La Marque Qualité Tourisme™

DOSSIER DE PRESSE
La Marque Qualité Tourisme™
Mardi 18 Octobre 2016
Présentation de la marque Qualité Tourisme™
et du dispositif d’accompagnement
des CCI Bayonne Pays Basque, Pau Béarn
et
du CDT Béarn Pays basque
Contacts presse
CCI Bayonne Pays Basque
Christelle Rodet, Déléguée à la communication
Tél 05 59 46 59 99 - [email protected]
CCI Pau Béarn
Yvonne Arangaray, Presse
Tél 05 59 82 51 81 - [email protected]
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SOMMAIRE
La marque Qualité Tourisme™,
Un gage de satisfaction optimale pour le client
P 3
La marque Qualité Tourisme™,
Un outil au service du développement commercial pour les Professionnels
P 3
Quelles garanties apporte la marque Qualité Tourisme™ ?
P 3
Qui peut candidater à l’obtention de la marque ?
P 4
Qui accompagne les Professionnels dans le processus de candidature ?
P 4
Pays basque et en Béarn Pyrénées : quelle organisation ?
P 5
Les différentes étapes à suivre pour obtenir la marque Qualité Tourisme™
P 6
Comment candidater ?
P 6
Le droit d’usage
P 7
L’état des lieux en Pays basque et Béarn Pyrénées aujourd’hui
P 7
Un plan de communication au niveau national
P 8
La satisfaction Qualité Tourisme™ en quelques chiffres
P 9
Pour en savoir plus, des contacts et des sites
P 9
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La Marque Qualité Tourisme™, un gage de satisfaction optimale pour le client
Afin de toujours mieux recevoir et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en
France, l'Etat a créé la Marque Qualité Tourisme™, il y a une dizaine d’années.
Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches
qualité engagées pour la satisfaction des clients dans tous les différents secteurs du
tourisme. Il s'agit de mettre à disposition un signe de reconnaissance qui permette de
choisir en toute confiance des établissements qui offrent des prestations de qualité.
A travers la Marque Qualité Tourisme™, l'Etat et les Professionnels du tourisme
s'engagent sur différents points :
-
Un accueil chaleureux,
Un personnel attentif,
La maîtrise des langues étrangères,
Des prestations personnalisées,
Des informations claires et précises,
La propreté et le confort assurés,
La découverte d’une destination,
La prise en compte des avis.
La marque Qualité Tourisme™, un outil au service du développement
commercial pour les Professionnels
Obtenir la marque Qualité Tourisme™, c’est pour les Professionnels le moyen d’être plus
performants tant en termes de visibilité que d’efficacité.
Ce signe distinctif apporte une reconnaissance auprès des clients mais aussi des
partenaires institutionnels qui vont valoriser la démarche et les professionnels engagés.
C’est évidemment un argument commercial impactant pour se différencier de la
concurrence.
C’est aussi en amont le moyen de réaliser un bilan des points d’amélioration grâce à un audit
indépendant, de mesurer et adapter les processus qualité et de motiver les équipes en fixant
des objectifs.
Quelles garanties apporte la Marque Qualité Tourisme™ ?

Pour obtenir la Marque Qualité Tourisme™, le prestataire doit suivre avec succès une
démarche qualité conforme aux Engagements Nationaux de Qualité qui représentent
les exigences essentielles à la satisfaction.
3

Les professionnels reconnus Qualité Tourisme™ sont à l’écoute grâce à l'analyse
systématique des enquêtes de satisfaction et des réclamations.

Les prestations sont régulièrement soumises à un contrôle indépendant au moins
tous les 3 ans sous forme de visite mystère.

Ces procédures permettent aux professionnels d'améliorer de façon continue leurs
prestations pour toujours mieux satisfaire leur clientèle.
Qui peut candidater à l’obtention de la marque ?
Qualité Tourisme™ a vocation à couvrir l’ensemble des activités de services
touristiques :
-
L’Hôtellerie
L’Hôtellerie restauration
L’Hôtellerie de plein air
La restauration
Cafés, bars et brasseries
Résidences de tourisme
Chambres d’hôtes
Les agences de location saisonnières
Les offices de tourisme
Les lieux de visite touristique
Les centres de congrès
Les activités sportives et de loisirs
Qui accompagne le processus de candidature ? 3 voies sont possibles
Qualité Tourisme™ se veut une marque « ombrelle » regroupant l’ensemble des démarches
de qualité à travers 3 voies porteuses de la démarche :
1. Les réseaux nationaux de professionnels du tourisme (associations, chaînes
volontaires ou intégrées comme par exemple les chaines hôtelières Inter-Hôtel, Brit
Hôtel, Logis…) ;
2. Un dispositif Qualité Territorial (fédération d’acteurs institutionnels du territoire
animant ensemble une démarche qualité pour les professionnels du territoire comme
par exemple une Chambre de Commerce et d’Industrie Régionale, un Comité
Régional de Tourisme)
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3. En 2014, une troisième voie a été ouverte par le plan Qualité Tourisme™ pour
pallier l’absence de Dispositif Qualité Territorial : cette voie donne la possibilité de
développer la marque à 2 types de partenaires, l’un national, l’autre thématique.
a. Une structure affiliée à un partenaire national : CCI France ou Tourisme &
Territoires, le réseau des Agences et Comités départementaux de tourisme
(ex RN2D).
b. Le développement peut aussi être assuré par un Partenaire thématique
comme par exemple la Fédération des Ecomusées, le Pôle international de la
Préhistoire, le Tourisme de Mémoire…
C’est dans cette 3ème voie que s’inscrivent les CCI de Bayonne
Pays basque, Pau Béarn et le CDT Béarn Pays basque devenus
partenaires locaux de Qualité Tourisme™
La troisième voie en Pays basque et en Béarn Pyrénées : quelle
organisation ?
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Les différentes étapes à suivre pour obtenir la marque Qualité Tourisme™
Un accompagnement à long terme pour les CCI de Bayonne Pays Basque et Pau Béarn, le
CDT Béarn Pays basque, qui peut aller de 6 mois à plus de 2 ans selon l’état de conformité
aux critères de la structure candidate.
Les CCI de Bayonne Pays basque, Pau Béarn et le CDT Béarn Pays basque
-
Sensibilisent les professionnels à la mise en œuvre d’une démarche qualité.
-
Accompagnent les établissements dans leur démarche qualité (pré-diagnostics,
préconisations et si besoin, formation…).
-
Organisent un audit qualité externe et indépendant,
minimum tous les 3 ans.
-
Envoient les dossiers complets de candidature à la DIRECCTE (Direction
Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de
l’Emploi), émettent un avis sur les dossiers de candidature. La DIRECCTE ensuite
notifie le droit d’usage de la Marque à l’Etablissement (avec ou sans réserves) et aux
CCI ou au CDT pour une durée de 3 ans.
-
Alimentent la base de données de l’Offre Qualité Tourisme™, organisent les
visites de suivi individuel et animent le réseau des Etablissements marqués (ex:
ateliers d’échanges de bonnes pratiques…)
en visite mystère, au
Comment candidater ?
Tout Professionnel désireux d’obtenir la marque doit
Répondre aux critères d’éligibilité, à savoir
-
Etre en conformité avec la réglementation de sa filière professionnelle, être classé si
la filière professionnelle dispose d’un classement réglementaire,
-
Suivre l’accompagnement proposé par les deux CCI ou le CDT,
-
Faire l’objet d’un audit externe et indépendant sous forme de visite en client mystère
au moins tous les 3 ans,
-
Etre conforme au référentiel Qualité Tourisme™,
-
Disposer d’une écoute client (traitement systématique des réclamations et
organisation d'une enquête de satisfaction).
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Postuler
-
Auprès des CCI Bayonne Pays Basque ou Pau Béarn ou auprès du CDT Béarn Pays
basque.
Le droit d’usage
Il est notifié pour 3 ans.
Il peut être suspendu pour une durée de 3 mois maximum pour les raisons suivantes :
-
Date du dernier audit supérieure à 3 ans et 6 mois,
Taux de conformité inférieurs à ceux définis dans le Cahier des Charges,
Non-conformité aux exigences de l’écoute client.
En cas de non-respect du règlement d’usage et/ou du cahier des charges, le droit d’usage
de l’établissement peut être résilié par les CCI Bayonne Pays Basque ou Pau Béarn, le CDT
Béarn Pays basque ou le Ministère.
L’état des lieux en Pays basque et Béarn Pyrénées aujourd’hui
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Un plan de communication axé sur le net pour valoriser la marque Qualité
Tourisme™

Un plan média sur les sites les plus visités
Face au succès de la campagne 2015 rencontré sur l’incontournable site d’avis en ligne
mondialement connu, l’action a été renouvelée en mai 2016 sur TripAdvisor*. La nouveauté
2016 est la visibilité de la marque sur le site de tourisme en ligne le plus visité de France** :
Voyages-sncf.com.
* En partenariat avec Atout France et son agence Havas Media.
** Selon le Baromètre trimestriel de l’audience du e-commerce en France Octobre – Novembre 2015 (FEVAD –MEDIAMETRIE).

Le site internet grand public www.qualite-tourisme.gouv.fr
En plus d’augmenter la notoriété de la marque en la faisant connaitre au grand public, les
bannières présentes sur ces deux sites mènent toujours vers le site internet Qualité
Tourisme™ grand public qui répertorie tous les établissements et sites marqués et permet
ainsi de pouvoir organiser ses vacances. Le site intègre ainsi :
-
Une URL parlante permettant un meilleur référencement,
Un site multilingue (français, anglais, espagnol),
Un univers graphique représentatif de la diversité des filières couvertes,
Une valorisation des professionnels engagés dans la démarche (à travers des
témoignages),
Un moteur de recherche optimisé (graphisme, géolocalisation, fiches détaillées,
classement, labels…),
La possibilité pour les clientèles de répondre à un questionnaire de satisfaction en
ligne (bientôt disponible en version anglaise et au format papier).
Les supports de communication élaborés en partenariat avec CCI France
 Les bannières bilingues animées
Les bannières reprennent le slogan et appellent l’internaute à découvrir les prestataires
marqués. Elles sont déclinées sous plusieurs formats afin de mettre à disposition des
professionnels une large palette qui s’adapte à tous leurs supports numériques.
 Les flyers bilingues et le QR code
Les flyers bilingues reprennent le slogan et les promesses de la marque. Le site internet est
également accessible via un QR code pour plus de rapidité, surtout au niveau des lieux à
mobilité (ex : réception, office de tourisme…).
La DGE met à disposition des professionnels des exemplaires de flyers (cf. kit de
communication).
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La satisfaction Qualité Tourisme™ en quelques chiffres
Plus de 5970 établissements en France en septembre 2016 sont détenteurs de la marque
Qualité Tourisme™.
Des clients plus satisfaits par rapport aux moyennes française et euro-méditerranéenne
sur
-
Le rapport qualité-prix :
L’accueil du personnel :
La qualité générale :
L’intention de revisite :
66 % supérieure
50 % supérieure
20 % supérieure
12 % supérieure
Pour les professionnels du tourisme adhérents : 78,4 % déclarent que la démarche Qualité
Tourisme™ leur a permis d’améliorer la qualité de l’accueil et de services offerts aux
clientèles.
7 professionnels porteurs de la marque sur 10 sont prêts à recommander l’adhésion au plan
Qualité Tourisme™ à leurs homologues.
Pour en savoir plus
Des contacts professionnels à Bayonne et Pau
CCI Bayonne Pays Basque
Marie Oliveira - Service Tourisme
Tél 05 59 46 58 13
[email protected] - www.bayonne.cci.fr
CCI Pau Béarn
Emmanuelle Cazenave – Service Tourisme
Tél 05 59 82 51 49
[email protected] – www.pau.cci.fr
CDT Béarn Pays basque
Céline Rouget – Pôle Qualité
Tél 05 59 30 91 22
[email protected] – www.tourisme64.com
Des sites internet
site internet qualité tourisme
site internet grand public qualité tourisme
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