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Le rendez-vous
rendez
utile
pour apprendre, comprendre et innover !
Comment gérer un conflit avec un collaborateur en point de vente ?
Responsable de votre point de vente, vous êtes parfois confronté à des conflits avec vos collaborateurs. Sources de perte de temps,
d’erreurs, de mauvaise ambiance, de démotivation et de mauvaise image vis-à-vis
vis
des clients, il est de votre responsabilité de les gérer
avec détermination !
Imaginez… un conflit a éclaté entre vous et un de vos collaborateurs :
Depuis un moment, il vous évitait, stoppait ses conversations lorsque vous vous approchiez. Il avait l’air mécontent et beaucoup
beauc
moins
impliqué…
Ce matin, sa colère a éclaté lorsque vous lui avez fait remarquer qu’il était arrivé en retard !
Il vous a rétorqué que « Vous vous arrêtez sur des détails et êtes toujours sur son dos ! Vous lui avez refusé de faire le pont de l’ascension
parce que vous ne l’aimez pas et vous lui en demandez toujours plus qu’aux autres ! »
Comment vous y prendre ?
Préparez-vous :
- Prenez conscience de votre ressenti et acceptez-le
le sans culpabiliser : « Sa réaction est inacceptable , il ne doit pas me parler de cette
façon. Je dois donc le lui dire… »
- Protégez-vous,
vous, ce qui est dit n’est pas dirigé contre vous personnellement, mais contre la situation ou la décision : « Il n’accepte pas
ma remarque sur son retard et ma décision sur ses congés… »
- Respirez, buvez un verre d’eau.
Rencontrez votre collaborateur à froid !
- Attendez quelques minutes, que la tension soit moins tangible.
- Choisissez un lieu neutre où vous ne serez pas dérangé et coupez votre portable.
- Expliquez calmement, en étant factuel, pourquoi vous sollicitez une rencontre : « Ce matin, lorsque je vous ai fait remarquer votre
retard, vous m’avez dit que…, je ne peux pas accepter la façon dont vous m’avez répondu !»
Faites parler pour mieux comprendre la situation :
- Donnez la parole à votre collaborateur : « Je vous laisse m’expliquer votre réaction…, j’aimerais comprendre pourquoi…»
- Ecoutez attentivement sans couper la parole et prenez des notes si nécessaire.
- Faites préciser : « Si j’ai bien compris, vous considérez que… »
- Si votre collaborateur a raison, reconnaissez votre erreur et faites votre mea culpa : « Vous avez raison et je reconnais mon erreur… »
- S’il a tort, rappelez fermement votre point de vue : « J’ai bien entendu le pourquoi de votre mécontentement, néanmoins, je vous
confirme que… et je souhaite que vous respectiez les règles qui s’appliquent à tous ! »
Cherchez une solution ensemble :
- Demandez à votre collaborateur ce que vous pouvez faire tous les deux pour que cela ne se reproduise plus : « Comment pouvonsnous faire à l’avenir pour éviter ce genre de clash, dans une situation similaire ? »
- Affirmez votre souhait de passer à autre chose pour l’intérêt de tous (lui, vous, l’équipe, le magasin, les clients) : « Je souhaite
maintenant que nous tournions la page et retrouvions un climat de collaboration positif ».
- Validez sa proposition et renouvelez votre confiance envers lui : « Sachez que cet événement n’aura pas d’incidence sur ma façon de
travailler avec vous, ni sur le regard que je vous porte… L’essentiel est de travailler ensemble, en bonne intelligence ».
- Invitez-le à repartir à l’action ! « Aller, merci pour cet échange; on y retourne ! »
Vous souhaitez former vos équipes de manager à la gestion des conflits ?
Contactez nos experts du management de proximité au 03 20 65 52 65 ou via [email protected]