Afin d`améliorer la qualité de son information client, le

TÉMOIGNAGE CLIENT
ELIOR
Afin d’améliorer la qualité de son information client, le groupe Elior a doté les forces
commerciales de son activité de restauration collective d’une solution basée sur Pivotal CRM.
Souple et ergonomique, l’outil contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise
tout en accompagnant l’évolution de son métier.
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ELIOR EN CHIFFRES
LE PROJET EN QUELQUES POINTS
• 3,5 milliards d’euros de chiffre
• Déploiement d’un outil de gestion globale de l’activité commerciale, souple et
d’affaires (2008)
ergonomique.
• 68 000 collaborateurs
• Solution destinée aux PME, adaptable et facile à paramétrer
• 2,6 millions de clients
• Mise en place en 4 à 5 mois
• 13 900 restaurants et points de vente
• Qualité, partage et consolidation de l’information client.
• 14 pays
• Harmonisation des processus commerciaux et du vocabulaire de l’entreprise.
• Extension de la solution aux entités marketing et juridique
SOLUTION APTEAN
Pivotal CRM
• Décloisonnement des services autour d’un référentiel commun.
• Projet déployé en France, en Espagne, en Italie, et prochainement en
Grande-Bretagne
• 780 utilisateurs environ
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L’un des tous premiers groupes européens de restauration, Elior
compte deux grands métiers, la restauration de concession d’une
part et la restauration collective et les services associés d’autre part.
Cette dernière activité est développée sous la marque Elior dans
trois secteurs principaux : les entreprises, l’enseignement et les
établissements de soins et médicosociaux.
Extrêmement concurrentiel, ce marché procède par appels d’offres
et contrats de prestation de courte durée. Pour être en mesure
d’apporter les meilleures réponses chaque fois qu’une opportunité
se présente, les commerciaux doivent donc disposer d’outils leur
permettant de maîtriser la prospection et la relation client.
Plus généralement, le groupe doit pouvoir détecter au plus tôt les
tendances de fond afin d’adapter sa stratégie et ses moyens. C’est
pourquoi, en 2003, Elior décide de s’équiper d’une solution globale
de gestion de l’information commerciale. Ce sera Pivotal CRM, qui
s’est depuis imposé chez Elior comme un outil de référence pour le
pilotage de l’activité Elior.
« En 2004, c’était un des
rares progiciels de CRM à
fonctionner entièrement
via un navigateur internet.
Or c’était pour nous une
exigence importante
car nous voulions une
prise en main la plus
intuitive possible pour nos
utilisateurs. »
Philippe Lebas
UNE SOLUTION
GÉNÉRALISTE MAIS
ADAPTABLE
Directeur de Projets du groupe Elior
Dès les premières démonstrations, les responsables d’Elior sont
UN PROJET MÉTIER PLUS QUE
TECHNIQUE
séduits par l’ergonomie et la flexibilité de la solution Pivotal.
Grâce à la facilité de paramétrage de la solution, les aspects
Solution généraliste, Pivotal CRM démontre également sa capacité
à s’adapter rapidement aux spécificités de l’activité d’Elior grâce à
sa souplesse de paramétrage. Enfin, destinée aux PME, elle couvre
l’essentiel des besoins tout en évitant la complexité, et ce pour
un coût raisonnable. Convaincu par l’ensemble de ces facteurs, le
groupe Elior retient la solution Pivotal CRM qu’il entreprend aussitôt
de déployer auprès de ses forces de vente en France.
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techniques ne présentent pas de grandes difficultés, ce qui permet
de mettre l’accent sur l’usage et les données traitées. Ainsi, plus
qu’un projet informatique, il s’agit d’un projet métier qui vise à
déterminer la façon la plus pertinente d’outiller les processus
commerciaux.
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« Si l’on souhaite que les
utilisateurs adoptent le
système, il faut que les
manipulations soient rapides,
qu’il n’y ait que quelques
champs à remplir.
Toute la difficulté consiste
alors à se restreindre aux
informations essentielles
pour l’entreprise. »
Philippe Denis
Directeur des méthodes et procédures d’Elior et responsable de la
maîtrise d’ouvrage du projet
UNE MEILLEURE VISIBILITÉ
SUR LES DONNÉES
Quatre à cinq mois suffisent pour concevoir, développer et déployer
la solution, baptisée Diane. Elle concerne près d’une centaine de
commerciaux, qui assurent la prospection, et environ 150 responsables
de secteur, chargés pour leur part des clients existants. Utilisée à
la manière d’un fichier client dynamique et standardisé, la solution
permet de renseigner, consulter, partager et consolider les informations
client indispensables à chaque stade du cycle de vente, ce qui facilite
la détection précoce d’opportunités, l’élaboration des réponses aux
appels d’offres et la transmission des dossiers entre commerciaux et
responsables de secteur.
D’emblée les réactions sont très positives. Les commerciaux se félicitent
notamment de la visibilité nouvelle qu’ils ont sur leur portefeuille
d’affaires en cours. Quant aux responsables hiérarchiques, ils apprécient
la consolidation automatisée des informations, qui leur apporte un gain
de temps et de fiabilité.
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La possibilité de connaître désormais les volumes en cours de
négociation leur permet par exemple de vérifier que les axes de
développement sur le terrain correspondent bien aux grandes
orientations décidées par le groupe.
« En permettant la
qualification et le reporting
des marchés, la solution
est devenue un auxiliaire
précieux du pilotage de
l’activité. »
Philippe Denis
Directeur des méthodes et procédures d’Elior et responsable de la
maîtrise d’ouvrage du projet
LA SOLUTION CONTRIBUE
AU DÉCLOISONNEMENT DE
L’ORGANISATION
En permettant l’harmonisation des processus commerciaux et
l’établissement d’un vocabulaire commun au sein d’une organisation
très décentralisée, la mise en place de Diane a en outre contribué à
mieux structurer l’activité d’Elior.
« Aujourd’hui, toute
l’entreprise parle le même
langage, ce qui est un facteur
important d’améliorations
et de décloisonnement de
l’organisation. »
Philippe Denis
Directeur des méthodes et procédures d’Elior et responsable de la
maîtrise d’ouvrage du projet
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Progressivement, l’outil a en effet été étendu à d’autres fonctions
connexes qui ont régulièrement besoin des informations commerciales,
comme le service juridique, pour la gestion des contrats, ou le
marketing pour des opérations de mailing ou de promotion.
UNE ÉVOLUTION AISÉE ET
PERMANENTE
Alors que la mise en oeuvre de la solution avait été réalisée avec l’aide
Non seulement cette ouverture a permis de supprimer toutes les
d’un intégrateur, Elior a ensuite réalisé les projets suivants, dont deux
demandes informelles qui ralentissaient les processus, mais, en
montées de version, en interne.
véritable référentiel de l’activité, Diane assure désormais la liaison entre
les différents services. Pour Elior, une telle fluidité de l’information
est essentielle car ses marchés sont aujourd’hui en pleine évolution.
L’entreprise doit donc être à l’affût de la moindre tendance afin de
définir les approches différenciées qui lui permettront de répondre
avec précision aux besoins émergents, notamment dans le secteur de la
santé.
« Les bénéfices de la solution
se mesurent à ce qui se
passerait si nous en étions
privés : nous n’aurions plus
sur notre développement
commercial la visibilité qui
nous permet aujourd’hui
d’être réactifs et d’anticiper. »
« La simplicité, la fiabilité
et la souplesse de Pivotal
CRM nous ont permis d’être
autonomes et d’avancer au
rythme de nos besoins. »
Philippe Denis
Directeur des méthodes et procédures d’Elior et responsable de la
maîtrise d’ouvrage du projet
La solution s’est par exemple adaptée à la montée en puissance de
l’activité Facilities Management, des services complémentaires (gestion
de salles, distribution automatique…) qui renforcent l’offre centrale de
restauration collective. Un autre développement important a consisté
à étendre l’usage de Diane aux autres pays européens dans lesquels est
implanté Elior. Après l’Espagne, en 2007, puis l’Italie, en 2009, ce sera au
de la Grande Bretagne d’adopter la solution.
Philippe Denis
Directeur des méthodes et procédures d’Elior et responsable de la
maîtrise d’ouvrage du projet
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