STAGE INTERENTREPRISES Superviseur de Centre d`Appels
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STAGE INTERENTREPRISES Superviseur de Centre d`Appels
Commercial Marketing Communication Service Formation Continue 3, chemin de la Grange Feu Louis - 91035 Evry Cedex Tél.: 01 60 79 74 21 • Fax : 01 60 79 11 22 STAGE INTERENTREPRISES 3 jours 1 190 € net Superviseur de Centre d’Appels par personne Public : Superviseur débutant. Objectifs : Identifier son profil de manager. Savoiradaptersonmoded’interventionaux spécificités de ses collaborateurs. Acquérir des techniques d’accompagnement de proximité.Concevoirdesoutilsdecontrôleetde managementafind’améliorersonefficacitéet celle de son équipe. Méthodes pédagogiques : Apports sur les différentesmissionsettechniquesassociéesde manièreconciseetillustrée.Approfondissement théoriquerenforcépardesmisesensituation. Des exercices permettent de verrouiller la compréhension de chacun. Les stagiaires réalisent avec l’aide du formateur des outils spécifiques à l’activité de leur entreprise. Animation:Consultantformateurpraticien del’encadrementetdelaformationpourcentre d’appels téléphoniques. Calendrier 2009 Evry :9, 10, 16 mars 29, 30 juin + 6 juil. 23, 24, 30 nov. ELIGIBLE AU TITRE DU DIF Programme Superviseur mode d’emploi • Comprendre la mesure de son rôle de supervision • Identifier son profil de manager • Comprendresurquoireposel’efficacitédu management • Définir ses différentes missions • Identifierlespointsdeforceetd’améliorationdanschaque étape module Valider et revoir les bases de la relation téléphonique • L’accueil image de marque de l’entreprise • La structure de l’entretien • Les 3 attitudes au téléphone • Comprendre les règles de base de la communication • Mettre en pratique l’écoute active • Analyser son mode de communication Réussir les écoutes téléphoniques de son équipe • Les ratios et les indicateurs du centre d’appel • L’écoute, la base du travail des superviseurs • La réalisation de l’écoute (objectifs, quand, combien) • Le débriefing d’un entretien écouté avec un téléacteur • Réalisation de sa grille d’écoute Piloter et analyser les résultats • Les ratios généraux du service (flux d’appels) • Les incidences sur le staffing et l’organisation • Les ratios du service (résultats et perception de travail) • L’analyse des différences entre téléacteurs • La gestion de ses tâches • Optimiser et organiser Formation réalisée dans un centre d’appels Renseignements et inscriptions 01 60 79 74 21