ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À VOTRE SERVICE

Scripts AOL
APPELS ENTRANTS
RECLAMATIONS
12 Février 2015
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1- Script Nouvelle Réclamation
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Très bien Madame…../ Monsieur….. Je vais enregistrer votre réclamation ».
« Quel type d’incident avez-vous subi ? » Cocher la nature de la réclamation.
« Si vous permettez, pouvez-vous me communiquer quelques informations concernant votre demande :
« Quelle est la référence de votre dossier de Réservation ? »
« Etes vous membre du programme Safar Flyer ? » Si oui, prendre le numéro de carte Safar Flyer.
« Votre nom et prénom »
« Votre adresse e-mail »
« Votre téléphone portable »
« Quelle est la date de l’incident ? »
« Quelle est votre adresse de résidence permanente ? »
« Pouvez vous me décrire l’incident subi »
« Madame/Monsieur, J’ai bien pris note de votre réclamation. Notre
service client vous contactera par e-mail (courrier) dans les meilleurs
délais.
« Royal Air Maroc s’excuse pour tout désagrément et vous remercie de
votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
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2- Script Relance Réclamation
(HORS VAD)
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Pouvez-vous me communiquer la référence de votre dossier de réclamation.
•
Si statut « Réception » : « Votre réclamation a bien été réceptionnée et enregistrée. Des
investigations sont en cours. »
•
•
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Si statut « En cours de traitement » : « Votre réclamation est en cours de traitement».
•
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•
Si Statut « Courrier de réponse » : « Un courrier de réponse est en cours de préparation. Vous
recevrez une réponse par e-mail très bientôt »
Si Statut « Clôturée » : « Votre réclamation est clôturée. Un courrier réponse vous a été envoyé par
e-mail, le…….. »
Prise de congé :
« Royal Air Maroc vous remercie de votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
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3- Script Relance Réclamation
(VAD)
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Très bien Monsieur/Madame, j’enregistre votre relance. Notre service
client vous contactera par e-mail, dans les meilleurs délais pour vous
communiquer le statut de votre réclamation
Prise de congé :
« Royal Air Maroc vous remercie de votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
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