Premium, le magazine de CSC #15

EXPÉRIENCES
STARWOOD
HÔTELLERIE ET BLACKBERRY
EN MOINS DE DIX ANS, LE BLACKBERRY® S’EST IMPOSÉ COMME UN OUTIL INCONTOURNABLE POUR LES PROFESSIONNELS
EN SITUATION DE MOBILITÉ. AVEC L’AIDE DE CSC, LE GROUPE HÔTELIER STARWOOD A CONÇU POUR CETTE CIBLE UNE
APPLICATION DÉDIÉE AU SMARTPHONE. AU CŒUR DE SON PROGRAMME DE FIDÉLITÉ STARWOOD PREFERRED GUEST, CETTE
NOUVELLE APPLICATION PERMET DE RÉSERVER UNE CHAMBRE D’HÔTEL ET DE GÉRER SON COMPTE EN UN SIMPLE CLIC.
Géant de l’hôtellerie et des loisirs,
Starwood est propriétaire, opérateur
et franchiseur de près de 1000 hôtels
répartis dans 100 pays, parmi lesquels
figurent des enseignes de renommée
internationale, notamment le Sheraton,
Westin, W Hotels Worldwide et
Le Méridien. Dans un secteur marqué
par une forte concurrence, les
programmes de fidélité comme
Starwood Preferred Guest (SPG)
représentent un atout majeur,
permettant d’offrir un service sur
mesure et d’influencer les
comportements de consommation
d’une clientèle exigeante. Si CSC et
Starwood ont développé l’application
SPG, fondée sur le programme de
fidélité du même nom, c’est précisément
pour revisiter les codes de l’hôtellerie en
permettant aux clients de réserver une
chambre et de suivre leur réservation
directement via leur téléphone
mobile. Et l’application BlackBerry
va de pair avec la stratégie marketing
de Starwood, qui vise à renforcer
la présence du groupe sur les platesformes mobiles et les réseaux sociaux.
Starwood Hotels and
Resorts Worldwide est
l’un des groupes majeurs
de l’hôtellerie haut de
gamme et de loisirs.
PREMIUM / CSC / PRINTEMPS 2011
UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE
DE L’HÔTEL
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Le voyageur attend un accès constant
à l’information. « L’un des objectifs
clés de notre programme de fidélité est
de renforcer notre présence dans les
technologies utilisées quotidiennement
par nos membres et de faciliter leurs
déplacements. Ce que nous souhaitons,
c’est apporter de la valeur à leur vie
quotidienne, y compris lors de leurs
voyages », souligne Chris Holdren,
senior vice-president de Starwood
et fondateur du programme SPG.
Dans le secteur de l’hôtellerie,
Starwood s’est imposé comme
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LES CHIFFRES
CHRIS HOLDREN,
SENIOR VICE-PRESIDENT DE STARWOOD
l’un des pionniers du Web 2.0 et des
communications mobiles. Le groupe
a d’ailleurs été la première entreprise
du secteur à lancer un blog et à créer
sa page sur Facebook. Après le
développement de SPG en interne sur
iPhone en 2009, la prochaine étape
était évidente : concevoir la même
application pour le BlackBerry.
Suivant les recommandations de
Research in Motion (RIM), le fabricant
du BlackBerry, Starwood a retenu CSC.
Avec cette application BlackBerry,
les membres du programme de fidélité
SPG peuvent aisément localiser les
hôtels à proximité de leur lieu de séjour,
obtenir les adresses, effectuer des
réservations et suivre en temps réel
le statut de leur compte. « Nous axons
notre stratégie marketing sur l’espace
mobile, commente Chris Holdren.
Je suis convaincu qu’il peut transformer
radicalement l’expérience de l’hôtel
telle qu’elle est vécue par nos clients,
pour mieux les fidéliser. » Cerise
sur le gâteau : les abonnés peuvent
également utiliser l’application
pour consulter et utiliser leur solde
de « Starpoints », visualiser les
informations relatives à leur prochain
séjour et vérifier leur itinéraire.
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5,1
1025
hôtels
milliards de dollars
de chiffre d’affaires
Groupe présent dans
145000 100
salariés
UNE LONGUE EXPÉRIENCE
DE LA MOBILITÉ
CSC développe des applications
mobiles pour de nombreuses platesformes, dont celle du BlackBerry.
Pour ce smartphone, CSC a développé
des produits intra-entreprises ainsi
que des applications commerciales
spécialisées dans les services financiers,
notamment les assurances.
« CSC a apporté son savoir-faire
et ses capacités en développement
de plates-formes BlackBerry pour
nous aider à concrétiser l’idée que
nous nous faisions de cette application,
poursuit Chris Holdren. Nous ne
disposions pas de ressources aussi
spécialisées en interne, et la création de
cette application constituait une étape
critique de notre stratégie marketing. »
En étudiant le taux de consultation
du site dédié au programme SPG
via le téléphone mobile, Chris Holdren
s’est aperçu qu’un grand nombre
d’internautes étaient des utilisateurs de
BlackBerry. Lorsque RIM a inauguré sa
propre boutique d’applications en ligne
(BlackBerry App World™), Starwood a
saisi le moment opportun pour faire de
son application BlackBerry un élément
clé de sa stratégie mobile. Pari gagnant.
pays
FOCUS
STARWOOD
Starwood Hotels and Resorts Worldwide
est l’un des groupes majeurs de l’hôtellerie
haut de gamme et de loisirs. Starwood est
propriétaire, opérateur et franchiseur d’hôtels
et de resorts pour des marques de renommée
internationale : St. Regis, The Luxury
Collection, W Hotels Worldwide, Westin,
Le Méridien, Sheraton, Four Points by
Sheraton, et ses nouvelles enseignes Aloft et
Element. Le groupe est également propriétaire
de Starwood Vacation Ownership, l’un des
principaux promoteurs et opérateurs de
complexes de vacances en copropriété.
CONTACT
GREGORY CANN // [email protected]
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« Cette application va transformer
l’expérience de l’hôtel telle qu’elle
est vécue par nos clients, pour mieux
les fidéliser. »
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