RC emtiaz2014 FR V8

Prix National de l’Administration Electronique
Règlement de Concours
Article 1 : Présentation du Prix
Le Ministère de la Fonction Publique et de la Modernisation de l’Administration (MFPMA) organise,
depuis 2005, le Prix National de l'Administration Electronique (e-mtiaz). Ce prix s’inscrit dans le cadre
de la stratégie du gouvernement pour moderniser l’Administration et améliorer son rendement via
l’utilisation des TIC. C’est une reconnaissance et un hommage aux administrations qui ont développé
les meilleurs téléservices publics.
Le prix « e-mtiaz » vise à :
Encourager les efforts et les initiatives réussies dans le domaine de l'Administration
électronique ;
Inciter les administrations à développer des téléservices publics et à les promouvoir ;
Instaurer les principes de concurrence positive entre les différentes composantes du secteur
public dans ce domaine.
Article 2: Conditions de participation
Ce concours est ouvert aux administrations publiques, aux collectivités territoriales, aux
établissements et entreprises publics et aux délégataires de services publics.
La participation peut se faire à travers un ou plusieurs téléservices en respectant les deux conditions
suivantes :
Qu’il s’agisse bien d’un téléservice public.
Qu’il soit orienté Citoyen ou Entreprise (G2C ; G2B).
Que le téléservice en question soit opérationnel (et non pas en mode projet) depuis au moins
trois mois avant la date limite de dépôt des dossiers de candidature.
Article 3: Commission de sélection
Le MFPMA préside la commission chargée d'examiner et de sélectionner les meilleurs téléservices
publics candidats au prix « e-mtiaz ». Cette commission est composée de membres, ayant une
grande compétence et notoriété dans le domaine de l’Administration électronique et des TIC,
représentant les secteurs public et privé et la société civile.
Cette commission est constituée d’ :
Un représentant du département du Chef de Gouvernement ;
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Un représentant du Ministère de l'Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de
l’Economie Numérique;
Un représentant du secteur universitaire spécialisé dans le domaine des TIC.
Un représentant de la Fédération des Technologies de l'Information, des Télécommunications
et de l'Offshoring (APEBI) ;
Un représentant de l'Association "Moroccan Intemet Society" (MISOC) ;
Aucune administration, parmi celles citées ci-dessus, ne peut siéger en cette commission au cas où
elle participerait au concours. Par ailleurs, ladite commission peut faire appel à toute personne
qualifiée pouvant l'assister dans ses travaux.
La commission se réserve le droit de ne pas attribuer un ou plusieurs prix si les services candidats ne
satisfassent pas les critères d’évaluation.
Article 4: Catégories du prix « e-mtiaz »
A travers ces trois catégories, le prix « e-mtiaz » vise à récompenser les meilleurs téléservices et
promouvoir les efforts déployés par les acteurs du secteur public dans le développement de
l’administration électronique, tout en mettant l’usager, citoyen et entreprise, au centre de leurs
préoccupations :
Catégorie « Services Web »
Cette catégorie couvre les téléservices publics accessibles via le web en utilisant notamment les
terminaux : ordinateur, mobile, bornes interactives,…
Catégorie « Applications Mobiles»
Le prix pour la catégorie des « Applications mobiles » vise à promouvoir le développement des
applications mobiles dans le secteur public.
Sont éligibles à cette catégorie les applications natives ou hybrides pour Smartphones ou tablettes et
sont écartées de la concurrence, les sites web adaptés au mobile.
Catégorie « Centres d’Appels »
Cette catégorie vise à récompenser les meilleurs services fournis aux usagers, citoyens et entreprises,
par le biais des centres d’appels publics.
NB : Les services d'accueil par standard téléphonique ne sont pas admis à concourir dans cette catégorie.
Article 5: Trophées et remise des prix
Le prix « e-mtiaz » est un prix symbolique sous forme d’un trophée portant le logo « e-mtiaz »,
l’année de l’édition, le nom de l’administration primée, et le nom du service primé. Ce prix est
décerné lors d’une grande cérémonie, présidée par Monsieur le chef du Gouvernement ou son
représentant.
Les lauréats du prix « e-mtiaz » sont primés comme suit:
Premier prix : Trophée « e-mtiaz »
Deuxième prix : médaille d’encouragement
Les lauréats recevront également des supports de communication en format électronique (bannière
web, image, …), portant le nom de l’administration, du service primé et l’année de l’édition du prix.
Ces supports peuvent être utilisés par l’administration primée pour toute fin promotionnelle.
Par ailleurs, des certificats seront délivrés à l’ensemble des autres candidats en reconnaissance de
leur participation au concours.
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Article 6: Modalité de dépôt des dossiers de candidature
Les administrations, désirant participer au concours, sont tenues de faire la soumission de leurs
candidatures exclusivement en ligne sur le site web du Prix National de l’Administration Electronique
« e-mtiaz »: www.emtiaz.ma, en suivant les étapes ci-après :
Préinscription en ligne pour l’obtention du compte d’accès à l’espace de dépôt en ligne;
Renseignement en ligne du formulaire relatif au téléservice candidat ;
Attachement d’une note détaillant les missions et les attributions de l'administration candidate;
Attachement des fichiers justificatifs illustrant le service (démonstration vidéo, captures
d’écran,…).
Article 7: Calendrier prévisionnel du prix « e-mtiaz »
• Début juillet
• Fin septembre
• Octobre-novembre
• Fin novembre
• Mi-décembre
Lancement du concours au prix « e-mtiaz»
Date limite de dépôt des dossiers de candidatures
Participation des usagers à l’évaluation des téléservices candidats (eparticipation)
Etude des dossiers par la commission de sélection
Annonce des résultats et cérémonie de remise des prix
Article 8 : Evaluation des dossiers de candidature
L’opération d’évaluation est effectuée selon les étapes suivantes :
Vérification d'admissibilité :
La commission de sélection procède à l'examen des dossiers de candidature pour déterminer les
téléservices candidats admissibles au concours, répondant aux conditions inscrites à l’article 2 du
présent règlement de concours.
Evaluation des téléservices candidats par ses usagers (e-participation) :
Une fois le délai de dépôt des candidatures expiré, les usagers potentiels des téléservices candidats
(citoyens et/ou entreprises), seront cordialement invités à faire part de leurs évaluations desdits
téléservices à travers l’espace « e-participation » dédié pour cette fin, sur le site web
www.emtiaz.ma.
Dans ce sens, les administrations participantes par un téléservice sécurisé sont tenues de fournir un
compte de test pour l’évaluation par les usagers.
Cette « e-participation » sera étalée sur une période de deux (02) mois et l’évaluation
correspondante sera intégrée dans l’évaluation globale des services candidats.
Évaluation par la commission :
La commission de sélection se base sur une grille d’évaluation préalablement établie, conformément
aux critères fixés dans l’article 9 du présent règlement, pour attribuer les notes aux téléservices
candidats.
La commission peut convier, en cas de nécessité, tout participant au concours pour une présentation
détaillée de son téléservice candidat.
Affectation de la note globale :
La note globale affectée aux téléservices retenus est la pondération de la note attribuée par la
commission de sélection et la note issue de la « e-participation ».
A la fin, les téléservices candidats sont classés selon les notes obtenues.
Les délibérations de la commission se déroulent à huis-clos et sont sanctionnées par un procès verbal
signé par ses membres.
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Article 9: Critères d'évaluation des téléservices candidats
L’évaluation des téléservices candidats repose sur trois critères principaux, divisés en sous-critères,
selon la catégorie concernée :
A.
I.
Catégorie « Services Web »
Intérêt et consistance du « Service Web »
Catégorie et taille de la cible
Problématique à laquelle répond le « service »
Alignement du service avec la vision et la stratégie de l’administration
Nature du « service » (Procédure administrative en ligne ou autres)
Niveau de sophistication du « service »
Etat du « service » (pilote, généralisé)
Simplification apportée au service avant sa dématérialisation
Effort de communication autour du « service »
Impact du « service » sur l’usager et sur l‘administration
II.
Ergonomie, accessibilité et Innovation :
Convivialité et facilité d’utilisation (existence de guide d’utilisation, d’assistants, de tutoriel, etc.)
Niveau de conformité aux standards d'accessibilité définis par le WAI (accès au service par les
personnes handicapés, personnes âgées,…)
Multi canal (web, BI, SMS,…)
Conformité au « Responsive Web Design RWD » (Auto-adaptation de l’affichage du « service » en
fonction des terminaux utilisés : ordinateur, tablette, Smartphone,...)
Niveau de contrôle d’accès envisagé pour les « services sécurisés » (protocoles HTTPS,
certificats…)
Innovation apportée à travers le « service »
I.
Usage et satisfaction
Langues disponibles
Disponibilité et stabilité
Confiance numérique (dispositions prises en cas d’utilisation des données à caractère personnel)
e-participation (mise en place de : site web, blogs, réseaux sociaux, tél,…)
Taux d’usage du « service »
Taux de satisfaction des usagers
Taux de traitement des réclamations
B.
I.
Catégorie « Applications Mobiles »
Intérêt et consistance de l’application mobile
Catégorie et taille de la cible
Problématique à laquelle répond l’application mobile
Alignement de l’application avec la vision et la stratégie du département
Atouts et contribution de l’application mobile dans l’amélioration de
administrations/usagers
II.
la relation
Ergonomie et Innovation:
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Innovation et exploitation de la technologie mobile
Attractivité du design : éléments graphiques, son, …
Facilité d’utilisation, navigation intuitive,…
Qualité et clarté du contenu
Fonctionnalités proposées par l’application
Existence d’un guide d’utilisation, démo, assistance, …
III.
C.
I.
Usage et Satisfaction
Langues disponibles
Performance : rapidité, disponibilité, stabilité,…
Systèmes d’exploitation supportés par l’application
Notoriété (nombre de téléchargements,..)
Satisfaction des usagers
Catégorie « Centres d’Appels »
Intérêt du service délivré par le centre d’appels
Catégorie et taille de la population cible
Niveau du service délivré par le centre d’appels (généraliste, personnalisé)
Alignement du CA avec la vision et la stratégie du département
Perspectives du développement du centre d’appels
II. Qualité et performance du service délivré par le centre d’appels
Horaires d’ouverture
Langues disponibles
Canaux d’appui utilisés pour le renseignement (SMS, email,..)
Délai de réponse aux requêtes des usagers
Disponibilité
Message vocal d’attente
Protocoles de traitement des appels entrants et scripts des messages sortants
Charte et référentiels d’accueil
Nombre de requêtes traitées
Satisfaction des usagers
III. Environnement de travail
Existence d’une solution CRM (Gestion de la Relation Client) ou plateforme dédiée pour la gestion
du centre d’appels en termes de contenu et de traçabilité des appels
Base de connaissance (éléments du contenu (FAQ, BDD,…), fréquence de MAJ,…)
Equipes de travail : effectif, organisation, formations,…
Infrastructure technologique (logiciels, outils de supervision, PABX, SVI…)
Existence de solution de backup garantissant la continuité du service d’accueil téléphonique
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