour répondre aux exigences de protection des personnes et des données personnelles prévues par le
Règlement (UE) 2016/679.
Il sera particulièrement attentif aux risques suivants :


Faille dans l’isolation des données : c’est à dire le risque que les données hébergées ou
exploitées soient modifiées ou rendues accessibles à des tiers non autorisés, suite à une défaillance
du prestataire ou à une mauvaise gestion du rôle d’hyperviseur.
Perte de gouvernance sur le traitement des données
D'autre part, le candidat veillera à protéger le système pour répondre aux attentes suivantes :



Disponibilité
LES CARIF OREF souhaitent bénéficier d'un taux de disponibilité de 99.9% pour l’ensemble des
services proposés. Le Titulaire précisera quels sont ses engagements sur le taux de disponibilité.
Firewall, Antivirus, anti-spam et anti-phishing
La solution proposée doit intégrer un firewall, un antivirus mail, un anti-spam et un anti-phishing.
L’antivirus devra vérifier les mails en envoi et en réception.
Le logiciel d’anti-spam doit permettre à un utilisateur de lui-même bloquer ou débloquer un mail ou un
domaine, un expéditeur ou un mail non sollicité.
Sauvegarde
La messagerie doit être sauvegardée au moins une fois quotidiennement, le temps réel serait un plus.
Vous démontrerez la robustesse de vos outils de sauvegarde et vous expliquerez votre stratégie de
sauvegarde pour garantir que les données de messagerie soient restaurables.
Toute autre solution complémentaire visant à améliorer la sécurité informatique des CARIF OREF pourra être
proposée par le candidat.
Pour rappel, en cas d'anomalie, le prestataire pourrait a priori être considéré comme conjointement responsable
puisqu’il participe à la détermination des finalités et des moyens des traitements des données, notamment
des données à caractère personnel. (Ex : messagerie, annuaires, agendas…)
12.
MATRICE DE RESPONSABILITÉ ET D’EXPLOITATION
L’administration et la maintenance technique des serveurs, des machines virtuelles et des bases de données est à
la charge du Titulaire.
L’offre du candidat devra afficher une matrice de responsabilité détaillée et adaptée au besoin décrit dans le
présent document.
Cahier des charges
13. CONTRACTUALISATION ET RÉVISION DES PRIX
Durant toute la durée du contrat, la solution devra s’adapter en permanence au besoin du Système d’Information
du futur CARIF OREF Bourgogne Franche-Comté. Le périmètre et le coût d’abonnement mensuel évolueront de ce
fait chaque mois et s’adapteront automatiquement, à la hausse ou à la baisse, aux consommations réelles des
ressources hébergées.
La tarification des services hébergés et des prestations liées feront l’objet de révisions annuelles indexées sur le
barème des prix unitaires prévu par les conditions générales de vente courantes. Ces révisions s'appliqueront à
date d'anniversaire du contrat et et seront notifiées au CARIF OREF trois mois avant cette échéance.
14. PÉNALITES DE DYSFONCTIONNEMENT ET DE RETARD
En cas de manquement, en termes d’accessibilité ou de disponibilité des données et services prévus dans le cadre
de la prestation de fourniture ou d’hébergement par le Titulaire, ou de non-respect du temps de résolution des
incidents, le Titulaire se verra systématiquement appliquer les pénalités contractuelles prévues par la grille de
pénalités annexée au contrat.
L’offre du candidat devra afficher la grille de pénalité proposée par le candidat.
15. DÉVELOPPEMENT DURABLE
Dans le cadre des engagements et valeurs des CARIF-OREF, l’offre du candidat précisera quelles sont les actions
et dispositions « Green IT » mises en œuvre par lui pour un respect des orientations environnementales de l’Etat
français et de l’Union Européenne.

Cahier des charges

Transcription

Documents pareils

L`association Réseau des Carif Oref (RCO)

Création de l`association nationale des Carif Oref

Association nationale CarifOref

OF05 SAvoir réaliser une veille stratégique et règlementaire pour

Fiche formation - GRETA de l`académie de Toulouse

Plaquette 03/2007

Défi métiers GIP CARIF Ile de France

Article complet - Le portail interrégional formation emploi

La DGEFP redéfinit les missions des Carif-Oref

Inforizon, Pass`Avenir et Transférence