Bazaarvoice aide GlamCorner à attirer et à fidéliser ses clientes

HISTOIRE D’UNE RÉUSSITE
GlamCorner
Bazaarvoice aide GlamCorner à attirer et à fidéliser
ses clientes pour les locations de vêtements
Profil de l’entreprise
Location de vêtements
GlamCorner
Solution Bazaarvoice
Bazaarvoice Conversations
Client depuis
2015
À propose de GlamCorner
Créée en 2012 et basée à
Sydney, GlamCorner est
la société que privilégient
les Australiennes pour
la location de robes de
créateur. Elle dispose
d’une large gamme
de robes élégantes et
d’accessoires stylisés à
louer en ligne à un prix
dérisoire comparé au
prix d’achat, au travers
d’expériences agréables
tant sur le site Web que
sur mobile.
« Comment puis-je être sûre que la robe que je loue m’ira bien ? » « Que se passe-t-il
si la tenue ne me va pas ? » « Que faire si la tenue est trop longue ou trop courte ? »
Voici les questions habituelles des clientes potentielles de GlamCorner, une
entreprise australienne qui loue, au lieu de vendre, des vêtements féminins de
créateurs pour les grandes occasions. La location de vêtements étant un concept
novateur, de nombreuses femmes affichent un certain scepticisme.
Le défi de GlamCorner comporte deux aspects : les femmes doivent tout d’abord
outrepasser leurs doutes et craintes relatifs à la location de vêtements pour tenter
l’expérience, et doivent dans un second temps vivre une expérience qui leur donnera
envie de la renouveler. L’entreprise est parvenue à relever ce défi grâce à Bazaarvoice.
Les avis des clientes recueillis via Bazaarvoice Conversations jouent un rôle majeur
pour convaincre les femmes. Les femmes utilisent les avis pour bénéficier des
expériences d’autres femmes en matière de choix et d’utilisation des robes louées,
pour à leur tour choisir en connaissance de cause.
« Le contenu généré par les consommatrices est le principal moteur de notre
croissance, » a déclaré Dean Jones, PDG de GlamCorner. « Sachant que la location
de vêtements est un concept plutôt novateur en Australie, nous comptons sur nos
premières clientes pour nous aider à le promouvoir dans le monde entier grâce au
partage des expériences extraordinaires qu’elles ont vécues. »
Augmentation des
conversions de 30 %
Après tout juste trois mois d’utlisation de
Bazaarvoice Conversations pour recueillir et
publier les avis des clientes, qui contiennent
souvent des photos ou des vidéos,
GlamCorner a enregistré une augmentation
des conversions de 30 %. Le nombre
de commande et le chiffre d’affaires ont
également augmenté de manière significative.
« Le contenu généré par les
consommatrices est le principal
moteur de notre croissance, »
Dean Jones,
CEO, GlamCorner
Jones attribue l’augmentation aux femmes qui peuvent
louer des vêtements de créateur en toute confiance grâce
aux conseils et recommandations d’autres femmes ayant
partagé leur avis sur les produits.
« Grâce aux avis Bazaarvoice, nos clientes ont pu
laisser des commentaires du type « conseil à une amie
» à destination de la prochaine cliente qui souhaiterait
louer un modèle de robe particulier, » a-t-il déclaré,
« en fournissant notamment des informations relatives
à la taille et à la coupe. »
Près de la moitié des avis intègrent une photo ou une
vidéo pour illustrer le texte. Les clientes potentielles
peuvent ainsi découvrir le rendu d’un modèle de robe
porté par une personne de même taille et de même
corpulence qu’elles. Ce point est essentiel pour toute
femme qui souhaite louer des vêtements, puisque le
rendu des styles ou des tailles peut être radicalement
différent d’une personne à une autre.
Les avis rassurent les femmes grâce au
partage d’expériences positives d’autres
utilisatrices de nos services. Ils constituent
un moyen puissant pour améliorer notre
connaissance des clientes et adapter plus
efficacement le marché à leurs besoins.
Dean Jones,
PDG, GlamCorner
Deux fois moins de retours et de
remboursements
GlamCorner a enregistré une diminution de 50 % des
retours et remboursements dans les sept mois qui ont
suivi l’implémentation de Bazaarvoice Conversations.
Moins de retours et de remboursements sont synonymes
de coûts réduits pour GlamCorner, et surtout,
d’amélioration de l’expérience du client.
« Nos clientes louent généralement une robe haut de
gamme pour un événement particulier. La taille et la coupe
sont fondamentales, puisque le temps vient souvent à
manquer pour trouver une autre taille, », a déclaré Jones.
« Nous avons concentré nos efforts sur ce point, ce qui
nous a permis de réduire notre taux de remboursement. »
La solution en bref
Défi
Influencer les femmes qui n’ont jamais eu recours
à un service de location de vêtements pour
qu’elles essayent GlamCorner et les fidéliser.
Générer de la valeur à différents niveaux
Solution
La valeur dégagée par GlamCorner à partir de Bazaarvoice
Conversations va largement au-delà de l’augmentation
du taux de conversion, la diminution du taux de
remboursement et d’autres indices. Un exemple : les avis
encouragent la camaraderie et renforcent le sentiment
d’appartenance à une communauté de clients.
S’appuyer sur le contenu généré par les
consommateurs sous forme d’avis et d’images
afin de fournir les informations utiles aux clientes
potentielles pour utiliser le service de location de
vêtements en toute confiance.
Avantages
Augmenter le taux de conversion et diminuer
les retours et les remboursements ; mieux
comprendre les besoins et souhaits des clientes ;
créer une véritable communauté de clientes.
« Nous ne souhaitons pas que nos clientes ne fassent que
louer une robe et la rendre », a déclaré Jones. « Nous
souhaitons qu’elles embrassent le concept de location de
vêtements afin d’en profiter au maximum. »
La valeur des avis en tant que source d’informations sur
les souhaits et besoins des clientes ne peut pas être
surestimée. Jones a déclaré que les avis des clientes
ont offert un éclairage nouveau sur les nombreux cas
d’utilisation des services de GlamCorner : tout, des
fiançailles et mariages aux soirées professionnelles à
thème, en passant même par les bals militaires. La cliente
« typique » a des besoins en matière de garde-robe bien
plus étendus que ce qui avait été envisagé au départ.
Cette découverte a conduit à remplir les stocks avec
autant de marques et styles différents que possible afin de
pouvoir répondre à tous ces besoins.
« Les très nombreux avis que nous recueillons,
partageons, diffusons sur notre page d’accueil ne se
limitent pas aux sujets essentiels que sont la taille et la
coupe », a déclaré Jones. « Ils rassurent les femmes grâce
au partage d’expériences positives d’autres utilisatrices
de nos services et constituent un moyen puissant pour
améliorer notre connaissance des clientes et adapter plus
efficacement le marché à leurs profils. »
Une cliente potentielle peut réellement voir le rendu d’une
robe donnée, lorsque cette dernière est portée par quelqu’un
de sa taille et de sa morphologie.
Une cliente potentielle peut réellement voir le rendu
d’une robe donnée, lorsque cette dernière est portée par
quelqu’un de sa taille et de sa morphologie.
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