South African Bureau of Standards (SABS)

© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
DOSSIER
South African Bureau
of Standards (SABS)
Depuis la publication des normes ISO 9001/2/3 en 1987, la
certification de systèmes de
management est devenue une
industrie florissante, multimillionnaire, toutes monnaies
confondues !
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d
par Iain Muir
Afr
Les clients certifiés veulent
« plus » – La question est de
savoir ce que cela recouvre
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En Afrique du Sud, le marché
de la certification est relativement restreint avec quelque 6 000 certificats actuellement en circulation couvrant
tous les programmes. Dans ce
contexte, on dénombre pourtant dans le pays plus de 30
organismes de certification en
activité, qui veulent tous avoir
une part de ce marché apparemment lucratif.
L’Afrique du Sud n’a pas été
épargnée par les difficultés
dues au ralentissement de
l’économie mondiale et de
nombreux clients certifiés en
ressentent les effets sur la
baisse de leurs marges. Certains de ces clients renoncent
à leur certification à titre de
mesure à court terme pour
économiser sur les honoraires
d’enregistrement, la plupart
d’entre eux laissant entendre
qu’ils « maintiendront leur
système sans certification
jusqu’à ce que la situation financière s’améliore, et qu’ils
s’en occuperont lorsqu’elle
sera rétablie ».
Si cette approche n’est pas totalement dépourvue de bienfondé, on peut avancer que les
économies à court terme sont
minimes par rapport aux avantages à long terme associés au
maintien et à l’amélioration
d’un système de management
par une évaluation indépendante régulière. Il n’est par
ailleurs pas exclu que l’entreprise enregistre une baisse des
retours sur l’investissement
précédemment consacré au
système de management.
Si l’on en croit les analystes,
la situation financière actuelle
s’inscrit dans un cycle et elle
finira par s’améliorer – mais
comment les entreprises certifiées vont-elles survivre dans
l’intervalle?
L’importance
du consommateur ou
du client final
Il a été suggéré que les organismes de certification pourraient baisser leurs honoraires. On pourrait concevoir
– peut-être avec naïveté – que
cela soit possible, mais cela
ne pourrait l’être qu’au prix
d’une réduction des ressources mises au service du client
certifié, qui se traduirait inévitablement par un moins grand
nombre de jours de travail de
l’auditeur dans l’entreprise.
L’incidence est double : les
exigences de l’accréditation
ne seront alors probablement
plus remplies, mais plus grave
ISO Management Systems – mars-avril 2009 15
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encore, on augmente le risque
que la certification n’entre
dans un engrenage de « spirale de la mort » conduisant
à ce que le client ne voie plus
aucune valeur dans le processus (superficiel) d’audit et de
certification du système de
management.
Comment les organismes de
certification peuvent-ils éviter d’en arriver là ? Pour dire
les choses simplement : en
ajoutant de la valeur aux programmes de certification et,
en particulier, au processus
d’audit.
L’audit de système de management a évolué au cours des
20 dernières années. D’un
contrôle linéaire avec liste de
vérification, on est passé – en
tous cas dans les systèmes de
management de la qualité – à
une approche processus. Reste
à savoir ce qu’il faut faire ensuite – comment l’audit peutil passer au niveau supérieur ?
Des audits fondés sur
la performance
Le SABS a établi une méthodologie pour garantir l’apport
d’une valeur ajoutée à ses
clients en adoptant une approche de l’audit fondée sur la
performance. Cette approche
n’est peut-être pas unique au
monde, mais elle a eu un effet
significatif sur les dirigeants
des entreprises certifiées et sur
la façon dont ils considèrent
aujourd’hui leur système de
management.
Ceux qui étudient ISO 9001
confirmeront qu’il n’y a pas,
dans la norme, d’article stipulant qu’une entreprise dotée
d’un système de management
fondé sur la norme est assurée
de faire des affaires, de rester
16 ISO Management Systems – mars-avril 2009
compétitive et d’être rentable !
Les implications, toutefois,
sont telles qu’une entreprise
qui investit dans un système de
management devrait réussir.
En 2003, le Groupe « Pratiques
d’audit ISO 9001 », composé
d’experts du comité technique
ISO/TC 176 et du Forum international de l’accréditation
(IAF) a établi un document,
« Mesurer l’efficacité et les
améliorations du SMQ », aussi
appelé plus simplement « Modèle de Sydney », qui fournit
une méthodologie pour évaluer la réussite commerciale
d’une entreprise comme on
évalue l’efficacité d’un système de management par les
« revues » spécifiées dans ISO
9001. Cette pratique d’audit
peut être consultée sur www.
iaf.nu ou www.iso.org/tc176/
ISO9001AuditingPractices
Group.
L’audit fondé sur la performance peut être défini comme
« une démarche par laquelle
les objectifs économiques
d’une entreprise sont audités
à l’aide d’une approche processus, pour vérifier qu’ils sont
atteints et que les cibles de
performance sont elles aussi
atteintes ».
L’audit fondé sur la performance est centré sur le client;
après l’établissement des objectifs économiques de l’entreprise vient la confirmation que
ces objectifs sont réalisés et, si
tel n’est pas le cas, la validation des mesures prises par la
direction. Ce processus complète l’audit de conformité aux
exigences de la norme de système de management (NSM)
applicable. Au moins chaque
année, une partie de l’audit est
menée avec le directeur général de l’entreprise et les résul-
tats des objectifs économiques
de l’entreprise sont examinés.
Le SABS a investi dans un programme de formation de grande ampleur pour ses auditeurs
de système de management,
qui sont tenus de démontrer
leur compétence à bien cerner
les processus de management
et les processus opérationnels
de leurs clients.
L’approche de l’audit fondée
sur la performance a reçu un
accueil mitigé de la part des
clients du SABS. Comme dans
de nombreux pays du monde,
en Afrique du Sud aussi une
partie des clients certifiés ne
voient que la nécessité de se
conformer aux exigences de la
NSM et se satisfont des audits
de conformité traditionnels.
D’autres ont, en revanche, vu
tout l’intérêt du processus luimême et ont accueilli favorablement le changement.
organisme de certification.
Pour savoir ce que recouvre
ce « plus », un travail d’analyse
rigoureux doit être mené, il y
va de l’avenir de la certification des systèmes de management.
Un autre facteur significatif à
ne pas négliger intervient également – le client final ou le
consommateur qui achète un
produit ou un service auprès
d’une entreprise qui se vante
d’avoir un système de management certifié.
La confiance dans cette entreprise et surtout dans le système de management qu’elle
a mis en place ne peut être
conservée que si les exigences
du client sont connues et satisfaites durablement.
Pour envisager l’avenir de la
certification des systèmes de
management, nous devons
nous focaliser sur deux composantes essentielles – les NSM
et les processus d’évaluation
de la conformité.
Pour la prochaine génération
des NSM, on pourrait peutêtre envisager une nouvelle
exigence selon laquelle un
organisme mettant en œuvre
un système devrait démontrer
l’amélioration des résultats et
le retour sur investissement.
Cette approche a été utilisée
largement dans d’autres systèmes de management qui ne
sont pas fondés sur des normes
ISO.
En évaluation de la conformité, il apparaît clairement que
la majorité des clients enregistrés attendent plus de leur
Iain Muir est Responsable
principal, Management de
l’accréditation, South African
Bureau of Standards (SABS).
E-mail [email protected]
Web www.sabs.co.za