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L’autonomie du citoyen @ Revenu Québec
Le projet
Engagé dans un important virage amorcé en 2009 dans le but de privilégier l’utilisation des services en ligne, Revenu
Québec a entrepris un projet d’envergure en priorisant les services offerts au citoyen. La mise en œuvre de ce projet
touche deux grands volets :
► la refonte complète du site Internet informationnel, centrée sur les besoins de la clientèle et basée sur les
meilleures pratiques du domaine. Dès la première année de mise en ligne, il y a eu plus de 11,7 millions de
visites, soit une augmentation substantielle de 56 % par rapport à l’année précédente;
► la mise en ligne d’un espace personnalisé et sécurisé, Mon dossier en ligne, regroupant à ce jour plus de 30
services en ligne disponibles en tout temps. D’ici novembre 2012, plus de 60 services seront offerts. Depuis la
mise en ligne, près de 600 000 citoyens se sont inscrits, et plus de 1 million de transactions ont été effectuées.
Une approche de réalisation optimisée
En plus d’assurer le respect des orientations gouvernementales, Revenu Québec a opté pour une approche misant
sur la qualité de la gestion, sur l’innovation ainsi que sur des partenariats stratégiques (organisations
gouvernementales, concepteurs de logiciels et firmes externes), assurant ainsi la viabilité des solutions adoptées.
Tout au long du projet, une attention particulière a été portée à la gestion du changement afin que chaque acteur
touché puisse s’approprier les nouveautés de manière positive et efficace. Grâce aux nombreux échanges entre les
intervenants et leur clientèle, la communication et le travail d’équipe ont été au cœur du succès de ce virage.
L’innovation au service du citoyen
Les services en ligne sont arrimés directement aux systèmes de mission de Revenu Québec, ce qui accélère et
facilite le traitement des demandes du citoyen.
Le citoyen peut, entre autres, réaliser en ligne le cycle complet de la production de sa déclaration de revenus. À cet
égard, l’École nationale d’administration publique a souligné l’excellence du service de téléchargement des données
fiscales, qui, en plus d’être hautement sécurisé, est une véritable innovation en matière de services en ligne
gouvernementaux offerts en Amérique du Nord.
En offrant un site Internet convivial, où le citoyen peut à la fois s’informer et avoir accès en tout temps à une foule de
services pratiques et simples d’utilisation, Revenu Québec favorise véritablement l’autonomie du citoyen en ce qui
concerne ses obligations fiscales et l’accès aux programmes et aux crédits d’impôt auxquels il a droit.
Personne-ressource
Jean-Denis Martin
Directeur des processus sociofiscaux et de la prestation électronique
Téléphone : 418 652-5658, poste 6528645
Courriel : [email protected]
L’autonomie du citoyen en ligne @ Revenu Québec – Prix d’excellence 2011 de l’administration publique du Québec