docaide méthodologique pour élaborer le rapport d`étonnement
download 
Plainte Transcription
aide méthodologique pour élaborer le rapport d`étonnement
AIDE MÉTHODOLOGIQUE POUR ÉLABORER LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT 1 La nature du rapport d’étonnement dans une organisation Le rapport d’étonnement est un outil de management des ressources humaines qui vise à : - Intégrer les nouveaux collaborateurs, Mettre en avant l’importance de la créativité de l’organisation, Aiguiser la curiosité et la capacité d’étonnement des nouveaux arrivants, Profiter d’un regard neuf des nouveaux arrivants pour découvrir de nouvelles idées. 2 La sous épreuve E31 au baccalauréat Accueil -Relation clients et usagers (ARCU) Le rapport d’étonnement est pour le candidat un moyen de se valoriser et d’apporter à l’organisation une vision critique de son fonctionnement au niveau de l’accueil. 3 La démarche relative à l’élaboration du rapport d’étonnement Vous devez faire preuve d’observation et noter ce qui vous étonne, vous surprend dans le fonctionnement de l’organisation au niveau de l’accueil. Vous devez notamment observer : - L’accueil téléphonique, L’accueil en face en face, La gestion de la fonction accueil (environnement de travail, tenue des espaces communs, sécurité des personnes, gestion de la clientèle..) Vous devez noter par écrit les faits et gestes observés au fur et à mesure pour ne rien oublier et surtout vous poser les bonnes questions : Où, quand ? Qui ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? Questions concrètes à vous poser - Qu’est ce qui m’a le plus étonné(e) dans le fonctionnement de l’accueil ? Quel est le point fort qui m’a surpris(e) ? Quel est le point faible qui m’a surpris(e) ? Qu’est ce qui devrait être amélioré, modifié, abandonné pour proposer un meilleur accueil Quels sont les points forts et faibles des relations interpersonnelles ? Quelles sont les améliorations à suggérer ? Le rapport d’étonnement BP service Les points à observer Le personnel de l’accueil Le cadre et l’organisation de l’accueil Les clients ou usagers externes ou internes - Son organisation, son fonctionnement ; Sa connaissance de l’organisation ; La qualité de la communication… Les horaires et amplitude horaire ; La qualité de l’accueil ; Les conditions d’accueil (mobilier, acoustique…) Les types de demandes ; Les exigences ; Les réclamations ; 4 La rédaction du rapport d’étonnement Il doit être rédigé en deux pages maximum aller à l’essentiel Plan possible : - La description de l’accueil : lieu, personnes rencontrées.. Ce qui vous a étonné, surpris Ce que vous avez aimé Ce que vous avez appris Les suggestions et points à améliorer la documentation support Le rapport d’étonnement BP service LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT NOM DU CANDIDAT : NOM DE L’ENTREPRISE : DATES DE FORMATION : Attention : Vous devez rédiger correctement vos réponses (faire des phrases sur l’ensemble des parties sur 6 lignes minimum) LA DESCRIPTION DE L’ACCUEIL …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. CE QUI M’A ÉTONNÉ(E) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. CE QUE J’AI AIMÉ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Le rapport d’étonnement BP service CE QUE J’AI APPRIS …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. LES SUGGESTIONS, LES POINTS A AMÉLIORER …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. LA DOCUMENTATION SUPPORT …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Le rapport d’étonnement BP service
