3bis 1TR SYNTHESE - Navette Aubagne > Marseille

Rapport d’enquête de satisfaction
Navette Aix – Marseille
Enquête menée durant le premier trimestre 2010.
Une enquête a été réalisée sur le premier trimestre 2010 du mois de janvier à mars auprès de 314
personnes.
Le pourcentage de répartition des voyageurs interrogés est de 50.32 % dans le sens Aix Marseille et de 49.68 % dans le sens Marseille Aix.
Cette enquête a pour objectifs :
• De connaître les voyageurs (tranche d’âge, situation, motif du déplacement)
• De mesurer le niveau de satisfaction sur le service actuel concernant :
-
la fréquence et le temps de trajet
le taux de charge
• D’évaluer le nombre de client qui connaissent notre nouveau site internet dédié aux
navettes et d’en connaître leur satisfaction
• D’évaluer l’information sur la création des nouveaux abonnements.
• D’obtenir une note globale
Navette Aix – Marseille pôle St Charles
enquête du 1er trimestre 2010
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1) Connaissance des voyageurs
Qui sont les utilisateurs de la ligne ?
Age
<18 ans
18/24 ans
25/34 ans
35/49 ans
50/65 ans
>65 ans
NSPP
1. Dans quelle tranche d’âge vous trouvez-vous ?
nombre pourcentage
6
2%
120
38%
94
30%
51
16%
28
9%
15
5%
1
0%
5% 0%2%
9%
16%
< 18 ans
18 / 24 ans
38%
25 / 34 ans
35 / 49 ans
50 / 65 ans
30%
> 65 ans
NSPP
La grande majorité des voyageurs a entre 18 et 34 ans (68%), avec une majorité des 18/24 ans (38%).
On note une stagnation de la fréquentation des + de 50 ans qui représentent 22% comme au trimestre
passé.
Situation
2. Votre situation :
Etudiant(e)
Salarié(e)
Profession libérale
Sans profession
Retraité(e)
Ne se prononce pas
nombre pourcentage
134
43%
127
40%
13
4%
18
6%
20
6%
2
1%
4%
6%
6%
1%
étudiant(e)
43%
salarié(e)
profession libérale
sans profession
40%
retraité(e)
NSPP
Les catégories des actifs et étudiants sont les plus représentées et représentent 83% du total avec la moitié des
personnes (43% du total) ayant une activité scolaire.
Les étudiants représentent 43% des voyageurs.
Les salariés représentent aujourd'hui 40 % de l'effectif des voyageurs, contre 34 % au trimestre passé.
Nous constatons également une stabilité du nombre des professions libérales.
Les retraités et sans profession représentent moins du 1/6ème du total des voyageurs.
Navette Aix – Marseille pôle St Charles
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Pourquoi utilisent-ils à la navette d’Aix – Marseille ?
Motif de leur déplacement
3. Motif de votre déplacement :
Collège/lycée
Université
Travail
Loisirs / achat
Correspondance
Autre
nombre pourcentage
10
3%
110
35%
125
39%
22
7%
15
5%
30
10%
5%
10%
collège / lycée
1%3%
université
7%
35%
travail
achats / loisirs
correspondance
autres
39%
NSPP
Le déplacement pour le travail est en hausse avec 39% des motifs de déplacements. Nous constatons de
manière générale que l’université et le travail sont les deux destinations phares pour les utilisateurs de la
navette.
Les déplacements pour les loisirs ou les achats représentent seulement 7% des motifs de déplacement.
La catégorie « autre » (10%) est essentiellement constituée de personnes visitant leur famille.
2) Satisfaction
Est-ce que les clients sont satisfaits… ?
4. Etes-vous satisfait de la fréquence des
départs des navettes autoroute ?
4%0%
Fréquence des départs
oui
Total
oui
non
NSPP
303
11
0
non
Pourcentage
96%
4%
0%
NSPP
96%
La fréquence de la navette atteint les 96% de satisfaction (90% au trimestre précédent). Les remarques
de satisfaction concernent en majorité la fréquence en heures de pointe qui offrent un départ toutes les 5
minutes.
Toutefois quelques voyageurs sont moyennement satisfaits, voire pas du tout de la fréquence des weekends, jours fériés et vacances scolaires d’été ; quelques autres souhaiteraient une fréquence plus
importante après 20h30 et pendant la nuit.
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5.Etes-vous satisfait du temps de trajet des
navettes autoroute ?
Temps de trajet
oui
non
NSPP
Total
282
30
2
1%
10%
Pourcentage
90%
10%
1%
oui
non
NSPP
89%
90% des personnes interrogées sont satisfaites du temps de parcours entre Aix et Marseille. La raison
principale d’insatisfaction étant l’encombrement des routes. Les temps de trajet les plus longs recensés
se situent aux heures de pointes (8h-9h et 17h30-18h30).
Difficulté pour embarquer dans un véhicule
oui
non
NSPP
Total
46
264
4
Pourcentage
15%
84%
1%
6. Rencontrez-vous des difficultés pour monter dans
la navette par faute de place ?
1%
15%
oui
non
NSPP
84%
Seulement 15% des usagers ont trouvé des difficultés à embarquer dans un véhicule.
Nous retenons des difficultés:
- entre 8h30 et 9h à Aix et Marseille
- entre 17h30et 18h à Aix et Marseille
- vers 7h15 et à 17h30 à la Beauvalle
Utilisent-ils nos services d’information à distance ?
Connaissance du site internet www.navetteaixmarseile.com
oui
non
NSPP
Total
70
237
7
Pourcentage
22%
75%
2%
7, Connaissez-vous le nouveau site Internet de la navette
(www.navetteaixmarseille.com) mis en ligne en octobre
2009 ?
2%
22%
oui
non
NSPP
75%
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Plus d’un quart de notre clientèle ne connaît pas notre nouveau site internet. Le site ayant été réellement
autonome fin novembre, nous organisons depuis février une campagne de communication sur le site
internet et les abonnements aux newsletters.
Abonnements infos alertes
oui
non
NSPP
Total
45
262
7
8. Savez-vous que vous pouvez vous abonner aux infos
alertes du site par Email et recevoir les actualités sur la ligne ?
Pourcentage
14%
83%
2%
2%
14%
oui
non
NSPP
84%
83% des clients ne savent pas qu’ils peuvent s’inscrire sur le site internet pour recevoir directement
toutes les nouveautés. Ce résultat n’a rien de surprenant au vu du précédent et montre qu’il reste de
nombreuses personnes à informer.
Intérêt pour l’envoi de SMS
oui
non
NSPP
Total
154
154
6
Seriez-vous intéressé par l'envoi de SMS pourl la
gestion du trafic?
Pourcentage
49%
49%
2%
2%
49%
49%
oui
non
NSPP
L’intérêt de recevoir les incidents majeurs par SMS divise les opinions. En effet, 49% des clients ne le
souhaitent pas et 49% se disent intéressés. Deux éléments oubliés ont sûrement biaisés les réponses car
la question ne précisait pas :
- Inscription gratuite
- Inscription sans engagement de durée
Connaissez-vous nos nouveaux abonnements + ?
Abonnements + (RTM+RDT13)
oui
non
NSPP
Total
155
154
5
Pourcentage
49%
49%
2%
10, Connaissez-vous les nouveaux abonnements mensuel +
et annuel + (titres combinés qui permettent d’utiliser le
réseau RTM de façon illimitée) ?
2%
49%
oui
non
49%
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La moitié des sondés ne connaissent pas les nouveaux abonnements combinés RTM et RDT13.
Plusieurs personnes ont noté que ces abonnements+ ne leur ont jamais été proposés lors du
rechargement. Une remontée d’information vers les points de vente sera donc utile.
Qu’en pensez-vous ?
Sur 155 personnes qui déclarent connaître les abonnements+, 138 remarques ont été recensées et se
regroupent comme suit :
Que pensez-vous des nouveaux abonnements + ?
Pratique, Bien
19%
3%
Prix élevé
42%
Economique
3%
Aix en bus pas pris en
compte
23%
Pas intéressant pour
les étudiants
Ces abonnements sont jugés satisfaisant pour 42% des personnes. Toutefois 19% trouvent qu’ils ne sont
pas avantageux pour les étudiants et préfèrent pendre deux abonnements différents.
Le prix est élevé pour 23% des personnes interrogées.
Certains clients ont soulevé le problème de la validation des cartes et ne comprennent pas pourquoi il
n’existe pas une carte commune. En effet, la carte Cartreize est active à sa première utilisation alors que
la carte RTM est active à l’achat.
Note globale obtenue : 16/20
3) Suggestions, idées libres
263 idées ou suggestions (exploitables) ont été émises.
Les remarques concernant le service de la navette, le personnel et l’accueil sont très encourageantes.
En effet :
52% émettent une remarque positive sur la qualité de service de la navette (rapidité,
fréquence…)
4 % soulignent l’amabilité et la disponibilité des conducteurs et agents d’accueil.
Cependant certaines remarques retiennent notre attention :
11% des voyageurs pensent que la tarification n’est pas adéquate et que les prix sont trop
élevés et soulignent le manque de tarification spéciale pour les étudiants de + de 26 ans.
Plusieurs personnes soulignent l’encombrement et les embouteillages en heures de pointe et
pensent qu’un couloir bus sur l’autoroute permettrait d’optimiser le service et d’améliorer la
ponctualité.
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Quelques voyageurs se plaignent du terminus à la porte d’Aix et souhaiteraient un terminus à
la gare routière St Charles (problème de sécurité – accès difficile en métro - manque
d’information).
4) Axes d’amélioration
Augmenter le taux de consultation du site internet. Le lancement de la campagne de
communication est prévu mi-avril.
Développer l’information à distance avec les inscriptions aux newsletters, les envois de SMS.
Proposer les nouveaux abonnements plus régulièrement et réfléchir sur les tarifs étudiants.
Force est de constater que les heures de pointe entre Aix et Marseille s’allongent. Il serait donc
intéressant de réfléchir à étendre la fréquence aux 5 minutes sur une plus longue période.
Rester vigilant sur notre rigueur.
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