Décollage laborieux des centres d`appels algériens

Les Afriques
Décollage laborieux des centres d’appels algériens
21-05-2008
Les avantages « évidents » des centres d’appels en Algérie tardent à se traduire par des investissements dans l’offshore.
Les avantages « évidents » des centres d’appels en Algérie tardent à se traduire par des investissements dans l’offshore.
Par Samy Injar, Alger
Chaque année depuis son arrivée en Algérie, en 2003, le salon
professionnel méditerranéen des nouvelles technologies de
l’information, Med IT, diffère à l’année suivante son rendez-vous avec
le décollage de l’activité des centres d’appels dans le pays. Une
barrière d’entrée tarifaire sous la forme d’une forte redevance de dix
millions de dinars (100 000 euros), exigée par l’ARPT (agence de
régulation) aux nouveaux opérateurs de centres d’appels, a bloqué le
marché en 2005. Réduite à 10 000 DA début 2006, elle n’a pas suscité le
boom escompté l’année suivante.
« Les investissements d’équipement s’avèrent plus lourds que prévu,
l’accès aux locaux adaptés est excessivement cher dans les grands
centres urbains ou l’on peut rencontrer les ressources humaines
prédisposées à la qualification pour être un téléacteur » explique
un opérateur en cours de lancement. La demande des entreprises en
services de télé-conseil aussi est balbutiante. Conséquence, c’est tout
naturellement Algérie Télécom, l’opérateur télécom historique, qui
dispose du plus important call center du pays. Crée en juillet
2005, il comporte 200 positions (une position équivaut à deux emplois),
ventilées sur trois centres régionaux (Alger, Oran, Constantine). Melle
Rym Benkraouda, superviseur du call center, cite les services proposés :
« le télémarketing, le télé recouvrement, la qualification de fichiers
qui consiste à confirmer les données relatives à nos clients ainsi que
la télévente. Pour ce qui est des services que nous offrons à des
sociétés clientes, nous assurons la prise de rendez-vous, l’assistance
technique à distance ou la hotline ». Le centre d’appel d’Algérie
Télécom compte utiliser sa plate-forme nationale pour s’implanter dans
chacune des 48 wilayas du pays et faire du service bancaire son premier
métier en créant un centre d’appels dans chaque banque.
Une dizaine de nouveaux dossiers
A l’ombre du grand frère public, ont émergé en 2007 les premiers
opérateurs privés : Kenza call center qui a obtenu le service de visa
du Consulat général de France ; Acces call center spécialisée dans la
télévente, campagnes d’information et de promotion et étude de marché ;
Aci Net, tourné vers le télémarketing, télévente et étude de marché et
Michouar presse et Com consacré à l’assistance juridique, le conseil
santé, le guide d’adresses utiles, l’intermédiaire social, le conseil
et l’assistance psychologique ainsi que Ie Media Group. Djamel Korchi
de Acces Call Center, basé à Alger, revendiquait toutefois la première
position parmi les privés à la fin de l’année 2007. Il a même effectué
la première percée vers le service offshore
algérien, créant une école de formation des télé-conseillers pour ses
plus de 400 positions ciblées en 2008. L’activité est bien à ses
débuts. L’ARPT a traité une dizaine de nouveaux dossiers d’opérateurs
en 2007. Chez les voisins, les ordres de grandeurs sont différents.
Plus de 200 centres d’appels au Maroc qui génèrent 18 000 emplois
directs et 60 centres d’appels en Tunisie avec 8000 emplois. Le
Sénégal, lui, enregistre 40 centres d’appels avec 5000 emplois.
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Evalué au Maroc ou en Tunisie à 8000 euros
par mois pour 2 Mo de bande passante, il est, avec Algérie Télécom, de
25 000 euros en demi circuit auquel il faut rajouter la partie de
France Télécom.
Le service offshore ne viendra pas tout seul
L’arrivée
en force d’opérateurs et de clients étrangers en Algérie dans le métier
de centre d’appels apparaissait, longtemps durant, comme inéluctable
pour les autorités du secteur : aisance du pays avec le français,
jeunesse et qualification de la ressource humaine, stabilité tardive
mais assurée de la bande passante. Erreur. Le retard à l’allumage
accusé sur les autres expériences dans la région s’est creusé et seul
un faible coût du personnel qualifié local peut redonner de la
compétitivité à un centre d’appel offshore
en Algérie. A condition que le coût de la liaison internationale (LLI)
cesse de décourager les initiatives. Evalué au Maroc ou en Tunisie à
8000 euros par mois pour 2 Mo de bande passante, il est, avec Algérie
Télécom, de 25 000 euros en demi-circuit auquel il faut rajouter la
partie de France Télécom. Un premier salon algérien des centres
d’appels (Saca), organisé en novembre dernier à Alger, a regroupé une
trentaine de sociétés. Des pays tels que l’Espagne, le Danemark, la
France, le Maroc, l’Italie, la Tunisie, les Emirats arabes unis, la
France et le Liban y étaient représentés. Un élan que le 5e Med IT
devrait confirmer à travers l’intérêt pour les fournisseurs
d’équipements et de solutions progicielles pour call center.
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