Enquête de satisfaction CHRS avril à juin 2012

Enquête de satisfaction
Mieux vivre son séjour à l’Étape
Quels changements pour vous et pour nous ?
Enquête réalisée
entre avril et juin 2012
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SOMMAIRE
Introduction......................................................................... p.3
I – La participation des usagers : Cadre législatif ............... p.4 à 5
II – Analyse de l'enquête de satisfaction .............................P.6 à 23
A – L'hébergement ............................................................. P.6 à 8
B – Le suivi et l'accompagnement des démarches ........... P.9 à 16
C – L'équipe .......................................................................P.16 à 19
D – Les activités .................................................................P.20
E – Bilan .............................................................................P.21 à 23
III – Les propositions des usagers ....................................... P.24
Conclusion ..........................................................................P.25 à 26
Annexe 1: Les commentaires des usagers
Annexe 2 : Le questionnaire
Bibliographie
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Introduction
Dans le cadre de la démarche participative des usagers et afin de recueillir leurs opinions et
leurs impressions sur leur séjour au centre d’hébergement et de réinsertion sociale de l'association
l’Étape, une enquête de satisfaction a été réalisée auprès des personnes accueillies au CHRS.
L'objectif de cette enquête étant de réfléchir de façon commune aux améliorations qui peuvent être
apportées pour que le séjour des usagers et que le travail des travailleurs sociaux soient de meilleure
qualité.
Les questionnaires ont été distribués à un échantillon aléatoire des personnes accueillies, soit
90 personnes ou 70 ménages, entre le mois d'avril et le mois de mai. Les travailleurs sociaux ont
proposé l'enquête aux usagers en leur expliquant son objectif. 50 questionnaires ont été recueillis,
les résultats seront donc à titre indicatif et non exhaustifs mais permettront une analyse significative
de l'accompagnement et de l'hébergement temporaire au CHRS. L'accompagnement est une notion
abstraite qui peut s'expliquer par le fait de «faire avec» ou de «se joindre à quelqu'un pour aller où il
va en même temps que lui». C'est la mission du CHRS, faire avec la personne, mais ne pas faire à sa
place. L'hébergement temporaire est une formule d'accueil limité dans le temps qui correspond
également aux missions du CHRS.
Dans un premier temps, nous présenterons les obligations législatives des établissements
sociaux et médico-sociaux en matière de participation des usagers Puis, nous analyserons les
résultats de l'enquête. Ensuite, nous évoquerons les propositions des personnes accueillies pour
améliorer leur séjour. Enfin, nous proposerons quelques pistes afin de perfectionner le questionnaire
de satisfaction.
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I – La participation des usagers : Cadre législatif
La loi du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale positionne l'usager
comme acteur de son parcours. En effet, cette loi assure à l'usager des moyens d'expression et de
participation. Ces principes étaient auparavant inscrits dans le code de l'action sociale et des
familles mais ils ont été réaffirmés par la loi 2002-2. Avant ces textes, la loi concernant les
personnes en grandes difficultés sociales, la loi d'orientation du 29 juillet 1998 relative à la lutte
contre les exclusions, insistait plus sur le rôle des institutions pour permettre l'accès aux droits
fondamentaux des personnes en difficultés que sur la participation de ces personnes à la
construction de leur parcours vers la réinsertion sociale.
La charte des droits et libertés de la personne accueillie, en référence à l'arrêté du
8 septembre 2003, permet d'informer les personnes de leurs droits, et notamment celui de leur
participation à l'élaboration de leur projet d'accompagnement. Elle est transmise à l'usager lors de
son accueil dans une structure sociale ou médico-sociale.
L'ANESM, l'agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services
médico-sociaux, publie des recommandations pour permettre aux établissements de mettre en place
les pratiques favorisant l'expression et la participation des usagers.
Les établissements sociaux et médico-sociaux ont donc des obligations en matière de prise
en compte et de consultation des usagers. Pour cela, il existe plusieurs moyens, notamment le
conseil de vie sociale. Ce conseil est un moyen d'expression pour les usagers qui élisent sept
représentants pour une durée de 1 à 3 ans se réunissant plusieurs fois par an pour discuter de toutes
les questions en rapport avec le fonctionnement de l'établissement. Le CVS permet également
d'appréhender la vie citoyenne à travers des élections.
Toutefois, dans certains établissements, le CVS n'est pas obligatoire du fait de la durée
d'hébergement inférieure au mandat minimum d'un représentant au CVS. C'est le cas pour les
centres d'hébergement et de réinsertion sociale où les usagers sont accueillis pour de relativement
courtes durées, ainsi que les centres d'accueil pour demandeurs d'asile. Néanmoins, ces
établissements doivent tout de même consulter les usagers par d'autres moyens. Les groupes
d'expression permettent une participation directe des usagers grâce à des débats et à une prise de
parole de chaque usager dans un collectif réduit. Les groupes-projets permettent aux usagers d'agir
sur leur environnement en participant à des activités qu'ils proposent et qu'ils mettent en place euxmêmes.
Enfin, les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir les opinions des usagers quant
aux services et aux prestations fournis par l'établissement. Plusieurs modalités sont à respecter afin
de recueillir des informations pertinentes et utilisables de la part des usagers grâce à une enquête de
satisfaction. Tout d'abord, il est important de garantir l'anonymat des réponses pour favoriser une
expression sans retenue des personnes. Ensuite, il faut cibler les questions sur des aspects précis et
concrets pour les personnes interrogées, cela facilitera les réponses de l'usager. De plus, il ne faut
pas négliger les questions ouvertes qui permettent une plus grande liberté d'expression des
personnes et la possibilité d'aborder des thèmes non présents dans le questionnaire. La lisibilité du
questionnaire n'est pas à négliger, utiliser des mots simples permet une compréhension directe des
questions par les personnes. Si besoin, la personne peut être accompagnée dans la lecture du
questionnaire et dans la construction de ses réponses. Des solutions concrètes aux problèmes
évoqués par l'enquête de satisfaction doivent être trouvées, si possible en associant les usagers à la
recherche. Enfin, il est important de publier les réponses apportées.
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La participation des usagers à l'intérieur des établissements sociaux et médico-sociaux passe
à la fois par le recueil de leurs opinions, leur implication dans la construction de leur projet
d'accompagnement mais aussi par la participation à différentes activités proposées par les
structures. Il existe notamment les groupes espace collectif participatif ou GECP1.
Au CHRS l’Étape, un CVS a été mis en place en 2007 mais cette initiative n'a pas
fonctionné. Les usagers qui y participaient se réunissaient régulièrement mais sans réel objectif
puisque les problèmes de fonctionnement sont plus individuels que collectifs en hébergement
éclatés. C'est pourquoi un groupe d'espace collectif participatif a été créé et une enquête de
satisfaction a été mise en place.
1
GECP : Lieu de rencontre accessible à tous où chacun peut faire l’expérience de la construction collective. Le groupe
propose et réalise ses propres activités ; le travailleur social y intervient pour faciliter l’expression de chacun et garantir
la sécurité de tous.
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II – Analyse de l'enquête de satisfaction
A - L'hébergement
Êtes-vous satisfait des conditions d'hébergement ?
Tres satisfait
Satisfait
Sans réponse
peu satisfait
Pas du tout satisfait
Deux tiers des usagers du CHRS l’Étape sont très satisfaits des conditions d'hébergement,
près d'un quart des personnes est satisfait et seulement une famille s'est déclarée peu satisfaite. Les
conditions d'hébergement à l'étape sont donc plutôt appréciées et semblent adaptées au public
accueilli que ce soit pour les familles ou pour les personnes seules.
Trouvez-vous que le cadre de vie est agréable ?
Oui
Non
Sans réponse
80% des personnes accueillies dont la totalité des familles trouvent que le cadre de vie est
agréable. Les logements sont en effet propres, parfois décorés, et aménagés de façon à ce que la vie
y soit agréable lorsque les usagers y sont hébergés.
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Trouvez-vous que le cadre de vie est adapté ?
Oui
Non
Sans réponse
Trois quart des usagers trouvent que le cadre de vie est adapté. Le fait que les logements
soient meublés permet aux personnes accueillies qui ne possèdent aucun bien de profiter de tout ce
dont ils ont besoin dans leur logement, comme une machine à lavée, de la vaisselle... De plus, les
appartements dans lesquels sont hébergées les personnes accueillies sont adaptés à la composition
familiale. Le CHRS loue un parc de logements allant du T1 au T5 et les propose en fonction des
demandes pour les personnes seules, les couples ou les familles. Le taux de non réponse pour cette
question atteint les 24%, elle n'a sans doute pas été comprise par tous les usagers et n'est peut être
pas assez précise.
Pensez-vous que le cadre de vie est bien situé ?
Oui
Non
Sans réponse
Près de 70% des personnes accueillies pensent que leur cadre de vie est bien situé. Les
logements proposés sont en effet proches des lignes de transports en commun et permettent donc
aux usagers de se déplacer assez facilement. Les logements sont essentiellement des HLM, ils sont
donc parfois situés dans des quartiers dit difficiles. 4% des personnes trouvent que leur logement est
mal situé, sans doute de ce fait.
«C'était pratique pour moi et nécessaire d'être logée près des bureaux de l'étape et très
sécurisant de pouvoir toujours avoir les travailleurs sociaux proches si besoin.» dixit Mme X.
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Pensez-vous que le cadre de vie est sécurisant ?
Oui
Non
Sans réponse
Même si 60% des personnes accueillies trouvent le cadre de vie sécurisant, un quart des
usagers sont d'avis contraire. Le cadre de vie diffère en effet d'un quartier à un autre et est aussi
soumis à différents événements (problèmes de violence, trafic...). L'appartement reste donc
sécurisant mais c'est le cadre extérieur qui peut paraître menaçant pour les usagers.
Plus d'un quart des personnes seules ne trouvent pas le cadre de vie sécurisant. Les
personnes seules se sentent moins facilement en sécurité du fait de l'isolement. Il est toujours plus
rassurant de sortir à plusieurs que d'être seul. C'est pourquoi les personnes seules peuvent trouver le
cadre de vie moins sécurisant que les familles. Toutefois, 20% de ces dernières trouvent également
que le cadre de vie n'est pas sécurisant. En effet, pour les parents, la crainte que leurs enfants se
fassent agresser ou malmener est toujours présente et les logement situés dans les quartiers sensibles
ne conviennent pas forcément aux familles qui veulent protéger leurs enfants.
«Dans l'appartement ça va. Pour le reste, des bandes de jeunes salissent le hall, urinent dans
l'ascenseur, parfois une odeur insupportable flotte dans les couloirs.» dixit Mr Y; «Le quartier n'est
pas bien pour les enfants.» dixit Mme Z.
Les quartiers d'implantation du CHRS l’Étape
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B – Le suivi et l'accompagnement des démarches
Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière de santé ?
++
+
-Sans réponse
La plupart des personnes accueillies sont satisfaites et même très satisfaites (48%) par
l'accompagnement proposé en matière de soins et de santé. Seulement deux personnes se sont
déclarées insatisfaites dans ce domaine. Les démarches des usagers sont en effet accompagnées par
les travailleurs sociaux pour faire valoir leurs droits en matière de couverture maladie notamment à
travers la CMU-C ou l'AME. De plus, les travailleurs sociaux orientent les personnes accueillies
vers des médecins de leur quartier en prenant en compte leurs attentes (préférence homme ou
femme par exemple). Il existe actuellement un classeur santé qui répertorie les différents médecins
et spécialistes par quartier, qui propose les adresses des différents lieux de soins et d'écoute pour les
usagers. Les personnes peuvent également être accompagnées, à leur demande, lors de leurs rendezvous médicaux. Le travailleur social joue alors un rôle de soutien, mais peut aussi jouer un rôle
d'interface entre les médecins et les usagers lorsqu'il s'agit de personnes étrangères notamment.
L'objectif étant que les usagers puissent effectuer leurs démarches et leurs soins par eux-même
ensuite. La santé et les soins sont une des priorités pour le CHRS et les objectifs sont atteints
puisque la satisfaction des personnes accueillies dans ce domaine est importante.
Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière de parentalité ?
++
+
-Sans réponse
En matière de parentalité, trois quarts des usagers sont satisfaits par l'accompagnement
proposé. Un quart des personnes interrogées n'a pas répondu à cette question puisque cette rubrique
ne concerne pas forcément tous les usagers. En effet, les personnes seules, ou qui n'ont pas
d'enfants, ne nécessitent pas d'accompagnement spécifique dans ce domaine.
La parentalité est un axe privilégié de la prise en charge pour les familles. Des difficultés
entre les parents et les enfants rendent l'accompagnement plus difficile, il est donc primordial de
soutenir les familles dans leurs relations et leur quotidien. L'objectif du CHRS concernant la
parentalité est notamment de rappeler le rôle des parents par rapport à leurs enfants mais aussi
d'orienter les familles vers les professionnels de la petite enfance (garde, suivi médical...). Toutes
les familles ayant répondu à l'enquête de satisfaction sont satisfaites par l'accompagnement proposé
par l’Étape en matière de parentalité et 40% en sont même très satisfaites.
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Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière de logement ?
++
+
-Sans réponse
8% des personnes sont peu satisfaites de l'accompagnement proposé en matière de logement
et ce surtout chez les familles. Toutefois, près de 90% des personnes accueillies sont satisfaites de
l'accompagnement que propose le CHRS vers le relogement. Selon les ressources mobilisables, le
statut des personnes et les disponibilités de logements des bailleurs sociaux, le CHRS oriente les
personnes vers un logement autonome. En cas de problème de statut, le CHRS peut effectuer une
sous-location et être signataire du bail ; Afin de faciliter l'accès au logement, le fond de solidarité
pour le logement peut être sollicité pour la prise en charge, sous forme de dons ou de subventions,
de la caution ou du premier mois de loyer; Dans le but d'accélérer le processus de relogement, les
foyers peuvent être contingentés pour devenir prioritaire pour un logement social.
Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière d'emploi ?
++
+
-Sans réponse
L'accompagnement et le suivi des démarches pour l'emploi satisfont totalement un tiers des
usagers et partiellement un autre tiers. 10% sont peu satisfaits de ce suivi et deux personnes se
déclarent pas du tout satisfaites de l'accompagnement qu'elles ont reçu concernant l'emploi. Les
attentes des usagers en matière d'emploi sont parfois ambitieuses au regard de la réalité du moment.
Plus de 50% des familles sont très satisfaites de l'accompagnement proposé par le CHRS en
matière d'emploi mais 18% d'entre elles et 20% des personnes seules en sont peu satisfaites.
L'emploi est une priorité pour la plupart des personnes puisqu'il facilite l'autonomie. Mais il est
parfois difficile d'accompagner les usagers vers l'emploi, notamment les personnes ayant des
difficultés avec le français ou n'ayant pas une situation administrative stable.
On constate un décalage entre les attentes des usagers, le contexte économique actuel et les
missions du CHRS. L'équipe éducative a pour mission d'orienter et d'accompagner les personnes
accueillies vers l'emploi (inscription à pôle emploi, recherche de formation, rédaction de CV et de
lettres de motivation...). Dans tous les cas, chaque personne accueillie reste actrice de ses
recherches et c'est en cela que les attentes des usagers sont parfois au-delà de la prestation proposée
par le CHRS.
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Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière de budget ?
++
+
-Sans réponse
En matière d'accompagnement et de suivi du budget, la moitié des personnes accueillies est
satisfaite et un quart d'entre elles est très satisfait. Le CHRS peut, par exemple, proposer une tutelle
pour la gestion du budget des personnes, monter un dossier de surendettement ou simplement
accompagner la gestion mensuelle du budget de la personne ou de la famille accueillie. Toutefois,
12% des usagers ne pensent pas posséder toutes les clés pour organiser leur budget dans un
logement autonome notamment concernant la consommation d'eau, d'électricité... Le budget est un
sujet sensible et peut donc être une problématique difficile à accompagner.
Êtes-vous satisfait de l'accompagnement proposé en matière de vie sociale ?
++
+
-Sans réponse
Un quart des usagers n'a pas répondu à la question concernant la vie sociale étant donné que
pour certaines personnes accompagnées, les relations et les sorties sont des objectifs secondaires par
rapport au logement, à l'emploi et à la santé. Il est aussi possible que certains usagers n'aient pas
compris l'expression « vie sociale ». Toutefois, pour les personnes ayant répondu, près de la moitié
est satisfaite, et un quart est très satisfait notamment grâce aux sorties et aux activités qui sont
proposées par le CHRS. 12% des personnes sont peu ou pas du tout satisfaite de l'accompagnement
proposé en matière de vie sociale. Cela est du aux activités organisées qui ne sont pas proposées à
toutes les personnes accueillies et ne correspondent pas forcément aux goûts de chacun.
L'accompagnement en matière de vie sociale satisfait la totalité des familles interrogées dont
environ la moitié qui en est très satisfaite. Les familles se sentent moins isolées que les personnes
seules et le fait d'avoir des enfants scolarisés facilite la rencontre avec d'autres parents et la
participation à des projets scolaires par exemple. Les sorties en famille sont également plus
fréquentes que pour les personnes seules. La vie sociale des familles est donc assez favorisée et
facilitée par tous ces éléments. En effet, seulement 10% des personnes seules sont très satisfaites de
l’accompagnement proposé tandis que près de 17% sont peu ou pas du tout satisfaites. Les
personnes seules ont plus de difficultés à participer à des activités collectives et donc à développer
leur vie sociale.
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Êtes-vous satisfait des réponses apportées à vos problèmes ?
++
+
-Sans réponse
La moitié des usagers est satisfaite des réponses apportées à ses problèmes et 40% sont
même très satisfaits. 8% des personnes ne s'estiment pas satisfaites des réponses apportées à leurs
problèmes. Certains ont beaucoup d'attentes auxquelles le CHRS ne peut pas forcément répondre
dans des délais brefs. En effet, être régularisé, trouver un emploi, ou vivre dans son propre logement
rapidement sont des objectifs majeurs pour les personnes accueillies mais l’équipe éducative n'a pas
toujours les moyens d'accompagner les personnes dans la recherche de solutions, d'où une certaine
insatisfaction constatée.
Vous sentez-vous écouté ?
++
+
-Sans réponse
Au niveau de l'écoute, les personnes accueillies sont en grande majorité très satisfaites et un
quart d'entre elles s'estime simplement satisfait. L'écoute est en effet privilégiée par l'équipe du
CHRS, notamment avec les personnes seules qui sont plus satisfaites que les familles (75% des
personnes seules très satisfaites contre 55% des familles). Écouter favorise la confiance des
personnes et permet d'améliorer l'accompagnement. 8% des personnes accueillies ne se sentent pas
très écoutées; cela peut être du à la barrière de la langue qui n'est pas toujours brisée par la présence
d'un interprète et qui rend difficiles les échanges entre les usagers et les travailleurs sociaux.
Vous sentez-vous orienté ?
++
+
-Sans réponse
94% des personnes accueillies se sentent bien orientées. Les travailleurs sociaux proposent
des entretiens individuels aux usagers afin d'évaluer leur situation, de recueillir leurs demandes,
leurs besoins et de trouver une réponse adaptée. Cet objectif est atteint par les travailleurs sociaux
puisque plus de la moitié des usagers sont très satisfaits.
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Vous sentez-vous soutenu ?
++
+
-Sans réponse
Les usagers se sentent également bien soutenus, notamment les familles, près d'une moitié se
dit satisfaite et près d'une autre moitié s'estime très satisfaite sur ce point. Seulement trois personnes
sont peu satisfaites par le soutien qui leur est apporté. L'écoute et le soutien sont très liés, c'est
pourquoi les résultats sont assez similaires. En effet, pour pouvoir soutenir et accompagner, il faut
d'abord que le travailleur social soit présent et à l'écoute. Le soutien passe par l'accompagnement
dans les différentes démarches mais aussi la présence rassurante des travailleurs sociaux une fois
qu'elles ont abouties.
Que pensez-vous de l'information sur vos droits ?
++
+
-Sans réponse
Une seule personne n'est pas du tout satisfaite par les informations qu'elle a reçu sur ses
droits. Le reste des personnes accueillies est satisfait à 50% et très satisfait à 45%. On peut donc en
conclure que l'information sur les droits est un point positif auquel le CHRS répond bien. Une de
ses missions est en effet la restauration des droits en matière de santé, de chômage, d'allocations
familiales, de citoyenneté etc... D'ailleurs, les personnes accueillies en sont systématiquement
informées au début de leur prise en charge.
Que pensez-vous de l'utilité du contrat passé avec l'équipe ?
++
+
-Sans réponse
88% des personnes accueillies trouvent que le contrat passé avec le CHRS est utile ou très
utile et seulement 6% le trouvent peu utile. Les explications transmises par l'équipe éducative sur
l'importance du contrat montrent aux usagers que leur hébergement et leur accompagnement est un
engagement qui doit être respecté par les deux parties, le CHRS et l'usager. Les résultats de cette
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question prouvent que les personnes sont rassurées grâce aux objectifs fixés par ce contrat.
Toutefois, on remarque que les familles sont moins réceptives à la contractualisation que les
personnes seules.
Que pensez-vous de la fréquence des entretiens ?
++
+
-Sans réponse
16% des personnes accueillies, notamment des personnes seules, ne sont pas satisfaites par
la fréquence des entretiens. La raison la plus citée est le fait que trop d'entretiens sont effectués au
début de la prise en charge et qu'il n'y en a plus assez ensuite. De plus, les entretiens sont parfois
vécus comme une contrainte parce qu'ils invitent les personnes à parler d'elles et de leurs difficultés.
La majorité des usagers reste tout de même satisfaite à 44% et très satisfaite à 38% sur ce point
puisque c'est en effet au début de l'accompagnement que les entretiens nécessitent d'être plus
fréquents pour mettre en place la prise en charge et instaurer un climat de confiance.
Il est possible aussi que les personnes acceptent plus la régularité des entretiens une fois que
la confiance est installée et que le dialogue est facilité. Une fois qu'ils acceptent de parler d'eux, les
entretiens sont en effet moins contraignants pour les usagers.
Que pensez-vous
des entretiens à l'Etape ?
Que pensez-vous
des entretiens à domicile ?
++
+
-Sans réponse
++
+
-Sans réponse
Les entretiens aux bureaux du CHRS sont jugés très satisfaisants par plus de la moitié des
personnes accueillies, satisfaisants par environ 40% et peu satisfaisants par 4% des usagers. Alors
que les entretiens à domicile, même si plus de 50% des personnes en sont aussi très satisfaites, sont
jugés peu satisfaisants voir par du tout satisfaisant par 14% des usagers. La présence des travailleurs
sociaux dans le logement des personnes accueillies peut être vécue comme une intrusion dans leur
intimité et amener les personnes à préférer les entretiens aux bureaux qui sont plus formels.
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Pour quels services ?
Avez-vous utilisé
les temps d'accueil ?
Téléphonie
Accès internet
Photocopie
Temps d'écoute
Autre
Oui
Non
Sans réponse
Les temps d'accueil sans rendez-vous sont utilisés par deux tiers des usagers car ils leur
permettent d'effectuer tout ce dont ils ont besoin pour faciliter leurs démarches administratives, que
ce soit la téléphonie, les photocopies (le cas le plus fréquent), l'accès à internet, ou simplement pour
être écouté par un travailleur social (c'est ce qui est recherché par un tiers des usagers utilisant les
temps d'accueil). Ces temps sont donc très importants pour les usagers et notamment pour les
familles qui les utilisent plus que les personnes seules.
Les horaires sont-ils adaptés ?
Oui
Non
Sans réponse
Les horaires de ces temps d'accueil (10h-12H ou 17h-19H) conviennent à près de 90% des
usagers. En effet, après 17h, la majorité des personnes qui travaillent a terminé sa journée et peut
donc se rendre aux bureaux pour profiter des services proposés. Le temps entre 10h et midi est
pratique pour les familles. Les enfants sont en effet souvent à l'école et cela permet aux parents
d'effectuer leurs démarches plus rapidement et plus sereinement.
Êtes-vous satisfait de ces temps d'accueil ?
++
+
-Sans réponse
Les usagers sont globalement satisfaits et 45% sont même très satisfaits par les temps
d'accueil qui sont proposés, seule une personne n'est que peu satisfaite de ces moments. Le temps
consacré à cet accueil permet aux personnes de rencontrer un travailleur social même s'il n'a pas
rendez-vous pour être rassuré sur l'avancement d'un dossier ou sur l'avenir de sa situation. Enfin, ils
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permettent aux usagers d'avancer de manière assez autonome dans leurs démarches en effectuant
eux-mêmes les recherches ou les appels nécessaires par exemple. Ces temps d'accueil permettent
une spontanéité dans la rencontre contrairement aux rendez-vous programmés.
C - L'équipe
Trouvez-vous que la présence de l'équipe est rassurante ?
Oui
Non
Sans réponse
Trouvez-vous que la présence de l'équipe est aidante ?
Oui
Non
Sans réponse
La présence de l'équipe éducative est à la fois rassurante et aidante pour près de 85% des
usagers. La plupart des personnes accueillies ont en effet besoin d'être souvent rassurées et
rencontrer un travailleur social permet de les aider et de diminuer leurs angoisses.
Certains usagers ne sont pas de cet avis et trouvent que la présence de l'équipe n'est ni
rassurante ni aidante, c'est surtout vrai pour les personnes seules qui n'en expliquent pas la raison.
Trouvez-vous que la présence de l'équipe est pesante ?
Oui
Non
Sans réponse
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Environ 20% des personnes accueillies trouvent que la présence de l'équipe est trop pesante
et indiscrète. En effet, les personnes ne souhaitent pas forcément que les travailleurs sociaux soient
au courant de leurs déplacements ou démarches et aimeraient une plus grande liberté. La présence
de l'équipe est jugée pesante par 40% des personnes seules interrogées qui souhaiteraient sans doute
être plus libre et ne pas avoir à rendre compte. Toutefois de par leur admission au CHRS, en signant
le règlement de fonctionnement, les personnes accueillies acceptent cet accompagnement au
quotidien. Mais certains l'oublient et ont le sentiment que la présence des travailleurs sociaux est
intrusive.
Trouvez-vous que
la présence de l'équipe
est amicale ?
Trouvez-vous que
l'équipe
est disponible ?
Trouvez-vous que
l'équipe
est respectueuse ?
Oui
Non
Sans
réponse
Oui
Non
Sans
réponse
Oui
Non
Sans
réponse
Trois quarts des personnes accueillies trouvent que l'équipe est amicale, disponible et tout
ceux qui ont répondu à part une personne, respectueuse. La disponibilité et le respect sont très
importants pour que les usagers soient en confiance et que l'accompagnement soit constructif.
Trouvez-vous que l'équipe est indiscrète ?
Oui
Non
Sans réponse
20% des personnes accueillies trouvent que l'équipe est indiscrète de par les questions
qu'elle peut poser ou par les visites fréquentes qui sont rendues aux usagers. Le constat est similaire
pour les familles et les personnes seules. En effet, l'accompagnement ne peut se faire qu'avec
l'adhésion des personnes accueillies lors des entretiens ou des démarches.
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Trouvez-vous que l'équipe est distante ?
Oui
Non
Sans réponse
Les familles trouvent l'équipe plus distante que les personnes seules. Les visites des
travailleurs sociaux sont moins mal vécues par les familles car elles sollicitent plus souvent leur
aide. L'équipe éducative est respectueuse des personnes et garde une posture professionnelle tout en
étant empathique.
Que pensez-vous de la qualité de l'accueil à votre arrivée ?
++
+
-Sans réponse
Tous les usagers ont été satisfaits de l'accueil qu'ils ont reçu à leur arrivée et 68% d'entre eux
s'estiment même très satisfaits. Les premiers contacts sont très importants pour la suite de la prise
en charge. Si ils sont chaleureux et qu'ils se déroulent bien, le climat de confiance nécessaire à la
prise en charge s'installe plus facilement. Le premier accueil pose en effet les bases de la relation et
peut influencer la prise en charge à venir.
Que pensez-vous du respect de votre vie privée ?
++
+
-Sans réponse
58% des personnes accueillies sont très satisfaites quant au respect de leur vie privée et près
d'un tiers est globalement satisfait. Environ 10% des personnes sont peu ou pas du tout satisfaites en
ce qui concerne le respect de leur vie privée. En effet, beaucoup d'informations sont demandées aux
usagers concernant leur passé et leur situation actuelle et certains ont du mal à s'habituer à cette
contrainte. Mais les missions du CHRS nécessitent ces demandes auprès des personnes accueillies.
Le fait que les équipes du CHRS puissent entrer, si besoin, dans les logements ou que les
personnes accueillies doivent obtenir une autorisation pour avoir un animal ou héberger de la
famille peut aussi être vécu comme une atteinte à la vie privée par les usagers et faire que certains
soient peu satisfaits.
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Que pensez-vous de la compétence du personnel ?
++
+
--
98% des usagers interrogés jugent le personnel compétent ou très compétent. Seule une
personne n'est que peu satisfaite. Globalement, les équipes sont donc très appréciées par les
personnes accueillies qui se sentent bien accompagnées.
Que pensez-vous des informations fournies sur la participation financière ?
++
+
-Sans réponse
L'information sur la participation financière est jugée très satisfaisante par 56% des
personnes interrogées et satisfaisante par un tiers d'entre elles. Les usagers sont informés lors des
premiers entretiens sur leur participation aux frais d'hébergement selon leurs ressources et les aides
possibles en cas de non ressources (ASG2).
2
ASG = aide sociale globale : Somme d'argent attribuée en dernier recours aux personnes qui ne possèdent aucune
ressource.
19
D – Les activités
Avez-vous
Avez-vous participé à
participé à des groupes
l'activité jardin
d'espace collectif ? proposé par le CHRS ?
Oui
Non
Sans
réponse
Avez-vous participé
aux sorties proposées
par le CHRS ?
Oui
Non
Sans
réponse
Oui
Non
Sans
réponse
Les différentes activités proposées par l’Étape ne sont pas utilisées par tous les usagers. Que
ce soit pour les groupes d'espace collectif, l'activité jardin ou les sorties, il y a plus de 50% des
personnes interrogées qui n'y participent pas. Les sorties et les groupes d'espace collectif ont plus de
succès que l'activité jardin puisque 37% des personnes interrogés y ont participé contre seulement
18% pour l'activité jardin. Le taux de non-participation est assez élevé. Cela peut être dû à une
mauvaise information des usagers quant aux activités proposées mais aussi à un manque de temps
pour les usagers qui travaillent ou qui ont des enfants. Enfin, il est possible que les activités
proposées ne conviennent pas à tous.
Les personnes seules sont peu présentes aux activités proposées par le CHRS puisque seules
24% d'entre elles ont déjà participé à un groupe d'espace collectif, une activité jardin ou une sortie.
Pour les GECP, il est possible que la faible participation des personnes seules soit due, pour
certains, à l'injonction de ne pas être en contact avec les mineurs.
Les familles participent plus aux groupes d'espace collectif et aux sorties qu'aux activités
jardin ou seulement 20% d'entre elles s'y rendent. Le goût du jardinage ne semble donc pas partagé
par tous.
Le participatif a parfois des limites, il est en effet nécessaire que les travailleur sociaux
relancent les personnes sur ce qui est organisé, les motivent et les impliquent dans la construction
de nouveaux projets.
Êtes-vous satisfait des activités proposées par le CHRS ?
Oui
Non
Sans réponse
Toutes les personnes interrogées ayant répondu à cette question, sauf une, sont satisfaites des
activités proposées par le CHRS. Les activités sont appréciées par les usagers qui y participent.
L'objectif est de faciliter l'implication des personnes dans les activités proposées et la rencontre
avec d'autres personnes en dehors du CHRS.
«Les activités proposées ne correspondent pas à mes envies. Pour les sorties, j'y viendrai
peut être plus tard.» dixit Mr X.
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E – Bilan
Votre situation s'est-elle améliorée ?
Oui
Non
Sans réponse
Le sentiment « d'amélioration de leur situation » est très singulier ; l'amélioration dépend du
niveau d'attente de chacun et des objectifs que chacun s'est fixé.
Sur tous les usagers ayant répondu à cette enquête, une seule personne n'a pas vu sa situation
s'améliorer depuis son arrivée à l’Étape. Le bilan est donc plutôt positif car il signifie que le CHRS
assure sa mission d'insertion et de réinsertion.
Il est possible que l'amélioration de sa situation ne soit perceptible que sur le long terme et
que les usagers ne se sentent donc pas dans une meilleure situation dès aujourd'hui.
Vous sentez-vous d'avantage en sécurité ?
Oui
Non
Près de trois quarts des personnes se sentent plus en sécurité depuis qu'elles sont au CHRS.
L'accueil en appartement permet aux personnes de se « poser », de se reposer et d'investir un lieu à
eux, en cela, elles peuvent se sentir à l'abri, en sécurité.
Vous sentez-vous plus entouré ?
Oui
Non
Trois quarts des personnes accueillies se sentent plus entourées depuis leur arrivée au
CHRS, mais c'est surtout vrai pour les familles. En effet, l'accueil en appartement au CHRS permet
aux usagers de recevoir un soutien de l'équipe éducative et du réseau partenarial mis en place pour
favoriser l'insertion. Cela peut être un élément du sentiment d'être « plus entouré ». Pour d'autres, la
nécessité de rompre avec leur réseau a pour conséquence de les isoler dans un premier temps avant
de reconstruire d'autres liens. Le fait d'être entouré passe aussi par de bons rapports de voisinage
mais la société actuelle est très individualiste et il est rare que les voisins se connaissent réellement,
surtout en appartement.
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Vous sentez-vous plus autonome ?
Oui
Non
Plus des trois quarts des usagers interrogés se sentent plus autonomes depuis leur arrivée au
CHRS. L'autonomie est recherchée conjointement par les travailleurs sociaux et les personnes
accueillies et s'acquiert progressivement. L'autonomie est à nuancer suivant le moment où l'enquête
est donnée, au début, au milieu ou à la fin de la prise en charge. L'état d'esprit des personnes
accueillies est alors différent.
«Je suis devenue plus responsable et je connais mieux la France et ses lois.» dixit Mr Z.
Vous sentez-vous mieux écouté ?
Oui
Non
L'écoute est très appréciée par les personnes accueillies et les temps d'accueil au CHRS ainsi
que les entretiens individuels sont donc des moments privilégiés pour les usagers. Plus des trois
quarts des personnes accueillies au CHRS se sentent plus écoutés depuis leur arrivée.
«Nous sommes désolés de quitter l'étape.» dixit Mme O.
Votre situation familiale ?
Homme seul
Femme seule
Homme seul avec enfants
Femme seule avec enfants
Famille
La majorité des personnes accueillies au CHRS l’Étape sont des familles et des hommes
seuls. Ces deux catégories de personnes représentent environ 40% des usagers chacune. Les
femmes seules et les femmes seules avec enfants représentent moins de 20% chacune et les hommes
seuls avec enfants sont présents à moins de 4% puisque la plupart du temps lors d'une séparation les
enfants vivent avec leur mère. En effet, l'INSEE répertoriait en 2008 15% de pères seuls avec
enfants sur l'ensemble des familles monoparentales, cette catégorie de famille est donc minoritaire.
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Sur les 90 personnes ayant été interrogées, 32 sont d'origine étrangère. Les résultats peuvent
se trouver influencés par cet item.
Quelles sont vos priorités ?
35
30
25
20
15
10
5
0
Famille
Logement
Occupation
Compagne-compagnon
Travail
Santé
Vie sociale Culture, découverte
Papiers
Avoir un ascenseur
Plus de 90% des personnes ont répondu au champ «priorités», ce qui prouve que la plupart
des personnes accueillies ont des objectifs ou des projets à plus ou moins long terme.
Pour 62% des usagers, le logement est une priorité. Cela semble logique puisque les
personnes interrogées sont logées en CHRS, ce qui signifie que le logement dans lequel elles vivent
est provisoire, qu'il ne leur appartient pas et que trouver un logement personnel les rendrait
autonomes. En effet, une des missions des CHRS est d'offrir un hébergement aux personnes qui
n'ont pas la possibilité d'en trouver un par leurs propres moyens.
Plus de la moitié des usagers considèrent l'emploi comme une priorité. Trouver ou conserver
leur travail est en effet un puissant moyen d'intégration sociale et l'assurance d'une pérennité de
leurs ressources. De plus, dans la conjoncture actuelle, posséder un emploi est gage de plus de
sécurité, d'une vie sociale décuplée et de la possibilité de subvenir à ses besoins fondamentaux.
La famille à son sens nucléaire (parents; enfants) mais aussi à son sens plus large (grandsparents; cousins; oncles; tantes...) est un élément prioritaire pour plus d'un tiers des personnes
accueillies. En effet, la plupart de ces dernières sont soit des familles, pour qui il est important de
conserver la paix du foyer, soit des personnes seules ayant encore des liens avec leurs familles
éloignées ou leurs enfants de qui ils ont été séparés.
La santé ne semble pas être une priorité pour les usagers puisque seulement un tiers d'entre
eux l'ont citée. Même si la société actuelle repousse la santé au second plan, elle reste pourtant
essentielle pour retrouver du travail et occuper un logement dans les meilleures conditions.
Maintenir une vie sociale reste un point important évoqué par 32% des usagers. Les activités
proposées par le CHRS permettent en effet de rencontrer de nouvelles personnes et
l'accompagnement effectué par les éducateurs entretient le lien social, ce qui est indispensable pour
retrouver et conserver un équilibre.
Obtenir des papiers en règle, se cultiver ou encore trouver une compagne ou un compagnon
sont des priorités pour une minorité des usagers du CHRS.
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III – Les propositions des usagers
Les personnes accueillies à l’Étape proposent plusieurs solutions pour répondre aux
problèmes qu'ils ont évoqués dans le questionnaire de satisfaction ou pour conserver les points
positifs.
Au niveau des activités, conserver des groupes de petites tailles permet aux usagers de nouer
le contact et de se sentir à l'aise plus rapidement dans le groupe. La participation est donc facilitée.
Imposer une sortie, un jardin ou un groupe collectif par mois est une solution proposée par les
personnes mais cela paraît contraire à la loi du 2 janvier 2002 qui fait de la participation des usagers
un droit et non une obligation. Certains usagers ne sont pas intéressés par les activités proposées et
souhaiteraient qu'elles soient plus variées. L'activité « Trucs et récup' » a beaucoup plu aux
personnes ayant participé et ceux-ci pensent que l'organisation de cette activité serait favorable pour
les usagers.
Au niveau des logements proposés, les usagers ont plusieurs requêtes. Tout d'abord,
plusieurs ne se sentent pas véritablement chez eux du fait de l'environnement. Ils aimeraient pouvoir
disposer de leurs meubles dans leur logement mais le choix du CHRS a été de meubler les
logements proposés afin que les usagers se sentent bien mais pas installés, qu'ils sachent que
l'hébergement par le CHRS est temporaire. Afin de faciliter leurs démarches administratives, les
personnes accueillies pensent que disposer d'une ligne de téléphone fixe dans leur logement pourrait
être judicieux. Toutefois, ils ont déjà la possibilité de profiter de la téléphonie pour leurs démarches
lors des temps d'accueil sans rendez-vous aux bureaux. Enfin, certaines personnes, souhaitent du
fait de leur mobilité réduite, un logement qui puisse être plus adapté, notamment au niveau de la
salle de bain, des ascenseurs et des locaux-poubelles qui sont parfois inaccessibles.
Par rapport à l'organisation, plusieurs usagers trouvent que les rendez-vous sont mal
échelonnés. En effet, ils souhaiteraient moins de rendez-vous au début de la prise en charge mais
plus de rencontres dans la durée. De plus, ils aimeraient que les travailleurs sociaux soient plus
présents dans leurs logements, pour les rendez-vous ou les visites, et ce notamment le week-end.
Par contre, il a été évoqué le fait que l'implication de deux travailleurs sociaux n'était pas forcément
nécessaire pour le suivi des personnes qui se sentent parfois oppressées. Enfin, l'accompagnement
par rapport au budget est insuffisant pour certains, ils souhaiteraient en effet connaître une
estimation de leur consommation EDF et d'eau pour se rendre compte de leurs dépenses futures
dans leur prochain logement.
Enfin, des personnes prêtes à retrouver un logement autonome se disent demandeuses d'un
accompagnement après la sortie du CHRS afin de ne pas se retrouver isolées de nouveau et de
devoir faire face à de nouvelles difficultés seules.
Cette proposition peut être mise en parallèle avec le « CHRS hors les murs » qui tend à se
développer et qui permet aux familles d'être accompagnées socialement tout en étant dans leurs
propres logements.
Afin d'appuyer leurs propositions, sept usagers ont tenu à se faire connaître en signant les
questionnaires qu'ils avaient complétés. Ils cherchent peut être à améliorer, en plus des prestations
proposées par le CHRS, leur propre prise en charge et à assumer leur mécontentement en
communiquant leur identité.
24
Conclusion
Les problèmes ayant été exposés et les propositions ayant été faites par les usagers, il faut
distinguer ce qui est faisable et ce qui ne l'est pas. Pour résoudre les problèmes posés, des groupes
de paroles peuvent être organisés pour permettre aux personnes accueillies de discuter certains
points avec les éducateurs afin d'évaluer si des solutions peuvent être trouvées.
Concernant les activités, l'équipe éducative pourrait inciter un plus grand nombre de
personnes à se regrouper dans le cadre du GECP, notamment pour discuter de nouveaux projets afin
de varier les activités et de répondre à un plus grand nombre de personnes accueillies.
Les personnes accueillies ne se sentent pas réellement chez elles et aimeraient amener leurs
meubles. Or c'est impossible puisque les appartements de l’Étape sont déjà meublés. Par contre, il
est possible de réfléchir à d'autres moyens pour personnaliser les appartements. L'activité «Trucs et
récup'» avait par exemple permis à plusieurs usagers de remettre un petit meuble en bon état et de le
conserver ensuite. Développer une telle activité peut permettre de répondre à une personnalisation
de leur lieu de vie.
La gestion du budget préoccupe plusieurs usagers, ils aimeraient se rendre compte du budget
que nécessite un logement autonome. Créer des groupes thématiques avec des travailleurs sociaux
permettrait par exemple d'étudier la gestion d'un budget.
En fin de contrat, certains usagers aimeraient poursuive la relation avec le CHRS. Il est donc
nécessaire d'évaluer auprès d'eux la nécessité d'un post-accueil, ou le passage d'un relais avec les
partenaires pour que la rupture soit moins brutale. Pour certains, faciliter le deuil de l'accueil au
CHRS est nécessaire en proposant l'accès au jardin ou par des rendez-vous moins fréquents sur une
durée déterminée.
Le questionnaire n'a pas été complété ou rendu par tous les usagers, il est donc possible de
proposer des améliorations afin de rendre l'enquête de satisfaction plus efficiente.
Tout d'abord, il est important d'introduire l'enquête en précisant l'anonymat des réponses et
en rappelant l'utilité de l'enquête, du point de vue des usagers pour améliorer les prestations qui leur
sont proposées, mais aussi du point de vue de la structure pour servir de base à l'évaluation interne
qui doit être engagée.
Ensuite, il faut expliquer aux personnes accueillies le principe de la démarche participative
et surtout l'utilité de répondre à un questionnaire pour eux. C'est pourquoi distribuer les
questionnaires en main propre serait favorable. De plus, la présence d'un travailleur social peut être
bénéfique pour permettre aux usagers de demander des explications sur les questions posées ou
construire les réponses pour les personnes étrangères ou présentant des difficultés cognitives.
Sur le fond, les questions peuvent être plus précises, notamment les questions «Vous sentezvous bien orienté?» et «Trouvez-vous que le cadre de vie est agréable?» qui n'ont pas été comprises
par tous. Sur la forme, il serait bénéfique d'utiliser plus de cases à cocher que des «oui ou non» qui
guident plus la réponse et qui sont plus faciles à dépouiller. Les questions filtres sont également à
privilégier avec des consignes de réponse car chaque question ne concerne pas tous les usagers
notamment celles sur la parentalité, les temps d'accueil ou les activités lorsqu'elles ne concernent
pas les personnes accueillies.
25
Enfin, ajouter une case «Remarques» à la fin du questionnaire paraît judicieux pour
permettre à certains usagers de s'exprimer librement sur l'accompagnement et l'hébergement au
CHRS.
Par rapport à la période de l'enquête, il serait intéressant de discuter du moment le plus
opportun pour que les réponses des usagers soient pertinentes. Il serait possible de demander aux
usagers de répondre au questionnaire lors du bilan de sortie, une fois que l'accompagnement est
terminé, pour que les réponses soient plus objectives. Les réponses peuvent être analysées tous les
ans ou tous les six mois selon les besoins afin de déterminer les points à améliorer dans l'accueil au
CHRS. Cette enquête de satisfaction, si elle est effectuée régulièrement peut servir de base à
l'évaluation interne du CHRS. L'évaluation interne est en effet une démarche continue même si les
résultats doivent être publiés tous les 5 ans.
Étude réalisée par Tiphaine Evenard en juin 2012 dans le cadre d'un stage en BTS SP3S (services et prestations des
secteurs de la santé et du social).
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Annexe 1: Les commentaires des usagers
L'hébergement
« Tout est bon »
« Même en cas d'insécurité changement de lieu de vie dans l'urgence +++ Bien »
« Il me manque 1 armoire ou 1 classeur pour le rangement des dossiers »
« Cela est un bon tremplin pour redémarrer dans la société »
« Local poubelle difficilement accessible »
« Trop petit et sans nos meubles on ne se sent pas chez nous »
« Dans la vie il y a de tous »
« Quand j'étais à l'étape jusqu'à maintenant. Ça s'était bien passé. Continuer comme ça »
« C'était pratique pour moi et nécessaire d'être logée près des bureaux de l'étape et très sécurisant de
pouvoir toujours avoir les travailleurs sociaux proches si besoin. »
« Personnellement, avec tout le respect que je vous dois, la baignoire n'est par contre pas adapté pour ma
mobilité physique. D'autre part, je pense qu'un téléphone fixe serait bien pour les démarches
administratives »
« éloigné des bureaux »
« On est à l'aise moi et mon fils. Ça va bien. »
« Dans l'appartement ça va. Pour le reste, des bandes de jeunes salissent le hall, urinent dans l'ascenseur,
parfois une odeur insupportable flotte dans les couloirs. »
« Nous sommes désolés de quitter l'étape »
« Le quartier n'est pas bien pour les enfants »
« pénalisant pour quelqu'un qui est sous bracelet électronique »
« logement situé trop haut problème du sol du logement toujours pas réparé »
« loin des magasins »
Les activités
« J'aime les groupes d'activités lorsqu'ils sont de petites tailles. »
« imposer au moins une sortie, un jardin, un groupe collectif par mois pour les personnes qui sont au RSA ou
activité à temps partiel »
« Nous aimerions continué à être aidé même si nous quittons l'association »
« Pour parler français »
« Je n'ai participé à aucune activité »
« Cela permet d'établir d'autres contacts avec des personnes différentes »
« Il était intéressant »
« Tout était bon »
« Truc récup' effectué , bien pour rencontré de nouvelles personnes »
« Parce qu'on travaille ensemble et joue ensemble. on fait les projets ensemble et on est d'accord ensemble,
on propose des choses ensemble »
« Bonne écoute »
« "Truc et récup'" à reproposer à d'autres personnes hébergées par l'étape. Le jardin, c'était super
intéressant et ça change les idées »
« Je suis satisfait de l'écoute puis de la motivation de l'équipe qui me suit dont Monsieur CHAUVET,
Monsieur BOUCHER et Madame THIERCEN »
« Les activités proposées ne correspondent pas à mes envies. Pour les sorties, j'y viendrai peut être plus
tard. »
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Le plus apprécié
« logement conseil »
« le logement\l'accueil à l'étape\amabilité »
« Les rendez-vous »
« accueil chaleureux »
« L'hébergement; un logement relativement spacieux »
« La gentillesse de toute l'équipe; de ne pas être jugé et d'être encouragé »
« La conseillère, le respect »
« L'accueil »
« la convivialité, l'écoute »
« appartement + aide »
« La ponctualité de l'octroi de l'appartement »
« respect et compréhension »
« le respect »
« l'aide pour faire les papiers »
« J'ai tout apprécier avec le CHRS : accueil, participation, qu'il accompagne pour les rendez-vous »
« L'accueil, les gens sont à l'écoute »
« J'apprécie les sorties, les activités, comme on mange au restaurant avec les membres de l'équipe. »
« L'accompagnement »
« L'accueil. Madame se sent très bien accueillie. »
« La sympathie de toutes les équipes et leurs qualités »
« Hébergement, jardin, sorties »
« L'écoute, les conseils, l'aide dans les démarches et\ou explications . Aide à aboutir aux objectifs. »
« Appartements autonomes. »
« respect de la personne »
« L'écoute et le respect de tous »
« Ce que j'apprécie le plus au CHRS l’Étape c'est d'avoir la chance d'avoir de l’aide et le temps qu'il m'est
permis dans les contrats »
« l'entente »
« logement plus suivi »
« L'accueil et la convivialité de l’Étape. Le fait de pouvoir aborde tous les problèmes avec mes référents. »
« Le fait d'avoir un logement et que ce soit calme »
« Le fait que les personnes d'ici nous respectent et nous aident avec tout. »
« L'emplacement »
« Le calme »
« Les sorties, l'accompagnement »
« Parler »
« l'accueil du personnel »
« La stabilisation »
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Le moins apprécié
« la présence de deux éducateurs à changer un seul suffit ; plus de présence et rendez-vous aux
appartements »
« RAS »
« la fréquence périodique des RDV au CHRS que j'ai raté une fois sur trois »
« Rien »
« un suivi trop "inquisiteur"et trop "pesant". Je ne suis ni un malade, ni un handicapé mental! »
« RAS »
« rien »
« meubles salons, qui ne sont pas confortables, que je voudrais changer »
« rien »
« je ne sais pas »
« incompris »
« pour le moment, je n'ai rien vu de mal »
« rien à dire »
« rien »
« Mme souhaiterait pouvoir mettre ses propres meubles en plus de ceux qui sont déjà dans l'appartement »
« des locaux plus adaptés »
« droit d'amener nos meubles dans le logement »
« Trop de rendez-vous au départ et pas assez ensuite »
« Difficultés pour obtenir certains RDV (trop de changement) »
« pas de commentaires »
« Ce qui me déplaît le plus c'est qu'il n'y a pas trop de discrétion à l'intimité ou que j'ai du parler de ma vie »
« rien »
« il y a rien à proposer pour changer. Tout va. »
« Il faut laisser tomber certains logements car l'environnement est choquant et peut engendrer un état
dépressif chez les sujets les plus fragiles. »
« rien de particulier »
« On aime toute amélioration = prolonger notre contrat »
« Qu'ils soient disponibles sans RDV »
« La sécurité extrême au niveau des portes »
« rien de spécial »
« Plus de visites le week-end, des travailleurs sociaux »
« Logement avec chambre et salon »
« le délai d'attente pour intervenir sur les différents problème dans un logement »
« rien »
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Pourquoi votre situation s'est-elle améliorée ?
« Nous avons été aidé sur plusieurs plan : logement, argent, sorties, santé etc... »
« réapprendre à la réinsertion de la vie sociale après avoir passer un certain temps en détention »
« Nous avons eu beaucoup d'aide pour les démarches et nos papiers avancent »
« l'appartement est bien, je peux faire la cuisine »
« J'ai retrouvé un équilibre (Même si encore un peu incertain) »
« Très nettement, j'étais en prison avant ! »
« parce que j'ai une formation , un appartement »
« on a avancé sur les dossiers »
« parce que je suis sur la bonne voie et bien soutenu par l'équipe »
« plus tranquille »
« aujourd’hui j'ai quand même un toit »
« s'habitue »
« mes papiers sont presque à jour (amandes, CMU) »
« Ils ont mis la pression sur le conseiller de la mission locale et aussi ils ont expliqués pour mes stages en
ESAT »
« J'ai plus d'assurance dans ma vie qu'avant, je dors beaucoup mieux. »
« parce que vous m'encouragez, vous travaillez bien pour moi , vous m'avez montré plein de choses, parce
que avant j'étais découragée, maintenant je suis encouragée »
« Le moral s'est amélioré »
« ma liberté de mouvement et mon autonomie »
« nos problèmes de papiers »
« Je suis maintenant sortie de l'urgence car je suis au val des eaux vives en studio et je suis plus sérieuse
dans mes démarches et rendez-vous »
« Confiance en soi. Autonomie »
« J'ai pris confiance en moi et je remercie en premier les deux RF qui me suivent »
« L'espoir de me donner la chance de continuer à lutter dans ma vie »
« grâce à l'aide que je n'ai jamais voulu avoir auparavant »
« pour le logement et pour les dettes »
« On est bien logés moi et mon fils , nous sommes en bonnes conditions. »
« Pour pouvoir avancer, il faut être bien dans sa tête et l'étape m'a redonner confiance en moi et de l'espoir,
parfois de l'optimisme. »
« Je parle plus, je voyage un peu plus, je bouge plus »
« on nous a appris le français, les enfants sont allés à l'école, ils sont très aimables avec nous »
« Je suis devenue plus responsable et je connais mieux la France et ses lois »
« retour à une vie normale »
« car on a m'a aidé à trouver un logement et on était soutenu pendant l'hébergement »
« hébergement plus stable »
« plein de choses : arrêter la route, les bêtises, faire 2 formations, être prête à accueillir mon enfant »
« trouvé du travail, à jour dans tous mes papiers, il me manque à trouver un logement »
« Je peux évoluer dans mes projets »
« Mais cela a permis de me réadapter doucement face au monde qui tourne assez vite. Merci »
« par rapport au fait d'être SDF »
« parce que j'ai un toit »
« beaucoup de voisins »
« parce que je suis partie en formation, en stage et en emploi »
« je peux joindre l’Étape à tout moment si besoin »
« J'ai un peu plus de relations »
« parce qu'on est aidé avec tous nos problèmes »
« Je suis plus mature »
« parce que je parle mieux français »
« je fais la plupart des démarches tout seul »
« J'ai plus confiance en moi »
« parce que je comprends mieux le français qu'avant »
« Je me sens beaucoup plus autonome »
« parce que le CHRS m'a aidé »
« je suis écouté et souvent j'ai une réponse aux questions que je pose. »
« Il n'est ps toujours évident de se confier à des personnes que l'on ne connaît pas »
« Je me sens bien écouté »
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Bibliographie
− Référentiel national des prestations du dispositif accueil, hébergement, insertion
Secrétaire d’État chargé de l’urbanisme et du logement, Juillet 2010
− www.insee.fr
Enquête sur les familles monoparentales
− Loi rénovant l'action sociale et médico-sociale
2 janvier 2002
− http://www.anesm.sante.gouv.fr/
Recommandations pour favoriser la participation des usagers
− www.etape-nantes.fr
Un nouvel outil « au travail » au CHRS : Le « Groupe Espace Collectif Participatif » fait ses
preuves… GECP
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