Fiche de l`AWT Labellisation des sites Web

Fiche de l'AWT
Labellisation des sites
Web
Initiatives publiques et privées de nature extra-juridique visant à renforcer la confiance du
consommateur vis-à-vis des transactions électroniques
Créée le 23/05/00
Modifiée le 20/06/02
1.
Présentation de la fiche
Initiatives publiques et privées de nature extra-juridique visant à renforcer la
confiance du consommateur vis-à-vis des transactions électroniques
La nature même de l'Internet invite au développement d'initiatives publiques et privées
de nature extra-juridique visant à accroître l'information disponible pour les
consommateurs et à renforcer le sentiment de confiance dans les transactions en ligne.
De ce point de vue, la technique de la labellisation des sites web participe à ce besoin de confiance
par une responsabilisation accrue des différents acteurs. Cette fiche présente les concepts liés à la
labellisation, illustrés par des exemples concrets.
1.1.
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Sites Web en rapport avec cette fiche
Droit et technologie
Portail créé et mis à jour par une équipe de juristes et d'ingénieurs, il présente et analyse
l'actualité du droit des TIC en Belgique et à l'étranger (actualités, dossiers, textes
législatifs, etc.)
http://www.droit-technologie.org
Juriscom
Revue juridique spécialisée dans le droit des technologies de l'information qui publie
régulièrement les contributions (articles, mémoires, débats...) de nombreux juristes,
universitaires ou professionnels, etc.
http://www.juriscom.net
Service public fédéral économie, PME, classes moyennes et énergie
Sa mission peut se résumer en une seule formule: être au service de l'économie en
participant activement et efficacement à la maîtrise du cadre normatif général de l'union
économique et monétaire du pays. Informations économiques, énergie, guide aux
entreprises, accueil des investisseurs, protection du consommateur, société de
l'information, etc.
http://www.mineco.fgov.be
Direction générale de la société de l'information
Elle joue un rôle capital dans la mise en oeuvre de la vision définie par les chefs d'État
européens à Lisbonne en 2000, à savoir faire de l'Europe, d'ici à 2010, l'économie la plus
compétitive et la plus dynamique du monde, se caractérisant par une croissance durable,
créant davantage d'emplois plus qualifiés et garantissant une plus grande cohésion sociale
http://europa.eu.int/comm/dgs/information_society/index_fr.htm
Direction générale marché intérieur
Cette direction coordonne la politique de la Commission relative au marché intérieur
européen qui vise à assurer la libre circulation des personnes, des biens, des services et
des capitaux à l'intérieur de l'Union. Elle est également chargée de développer le marché
unique dans des secteurs spécifiques comme les services financiers, les services postaux,
le commerce électronique et les médias
http://europa.eu.int/comm/dgs/internal_market/index_fr.htm
Labelsite
Initiative de labellisation lancée par la fédération des entreprises de vente à distance en
France
http://www.labelsite.org
Centre Européen des Consommateurs (CEC)
Le CEC de Lille est la première des agences mises en place en Europe dans le cadre de
l'action de la Commission européenne pour l'information des consommateurs (labellisation,
etc)
http://www.euro-conso.org
Web Trust
Initiative privée d'origine américaine de labellisation des sites Web
http://www.cpawebtrust.org
Centre de Recherche Informatique et Droit (CRID)
Le CRID se donne pour objectif de faire progresser la réflexion, tant fondamentale
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1.2.
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qu'appliquée, dans le domaine du droit et de l'économie des technologies de l'information.
Ses principaux axes de recherches sont les suivants: commerce électronique, propriété
intellectuelle, convergence droit technologie, télécoms, vie privée
http://www.droit.fundp.ac.be/crid
Chamber Trust
Chamber-Trust est une initiative du réseau des Chambres de Commerce et d’Industrie,
concrétisation de sa mission de base pour intervenir comme tiers de confiance, "Third
Trusted Party" dans la vie économique
http://www.chamber-trust.be
Autres fiches à consulter
Modes alternatifs de règlement des litiges (ADR)
Ces modes extra-judiciaires de règlement des litiges offrent aux entreprises un moyen
économique et fiable face aux différends pouvant survenir dans le cadre de leur activité
d'e-business
création le 31/05/00 | dernière modification le 28/03/02
2.
Définition, enjeux, aspects juridiques et
initiatives
Définition, enjeux et avantages des différentes formes de labellisation: autolabellisation ou labellisation interne, labellisation externe. Quelques initiatives de
labellisation
On distingue traditionnellement deux formes de labellisation:
•
•
2.1.
l'auto-labellisation,
la labellisation externe.
L'auto-labellisation ou labellisation interne
Le vendeur s'engage à respecter certains critères destinés à assurer un meilleur niveau
de confiance au profit du consommateur. Parmi ces critères on peut notamment citer:
•
•
•
•
•
les dispositions concernant la protection de la vie privée et des données
personnelles,
l'information sur les produits et services proposés,
l'état des mesures de sécurité (données concernant les transactions, paiements en
ligne, etc.),
le respect du cadre législatif et réglementaire en matière de vente à distance,
les conditions de remboursement et de service après-vente.
Ces informations doivent normalement être aisément accessibles depuis la page
d'accueil du site via un lien spécifiquement prévu à cet effet et renvoyant vers une page dédiée.
Enfin, comme son nom l'indique, l'auto-labellisation ne suppose généralement pas
l'intervention d'un tiers indépendant.
Les avantages de l'auto-labellisation:
•
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une grande souplesse de mise en œuvre et d'évolutivité de l'engagement ainsi souscrit;
une solution intéressante en termes de coûts.
Les inconvénients de l'auto-labellisation:
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2.2.
une portée limitée en l'absence d'intervention d'un tiers;
une relative instabilité tenant au caractère unilatéral de l'engagement.
La labellisation externe
Elle peut être définie comme une garantie octroyée par un tiers indépendant quant au
respect par le site web du vendeur d'un certain nombre de critères prédéfinis. Le tiers
indépendant contrôle préalablement et périodiquement le site en question, le label étant
toujours accordé pour une durée déterminée et pouvant faire l'objet d'une procédure de
retrait.
L'intervention du tiers de confiance peut s'effectuer à un double niveau:
•
•
contrôle préalable de qualité des critères (mais pas de la qualité des produits ou
services),
contrôle périodique de conformité (respect effectif des critères prédéfinis).
L'octroi du label prend généralement la forme d'un logo sécurisé à l'aide d'un certificat
électronique que le vendeur peut afficher distinctement sur son site web. Le fait de cliquer sur le
logo renvoie le plus souvent au rapport du tiers sur le site concerné.
Cette forme de labellisation peut voir son efficacité encore renforcée par la mise en place
d'un mécanisme de réception et de traitement des plaintes éventuelles émanant des
consommateurs. Ce mécanisme peut notamment prévoir le recours à d'autres tiers de confiance
au travers d'un système alternatif de règlement des litiges en ligne.
2.3.
Les enjeux de la labellisation
La labellisation offre au site et à ses clients les avantages suivants:
•
•
•
•
•
une plus grande visibilité du site marchand pouvant contribuer à un accroissement
significatif de la notoriété commerciale et par conséquent du volume des ventes,
une meilleure transparence vis-à-vis des conditions pratiquées par le vendeur,
une meilleure accessibilité aux critères prédéfinis pour l'obtention du label,
un meilleur contrôle de la réalité du label lorsque celui-ci est combiné avec une
technique d'authentification (certificat numérique),
un coût raisonnable pour le commerçant (par exemple 250 euros par an pour
l'initiative Labelsite de la Fédération des entreprises de la vente à distance en France).
Le point de vue juridique: la technique de labellisation de sites web a été récemment
introduite dans notre droit par la loi du 25 mai 1999 transposant la directive européenne
sur la vente à distance du 20 mai 1997, et modifiant la loi sur les pratiques du commerce
du 14 juillet 1991.
Si la loi de 1991 interdit au vendeur d'exiger un acompte ou paiement quelconque du
consommateur avant un délai de renonciation de 7 jours, cette interdiction peut être levée lorsque
le vendeur apporte la preuve qu'il respecte les règles fixées par le Roi en vue de permettre le
remboursement des sommes versées par le consommateur (article 80 paragraphe 3). Cette
disposition ouvre clairement la voie à l'utilisation par le vendeur des techniques de
labellisation des sites de commerce électronique. Cependant, il faudra attendre la publication
d'un Arrêté Royal définissant les règles applicables et les critères à respecter.
2.4.
Les initiatives
De nombreuses initiatives de labellisation sont déjà opérationnelles. Parmi celles-ci, on
trouve notamment:
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•
•
de nouveaux prestataires privés spécialisés dans ce domaine (par exemple WebTrust,
TRUSTe, BBB Online),
des organisations professionnelles (Labelsite pour la vente par correspondance),
des associations de protection des consommateurs (WebTrader).
Les objectifs de ces intervenants sont divers:
•
•
•
nouveaux prestataires: il s'agit clairement de l'apparition d'un métier lié à de nouvelles
formes d'intermédiation (tiers de confiance),
vente par correspondance: rassurer pour vendre mieux et plus en utilisant l'expérience
acquise dans les codes et chartes élaborés par les professionnels de la vente à distance,
associations de protection des consommateurs: mise en place d'une certaine forme
de co-régulation de l'Internet (participation des différents acteurs de l'Internet à son bon
fonctionnement).
La Commission européenne est aujourd'hui très favorable à cette montée en puissance de la
technique de la labellisation des sites web et soutient certaines initiatives.
En conclusion, la technique de labellisation des sites web constitue une des réponses
appropriées au défi de la confiance sur l'Internet. Cependant, pour être pleinement
attractive, il est souhaitable que cette technique soit couplée avec une procédure de règlement des
litiges en ligne.
3.
Exemple de labellisation externe:
WebTrust
Exemple de labellisation externe par un prestataire spécialisé: WebTrust.
Présentation des différentes étapes (conditions et critères, sceau de certification,
etc.)
3.1.
Première étape
La direction de l'entreprise candidate au schéma de labellisation de WebTrust:
•
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s'assure de la conformité de sa politique commerciale avec la norme WebTrust,
établit à cette fin une déclaration précise,
indique sur son site web les conditions générales de vente qu'elle entend appliquer dans le
cadre de ses activités de commerce électronique. Elle précise également les des contrôles
mis en place pour garantir le bon déroulement de la transaction, la confidentialité et le bon
usage des données personnelles.
Ces critères de bonne pratiques commerciales concernent plus spécifiquement les points
suivants:
•
•
3.2.
nature des biens ou services offerts:
o méthodes et délais habituels de livraison,
o délais de résiliation,
o modalités et option de paiement,
o annulation d'abonnements,
o conditions des retours,
o identification claire du responsable assurant la garantie et le service-client.
transactions électroniques:
o contrôle de la régularité de la commande,
o contrôle de la conformité de la facturation et du paiement,
o conservation de l'historique des transactions,
o existence d'un contrôle interne efficace.
Seconde étape
Le professionnel certificateur analyse le site de commerce électronique de l'entreprise.
Celle-ci, pour obtenir le sceau de certification WebTrust, doit respecter tous les principes de
WebTrust:
•
•
faire appel à un professionnel agréé, détenteur d'une licence autorisant à effectuer
cette certification,
obtenir un rapport sans réserve de ce professionnel.
La gestion technique du sceau est assurée par un tiers de confiance. Lorsque l'entreprise
reçoit un rapport sans réserve, le professionnel certificateur avise le tiers de confiance que le sceau
peut être affiché sur le site Web de l'entreprise, et fournit une date d'expiration.
Une fois le sceau obtenu, l'entreprise doit s'assurer que les évolutions de son site Web ne
remettent pas en cause sa conformité avec WebTrust. En conséquence, l'entreprise doit
informer trimestriellement le professionnel certificateur de tout changement substantiel du contenu
ou du fonctionnement de son site de commerce électronique (validité du sceau limitée à 90 jours).
Enfin, le sceau WebTrust n'a pas vocation à conférer une quelconque garantie vis à vis de
la qualité du produit.
4.
Exemple de labellisation externe
Exemple de labellisation externe associant organisations de défense des
consommateurs et un tiers de confiance (initiative Chamber-Trust/Web Trader)
4.1.
L'initiative Chamber-Trust/Web Trader
L'initiative Web Trader a été lancée en février 2000 et repose sur l'idée de créer un
réseau d'organisations nationales de consommateurs capable de prendre en compte la
dimension internationale de l'Internet.
En Belgique, Test-Achats en collaboration avec les quatre autres organisations de consommateurs
du groupe Conseur (Italie, Espagne, France et Portugal) s'est associé à l'organisation britannique
des consommateurs (Which?), au Consumentenbond (Pays-Bas), à Kepka (Grèce), à Adelco
(Argentine) ainsi qu'à la "Fédération Romande des Consommateurs" (Suisse).
Actuellement, cette initiative Web Trader compte dix pays.
Dans ce système, chaque partenaire conserve le contrôle des sites des entreprises
situées sur son propre territoire. Pour cette raison, si les points essentiels de l'engagement de
bonnes pratiques sont harmonisés, le contenu des codes de conduite peut varier selon
l'organisation nationale qui le met en œuvre. En Belgique, l'initiative Web Trader pilotée à l'origine
par Test-Achats a été reformatée via un partenariat avec la Fédération des Chambres de commerce
et d'industrie afin de donner naissance au label Chamber-Trust/Web Trader. Rappelons que Web
Trader bénéficie du soutien de la Commission européenne et du soutien du ministre de l'Economie
pour le label Chamber-Trust. Cette initiative conjointe s'organise autour de la signature, par les
entreprises candidates, d'un code de conduite qui définit un certain nombre de règles à respecter.
Ces règles concernent plus spécifiquement les points suivants:
•
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•
•
•
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•
organisation de l'offre de produits ou de services,
messages commerciaux (publicité, liens),
information du consommateur et réalité du cyber-marchand,
langues utilisées,
conditions contractuelles (acceptation, renonciation, exécution, facturation),
régime de protection de la vie privée et sécurité des données personnelles,
protection des mineurs,
règlement des litiges.
4.2.
Procédure à suivre pour obtenir ce label
Si elles le souhaitent, les entreprises candidates peuvent choisir d'entamer la procédure
de demande d'octroi du label on line. La procédure comporte 5 étapes distinctes qui un
mixent une procédure on-line et off-line.
La procédure on-line
Etape 1
Accès à un formulaire d'identification transmis électroniquement
Etape 2
Paiement sécurisé en ligne par carte bancaire ou virement bancaire.
Chamber-Trust annonce, pour son label B2C, un tarif de 795 euros HTVA pour la première année et
de 645 euros pour les années suivantes.
La procédure mixte on/off-line
Etape 3
L'entreprise télécharge, imprime et retourne par pli postal les documents suivants:
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le code de bonne conduite correspondant au label Chamber-Trust/Web Trader,
le règlement de ce label,
une copie du Privacy statment de l'entreprise candidate,
une copie des conditions générales de vente pratiquées par l'entreprise candidate.
Etape 4
Présentation physique d'un représentant de l'entreprise candidate à la CCI de son siège
social avec les documents suivants:
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la carte d'identité du signataire,
les statuts de l'entreprise,
une liste récente des administrateurs telle que publiée dans le Moniteur Belge.
Etape 5
Chamber-Trust informe l'entreprise candidate de sa décision. Deux solutions sont alors
envisageables:
•
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l'octroi du label est accordé (l'entreprise admise reçoit alors par e-mail les instructions pour
insérer le logo Chamber-Trust/Web trader sur son site),
l'octroi du label est refusé (les raisons de ce refus sont motivées. Les points incriminés
peuvent faire l'objet d'une régularisation par l'entreprise candidate. Celle-ci peut également
décider de retirer sa demande).
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