Présentation orale

Présentation orale
Consultation publique du CRTC visant l’établissement d’un
code obligatoire pour les fournisseurs de
services sans fil
11 février 2013
1.
Bon après-midi Monsieur le président, chers conseillers. Je suis Ted Woodhead,
premier vice-président, Affaires gouvernementales fédérales et Affaires
réglementaires, à TELUS. Mes collègues et moi sommes heureux d’avoir la
possibilité de nous exprimer aujourd’hui devant vous au sujet du Code obligatoire
pour les fournisseurs de services sans fil. Les personnes qui m’accompagnent
aujourd’hui sont, de droite à gauche :
Anne-Marie LaBerge, vice-présidente, Marque et Communications
marketing;
Brent Johnston, vice-président, Solutions mobiles;
David Fuller, chef du marketing;
Kevin Banderk, chef de la direction de Koodo; et
Arleen King, vice-présidente, Services aux clients, secteur mobile.
2.
Nous sommes nous-mêmes accompagnés de certains de nos collègues du
Marketing, des Services juridiques et des Services réglementaires.
3.
Avant notre comparution, nous avons demandé à la secrétaire de l’audience, qui
nous l’a accordée, l’autorisation de déposer un tableau détaillé en ajout à notre
allocution d’ouverture. Ce tableau contient nos commentaires détaillés sur
chacune des dispositions prévues au document de travail du Code, dans
l’éventualité où nous n’aurions pas le temps de toutes les aborder.
2
4.
Comme vous le savez, TELUS se réjouit de la tenue de la présente instance. À
la lumière des commentaires de nos clients, nous avons modifié de nombreux
aspects de nos contrats de services sans fil, qui leur déplaisaient. Bon nombre
des plaintes formulées par les consommateurs à ce jour ont eu trait, par
exemple, à la mauvaise qualité des services, au caractère restrictif des contrats
ou encore au verrouillage des téléphones. Nous allons vous exposer comment
TELUS et Koodo sont parvenues, depuis quatre ans, à « changer la donne » en
faisant passer les clients d’abord.
5.
Bien que nous soyons favorables au Code, nous appelons le Conseil à veiller à
ce que son adoption n’ait pas de conséquences indésirables, et ce, en gardant à
l’esprit les trois considérations suivantes :
i.
Le processus ne doit pas nuire aux intérêts du consommateur. Or, selon
nous, certaines des propositions les plus normatives et non intuitives
contenues dans la version préliminaire du Code conduiraient à réduire le
choix offert au consommateur, alors qu’il nous faudrait plutôt élargir ce
choix et faire preuve de créativité.
ii.
La réglementation ne doit pas nuire à la concurrence sur le marché. Elle
doit au contraire permettre la cohabitation de divers modèles
commerciaux, l’innovation en matière de services, ainsi que la
démarcation des concurrents les uns par rapport aux autres. Nous tenons
3
à souligner que plusieurs des innovations que nous avons introduites sur
le marché (comme le concept de la Balance, à Koodo) n’auraient pu voir
le jour en vertu de certaines des dispositions énoncées dans la version
préliminaire du Code.
iii.
Ce serait une erreur d’imposer à l’industrie une complexité et des coûts
superflus. Cela aurait des conséquences réellement regrettables, dont
celle de nous priver des ressources nécessaires à l’apport des
changements que nous avions prévu d’apporter pour faire passer les
clients d’abord.
6.
Si nous avons proposé la tenue de ce type d’instance, c’était par souci d’éviter
d’avoir à nous conformer à des règles différentes selon les provinces – chose
inefficace, complexe, et porteuse de conséquences négatives pour le
consommateur. TELUS est un fournisseur de services national. À ce titre, nous
souhaitons éviter que nos clients aient à supporter les coûts superflus liés au
respect de la réglementation qu’entraînerait notre incapacité à pouvoir
commercialiser et offrir nos produits et services à l’échelle du pays en
garantissant partout la même expérience.
7.
Comme le précise l’opinion juridique déposée ce matin par le Centre pour la
défense de l’intérêt public (PIAC), l’Association des consommateurs du Canada
(CAC) et le Council of Senior Citizens’ Organizations of British Columbia
4
(COSCO), les services de télécommunications relèvent exclusivement de la
compétence législative et réglementaire du gouvernement fédéral. Le CRTC est
l’unique organisme national spécialisé habilité à réglementer les
télécommunications au Canada. C’est d’ailleurs l’une des principales
caractéristiques qui distinguent la législation canadienne en matière de
télécommunications de celle d’autres pays, comme les États-Unis. Selon nous,
dès l’instant où le CRTC aura réglementé les aspects des services sans fil
destinés au consommateur énoncés dans le Code, la compétence du
gouvernement fédéral se trouvera affirmée, constitutionnellement parlant. Les
provinces ne pourront plus tenter de réglementer ces services.
8.
Comme beaucoup d’autres parties, nous espérons que la présente instance
conduira à l’affirmation de la compétence fédérale en matière de réglementation
des contrats de services sans fil destinés au consommateur. Si ce processus ne
mène qu’à l’adoption d’une norme minimale ne faisant qu’aggraver le problème,
nous aurons manqué la cible. Notre position à ce sujet est conforme à l’opinion
juridique déposée ce matin par la PIAC, la CAC et le COSCO, évoquée par
M. Lawford.
9.
Cela dit, compte tenu du temps limité dont nous disposons aujourd’hui pour
exposer notre point de vue, mes collègues du Marketing se permettront de
mettre l’accent sur les principaux problèmes que pose, selon nous, la version
préliminaire du Code aux yeux des gens qui, comme nous, baignent dans la
5
réalité du marché canadien des services sans fil, extrêmement concurrentiel. Je
passe maintenant la parole à Dave Fuller, chef du marketing à TELUS.
Comment TELUS s’emploie à donner priorité aux clients des services sans fil
10.
Bon après-midi. À TELUS, nous mettons tout en œuvre pour accorder la priorité
absolue à nos clients, et ça marche. Par exemple, l’année dernière, pendant que
le nombre de plaintes traitées par le CPRST pour l’ensemble du secteur des
télécommunications augmentait de 35 pour cent (principalement du fait des
services sans fil), celui des plaintes concernant les services sans fil de TELUS
reculait, lui, de 17 pour cent. Le CPRST nous a d’ailleurs fait savoir que, depuis
le 1er janvier 2013, le nombre de plaintes visant les services de TELUS ne
représente que le tiers de ce à quoi l’organisme aurait pu s’attendre, compte tenu
de notre part de marché. Nous pouvons faire encore mieux, mais nous sommes
sur la bonne voie.
11.
Vous avez peut-être pris connaissance de notre Déclaration aux clients, à la fin
du présent document. Cette déclaration figure dans certains de nos outils de
marketing. Elle précise qu’à TELUS, même si tout n’est pas parfait, nous
déployons beaucoup d’énergie afin d’être à l’écoute de nos clients et de
répondre à leurs attentes, notamment en faisant toujours preuve d’équité et de
transparence dans nos relations avec eux. Permettez-moi de vous donner
quelques exemples des changements que nous avons apportés depuis quelques
6
années à nos services sans fil et aux contrats associés. Nous avons dans la
plupart des cas été les premiers à apporter de tels changements au sein de
l’industrie.
i.
Nous proposons désormais une tarification et des contrats clairs
et nets.
o Nous avons été la première entreprise de télécommunications
nationale à supprimer les frais d’accès au réseau pour nos
nouveaux forfaits. Nous les avons supprimés en 2009, sans les
remplacer par d’autres. Nous avons ensuite, l’année dernière,
intégralement réécrit et mis à jour nos modalités de service pour
qu’elles soient rédigées dans un langage simple et facile à
comprendre, donc dans un « langage clair » comme l’exige la
version préliminaire du Code.
o Nous avons de plus fortement réduit l’éventail de nos forfaits
afin de le rendre moins complexe et moins confus pour nos
clients. L’année dernière, nous avons en outre aboli les frais de
mise en service pour les nouveaux clients, ainsi que les frais de
remplacement d’appareil en cas de renouvellement contractuel.
ii.
Nous ne facturons plus de frais de résiliation anticipée.
7
o Nous avons également été la première entreprise de
télécommunications nationale à supprimer les frais de résiliation
anticipée. Rappelons que ces frais sont normalement établis en
multipliant un montant donné (20 $, par exemple) par le nombre
de mois restants jusqu’à l’expiration du contrat du client. De
plus, très souvent, ils sont assortis d’un minimum (100 $, par
exemple).
o Nous avons remplacé ces frais de résiliation anticipée par
l'obligation pour le client d'acquitter le solde de son appareil.
C’est simple et transparent. Ce solde, basé sur l’incitatif
économique accordé au client au moment de la mise en service
de son appareil, décline suivant une courbe linéaire tout au long
de la durée du contrat. Le client qui acquitte le solde de son
appareil à quelque moment que ce soit est dès lors libre de
remplacer son appareil, ou de quitter TELUS pour un autre
fournisseur. C’est dans cette optique que TELUS a, un temps,
autorisé le déverrouillage des téléphones, que ce soit dans le
cadre d’un contrat ou non.
o Dans bien des cas, cette nouvelle approche a pour effet de
réduire de 40 à 60 pour cent le montant à payer par le client qui
quitte TELUS.
8
iii.
Nous avons modifié nos contrats.
o Notre politique nationale prévoit désormais que si jamais nous
apportons à un contrat un changement qui accentue les
obligations du client ou qui réduit les nôtres, le client peut
résilier ce contrat, sans avoir à payer de frais de résiliation
anticipée ou à acquitter le solde de son appareil. Comme toute
entreprise de services, nous sommes de temps en temps
contraints de modifier nos modalités de service générales, et
parfois les tarifs de nos services non visés par un contrat.
Quand nous sommes contraints de le faire, nous en avisons
systématiquement le client, et ce, 30 jours à l’avance.
o Selon nous, cette approche, essentiellement conforme à
l’option 2 prévue par l’article D2.1 de la version préliminaire du
Code, assure le meilleur équilibre possible entre le désir du
client de pouvoir compter durablement sur un tarif donné et la
nécessité pour le fournisseur de pouvoir modifier de temps à
autre ses modalités et ses tarifs autres que ceux visés par un
contrat. Cette possibilité particulière de résiliation ne doit
toutefois s’appliquer qu’en cas de changements qui accentuent
les obligations contractuelles du client (par exemple, en cas
9
d’augmentation des tarifs prévus par le contrat entre son
fournisseur et lui).
iv.
Nous avons mis au point des outils de surveillance et de gestion
de l’utilisation.
o Nous proposons à nos clients une gamme complète d’outils en
ligne, d’applications mobiles, ainsi que d’envoi d’avis sous
forme de messages texte, qui leur permettent non seulement de
surveiller leur utilisation et leurs dépenses, mais également de
gérer leurs comptes ainsi que l’éventail des précieux services
dont leur appareil mobile leur permet de bénéficier.
12.
Les problèmes de contrats et de frais de résiliation ont été parmi ceux qui ont été
les plus souvent évoqués dans les commentaires formulés par le public, et cela
ne nous a pas étonnés. En effet, nos clients se sont plaints de tels problèmes,
auxquels nous nous sommes employés à remédier depuis quelques années.
J’espère qu’au fil de cette brève intervention devant vous aujourd’hui, nous
aurons l’occasion de vous en dire plus sur les autres efforts que nous déployons
pour faire preuve d’équité et de transparence envers les clients de nos services
sans fil, qui sont plus de sept millions au pays. Je passe maintenant la parole à
Anne-Marie LaBerge, qui va aborder quelques-uns des aspects, positifs à nos
yeux, de la version préliminaire du Code.
10
Ce qui nous semble positif dans la version préliminaire du Code
13.
Nous sommes conscients de la difficulté qu’a représentée pour le Conseil la
tâche de dépouiller les nombreux commentaires soumis dans le cadre de cette
instance et d’en tenir compte dans la version préliminaire du Code. Nous
estimons que le travail accompli constitue un excellent début et nous supportons
en particulier les éléments suivants :
i.
Le Code s’appliquera aux services fournis aux consommateurs
par la totalité des fournisseurs de services sans fil.
ii.
Le Code sera géré par le CPRST, avec le soutien du CRTC en
cas, peu probable, de non-respect systémique de la
réglementation, comme TELUS l’a recommandé.
iii.
Il ne sera pas requis de fournir dans tous les cas une copie papier
du moindre document, et ce, en reconnaissance du fait que seuls
quelques clients ont besoin de copies papier ou souhaitent en
obtenir. Les clients doivent donc avoir le choix de demander ou
non de telles copies.
iv.
Les clients doivent avoir la possibilité de déverrouiller leur
appareil moyennant des frais raisonnables pour pouvoir, par
11
exemple, utiliser une carte SIM locale lorsqu’ils se trouvent à
l’étranger.
v.
Nous sommes favorables à l’idée d’un « résumé personnalisé de
l’information » – en réalité, nous fournissons déjà un tel résumé
dans le cadre de notre Entente de service client.
vi.
Nous convenons que les clients doivent avoir la possibilité de
résilier leur contrat de services sans fil quand ils le souhaitent, à
condition d’acquitter le prix des services fournis jusqu’à la date de
résiliation et le solde des incitatifs économiques qui leur ont été
accordés.
o Cela dit, nous insistons sur un fait : la résiliation doit
prendre effet à la date de réception de l’avis de résiliation
par TELUS, et non à la date de son envoi par le client, car
il arrive souvent qu’un tel avis soit d’abord communiqué
par le biais d’un autre fournisseur de services et que nous
n’en soyons informés qu’ensuite, sous la forme d’une
demande de portabilité du numéro de téléphone du client.
vii.
Enfin, même si nous convenons que le Code doit s’appliquer aux
services prépayés, nous sommes inquiets de la proposition du
12
Conseil concernant l’expiration des crédits achetés aux fins
desdits services prépayés.
o À TELUS, aucune date d’expiration n’est associée aux
crédits achetés, mais non encore activés. Or, l’option 2
prévue par l’article D1.3 évoque l’interdiction d’imposer une
date d’expiration pour, je cite, les « crédits achetés pour
l’utilisation des services prépayés ». Si le Conseil entend
par là interdire l’expiration uniquement des crédits achetés,
mais pas encore activés, nous sommes d’accord : TELUS
respecte déjà cette interdiction. En revanche, si le Conseil
entend par là interdire également l’expiration des crédits
activés, alors nous y serions fortement opposés.
o Actuellement, à TELUS, les crédits achetés aux fins des
services prépayés n’expirent que si le client cesse d’utiliser
nos services. Compte tenu de la nature même des
services prépayés, seul le réapprovisionnement régulier de
son compte par le client nous permet de savoir qu’il entend
maintenir son compte actif. Tant que le client
réapprovisionne son compte en achetant de nouveaux
crédits (ce qu’il doit faire au bout de 30, 60 ou 365 jours,
selon le montant du dernier réapprovisionnement), les
13
crédits non activés n’expirent pas et demeurent utilisables.
Le client peut les utiliser soit pour l’usage régulier de son
service sans fil, ou s’il le désire, pour acquitter le prix d’un
forfait ou des options de son choix.
o Si le client ne réapprovisionne pas son compte quand il le
faut, nous suspendons son compte, sans le résilier. Nous
accordons dans ce cas au client un délai de grâce de
90 jours pour réapprovisionner son compte. Pendant ce
délai, nous donnons quatre avis au client (après 1, 7, 20 et
60 jours), afin le prévenir de la situation. À l’expiration de
ce délai, en l’absence de réapprovisionnement, nous
considérons le compte comme étant abandonné et
réattribuons le numéro de téléphone correspondant. À ce
point, nous prenons pour acquis que le client ne veut plus
utiliser nos services ou qu’il n’en a plus besoin. Nous
procédons ainsi parce que les clients des services
prépayés ne nous appellent que très rarement dans le but
d’annuler leur numéro de téléphone. Ainsi, de nombreux
numéros resteraient assignés sans fin à des comptes
inactifs.
14
14.
Comme Ted l’a souligné, nous avons d’autres commentaires à formuler sur des
points précis de la version préliminaire du Code, mais le temps nous manque
pour vous les exposer. Je vous invite donc à vous reporter au document détaillé
que nous avons déposé aujourd’hui. Mon collègue Brent Johnston va maintenant
aborder certains aspects de la version préliminaire du Code qui, en dépit de
bonnes intentions, nous préoccupent.
Ce qui nous préoccupe
15.
Comme nous vous l’avons souligné, TELUS se fait un devoir de faire preuve
d’équité et de transparence dans ses relations avec ses clients. Nous respectons
déjà, en réalité, un grand nombre des dispositions de la version préliminaire du
Code. Nous aimerions faire encore mieux, mais la prise en compte de certaines
autres de ces dispositions nous empêcherait de mener à bien d’autres initiatives,
aux retombées plus importantes. Toute notre stratégie repose sur le principe qui
consiste à faire passer les clients d’abord, et cette stratégie fonctionne; la
comparaison de nos taux de désabonnement et de satisfaction de la clientèle par
rapport à ceux des autres entreprises de télécommunications nationales en
témoigne.
.
16.
Nous nous employons en permanence à apporter des améliorations qui profitent
à nos clients. Cela dit, étant donné leurs multiples attentes, chaque amélioration
de ce type demande du temps, ainsi que des efforts pour garantir un équilibre
15
entre ses coûts et ses potentielles retombées positives. Nous tentons toujours
d’axer nos efforts sur les évolutions qui répondent le mieux aux besoins de nos
clients. Malheureusement, nous craignons que certaines des propositions
énoncées dans la version préliminaire du Code nous forcent à investir dans
l’apport de changements coûteux, aux effets ténus, nous obligeant ainsi à
renoncer à d’autres évolutions. Je pense tout particulièrement aux propositions
énoncées à l’article D.5 concernant les avis et le plafonnement des dépenses;
selon nous, elles ne sont pas de nature à répondre aux véritables besoins des
clients.
i.
Avis relatifs à l’utilisation des services de messagerie textuelle et
des services vocaux locaux et interurbains
o D’après nous, aucun acteur du secteur ne communique
davantage d’avis relatifs à l’utilisation et aux frais
supplémentaires que TELUS. Si nous nous sommes dotés de
telles capacités en matière d’avis, c’est pour aider nos clients à
gérer leur utilisation, et pour les informer des frais
supplémentaires susceptibles de leur être facturés. Nos clients
ont aussi accès à un tableau de bord, accessible en ligne et
sous forme d’application mobile, qui leur permet de suivre
presque en temps réel leur utilisation des services vocaux, de
données et de messagerie textuelle.
16
o En concevant ces systèmes, nous avons vite compris que si la
communication proactive d’avis relatifs à l’utilisation de données
avait du sens, celle d’avis relatifs à l’utilisation des services
vocaux ou de messagerie textuelle n’en avait pas. Comme vous
le dira ma collègue Arleen King, la raison en est que si les frais
d’utilisation de données, particulièrement ceux engagés hors du
Canada, peuvent conduire à une facture étonnamment élevée
pour le client, ce n’est pas le cas des services vocaux ou de
messagerie textuelle.
o La communication d’avis touchant l’utilisation les services
vocaux et de messagerie textuelle serait difficile à mettre en
place; dans certains cas, leur communication en temps quasi
réel relèverait même de l’impossible. Prenons, par exemple, le
cas des appels effectués en mode d’itinérance internationale :
les relevés détaillés de ces appels ne nous sont souvent fournis
par le télécommunicateur étranger qu’une fois les frais engagés.
Par ailleurs, même si la communication d’avis touchant les
services vocaux et de messagerie textuelle était possible, elle
n'aurait que peu d’intérêt pour le consommateur, et ce, pour
quatre raisons :
17

Premièrement, les services de messagerie textuelle – et
de plus en plus les services vocaux dans le cadre de la
plupart des forfaits haut de gamme – sont souvent
assortis d’une utilisation illimitée. Ils ne peuvent donc
entraîner de frais supplémentaires, ce qui rend inutile
tout avis relatif à leur utilisation.

Deuxièmement, les tarifs des services vocaux nationaux
varient souvent en fonction de la journée et de l’heure du
jour. Leur utilisation, par exemple, peut être gratuite le
soir et le week-end. Leur tarification est également
fondée sur le numéro composé; nous proposons
d'ailleurs des tarifs réduits pour les numéros favoris ou
les appels à la famille. De ce fait, la gestion d’avis en
temps réel serait extrêmement problématique.

Troisièmement, en ce qui concerne les appels vocaux
locaux et interurbains, l’expérience montre que les clients
qui ont fait beaucoup d’appels au cours d’un mois donné
en sont conscients. Il est très rare qu’ils ne comprennent
pas à quoi tiennent les frais qui leur ont été facturés pour
ces appels. En ce qui concerne les frais d’utilisation de
données, en revanche, les clients risquent beaucoup plus
18
de se heurter à de mauvaises surprises, étant moins
conscients de ce type d’utilisation. Il peut arriver, par
exemple, qu’une application active en arrière-plan sur
leur téléphone intelligent envoie et reçoive des données
à leur insu. L’utilisation de données, que ce soit au pays
ou dans certaines parties du monde, peut se solder par
une très grosse facture. C’est la raison pour laquelle
nous concentrons nos efforts sur la communication d’avis
relatifs à l’utilisation de données et à l’itinérance
internationale.

Enfin, nous communiquons de manière proactive avec
les clients qui dépassent fréquemment leurs limites
d’utilisation pour leur proposer des forfaits mieux adaptés
à leurs besoins, dans le but de les aider à économiser et
pour qu’ils restent satisfaits de TELUS.
o C’est pour toutes ces raisons que, plutôt que de mettre en place
des avis relatifs à l'utilisation des services vocaux et de
messagerie textuelle, nous avons privilégié celle d'avis relatifs à
l'utilisation de données. L’expérience montre qu’à TELUS, les
services de données nationaux et internationaux donnent
respectivement lieu à deux fois plus et à six fois plus de plaintes
et de crédits que les services vocaux nationaux.
19
o Nous avons remporté un succès considérable avec notre
système d’avis et de blocage touchant l’utilisation de données
en mode d’itinérance internationale. J’y reviendrai dans un
moment. L’ampleur des crédits consentis pour l’utilisation de
données internationales a chuté de 50 pour cent; elle se
rapproche peu à peu de l’ampleur des crédits liés aux services
nationaux.
o Les factures étonnamment élevées auxquelles se heurtent les
clients coûtent cher à TELUS. Elles nous forcent à traiter les
appels des clients et à consentir des crédits, mais surtout, elles
gâchent l’expérience des clients et les incitent à se désabonner.
Nous partageons donc tout à fait l’esprit de l’article D.5, mais
nous appelons le Conseil à réfléchir aux possibilités dont nous
priverait la nécessité de consacrer des ressources à la mise en
place d’avis touchant les services vocaux et de messagerie
textuelle. De tels avis coûteraient cher, auraient peu d’impact, et
nous priveraient de ressources pour mener à bien des initiatives
ayant davantage de retombées et d'avantages pour les clients.
La communication d’avis doit se limiter aux services de données
et d’itinérance. C’est là qu’ils sont les plus utiles au client.
20
ii.
Plafonnement des dépenses
o La question du plafonnement des dépenses est étroitement liée
à celle de l’envoi d’avis. La mise en place d'un tel plafonnement
serait selon nous porteuse des mêmes problèmes que
l’imposition des avis précédemment abordés. Comme dans le
cas de ces derniers, nous croyons que les dispositions de la
version préliminaire du Code touchant le plafonnement des
dépenses sont inutilement normatives et susceptibles
d’engendrer des conséquences négatives pour le
consommateur.
o Dans les faits, les clients qui tiennent à ce que leurs dépenses
mensuelles liées aux services sans fil ne dépassent pas un
certain plafond ont la possibilité d’opter pour des services
prépayés. Les clients qui optent pour de tels services maîtrisent
totalement leurs dépenses mensuelles. Quant aux clients qui
souhaitent pouvoir utiliser les services sans fil tant qu’ils le
souhaitent, ils peuvent opter pour des forfaits postpayés, sans
aucun plafond.
o Tout plafonnement des dépenses liées aux services postpayés
est, selon nous, superflu, dans la mesure où le fournisseur de
21
services envoie les avis adéquats en cas de risque de frais
supplémentaires liés à l’utilisation de données ou à l’itinérance.
o Nous croyons de plus que des différences entre concurrents
doivent être autorisées sur ce plan. Comme je l’ai mentionné
plus tôt, d’après notre expérience, c’est en cas d’utilisation de
données aux États-Unis, et en particulier en mode d’itinérance
internationale, que le consommateur risque le plus de se
heurter à une facture étonnamment élevée (et où nous risquons
le plus de devoir renoncer à une partie du montant de cette
facture en consentant un crédit sur celle-ci).

Pour aider nos clients à éviter de grosses factures à leur
retour au pays, nous faisons plus qu’envoyer des avis
liés à l’utilisation de données en itinérance à ceux qui
voyagent hors du Canada. Nous bloquons également
l’utilisation de données des consommateurs en voyage
aux États-Unis ou ailleurs à l’étranger dès l’atteinte d’un
certain seuil, variable selon le pays, puis leur demandons
par message texte de confirmer qu’ils souhaitent bien
poursuivre leur utilisation de données en itinérance.
22

Quand ces clients rentrent au Canada, nous leur
envoyons un nouveau message texte, qui fait le point sur
leur utilisation de données hors du pays.

Par souci d’être utiles aux clients sans pour autant les
ennuyer, nous bloquons leur utilisation de données en
itinérance internationale dès l’atteinte du premier seuil,
de 200 $, puis dès l’atteinte de différents seuils par la
suite.
o Comme vous le voyez, c’est un autre exemple qui démontre
que TELUS respecte déjà un des objectifs poursuivis par le
Code. Cela ne signifie pas pour autant que nous soyons
d’accord avec l’imposition à l’industrie des services sans fil d’un
plafonnement des dépenses liées aux services postpayés, et en
particulier aux services nationaux. Nous y sommes opposés,
notamment parce qu’un grand nombre des services prépayés
proposés permettent aux clients de fixer eux-mêmes leur
plafond. Il n’y a aucune nécessité de « réinventer la roue ».
23
Conséquences involontaires
17.
Comme Ted l’a mentionné au début, nous appelons le Conseil à prendre garde
aux conséquences involontaires d'une réglementation intrusive, et surtout à
l’adoption de dispositions qui seraient contraires aux préférences du
consommateur tout en exigeant le déploiement d’efforts considérables pour le
développement de systèmes. Par exemple, l’imposition à tous les fournisseurs
de services de l’obligation d’envoyer en temps réel aux clients des avis touchant
l’utilisation des services vocaux risquerait de pousser ces mêmes fournisseurs à
privilégier très majoritairement les forfaits vocaux nationaux illimités, le respect
de la réglementation leur paraissant trop complexe et trop cher.
18.
Une telle obligation, à première vue avantageuse pour le consommateur,
conduirait certainement à une hausse du prix des forfaits d’entrée de gamme,
jusque-là les moins chers; il deviendrait impossible de proposer à bas prix des
forfaits assortis d’une utilisation limitée aux clients qui n’ont pas besoin de forfaits
vocaux nationaux illimités. Certains segments de la clientèle n’ont en effet aucun
besoin de tels forfaits illimités; c’est notamment le cas des adolescents, qui
communiquent principalement par messages texte, ou encore des gens qui
n’utilisent leur téléphone qu’en cas d’urgence. Une telle obligation entraînerait
concrètement la disparition des forfaits vocaux limités à bas prix.
24
Conclusion
19.
J’espère que mes propos et ceux de mes collègues vous ont permis de vous
faire une idée de la position de TELUS. Bien que nous soyons favorables, du
moins en principe, à la plupart des dispositions que prévoit la version préliminaire
du Code, nous nous interrogeons sur le réalisme de certaines d’entre elles.
Même si ces dispositions partent de bonnes intentions, nous craignons qu’elles
conduisent à une insatisfaction du client en raison de services suspendus et de
prix à la hausse.
20.
J’aimerais en terminant aborder le délai qui risque d’être nécessaire au respect
des dispositions du Code, la question de son application aux contrats existants,
ainsi que la nécessité de consacrer une étape additionnelle à la soumission de
commentaires sur la formulation du Code.
21.
Comme vous le diront sans doute les autres fournisseurs de services qui
s’exprimeront devant vous, si les dispositions du Code exigeant le
développement de nouveaux systèmes sont maintenues, leur respect
demandera bien plus de six mois – en particulier s’il faut apporter de multiples
changements simultanés.
22.
Par ailleurs, nous recommandons formellement au Conseil de ne pas rendre le
Code applicable aux contrats déjà existants, mais uniquement aux nouveaux
contrats. Son application aux contrats existants provoquerait beaucoup de
25
perturbations, serait très onéreuse et pourrait même se révéler juridiquement
impossible.
23.
Enfin, compte tenu de la portée qu’aura le moindre mot du Code, nous estimons
que le Conseil devra opter pour l’une des deux options suivantes après l’étape
des observations écrites finales, mais avant la finalisation du Code, dans le but
de recueillir de plus amples commentaires de la part des parties intéressées :
1. soit mettre sur pied un groupe de travail du CDCI dont l’objectif sera de
travailler sur les nombreuses questions de rédaction qui surgissent
inévitablement lorsque des décisions politiques complexes, exprimant
des règles détaillées, sont en jeu;
2. soit publier une version préliminaire révisée du Code, que les parties
intéressées pourront commenter par voie électronique dans un délai
potentiellement aussi bref que deux semaines.
24.
Je pense enfin que toutes les parties conviendront que, compte tenu des détails
que comportera le Code, de la portée de chaque mot qui y figurera ainsi que de
l’impact qu’il aura à la fois sur les consommateurs et sur les fournisseurs de
services sans fil, un processus de consultation additionnel devra être entrepris
avant que le Code soit finalisé.
26
25.
Nous ne demandons qu’à poursuivre les discussions et à aider le Conseil à
parvenir à établir un Code des services sans fil équilibré, pratique et favorable
aux consommateurs, applicable uniformément d’un océan à l’autre. Nous
sommes prêts à répondre à vos questions, avec plaisir.
27
TELUS’ Customer Declaration
We're not perfect, but our employees are deeply motivated to
consistently delight our customers. We know that getting better
means making sure we're listening to you.
That’s why we’re embracing new ideas that will make your
TELUS experience better, everyday. We’re on a journey to build
on your trust by being clear, helpful and dependable.
In other words, at TELUS, we put you first.
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Déclaration aux clients de TELUS
Nous ne sommes pas parfaits, mais nos employés sont motivés par
le désir profond de rendre nos clients heureux. Nous savons que
pour nous améliorer nous devons rester à l’écoute de vos
besoins.
C’est pourquoi nous adoptons sans cesse de nouvelles idées
qui amélioreront chaque jour votre expérience avec TELUS. Nous
avons comme mission de continuer à gagner votre confiance en
étant clairs, disponibles et fiables.
Tout ça parce que vous êtes au cœur de TELUS.
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