Les communications proactives au service de votre expérience client

LIVRE B LANC
Les communications
proactives au service de
votre expérience client
Introduction aux communications clients proactives
SOMMAIRE
Introduction aux communications
clients proactives.....................................1
Leviers des communications
proactives ....................................................1
Communications proactives et
cycle de vie du client.............................2
Engagement multicanal .......................2
Gestion des préférences.....................4
À propos de Genesys PCC.................4
Les communications clients proactives (ou PCC) désignent toute solution de communication sortante qui transmet des notifications, alertes et autres messages proactifs. Consommateurs, usagers
des services publics, patients, partenaires, étudiants… les destinataires sont divers, tout comme les
canaux utilisés : téléphone, e-mail, SMS, chat ou réseaux sociaux. L'un des grands principes des
PCC repose sur la personnalisation et la pertinence des communications sortantes pour le destinataire. Dès lors qu’elles sont bien pensées et exécutées, les PCC transforment les appels et les
mailings indésirables en informations essentielles. À une époque où vos clients se sont appropriés
les outils mobiles en masse, les fournisseurs de solutions PCC ont intégré les SMS, e-mails, réseaux
sociaux et applis mobiles en complément du serveur vocal interactif (IVR) traditionnel.
Aujourd'hui, tous les secteurs sont concernés par les PCC. Les services financiers s’en servent pour
les rappels de factures et le recouvrement de créances. Dans le domaine des télécommunications
et de la fourniture d'énergie, les PCC permettent d’envoyer des préavis de coupures et des rappels
de visites de techniciens. L'industrie du tourisme et de l'hôtellerie y a recours pour les confirmations
et les mises à jour de réservations. Enfin, dans les secteurs de la santé et de la pharmaceutique, une
solution PCC rappelle aux patients les renouvellements d’ordonnance, les retraits de médicaments,
les changements de posologie et les rendez-vous chez leur médecin traitant.
Bref, quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre secteur d'activité, une solution PCC accompagne vos clients pour leur offrir une expérience fidélisante d’un bout à l’autre de leur parcours.
Leviers des communications proactives
En prenant les devants dans vos communications, vous jouez gagnant sur tous les fronts : vous
réduisez le nombre d’appels entrants dans votre centre de contacts – et donc vos coûts – tout en
améliorant la satisfaction de vos clients.
Ces derniers réagissent en effet avec bienveillance à l’envoi de rappels et de notifications, à condition que ces informations leur soient utiles. Pour l’entreprise, les retombées ne peuvent être que
positives en termes d’expérience client.
Enfin, chacun sait désormais que l'acquisition d'un nouveau client coûte bien plus cher que la fidélisation d'un client existant. Dans cette logique, une expérience de qualité fidélisera toujours vos
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Les PCC répondent à de réelles
attentes :
• Besoins de réduction des
dépenses de l’entreprise
• Efforts d'amélioration de
l'expérience client globale
clients, avec au final une augmentation de votre chiffre d'affaires global. Côté vente, les PCC et
leurs messages automatisés sont redoutablement efficaces pour inciter les clients à monter en
gamme.
Communications proactives et cycle de vie du client
Acquisition de clients
• Objectifs de croissance du
chiffre d'affaires
Promotions, montées en gamme/ventes croisées,
centre de contacts virtuel/agent
Intégration de nouveaux clients
Fin de cycle de vie
Recouvrement, retour
d'équipements
COMMUNICATIONS
COMMUNICATIONS
Programmes de fidélité
Fidélisation, récompenses
Rendez-vous, notifications, appels pour
problèmes de configuration ou d’installation,
signature de contrat
Assistance client
Alertes à la fraude, rappels de
rendez-vous, notifications
Une solution PCC peut intervenir tout au long du cycle de vie du client. Prenons l'exemple
d'une cliente d’une banque. Une fois le compte ouvert, la solution PCC lui fournit des informations sur la situation du compte, des rappels de paiements et éventuellement des notifications d’autorisation de découvert. Quant à la multiplicité des canaux disponibles, elle est
essentielle lorsque vous devez joindre vos clients de toute urgence, notamment en cas de
fraude à la carte. Mais le multicanal, et la capacité à interagir avec vos clients sur le canal de leur
choix, sont tout aussi importants pour les programmes de fidélisation. Un client peut ainsi
favoriser l'e-mail pour recevoir ses relevés de points-avantages, mais préférer le smartphone
pour des promotions et des offres spéciales.
Engagement multicanal
L’IVR en appui des agents :
• Réduction des appels dirigés
vers des agents coûteux
• Amélioration du contrôle qualité
• Continuité du service, même
en cas d'indisponibilité des
agents
Serveur vocal ou agents
Si les téléopérateurs offrent un service personnalisé au client, ce canal a aussi un coût. En règle générale, l'interaction avec un agent coûte entre 4,50 et 22 €, alors qu'un IVR revient entre 0,045
et 0,22 €. Autre enjeu de taille : la disparité du niveau de service fourni par les agents impose un
contrôle qualité omniprésent.
Pourtant, le choix entre l’humain et l'automatisation sur une solution IVR n'est pas toujours évident.
Voici 4 grands principes de base pour vous guider dans vos choix :
• Automatisez dès que vous le pouvez. Les solutions d'automatisation ou de self-service sont
mieux adaptées aux tâches répétitives courantes : consultation des comptes, enquêtes
consommateurs, suivi d’une commande, règlement d’une facture, etc.
• Automatisez les opérations simples sur votre IVR. Le ciblage précis des PCC sortantes les
destinent tout naturellement à l'automatisation sur un IVR.
• Facilitez l'accès à un agent en cas de besoin.
• Faites appel aux agents pour répondre aux clients mécontents. En général, ces clients
préfèrent exprimer leur frustration de vive voix à une personne réelle.
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Exemple de communication
proactive pratiquée par un
cabinet médical :
Appel vocal sortant –
« Bonjour, cet appel est destiné
à Nicole Dupont. Si vous êtes
Nicole Dupont, appuyez sur 1
ou dites ‘oui’. »
« Merci. Nous vous rappelons
votre rendez-vous avec le
Dr. Durand, le mardi 1er juin à
13 heures. Appuyez sur 1 pour
confirmer, appuyez sur 2 pour
reprogrammer, ou appuyez sur
3 pour annuler... »
SMS
Des milliards de SMS sont échangés à travers le monde chaque année [Portio Research, août
2013]. Comparés à l’IVR, le SMS constitue un mode de communication à la fois moins intrusif
et moins cher. Cependant, les IVR transmettent généralement davantage d'informations et
obtiennent de meilleurs taux de réponse. Leur rayon d’action est également plus large puisqu’ils
couvrent aussi bien les portables que les lignes fixes.
E-mail
L'e-mail constitue un autre canal low cost et peu invasif. Les e-mails peuvent pourtant se
noyer facilement dans la masse de messages. Autre bémol : ils ne sont pas vraiment adaptés
à une communication interactive et automatisée. Leur manque de traçabilité ne permet pas
non plus de savoir avec certitude si un e-mail a été lu ou non.
Réseaux sociaux
Les grands réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn constituent désormais des
incontournables du media mix pour les campagnes marketing sortantes. Mais dès que l’on sort
de la sphère du marketing, les difficultés s’accumulent, notamment pour gérer les campagnes
ou relier l’identité des clients à leur pseudo social. La nouveauté du support ne donne pas non
plus beaucoup de recul. Ces problématiques sont cependant appelées à s'atténuer à mesure
que de meilleurs outils de gestion des campagnes sociales apparaissent sur le marché.
Le Push pour terminaux mobiles
Les notifications Push présentent plusieurs avantages. Les messages peuvent revêtir différents
formats : texte brut, HTML enrichi, musique, vidéo ou formulaire de sondage. Et ils peuvent être
générés automatiquement à partir d'un serveur en fonction de l'activité d'un client, de sa localisation ou de ses choix personnels.
Le gros inconvénient reste que pour recevoir des notifications Push, le consommateur doit avoir
installé l’appli mobile et choisi par opt-in de recevoir des messages. Si, en 2015, plus de la moitié des Français devraient posséder un smartphone (Étude eMarketer, décembre 2013), l’installation de l’appli et l’opt-in restent deux grands obstacles au développement de ce medium pour
les PCC.
Cross-canal
La cross-canal s'avère également indispensable pour suivre le fil d’une conversation sur plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu'un appel sortant dépose un message sur la boîte vocale
d'un client, votre système devra pouvoir intégrer le fait que la prochaine interaction du client
sera probablement pour donner suite à l’appel. Sachant cela, l’agent pourra demander au client s’il a bien reçu le message, avant de poursuivre leur conversation. Autre exemple, si un
appel entrant a été interrompu, un suivi par SMS ou e-mail permettra au client de terminer
son opération quand il le souhaitera. En définitive, l’enjeu consiste à maintenir une communication fluide et homogène à travers tous les canaux. Vos clients ont ainsi toute la liberté d’opter pour le canal de leur choix au moment d’interagir ou de transacter avec vous.
Pour cela, vous devez fusionner tous vos canaux de communication. Par exemple, contacter
un client par SMS sur son smartphone et lui permettre de répondre à ce message par un
appel. Ce type de possibilité accélère la résolution des problèmes avec, à la clé, des clients
plus satisfaits et donc plus fidèles.
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Escalade multicanal
Dans cette approche, le choix du canal est défini dans les préférences indiquées par vos clients,
à savoir quand et comment ils souhaitent être contactés. Par exemple, pour le signalement
d'une éventuelle activité frauduleuse, un premier message par IVR tente de contacter le client
chez lui, suivi d'une seconde tentative sur son mobile. Si le client reste injoignable, un message
SMS peut lui être envoyé. En dernier recours, un message vocal est laissé sur son répondeur.
Une action de suivi pourra également être déclenchée par e-mail à son adresse personnelle ou
professionnelle. Bref, on peut panacher de nombreuses méthodes de contact pour atteindre un
objectif précis, toujours dans un souci de respect des préférences du client et de choix du canal
adapté aux différentes étapes du cycle de communication.
Gestion des préférences
Les clients aiment pouvoir définir eux-mêmes le type, le moment et le canal des communications qu'ils reçoivent. Toute la difficulté consiste à offrir un service client irréprochable sans être
trop envahissant. Avec la gestion des préférences, vous personnalisez vos interactions et livrez
à vos clients des messages importants sur le canal de leur choix.
Pour y parvenir, vous devez encourager activement vos clients à vous faire part de leurs préférences. Vous pouvez, par exemple, leur demander de remplir un formulaire sur votre site
Web, ou encore de s'abonner à vos notifications sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Lorsqu'il
est impossible d'interagir directement, le comportement de vos clients ou l'historique de leurs
activités vous aideront à identifier leurs préférences de communication. Par exemple, si un
client a choisi l'espagnol lors de son premier appel, il est recommandé de consigner ce choix et
de l'utiliser automatiquement dans les communications ultérieures.
À propos de Genesys
Créateur de la Plateforme d’Expérience
Client n° 1 au monde, Genesys aide
les entreprises à bâtir des expériences
omnicanal, des parcours et des relations
d’exception avec leurs clients. Fidèles
à cette mission depuis plus de 25 ans,
nous avons la conviction profonde que
la réussite d’une entreprise passe par un
engagement client irréprochable. Avec
plus de 4 700 clients dans 120 pays,
Genesys gère chaque année plus de 24
milliards d’interactions de centres de
contacts, sur site et dans le cloud.
Pour plus d’infos, rendez-vous
sur www.genesys.com/fr ou
contactez-nous au +33 1 84 88 49 52.
Savoir sur quel canal vos clients veulent être contactés, c’est déjà mettre toutes les chances
de votre côté pour vos campagnes marketing. Dans ce domaine, l'analytique et les données
d'historique ont un rôle fondamental à jouer pour identifier les préférences de chaque client.
Ce travail d’analyse se révèle tout aussi important que les choix exprimés par les clients pour
déterminer les bons canaux.
De même, il est primordial de faire un usage responsable du consentement des clients et de
ne pas inonder leurs boîtes e-mail ou vocales de messages promotionnels. À défaut, ils risquent
de se désabonner de vos notifications ou, pire encore, de mettre un terme à leur relation avec
votre entreprise. Par exemple, dans le domaine de la santé, un patient n’aura aucun problème
à recevoir ses rappels de rendez-vous par SMS, mais n’acceptera d’aborder des sujets plus
privés qu’au téléphone avec son médecin. Cette compréhension et ce respect des préférences
offrent au client toute la flexibilité qu'il recherche.
À propos de Genesys PCC
La solution de Communications Clients Proactives (PCC) de Genesys transmet des communications sortantes, personnalisées et ciblées qui améliorent l’expérience client. Résultat : vous augmentez votre chiffre d’affaires, réduisez vos coûts et fidélisez vos clients. Partie intégrante de la
Plateforme d'Expérience Client Genesys dans le cloud, la solution PCC de Genesys accélère la
mise en place de communications sortantes pour offrir un retour sur investissement concret.
Genesys France, 65 rue Camille Desmoulins, 92130 Issy les Moulineaux
Tél : +33 1 41 10 17 17 | Fax : +33 1 41 10 17 18 | www.genesys.com/fr
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