La technologie IP est devenue incontournable : Il est grand temps

Cinquante années de croissance, d’innovation et de leadership
La technologie IP est devenue incontournable :
Il est grand temps de mettre votre réseau à niveau
Un document de
présentation technique
de Frost & Sullivan
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Frost & Sullivan
L’avenir est à nos portes – Êtes-vous prêt?...........................................................................3
Changer ses façons de faire n’est plus une option, mais une priorité................................4
Le travail à distance est devenu la norme...........................................................................6
La collaboration est la clé du succès...................................................................................7
Les risques méconnus du BYOD...........................................................................................7
Les réseaux IP sont essentiels à la collaboration.................................................................8
Les communications unifiées stimulent la productivité...................................................... 8
Protocole et lignes groupées SIP sont la clé pour obtenir de nouvelles connexions........ 9
Gestion simplifiée et facilité d’utilisation............................................................................9
Conclusion...............................................................................................................................10
CONTENU
La technologie IP est devenue incontournable
Aperçu du marché
L’AVENIR EST À NOS PORTES – ÊTES VOUS PRÊT?
Imaginez ce qui suit : En arrivant au bureau un beau lundi matin, Dave, directeur commercial
chez Acme Corp., découvre dans sa boîte vocale le message d’un client qui se plaint que
sa commande n’a pas été livrée comme convenu. Il vérifie aussitôt l’état de disponibilité du
représentant commercial qui a conclu l’entente initiale, celui du directeur de production et de
l’exécution ainsi que de son propre supérieur, le vice-président des ventes d’Acme. Comme il
s’avère que ces trois personnes sont disponibles pour participer à une téléconférence, Dave
lance rapidement une séance de collaboration Web et vidéo, télécharge toute l’information
qu’il a sur le client et la commande, et envoie les convocations aux participants d’un simple
clic. Dave discute du problème avec son supérieur et les responsables de la production et
de l’exécution et en localise la source – la commande a été exécutée à temps, mais elle est
retenue aux douanes.
Dave met rapidement à jour le profil du client en y inscrivant cette nouvelle information
et obtient du vice-président l’autorisation d’ajouter une prime à la commande pour que le
client demeure satisfait. Il appelle ensuite le client à partir de son bureau pour lui donner
des nouvelles. La conversation téléphonique dure plus longtemps que prévu, mais ce n’est
pas un problème, car Dave transfère l’appel de façon transparente de son téléphone fixe à
son cellulaire pendant qu’il quitte le bureau pour se rendre à une autre réunion. Au fil de la
journée, il continue de recevoir des nouvelles de la commande par courriel et par messagerie
instantanée sur son téléphone mobile, jusqu’à ce qu’il puisse finalement annoncer au client que
la commande a été dédouanée et qu’elle est en route vers son établissement.
Ce type de réceptivité aux besoins du client est essentielle pour assurer la réussite d’une
entreprise dans l’environnement férocement concurrentiel d’aujourd’hui – et requiert
un réseau pouvant prendre en charge un vaste éventail d’applications et de services. Votre
infrastructure est-elle prête à relever le défi?
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CONTENU
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CHANGER SES FAÇONS DE FAIRE N’EST PLUS UNE OPTION,
MAIS UNE PRIORITÉ
Il est grand temps pour les entreprises d’actualiser leurs réseaux pour qu’ils prennent en
charge les communications IP. Il y a à peine cinq ans, les entreprises pouvaient encore s’en sortir
avec des systèmes de téléphonie classique incluant des PBX standard; cependant, aujourd’hui,
le marché du travail a besoin de communications évoluées qui fonctionnent seulement sur
les réseaux IP.
Il ne s’agit pas simplement d’acquérir la technologie dernier cri car, même si l’actualisation du
réseau ne semble pas relever d’une décision d’affaires, elle a une incidence sur les résultats
commerciaux. L’étude Frost & Sullivan révèle en effet que les entreprises qui tardent à adopter
la technologie IP souffriront d’un désavantage concurrentiel à court terme et que d’ici quelques
années, elles ne seront plus en mesure d’attirer les employés talentueux ni d’offrir un service
adéquat à leurs clients.
Selon l’étude Frost & Sullivan, environ 30 % des entreprises sont passées aux PBX IP.
Cependant, 63 % d’entre elles soulignent qu’il est également important d’accroître l’efficacité
de l’exploitation – un pourcentage plus élevé que pour toute autre technologie de
communications. Compte tenu des niveaux d’adoption actuels, les entreprises ont une
occasion réelle mais limitée de devenir un chef de file de leur marché en mettant en œuvre la
technologie IP sans délai – autrement, elles ne pourront que maintenir leur position, ou pire,
perdre du terrain.
Selon l’étude de Frost & Sullivan, environ 30 % des entreprises sont passées aux PBX IP.
Cependant, 63 % d’entre elles soulignent qu’il est également important d’accroître l’efficacité
de l’exploitation.
63%
30%
Figure 1: Taux d’adoption des PBX IP
Source : Frost & Sullivan
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Aperçu du marché
La rentabilité est une motivation importante pour mettre en place des PBX IP; dans une
récente enquête menée par Frost & Sullivan auprès de plus de 200 cadres de direction, près
de 20 % des répondants ont déclaré que les coûts moins élevés ont été le principal facteur qui
a motivé leur décision. (Voir la figure 2.) Cependant, pour la plupart des entreprises, il est tout
aussi important, sinon plus, de se doter de solutions de communications évoluées – incluant
les applications de téléconférence, de communications unifiées, de présence, de clavardage et
de réseautage social.
Outils de CCU
Principaux avantages
Audioconférence
Outils de réseautage social
d’entreprise
Accélère la prise de décisions, 22 % (n=83)
Messagerie instantanée
Améliore le service à la clientèle, 21 % (n=87)
Améliore le service à la clientèle, 19 % (n=68)
PBX IP
Réduits les coûts, 19 % (n=57)
Extension mobile des applications de
Accélère la prise de décisions, 18 % (n=57)
communications de l’entreprise
Réduit les coûts et améliore la productivité
Téléphones sur PC
grâce à la collaboration 17 % (n=82)
Espaces partagés/de collaboration
Favorise l’équilibre travail-vie personnelle des
pour le travail d’équipe
employés, 20 % (n=66)
Améliore la collaboration et la productivité,
Communications unifiées du client
18 % (n=66)
Messagerie unifiée
Accroît la mobilité des employés, 20 % (n=66)
Vidéoconférence
Réduit les coûts, 21 % (n=81)
Conférence Web
Améliore le service à la clientèle, 21 % (n=84)
Figure 2: Principaux avantages des outils de CCU
Source : Frost & Sullivan
De fait, l’étude Frost & Sullivan révèle que les entreprises qui utilisent des technologies de
communications et de collaboration unifiées (CCU) évoluées obtiennent un net avantage
concurrentiel. Parmi les entreprises qui se sont dotées de ces outils, 72 % déclarent avoir
obtenu un meilleur rendement, 77 % estiment que les technologies de CCU accroissent la
mobilité des employés, et 86 % disent que ces outils ont renforcé l’innovation.
De tels changements technologiques ont des répercussions importantes sur les façons de faire
des affaires. Certaines tendances transforment les façons de travailler des employés, ainsi que
leurs façons d’interagir avec l’information et avec leurs pairs :
• La consommarisation des TI (aussi désignée par l’acronyme BYOD, qui signifie « Bring Your
Own Device ») : De plus en plus d’employés utilisent couramment leurs propres dispositifs
et les services en nuage publics au travail.
• Les données volumineuses : Les employés ont besoin d’aide pour l’analyse, l’accès et
l’utilisation du volume de données en constante augmentation dont ils disposent.
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• Les services en nuage : Les entreprises se tournent vers le nuage pour obtenir des
applications de communications rentables et hautement évolutives.
• Le réseautage social : Les travailleurs utilisent les médias sociaux pour communiquer avec
des collègues, des partenaires et des clients sur un mode plus personnel, approfondissant
ainsi leurs relations avec eux.
• L’informatique mobile : Les gestionnaires et les employés utilisent couramment les dispositifs
mobiles pour travailler en dehors des heures normales d’affaires et des murs de l’entreprise.
Ces changements sont généralement bons pour les affaires, à condition que les gestionnaires et
les cadres permettent à leurs employés de profiter de ces nouvelles technologies pour stimuler la
collaboration et la productivité – et, dans bien des cas, cela nécessite une actualisation du réseau
sous-jacent pour assurer une transition harmonieuse et rentable, qui offrira un rendement élevé.
Le travail à distance est devenu la norme
Toutes ces tendances ont des répercussions dans le milieu de travail, et elles ont contribué à
accentuer le virage vers un environnement d’affaires virtuel mondial, où la collaboration et le choix
sont au cœur des priorités des employés. Un milieu de travail « virtuel » se définit comme un milieu
où un pourcentage important des employés travaillent régulièrement à un autre endroit que leurs
collègues, leurs supérieurs et (ou) leurs subordonnés directs. Lorsqu’elles sont bien conçues, ces
structures permettent aux entreprises d’améliorer la productivité et ont une incidence positive sur
les résultats financiers. Elles nécessitent toutefois des réseaux IP de pointe qui peuvent prendre
en charge les applications de communications et de collaboration évoluées, afin de permettre aux
entreprises de mieux répondre aux besoins changeants des clients et du marché.
L’étude de Frost & Sullivan fait ressortir clairement la popularité croissante de l’environnement de
travail virtuel : dans sa récente enquête auprès des cadres de direction, 84 % des répondants ont
déclaré qu’un certain pourcentage de leurs employés travaillaient régulièrement à l’extérieur du
bureau; dans 20 % des entreprises, ce pourcentage dépassait 50 %. (Voir la figure 3.)
Pourcentage d’employés travaillant en dehors de leur bureau en Amérique du Nord en 2011
n=205
11
0 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
2
7
16
1 à 25 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
26 à 50 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
51 à 75 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
28
76 à 99 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
100 % des employés passent au moins un quart de leur
temps à travailler à distance
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Figure 3: Le milieu de travail virtuel est là pour de bon:
Source: Frost & Sullivan analyst
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Les entreprises peuvent bénéficier d’importants avantages en mettant en place un milieu de
travail virtuel, notamment les économies réalisées sur les installations et les coûts d’exploitation,
une plus grande productivité des employés, un taux de roulement du personnel plus faible, et
la possibilité d’embaucher les employés les plus talentueux et de travailler avec eux, quel que
soit leur lieu de résidence par rapport à l’entreprise.
Cependant, pour être efficace, un milieu de travail virtuel doit permettre aux employés d’avoir
accès à des technologies de communications évoluées, quel que soit le type de connexion ou
de dispositif qu’ils utilisent. Il faut aussi disposer d’une infrastructure de réseau évoluée conçue
pour les communications IP.
La collaboration est la clé du succès
Comme le marché du travail est de plus en plus dispersé, il est essentiel de renforcer la
collaboration pour assurer le succès de l’entreprise. Par le passé, il était facile pour les employés
de travailler ensemble à des projets ou de partager des idées à la dernière minute : comme
ils se voyaient régulièrement au bureau, dans les corridors et la salle à dîner, la planification
d’une réunion était relativement simple, puisque tous les employés étaient à proximité de la
salle de conférence. Cependant, lorsque les membres d’une équipe sont dispersés ici et là, il
leur est souvent difficile de se réunir – que ce soit pour collaborer à des projets spécifiques,
ou simplement pour partager des idées, de l’information et des pratiques exemplaires – et cela
leur demande une attention soutenue.
La technologie peut grandement simplifier la collaboration virtuelle. Avec des outils de
communications unifiées (tels que présence et clavardage, audioconférence, vidéoconférence
et conférence Web) et des capacités de réseautage social (wikis, profils, espaces de travail
partagés et micro-blogues), même les collègues qui travaillent dans des régions éloignées
peuvent facilement travailler ensemble, ainsi qu’avec les partenaires et les clients de l’entreprise.
Les risques méconnus du BYOD
De plus en plus, les employés utilisent leurs propres outils technologiques – matériel, services
et applications – au travail. Cette tendance, nommée « consommarisation des TI » ou
« BYOD », représente un changement dans la façon de découvrir et d’adopter la technologie
dans le milieu de travail.
Les employés peuvent faire économiser de l’argent aux entreprises lorsqu’ils achètent leur
propre équipement technologique et l’utilisent au travail, et qu’ils recourent à des services
gratuits plutôt qu’à des services payés par l’entreprise. En revanche, cette pratique comporte
des risques pour la sécurité et la gouvernance de l’entreprise, sans compter que le personnel des
TI n’a aucun contrôle sur la technologie et son utilisation. Frost & Sullivan recommande que les
entreprises qui considèrent la pratique du BYOD comme un moyen économique de tirer parti
des communications évoluées et (ou) mobiles songent à se doter d’une solution de téléphonie
IP d’entreprise fondée sur le protocole Internet fonctionnant sur un réseau IP convergent, et
trouvent des moyens d’offrir aux employés qui en ont besoin des capacités de téléconférence et
de réseautage social sécurisées et fiables assurées par une infrastructure de réseau IP.
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LES RÉSEAUX IP SONT ESSENTIELS POUR LA COLLABORATION
Même si bon nombre d’entreprises peuvent se débrouiller avec une plate-forme de téléphonie
classique pour leurs communications de voix, seul un réseau IP peut prendre en charge
les applications et les services nécessaires pour s’adapter efficacement à l’évolution de
l’environnement d’affaires évoquée plus haut, et répondre aux attentes accrues des clients, qui
exigent un service rapide, efficace et personnalisé.
La convergence réseau prend en charge la téléphonie IP, mais permet également d’intégrer les
communications unifiées à des multiples applications et dispositifs, d’utiliser des technologies
fondées sur des normes comme les lignes groupées SIP, ainsi que de simplifier la gestion et
l’utilisation tant pour le personnel des TI que pour les utilisateurs. Le réseau sous-jacent
doit offrir la vitesse, le rendement et la fiabilité nécessaires pour assurer une expérience
optimale aux clients et aux utilisateurs. N’importe quelle entreprise peut mettre en œuvre des
communications unifiées, mais en l’absence d’un réseau fiable pouvant prendre en charge les
fonctions évoluées, l’investissement n’en vaut pas la peine.
Les réseaux IP donnent accès aux utilisateurs à de véritables communications unifiées, offrant
en tout temps une expérience uniforme, quel que soit le dispositif qu’ils utilisent. Comme cela
favorise l’utilisation régulière et quotidienne des communications unifiées, l’entreprise est
en mesure non seulement d’améliorer la productivité et la collaboration – ces résultats ne
pouvant être obtenus que si les employés utilisent ces technologies – mais aussi d’accélérer et
d’accroître le RCI. En résumé, seul un réseau IP procure aux entreprises un environnement de
communications de bout en bout leur permettant de faire face aux enjeux commerciaux actuels.
Les communications unifiées stimulent la productivité
Les communications unifiées du client stimulent la productivité en assurant la collaboration
parmi les employés, les partenaires, les fournisseurs et même les clients clés. Comme elles
comportent une longue liste d’outils – applications de voix, de présence et de clavardage,
et solutions d’audioconférence, de vidéoconférence et de conférence Web –, les utilisateurs
peuvent en tout temps choisir le mode de connexion qui leur convient, selon leurs besoins et
l’endroit où ils se trouvent.
Une enquête récente menée par Frost & Sullivan auprès des cadres de direction montre que
les communications unifiées sont appréciées pour leur capacité de renforcer la collaboration
parmi les équipes des régions éloignées, de réduire les coûts et d’accroître la mobilité des
employés. Elles contribuent aussi à améliorer le service à la clientèle et à accélérer la prise de
décisions – deux aspects considérés comme essentiels dans le marché actuel, qui est de plus
en plus mondialisé et concurrentiel.
Une fois mises en œuvre, les communications unifiées sont très utiles dans la plupart des
entreprises : les répondants qui ont déclaré que les utilisateurs recouraient quotidiennement
à ces technologies dépassaient largement 50 %, tandis que 32 % des répondants ont estimé la
fréquence d’utilisation à au moins une fois par semaine.
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Protocole et lignes groupées SIP sont la clé pour obtenir de nouvelles connexions
En utilisant une infrastructure IP, les entreprises sont bien positionnées pour tirer profit de
toutes les technologies fondées sur le protocole d’ouverture de session (SIP – Session Initiation
Protocol), la norme actuelle et probablement future pour les communications d’entreprise.
Cet aspect est particulièrement intéressant, alors que les gestionnaires et les cadres cherchent à
ajouter des applications et de nouveaux services aux ressources déjà en place pour enrichir les
capacités lorsque les besoins l’exigent et que les budgets le permettent. Le protocole SIP étant
une norme commune, il assure l’interfonctionnement d’une grande diversité d’applications et
de services de communications unifiées, quel que soit le fournisseur ou le point d’extrémité
utilisé. La technologie SIP est en effet une plate-forme qui permet aux entreprises d’accroître
leur souplesse et leur réceptivité en intégrant des services de pointe à leurs solutions de
communications unifiées, de sécurité et d’accès.
De plus, avec une infrastructure IP, les entreprises peuvent facilement mettre en œuvre une
solution de lignes groupées SIP afin d’étendre les communications IP en dehors de leurs murs
pour joindre clients, partenaires et fournisseurs, ce qui contribue à réduire les coûts et à
stimuler la productivité. De nombreuses entreprises tirent déjà parti de la téléphonie IP pour
réduire les coûts, accroître leur souplesse assurer la collaboration et obtenir un avantage
concurrentiel dans un marché de plus en plus mondialisé et dispersé. Avec les lignes groupées
SIP, elles peuvent profiter de ces avantages et de nombreux autres en raccordant leur système
téléphonique interne au réseau Internet afin d’acheminer leur trafic de voix sur le réseau de
données de leur télécommunicateur. Cette configuration élimine la nécessité d’utiliser le RTPC
et les passerelles de média, ainsi que les connexions analogiques ou BRI/PRI.
Gestion simplifiée et facilité d’utilisation
En prenant en charge les communications convergentes, les réseaux IP facilitent l’utilisation de
solutions de communications et de collaboration unifiées évoluées, telles que les applications
de présence, le clavardage, la téléconférence et les fonctions avancées de réseautage social.
Cet avantage est en grande partie attribuable à l’efficacité opérationnelle qu’offre ce type
d’architecture, qui inclut une gestion centralisée des applications, des règles d’accès et
d’utilisation uniformes pour les employés, ainsi que l’utilisation de matériel utilitaire et
d’applications régis par des normes. Par conséquent, il est plus facile pour le personnel existant
des TI d’assurer la gestion et le soutien des applications et des services de communications
évolués sans avoir à acquérir de formation ou d’attestations supplémentaires. Par ailleurs, les
coûts peuvent être contrôlés grâce aux économies réalisées sur la technologie en tant que
telle, ainsi que sur les processus de gestion liés au roulement du personnel et aux demandes
de MAC (mutation, ajout et changement).
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CONCLUSION
Le monde des affaires change, et les entreprises doivent agir sans tarder pour demeurer
concurrentielles dans un marché du travail de plus en plus mondialisé et dispersé. Certaines
tendances comme la pratique du BYOD, les données volumineuses, l’informatique en nuage, le
réseautage social et les communications mobiles ont des répercussions importantes sur les
méthodes de travail des employés, sur le type de service à la clientèle qu’ils sont en mesure
d’offrir, et sur les technologies qu’ils s’attendent à avoir et dont ils ont besoin pour s’acquitter
de leurs tâches. Les réseaux IP, combinés aux lignes groupées SIP, aux communications unifiées
et à des mécanismes de sécurité et de contrôle appropriés, sont la seule façon de créer
l’environnement de communications de bout en bout du futur. L’étude de Frost & Sullivan
conclut qu’en mettant en place une infrastructure IP sans tarder, les entreprises peuvent
obtenir rapidement une longueur d’avance sur la concurrence, stimuler la productivité et le
rendement, et améliorer leurs résultats financiers.
Le présent document est produit par Frost & Sullivan pour Allstream
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