Communique-FBF-Image-banques

Information et Relations extérieures
Paris, le 3 juillet 2014
Deux Français sur trois ont une bonne image des banques françaises
L’image des banques françaises se redresse nettement en 2014 dans l’opinion publique.
D’après le baromètre mené par l’institut BVA 1, 64% des Français ont une bonne image des
banques françaises, contre 60% en 2013 et 62% en juin 2008 : l’image des banques
retrouve ainsi son niveau d’avant la crise.
L’image que chaque Français a de sa banque reste stable à un niveau élevé de 77%
d’opinions favorables.
Les trois clés de la satisfaction : la proximité, la compétence, la transparence
Sept personnes sur dix jugent que les banques se sont améliorées en matière de qualité du
conseil (+15 pts), de qualité de l’accueil (+8 pts). Sept Français sur dix se déclarent satisfaits
de leur conseiller bancaire (79% le trouvent compétent, 79% trouvent qu’il répond bien aux
questions posées). Deux Français sur trois se souviennent avoir reçu leur récapitulatif de
frais bancaires, plusieurs mois après son envoi et 62% déclarent avoir une idée de ce que
leur banque leur coûte.
L’évolution des modes de distribution des produits et services bancaires se confirme
Le développement des outils de banque en ligne continue à avoir un impact direct sur la
fréquentation des agences bancaires pour une personne interrogée sur deux. Aujourd’hui,
18% des clients se rendent dans leur agence au moins une fois par mois, contre plus d’un
client sur deux en 2010.
1
Enquête menée en face-à-face auprès de 1005 Français représentatifs des 15 ans et plus, selon la
méthode des quotas entre le 25 avril et le 5 mai 2014.
La connexion à sa banque en ligne est jugée sécurisée par huit utilisateurs sur dix ; l’usage
principal d’Internet demeure la consultation des comptes. Les dispositifs de sécurité des
transactions développés par les banques sont plébiscités par leurs utilisateurs : 96% des
utilisateurs de 3D-Secure 2 le jugent utile pour lutter contre la fraude.
Par ailleurs 77% des Français pensent que les banques se sont améliorées en matière
d’accessibilité des services via différents canaux et 74% qu’elles se sont améliorées en
matière de propositions de services sur internet.
Huit Français sur dix demeurent attachés à un réseau physique d’agences
En termes de modèle relationnel, une majorité de Français (55%) déclarent préférer
« avoir un conseiller attitré qui vous suit personnellement », et 26% « avoir moins d’agences
physiques et pas de conseiller attitré ». Environ une personne sur dix privilégierait « avoir
accès à une banque uniquement sur Internet », un score stable (+ 1pt).
Les banques françaises sont des acteurs économiques essentiels aux yeux des
Français
68% des Français estiment que les banques françaises sont des acteurs clés du
financement de l’économie et 62% des personnes interrogées estiment aussi que les
banques sont tournées vers l’avenir. Pour six Français sur dix, les banques sont des
partenaires avec lesquels les clients sont en confiance.
Contacts FBF :
Colette Cova – tél : 01 48 00 50 07 - e-mail : [email protected]
Céline Meslier – tél 01 48 00 50 70 – e-mail : [email protected]
www.fbf.fr
2
3D Secure est un dispositif de lutte contre la fraude permettant d’authentifier le porteur de la carte bancaire. Le
plus souvent, cette authentification se fait via un code confidentiel reçu par sms.