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Journée Commerces de 28 rue du Chemin Vert 75011 PARIS Centre-Ville En partenariat avec : JOURNÉE COMMERCE DE DEMAIN Tél : 01 53 34 01 20 www.ifls.net - [email protected] IFLS IFLS2 Jeudi 26 mai 2016 – 9h/17h http://www.scoop.it/u/ifls Salons du Relais Gare de l’Est (1er étage) (Métro : Gare de l’Est) « Enrichir l’expérience client ! Oui, mais comment ? » Pour se distinguer dans un univers hyperconcurrentiel, pour gagner en performance et en rentabilité, les entreprises doivent offrir l’expérience client la plus remarquable. Et ce à 360 degrés, sur l’ensemble du parcours client (avant, pendant et après l’achat, on ou off line). • Quel rôle peut jouer le point de vente dans cette course à l’émotion, à la satisfaction client ? Le digital et notamment le mobile peuvent contribuer à renouveler l’expérience client. Oui mais comment ? • Faut-il compter sur les services pour séduire un consommateur qui cherche à gagner du temps (aide au choix de produits, ateliers de formation,…) et pas seulement de l’argent ? • Faut-il au contraire faciliter la vie du client, en lui simplifiant au maximum la tâche (prise de rendezvous, retrait produit, remboursement automatique) ? • Découvrez quelles réponses apporter à ces questions avec les témoignages d’entreprises reconnues pour leur UX (User Expérience) et leur Service client. Venez partager avec Bearing Point et TNS SOFRES qui réalisent chaque année le Podium de l’expérience client, les meilleures pratiques. Interviendront: AGENCE COSMIC – BEARING POINT– EvoKe – GALERIES LAFAYETTE – IKEA KEYCHANGE – LA PTITE GRENOUILLE.FR – LOYALTY COMPANY METRO CASH-AND-CARRY – STARBUCKS – TILT IDEAS TNS SOFRES – UX In SITU En partenariat avec : PROGRAMME 9h00 9h05 Introduction • Régine Eveno, Directrice Générale IFLS Les meilleures pistes pour créer l’effet Wahou! : Revue internationale • Brice Auckenthaler, Associate TILT- IDEAS 9h25 L’omnicanal pour les Grands Magasins, un nouveau relais de croissance ? • Caroline Delorme, Directrice Omnicanal GALERIES LAFAYETTE 10h00 Comment le magasin peut –il rester au cœur de la relation client ? • Georges Duarte, Directeur associé UX In SITU (DIA-MART) 10h30 Pause 10h45 Retail B2B - Quand l'expérience client stimule l'engagement client • Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe LOYALTY COMPANY • Pascal Peltier, Directeur Marketing & Digital METRO CASH-AND-CARRY 11h20 Humaniser la relation client: le cas d’un pure-player • Catherine Torchy, Fondatrice du site LA P’TITE GRENOUILLE 11h45 TABLE RONDE : Construire une expérience client unique: Vers plus d’interactions ou plus de data ? • Catherine Torchy, Fondatrice de LA P’TITE GRENOUILLE • Caroline Delorme, Directrice Omnicanal GALERIES LAFAYETTE • Pascal Peltier, Directeur Marketing et Digital METRO CASH-AND-CARRY 12h30 Déjeuner PROGRAMME (suite) 14h10 L’expérience client augmentée/le shopper connecté • Eric Montazel, Directeur Communication/Shopper TNS SOFRES • Patrick Lheure, Partner BEARING POINT 14h30 Simplifier le parcours client : une vrai valeur ajoutée pour CELIO • Stéphane Vandevelde, Directeur Cross Canal CELIO (sous réserve) • Thomas Le Guyader, Président d’EvoKE 14h50 Comment se faire l'avocat des clients au sein de l'entreprise ? • Pierre Villeneuve, Directeur Relation Client IKEA 15h10 E-commerce : perspectives et opportunités. • Stanislas Seveno, Directeur Media/Techno/Loisirs/Retail TNS SOFRES • Frédéric Gigant, Partner BearingPOINT 15h30 Pause 15h40 Quels enseignements tirer du Podium de la relation Client pour le Retail ? Le choc de la simplification • Arielle Bélicha-Hardy, Directrice Customer Expérience TNS SOFRES • Bertand Clémencin, Partner BearingPOINT 16h20 TABLE RONDE : De l’expérience à l’engagement client: Le rôle de la marque Animée par Valérie Piotte, Associate Managing Director AgenceCOSMIC AVEC : • Olivier de Mendez, Directeur Général de STARBUCKS CAFE • Pierre Villeneuve, Directeur Relation Client IKEA • Isabelle Buisine, Fondatrice KEYCHANGE 17h00 Fin Journée du 17 octobre 2013 BULLETIN D’INSCRIPTION – Journée du 26 mai 2016 Programme A renvoyer par email à Manon Thomines-Mora: [email protected] M. Mme Nom : ………………………………………………. Prénom : …………………………………… Société : ……………………………………………………………………………………………… Fonction : …………………………………………………………………………………………….. Adresse : ……………………………………………………………………………………………… Code postal ………………… Ville………………………………………………………………… Tel : …………………………… E-mail : ……………………………………………………………. N°de bon de commande : ………………………………………………………………………….. Participera au déjeuner Ne participera pas au déjeuner J’ai pris connaissance des conditions d’inscription et les accepte Date Signature Tampon société (obligatoire) Tarifs - Journée Commerce de Demain Adhérents IFLS 1ère inscription Inscriptions suivantes Non adhérents 1ère inscription Inscriptions suivantes 750€ HT 600€ HT 900€ TTC 720€ TTC 950€ HT 800€ HT 1140€ TTC 960€ TTC CCI et écoles 1ère inscription Inscriptions suivantes 550€ HT 450€ HT 660€ TTC 540€ TTC Formation professionnelle. Ce stage peut-être agréé au titre de la formation professionnelle continue. Modalités d’inscription. Dès sa réception, votre inscription est ferme et définitive. Une facture vous sera adressée à réception de l’inscription pour paiement au comptant. Nous vous remercions de nous faire parvenir votre règlement dès réception. Un numéro de Bon de Commande (ou DA interne) doit être communiqué, si nécessaire, dès l’inscription. Annulations. Les annulations doivent être communiquées par écrit. Pour toute annulation entre 15 à 8 jours avant la journée, les frais de participation seront de 50% du montant de l’inscription. Toute annulation moins de huit jours francs avant la journée entraîne le paiement total de la participation. Toutefois, les participants pourront se faire remplacer en cas d’empêchement. IFLS. 28 rue du Chemin Vert – 75011 Paris. Tél. 01 53 34 01 20 Site : www.ifls.net