La crise favorise l`ascension des e-services

Communiqué de presse, 1er Mars 2012
La crise favorise l’ascension des e-services
2ème Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs
Téléchargez les résultats du baromètre sur :
http://www.cassiopee-rp.com/data/2eBaromDirectAssurance.pdf
Pour la deuxième année consécutive, Direct Assurance, n°1 de l’assurance directe, livre les
résultats de son Baromètre des Cyberconsommateurs.
Principal enseignement : contexte économique oblige, les services en ligne, gages de
prix gagnant, progressent en 2011 de façon exponentielle !
Les e-services gagnent du terrain
Le 1er baromètre Direct Assurance des cyberconsommateurs confirmait l’engouement des
Français pour les achats de produits en ligne. Pour ce deuxième baromètre, on assiste à un
véritable décollage des services sur Internet.
En 2011, si l’achat de services en ligne déjà très prisé des cyberconsommateurs, à l’instar des
billets de train1 ou des billets d’avion2, continue de progresser de façon significative (+10%
d’acheteurs par rapport à 2010), certains e-services explosent : la location de voiture
enregistre une hausse de 24% et l’achat de places de cinéma gagne 6 points portant à 42% le
nombre de cyberconsommateurs les achetant sur Internet : sans doute en raison du gain de
temps associé, qui figure au deuxième rang des avantages qu’offre Internet.
Du côté des produits, on observe que si le nombre total d’acheteurs en ligne reste équivalent,
le nombre d’achats effectués exclusivement en ligne progresse. Les comportements
favorisent de manière sensible l’e-commerce au détriment de la distribution classique. L’achat de
livres en ligne gagne 8 points pour atteindre 45% d’acheteurs exclusifs; les achats de
smartphones 5 points pour atteindre 32%.
L’assurance en ligne n’est pas en reste
Côté assurance, plus d’un cyberconsommateur sur deux est ouvert à l’assurance sur
Internet.
25% des cyberconsommateurs achètent déjà des produits d’assurance sur Internet. Et 30 autres
pour cent envisagent de le faire que ce soit pour l’automobile, l’habitation ou la santé.
La principale raison du choix de l’assurance sur Internet est sans conteste le prix.
L’avantage prix est d’abord associé à l’assurance directe ; les offres en ligne des mutuelles et des
assureurs traditionnels sont jugées moins compétitives.
Interrogés sur le principal avantage de souscrire auprès d’un assureur 100% direct3, 52% des
cyberconsommateurs citent le prix.
Le prix est le premier facteur d’achat en ligne
De façon plus marquée qu’en 2010, le prix est déclaré comme principale motivation d’achat
via Internet.
En l’espace d’un an, l’atout prix que présente Internet gagne encore du terrain avec 84% de
citations, et remporte les suffrages de toutes les catégories d’internautes y compris celui des
CSP+, pour lesquels l’avantage prix devance désormais le gain de temps associé au net.
1
74% des cyberconsommateurs achètent désormais leurs billets de train en ligne
2 cyberacheteurs sur 3 achètent leurs billets d’avion sur Internet
3
On entend par assurance directe, une assurance où tous les contacts se font par Internet ou téléphone et
qui n’a pas d’agence physique
2
Contact presse : Nathalie LECLERC, CASSIOPÉE - 01 42 66 21 27 – 06 72 96 54 45
Le gain de temps, considéré comme atout clé du net en 2010, perd 6 points en 2011 à 43%.
Dans l’usage d’Internet, les comparateurs de prix confirment leur position dominante : du produit
high tech à la voiture et du tour opérateur à l’abonnement ADSL, l’achat Internet passe presque
toujours par la case comparateur.
Pour 86% des internautes, les comparateurs de prix sont en effet considérés comme très utiles
pour choisir entre plusieurs produits ou services.
En tête des produits comparés, on trouve les produits high tech (77%), les billets d’avion (72%)
et les tours opérateurs (71%) ; l’assurance arrive au 4ème rang des produits et services comparés
et gagne ainsi 2 places par rapport à l’an dernier.
Des internautes autonomes et critiques
De plus en plus utilisé par les Français, Internet joue désormais un rôle central dans la vie
sociale des internautes.
En 2011, 66% des internautes acheteurs, toutes classes d’âge confondues, y consacrent,
en moyenne, plus de 2 heures par jour en dehors de l’usage professionnel et de la
consultation des e-mails.
On peut donc considérer que les Français maîtrisent la toile.
Avant d’acheter sur Internet, les cyberconsommateurs se renseignent auprès de différentes
sources d’information : leurs relations personnelles, les avis de consommateurs, les
comparateurs, les articles d’experts et dans une moindre mesure les blogs et réseaux sociaux.
Leur niveau de confiance varie selon les sources.
Ainsi, comme en 2010, les relations personnelles sont la source d’information à laquelle
les internautes se fient en priorité pour concrétiser un achat avec un niveau de confiance en
hausse de 2 points à 61%.
Dans le même temps, les comparateurs de prix ont, au contraire, perdu en crédibilité et
enregistrent une perte de confiance de 6 points pour chuter à 49%.
Les principales raisons de cet effritement tiennent en trois reproches : la dépendance, la non
transparence et le manque d’exhaustivité.
En effet, un bon tiers des cyberconsommateurs s’accorde à dire que les comparateurs sont
dépendants des marques et que l’outil comparateur ne garantit pas le meilleur prix. L’autre
reproche fait aux comparateurs est leur manque d’exhaustivité pointé du doigt par 28% des
internautes.
Les comparateurs d’assurance n’échappent pas à la critique et sont encore plus suspectés avec
un niveau de défiance qui dépasse 70% contre 51% pour les comparateurs des autres secteurs.
Parmi les sources d’information qui ont le moins la cote, on trouve les blogs, les réseaux
sociaux et les sites des marques pour lesquels le niveau de confiance n’excède pas 30%.
Un baromètre annuel des Cyberconsommateurs, pour quoi faire ?
En tant que Cyber-acteur, leader dans le secteur de l'assurance, Direct Assurance entend suivre
l'évolution de la Cyberconsommation pour mieux cerner les habitudes de l’e-consommateur,
Internet étant le lien premier de l’assureur avec ses clients et prospects (65% des nouveaux
clients de Direct Assurance viennent d'Internet contre 35% en 2007).
Si l’Internet loisir (tourisme, produits culturels, produits high-tech), l’Internet information
(recherches en ligne) et l’Internet social (réseaux sociaux) se taillent la part du lion devant
l’Internet services, la progression des e-services est mesurable.
Le deuxième baromètre des Cyberconsommateurs indique notamment que le marché de
l'assurance est en train de basculer : ceux qui achètent ou envisagent d'acheter de l'assurance
via Internet sont aujourd’hui près de 6 sur 10.
Pour Yves MASSON, PDG de Direct Assurance : « Après le prix, les internautes, de plus
en plus avertis, déclarent rechercher le meilleur rapport qualité/prix. L’assurance
directe, sans intermédiaire physique, pour laquelle un cyberconsommateur sur deux
envisage de devenir client, doit prouver que le service associé est équivalent et parfois
supérieur à l’assurance traditionnelle. C’est notre cheval de bataille ! »
Etude IFOP pour DIRECT ASSURANCE menée du 17 au 22 novembre 2011 auprès d’un
échantillon national de 1021 Français âgés de 15 ans et plus
Contact presse : Nathalie LECLERC, CASSIOPÉE - 01 42 66 21 27 – 06 72 96 54 45