CR 4.12.2014 - Office de tourisme de l`Hérault

ATELIER QUALITE – COMPTE RENDU
4 décembre 2014 Office de Tourisme à Frontignan Plage
Animé par :
Lucie VINCENT et Jérôme PELIGRY – Relais des OT ADT Hérault Tourisme
Référentes Qualité présentes :
Corine BEAUJARD
OT Sète
Magali CATALA
OT Béziers Méditerranée
Sylvie CALMELS
OT Mauguio Carnon
Aymerique DUPUY DE LA GRANDRIVE
OT Cap d’Agde
Rachel FLORICOURT
OT Palavas les Flots
Rose-France MATEOS
OT Balaruc les Bains
Valérie MUNUERA
OT Frontignan
1 - Le conseil en séjour
1.1 Retour sur enquêtes mystères mail et tel - Pistes d’amélioration :
•
Faire connaître les activités principales du territoire de l’OT aux personnels saisonniers
On ne peut bien vendre que ce que l’on a visité/pratiqué soi-même. S’il n’est pas possible d’organiser la visite de
sites pour le personnel sasionnier, l’OT peut présenter une vidéo en complément des fiches argumentaires de vente.
•
Revoir les modalités physiques d’accueil dans les locaux :
Balaruc les bains :
Projet d’avoir un conseiller en séjour itinérant dans l’espace accueil permettant de fluidifier les files d’attente en
pleine saison et d’effectuer du conseil en séjour (pour l’élargissement de la demande notamment).
Cap d’Agde et Mauguio Carnon :
Réflexion sur la mise en place d’un pré accueil comme à St Guilhem le désert
cf
http://www.ot-herault.com/pros/article/ouverture-du-nouveau-point-d-accueil-de-l-office-de-tourisme-sur-laplace-principale-a-st-guilhem-le-desert.html
Ces 2 thèmes pourraient être présentés à journée des CSJ en 2015.
1.2 Atelier de travail sur l’intégration des techniques du conseil en séjour dans la FI « accueil comptoir »
Le relais des OT va finaliser le document, vérifier qu’il n’y a pas d’oubli et demander à BDRH conseils de valider le
document qui vous sera ensuite envoyé (en début d’année).
Les OT effectueront ensuite une personnalisation de l’outil avec l’ajout de vos exemples et spécificités, puis
présentation aux équipes, validation et modification en fonction des avis/suggestions des personnels.
1.3 Echanges sur les modalités de mise en application du conseil en séjour par vos équipes
VALORISATION DU METIER DE CONSEILLER EN SEJOUR :
•
Importance de mettre en valeur en interne, auprès des autres équipes, les métiers de l’accueil.
Le responsable accueil doit valoriser ses équipes.
Ex : OT Béziers Méditerranée : les personnels sont valorisés sur leur mission de conseil en séjour (pas valorisés
uniquement sur les missions annexes au CSJ). Communication par l’OT sur le conseil en séjour, valorisation
de l’équipe. Mise en valeur liée au management interne (direction + coordinateur).
•
La récompense vient également des visiteurs (retours directs, livre d’or, questionnaires de satisfaction…).
Ex : les OT du Cap d’Agde ou de Mauguio Carnon reçoivent des cartes de remerciements des touristes ou
des chocolats.
•
Les conseillers en séjour doivent être persuadés que leur rôle est important.
Le relais des OT vous proposera un argumentaire sur le métier de conseiller en séjour (importance de la
fonction).
•
Intégrer la présentation du métier et des équipes sur les sites des OT, dans les brochures…
Le relais des OT vous transmettra le fichier du bloc marque Tourismexperts à sa finalisation (début d’année)
ainsi que l’affiche (en version numérique dans un premier temps).
EVALUATION DE LA MISE EN PLACE DU CSJ DANS LE CADRE DES ENTRETIENS ANNUELS PROFESSIONNELS (EAP) :
Constat : le conseil en séjour n’est pas évalué lors de ces entretiens
Pistes d’amélioration :
- Le responsable accueil / responsable qualité doit être consulté par la direction avant l’entretien pour faire un
point sur la mise en application du conseil en séjour par le personnel.
- Lors des EAP, il convient de fixer des objectifs précis sur le conseil en séjour à chaque personnel
Hérault Tourisme – relais départemental des OT – atelier qualité du 4.12.2014
- Nécessité d’intégrer les savoir-faire, compétences et savoir-être dans la fiche de fonction conseil en séjour qui
servira de grille d’analyse lors de l’EAP. Les outils « référentiel de compétence - GPEC » ne sont pas utilisés lors des
EAP, alors qu’ils permettraient d’effectuer cette évaluation.
Actions à effectuer par le relais des OT :
- Vérifier que les étapes du conseil en séjour, les compétences et savoir faire sont bien intégrés en totalité dans le
référentiel métier type (GPEC)
- Sensibiliser les directions à l’utilisation de cet outil lors de l’EAP
1.4 savoir communiquer sur les autres missions des CSJ
Savoir communiquer auprès des pros et des élus sur ce que fait l’OT en dehors de l’accueil physique
Ex : OT Balaruc les Bains - les conseillers en séjour détâchés sur d’autres missions remplissent un tableau d’activité,
permettant ainsi de lister ce qu’ils ont effectué comme travail. Bien perçu par l’équipe.
Ex : vidéo de l’OT de Guéret de 2012 « que
https://www.youtube.com/watch?v=LJ_dphyA0m0
fait
un
Office
de
Tourisme
lorsqu’il
est
fermé ? »
2 – Elements mis en place depuis le dernier atelier qualité
2.1 Sur les documents qualité
•
OT Mauguio Carnon : évolution du questionnaire de satisfaction
•
Echanges : Questionnaire Qualité Sud de France (QSF)
Actuellement, soit les OT conservent uniquement le questionnaire de l’OT, soit ils font coexister le leur et celui de
QSF (nous ne connaissons pas la position de Sud de France sur ce point).
Ils évoquent la lourdeur de la saisie du questionnaire QSF et l’absence de suivi.
Situation un peu floue pour le moment. Sud de France reviendra très certainement vers les OT.
2.2 Sur l’animation de la démarche qualité
OT Mauguio Carnon : mini audit qualité en interne cet été qui lui a permis de voir que certains outils n’étaient pas à
jour, pas suivis (ex du tableau de gestion des stocks).
Importance de faire des contrôles de façon régulière. Le groupe se met d’accord pour vérifier au moins 2 points par
mois. Exemple (mois de l’année pas tous remplis, doc à adapter) :
Janvier :
- Site internet : contrôle aléatoire de certaines pages du site grand public (traductions, horaires à jour, infos sur
développement durable …), et du site pro.
- Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des
outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles)
Février :
- Enregistrements relatifs aux entretiens annuels prévisionnels avec objectifs individuels
- Plan prévisionnel de formation : complété ?
Mars :
- Réponses aux mails et courriers
- Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…)
Avril :
- Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
- Enregistrements relatifs à présentation du bilan annuel à la collectivité, au personnel et aux prestataires (+
vérification mise en ligne sur site pro)
- remise systématique des questionnaires de satisfaction aux jours définis
Mai :
- Tableau d’enregistrement des formations et des visites prestataires
- Domaine d’information à gérer à jour, liens qui fonctionnent…
Juin :
- Répondeur branché aux heures de fermeture
- Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des
outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles)
Juillet :
Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
Réponses aux mails et courriers
Août :
Développement durable/écogestes : vérification des enregistrements
Enregistrements relatifs aux saisonniers (grille d’évaluation ….)
Septembre :
Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…)
Debrief des audits mystères
Octobre :
- Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
Hérault Tourisme – relais départemental des OT – atelier qualité du 4.12.2014
2.3 Autres éléments, bonnes pratiques que vous avez mis en place
•
OT Frontignan, Sète : les rendez-vous CSJ
Cf http://www.ot-herault.com/pros/article/les-rendez-vous-conseil-en-sejour-a-l-ot-de-frontignan.html
Le relais des OT l’intègrera aux thématiques de la prochaine journée des conseillers en séjour
Le relais des OT demandera un article à l’OT de Sète sur la mise en place des rendez-vous CSJ pour diffusion sur le
blog
OT Béziers Méditerranée : site des experts en séjour avec vidéos de mises en situation,
•
Objectifs :
Créer un outil de communication interne :
Créer un support utile aux nouveaux arrivants, aux saisonniers mais aussi aux permanents amenés à
remplacer ponctuellement sur un BIT autre que leur lieu de travail habituel.
Réunir les outils déjà existants mais dispersés : manuel qualité, procédures, questions récurrentes,
informations pratiques, etc…
Créer un outil de formation :
A l’arrivée des saisonniers mais aussi en amont lors de leur recrutement en les invitant à consulter le site avant
l’entretien d’embauche et avant la prise de poste (Je me comporte correctement / Je ne me laisse pas piéger / Je
débarque / vidéos : « erreurs à détecter » et « mises en situation »).
Cf http://www.beziers-mediterranee-lesexperts.com/ Avec des nouvelles vidéos (qu’on trouve aussi sur utube)
Question du relais :
L’OT de béziers Méditerranée pourrait-il faire une vidéo à partir de la procédure conseil en séjour créée par le
groupe qualité du 4.12.2014 ?
•
OT Béziers Méditerranée : Procédure de gestion des avis des internautes
2.4 Autre question :
Question du Cap d’Agde suite à son audit qualité : l’évaluation des formations (à froid à 6 mois) – comment faitesvous ? Pas de méthode actuellement. Le plan régional de formation prévoit une évaluation à 6 mois effectuée par
les organismes de formation, cela permettra peut-être d’y répondre.
3 – prochain(s) atelier(s)
Thèmes envisagés :
Atelier des référents avec personnel concerné : Gestion des docs de tiers (il ne s’agit pas d’un soucis d’outil mais de
mise en application).
Ateliers référents-direction avec intervenant extérieur (ex : Fabienne Pons) :
•
Comité Qualité Local : comment faire pour en faire sortir quelque chose, comment suivre les décisions ?
•
Rédaction concise du bilan qualité, comment définir, rédiger la politique qualité, le plan d’action
d’amélioration avec la direction, comment rédiger une stratégie, un plan d’action global
Date privilégiée : en mars/avril (le relais des OT doit d’abord évaluer si c’est possible financièrement)
si vous avez d’autres idées, merci de nous les faire parvenir rapidement ! Nous transmettre également tout
nouveaux outils/ nouveaux modes de fonctionnement mis en place dans vos OT.
Annexes :
Attestation de participation à l’atelier
Questionnaire de satisfaction OT Mauguio Carnon
Procédure Béziers – gestion avis des internautes
Exemple de délibération d’OT qui n’acceptent plus n’importe quelle doc de tiers
Hérault Tourisme – relais départemental des OT – atelier qualité du 4.12.2014