AFMB ± Association Francophone Motos BM

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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
Paris le 29 septembre 2007
A l’attention de : 0U&$95(7
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Monsieur CAVRET ;
C’est avec grand plaisir que nous vous adressons, pour la deuxième fois, ce document
préparé par les membres de l’AFMB qui représentent quelques 1.500 de vos clients en France
pour un total à ce jour de plus de 1.800 adhérents en Europe francophone. Des participants de
la liste internet RT « les @RTistes » où plus de 1.300 motards sont inscrits se sont également
joints à cette démarche.
Nous vous proposons ici de partager quelques réflexions et suggestions sur la gamme
de motos et la politique commerciale. Cette démarche est celle d’une association francophone
internationale : une copie de ce document sera adressée aux importateurs de ces pays ainsi
qu’à Mr DIESS au siège.
Nous souhaitons que ce document soit reçu tel qu’il a été conçu, c’est-à-dire comme
un recueil de remarques et suggestions, émises par des propriétaires de motos de la marque, et
adressées au constructeur, aux importateurs et aux concessionnaires du réseau. C’est un lieu
d’expression unique pour vos clients et une mine d’informations pour vos services.
Nous souhaitons profiter de cette démarche pour rappeler le positionnement de
l’AFMB : association indépendante, forte à ce jour de plus de 1.800 adhérents, elle ne cherche
pas à être reconnue officiellement par la marque puisque seul le BMW MCF fait partie de la
plateforme officielle. La vocation de l’AFMB est autre : informer les BMistes francophones
sur les technologies, leur utilisation, l’entretien, l’équipement de la moto et du pilote ainsi que
représenter leurs intérêts.
Notre transparence est totale et les collaborateurs de BMW peuvent accéder à
l’intégralité du contenu de notre site avec des codes d’accès spécifiques1. Ainsi vous pouvez
constater que nous oeuvrons afin que nos membres puissent profiter au mieux des motos de la
marque et des nouvelles technologies embarquées. Vous constaterez également que les
aspects sécurité et prévention ont une place prépondérante, notamment via les dossiers que
nous avons réalisés sur l’efficacité supposée de l’ABS, la nécessaire protection du motard et
sur l’accidentologie des deux roues motorisés, afin d’inciter nos adhérents à avoir un
comportement adapté à la réalité de l’environnement dans lequel ils évoluent.
1
Si vous ne les avez plus, nous en refaire la demande par email à : [email protected]
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
La situation des BMistes habitant la Corse et des touristes qui y séjournent pour les
vacances est préoccupante pour l’entretien et la réparation des motos : ce point est développé
plus loin et nous souhaitons que vous puissiez remédier rapidement à cette situation.
Nous confirmons notre attachement à nos concessionnaires qui sont nos interlocuteurs
au quotidien sur le terrain, même si parfois nous souhaiterions que certaines choses se passent
mieux, notamment tout ce qui touche à l’information qu’ils reçoivent et celle qu’ils nous
transmettent. Des améliorations dans ce domaine seront un point très positif pour eux comme
pour nous clients.
Nous réitérons notre demande pour un soutien symbolique de l’action de Handicap
Motard Solidarité afin d’aider à l’adaptation de leurs kits sur les motos de la marque.
BMW Motorrad se porte bien, innove en permanence et nous sommes confiants dans
la capacité des ingénieurs à intégrer, si ce n’est déjà fait, un maximum de nos remarques et
suggestions. Nous sommes également confiants dans les capacités de remise en cause et
d’adaptation du réseau pour entendre le message et offrir davantage de service et
d’information aux clients de la marque.
Avec nos meilleures salutations motocyclistes.
Paul OPITZ
Président de l’AFMB
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
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Ce chapitre regroupe les remarques techniques faites sur les modèles de la marque
commercialisés, les modèles plus anciens ne sont pas traités ici.
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⇒ 1er rapport de boîte de vitesses plus court pour évoluer plus facilement en ville pour les
RT.
⇒ GS : un lèche-roue AR plus efficace est souhaité.
⇒ Les rétroviseurs sont mal placés : au niveau de ceux des voitures et avec une visibilité
moindre sur l’arrière. De nombreux propriétaires ont été obligés de rajouter une paire
de rétroviseurs fixés au guidon.
⇒ De nombreuses pannes suite à soucis sur le transpondeur qui ne reconnait plus la clé
ou une panne de pompe à essence immobilisent la moto, généralement en plein weekend.
⇒ De nombreux propriétaires se plaignent du manque de fiabilité de cette moto :
soupapes, couple cônique AR, disques de freins voilés, ...
⇒ De nombreux propriétaires se plaignent de la baisse générale de qualité de cette moto :
carter moteur qui s’oxyde, soudures d’échappement qui cassent, ...
⇒ Des pannes d’ABS, tant sur les versions avec assistance électrique que sur les derniers
modèles, existent toujours d’après les témoignages remontés. L’intervention en
concession (annulation défaut, mise à jour logiciel, inspection) ne résout pas le
problème.
⇒ Le positionnement de l’alarme neutralise l’espace disponible sous la selle : elle
pourrait être positionnée dans un flanc sous la cuisse du conducteur.
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⇒ La protection latérale au niveau des bras et des mains est insuffisante.
⇒ Les selles pilote et passager sont trop fermes : elles sont à mi-chemin entre sportive et
GT, elles manquent de moelleux.
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
⇒ Pour les GT, la bulle option haute n’est pas assez large ni haute et provoque des bruits
d’air fatigants sur le casque (BMW) du pilote.
⇒ Proposer en option un guidon rehaussé et plus en arrière pour une position vraiment
tourisme, notamment pour les pilotes faisant moins de 1,75m et/ou souhaitant une
position plus droite.
⇒ Carénage de roue AR très insuffisant vers l’avant : le pied droit du pilote prend toute
la boue projetée et, dès qu’il pleut, il est imbibé d’eau en quelques dizaines de
kilomètres. La protection supplémentaire proposée en option n’apporte aucun progrès.
Cette modification devrait être réalisée en standard.
⇒ La bavette arrière d’origine protège peu : elle est trop courte et l’extension proposée
en option n’apporte pas de gain significatif.
⇒ Si de gros progrès ont été faits en matière de cartographie moteur, des améliorations
sont encore possibles sur la souplesse à bas régime, notamment le quatrième rapport
qui semble avoir été oublié.
⇒ Des propriétaires de K1200R ayant commandé des accessoires carbone en mai, lors de
l’achat de la moto, n’ont toujours pas été livrés.
⇒ La dépose de la roue AR nécessite de démonter l’échappement, ce qui n’est pas
pratique.
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⇒ De gros soucis sur la précision de la jauge à carburant qui affiche une consommation
et un kilométrage restant des plus fantaisistes.
⇒ L’avertisseur sonore d’origine est vraiment anémique.
⇒ L’angle mort des rétroviseurs demeure un sujet de préoccupation car depuis longtemps
toutes les voitures disposent en série de rétroviseurs donnant une visibilité dans cette
zone. Il serait temps que les motos de la gamme disposent de cette fonction de sécurité
réellement basique.
⇒ L’absence de feu de brouillard à l’arrière est un grave manque en matière de sécurité :
les motos de la marque sont-elles conçues pour ne rouler que par temps clair ? Cet
équipement basique en matière de sécurité devrait être disponible en standard.
⇒ Les roues AV et AR pourraient disposer en standard d’une valve perpendiculaire afin
d’en faciliter l’accès, surtout la roue AR pour éviter de se brûler au pot
d’échappement.
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
⇒ La commande de l’ordinateur de bord serait mieux positionnée sur le commodo de
gauche car, actuellement, l’actionner en roulant ne peut se faire qu’avec le main
gauche ce qui est dangereux.
⇒ Clignotants : lors d’une manoeuvre longue il faut attendre l’extinction du clignotant
avant de le réactiver ce qui est dangereux. Il serait plus judicieux de pouvoir en
rallonger la durée pendant qu’il clignote simplement en rappuyant sur la commande
(impulsion).
⇒ La protection latérale des valises est inexistante : elles sont larges et le moindre
frottement raye la peinture. Il serait souhaitable qu’elles disposent d’origine d’une
protection caoutchouc. Trop parfaites en étanchéité, il est impossible de les ouvrir
suite à une baisse de pression (montagne).
⇒ La couleur standard « gris » du top-case n’est pas adaptée à la couleur de la moto : vu
le prix de cet accessoire, nous attendons qu’à la commande il soit possible de choisir
la même couleur que la moto.
⇒ Disposer d’une trousse à outils permettant au moins de démonter les roues AV et AR.
⇒ Pouvoir régler les repose-pieds pilote et passager.
⇒ Selles plus moelleuses, et selle passager mieux formée afin d’éviter le glissement vers
l’avant sur les R1200RT et K1200GT.
⇒ Un débattement plus généreux des suspensions ne serait pas un luxe.
⇒ ESA : Disposer d’une quatrième position « pullman » pour balades à petite vitesse sur
routes de campagne généralement en mauvais état. Pouvoir faire modifier le réglage
initial (valeur de référence) en concession afin d’avoir plus ou moins de fermeté selon
son choix.
⇒ A la mise sous-tension, affichage de la version logiciel avec possibilité de consulter,
sur le site constructeur, les évolutions par modèle. Pouvoir demander au
concessionnaire une mise à jour gratuite, que ce soit sous garantie ou hors garantie.
⇒ Régulateur de vitesse : afficher en gros chiffres la vitesse de référence durant quelques
secondes chaque fois qu’on l’active ou que l’on modifie cette vitesse de référence.
⇒ Transmission secondaire : sera-t-il possible un jour de disposer d’un ensemble
transmission secondaire et couple conique arrière qui soit plus souple et moins
bruyant ? Les japonais y sont arrivés depuis longtemps ! Par ailleurs l’annonce des
couples côniques AR graissés « à vie » ne semble pas avoir tenu ses promesses. Nous
souhaiterions une information claire sur ce sujet.
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
⇒ Chaque modèle devrait pouvoir bénéficier soit en standard (c’est plus facile sur les
séries R) soit en option de systèmes de protection permettant de réduire les dégâts en
cas de chute bénigne.
⇒ A la remise des clés aucune explication n’est donnée sur le multiplexage, l’utilisation
de la prise 12V ni sur l’adjonction d’accessoires nécessitant une alimentation.
⇒ Ces motos sont plus difficiles à béquiller et, pour la K12, il existe un remplacement
gratuit de l’usine par une béquille adaptée mais personne ne le sait.
⇒ La capacité du réservoir n’est jamais exploitable en totalité, notamment du fait de
l’orifice de remplissage qui limite le niveau. 24 litres utiles avant la réserve serait
digne d’une routière ou d’une GT.
⇒ Le choix des coloris est limité et tristounet.
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⇒ De nombreux propriétaires se plaignent d’un défaut dangereux sur cette moto : une
coupure intempestive du moteur lors des rétrogradages, le SAV étant dans l’incapacité
d’identifier et de régler le problème. Nous connaissons au moins un cas qui s’est soldé
par un accident.
⇒ Mauvaise qualité des peintures moteur, fourches, ... qui s’écaillent et se boursoufflent
et pour lesquelles la prise en charge sous garantie a été refusée sous prétexte que
« rouler » abime la peinture ce qui serait normal.
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⇒ En option, une boîte de vitesses et un embrayage pilotés électroniquement avec
possibilité de conserver les commandes manuelles (sélecteur de vitesses et levier
d’embrayage) pour les manoeuvres.
⇒ Commande électronique d’ouverture des papillons (by wire), donc plus de câble
d’accélérateur.
⇒ Avec les limitations de vitesses et sanctions drastiques en vigueur tant en France qu’à
l’étranger, proposer des motos plus confortables, des moteurs très souples et très
coupleux pour un maximum de plaisir sur la plage d'utilisation 50-130 Km/h entre
1.500 et 3.500 trs/mn maxi. Pas besoin d'un 6 ou 8 cylindres pour imiter la GoldWing,
le nouveau 1200 de la GT est parfait avec ses 4 cylindres: retravaillé "tout en bas" il
donnerait une moto vraiment extraordinaire.
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
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Nos membres nous ont fait part d’un certain nombre de remarques sur la politique
commerciale France. Néanmoins, une grande partie de celles-ci sont applicables aux autres
pays francophones.
⇒ Pouvoir choisir la monte de pneumatiques à la commande parmi ceux référencés sur la
liste officielle Motorrad.
⇒ Garantie étendue à 4 ans sur toute la gamme, sans supplément de prix, éventuellement
avec une limitation de kilométrage, par exemple : 4 ans ou 100.000 kms (hors pièces
d’usure).
⇒ Faire passer le cycle de révision de 10.000 kms à 20.000 Kms : il y a longtemps que
les automobiles en sont à des révisions/vidange tous les 30.000 kms, et une moto
BMW est au moins aussi solide qu’une voiture moyenne du marché, d’autant qu’elle
utilise les mêmes matériaux, consommables et lubrifiants.
⇒ Certaines options paraissent « mesquines » par rapport au prix de la moto : clignotants
blancs, bavette AR, protections, ordinateur de bord.
⇒ La qualité générale des motos semble avoir baissé, notamment quand on compare
l’écart de prix avec la concurrence, comme par exemple la généralisation des
plastiques pas forcément de la meilleure qualité, des peintures qui s’écaillent, des
chromes qui s’oxydent, des soudures qui cèdent, des faisceaux électriques qui sont
sectionnés car trop courts ou mal montés... Le plus inquiétant est la réponse de vos
services techniques qui, souvent, écartent le problème en indiquant que c’est normal.
Exemple : si les chromes s’oxydent c’est à cause du climat qui est humide, ou si le
faisceau a été sectionné c’est parce que vous tournez trop le guidon !
⇒ Il y a un réel souci avec la politique de sous-traitance de l’usine qui ne maîtrise pas ses
flux tendus et est incapable de livrer, même plusieurs mois après, les options ou
accessoires commandés et payés.
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o Comme pour le support client, davantage de transparence dans les actions de
rappel ou les soucis rencontrés est attendue: une information claire et précise crée
un climat de confiance au lieu d'installer la suspiscion. Quand une intervention est
terminée sur une moto, il serait bien que le client reçoive un double du bon
d’intervention détaillant les actions faites et les pièces remplacées, même si tout est
pris en charge par la garantie.
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Suggestions et remarques adressées à BMW Motorrad
o En cas de désaccord avec un concessionnaire, pouvoir appeler une hot-line chez
l’importateur afin d’aider à trouver un terrain d’entente acceptable par les deux
parties. Même si le concessionnaire est une « entreprise indépendante » sur le plan
légal, il existe une relation forte de dépendance avec l’importateur qui peut être
utilisée pour faciliter la négociation.
o L’information sur l’homologation des pneumatiques devrait être impartiale : cette
homologation n’a pas la même signification en Allemagne que dans nos pays, et
s’en servir pour favoriser la vente de certaines marques ne nous semble pas
souhaitable.
o Visiblement les concessionnaires n’ont pas les moyens techniques et/ou les
informations nécessaires pour trouver une solution à certaines pannes, notamment
tout ce qui touche à l’électronique embarquée : ESA, ABS, ... Dans certains cas le
dysfonctionnement est présenté comme « tout à fait normal ».
o La Corse, malgrè les nombreuses promesses faites depuis deux ans, n’a toujours
pas de concessionnaire capable d’assurer dans de bonnes conditions l’entretien et
les réparations sur l’île, ce qui représente un préjudice énorme pour les clients
insulaires de la marque avec des délais et frais supplémentaires inadmissibles, et
un problème pour les touristes très nombreux sur l'île durant l'été. Seule le
concessionnaire d’Ajaccio possède un mécanicien qui ne suffit pas à la tâche.
Quand à Bastia, ce sont les mécaniciens auto qui interviennent alors qu'ils n'ont
pas été formés aux deux roues (ex: fuite sur le pont qui, un mois après la
réparation, se remet à fuire). Cette situation n’a que trop duré, nous demandons des
engagements clairs de la part de BMW France.
o Pourquoi certaines pièces sont-elles prises sous garantie dans une concession et
pas dans une autre ? Test réalisé avec la même moto dans deux concessions
différentes : malgrè plusieurs demandes la première a dit que ça ne passait pas sous
garantie, la deuxième l’a fait passer sans la moindre réticence.
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o L’implication et le support de l’importateur semblent plus faible par rapport au
marché automobile, la notion de démarche préventive est rarement publique et on
a l’impression que l’importateur a honte d’un rappel, comme si cela portait atteinte
à son image, alors qu’en automobile c’est parfaitement bien accepté, et BMW est
bien placé pour le savoir.
o L’importateur gagnerait à avoir davantage de transparence dans sa
communication : cacher la cause réelle d’un souci n’est pas une bonne stratégie car
tout finit par se savoir et les clients n’apprécient pas car ils se sentent dupés et leur
confiance trahie. Un client comprend très bien qu’une moto récente nécessite
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d’être affinée et qu’il puisse y avoir des problèmes de qualité sur une série limitée.
Un client bien informé demeurera un client fidèle. Un client déçu fera dix clients
potentiels perdus.
o Support technique importateur: davantage d'informations, des réponses claires aux
questions posées, ne pas essayer de cacher la vérité sur tel ou tel souci technique
car on finit toujours par la connaitre et cela décrédibilise l'ensemble du support
client.
o Lorsqu’un de vos clients arrive en concession pour un problème, il arrive
régulièrement qu’on lui réponde que c’est la première fois que cela arrive. Idem
avec le support technique importateur qui adopte la même attitude de surprise,
même lorsqu’une opération de rappel a été lancée. Là encore la transparence dans
la prise en compte des demandes clients a de gros progrès à faire.
o Nous réitérons notre demande pour que tout composant technologique modifiant le
comportement naturel d'une moto soit systématiquement proposé en option et
déconnectable: ABS, ESA, ASC, etc ... et que les réglages élémentaires que l’on
trouve sur toute moto soient accessibles pour le pilote, même si c’est via une
interface logicielle. Il n’est pas normal qu’un constructeur impose à ses clients des
contraintes trop fortes en matière de réglages sous prétexte de sécurité : nous ne
sommes pas aux USA et le pilote moyen est assez intelligent pour assumer tout
réglage sur sa moto. Ce n’est pas au constructeur de décider à la place du pilote qui
est seul apte à déterminer si tel ou tel réglage est mieux adapté à sa conduite et à la
situation.
o La maison mère impose des changements quelquefois sans réel
discernement. Les options pack de la RT ont changé cet été. Le pack N
est devenu subitement pack N+1 et les options ASC+pneux sont devenues
un Pack Securité. Même le concessionnaire s'y perd !
o La relation importateur – concessionnaires nous inquiète : certains
concessionnaires ne comprennent plus où va le bateau, d’autres se sentent
abandonnés par les services techniques vu le peu d’informations qu’ils reçoivent.
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Nous avons été surpris par votre appréciation de la position de votre clientèle
« costard-cravate » par rapport à la FFMC dans Motomag de septembre : ce mouvement
représente une grande majorité des motards français et défend nos intérêts, même si tous ne
sont pas d’accord avec toutes les prises de position et les actions de cette association qui
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demeure, malgrè tout, la seule active et crédible dans le paysage motocycliste français et un
cas unique en Europe.
Par ailleurs, tous vos clients ne sont pas « costard-cravate » et une partie non
négligeable d’entre eux réalise un investissement en achetant une moto de la marque pour ses
qualités intrinsèques et pas pour l’image qui s’en dégage, contrairement à d’autres marques
plus « typées » comme Harley-Davidson.
Permettez-nous également de rappeler que les ventes de la marque dépendent
directement d’un marché de l’occasion florissant représenté par des clients certes moins
fortunés – ou ayant fait des choix éthiques – mais tout aussi dignes que les autres puisque sans
eux, point de marché de l’occasion donc peu de ventes de motos neuves.
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Il y a deux ans nous vous avions sollicité pour un soutien du travail de l’association
HMS (Handicaps Motard Solidarité) qui a mis au point des kits permettant aux handicapés de
piloter une moto, ces kits étant homologués par la Préfecture.
Ces kits existent pour un grand nombre de marques de motos, sauf pour la marque
BMW. Nous vous avions donc sollicités pour financer les premiers kits, mais votre réponse
avait été négative.
Nous comprenons fort bien que l’image de la marque soit mieux valorisée lors d’un
championnat international de handisport, il n’en reste pas moins que, sauf erreur de notre part,
aucun handicapé à ce jour ne peut conduire une moto de la marque BMW par manque
d’adaptation des kits HMS.
Nous nous permettons donc une nouvelle fois de vous interpeller sur cette proposition
de financer, à hauteur de quelques milliers d’euros, l’adaptation des kits HMS sur les
principaux modèles de la gamme BMW Motorrad. Nul doute que le Président de HMS
accueillera avec joie une décision positive de vos services.
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