Les entreprises françaises face à la gestion de leur solution mobile

Transcription

LIVRE BLANC
IDC France : 124 Bureaux de la colline , 92213 Saint-Cloud Cedex, France
P.33.1.55.39.61.00
Les entreprises françaises face
à la gestion de leur solution mobile
Solution
Un Livre blanc IDC réalisé à l'initiative de SFR Entreprises
Eric DOMAGE
Directeur Etudes et Conseil
Pôle Télécoms et Sécurité
IDC France
juin 2006
Objectif:
Ce document, issu d'une étude réalisée par IDC France à la demande de SFR
Entreprises, analyse le comportement des entreprises françaises de plus de 250
salariés en matière de gestion de leur solution mobile (terminaux, abonnements,
usages voix et data mobiles)
Conclusions principales
Au travers de cette enquête, il apparaît trois éléments fondamentaux au regard de la
gestion des solutions mobiles
` Bien que le titulaire naturel de la fonction de gestion de solution mobile n'existe
pas, les entreprises interrogées ont su mettre en place les règles de gestion des
ces parcs. Ces règles sont orientées autour du contrôle des coûts et prennent
peu en considération le support aux utilisateurs.
` De manière générale, les entreprises sont accoutumées à l'externalisation et
savent trouver les bénéfices à ce type d'opération.
` Les entreprises interrogées sont capables d'identifier les leviers de création de
valeur ajoutée au sujet de l'externalisation de la gestion de la solution mobile
IDC estime au vu des résultats de cette étude de terrain que les entreprises
françaises de plus de 250 salariés sont entrées en phase de maturité en termes
de gestion de leurs solutions mobiles. Le recours à un tiers gérant s'inscrit
dans une logique de valeur ajoutée sans tabou.
En collaboration avec
SOMMAIRE
P
Contexte et Methodologie
5
1-Les entreprises françaises face à la gestion de la solution mobile: Etat des lieux
6
1-Il n'y a pas de gestionnaire naturel de la solution mobile… ................................................................... 6
2-Mais les critères de gestion sont connus et nombreux .......................................................................... 9
3- La gestion financière sait prévenir mais pas guérir............................................................................... 10
4-Coût Total de possession, adaptation tarifaires, les grandes inconnues ............................................... 13
5-Optimiser les coûts de possession de la mobilité, les pistes suivies ..................................................... 16
6-Côté support utilisateur, le strict minimum est la règle .......................................................................... 18
2-Les entreprises françaises comprennent les bénéfices de l'externalisation
20
3-Les entreprises françaises sont mûres pour aborder le sujet de l'externalisation de
la gestion de leur solution mobile
22
1-Les entreprises gèrent la solution mobile pour en tirer des bénéfices financiers directs, sans véritable
importance accordée à l'utilisateur et à la productivité ............................................................................. 22
2- les entreprises françaises de plus de 250 collaborateurs identifient les bénéfices à trouver dans
l'externalisation de la gestion de la solution mobile .................................................................................. 23
Conclusions
24
Constat n°1............................................................................................................................................... 24
Constat n°2............................................................................................................................................... 24
Constat n° 3.............................................................................................................................................. 25
Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services©juin 2006 IDC
2
LISTE DES SCHEMAS
P
1
Méthodologie de l'enquête ........................................................................................................... 4
2
La gestion de flotte mobile est centralisée ................................................................................... 5
3
DG, DAF, DSI, il n'existe pas de gestionnaire naturel de la flotte mobile .................................... 6
4
Pour les entreprises interrogées, les critères à surveiller portent sur le support et les coûts ....... 8
5
La politique d'achat, clé de voute de la gestion financière ........................................................... 9
6
Le contrôle des droits de communication est répandu mais les forfaits d'opérateurs
imposent une limite à l'exercice ................................................................................................... 10
7
L'attribution du terminal en fonction du profil est largement répandue ........................................ 10
8
Le contrôle de la consommation est un point de passage obligatoire de toute bonne gestion
mais une entreprise sur cinq ne ressent pas le besoin de le pratiquer......................................... 11
9
Le lien abonnement-terminal-opérateur permet aux entreprises d'avoir une vue réaliste de
leur parc ...................................................................................................................................... 11
10 L'ajustement tarifaire, une pratique rare ...................................................................................... 13
11 Coût total de possession: près d'un quart des entreprises ont une vue partielle.......................... 13
12 Les coûts cachés sont identifiés autour des dépenses internes. ................................................. 14
13 Les coûts internes difficiles à évaluer: gestion, intégration, support ............................................ 14
14 Malgré une maîtrise imparfaite, la réduction des coûts est inscrite à l'ordre du jour des
gestionnaires................................................................................................................................ 16
15 Les leviers de réduction des coûts: centralisation et gestion des équilibres ............................... 16
16 Support utilisateur en entreprise: le strict minimum...................................................................... 17
17 Les attentes de support comprises par les gestionnaires ne cadrent pas avec les missions
de l'entreprise............................................................................................................................... 18
18 Une entreprise sur cinq a procédé à l'externalisation de la gestion de postes de travail.............. 19
19 Les avantages attendus de l'externalisation: la bonne maîtrise passe avant les avantages
financiers...................................................................................................................................... 20
20 La problématique de gestion des flottes mobiles la plus importante est économique mais
les utilisateurs et leurs besoins soucient également les gestionnaires......................................... 22
21 Les bénéfices attendus de l'externalisation de la gestion de flotte mobile: Economie du
temps des gestionnaires internes et réduction du coût du parc. .................................................. 23
22 Les thèmes externalisables préférés sont liés au suivi l'évolution tarifaire et au contrôle des
coûts ............................................................................................................................................ 23
Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services©juin2006
3
CONTEXTE ET METHODOLOGIE
IDC France a lancé, à la demande de l'opérateur mobile SFR Entreprises, une étude
auprès de 100 entreprises de plus de 250 collaborateurs en France afin d'analyser
les comportements en matière de gestion de solution mobile. Cette étude a été
réalisée dans le courant du printemps 2006.
FIGURE 1
Méthodologie de l'enquête
Î 101 interviews réalisées au printemps 2006
Fonctions
DAF/Finances
15%
Secteur d’
d’activité
activité
DSI ou faisant
fonction
29%
Services généraux
12%
Santé
11%
Achats
15%
Responsables
télécoms
29%
Banque, Assurance,
Finance
4%
Collectivités locales
19%
Industrie
32%
Education et
recherche
2%
Taille d’
d’entreprises
Commerce
6%
Administration
5%
500 à 999
52%
250 à 499
48%
SERVICES pro
13%
Services aux
particuliers
1%
Média
3%
Transport
Construction
2%
2%
Source: IDC, 2006
4
1-LES ENTREPRISES FRANÇAISES FACE A
LA GESTION DE LA SOLUTION MOBILE:
ETAT DES LIEUX
1-Il n'y a pas de gestionnaire naturel de la
solution mobile
En premier lieu, l'étude permet de constater que la gestion de solution mobile est
centralisée dans la grande majorité des cas.
Cette situation est générée par la centralisation de l'acte d'abonnement sur un seul
opérateur, les entreprises françaises ne ventilent pas (ou très peu)
leurs
abonnements sur plusieurs opérateurs. (Figure 2)
'
FIGURE 2
La gestion de solution mobile est centralisée
Total
91%
9%
500-1000
92%
8%
250-499
0%
90%
20%
40%
Centralisée
Décentralisée
10%
60%
80%
100%
Question : « En interne, la gestion de votre flotte d'abonnements et d'équipements mobiles est-elle
centralisée auprès d'un seul service ou décentralisé ? » N=101
Source: IDC, 2006
5
FIGURE 3
DG, DAF, DSI, il n'existe pas de gestionnaire naturel de la
solution mobile
250 - 499 salarié
salariés
Global
Direction des
Services Généraux
19%
Direction des
Services Généraux
19%
Direction Générale
9%
Direction
Administrative /
Finance
29%
Direction des Achats
8%
14%
Direction
Administrative /
Finance
24%
Direction des
Achats
20%
Direction
informatique
29%
500 - 1000 salarié
salariés
Direction des Services
Généraux
19%
Direction
informatique
29%
6%
Direction
Administrative /
Finance
20%
Direction des Achats
24%
Direction informatique
31%
Question : « En interne, la gestion de votre flotte d'abonnements et d'équipements mobiles est-elle
centralisée auprès d'un seul service ou décentralisé ? » N=101 (réponses multiples)
Source: IDC, 2006
Lorsque l'on demande à des entreprises de taille conséquente (à partir de 250
salariés) qui gère la solution mobile (Figure 3), la réponse est plutôt variée et donne
tout de suite une indication importante sur la culture de gestion des solutions mobiles:
il ne se dégage pas de gestionnaire naturel de ces outils de travail comme il
pourrait en exister pour le parc de terminaux informatiques ou le parc de
voitures d'entreprises.
La Direction générale, la Direction Administrative et Financière, la Direction des
Services Généraux, la Direction des Achats ou la Direction Informatique sont, en
fonction des situations, les titulaires d'une mission qui n'a pas trouvé son lit naturel.
Pourtant les critères de gestion sont visibles et publiés.
A la croisée des chemins entre l'opérateur, la direction informatique et l'utilisateur, le
gestionnaire devra savoir parler à ces trois acteurs de la décision mobile.
6
IDC estime que cette situation bigarrée est engendrée par plusieurs facteurs.
` D'un côté, la jeunesse du sujet mobilité et sa vitesse d'évolution excluent ce
thème du domaine purement financier et classe la mobilité parmi les sujets
informatiques ou de haute technologie
` De l'autre, le coût de ces solutions oblige un regard de gestionnaire sur ces outils
de productivité, invitant de fait les équipes DAF et DG à la décision globale.
En fonction des entreprises, la gestion sera attribuée par la DG en fonction de
critères internes.
7
2-Mais les critères de gestion sont connus et
nombreux
L'absence de gestionnaire naturel n'indique pas le manque d'interlocuteur et encore
moins le manque de critères de gestion. La gestion des solutions mobiles n'est
jamais laissée à l'appréciation de chaque direction titulaire de la mission.
Les critères de gestion qui apparaissent suite à l'étude d'IDC (Figure 4) sont de deux
types:
` Le Support à l'usage (Disponibilité des terminaux, gestion des entrées-sorties,
le rapport aux utilisateurs)
` La Gestion purement financière (Suivi des consommations, adéquations
d'usage, traçabilité des équipements)
FIGURE 4
Pour les entreprises interrogées, les critères à surveiller
portent sur le support et les coûts
La disponibilité immédiate de nouveaux
terminaux mobiles en cas de besoins
73%
78%
L'état et le suivi des consommations mobiles
L'adéquation entre les abonnements /
équipements mobiles et les besoins des
utilisateurs
67%
La traçabilité des équipements mobiles (qui
possède quoi)
68%
L'annulation de la ligne en cas de départ du
collaborateur
61%
Le support et l'accompagnement de
l'utilisateur
0%
Question :
% note 4 à 5
56%
20%
40%
60%
80% 100%
« Sur une échelle de 1 à 5 où : 1 = peu important à surveiller 5 = très important à
surveiller. Pouvez-vous évaluer l'importance des éléments suivants dans la gestion d'une flotte
d'équipements et d'abonnements mobiles ? » N=101
Source: IDC, 2006
8
3- La gestion financière sait prévenir mais
pas guérir
Normalement orientée par l'optimisation des coûts et la bonne adéquation des
ressources aux missions, la gestion des solutions mobiles répond à quelques
impératifs du genre.
` Une politique d'achat (pour les deux tiers des entreprises interrogées),
centralisée sur le guichet opérateur (Figure 5).
` Un contrôle des droits de communication (destination des appels voix ,
usages data mobile…), même si les forfaits de consommation en place semblent
décourager le contrôle fin (Figure 6).
` Cette politique de droits des usages est accompagnée d'une politique de
profilage des usagers avec divers niveaux d'attribution (figure 7).
` Un contrôle des consommations, bien qu'une entreprise sur 5 n'ait pas
l'intention de l'effectuer (Figure 8).
` Une gestion de parc (Figure 9), facilitée par le lien entre l'abonnement, le
terminal et l'opérateur sur une facture unique.
FIGURE 5
La politique d'achat, clé de voute de la gestion financière
Oui
Non
100%
90%
25,0%
80%
70%
Non, mais
projet de
formalisation
36%
60%
50%
40%
30%
75,0%
Non et pas de
projet
64%
20%
10%
0%
Question : « Avez-vous défini une politique d'achat de vos équipements et
abonnements mobiles : homogénéisation des fournisseurs, gestion des contrats
fournisseurs … ? » N=101
Source: IDC, 2006
9
FIGURE 6
Le contrôle des droits de communication est répandu mais les
forfaits d'opérateurs imposent une limite à l'exercice
Non et pas de projet
39%
Oui
58%
Non, mais c'est en
projet
3%
Question :
«Avez-vous la possibilité de
contrôler précisément les droits de
communication mobile des collaborateurs
selon leur fonction dans l'entreprise?»
N=101
Source: IDC, 2006
FIGURE 7
L'attribution du terminal en fonction du profil est largement
répandue
Non, pas de
politique formalisée,
et pas de projet
12%
Vous n'avez pas de
politique formalisée,
mais c'est en projet
9%
Des directives
existent mais ne
sont pas toujours
suivies
12%
Oui, vous avez une
politique formalisée
67%
Question : « Sur la politique d'attribution des
équipements mobiles en fonction du profil des
utilisateurs (Directeur Général, technicien, commerciaux)
vous diriez que ... : » N=101
Source: IDC, 2006
10
FIGURE 8
Le contrôle de la consommation est un point de passage
obligatoire de toute bonne gestion mais une entreprise sur
cinq ne ressent pas le besoin de le pratiquer
Non et pas de projet
39%
Oui
58%
Non, mais c'est en
projet
3%
Question :
«Avez-vous la possibilité de
contrôler précisément les droits de
communication mobile des collaborateurs
selon leur fonction dans l'entreprise?»
N=101
Source: IDC, 2006
FIGURE 9
Le lien abonnement-terminal-opérateur permet aux entreprises
d'avoir une vue réaliste de leur parc
Nous avons une
connaissance plutôt
approximative de
nos équipements,
abonnements et
utilisateurs
10%
Nous avons une
connaissance
précise sur certains
aspects, moins
précise sur d'autres
25%
Nous avons une
connaissance très
précise
65%
« Concernant la connaissance de vos équipements
Question :
mobiles (date d'acquisition, références), des abonnements qui y
sont associés et des utilisateurs vous diriez que ... : » N=101
Source: IDC, 2006
11
4-Coût Total de possession, adaptation
tarifaires, les grandes inconnues
Les cinq points incontournables (page 9) autorisent une gestion des dépenses
courantes de manière optimisée mais la fine connaissance des coûts réels, la
réaction aux évolutions tarifaires échappent encore aux entreprises.
Du point de vue de l'ajustement tarifaire, force est de constater (Figure 10) que
près de 70 % des entreprises ne suivent pas les évolutions tarifaires et remettent à
jour leur conditions tarifaires dans des rythmes nuls ou équivalent à 2 années.
IDC considère que ce point de gestion est le point de plus grande insatisfaction des
entreprises et l'un des freins de l'évolution des usages pour les entreprises déjà
équipées. La certitude démontrable de bénéficier du meilleur tarif à tout moment
permet par ailleurs aux gestionnaires de flotte de se consacrer à des tâches plus
stratégiques que le suivi fin des tarifs d'opérateurs mobiles.
De son côté, le coût total de possession, incluant coûts directs (issus de la
facturation) et coûts internes est une question difficile à maîtriser. 41 % des
entreprises interrogées n'ont pas de vue complète de leur coût total de possession
(Figure 11). Parmi les coûts cachés, l'étude relève les dépenses liées au support
interne aux utilisateurs et aux frais de gestion qui sont la plupart du temps noyés
dans une ligne budgétaire difficile à analyser (Figure 12).
Lorsque l'on rentre en détail dans la difficulté à connaître ces coûts (Figure 13), on
note que les principales zones d'ombre se situent autour des métiers déjà pratiqués
par l'entreprise (Gestion administrative, support utilisateur), ceux là même qui sont
déjà intégrés dans un cadre comptable. IDC estime que les coûts cachés
s'expriment donc en termes de volumes supplémentaires de travail à accomplir
plutôt que de nouvelles tâches.
12
FIGURE 10
L'ajustement tarifaire, une pratique rare
De manière
régulière, à une
fréquence
supérieure à 2 ans
9%
Jamais
12%
Tous les 2 ans
13%
Tous les 18 mois
0%
De manière très
occasionnelle,
34%
Tous les ans
18%
Tous les 6 mois
Tous les 3 mois
3%
11%
Question : «Concernant les abonnements mobiles, A quelle fréquence adaptez-vous
la politique tarifaire au profil de consommation de votre entreprise ? » N=101
Source: IDC, 2006
FIGURE 11
Coût total de possession: 41 % des entreprises n'ont pas de
vue précise
Non, pas du tout
19%
Oui,
approximativement,
22%
Oui, très
précisément
59%
Question : « Connaissez-vous très précisément,
approximativement ou pas du tout le coût total associé à votre
solution mobile (Coût incluant le matériel, les accessoires, les
abonnements ) » N=101
Source: IDC, 2006
13
FIGURE 12
Les coûts cachés sont identifiés autour des dépenses internes.
La difficulté à évaluer certains
coûts (coûts de support aux
utilisateurs, coûts de gestion
administrative)
44%
Le manque d'outils et de
méthodologie
24%
L'éclatement de la flotte
mobile auprès de nombreux
prestataires
23%
Le manque de visibilité sur les
équipements et abonnements
utilisés dans l'entreprise
19%
0%
10% 20%
30% 40%
50%
Question : «Quelles sont selon vous les difficultés associées à l’évaluation du coût
de possession d’une solution mobile (abonnements et d’équipements voix et
Data ?» N=101 (réponses multiples)
Source: IDC, 2006
FIGURE 13
Les coûts internes difficiles à évaluer: gestion, intégration,
support
20%
Les coûts du support aux utilisateurs
Les coûts de gestion administrative des
abonnements et équipements
29%
Les coûts de déploiement et
d'intégration des solutions mobiles
22%
Les coûts de télécommunication mobile
17%
Les coûts d'acquisition du matériel
17%
Note 4 à 5
0%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Question : «Sur une échelle de 1 à 5 où : 1=peu difficile 5 = très difficile,
Comment notez-vous votre difficulté à évaluer les coûts suivants liés à votre solution mobile ?
(Matériel, accessoires, abonnements)» N=101
Source: IDC, 2006
14
5-Optimiser les coûts de possession de la
mobilité, les pistes suivies
Cette situation ne serait pas problématique si les engagements des gestionnaires ne
portaient pas justement sur la maîtrise totale des coûts, voire leur réduction inscrite
aux objectifs de gestion (figure 14). Plus des deux tiers des entreprises interrogées
sont engagées dans une démarche de réduction des coûts de la mobilité !
Parmi les leviers de réduction des coûts, les entreprises ont identifié plusieurs points
d'action (Figure 15):
` En premier lieu, la centralisation des abonnements et des équipements
auprès d'un seul fournisseur semble une clé de décision. Cependant, d'autres
travaux d'IDC mettent en évidence l'étroitesse des choix d'entreprise qui ont
tendance à ne pas multiplier les opérateurs et les intervenants au sujet de la
mobilité. IDC estime que la solution de l'externalisation de la gestion, à condition
qu'elle produise des effets économiques immédiats, est un des vecteurs de
réduction des coûts totaux. Les formules d'opérateurs de type de forfaits bloqués
semblent rencontrer leur public en entreprise.
` La recherche du bon équilibre usages/équipements. L'étude a démontré que
la bonne connaissance des coûts de communication et du parc d'équipement
permettait de donner corps à cette clé de réduction des coûts globaux. Elle
appelle cependant une analyse et des méthodologies qui ne sont pas toujours au
cœur du métier de l'entreprise.
` L'optimisation des consommations voix et données ou des équipements.
Cette pratique se heurte souvent aux impératifs de productivité des salariés en
mobilité et peut se résoudre par le bon ajustement tarifaire. Le recours aux
forfaits permet également de cadrer de manière globale les dépenses dès lors
que leur usage est analysé. Les opérateurs ont su bâtir des grilles tarifaires
présentant suffisamment d'options pour servir la majorité des profils d'usages.
` L'externalisation de la solution mobile vers un prestataire spécialisé
apparaît en dernier levier. Il n'existe pas encore sur le marché d'expérience
significative de ce type de service. Les opérateurs virtuels (MVNO) commencent
à peine à opérer sur le marché principalement auprès du grand public et des
petits professionnels. Les gestionnaires de flotte implantés sur le marché sont
liés à un opérateur mobile ou à un contrat global de service de forte dimension.
IDC estime que le recours à une solution d'externalisation de la gestion de la solution
auprès de l'opérateur est la plus efficace économiquement parlant pour les
entreprises importantes.
15
FIGURE 14
Malgré une maîtrise imparfaite, la réduction des coûts est
inscrite à l'ordre du jour des gestionnaires
la réduction du coût
de possession n'est
pas une priorité
29%
l'objectif de réduction
est clairement
quantifié
34%
la réduction du coût
de possession est une
priorité mais l'objectif
n'est pas quantifié
37%
Question : «Avez-vous défini une politique de réduction du coût de possession de votre
solution mobile (Matériel, accessoires, abonnements) » N=101
FIGURE 15
Les leviers de réduction des coûts: centralisation et gestion
des équilibres
Identifier précisément les usages pour adapter
au mieux les équipements
49%
Centraliser l'ensemble des abonnements et
équipements auprès d'un seul fournisseur
63%
Optimiser la consommation des
communications mobiles voix
38%
Gérer ou améliorer le support et
l'accompagnement des utilisateurs
41%
Optimiser les usages associés à la Data Mobile
30%
Optimiser le nombre d'équipements mobiles
dans l'entreprise
19%
Externaliser la gestion de flotte mobile vers un
prestataire spécialisé
18%
Note 4 à 5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Question : «En utilisant une échelle allant de 1 à 5 où 1 = Leviers peu ou pas efficaces et
5 = Leviers très efficaces. Pouvez-vous évaluer la capacité des leviers suivants à
diminuer le coût de possession de votre flotte d’abonnements et d’équipements
mobiles ? » N=101
Source: IDC, 2006
16
6-Côté support utilisateur, le strict minimum
est la règle
Après avoir examiné ce que les entreprises de plus de 250 salariés faisaient en
termes de gestion de la solution mobile, IDC souhaite examiner le support à l'usage
offert directement par ces entreprises à leurs utilisateurs.
De manière générale, il ne semble pas courant de déployer un support interne massif
pour les salariés nomades (figure 16), ce qui confirme que les entreprises renvoient
volontiers le soutient des usagers vers les prestataires et en particulier sur
l'opérateur. Les attentes des utilisateurs sont pourtant bien comprises par les
gestionnaires internes de solutions.(figure 17)
` La présence d'une équipe centralisée, au même titre que pour le support fourni
par la DSI sur le poste de travail
` La réactivité forte de la dite équipe
` Le support " follow-the-sun" pour les nomades distants
` La compétence liée au sujet mobilité.
IDC remarque que la perception des besoins de support des utilisateurs par les
gestionnaires renvoie vers des réponses de type opérateurs. Les gestionnaires euxmêmes semblent convaincus que le support de la mobilité n'est pas une affaire
d'entreprise.
FIGURE 16
Support utilisateur en entreprise: le strict minimum
à l'accès aux
applications
d'entreprise
30%
70%
27%
au Répertoire
73%
24%
au Calendrier
à l'accès Internet
à la messagerie
électronique
0%
Oui
76%
64%
36%
33%
20%
Non
67%
40%
60%
80%
100%
Question : «Votre entreprise propose-t-elle un support technique aux salariés nomades en cas
de besoins liés à leurs terminaux mobiles ? » N=101
Source: IDC 2006
17
FIGURE 17
Les attentes de support comprises par les gestionnaires ne
cadrent pas avec les missions de l'entreprise
Une équipe très centralisée et clairement
identifiée par les utilisateurs
38%
Une très forte réactivité de l'équipe support
pour résoudre les problèmes rencontrés
35%
Un support hautement disponible, même en
dehors des heures de bureau (pour les
collaborateurs en déplacement à l'étranger
par exemple)
28%
Une équipe support très spécialisée dans les
problématiques de mobilité
Autre
0%
21%
2%
10%
20%
30%
40%
Question : «Quelles sont selon vous les attentes principales des salariés nomades en matière
de support liés à leurs équipements et abonnements mobiles ? » N=101 (réponses multiples)
Source: IDC 2006
18
2-LES ENTREPRISES FRANÇAISES
COMPRENNENT LES BENEFICES DE
L'EXTERNALISATION
IDC estime qu'une entreprise sur deux en France a recours à une forme plus ou
moins développée d'externalisation liée au système d'information.
Cette externalisation s'inscrit dans une infinité de nuances et d'expériences mais il
faut noter que le sujet " externalisation " n'est pas tabou en France.
L'étude nous permet de constater qu'environ 20 % des entreprises ont procédé à une
externalisation de la gestion du poste de travail (Figure 18)
Parmi les bénéfices de l'externalisation (Figure 19), les entreprises recherchent avant
tout
` La maîtrise du parc
` L'optimisation du parc traduit en augmentation de la productivité et en maintient
de la qualité
` L'optimisation du coût en réduisant la facture globale du système d'information
mais aussi en libérant les équipes pour des tâches à valeur ajoutée plus
importante
FIGURE 18
Une entreprise sur cinq a procédé à l'externalisation de la
gestion de postes de travail
OUI
19%
NON
81%
Question :
« Au sein de votre entreprise, avez-vous externalisé la gestion
des postes de travail ? » N=101
Source: IDC, 2006
19
FIGURE 19
Les avantages attendus de l'externalisation: la bonne maîtrise
passe avant les avantages financiers
76%
Une bonne maîtrise du parc informatique
Gains de productivité et de satisfaction
des utilisateurs à travers un support
technique performant
74%
Disposer d’un engagement formel sur la
qualité de service (SLA)
74%
La baisse des coûts de possession des
infrastructures IT
72%
Libérer les équipes informatiques pour
qu’elles se recentrent sur des tâches à
plus forte valeur ajoutée
60%
Question :
67%
65%
70%
Notes 3 à 5
75%
80%
« En utilisant une échelle allant de 1 à 5 où 1 = Bénéfice faible ou nul 5 = Bénéfice très
important. Pouvez-vous évaluer les bénéfices qu’a représenté ou que pourrait représenter la mise en
place de services managés pour les infrastructures informatiques (PC Desktop, PC portable,
serveurs) ? » N=101
Source: IDC, 2006
20
3-LES ENTREPRISES FRANÇAISES SONT
MURES POUR ABORDER LE SUJET DE
L'EXTERNALISATION DE LA GESTION DE
LEUR SOLUTION MOBILE
1-Les entreprises gèrent la solution mobile
pour en tirer des bénéfices financiers
directs, sans véritable importance accordée à
l'utilisateur et à la productivité
Les différents points couverts par l'étude IDC ont permis de démontrer les faits
suivants
` Les entreprises françaises de plus de 250 salariés savent gérer leur solution de
mobile avec une véritable conscience financière mais ne savent pas déployer un
support utilisateur massif
` Les entreprises françaises sont accoutumées à l'exercice de l'externalisation et
savent en tirer des bénéfices
La suite de cette étude cherche à analyser l'appétit de ces entreprises pour un
service gestion de flotte externalisée capable de générer de la valeur ajoutée.
Les problèmes rencontrés par les entreprises au sujet de la gestion de la solution
mobile sont résumés en figure 20 :
` Approche budgétaire: les entreprises gèrent avant tout leur parc avec des vues
d'optimisation financière et l'impossibilité de " coller " aux meilleurs tarifs est
source de problèmes
` Approche Usage: les besoins des utilisateurs et leur évolution sont
manifestement subis par les entreprises qui assurent le service minimum de
support et indiquent ne pas arriver à suivre les évolutions des besoins des
collaborateurs
21
FIGURE 20
La problématique de gestion des solutions mobiles la plus
importante est économique mais les utilisateurs et leurs
besoins soucient également les gestionnaires.
La diversité et
l'évolution rapide des
offres tarifaires
48%
L'évolution très rapide
des besoins des
collaborateurs
31%
Manque d'outils
permettant de suivre
et de gérer l'évolution
du parc
Le manque de
ressources pour
assurer un support
utilisateurs optimal
0%
21%
11%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Question : «Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans la gestion de la
solution mobile de votre entreprise ? » N=101 (Réponses multiples)
Source: IDC, 2006
2-les entreprises françaises de plus de 250
collaborateurs identifient les bénéfices à
trouver dans l'externalisation de la gestion
de la solution mobile
Les bénéfices attendus de l'externalisation rejoignent les problématiques soulevées
tout au long de cette étude
L'externalisation de la gestion de la solution est un outil de gestion financière avant
tout qui dégage le temps de travail des gestionnaires et génère des économies sur le
coût du parc. (Figure 21 et 22)
22
FIGURE 21
Les bénéfices attendus: Economie du temps des gestionnaires
internes et réduction du coût du parc.
L'amélioration de la
sécurité des
environnements
mobiles
26%
Une économie de
temps pour les
gestionnaires de flotte
en interne
39%
La maîtrise du parc
mobile, des usages et
des besoins associés
à la mobilité
36%
La réduction du coût de
possession du parc
mobile
39%
Note 4 à 5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Question : «Sur une échelle de 1 à 5 ou 5 est très important et 1 Peu ou pas important, Quel
pourrait être le niveau des attentes suivantes liées à l’externalisation de la gestion de votre
solution mobile » N= 101
Source : IDC, 2006
FIGURE 22
Les thèmes externalisables préférés sont liés au suivi
l'évolution tarifaire et au contrôle des coûts
L'adaptation fréquente et régulière du
forfait flotte en fonction des besoins
Le contrôle et le suivi des consommations
abusives
Le suivi et le contrôle du parc mobile
Le paramétrage et le suivi des droits de
communication mobile des utilisateurs
selon leur fonction dans l'entreprise
Question : «Pourriez-vous classer par ordre d’importance ( du plus important au moins
important) les sujets que vous pourriez être amené à confier à un prestataire spécialisé ? »
N=101
Source: IDC 2006
23
CONCLUSIONS
Au travers de cette enquête, il apparaît trois éléments fondamentaux au regard de la
gestion des solutions mobiles
Constat n°1
Bien que le titulaire naturel de la fonction de gestion de solution mobile n'existe pas,
les entreprises interrogées ont su mettre en place les règles de gestion des solutions
mobiles. Ces règles sont orientées autour du contrôle des coûts et prennent peu en
considération le support aux utilisateurs. Cette situation témoigne de la capacité des
entreprises à transformer les outils de mobilité en outils de production en y appliquant
des règles classiques de gestion mais elle souligne le peu d'intérêt des entreprises
sur le sort des utilisateurs laissés seuls face à ces nouvelles technologies. Même si
l'expérience de l'usage de ces outils est facile à acquérir pour la plupart, les
entreprises semblent rater deux occasions d'optimisation :
` Elles s'avouent incapables de suivre le rythme des évolutions tarifaires qui
pourraient générer des réductions de coûts immédiates
` Elles ne se soucient ni d'ergonomie ni de support utilisateur qui permettrait de
soutenir efficacement les gains de productivité rendu possibles par les outils de
mobilité.
Constat n°2
Dans un contexte global d'optimisation des outils de production informatique, les
entreprises ont l'habitude de faire appel à l'externalisation.
IDC estime que 50 % des entreprises ont recours à cette méthode de gestion et
qu'elles savent facilement trouver les bénéfices à ce type d'opération.
Les 100 entreprises interrogées dans le cadre de ce projet sont capables d'identifier
les leviers de création de valeur ajoutée dégagé par l'externalisation de manière
globale.
Constat n° 3
Les 100 entreprises interrogées, après avoir donné leurs critères de gestion, sont
capables de trouver les clés de création de valeur ajoutée à l'occasion de
l'externalisation de la gestion de la solution mobile. Cette valeur ajoutée se réalise sur
deux points
24
` La réduction des coûts directs et indirects par le bon ajustement tarifaire et la
diminution des temps de gestion interne
` L'optimisation de l'outil mobile par un meilleur support aux utilisateurs
IDC estime que les entreprises sont entrées en phase de maturité en termes de
gestion de leurs solutions mobiles et que le recours à un tiers gérant s'inscrit dans
une logique de valeur ajoutée sans tabou.
25
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26

Les entreprises françaises face à la gestion de leur solution mobile

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