Démarrer sa clinique médicale
Transcription
Démarrer sa clinique médicale
Votre clinique Votre clinique Démarrer sa clinique médicale Partie 2 Localisation et marketing Comment et pourquoi couper vos coûts administratifs? Acheter l’immeuble abritant votre clinique ou louer des locaux? compte les données démographiques du milieu avoisinant. Par exemple, un pédiatre pourrait vouloir pratiquer dans un quartier résidentiel familial, tandis qu’un spécialiste en gériatrie recherchera un local à proximité de résidences pour personnes âgées et un omnipraticien recherchera un centre urbain développé avec un grand volume de patients potentiels. LOCALISATION Vous êtes prêt à démarrer votre clinique médicale, mais il vous faut trouver un local pour pratiquer. À ce moment vous vous dites : « Il y a tellement une pénurie de médecins et une forte demande pour mon expertise que je pourrais ouvrir ma clinique n’importe où, ma salle d’attente serait pleine constamment, quoi qu’il arrive! » Attention, bien que cette affirmation soit vraie en partie, il est primordial d’analyser plusieurs éléments importants avant de s’installer dans le sous-sol de votre maison… Désirez-vous attirer d’autres médecins? Ce n’est plus un secret pour personne, le plus grand défi de tous les établissements de santé, entièrement privés ou publics, est d’attirer les médecins et de les garder à long terme. En fait, plus le nombre de médecins qui pratiquent dans une clinique est élevé, plus les coûts administratifs par médecin sont inférieurs. En d’autres mots, plus votre équipe est grande, plus vos revenus nets seront élevés car les frais de gestion sont répartis sur un plus grand nombre de médecins. Donc, à moins de faire le choix initial de travailler en solitaire, il essentiel de considérer que vos futurs collègues désirent travailler dans un environnement optimal pour leurs besoins. Bien que ces besoins peuvent varier considérablement d’un individu à l’autre, une clinique dans le sous-sol de votre résidence ou dans un vieil édifice dans un quartier réputé pauvre et dangereux ne sont probablement pas les meilleurs choix. Connaître ses patients et leur démographie Tout dépendant de votre spécialité et du patient type qui vous rend visite, il est intéressant de prendre en ligne de Ne pas dépendre d’un système non-optimal La demande en soins de santé excède l’offre disponible présentement au Québec, ceci est dû à un système nonoptimal. Rien de nouveau jusqu’ici et nulle intention de réinventer de fond en comble le système actuel par cette intervention. Cependant, il est très important de vous faire réaliser qu’il serait très dangereux de miser à long terme sur ce point. Qui peut prédire comment évoluera notre système de santé dans les 5 ou 10 prochaines années? Qui peut prédire quels seront les besoins de la population et le nombre de médecins disponibles? Qui peut garantir qu’un politicien ne modifiera pas de fond en comble le système public présent dans quelques années et qu’à ce moment les médecins se voleront les patients comme aux États-Unis et que les médias seront remplis de publicités pour attirer les clients? En d’autres mots, compter sur le déséquilibre entre l’offre et la demande pour justifier ses décisions est risqué. Mais attention, risqué ne signifie pas pour autant que cela soit stupide… Environnement de travail et disponibilité de la main-d’œuvre Souvent négligé, l’environnement de travail est primordial pour tous les projets d’entreprises, quelle que soit l’industrie. Comme un client, les médecins qui > travailleront avec vous seront beaucoup plus faciles à attirer qu’à garder à long terme. Il en va de même pour votre personnel de soutien : infirmières, réceptionnistes, gestionnaires, etc. Souvent, de très petits détails peuvent faire toute la différence…Y a-t-il des restaurants à proximité pour le lunch? Y a-t-il du stationnement de disponible en tout temps et à peu de frais? Y a-t-il des quartiers paisibles et résidentiels dans le coin? Le transport en commun est-il facilement accessible? Une chose est certaine : remplacer un employé qui démissionne ou perdre les services d’un médecins coûte généralement plus cher que de les garder heureux, sans oublier bien sûr le temps qui doit être consacré à la gestion plutôt qu’à la médecine. Par Antoine Simard MARKETING MÉDICAL L’association des services de santé au marketing est encore vue d’un mauvais œil par certains praticiens. À tort, ces derniers pensent que le marketing ne viendrait que donner une valeur marchande à la santé et à la vie des individus, quand il est clair que la santé des patients ne se résume pas à un moyen de plus pour les professionnels du marketing de réaliser des profits. Cependant, il est important de mettre de l’avant que les stratégies de marketing ne visent pas uniquement à faire augmenter les ventes d’une entreprise, quel que soit le produit ou service offert. En fait, aujourd’hui, la plupart des investissements réalisés en marketing par les entreprises et les organismes gouvernementaux entrent dans ce qu’on appelle le « relationship marketing » ou « marketing de relation ». En quelques mots, cette forme de mar- keting permet d’améliorer la relation avec le consommateur – dans le cas des cliniques, le patient – et de le fidéliser. C’est dans cette optique que le marketing de relation prend tout son sens dans le contexte médical, où le facteur humain est incontournable, où les besoins du patient vont au-delà d’une simple prescription et où la qualité de la relation entre le patient et son médecin est souvent le facteur le plus important pour lui procurer un sentiment de satisfaction. Lorsqu’un médecin décide de démarrer sa clinique médicale, il doit avoir en tête que les patients sont de plus en plus informés quant aux techniques médicales existantes sur le marché et, par conséquent, plus exigeants quant à la qualité du service reçu. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’un patient décide d’aller dans une clinique entièrement privée. D’où l’importance de satisfaire et de fidéliser le client à travers des stratégies de marketing, même si vous évoluez dans une clinique d’urgence sans rendez-vous où les revenus proviennent de la RAMQ. Dans un cadre de satisfaction et de rétention de la clientèle, les individus qui consultent un médecin devraient être vus non seulement comme des simples patients, mais aussi comme des clients, avec des attentes quant à la qualité du service et à l’expérience vécue pendant et après la consultation. Cette approche favorise la création d’une relation durable et profitable pour les deux parties. De ce fait, un patient satisfait est loyal pour une longue période de temps, voire toute sa vie. De plus, il risque de faire des commentaires positifs sur le médecin et il le réfèrera à des gens de son entourage. Non seulement le Le processus décisionnel du patient Selon une recherche de la Société Médicale Américaine, lorsque un patient décide d’aller voir un médecin, il recherche surtout les caractéristiques suivantes chez le professionnel qui le reçoit : la fiabilité/compétence (32 %), la sensibilité (22 %) et l’empathie (16 %). En outre, plus de la moitié des patients se basent sur l’indication d’un ami ou de quelqu’un de sa famille avant de choisir un médecin. Par ailleurs, il intéressant de noter qu’une femme cherche davantage une relation de confiance avec son médecin, tandis qu’un homme veut tout simplement une consultation. médecin peut augmenter sa clientèle rapidement, mais aussi sa réputation dans le milieu médical et obtenir des contrats lucratifs ponctuels en consultation ou obtenir un poste de direction ou de gestion dans un organisme médical. Les hôpitaux commencent d’ailleurs à mettre en place des stratégies de marketing de relation. De ce fait, dans environ 50 % des hôpitaux nord-américains, il existe maintenant un directeur du marketing. Son rôle consiste surtout à faire en sorte que l’expérience vécue par le patient soit plus agréable, et cela commence au moment où il sait qu’il doit se rendre à l’hôpital (d’où l’importance d’une image positive de l’établissement auprès du grand public). Il s’assure en plus de la qualité de l’accueil, des composantes des installations ainsi que du suivi postconsultation. Les mêmes stratégies devraient être utilisées par les cliniques médicales. Il n’est surtout pas nécessaire qu’il y ait un responsable du marketing en permanence pour procéder à des évaluations d’image et de satisfaction de la clientèle. Un simple questionnaire rempli sur place de façon anonyme après une consultation permettrait de mesurer la satisfaction du patient face à l’accueil, la ponctualité, la courtoisie du personnel de soutien, la communication avec le médecin, etc. Ces informations seraient utilisées par la suite pour améliorer la performance du professionnel de la santé et la qualité du service offert. La satisfaction des clients est d’autant plus importante car, en cas d’insatisfaction, 91 % des patients vont consulter un autre médecin. Dans le cas des cliniques entièrement privées où le client débourse pour ses soins de santé, il est primordial de mettre de l’avant une bonne stratégie de marketing pour se faire connaître et attirer des clients. Lorsqu’un patient choisit de payer pour des services qu’il pourrait obtenir gratuitement ailleurs, il est beaucoup plus exigeant. Dans ce sens, il s’attend à ce que la qualité de l’intervention soit supérieure à celle reçue gratuitement. Ainsi, la ponctualité, l’attitude de 35 34 S A N T É I N C N O V E M B R E 2 0 0 4 N O V E M B R E 2 0 0 4 S A N T É I N C Votre clinique Votre clinique la secrétaire, le confort des installations, la disponibilité du médecin, les technologies utilisées sont, entre autres, des éléments importants dans la rétention du client. De plus, de petits outils de rétention comme l'envoi d'une carte de vœux personnalisée lors d'un anniversaire ou à Noël peuvent contribuer à renforcer l'image de la clinique et, par conséquent, fidéliser le patient. Au Québec, où l’accès aux services de santé est gratuit et où il existe présentement une pénurie de médecins, les propriétaires ou administrateurs de cliniques ne se préoccupent malheureusement pas souvent de la qualité du service ou de la satisfaction des patients/clients. Cependant, dans l’éventualité de changements dans le système de santé actuel, où les individus auraient plus de choix, la satisfaction du patient/client sera un élément incontournable pour la mise en place et la rentabilité d’une clinique. Par Daniel Barros [email protected] L’auteur est conseiller en marketing pour le Groupe Conseil Hélyum COUPER VOS COÛTS Il y a principalement deux options qui s’offrent à vous si vous désirez augmenter vos revenus nets : augmenter vos revenus ou diminuer vos coûts. La première option, soit l'augmentation des revenus peut être très difficile en raison des plafonds salariaux pour les médecins du Québec. Mais au-delà des plafonds, il ne faut surtout pas oublier qu'une augmentation des revenus présuppose une augmentation du travail et du nombre d'heures consacrées à la pratique, ce qui n'est pas évident pour tous, surtout si vous désirez consacrer du temps à votre famille ou rester vousmême en santé. C'est donc à ce moment que la deuxième option, la réduction des coûts, prend tout son sens. Voici donc quelques pistes qui pourront vous aider à diminuer les coûts d'exploitation et d'administration de votre clinique. Main d'œuvre et loyer Quelles sont les principales tâches que doit réaliser votre personnel de soutien? Prise de rendez-vous, réception et accueil des patients, tâches administratives, facturation médicale et soutien aux médecins? Dans certaines cliniques, toutes ces tâches seront effectuées par vos employés, tandis que pour d’autres cliniques, ces tâches seront toutes informatisées ou sous-traitées. Plus votre ou vos employés seront spécialisés et plus ils auront des tâches demandant des formations poussées à réaliser, plus ils seront dans leur droit d’exiger un salaire élevé. Par exemple, tel qu’il a été discuté tout au long de cette édition du magazine Santé inc., la facturation médicale est complexe et trouver du personnel compétent peut être ardu, long et coûteux. À vous de décider si vous offrez gratuitement aux médecins de votre clinique la facturation médicale ou chacun est responsable de la sienne et à vous de décider avec vos collègues si cette étape doit être faite à l’interne ou sous-traitée. En second lieu, on retrouve de plus en plus au Québec des centres d’affaires et des copropriétés commerciales. En quelques mots, ces centres d’affaires mettent à la disposition des locataires une multitude de services communs afin de diminuer les frais administratifs des différentes entreprises y travaillant. Chacun a ses propres bureaux privés, mais l’espace pour la réception peut être commun par exemple, partageant ainsi tous les frais qui y sont associés, des salaires des employés jusqu’au mobilier et au système informatique. Ainsi, le ou la réceptionniste reçoit un salaire partagé par les différents propriétaires, qui peuvent autant être des cliniques médicales, que des cabinets d’avocats ou des boîtes de communication et marketing. Très souvent aussi dans ce genre de centre d’affaires, les locataires peuvent bénéficier d’espaces privés tels que toilette, cuisine et aire de détente. Ainsi, non seulement vous pouvez sauver des coûts pour le loyer mais vous pouvez aussi économiser une partie des coûts reliés aux salaires de vos employés. Finalement, il peut être extrêmement avantageux de louer un bureau dans lequel d’autres frais sont inclus, tels que les frais d’électricité, d’énergie et de chauffage. En effet, ces frais sont peu variables et toutes vos qualités de gestionnaire (s’il y a lieu!) ne vous permettront pas vraiment de diminuer votre facture provenant d’Hydro-Québec. La seule façon de « réduire » ces frais est donc de les inclure dans le loyer mensuel. Profitez-en donc aussi pour obtenir un rabais sur le stationnement pour vous et vos collègues médecins (si vous désirez en attirer d’autres, c’est un avantage qualitatif intéressant) si vous êtes dans un quartier où les places de stationnement se font rares ou coûtent très chères. Frais financiers et intérêts Si vous vous êtes endetté pour acheter l’équipement et le mobilier nécessaire pour démarrer votre clinique, vous payez des frais financiers qui grugent inévitablement vos revenus nets. Publié dans cette même édition du magazine Santé inc., se trouve un comparatif sur les différents programmes bancaires qu’offrent les institutions financières pour les médecins (voir « Les banques s’arrachent les médecins »). Il serait à votre avantage de magasiner votre prêteur et de faire bouger les choses pour obtenir des économies. Par exemple, certaines banques accepteront de payer pour vous toutes les pénalités inhérentes lors d’un transfert d’un prêt d’une institution financière à une autre en cas de rupture de contrat. En d’autres mots, vous pourriez du jour au lendemain sauver des milliers de dollars en frais d’intérêt simplement en prenant quelques minutes pour choisir l’institution financière qui vous offre la meilleure solution pour votre financement. Les frais d’intérêt demandés par les institutions financières sont toujours proportionnels au risque qu’elles prennent de ne pas être remboursées. Ainsi, un individu avec un mauvais dossier de crédit Couper vos coûts administratifs pour une augmentation de vos revenus nets et des revenus instables et faibles se verra demander un taux d’intérêt très élevé. À l’opposé, un médecin avec un revenu élevé quasiment assuré d’une année à l’autre, avec très souvent des actifs personnels élevés, constitue un client « idéal » pour ces banques. Ainsi, le risque de ne pas être remboursé étant réduit au minimum (bien que toujours présent), le médecin se verra offrir un taux extrêmement avantageux. N’oubliez jamais qu’un taux intérêt est également facilement négociable avec son représentant financier et que vous avez le gros bout du bâton… Assurances, nettoyage et publicité Ces trois postes de dépenses ne devraient jamais être très élevés et ne le sont probablement pas. Ce n’est cependant pas une raison pour les ignorer et payer le gros prix pour rien. Tous les trois postes ont un point en commun : ils font partie d’industries très compétitives où les services sont homogènes. La meilleure façon, pour ne pas dire la seule, d’obtenir le meilleur prix est de demander quelques soumissions à 3 ou 4 entreprises maximum. Ce processus devrait idéalement être refait sur une base périodique. Pour les assurances et le nettoyage commercial, les Pages Jaunes sont de loin le meilleur outil pour trouver des fournisseurs, tandis que le portail Infopresse (http://www.infopresse.com) est l’outil de référence dans l’industrie des communications, de la publicité et du marketing. Finalement, n’oubliez jamais que tous ces frais administratifs sont souvent sensiblement les mêmes, quelque soit le nombre de médecins… Ainsi, plus vous êtes en mesure d’attirer des médecins dans votre clinique, plus vos revenus augmenteront et plus les frais administratifs seront réduits ou partagés sur un plus grand nombre de collègues. Finalement, l’achat d’équipement médical, poste de dépenses souvent très élevé au démarrage, fera l’objet d’une chronique future à part entière étant donné l’importance du sujet. Par Martine Tremblay ACHETER OU LOUER? Ce n’est plus un secret pour personne, l’immobilier est un excellent placement. Pour les professionnels des soins de la santé, pourquoi ne pas acheter l’immeuble abritant leur clinique médicale et augmenter leurs actifs et revenus à long terme? Un médecin nous disait dernièrement : « Les pharmaciens ont des revenus inférieurs aux médecins mais investissent tout de même dans un immeuble, y font construire leur pharmacie et > Diminuer ses frais ou gérer un immeuble dont vous êtes propriétaire demande du temps pour la gestion; cependant, ces efforts peuvent rapporter gros. 37 36 S A N T É I N C N O V E M B R E 2 0 0 4 N O V E M B R E 2 0 0 4 S A N T É I N C Le nouvel investisseur Votre clinique louent ensuite un local à des médecins pour une clinique médicale. Pourquoi ce ne serait pas le contraire? Pourquoi ce ne serait pas le médecin qui est réalise les gros revenus à long terme? Tous les médecins devraient être entrepreneurs plutôt que de se laisser entreprendre par les pharmaciens… » « Il est plus avantageux à long terme d’acheter l’immeuble abritant la clinique médicale que de louer le local; mais au bout du compte ça dépend du profil du médecin. Est-il investisseur et homme d’affaires? Car l’immobilier est un placement parmi d’autres… », mentionne Jean-Pierre Doyon, courtier immobilier agréé du Groupe Sutton-Action. Le tableau d’analyse ci-dessous le démontre, acheter l’immeuble pour sa clinique est nettement plus avantageux que de louer un bureau, mais au-delà des considérations financières, le médecin doit à prime à bord déterminer son profil : locataire ou propriétaire. Les deux ayant des avantages et inconvénients, il est conseiller de faire une auto-analyse de votre profil et optez pour la meilleure situation selon votre volonté. Type locataire > Désire peu de responsabilités > Aime avoir de la souplesse > Les coûts sont connus d’avance > Aucune gestion d’immeuble > Adieu travaux de rénovation > Aucune accumulation d’actifs Type propriétaire > Retour sur investissement potentiel de 12 à 15 % par année > Est disponible pour l’entretien de l’immeuble et la gestion > Peut confier ses tâches à un gestionnaire immobilier > Peut augmenter ses revenus avec la location de locaux à d’autres spécialistes > Accumulation d’actifs > Paperasse à gérer Par Isabelle Damphousse F Un exemple réel Le tableau d’analyse le démontre, investir dans un immeuble est un placement rentable. Suite aux années de remboursement de l’hypothèque, dans ce cas-ci à la huitième année, la plus-value annuelle dépasse le total des coûts d’entretien du bâtiment. Cette analyse a été effectuée avec une clinique dont le coût d’achat total (comprenant les frais de notaire, les taxes de bienvenue) était de 300 000 $ avec une mise de fonds initiale de 150 000 $. Les dépenses annuelles du loyer sont de 18 391 $. L’hypothèque a été négociée pour une période de 7 ans à un taux de 6,5 % fixe. Les frais de location pour un immeuble semblable sont de 5 040 $ par mois, soit 60 480 $ annuellement. An 1 An 2 La comparaison entre acheter et louer se fait entre le coût annuel de possession et le coût de location de la clinique soustrait au coût de renoncement en capital. Le coût de renoncement de capital est le rendement que l’investisseur aurait pu obtenir en plaçant la somme qu’il a investie dans un immeuble. Pour cette comparaison, nous avons calculé le coût de renoncement en capital avec le taux d’un placement ayant un rendement de 5 %. Le coût annuel de possession d’un achat immobilier est la somme des coûts annuels soustraite de la plus-value annuelle. Dans le cas d’un immeuble à vocation commerciale la plus-value annuelle est de 12 à 15 % sur la mise de fonds. An 3 An 4 An 5 An 6 An 7 An 8 Achat Total des coûts 59 111 $ 57 256 $ 55 398 $ 53 540 $ 51 682 $ 49 927 $ 47 969 $ 18 391 $ Plus-value annuelle 23 214 $ 26 929 $ 30 643 $ 34 357 $ 38 072 $ 41 786 $ 45 500 $ 45 500 $ Coûts annuels de possession 35 897 $ 30 327 $ 24 755 $ 19 183 $ 13 610 $ 8 141 $ 2 469 $ - 27 109 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ 60 480 $ Location Total des coûts Coûts de renoncement en capital Coûts totaux location 4 705 $ 6 133 $ 7 562 $ 8 990 $ 10 419 $ 11 848 $ 13 276 $ 13 276 $ 55 775 $ 54 347 $ 52 918 $ 51 490 $ 50 061 $ 48 632 $ 47 204 $ 47 204 $ Le Nouvel Investisseur Chapitre 2 Le Nouvel Investisseur peut être défini comme étant un investisseur qui, après avoir pris connaissance des mythes entretenus par l’industrie des services financiers et des médias, adopte une stratégie de placement basée sur la recherche académique contemporaine. Il articule des stratégies éprouvées par le temps. Enfin, il met en oeuvre celles-ci avec des outils de placement de haute précision. Il s’agit d’un investisseur avisé et en mesure de contrôler les variables influençant le rendement et le risque de son portefeuille. TABLE DES MATIÈRES Septembre 2004 > Redéfinir le conseil en placement > L’Empereur mis à nu Novembre 2004 > La psychologie de l’investisseur > La chasse au trésor Janvier 2005 > La gestion des classes d’actifs > Diversification du patrimoine > Les facteurs de risque Mars 2005 > Pensez valeur et petites capitalisations Mai 2005 > Les fonds indiciels > Frais de gestion et impôts Juillet 2005 > Les deux mythes de l’investissement La psychologie de l’investisseur Comprendre le comportement des investisseurs et éviter les erreurs communes les erreurs cognitives influencent le processus décisionnel des investisseurs. L’argent est un sujet à teneur émotive. Or les choix que nous faisons, à la suite d’une idée de placement exaltante ou parce que la valeur d’un portefeuille baisse, affectent les résultats du portefeuille de façon bien réelle et provoquent parfois des dégâts regrettables. Dans sa plus simple expression, ce champ d’études conjugue la psychologie humaine et les sciences économiques. Un domaine vaste et riche qui recèle un savoir capable d’influencer grandement le niveau de succès de vos placements. Et souvent, de façon beaucoup plus pertinente que, par exemple, d’autres sphères d’analyses plus techniques. Après avoir traité dans notre précédent article des conflits d’intérêts, arrêtonsnous aujourd’hui sur le comportement irrationnel des investisseurs. Autre phénomène qui, tout comme les conflits d’intérêts, peut transformer votre expérience de placement en cauchemar, s’il n’est pas identifié et jugulé. « Il n’y a pas de corrélation entre le succès que vous avez dans vos placements et votre quotient intellectuel… Si vous possédez une intelligence dite normale ce dont vous avez le plus besoin c’est d’un tempérament qui contrôle les pulsions déclenchant chez d’autres personnes des situations de placement problématiques. » (Warren Buffet, trad. libre) Le champ d’études des finances comportementales est relativement nouveau. Celui-ci tente de cerner, mais aussi de mieux comprendre et d’expliquer de quelle manière les émotions humaines et La portée des résultats de recherche en finances comportementales est tellement profonde et importante que Daniel Kahneman (un des pionniers dans ce domaine ) a gagné le prix Nobel 2002 Novembre 2005 > Votre itinéraire personnel de placement > Conclusion 39 38 S A N T É I N C N O V E M B R E 2 0 0 4 N O V E M B R E 2 0 0 4 S A N T É I N C