Les bonnes pratiques de la hotline V2

Les bonnes pratiques pour ouvrir
un ticket hotline
La société AFI, toujours soucieuse de vous apporter un service de qualité, vous remercie de suivre ces
quelques règles de bon usage pour un traitement plus rapide et efficace de vos demandes hotline.
situé en haut à droite de l’écran)
POINT 1
Utiliser AFI-Forge (accessible via le
Exemples de mauvaises pratiques : Envoyer un mail, appeler le standard AFI
POINT 2
Renseigner nom, prénom, mail et numéro de téléphone de la personne à
contacter.
Exemple :
NB : voir ci-après pour compléter automatiquement ces informations
Ne pas identifier l’interlocuteur allonge les délais de prise en charge
POINT 3
Un problème bien exposé est un problème plus facilement solutionné. Décrire
et contextualiser votre demande : quel dossier ? quelle opération ? Joindre
des fichiers, des captures d’écran. Préciser éventuellement vos disponibilités.
Exemple de mauvaises pratiques : urgent, ça ne marche pas, erreur (sans
description complémentaire)
Le respect de ces 3 points favorise une meilleure prise en charge de vos demandes.
Récupération automatique des informations de
la personne à contacter
Les informations relatives à la personne à contacter sont liées à l’émetteur de la demande
Emetteur = login pour se connecter à l’application
Pour gérer votre profil, il vous suffit de cliquer sur l’icône
(en haut à droite de l’écran).
Pour mettre à jour tous vos utilisateurs, vous devez disposer des droits « Administrateur » pour
accéder à la gestion des utilisateurs.
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AFI-KAÏLA : Module Administration \ Utilisateurs \ Gestion des utilisateurs
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AFI-PELEHAS : Module Système \ Utilisateurs \ Gestion des utilisateurs
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AFI-SEDNA : Module Paramètres \ Utilitaires \ Gestion des utilisateurs