If it wasn`t for the customers, I`d really like this job

If it wasn’t for the customers, I’d really like this job
Robert Bacal
A developingtalent book summary
by Stéphanie
Note : developingtalent’s book summaries are written by its coaches. They do not pretend to
be accurate descriptions of the books’ contents, but personal impressions and work notes by
our coach. As such, they cannot and do not pretend to replace the original book, which we
encourage you to purchase here
Introduction:
What's the best way to get an angry customer to stop yelling at you over the phone? How
can you stand up for yourself AND stay professional with even the nastiest customers? How
can you reduce the length of time angry customers argue? How do you ensure offensive
behavior from one customer doesn't affect how you treat the NEXT customer? And, how do
you stop offering rent free space in your head to angry customers who insist on haunting your
thoughts after work? No more "I should have said..."!
Finally a practical guide to working with difficult customers that goes beyond the obvious.
Based on principles of Psychology and Psycholinguistics this book provides more than 100
tactics and behaviors you can use to deal professionally with hostile, angry, unreasonable
customers without taking or giving offense. Based on discussions with thousands of customer
service representatives the techniques in this book will cover almost any tough situation you
may face. It's time to take control of difficult customer situations to reduce your stress and
enjoy your job fully. Stop allowing customers to ruin your day. If you like your job -- if only the
nasty customers would go away, this is for you. Includes sections on manipulative people,
how to shut down ranting customers, how to get people to listen to what you have to say so
you can help, and a section for managers and supervisors. Also tips on interacting with
customers via email, phone and social media.
En préambule :
ü
ü
ü
ü
ü
Chaque fois que vous laissez un client agressif vous toucher émotionnellement, votre
corps produit de l’adrénaline et du cortisol, deux substances qui vous préparent à la
fuite ou à l’attaque. Sans possibilité de les évacuer, cela peut amener à des troubles
physiologiques, tels qu’une pression sanguine trop élevée, des problèmes cardiaques,
etc.
Les personnes agressives sont en fait en train de régresser dans des comportements
enfantins de colère qu’on a tous appris quand nous étions bébé : pleurer et crier,
pour obtenir la satisfaction de nos besoins (faim, soif, etc.) a été pendant quelques
mois notre seul moyen de communiquer. Nous avons « sur-appris » certains
comportements.
N’attribuez pas les comportements désagréables d’un client à sa personnalité, car
c’est rarement le cas. De plus, si vous le faites, vous vous mettez dans une position de
victime sans possibilité d’action.
Faites la différence entre émotions et comportements. On a tous droit à nos émotions,
elles nous appartiennent. Mais nos comportements doivent rester respectueux. Il est
important d’accepter que les clients vont être parfois en colère. Ce qu’on ne doit pas
accepter, c’est des comportements hostiles et abusifs.
Faites la différence entre intention et impact. L’intention du client agressif n’est pas
toujours de nous blesser, même si l’impact sur nous est blessant.
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Règles du « Jeu de l’attaque »
Ø
Ø
Un des buts principaux de l’agressivité d’un client est de prendre le contrôle de votre
comportement et d’influencer vos réactions, dans l’espoir presque naïf que vous fassiez
ce qu’il veut. De comprendre cela nous permet de découvrir quelques principes
importants pour nous aider à calmer ces comportements hostiles.
Si vous refusez d’être contrôlé et si vous refusez de réagir de la manière espérée par la
personne agressive, vous serez en bonne position pour stopper l’attaque.
Hameçon
Le but (conscient ou pas) de l’attaquant est de contrôler vos réactions. Pour ce faire, il va
« jeter un hameçon ».
L’ « hameçon » consiste en certains comportements (verbaux et non-verbaux) dont le but est
de vous faire réagir émotionnellement, par l’attaque ou la défense. Si vous réagissez à
l’hameçon, vous donnez le contrôle de la conversation à l’attaquant, ce qui est exactement
ce qu’il veut obtenir, et le cercle vicieux se met en route.
Quelques règles :
1. Ne mordez pas à l’hameçon. Reconnaissez-le pour ce qu’il est : une tentative de vous
contrôler et vous irriter.
2. Quand nous nous sentons attaqué, nous nous défendons à ne vous défendez pas
3. Quand nous nous sentons attaqué, nous contre-attaquons à ne contre-attaquez pas
Mais que veulent les personnes agressives ?
La colère des personnes agressives a 2 sources :
1. Ne pas obtenir ce qu’elles veulent quand elles le veulent.
2. Etre traité avec respect/attention et voir ses besoins psychologiques satisfaits
(quelque soit notre confiance en soi, se voir traiter comme si nous n’étions pas
important, ennuyant, ou quantité négligeable va être perçu comme une attaque
personnelle).
Corollaire :
Une des choses les plus importantes qu’une personne en colère désire est d’être reconnue et
comprise en tant qu’individu unique. Les clients veulent sentir que vous essayer de
comprendre à la fois leur situation ET leurs réactions émotionnelles, et que vous ne les traitez
pas comme n’importe qui d’autre.
En résumé :
Un client en colère veut :
1. Que vous solutionniez leur problème
Mais aussi
2. De l’aide et des efforts de votre part
3. Sentir qu’il a des options et des choix, et qu’ils ne sont pas impuissants
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4. Que vous reconnaissiez leur situations, leurs émotions, leur individualité
5. Justice et équité
STRATEGIES D’APPAISEMENT
Le système CRCS (CARP en anglais, Control-Acknowledge-Refocus-Problem-solve)
CONTROLER
RECONNAITRE
CADRER
SOLUTIONNER
Ø
CONTROLER
(Control)
Il est important de reprendre le CONTRÔLE de la conversation (pas du client !).
Essence de votre message : « votre hameçon ne marche pas avec moi ».
Ø
RECONNAITRE
(Acknowledge)
Empathie et écoute active pour démontrer à la personne agressive que nous
comprenons ses sentiments et la situation.
Ø
CADRER
(Refocus)
C’est la transition entre la reconnaissance et la résolution. Une fois que la personne se
sent reconnue, on peut passer à la gestion du problème.
Ø
SOLUTIONNER
(Problem-solve)
Questionner pour bien comprendre les faits, les attentes, recherche d’alternatives,
plan d’action, suivi.
Quelques principes d’apaisement
En général :
1. « Apaisez » le plus en amont possible
2. Gardez le contrôle de la conversation
3. Gardez le contrôle de vos émotions :
a. « fake it till you make it »
b. Respirez
c. Ralentissez
d. Dialogue intérieur positif
i. elle n’est pas vraiment en colère contre moi personnellement
ii. je peux gérer cette situation
iii. je ne vais pas me laisser contrôler
iv. cette personne a vraiment besoin de mon aide
v. je ne vais pas payer le prix de me mettre en colère
e. Soyez conscient de vos “détonateurs” (ce qui vous énerve particulièrement
chez les autres)
4. Gérez les émotions de la personne d’abord (avant le problème)
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5. Evitez d’apparaître bureaucratique, le client se sentirait « objectifié » et
dépersonnalisé. De plus, il vous traiterait plus comme un rouage que comme un
individu, donc il serait plus facilement agressif
6. Soyez assertif (ni agressif, ni passif)
7. Bien démarrer la conversation : salutations appropriées – projetez une image positive,
calme, amicale, efficace. Faites attention à votre langage verbal, non verbal et au
ton de votre voix
8. Langage confrontant versus coopératif
a. Un petit changement peut avoir un grand impact
Confrontant
Coopératif
Je ne peux pas
Je ne pense pas que je puisse
Nous ne faisons jamais
Nous ne faisons en général pas
Nous faisons toujours
Nous essayons toujours
Vous devez avoir
Il est possible que
Vous devez
La meilleure chose à faire est de
Avez-vous pensé à ?
Vous pourriez essayer
Si vous voulez, vous pourriez
(Rappel : laisser le choix au client !)
C’est impossible
Ca n’arrive quasiment jamais ici
Vous avez tort
Serait-il possible que ?
Vous avez un problème
Nous avons un problème
Self-défense verbale
9. Utiliser l’effet de surprise, mais attention, l’humour peut être dangereux
10. Utiliser la question « quand ? » : Quand avez-vous commencé à penser que …
[reformulez l’attaque de manière non-inflammatoire]
Pex : « Vous vous en fichez de mon cas, vous avez ce job tout cuit, et vous osez me
dire que… »
Répondez calmement « Quand avez-vous commencé à penser que nous ne nous
préoccupions pas de votre situation ? »
11. Détournez le sujet – commentez ou questionnez quelque chose que la personne a
mentionné dans sa tirade. Cela permet de détourner temporairement l’attention du
client et de le calmer
Pex : la personne se lance dans une tirade furieuse sur un non-remboursement de
l’assurance, mentionnant qu’il a perdu son job, qu’il a une hypothèque a payer, une
épouse, des enfants qui vont terminer à la rue, etc.
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12.
13.
14.
15.
La réponse pourrait être, d’un ton très calme : « oui, cela doit être très frustrant. Quel
âge ont vos enfants ? »
Le disque rayé
Le silence au téléphone
« Vous avez raison » – trouvez un point, même mineur, sur lequel vous pouvez donner
raison à votre interlocuteur
Recadrer sur des objectifs communs (chacun opère toujours en fonction d’objectifs
multiples, trouvez-en un en commun)
Reconnaissance
16. Exprimer de l’empathie de manière concrète et spécifique
Contrer les manœuvres d’intimidation non-verbale
17. Attention aux différences culturelles… ce qui peut être considéré comme intimidant
dans une culture est peut-être un comportement normal dans une autre
18. Ne pas sur-interpréter le langage non-verbal
19. Le « pas de deux » :
Ø En cas d’invasion de votre espace personnel, et d’utilisation d’une différence
de grandeur : le réflexe le plus commun est de reculer, i.e. vous laisser l’autre
vous contrôler !
Ø Le pas de deux : faites un pas de côté, à angle droit. Si la personne se remet
en face, recommencer
20. Distraction : trouvez une occasion de briser le contact visuel pour quelques secondes
en attirant l’attention de la personne sur un document, un écran, une machine, etc.
Techniques de « renvoi au spécialiste » (le supérieur ou un collègue)
21. Ce n’est pas toujours ce qui est dit, ni comment, qui est important, mais aussi QUI le dit
qui fait une différence. Les clients ont la perception que la première personne à qui ils
parlent a moins de pouvoir et de statut que la suivante. Ils auront donc moins
tendance à être agressif avec la seconde…
Mais il est important de respecter certaines règles :
a. C’est à vous d’offrir cette possibilité
b. Le client a le choix d’accepter ou pas
c. Vous devez expliquer la situation à la personne qui va prendre en charge le
cas pour qu’elle ait l’air informée
d. L’attente pour le client doit être minimale
Résolution du problème
22. Il est parfois plus important de montrer qu’on fait des efforts sincères que d’arriver à
une solution
23. Etapes :
a. Définition du problème (« root cause analysis » - le problème en surface est
rarement le vrai problème)
b. Exprimer vos besoins et limitations (ce que vous pouvez faire et ne pas faire,
pourquoi, etc.)
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c. Explorer les alternatives (le besoin derrière le besoin)
d. Plan d’action
e. Suivi
Au téléphone
24. Parlez plus fort (mais sur un ton qui ne communique pas plus d’agressivité ou de
frustration)
25. Parlez plus doucement, ça obligera votre interlocuteur à tendre l’oreille
26. Soyez totalement silencieux, comme si vous n’étiez plus au bout du fil, jusqu’à que la
personne demande « vous êtes là ? », ce qui vous permet de reprendre le contrôle de
la conversation et d’utiliser CRCS
27. Faites un résumé à la fin de la conversation des points importants
28. Faites un suivi par écrit si possible
Audience « accidentelle » (il y a des personnes qui regardent)
29. En fonction de votre comportement, les personnes présentes à l’altercation peuvent
passer soit de votre côté, soit du côté de la personne agressive
30. Si vous voyez que la personne agressive essaie d’inclure les personnes présentes,
faites le nécessaire pour éliminer le contact client/audience
31. Souriez, ils regardent… restez calme, posé, ferme, assertif, professionnel et pas
bureaucratique. Si l’attaquant apparait déraisonnable, et que vous apparaissez
calme et raisonnable, le groupe se mobilisera pour vous. Mais si vous apparaissez
évasif, défensif, contrôlant, bureaucratique, agressif ou arrogant, ils se mobiliseront
contre vous
Finalement
Au début de chaque journée, pensez à une tactique que vous voulez pratiquer et…
pratiquez-la, que ce soit dans la vie professionnelle ou dans la vie privée. Cela peut être « je
ne mordrais pas à l’hameçon » ou essayer des phrases empathiques ou la question « quand »
ou …. L’important c’est que vous vous fixiez un objectif.
A la fin de la journée, revoyez votre journée et évaluez vos progrès. Y avez-vous pensé ? si
oui, super, sinon, pensez-y demain. Personne n’est parfait.
Vous pouvez même tenir un petit « journal des hostilités », dans lequel vous notez les incidents
critiques, comment vous y avez répondu, ce que vous auriez pu faire de différents, ce qui a
marché. Vous pouvez le partager régulièrement avec vos collègues pour vous entraider.
Et n’oubliez pas, ces principes et techniques sont également utiles, ô combien, dans notre vie
privée !
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