A Bouygues Télécom

DIRECTION RELATION CLIENTS
PROPOSITION DE STAGE
Outil d'aide à la décision pour l'optimisation de la gestion financière client
Lieu et durée du stage :
Rémunération :
Compétences recherchées
6 mois, début entre février et avril 2004 (en région parisienne)
Selon barème (1070 €/mois + prime selon résultats)
Î Mathématiques appliquées : modélisation, processus aléatoires,
statistiques
Î Outils : SAS, Excel (VBA), C++
Î Niveau d’études : 3ème année école d'ingénieur, DEA, DESS.
Contexte :
7 millions de clients utilisent régulièrement le réseau Bouygues Telecom. Aujourd'hui, les deux tiers de ces
clients ont des contrats forfait et reçoivent mensuellement une facture correspondant à leur consommation. Le
règlement de ces factures représente une part importante du chiffre d'affaires de l'entreprise. L'activité impayé a
pour mission de minimiser le manque à gagner induit par les éventuels non paiement de facture. Au sein de
Bouygues Telecom, environ 100 conseillers de clientèles sont dédiés à cette activité et participent à la sécurisation
du revenu de l'entreprise. Pour assurer cette mission, deux approches complémentaires sont employées :
- Le crédit : l'activité consiste à agir de manière préventive vis à vis des clients identifiés comme présentant
un risque d'impayé. Il s'agira, par exemple, d'envoyer des courriers ou des sms d'alerte aux clients ayant
une consommation exceptionnellement élevée.
- Le recouvrement : cette activité concerne les clients qui ont déjà une facture non payée. Il s'agit dans ce
cas d'effectuer des relances et de contacter les clients afin de trouver des solutions adaptées (par exemple
en proposant un échelonnement du paiement des factures non réglées)
Descriptif du stage :
La finalité du stage est de proposer un modèle de comportement client et de développer un outil d'aide à la
décision pour les activités de crédit et de recouvrement. L'objectif est d'aider à la détermination de plans d'actions
ciblés et efficaces afin de réduire le taux d'impayé. Il s'agira, à titre d'exemple, d'identifier les clients présentant un
risque important d'impayé ou d'estimer l'impact de l'envoi d'un courrier ou d'un sms sur le paiement d'une facture
en retard.
Le déroulement du stage se fera en trois phases. Dans un premier temps, il s'agira de caractériser le
comportement client et d'identifier les facteurs et critères discriminants de l'impayé (age, type de forfait, mode de
paiement, antécédents d'impayé, etc.). L'objet de la seconde phase sera de prendre en compte dans le modèle les
possibilités d'actions de Bouygues Telecom (appel au client, envoi de courrier, de SMS, suspension de ligne,
recours à des agences de recouvrement, etc.) et estimer leur influence sur le comportement client. Enfin, dans la
troisième phase, il s'agira d'évaluer l'espérance de gain associée à ces actions.
Des pilotes seront menés de manière opérationnelle, ils permettront de tester les hypothèses sous-jacentes aux
modèles et de recueillir les statistiques nécessaires à leur calibrage.
La conception et la validation des modèles feront appel, dans une large mesure, aux mathématiques appliques
: les processus markoviens et les techniques d'estimation statistique en particulier. Les développements seront
réalisés Visual Basic/Excel ou C++. Le travail effectué pourra donner lieu à publications scientifiques.
Les étapes envisagées du stage
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Analyse de l’existant et appropriation de la problématique (≈ 2 semaines)
Conception d'un premier modèle de comportement client sur la base de l'expertise métier (≈ 2 semaines)
Rédaction d'une première version intermédiaire du rapport de stage (≈ 1 semaine)
Formalisation mathématique du modèle de comportement client (≈ 2 semaines)
Validation du modèle et estimation des paramètres (≈ 5 semaines)
Intégration dans le modèle des actions Bouygues Telecom et évaluation de leur impact en terme de
comportement client et de gain (≈ 5 semaines)
Rédaction d'une seconde version intermédiaire du rapport de stage (≈ 1 semaine)
Développement de l'outil d'aide à la décision (≈ 4 semaines)
Rédaction de la version finale du rapport de stage (≈ 2 semaines)
Encadrement :
Bruno BOIVIN
Rabie NAIT-ABDALLAH
Procédure de recrutement :
Les candidatures (lettre de motivation et CV) doivent être envoyées à Rabie
NAIT-ABDALLAH par e-mail à [email protected]. Les entretiens auront
lieu au début de l'année 2005.