Hôtesse de caisse : un vrai métier

CMV Formation Conseil
Hôtesse de caisse : un vrai métier
Mieux appréhender son métier d’hôtesse de caisse par la compréhension des évolutions socioéconomiques. Prendre conscience du rôle économique de ce poste et de l’incidence des gestes
métiers sur les performances de l’entreprise. Acquérir un comportement professionnel propre à
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Objectifs favoriser le développement personnel et professionnel de l’hôtesse de caisse.
INTRODUCTION
 L’efficacité des gestes métiers ou comment
Sa vision du métier d’hôtesse de caisse
se faciliter la vie
QUE SIGNIFIE « ETRE HOTESSE DE CAISSE »
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mme AUJOURD’HUI ?
 La perception des clients
 L’évolution constante des attentes
o Au niveau accueil
o Au niveau service
o Au niveau relationnel
 L’adaptation de l’entreprise à son
environnement
o De Caissière à hôtesse de caisse
o Le projet d’entreprise centré sur le
client : de la Satisfaction Client au Plaisir
Client
LE METIER D’HOTESSE DE CAISSE ET LA
SATISFACTION CLIENT : L’EFFICACITE DES
GESTES METIER
 La gestion des situations métier « ordinaires »
o La prise de poste
o L’accueil des clients en caisse
o L’enregistrement des articles
o L’encaissement des achats
o La prise de congé et la fin de poste
 Les gestes métiers ou l’art de travailler
ensemble
o Les objectifs des règles de vie
o Jeu et enjeux : « dire bonjour ! »
 La gestion des « évènements » en caisse
o Qu’est ce qu’un « évènement » ?
o Les pré-requis : le comportement
professionnel
o Les pièges à éviter
o Mise en scène
LE METIER D’HOTESSE DE CAISSE ET LA
PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE
 Le client décideur : Toute action influence
le chiffre d’affaires
 La lecture du chiffre d’affaires :
o Sa décomposition
o A quoi sert la marge ?
o La notion de coût
o A quoi sert le bénéfice ?
 La prise de conscience du résultat
économique : Le cercle vertueux de la
performance
 La recherche des actions pour améliorer la
performance de l’entreprise
o Le recueil des observations client
o La gestion de la démarque
o Les coûts de non-qualité
o Le rôle économique de chacun
LE METIER D’HOTESSE DE CAISSE ET LE PLAISIR
CLIENT : LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT
 Les fondamentaux de la relation client
o Instaurer une communication
constructive
o Adopter une écoute active
o Avoir un comportement adapté
 La gestion des situations conflictuelles
o De la prise en charge du client
o A l’identification du fait insatisfaisant
o Jusqu’à la recherche d’une solution
 Mis en scène
 Vivre mieux la relation client et se réaliser
dans sa mission
CONCLUSION
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Hôtesses de caisse / Chef de
caisse
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Exercices pratiques, exposés, échanges entre les
participants, sketches …
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2 jours
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