03_Achats_distance_Tel_Sms_10_02_09

CNAFC CONSOMMATEURS
Entraide et vie quotidienne des familles
Informer - Conseiller – Concilier
Achats et Contrats à Distance (hors services financiers)
(Téléphone et SMS)
Pourquoi cette fiche ?
Une fiche générale figure sur le site traitant des cas où "vendeur" et "client" contractent
sans se rencontrer. Toutefois, il apparait que chaque moyen de contracter ainsi présente
des caractéristiques particulières, ou des causes de litige, qu'il est bon de rappeler ou
d'évoquer.
Lorsque la proposition est faite par téléphone, le consommateur doit éviter de s'engager
sans avoir reçu auparavant une offre écrite.
Le développement des moyens de communication rapide incite entreprises et particuliers
à utiliser sans précaution, téléphone et SMS pour contracter.
Le processus
Le consommateur reçoit une offre téléphonique lui proposant l'achat d'un objet ou une
prestation de service. D'une manière générale, ces offres doivent être écoutées avec
beaucoup de prudence.
Le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le
caractère commercial de l'appel (C Conso L121-18). Sans cette information, le
consommateur a intérêt à raccrocher immédiatement.
Trop souvent, une demande d'informations complémentaires écrites faite par le
consommateur est enregistrée à tort par l'interlocuteur comme un acquiescement et un
engagement du consommateur. Cette pratique illicite est nuisible à la fois au
consommateur et à l'image des entreprises qui en sont victimes.
Ces pratiques peuvent dans certains cas relever du Code Pénal.
En principe, suite à cet appel, le consommateur doit recevoir par écrit ou sur support
durable (1), une information, "au plus tard à la date de livraison", rappelant les
caractéristiques essentielles du contrat (C Conso L121-19).
Dans tous les cas, les règles de base s'appliquent : droit de rétractation, pas de
versement immédiat, etc.
Si la confirmation n'arrive pas dans un bref délai (3 ou 4 jours), mieux vaut ne pas
donner suite, et (si le consommateur connaît une adresse de l'offreur) immédiatement
"annuler" par écrit les suites de cette conversation.
Ne pas confondre avec le Démarchage à domicile.
Certains commerçants invitent par téléphone (souvent des "automates d'appel") les
consommateurs à visiter leur magasin, le plus souvent en faisant miroiter la remise d'un
cadeau. Dans ce cas, il s'agit d'un "démarchage à domicile" et les textes correspondants
s'appliquent (2)(3).
Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques
Mouvement reconnu d'utilité publique
Agréée comme Organisation Nationale de Consommateurs depuis un arrêté ministériel du 9 octobre 1987
28 Place Saint-Georges, 75009 PARIS - Tél : 01 48 78 81 61 - Fax : 01 48 78 07 35 - E-mail : [email protected]
Informations consommateurs : 01 48 78 81 11 - http://conso.afc-france.org
Il est conseillé de ne jamais donner suite.
Automates d'appel et prospections via internet (4) (5).
Sous certaines formes, la prospection est autorisée sous réserve de respecter les règles.
Lorsque celles-ci ne le sont pas, on entre dans le domaine du Spam (6).
Pour que ce n'en soit pas un, il faut avoir donné son consentement, ou être déjà client de
l'entreprise, pouvoir demander à être rayé du fichier, grâce à des indications données
dans le message reçu. Dans tous les cas, l'identité du professionnel doit être
explicitement indiquée en début de celui-ci.
Certains opérateurs de communications électroniques proposent à leurs clients des
systèmes permettant de demander à un appelant "secret" de confirmer son appel. Cette
technique élimine les appels des automates.
Renseignez vous auprès du "service client" de votre opérateur (7).
1
Ni le téléphone ni les SMS ne sont des supports durables. Un courriel peut être enregistré, sauvegardé, mais la
durée de vie des moyens de sauvegarde est aléatoire. Mieux vaut l'imprimer.
2
Code Conso L121-21 & sq. "Démarchage"
3
Cf.5 ci-dessous.
4
Code Conso L121-20-5 (cf. ci-dessous)
5
Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier
électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas
exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen.
"Pour l'application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre,
spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant
soient utilisées à fin de prospection directe.
"Constitue une prospection directe l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement,
des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services.
"Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont
été recueillies directement auprès de lui, (…), à l'occasion d'une vente ou d'une prestation de services, si la
prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou
morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d'ambiguïté, la possibilité de s'opposer,
sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l'utilisation de ses coordonnées
lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu'un courrier électronique de prospection lui est adressé.
"Dans tous les cas, il est interdit d'émettre, à des fins de prospection directe, des messages au moyen
d'automates d'appel, télécopieurs et courriers électroniques, sans indiquer de coordonnées valables auxquelles
le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant à obtenir que ces communications cessent
sans frais autres que ceux liés à la transmission de celle-ci. Il est également interdit de dissimuler l'identité de la
personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la
prestation ou le service proposé.
"La Commission nationale de l'informatique et des libertés (…) peut notamment recevoir, par tous moyens, les
plaintes relatives aux infractions aux dispositions du présent article.
"Les infractions aux dispositions du présent article sont recherchées et constatées dans les conditions fixées par
les premier, troisième et quatrième alinéas de l'article L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L.
450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du code de commerce.
6
Les opérateurs de téléphonie mobile ont mis en place un système anti spam (par transfert au 33700)
7
A titre d'exemple, un opérateur met ce service à la disposition de ses clients sous le nom de "Stop Secret".