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EESTEL
Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques
L’impact du parcours clients dans le paiement mobile
François Lecomte-Vagniez
Associé, Lobary
 [email protected]
 06 81 49 44 94
HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives
25 novembre 2014
Paris
© 2014 Lobary
Sommaire
L’impact du parcours client dans le paiement mobile
•
•
•
•
•
Le consommateur face au paiement mobile & sans contact
L'enrôlement du consommateur et l’accès aux services
La promesse de valeur du paiement mobile pour l’utilisateur
Les nouveaux équilibres de partage de valeur
Synthèse
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Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques
Le Consommateur
face au Paiement Mobile & sans contact
25 novembre 2014
Paris
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Quelques chiffres en France
• 1 mobile sur 2 est un smartphone
– 6,7 million de smartphones sont NFC
• 1 carte bancaire sur 2 est « contactless » (NFC)
– Seulement 220.000 commerçants les acceptent…
• Le paiement mobile EMV Contactless
– Toujours peu d’utilisateurs en 2013… 122.000 paiements réalisés
– Le marché pourrait être boosté par Apple à partir de 2015
• Et par HCE ?
Source : Infographie Les Echos Technologies : http://goo.gl/OhCRBc
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Visa/MC + NFC = Standard universel
du paiement mobile « card present »
• Le paiement mobile universel « card present » est NFC
– Une majorité des nouveaux smartphones compatibles NFC
• iOS 8 iPhone 6/6+, Android 4.4, Windows Mobile
– Un paiement mobile EMV sans contact sans impact côté marchand
• Pas de surcout monétique & non répudiation des transactions bancaires
• Le déploiement massif de l’acceptation NFC est boosté par
– Les usages croissants du paiement sans contact par cartes
– Le hype autour d’Apple Pay et les « mobiles wallets » HCE ou SIM
• Le déploiement national d’offres de paiement mobile (BNPP et CM-CIC).
– Les solutions de paiement alternatives capitalisant sur l’infrastructure NFC
déployée par les marchands.
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L’offre Paiement Mobile « EMV Contactless » :
un horizon à 12-18 mois
Trois approches pourraient coexister :
1. L’offre SIM Based (ex-Cityzi) avec les opérateurs mobiles
Ex. : BNPP Kix, CM-CIC + prépayé Orange Cash
2. L’offre Apple Pay sur iPhone 6/6+ et iWatch
Hypothèse : Proposé en Europe en 2015 ?
3. L’offre Google HCE sur smartphones Android 4.4
Bientôt proposées par des 4 banques en France
avec Visa Europe et Worldline : http://goo.gl/ddfMfW
Et bientôt « Google Wallet » disponible en Europe ?
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Trois impératifs « client »
à prendre en compte…
• La simplicité d’accès au service
– Obtention & Chargement de l‘application de paiement
– Contraintes réglementaires / KYC
• La récurrence des usages
– Avec la massification des acquéreurs - tpe sans contact activés
– Et des cinématiques paiements mobiles & NFC apprivoisées
• L’utilisation sereine
– Rassurer sur les craintes de fraude et de vol.
– Communiquer positivement et assurer la pédagogie
– Assurer un véritable support : FAQ, SAV, Urgences, Restore…
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Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques
L’enrôlement du consommateur
et l’accès aux services
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Le parcours d’enrôlement
pour un service similaire à un paiement carte
• Une application bancaire (ex. Bankinter, Espagne)
– Le porteur valide un contrat avec la banque émettrice
• Son identité et son adresse sont vérifiées (KYC)
– Le code secret est adressé via un canal sécurisé et maîtrisé
OU…
• Un Mobile Wallet (ex. Google Wallet ou Apple Pay)
– La banque émettrice valide (ou non) la solution m-Wallet
• Le porteur associe sa(ses) propre(s) carte(s) EMV à son m-Wallet
– Le processus de choix du code secret peut être variable
• Attribué d’office ou choisi par l’utilisateur / capteur biométrique
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La mise à disposition du service
• Une application de paiement à télécharger
+
SMS ou AppStore : Play Store, Microsoft Store, Apple Store
Processus sécurisés : clés / codes
OU…
• Une application résidente à configurer
– Apple Pay
– Google Wallet
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De nouvelles cinématiques d’usage à adopter
pour le paiement mobile de proximité
Apps HCE
(bancaire)
Apps SIM Based
(bancaire)
Google Wallet
(m-Wallet)
Apple Pay
(m-Wallet)
#1 - Choix du
Moyen de
Paiement
Ouvrir l’Apps
Ouvrir l’Apps
Select. Carte
Select. Carte
#2 Authentification
Saisie Code
Saisie Code
Saisie Code
ou Biométrie
Biométrie
#3 - Paiement
sans contact
Tap simple
Tap simple
Ou
2 Taps successifs
Tap simple
Tap simple
+ ID-Touch
L’utilisateur saura-t-il s’y retrouver ?
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Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques
La promesse de valeur
du paiement mobile
pour l’utilisateur
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La perception d’un standard universel
entre cartes et mobiles
• La signalétique « EMV contactless » rassure
– De nombreux TPE sans contact « par défaut »
– Des marchands bien formés pour aider les porteurs
– Une communication positive et rassurante sur le contactless
• Le contactless est une passerelle entre les cartes et le mobile
– Par carte… La transition entre CHIP/PIN et Contactless
– Par mobile… De nouveaux réflexes à créer et de la valeur ajoutée à construire
– Bientôt les « wearables » et les Objets Connectés…
« Payer comme avec ma carte, mais en mieux avec mon mobile »
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Le mix des services à valeur ajoutée
sur mobile
• Les services autour du paiement mobile = Mes valeurs
–
–
–
–
Le suivi de mes transactions ou l’accès à ma banque en ligne
Les facilités de règlement en plusieurs fois (crédit conso)
L’usage de titres prépayés – titres cadeaux, repas, spectacles, etc.
Les abonnements, les droits acquis, la cagnotte, etc.
• Les services autour de la consommation = Mes données
– Les offres ciblées, réductions et bons plans
– Les offres affinitaires et le cash back
– La garantie et les preuves d’achat
« Je maitrise mes paiements et mes données sont valorisées. »
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Une experience client sans couture
en « cross canal »
• Une expérience universelle du paiement sécurisé
– Paiement en points de vente
• Sur TPE en mode « carte présente »
• En interaction avec le point de vente (ex. : Beacon).
– Paiement en mobilité ou sur internet
– Paiement de pair à pair (p2p) entre particuliers
• Une expérience d’achat et de paiement désynchronisée
– Click & Collect : Achat Web, retrait en point de vente
– Showrooming : Achat en point de vente, livraison à domicile
« L’acte de paiement s’adapte à ma manière de consommer »
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Les nouveaux équilibres
de partage de valeur
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Des paramètres multiples
• Le porteur a le choix :
–
–
–
–
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Du smartphone qu’il aime
Des solutions de paiement qu’il préfère
Des fournisseurs de services qui le traitent bien
Des lieux de consommation qu’il apprécient
De ses usages en mobilité – ouvert ou réfractaire au push
• Il désire en priorité :
– Avoir le choix !
– Gagner du temps !
– Faire des économies !
« Satisfaire tous mes besoins n’est pas à la portée d’un seul acteur… »
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Le mix de la séduction
du paiement mobile
• La confiance
– Schémas et banques émettrices
– Apple/Google (ou le TSM)
• La communication
– Les offreurs du service
– Les schémas universels
• La relation humaine
– Le commerce de proximité
– Le chargé de clientèle
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• L’univers du porteur
– Apple/Google (Microsoft)
– L’application mobile
• Le réseau d’acceptation
– Schémas & Banques acquéreurs
– Le commerce
• Le support client
– Les offreurs du service
– L’opérateur mobile (parfois)
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Entre jeux d’acteurs et disruption du marché
des équilibres à trouver
• L’universalité du service
– EMV Contactless
• La relation client
– ≠ Désintermédiation
• La valorisation des données
– Offres personnalisées
• Les réseaux sociaux
• Les modèles de rupture
– Semi-Universel & Privatif
• La share economy
– Le pouvoir au client
• Le respect de la vie privée
– Protection / Monétisation
• La relation humaine
Le consommateur est acteur de l’équilibre
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Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques
Synthèse
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Synthèse
• Les usages du mobile modifient fondamentalement les équilibres établis
– Pouvoir payer avec son mobile est devenu inéluctable
• Calqué sur l’usage de la carte, il rassure…
• Le contactless (NFC) facilite la transition vers un paiement mobile universel.
– Mais ne dispense pas de réinventer les services adaptés à la mobilité
• Nouvelles manières de payer « mobile native »
• Nouveaux axes de création de valeur « SoLoMo1 »
• HCE ouvre de nouvelles perspectives pour des services de paiement mobile
ouverts et « cross canal » mais doit encore faire ses preuves.
Le paiement n’est pas une fin pour le consommateur,
c’est la VALEUR D’USAGE du service proposé qui créé la différence.
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Social Local Mobile
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Questions ou remarques ?
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Innovation mobile et marketing digital de proximité
• Expertises
– L’optimisation des parcours clients relatifs aux services mobiles de proximité
– La performance des réseaux et équipes de vente avec le numérique
– Le paiement dématérialisé : bancaire, privatif ou prépayé
• Domaines d’intervention
 Elaborer la Vision sur la transformation digitale mobile
 Définir la Stratégie de positionnement
 Concrétiser le Développement de services mobiles innovants
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Publications & Keynotes
Articles
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L’iPhone 6 ouvre le commerce connecté en NFC (09/2014) : lire
Pour que votre magie opère encore (03/2014) : lire
Le mPOS : une évolution inéluctable en Europe (03/2013) : lire
Paiement mobile : l’Europe confrontée à l’Amérique (12/2012) : lire
Cliquez, rebondissez… le nouveau Graal du marketing mobile (12/2011) : lire
Article repris et publié en Mai 2012 par le magazine « 01 Business »
Interventions / keynotes
– « Engage connected consumers at your PoS » Lire
NFC World Congress 2014, Marseille, 23/09/2014.
– « Tipping point between virtual and physical worlds, NFC Works » Lire
NFC World Congress 2013, Nice, 25/09/ 2013.
– « Caen : territoire NFC Business Friendly » Lire
Synergia, Caen, 10/10/2013
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Associé, LOBARY
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