L`hôtellerie traditionnelle face au mouvement Airbnb

UNIVERSITÉ TOULOUSE JEAN JAURÈS
INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME,
LICENCE PROFESSIONNELLE
HÔTELLERIE RESTAURATION
PROJET TUTORÉ
L’hôtellerie traditionnelle face au mouvement
Airbnb
Présenté par :
Laura MEZZASALMA
Vincent LACOSTE
Manon CARRIOU
Année universitaire : 2015 – 2016
Sous la direction de : Paul-Emmanuel PICHON
1
2
L’hôtellerie traditionnelle face au
mouvement Airbnb
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ÉPIGRAPHE
« La grande erreur de notre temps, cela a été de pencher,
je dis même de courber l'esprit des hommes vers la recherche
du bien matériel. Il faut relever l'esprit de l'homme, le tourner
vers la conscience, vers le beau, le juste et le vrai, et le grand.
C'est là et seulement là, que vous trouverez la paix de l'homme
avec lui-même et par conséquent avec la société. »
Victor HUGO
« La fulgurance des avancées technologiques, combiné à une
évolution des mentalités, représente une opportunité sans précédent
pour transformer des secteurs, réinventer des services publics,
dépasser les formes de consumérisme sources de gaspillage terrible
et changer notre manière de vivre […]. Les gens prennent conscience qu'ils
disposent de ressources inexploitées (matérielles ou liées à leurs compétences),
sources de valeurs économiques, sociales et durables, et qui représentent
des opportunités quotidiennes pour devenir micro-entrepreneurs. »
Rachel BOTSMAN
« Innover c’est facile.
La difficulté, c’est de transformer
une innovation en vrai business. »
Michael DELL
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L’ISTHIA de l’Université de Toulouse - Jean
Jaurès n’entend donner aucune approbation,
ni improbation dans les projets tutorés et
mémoires de recherche. Les opinions qui y
sont développées doivent être considérées
comme propres à leur auteur(e).
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REMERCIEMENTS
En préambule de ce dossier, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous
ont aidées, soutenues et accordées de leur temps pour répondre à nos questions et
interrogations. Ces échanges instructifs ont contribué à la rédaction de ce projet. De plus, la
licence professionnelle Hôtellerie-Restauration au sein de l'Institut Supérieur du Tourisme,
de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA), a été très enrichissante sur le plan personnel et
professionnel pour chacun d'entre nous. Nous remercions Monsieur Paul-Emmanuel PICHON
de nous avoir accompagnés, conseillés, et pour sa disponibilité qui a été bénéfique pour la
concrétisation de ce projet.
Nous remercions également l'ensemble de l'équipe pédagogique de l'ISTHIA pour la
formation, leurs apports théoriques et méthodologiques et notamment Monsieur ROUILLON,
Monsieur SUCHET et Monsieur ZANCANARO qui ont contribué à la réalisation de notre projet.
De plus, nous exprimons notre profonde reconnaissance envers les différentes personnes
interviewées au cours de notre projet qui nous ont accordées du temps et qui ont contribué
à l'avancement de notre projet. Leurs idées, leurs convictions ainsi que leurs expériences
nous ont apportées un contenu plus que pertinent pour nos analyses.
Enfin, nous témoignons toute notre reconnaissance envers les intervenants qui, tout au long
de l'année, nous ont apportés de nombreuses connaissances concernant le marché de
l'hôtellerie.
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SOMMAIRE
Épigraphe ......................................................................................................................... 4
Remerciements ................................................................................................................. 6
Sommaire ......................................................................................................................... 7
Introduction...................................................................................................................... 8
Partie 1.
L’hôtellerie d’aujourd’hui face aux nouveaux modes de consommation ........ 11
Chapitre 1.
L’offre hôtelière : quelles tendances ? ............................................................. 12
Chapitre 2.
Quels clients ? ................................................................................................ 15
Chapitre 3.
Évolution des modes de consommation .......................................................... 18
Chapitre 4.
Rôle des nouvelles technologies ..................................................................... 20
Chapitre 5.
Poids de l’économie collaborative................................................................... 24
Partie 2.
Airbnb, « bienvenue à la maison » ................................................................ 30
Chapitre 1.
Le concept « Airbed and breakfast » ............................................................... 31
Chapitre 2.
Quels adeptes pour Airbnb ............................................................................. 34
Chapitre 3.
Évolutions de la plateforme ............................................................................ 36
Chapitre 4.
Cadre légal en France ..................................................................................... 38
Chapitre 5.
Les impacts d’Airbnb sur l’hôtellerie traditionnelle.......................................... 42
Partie 3.
Immersion au cœur de l’étude du pointde vue des acteurs ............................ 48
Chapitre 1.
Préparations préliminaires à l’élaboration du projet ....................................... 50
Chapitre 2.
Sur le terrain .................................................................................................. 53
Chapitre 3.
Résultats et réflexions autour des entretiens .................................................. 57
Chapitre 4.
Préconisations pour les hôteliers .................................................................... 63
Conclusion ...................................................................................................................... 65
Bibliographie .................................................................................................................. 66
Sitographie ..................................................................................................................... 67
Vidéographie .................................................................................................................. 71
Annexes .......................................................................................................................... 72
Glossaire .......................................................................................................................187
Table des figures ............................................................................................................189
Tables des matières .......................................................................................................190
7
INTRODUCTION
A
ujourd’hui, les modes de consommation des touristes que l’on connait se
trouvent bouleversés par de nouveaux acteurs. Dans une société connectée
comme la nôtre, offrant de plus en plus de possibilités à ses utilisateurs, l’offre touristique se
développe et se diversifie.
Ainsi, la concurrence qui monte en puissance amène les acteurs du tourisme à s’adapter à la
fois à ses nouveaux concurrents, et aux attentes changeantes de clients de plus en plus
exigeants et friands des nouvelles technologies. Avec le développement de ces nouvelles
pratiques touristiques, impact direct de la numérisation, nous sommes forcés de constater
un marché hôtelier français vieillissant. En effet, l’évolution des pratiques culturelles des
touristes les pousse à choisir de nouveaux types d’hébergement, faisant chaque jour un peu
plus d’ombre à l’hôtellerie dite traditionnelle.
Pour connaître les tendances du marché hôtelier d’aujourd’hui, nous avons effectué des
recherches sur les pratiques actuelles en vogue. Mais quels sont ces nouveaux modes
d’hébergement ? Un acteur revient souvent à la une : Airbnb. Mode d’hébergement 2.0 né
pour répondre à une offre hôtelière pas assez présente, Airbnb est actuellement en plein
boom dans le monde entier. Par ailleurs, ce site de location d’hébergements entre
particuliers, s’inscrit dans une nouvelle économie dont il en est le leader : l’économie
collaborative autrement appelée l’économie de partage, qui se traduit par des échanges de
services entre particuliers par le biais d’internet. Nous avons donc choisi de nous intéresser
particulièrement à ce phénomène qui nous a amené à nous interroger sur l’avenir de
l’hôtellerie traditionnelle face au développement de ce mouvement qui conquit de plus en
plus de consommateurs. Notre projet répond donc aussi à un sujet d'actualité qui a une
tendance évolutive de jour en jour.
Les recherches que nous avons menées nous ont conduites à un autre constat : Airbnb se
considère comme premier concurrent de l’hôtellerie traditionnelle. Mais qu’en est-il du
point de vue de cette dernière ?
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Il semble que les pratiques d’Airbnb ne laissent pas les hôteliers indifférents. Si certains
professionnels ne s’en inquiètent pas, d’autres au contraire, accusent Airbnb d’une
concurrence déloyale et nous assistons à une vraie polémique dont nous souhaitons
analyser les points clés.
En conséquence, ce projet prendra en compte plusieurs facteurs pour répondre à la
problématique que nous avons posée : Comment l’hôtellerie envisage son évolution face
aux changements futurs pour répondre à la concurrence que provoque Airbnb ?
Les différentes observations nous ont menées à établir cinq hypothèses qui sauront nous
guider dans la réalisation de notre projet. Elles concerneront tout d’abord le premier critère
de choix des clients pour Airbnb : un prix moins élevé qu’en hôtellerie ; puis, l’impact des
nouvelles technologies dans le choix des clients dans leur mode d'hébergement ; ensuite,
l’offre d’Airbnb est complémentaire à celle proposée en hôtellerie ; la participation d’Airbnb
aux impacts de l’économie collaborative sur la société ; puis pour finir, les profils de
clientèles ne sont pas les mêmes chez Airbnb et en hôtellerie.
Ainsi, nous redéfinirons dans un premier temps l’hôtellerie traditionnelle française
d’aujourd’hui. Nous étudierons ensuite les nouveaux modes de consommation et les
attentes de la clientèle d'aujourd'hui, développés notamment grâce aux nouvelles
technologies et grâce à l’économie collaborative. Il s’agira ensuite de s’intéresser au concept
d’Airbnb. Nous expliquerons également la méthodologie appliquée dans la recherche et la
rédaction de ce projet. Enfin, nous verrons ce que les hôteliers envisagent de faire
aujourd’hui pour adapter leurs établissements à ces nouveaux consommateurs et pour faire
face au mouvement d’Airbnb. Ces deux dernières parties s’appuieront sur les témoignages
recueillis auprès de professionnels hôteliers et d’utilisateurs d’Airbnb.
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PARTIE 1.
L’HÔTELLERIE D’AUJOURD’HUI FACE
AUX NOUVEAUX MODES DE CONSOMMATION
PARTIE 1.
L’HÔTELLERIE D’AUJOURD’HUI FACE
AUX NOUVEAUX MODES DE CONSOMMATION
L
e monde du tourisme change, la demande évolue, de nouveaux comportements
apparaissent,
de
nouvelles
générations
de
consommateurs
également,
notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies qui bouleversent tous les secteurs. Ce
constat est également vrai pour L’hôtellerie. L’industrie hôtelière est une activité ancienne
qui s’est principalement développée à la naissance du tourisme au début du 20 e siècle. Elle
n’a cessé d’évoluer et elle a la particularité de ne pas avoir de limites dans l’innovation et la
recherche. Ce secteur en pleine mutation doit répondre à une demande de plus en plus
exigeante. Par ailleurs, ce secteur est soumis à des contraintes réglementaires de plus en
plus fortes : classement, normes de sécurité, hygiène… qui rend l’activité de plus en plus
difficile à exercer.
Or, si l’hôtellerie constitue un des éléments indispensables au développement de la
fréquentation touristique, elle apporte également une forte valeur ajoutée à l’économie des
territoires notamment grâce aux services qui lui sont fréquemment associés comme les
restaurants, les salles de réunions, les services spas... Les principaux acteurs de l’hôtellerie
doivent répondre au mieux aux attentes des touristes qui évoluent sans cesse pour renforcer
leur offre, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif, et diversifier les clientèles
accueillies.
Cette partie est capitale car elle nous permettra de comprendre comment de nouveaux
modes d’hébergement ont pu se développer.
11
Chapitre 1.
1.1)
L’offre hôtelière : quelles tendances ?
À ses débuts
Rappelons qu'un hôtel1 se définit par un établissement offrant un service
d’hébergement payant généralement sur de courtes périodes. Outre cela, les hôtels peuvent
offrir des services supplémentaires, aujourd’hui nécessaires à combler les différentes
attentes de leur clientèle, tels que la restauration, des équipements liés au bien-être comme
une piscine, un espace spa. En général, les hôtels proposent une offre dite MICE2 avec la
possibilité de louer des salles de réunion, incitant les groupes affaires à y tenir des congrès et
des séminaires.
L’hôtellerie française se divise en plusieurs types d'établissements : des hôtels indépendants
pour 50 % et représentant 35 % des capacités d'hébergement ; des hôtels appartenant à des
chaînes volontaires* (Best Western, Logis Hôtel par exemple) pour environ 30 % et
représentant 25 % des capacités d’hébergement ainsi que des hôtels appartenant à des
chaînes intégrées hôtelières* telles que AccorHotels ou IHG pour 20 % environ et
représentant 40 % des capacités d'hébergements.3
1.2)
Évolutions de l’offre
À la naissance du tourisme, l’offre hôtelière se résumait à une simple chambre et
répondait à des normes de standardisation, laissant progressivement place à des lieux plus
confortables et conviviaux intégrant des espaces sanitaires et équipements connexes tels
que la cafetière par exemple ou la connexion internet devenue désormais indispensable.
Aujourd'hui l’hôtellerie traditionnelle française, marché sur lequel se positionne notre étude,
est composée d'établissements à caractère plus hétérogène qu’avant, avec des concepts
plus ou moins récents crées dans le but de satisfaire tous les profils de clientèle. Pour
illustrer la gamme très large de l’hôtellerie, nous pouvons citer le concept des appart
hôtels*, l’hôtellerie économique, l’hôtellerie milieu de gamme, l’hôtellerie haut de gamme
1
Source : Wikipédia et Larousse
MICE : Meetings, Incentives, Congress, Exhibitions
3
Artiref. Les chiffres clés de la distribution hôtelière. [En ligne]. Disponible sur www.artiref.com/les-chiffres-clefs-de-ladistribution-hoteliere-en-france.html. (Consulté le 10-01-2016)
2
12
et de grand luxe notamment avec les boutiques hôtels (Annexe B, image 1 p.74), concept
très en vogue actuellement. De plus, les hôtels français sont classés en fonction de normes,
de classification, qui sont directement rattachées à la qualité du service proposé mais aussi
au prix.
1.3)
Quelques données chiffrées
L'hôtellerie en 2015 représente plus de 18 000 entreprises1 avec un total de 615 000
chambres. Pour l'économie française, cela représente 15,8 milliards d'euros de chiffre
d’affaires et 160 000 emplois.
Le nombre de nuitées proposées sur le marché français varie en fonction des régions
présentant plus ou moins d'établissements. Le nombre le plus important se trouve en Île de
France, région qui offre la plus grande capacité d'hébergement d'Europe. Cette offre
pourrait cependant ne pas être suffisante d'ici 2020 pour faire face à une demande
croissante de voyageurs. Le nombre de nuitées est d'environ 200 millions au total en 2015
selon des études menées par l'INSEE. Si l'on regarde dans le détail, un tiers des nuitées
françaises sont réalisées par une clientèle non résidente en France, ce qui démontre le
rayonnement de notre pays à l'étranger. Début 2016, Paris enregistre une légère baisse de
ses fréquentations tandis que la Province se démarque davantage. La demande est toujours
stable. L’hôtellerie économique à haut de gamme enregistre une véritable progression de
son chiffre d’affaires tout comme l’occupation et les prix moyens.
Le taux d’occupation* des hôtels en fonction de leur gamme sont ainsi pour l’année 2015 :
46 % en moyenne pour le grand luxe ; 54,1 % pour le haut de gamme ; 50,1 % pour le milieu
de gamme ; 52 % pour la gamme économique et 51,9 % pour le super économique.2 Ce qui
signifie que la demande client ne s’oriente pas aujourd’hui sur une gamme d’hôtels en
particulier mais que l'offre actuelle répond de façon cohérente à tous les profils car les taux
d’occupation sont sensiblement les mêmes.
1
INSEE, données 2015
UMIH. Performances hôtelières en France. [En ligne]. Disponible sur www.umih.fr/export/sites/Etudeshotellerie/Deloitte.pdf. (Consulté le 28-11-2015).
2
13
1.4)
Tendances du marché
Des études1 ont démontré les tendances pour 2015 et pour 2016 dans le domaine de
l’hôtellerie en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs et de l’environnement
complexe dans lequel évolue ce domaine. Ces nouvelles tendances du marché sont et
dépendront de l’accueil des visiteurs qui présente actuellement des lacunes et que
l’hôtellerie devra améliorer. Les modifications du secteur hôtelier devront aussi s'orienter
vers un fort investissement dans les nouvelles technologies high-tech ainsi que dans les
qualités relationnelles et organisationnelles de son capital humain. Par ces tendances, elle
devra donc en priorité se donner les moyens d'améliorer sa connaissance des clients
Les concepts qui fonctionnent aujourd’hui sont l’hôtellerie expérientielle en réponse à la
demande d’authenticité et d’expérience unique des clients à travers des hôtels lifestyle*
incarnés par des chaînes comme Mama Shelter (Annexe B, image 2 p.75) ou Okko Hôtels
(Annexe B, image 3 p.75). Cela permet en effet de renouveler en profondeur l'expérience du
client, du fait de la personnalisation de chaque établissement et du décloisonnement des
espaces communs. L'hôtel devient alors, à travers ce concept, un produit vivant, évolutif,
dans lequel les nouvelles technologies jouent souvent un rôle majeur. Ce concept semble
aujourd'hui important pour être en accord avec les attentes des clients et pour se
différencier d'une offre standardisée.
Ce qui permet à l’hôtellerie de se différencier et de réaliser une majeure partie de son chiffre
d’affaires se trouve dans son activité commerciale liée à la location de salles pour des
congrès et des séminaires, lui permettant ainsi de proposer des packages* avec une offre
complète, alliant à la fois restauration et hébergement pour les groupes affaires.
1
Études menées par l'UMIH et DELOITTE, Étude « Progresser dans un environnement complexe »
14
Chapitre 2.
Quels clients ?
Dans le secteur de l’hôtellerie, il existe deux catégories de clients distincts basés sur le
motif de leur séjour : le segment « loisirs » et « affaires », qui sont ensuite répartis par
nombre de participants en « individuel » ou « groupe ». Pour rendre compte des attentes de
ces clients, nous allons analyser celles-ci au travers des deux segments. Le graphique cidessous explique la répartition de cette clientèle en France :
Figure 1 – La clientèle hôtelière en France en 2013
2.1)
Segment loisirs
Il est difficile d’établir un profil type pour la clientèle « loisirs », puisque toutes les
typologies de public et d’âge sont concernées. Retenons que ces clients demandent de
l’authenticité, leurs goûts vont davantage se porter sur les hôtels indépendants.
Cependant, comme le prix reste le premier critère de sélection, les hôtels de chaînes sont
aussi choisis pour les promotions forfaitaires. Cette clientèle reste difficile à fidéliser.
15
Pour la clientèle « loisirs », que ce soit les couples, les familles ou encore les personnes
seules, la nouvelle tendance est de « zapper » grâce aux nouvelles fonctionnalités qu’offrent
les applications de smartphones ou d’internet. Il faut dorénavant être flexible sur les
réservations de dernière minute. Cette émulation pour ces médias suscite plus que jamais de
la crédibilité entre l’image donnée et le produit réel, les clients sont très alertes sur ce point
et possèdent désormais tous les outils pour sanctionner les écarts entre service attendu et
service réalisé.
2.2)
Segment affaires
Tout d’abord, les raisons qui poussent la clientèle professionnelle à utiliser les hôtels
sont multiples : congrès, salons, séminaires, incentives. Mais le professionnel en
déplacement n’a pas toujours le choix de l’hôtel car la plupart du temps, il est contraint par
les contrats passés entre l’entreprise et une chaîne hôtelière. Le vécu du client ne sera pas le
même, ainsi la demande ne sera donc pas uniforme sur ce segment. Les zones urbaines sont
principalement concernées par ce type de clientèle.
Néanmoins, nous pouvons dresser un profil commun de ce type de client : nous avons en
effet affaire à des personnes qui ont en général une bonne connaissance de l’hôtellerie, elles
voyagent sous une contrainte budgétaire et d’objectif qui les amènent à exiger de l’efficacité
dans les différents services en hébergement, restauration et transports, adaptés à leurs
besoins.
Bien que l’apparition des nouvelles technologies et applications permette de trouver des
solutions, ils restent très investis par le bon déroulement des activités auxquelles ils
participent, cela occasionne du stress, de la fatigue.
2.3)
Profils de la clientèle affaires
À présent, voici les différents profils de cette clientèle selon « Les études et
observations » du Comité Régional du Tourisme de Paris région de mars 2014 :
-
Les pragmatiques : Il s’agit du profil le plus répandu. Ces clients sont les plus habitués aux
services hôteliers, ils cherchent avant tout à remplir les objectifs en lien avec le
16
déplacement. Les procédures sont bien connues et doivent être efficaces, ils ne
demanderont pas spontanément des services supplémentaires.
-
Les exigeants : C’est le profil le moins courant. En général, ils aiment se sentir
privilégiés et vont se tourner vers des hôtels haut de gamme, ils recherchent un
service personnalisé.
-
Les hédonistes ou « bleisure » : Ils allient travail et plaisir en profitant du temps libre
pour faire des activités et découvrir la ville ou les environs de l’hôtel dans lequel ils
séjournent.
Ces comportements sont bien sûr généralistes et ne devraient pas résumer les différentes
attitudes de cette clientèle. Retenons néanmoins que les clients « affaires » apprécient une
grande variété de prestations et qu’ils sont en attente de nouveaux concepts pour améliorer
leur confort et la qualité des activités auxquelles ils participent. Leurs principales attentes
sont d’être reconnus comme des professionnels et non des touristes : les espaces privatifs
comme des business center, business corner, salles de restaurant, voire même des services
sont à privilégier pour un hôtel qui a vocation à recevoir ces corporates.
L’affichage et la signalétique restent primordiaux surtout lorsque l’établissement lui-même
accueille les évènements, mais ces clients apprécient un accueil humain. Enfin, d’après ces
mêmes études, la clientèle n’est pas entièrement satisfaite du rapport qualité/prix, avec des
hôtels trop chers en région Parisienne, et des lacunes dans le service en général : procédures
trop longues, personnel non-anglophone par exemple.
Malgré les différents profils de clientèles établis, leurs critères de choix prennent en
compte l’environnement dans lequel leurs attentes évoluent. Nous allons donc voir quels
sont les changements dans leurs modes de consommation.
17
Chapitre 3.
Évolution des modes de consommation
Les temps changent et il en va de même pour l'hôtellerie. Ce qui peut être une attente
d’un client aujourd'hui, pourra être totalement différente demain. C'est pour cela que nous
nous interrogeons sur les impacts que peut provoquer un site comme Airbnb sur l'hôtellerie
traditionnelle, sur ce phénomène comme une mode de passage ou un mode d'hébergement
qui s’inscrira sur le long terme.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, le secteur de l’hôtellerie et du tourisme est
bouleversé. Le premier bouleversement concerne le client : il a désormais la possibilité
d’accéder à un large choix d’offres de services, de la nuitée sèche au forfait tout compris ; de
faire sa sélection à partir de critères de plus en plus variés et en disposant d’informations de
plus en plus précises. Et tout cela sans avoir à se déplacer, et à toute heure de la journée ;
sans avoir à prendre son téléphone pour communiquer ; sans passer par un intermédiaire
physique pour gagner du temps. Et cela va littéralement modifier non seulement les critères
de choix des clients mais aussi leur mode de consommation des produits.
3.1)
Des clients de plus en plus exigeants
Quand il voyage, le client d'aujourd'hui a pour caractéristiques d'être exigeant et très
instruit. Bien au-delà de simples petites attentions, une expérience unique et personnalisée
est recherchée par le voyageur, dont les requêtes doivent être comblées au maximum par le
professionnel du tourisme. Le client d'aujourd'hui a besoin d’être rassuré, il ne veut pas de
surprises. Pour savoir exactement à quoi il va s'attendre pendant son séjour, une
transparence sur le service et le produit est nécessaire. Ils seront de plus en plus nombreux à
s'informer sur des expériences déjà vécues dans le but de s'identifier à des profils similaires.
Leur prise de risque tend vers la nullité quant à leur séjour, ils souhaitent tout savoir dans les
moindres détails.
De plus, avec des moyens économiques inférieurs, le prix consacré à un service ne doit pas
réserver de mauvaises surprises et une qualité certaine est attendue. Une question se pose
alors : Les systèmes traditionnels sont-ils prêts à satisfaire toutes ces exigences ?
18
Pour capter le client, il faut que l’hôtelier mette en place des éléments de communication en
utilisant les informations sur ce dernier qui permettra de répondre au mieux à ses exigences,
et cela depuis l’étape de la réservation jusqu'à la période après son séjour. Celui-ci a besoin
d'être réellement impliqué du début à la fin avec des exigences technologiques.
Actuellement aucune chaîne hôtelière ne propose une expérience uniquement en ligne à ses
clients : le client doit toujours faire sa réservation, se rendre à l'hôtel pour s'enregistrer et
récupérer la clé de sa chambre à la réception. Tout est encore matérialisé dans le service
rendu alors que le secteur tend de plus en plus à une « dématérialisation ». Le secteur
hôtelier n'a jamais eu à investir autant que maintenant dans les nouvelles technologies,
aujourd’hui nécessaires pour satisfaire le client moderne.
19
Chapitre 4.
4.1)
Rôle des nouvelles technologies
Dans le mode de réservation du client
Aujourd'hui, les nouvelles technologies font partie des premiers critères de choix des
clients qui sont de véritables voyageurs connectés. De plus en plus à la recherche
d’économie de temps et d’argent, les clients sont sensibles à la simplicité et à la rapidité
d’utilisation. Ils regardent et comparent au plus offrant par le biais de sites comparatifs (voir
4.3) p.22) en se renseignant dans les moindres détails sur les services recherchés. Ils ont
besoin d’une certaine transparence des services et ce grâce aux sites internet, avis laissés
par d’autres internautes, photos…
Ainsi, les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) ont un rôle
prépondérant dans le choix de l’hébergement par le client. Ce terme désigne tous les outils
modernes qui facilitent la communication et l'échange d'informations notamment par le
biais d’internet. Les raisons du recours au Net sont :
-
la facilité de se connecter n’importe quand pour faire une réservation,
-
la recherche du meilleur rapport qualité-prix,
-
comparer facilement les offres et trouver l’information rapidement.
Les chiffres sont parlants : 85 % des internautes consultent internet avant d’acheter ; 75 %
d’entre eux comparent les produits ; et 62 % d’entre eux réservent directement en ligne.
Internet est ainsi le premier canal de réservation selon Le Journal du Net comme en
témoigne le graphique ci-dessous :
20
Figure 2 – Répartition des moyens de réservation en hôtellerie
La réservation en ligne est donc de plus en plus ancrée dans les pratiques et ses étapes sont
primordiales pour comprendre les modes de consommation actuels. Les comportements des
clients sont assez similaires concernant la réservation. Plusieurs étapes interviennent avant
le choix final et la réservation. Elles se résument de la façon suivante : tout d’abord, la
recherche de l’idée sur internet pour gagner du temps et avoir un choix très important ; puis
la sélection d’un produit en particulier en examinant point par point que les services
correspondent bien à ses impératifs, que l’on peut aussi nommer la phase de
« rassurance* » ; ensuite, la comparaison grâce à des sites comparatifs pour l’aspect
financier ; enfin, la réservation qui est le début de la relation professionnel-client essentielle
pour une future fidélisation. Ces différentes phases n’ont pas la même importance selon le
type de clientèle qui est visée. Certains accordent plus d’importance à la phase de la
sélection du produit là où le message marketing jouera un rôle fondamental, d’autres sont
plus attentifs au prix, d’autres au moyen de réservation…
21
Internet a aussi permis aux clients d’avoir plus de flexibilité selon leurs dates de réservation.
D’ailleurs avec le nombre d’offres qui augmente sur la toile, la variation de prix est de plus
en plus forte selon la saisonnalité touristique mais aussi selon la période de réservation : le
« early booking* » pour anticiper son voyage et payer moins cher, et le « last minute* » de
plus en plus en vogue qui permet de bénéficier de prix très réduits grâce aux promotions.
4.2)
Dans la consommation du service hôtelier
Si internet est un élément primordial dans la réservation de services hôteliers, il est
aussi important dans le mode de consommation du produit en lui-même. Les grandes
tendances de consommation technologique constituent une part cruciale dans le choix du
client et doivent être au cœur du produit. Plus d’un tiers des clients d’hôtels affirment
d’ailleurs que le Wi-Fi est un des éléments premiers qu’ils regardent car ils se déplacent avec
de nombreux appareils électroniques qui nécessitent une connexion internet et des
installations adaptées. Et la plupart d’entre eux attendent que le Wi-Fi soit gratuit.
De plus, ils sont nombreux à consommer leur produit touristique via leur smartphone, ce qui
fait d’eux des « mobinautes* ». Pour répondre à ces attentes, des applications sont donc
développées.
4.3)
Sites comparatifs et sites d’avis
En quoi les sites de comparaison jouent-ils un rôle essentiel dans le choix du
consommateur ? Des sites comme Kayak ou Trivago permettent de comparer un maximum
d’offres pour que le client puisse obtenir le meilleur tarif possible avec les meilleures
garanties pour un même service. Ils prennent une place importante dans les étapes de
réservation car ils interviennent dans le domaine du financier.
Les sites spécialisés comme TripAdvisor, les réseaux sociaux, les sites propres des
hôtels… Nombreux sont les sites où l’on peut y déposer un avis et ils constituent un bon
moyen de référencement pour l’hôtelier. L’internaute devient ainsi un producteur de
contenus. Même si la véracité des commentaires laissés peut être critiquée, ils restent très
influents dans le choix du client. Ils peuvent même devenir des canaux de distribution tant ils
sont importants dans la décision de l’achat.
22
En effet, il a été démontré que 95 % achètent après avoir lu un avis positif. Le contraire est
tout aussi valable, 93 % renoncent à l’achat après avoir lu un avis négatif. Soigner sa
« e-réputation » devient donc incontournable pour donner une bonne image du produit
dans l’esprit du client.
Mais cette révolution ne se traduit pas seulement dans le passage d’une technologie à
une autre, plus informatisée et plus connectée, elle modifie également les modèles
économiques des acteurs de la production et de la distribution touristique. Il s'agit d’une
période d'opportunités sans précédent dans lequel se développe depuis quelques années
une toute nouvelle économie : l'économie collaborative avec la naissance de grosses
entreprises comme Airbnb qui entraînent une remise en question de toute l'économie, dans
tous les secteurs traditionnels et pas seulement dans le secteur hôtelier.
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Chapitre 5.
Poids de l’économie collaborative
Depuis les années 1950, les biens matériels ont pris une place importante dans notre
vie. Mais aujourd'hui un sentiment de lassitude prédomine et nous pousse à posséder de
plus en plus de choses. Nous travaillons de plus en plus durement pour une utilité et un
plaisir de plus en plus faible.
L’économie collaborative voit sa naissance dans l’évolution des pratiques culturelles et
sociétales dans une société en crise, et ce par le biais d’internet offrant de nombreuses
opportunités. D’un simple effet de mode, elle est désormais ancrée dans les usages du 21e
siècle d’une société connectée. C’est une activité humaine visant à produire de la valeur en
commun et qui repose sur de nouvelles formes d'organisation du travail. Elle se traduit donc
par l'importance accordée à l'usage plutôt qu'à la propriété ; l'organisation des citoyens sous
forme de réseaux ou de communautés. Généralement, cette mise en réseau s'effectue par
l’intermédiation de plateformes internet. Connue sous différentes appellations comme
économie du partage ou encore « pair à pair », ce type d'économie s'inscrit dans un contexte
de défiance des entreprises traditionnelles dans une crise économique où l’environnement
incertain prend une place de plus en plus importante. Son essor est également dû à
l'utilisation des nouvelles technologies permettant d'améliorer la créativité collective et la
productivité. Elle répond également au désir de relations sociales plus conviviales.
5.1)
Comme un retour aux sources
Les principes de cette économie ne sont pas si récents. Il faut remonter au début de
l'existence humaine pour remarquer que l'homme a toujours collaboré en partageant, en
faisant du troc, en donnant, en prêtant, en échangeant afin de subvenir à ses besoins. Avec
l'arrivée de l'argent et de la notion de propriété, ces pratiques ont été marginalisées. C'est
ainsi que le phénomène de l'économie collaborative remonte en puissance aujourd'hui dans
tous les domaines. Laurence FONTAINE, historienne et directrice de recherche au CNRS1
explique très bien le phénomène :
1
CNRS : Centre national de la recherche scientifique.
24
« La crise, ou plus exactement l'appauvrissement pousse les gens vers ces nouvelles formes
d'échange. Mais on peut également analyser ce mouvement comme un refus de la société de
marché. L'arrivée de l'argent a été une libération des liens sociaux. Les hommes ont ainsi
accédé à l'anonymat et à l'individualisme. Mais maintenant que ces valeurs ne sont plus
portées aux nues, on cherche de nouveau à tisser du lien avec d'autres moyens ».
La société collaborative est donc devenue en peu de temps le versant incarné du digital, la
face vivante d'internet débouchant sur des rencontres conviviales et enrichissantes. Mais
ceci n’est pas sans engendrer des impacts économiques et environnementaux.
5.2)
Une société déstructurée
Si cette économie est présente dans tous les domaines c'est aussi parce qu'elle ressemble à
notre époque à la fois déstructurée, multiple, complexe et collective. Cela amène une remise
en question des intermédiaires dans notre société de consommation comme les entreprises
ou l’État, qui doivent pourtant intervenir afin de réguler ce marché souvent situé dans une
zone grise, à la limite du légal. Aujourd'hui le collaboratif est présent partout et continuera
de constituer la vie des individus de demain dans tout ce qui concerne le désir
d'entreprendre, l'innovation, la manière de se déplacer, de se loger, de s'alimenter mais
aussi dans la manière de voyager.
5.3)
Quelle place pour le consommateur ?
En France, l’économie collaborative remporte un franc succès. Les adeptes, hommes
ou femmes majoritairement citadins, pratiquent différentes activités telles que la revente
d’objets, les trocs, les locations… comme le montre l’Annexe C p.76 et l’Annexe D p.77.
Les motivations des adeptes sont déclinées figure 3 ci-dessous, tirées d’une enquête de 2013
« Nouvelles consommations, nouvelles confiance, les français et la consommation
collaborative » de l’Observatoire de la Confiance. La motivation la plus équivoque est la
recherche d’économies et trouver des « bons plans » par le biais d’internet.
25
Figure 3 – Motivations des consommateurs collaboratifs
1
1
ASK Media. La consommation collaborative n’est plus marginale. [En ligne]. Disponible sur
http://askmedia.fr/la-consommation-collaborative-nest-plus-marginale. (Consulté le 10-11-2015).
L'internaute et sa place se trouvent ainsi bouleversés, celui-ci devenant le principal diffuseur
d'informations. Les utilisateurs finaux ou consommateurs sont donc ceux qui produisent
l'information et le service, inversant une logique traditionnelle où ce sont les autorités, les
entreprises qui l'émettent. Ainsi, les adeptes de ces modes de consommation sont des
« pro-sommateurs » à la fois producteur et consommateur d'un service. On parle de
« désintermédiatisation* », de réseau customer to customer (C2C).
En résumé une « vie share »1 c'est l’usage de la propriété, le partage de biens, la location,
l’échange de savoirs et de compétences, la confiance, le retour d’expériences ainsi que la
communauté.
5.4)
Concernant les modes d’hébergements
L’économie collaborative bouleverse tous les secteurs mais surtout le domaine du
Tourisme et l’hôtellerie. Dans les modes d'hébergement, il semble important de prendre en
compte son impact vis à vis de l'hôtellerie traditionnelle.
1
Expression tirée de l’ouvrage d’Anne-Sophie NOVEL, La vie share, mode d'emploi consommation, partage et modes de vie
collaboratifs, édition manifesto, 2013
26
L'interactivité directe entre les individus met hors-jeu les intermédiaires tels que les
hôteliers ; la relation directe physique ou par téléphone disparaît et devient secondaire,
laissant place à un intermédiaire internet. Chaque adepte de l’économie du partage devient
à la fois un être doté d'une réputation, un objet commercial et une source d'information
sans s'en rendre compte. La notion de confiance entre les usagers est alors dominante et
primordiale pour favoriser ce type d’échanges. L'importance d'un rapport direct entre
vendeur et acheteur sans intermédiaire a également joué un rôle très important dans le
développement de cet aspect.
Le consommateur n'a plus un comportement passif mais actif, exerçant une influence sur
l'environnement qui l'entoure et ceci correspond à ses attentes aujourd'hui. Ces pratiques
collaboratives répondent à une demande des consommateurs de sortir des sentiers battus
du tourisme de masse, pour se retrouver dans des logements authentiques, personnels et
chaleureux, au cœur de la ville, avec un maximum de liberté ; et permet ainsi aux
propriétaires d'optimiser la valeur économique et la rentabilité de leur logement.
C'est sans doute en réaction à un tourisme de masse aseptisé que l'on doit, entre autres,
l'émergence d'une nouvelle philosophie de voyage : une expérience individualisée et
immergée.
27
Ainsi, ces plateformes engendrent un fort trafic et des revenus très importants, mais
se rapprochent au fond dans leur structure, dans leur mode de fonctionnement, dans leur
mode de rémunération, des entreprises traditionnelles.
Ces pratiques de consommation ne sont pas sans conséquences pour l’économie dite
traditionnelle. En effet, le tourisme étant le premier secteur touché par ce nouveau
phénomène, il provoque de nombreuses réactions de la part de ses principaux acteurs :
transport, restauration, hôtellerie. Mais nous nous intéresserons plus particulièrement du
côté de l’hôtellerie en expliquant le concept d’Airbnb, exemple phare de la consommation
collaborative dans le domaine de la location d’appartement entre particuliers. Il peut être vu
comme concurrent direct de l’hôtellerie traditionnelle car il est positionné à la limite d'un
concept légal, dénoncé par les hôteliers comme économie grise. Malgré toutes ses qualités,
l'économie du partage pose donc de vraies questions sur l'emploi, la redistribution des
richesses… Il est donc nécessaire que les institutions trouvent un juste milieu afin de
réglementer sans étouffer le phénomène. L'économie collaborative se trouve à la frontière
entre personnel et commercial, entre privé et public. Pour l'État et pour les syndicats tels
que l'UMIH1 regroupant les hôteliers, cela doit constituer un phénomène à accompagner et
non à combattre.
Il est donc difficile de voir Airbnb comme leader mondial de la location de vacances avec plus
de 190 destinations, et de l'autre, estimer qu'il ne doit pas se plier aux mêmes règles que les
hôteliers.
1
UMIH : Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie
28
PARTIE 2.
AIRBNB, « BIENVENUE À LA
MAISON »
PARTIE 2.
AIRBNB, « BIENVENUE À LA
MAISON1 »
C
ela fait aujourd’hui plus de sept ans qu’Airbnb met à disposition des milliers de
logements entre particuliers à travers le monde. Ainsi, il s’affirme leader mondial
de l’hôtellerie car il dépasse de loin des grands groupes comme Marriot ou encore
AccorHotels en terme de capacité. Cette start-up* qui surfe sur la vague de l'économie
collaborative connaît un succès fulgurant notamment grâce à son offre d’hébergement très
variée considérée moins chère par ses adeptes. Avec son modèle gagnant-gagnant, qui
permet aux touristes d'économiser pour leurs vacances, et aux loueurs d’arrondir leur fin de
mois, Airbnb a rapidement conquis la planète. L’entreprise américaine connaît une forte
expansion et de nombreuses évolutions depuis sa création, proposant aujourd'hui une offre
allant d’une simple location d’appartement, jusqu’à la création d’une plateforme dédiée aux
professionnels. Si Airbnb rassemble de plus en plus d’adeptes, le site suscite aussi de
nombreuses contestations de la part des professionnels de l’hôtellerie qui le dénoncent de
« concurrence déloyale ». Soumis à des réglementations strictes, les acteurs historiques du
secteur voient ce nouveau concurrent, peu soucieux des règles établies sur leurs marchés,
d'un mauvais œil. Mais d’où vient cette plateforme qui renverse tout dans les modes
d’hébergements marchands que l’on connaissait ?
Nous verrons dans un premier temps le concept de l’entreprise américaine depuis ses
débuts jusqu’à ses évolutions. Nous nous intéresserons ensuite au profil des utilisateurs
qu’attire Airbnb. Enfin, pour comprendre le mécontentement des hôteliers et en quoi Airbnb
fait concurrence au secteur de l’hôtellerie, nous parlerons du cadre légal et des problèmes
législatifs qu’engendre la plateforme.
1
Slogan d’Airbnb
30
Chapitre 1.
Août 2008 : lancement
AirBedAndBreakfast.com
Le concept « Airbed and breakfast »
Janvier 2009 :
gain de 20 000$
de financement
par Y combinator
2011 : 112$ millions de
financement par différents
investisseurs / 1 millions de
réservations sur le site
Juin 2015 : levée
de 1,5$ milliard
+
Novembre 2008 : ventes de boîtes de
céréales pour la campagne de Barack
Obama leur rapporte 30 000$
Mars 2009 :
changement de
nom pour Airbnb
Juin 2012 : 10 millions
de réservations
2015 : valorisation
à 25,5$ milliards
Figure 4 – Principales étapes du développement d'Airbnb
Pour la petite histoire, Airbnb est le diminutif de « Airbed » (matelas gonflable) et
« breakfast » (petit déjeuner). Un concept mélangeant celui d’un hôtel et celui du couch
surfing*, Airbnb propose un fonctionnement simple : partager une nuit et le petit déjeuner
en compagnie des propriétaires. Fondée en 2008 à San Francisco, en Californie, par Brian
CHESKY et Joe GEBBIA, cette plateforme communautaire répond au départ à un manque
d’offre hôtelière dans la ville américaine. C'est dans l’appartement de Joe GEBBIA qu'Airbnb a
connu ses débuts. Un congrès de design s'organisait à San Francisco, mais toutes les
chambres d'hôtel avaient été réservées. Connaissant quelques difficultés financières, ils ont
alors décidé de louer une chambre de leur appartement, avec un matelas gonflable en
offrant un petit déjeuner et un accueil local, à quelques étrangers assistant à l'événement,
dans le but de payer leur loyer. Quelques mois plus tard, ils appellent Nathan BLECHARCZYK,
directeur des technologies, et démocratisent le site internet sous le nom de
AirBedAndBreakfast.com. Ce nom est ensuite raccourci pour Airbnb en 2009.
Aujourd'hui, Airbnb permet de publier des offres de logements dans le monde entier, de les
découvrir et de les réserver ; en ligne, sur un téléphone mobile ou une tablette. Qu'il s'agisse
d'une chambre pour partager le logement avec le propriétaire ou d’une habitation entière
telle qu’un appartement pour une nuit, d'un château pour une semaine ou d'une villa pour
un mois, Airbnb offre des expériences de voyage à tous les prix, et s’adapte donc à un large
profil de clientèle. Airbnb c’est aussi un moyen simple de monétiser un espace inoccupé et
de le mettre en avant auprès de millions d'internautes.
31
Tel un réseau social regroupant des membres d’une même communauté, Airbnb se base sur
des valeurs de confiance et de partage qui en font sa force. Cette impression d’appartenance
à un groupe est un des principes que prône Airbnb et apprécié de ces utilisateurs.
Les avantages sont donc multiples : pour l'hôte, cela permet de rentabiliser tout ou une
partie de son logement non utilisé ; pour les voyageurs, plus de liberté tout en faisant des
économies. Les conditions d’utilisation sont accessibles à tous :
-
Si j'ai un logement : je m'inscris gratuitement ; je renseigne mon logement avec des
photos, le prix, la disponibilité ; je réponds aux voyageurs intéressés positivement ou
non. Je serai payé 24 heures après l'arrivée de mes voyageurs.
-
Si je souhaite louer : Je recherche en indiquant mes dates de voyages et ma
destination ; je peux envoyer un message à l'hôte concernant son logement ; je
confie mes coordonnées ; je paie par carte bancaire sur Airbnb ; j'ai une réponse
positive ou non sous 24 heures ; je peux laisser un commentaire suite à mon séjour
qui permet à l'hôte d'acquérir de la notoriété au sein de la communauté.
Comment expliquer un tel succès ? Par son offre très diversifiée ainsi que son esprit de
partage et de confiance d’une part. Par sa simplicité d’utilisation et donc un gain de temps
précieux pour les consommateurs, d’autre part. Enfin, par la communauté qui entoure
l’utilisateur dont une équipe qui l’accompagne au quotidien avec une rapidité de réponse
élevée, au plus grand bonheur de ses clients.
1.1)
Quelques chiffres
Airbnb c’est aujourd’hui deux millions d’annonces dispersées dans 190 pays et dans
plus de 34 000 villes. Parmi ses deux millions de logement disponibles dans le monde, Airbnb
couvre une offre d’hébergements très diversifiée allant de l’économique au haut de gamme,
passant du simple appartement aux hébergements insolites tels que villas, bateaux,
châteaux, cabanes dans les arbres, cottages*, voire même des îles privées…
32
Après sa levée de fonds record l’été 2015, de 1,5 milliard de dollars, Airbnb continue
d’accumuler les fonds des investisseurs. Le site de location de logements entre particuliers
vient de conclure une levée de 100 millions de dollars1. La valorisation du groupe est
actuellement à 25,5 milliards de dollars. Les fondateurs du site restent muets sur les chiffres
mais selon le Wall Street Journal, Airbnb aurait réalisé 250 millions de dollars de chiffre
d’affaires en 2013, deux fois plus élevé que l’année précédente. Et la croissance s’accélère
encore en 2014 pour atteindre un chiffre d’affaires de 900 millions de dollars en 2015. La
plateforme compte 17 millions de membres qui confirment son énorme succès et atteint
près de 20 millions de locations en 2014. Pour son bon fonctionnement, Airbnb emploie
actuellement 1 500 salariés au total.
1.2)
Airbnb France
En seulement un an, Airbnb triple son offre notamment sur le marché français où il y
connaît un vrai succès. La France se trouve d’ailleurs dans le top trois des marchés du
groupe, c’est pourquoi Airbnb ouvre un bureau à Paris en 2012, avec à sa tête Nicolas
FERRARY2. Paris est d’ailleurs la première destination mondiale devant New-York car les
parisiens sont ceux qui utilisent le plus Airbnb pour leurs vacances. Si la clientèle française
d’Airbnb est l’une des premières du site, n’oublions pas que la France est aussi la destination
la plus en vue. En effet, selon Nicolas FERRARY, 3,9 millions de voyageurs sont venus en France
entre Septembre 2014 et Août 2015, un chiffre qui risque de continuer à gonfler. Avec sa
vingtaine de salariés, Airbnb France réalise un chiffre d'affaires de près de 5 millions d’euros3
en 2014.
Un autre chiffre confirme le succès de l’entreprise collaborative à l’échelle mondiale :
une réservation est faite toutes les deux secondes. Mais quels sont donc les profils de ceux
qui réservent sur Airbnb ?
1
Le Figaro. En pleine croissance, Airbnb lève 100 millions de dollars. [En ligne]. Disponible sur www.lefigaro.fr/airbnb-leve100-millions-de-dollars.php. (Consulté le 19-02-2016)
2
Tourmag. Airbnb le site de locations entre particuliers monte en puissance en France. [En ligne]. Disponible sur
www.tourmag.com/AirBnB. (Consulté le 10-11-2015).
3
Société. Airbnb France. [En ligne]. Disponible sur www.societe.com/societe/airbnb-france. (Consulté le 20-02-2016)
33
Chapitre 2.
2.1)
Quels adeptes pour Airbnb
Profil des nouveaux voyageurs
Depuis sa création, Airbnb a permis à plus de 60 millions1 d’utilisateurs de voyager
autrement. Parmi eux, ce sont des personnes de nationalité de plus de 175 pays montrant la
puissance d’Airbnb à l’international. Au-delà de ces chiffres, il est important d’étudier
quelles sont les attentes et le profil de ces voyageurs pour comprendre le succès de la
plateforme collaborative. Voici une étude du profil des voyageurs américains dont les profils
et les pratiques sont semblables à tous les autres clients d’Airbnb :
-
Ce sont des voyageurs jeunes avec de bons revenus, en général moins de 35 ans pour
50 % d’entre eux ;
-
des voyageurs actifs qui ne se limitent pas à la simple location d’appartements, ils
aiment les activités annexes (visites, location de voiture…) ;
-
des adeptes des nouvelles technologies et des nouveaux moyens de réservation ;
-
une clientèle qui part plus souvent en vacances que la clientèle hôtelière et qui a une
dépense globale plus élevée en général.
Ce concept touche majoritairement une clientèle étrangère très adepte de ce type
d’hébergement. Mais la France regroupe plus d’un million de voyageurs utilisant Airbnb et
constitue une part importante sur sa clientèle globale. Parmi eux, sont présents des
voyageurs adeptes de la consommation collaborative, notamment de la génération Y* à
caractère spontané avec une majorité de femmes pour une moyenne d’âge globale de 35
ans. Un tiers d’entre eux réservent en France, et deux tiers réservent à l’étranger avec pour
destinations principales les États-Unis, l’Espagne, et le Royaume-Uni. Ces voyages sont
également l’occasion de vivre une expérience familiale : plus de la moitié des voyages est
ainsi effectuée par des groupes de trois personnes ou plus. On remarque aussi qu’une fois
qu’ils ont utilisé Airbnb, ils font appel au site à chaque fois qu’ils partent en vacances. Mais
ce n’est pas qu’une clientèle « d’habitués », Airbnb attire aussi de nombreux nouveaux
clients notamment grâce à son offre d’hébergements très large qui s’adapte à un grand
nombre de personnes.
1
Airbnb. La confiance chez Airbnb. [En ligne]. Disponible sur https://www.Airbnb.fr/trust. (Consulté le 27-02-2016).
34
2.2)
Critères de choix
Les adeptes de cette plateforme collaborative revendiquent en premier lieu leur souhait
de rencontrer de nouvelles personnes grâce à la mise en relation du site pour partager une
expérience et une culture locale. Voyager seul ou entre amis pour vivre une expérience
« comme à la maison » avec les mêmes équipements que chez soi est un critère important. La
recherche d’un logement personnalisé avec un certain cachet, qui laisse parfois découvrir la
culture d’une ville est aussi mise en avant par les clients d’Airbnb. C’est également un des
critères qui le différencie d’un simple hôtel jugé parfois trop standard. Souvent bien situés, les
logements Airbnb sont appréciés pour leur facilité d’accès ou leur proximité avec des
commerces ou des lieux touristiques. La grande variété de logements fait la force d’Airbnb. En
effet, ils permettent aux clients de partager une intimité et une liberté différente que dans les
hôtels, qui sont moins flexibles pour les formalités où les horaires sont à respecter.
Mais malgré ces valeurs désirées, c’est souvent le côté financier qui importe le plus dans le choix
du client. Pour la plupart des consommateurs, la location d’un logement sur Airbnb est moins
chère qu’une réservation dans un hôtel et offre plus de services. On entend souvent les clients
d’Airbnb parler d’« un meilleur rapport
Figure 5 – Les dépenses Airbnb et les dépenses en hôtellerie
qualité prix ». Cependant, les clients ne
prennent pas en compte la dépense
globale du séjour mais seulement le
prix de la location. Comme ils payent un
logement moins cher qu’en hôtellerie
traditionnelle, ils regardent moins leurs
dépenses à côté qui sont alors plus
importantes qu’en hôtellerie. D’ailleurs
une étude menée par Airbnb1 le
démontre ci-contre :
Les maîtres mots du choix pour les vacances des clients Airbnb sont donc la personnalisation, le
lien privilégié, facteur de cohésion sociale, l'aventure, l'authenticité de l'expérience et la
rencontre.
1
Le Monde. Voyager via Airbnb, c’est bon pour l’économie. Disponible sur http://alternatives.blog.lemonde.fr/voyager-viaairbnb-cest-bon-pour-leconomie. (Consulté le 20-01-2016).
35
Chapitre 3.
Évolutions de la plateforme
Depuis sa création, Airbnb ne cesse de s’étendre. Dès 2009, Airbnb devient plus
concurrentiel aux hôtels et offre plus de services qu’à son départ, rappelons-le, une nuit et
petit déjeuner partagés avec les propriétaires. Sa croissance très rapide s’est traduite par
différents changements de l’entreprise. Les premiers changements de la plateforme
concernent le nom raccourci pour Airbnb et son logo. Le design du site devient primordial
pour l’ergonomie du site qui est un des atouts principal d’Airbnb.
3.1)
Airbnb diversifie ses services
Ces changements d’Airbnb sont aussi traduits par l’acquisition de ses principaux
concurrents comme Accoleo et Crash Padder entre 2011 et 20121. Ses acquisitions lui ont
permis de s’étendre rapidement à l’international et d’ouvrir des bureaux dans 11 autres
villes en dehors du siège social à San Francisco : Barcelone, Berlin, Copenhague, Dublin,
Londres, Paris, Moscou, São Paulo, Singapour et Sydney. De plus, avec le rachat de
NabeWise en 2012, un guide touristique, Airbnb étend son offre à des recommandations
touristiques locales pour les voyageurs. Désormais, Airbnb c’est : dormir, manger, visiter, se
renseigner. Une application mobile Airbnb, lancée en 2014, répond à une flexibilité et une
ergonomie d’utilisation encore plus importante.
Aussi, afin de toucher une clientèle plus large, Airbnb décide de s’attaquer à un
segment de clientèle essentiel de l’hôtellerie, la clientèle affaires avec le développement
d’une plateforme qui lui est dédiée.
3.2)
Airbnb Business Travel
Airbnb, leader de la location entre particuliers, s'intéresse désormais au monde des
affaires, enjeu clé pour détourner la cible capitale des hôtels traditionnels qui constitue un
marché vital pour se développer. Après avoir conquis le marché loisirs, la plateforme
« Airbnb business travel » créée en 2014 propose une multitude d'outils à destination des
sociétés comme le suivi des déplacements des salariés, la localisation, des prix abordables…
1
Wikipédia. Airbnb. [En ligne]. Disponible sur https://fr.wikipedia.org/Airbnb. (Consulté le 10-11-2015).
36
Comment cela fonctionne ? Des annonces déjà mises en ligne sur la plateforme Airbnb pour
particuliers sont sélectionnées automatiquement en fonction de certains critères, comme la
présence de Wi-Fi, la notoriété, la réactivité du propriétaire… Cette plateforme propose donc
une interface ergonomique et les services proposés séduisent de plus en plus les directeurs
d'entreprises qui peuvent faire des économies. Parmi les quelques centaines d'entreprises
ayant franchi le pas, on compte de grandes entreprises comme Google ou TBWA1.
Des chiffres inquiétants pour l'hôtellerie : Aujourd'hui, 31 %2
des
« travel
managers »
estiment que l'économie collaborative est une tendance importante à prendre en
considération. Aussi, près de 10 % des réservations passées sur le site Airbnb ont un
caractère professionnel que ce soit en France ou dans le monde selon les données d'Airbnb.
La fidélisation est de plus en plus importante, plus de la moitié des professionnels ayant
utilisés Airbnb Business réitèrent l'expérience.
Cependant pour certaines entreprises, ce concept peut poser des problèmes de sécurité,
d'hétérogénéité de l'offre et de réactivité. Il serait difficile de loger 100 personnes au même
endroit via Airbnb ainsi que de bénéficier de salles de séminaire totalement équipées.
Airbnb reste donc le plus souvent une solution alternative quand la capacité hôtelière n'est
pas suffisante. Mais l'évolution de cette plateforme reste prometteuse.
Maintenant que nous avons étudié les profils de la clientèle d’Airbnb, nous allons
nous placer du côté du propriétaire qui loue son appartement sur Airbnb, en nous focalisant
sur les réglementations en vigueur en France qui régissent la plateforme et la location de
courte durée.
1
2
TBWA : réseau publicitaire appartenant à Omnicom Group, second groupe mondial de communication.
Selon une étude de la CWT
37
Chapitre 4.
Cadre légal en France
Si les locations d’Airbnb sont complètement légales en Hollande ou en Allemagne, ce
n'est pas le cas partout sur la planète. Les mairies du monde entier tentent aujourd'hui
d'endiguer le phénomène en adaptant leur législation. Nous nous intéresserons
particulièrement au cas de la France notamment dans la ville de Paris où les logements loués
sur Airbnb occupent une place importante et peuvent poser quelques problèmes. Tout
d’abord, avant de louer son appartement, il est nécessaire pour le propriétaire de connaître
les lois par rapport à la location de courte durée. Voici une mise au point sur les lois qui
régissent la France concernant ce type de locations présentées en Annexe F p.79.
4.1)
Location de résidence principale
En premier lieu, il est interdit en France de louer ou de sous-louer une pièce
d'habitation dont la surface ne dépasse pas neuf mètres carrés sauf avec l’accord des deux
parties. Ensuite, il est nécessaire de distinguer deux types de situations :
-
Si le logement est à la fois la résidence principale et la propriété de l’occupant : il
peut louer son bien occasionnellement, sans avoir à demander l’autorisation dans les
mairies1. La location occasionnelle d’une résidence principale est donc parfaitement
légale dans ces conditions.
-
Si le logement est la résidence principale de l’occupant mais qu’il n’est pas le
propriétaire du logement : La location à une tierce personne, sans demander
l’accord du propriétaire, est considérée comme une sous-location, interdite en
France et donc condamnable.
Les propriétaires ont donc le droit de louer leur résidence principale sans contraintes jusqu’à
quatre mois par an. Pour les propriétaires qui louent leur appartement pendant leur
absence, ce type de location est qualifiée de location saisonnière et ne doit pas excédée 90
jours consécutifs dans l’année2, soit le temps d’une saison.
1
Article L. 631-7 du Code de la construction et de l'habitation (CCH)
Loi 70-9 du 2 janvier 1970, art. 1-1, réglementant les conditions d'exercice des activités relatives à certaines opérations
portant sur les immeubles et les fonds de commerce
2
38
4.2)
Location de résidence secondaire
Pour le cas des résidences secondaires, situées en ville, on estime que le logement a
un usage commercial, alors l’autorisation de la mairie est nécessaire. Si le propriétaire
décide de louer son logement tout au long de l’année de façon répétée, Airbnb précise :
« Si votre bien entre actuellement dans la catégorie des locaux destinés à l’habitation, le fait
de le louer de manière répétée pour de courtes durées à une clientèle de passage qui n’y élit
pas domicile constitue un changement d’usage soumis à une autorisation préalable de la
mairie. »
Ainsi, si une résidence secondaire est louée tout au long de l'année à une clientèle de
passage, elle doit être requalifiée en meublé touristique dont le changement d’usage doit
être demandé à la mairie. De ce fait, les propriétaires sont soumis à une amende pouvant
aller jusqu’à 25 000 euros s’ils ne respectent pas cette obligation. Aussi, le propriétaire ne
doit pas louer plus de cinq chambres et accueillir plus de 15 personnes, sinon il doit se
déclarer comme chambre d’hôtes et bénéficier des règles applicables pour cette activité.
Nombre d’utilisateurs d’Airbnb ne s’inquiètent pas de déclarer les revenus issus de la
location. Pourtant, c’est obligatoire. Pour les propriétaires, d’après maître BRAVARD, avocat à
Lyon : « La location d’une résidence secondaire est déclarée en micro-BIC (bénéfice industriel
et commercial) ou BIC régime réel. »
4.3)
Un appartement Airbnb à quel prix ?
C’est avec l’aide d’Airbnb que les propriétaires fixent le prix de la location du
logement. Il dépend bien sûr de l’hébergement en question et peut parfois varier de
quelques euros selon la saisonnalité et selon la ville où il se situe. Mais les propriétaires
doivent connaître certaines règles avant de fixer les prix. Si Airbnb peut-être vite rentable
pour le propriétaire, le prix du loyer ne peut pas être fixé selon son bon vouloir. En effet,
« Le montant du loyer au mètre carré de surface habitable appliqué au sous-locataire ne peut
excéder celui payé par le locataire principal. »1
1
Article 8 de la loi du 6 juillet 1989.
39
À savoir, Airbnb se rémunère grâce à ses frais de réservations : 3 % de commission
pour le loueur et entre 6 % à 12 % pour les voyageurs. Un appartement affiché à 100 euros
la nuit, coûte en réalité 112 euros au locataire et ne rapporte que 97 euros au propriétaire,
le site empochant les 15 euros de différence.
4.4)
En cas de problèmes ?
Les différents problèmes de règlementation et de régulation d’Airbnb apportent aussi
des risques d’arnaques du côté des locataires ou des dommages du côté des propriétaires.
Suite à de nombreux saccages parvenus notamment à New York où des propriétaires ont
retrouvé leur maison totalement ravagée, Airbnb a mis en place un système d’assurance qui
s’élève à un million de dollars. Elle permet d’indemniser les propriétaires en cas de dégâts
causés par les locataires, mais aussi pour couvrir les différentes arnaques dont peuvent être
victimes les futurs locataires. Allant de la surprise du locataire arrivant qui découvre son
logement différent de celui présenté sur l’annonce, à de fausses annonces autrement
appelées « phishing* », de nombreuses arnaques subviennent encore malgré ce qu’Airbnb a
pu instaurer pour les limiter. Ces fausses annonces demandent souvent un paiement en
avance en dehors de la plateforme Airbnb. Pour cela, Airbnb alerte ses utilisateurs en les
informant d’éviter toutes communications en dehors du site et de vérifier les commentaires
laissés sur les profils en question pour déceler ces arnaques.
4.5)
Les propriétaires exonérés de la taxe de séjour ?
Suite à l’augmentation constante du nombre de locations saisonnières, qui ont
désormais pris le pas sur la location longue durée classique, le parc locatif à titre d’habitation
principale s’est restreint. Airbnb est alors accusé d’affaiblir l’offre locative longue durée. De
nombreuses villes sont amenées à faire des contrôles plus fréquents pour réguler le
phénomène, notamment à Paris où il y aurait 20 000 à 40 000 appartements dédiés aux
locations touristiques. Ainsi, conformément à la loi de finance 2015 et au vote du Conseil de
Paris, Airbnb devra désormais collecter la taxe de séjour pour ses hôtes parisiens.
40
« C’est une mesure d’équité. Les particuliers qui utilisent cette offre d’hébergement,
complémentaire de celle du secteur hôtelier, sont soumis aux mêmes dispositifs que les
professionnels », souligne Bruno JULLIARD, premier adjoint à la mairie de Paris.1
De plus, si le logement se situe dans une commune touristique, sur le littoral ou en
montagne, une taxe de séjour est à reverser auprès de la commune.
Au-delà d’une surface habitable amoindrie par l’essor des locations saisonnières, le
problème de la sous-location est aussi très présent. D’ailleurs notons bien que de plus en
plus de propriétaires voire de locataires font de leur activité sur Airbnb une activité à plein
temps rémunérée exclusivement par la location touristique, au plus grand mécontentement
des professionnels de l’hôtellerie qui les accusent de ne pas tenir compte des lois établies
pour exercer cette activité.
1
Business Traveler France. Location via Airbnb, légale ou interdite ? [En ligne]. Disponible sur businesstravel.fr. (Consulté le
28-02-2016)
41
Chapitre 5.
Les
impacts
d’Airbnb
sur
l’hôtellerie
traditionnelle
Airbnb s’impose leader mondial de l’hôtellerie mais sans hôtels. Depuis ses débuts en
2008 et suite aux nombreux changements de la plateforme, le concept de base qui est le
partage de culture et la recherche d’économie, se voit modifier au profit de faire du
bénéfice : plus de services, des séjours plus longs pour concurrencer davantage les hôtels et
moins de partage dénoncé par certains utilisateurs. Longtemps considéré comme marginal
et touchant une clientèle distincte de celle des hôtels, Airbnb est désormais dans le
collimateur des professionnels de l’hôtellerie qui dénoncent les propriétaires d’avoir une
utilisation frauduleuse de la plateforme et de leur faire une « concurrence déloyale ». En
quoi Airbnb est considéré comme un concurrent à l’hôtellerie ?
5.1)
Airbnb contre Hôtellerie traditionnelle : les chiffres
Pour comprendre en quoi Airbnb est un phénomène qui inquiète les grandes chaînes
hôtelières, voici quelques chiffres pour illustrer l’ampleur que prend la plateforme
collaborative face aux hôteliers. En sept ans, « l'hôtelier sans hôtels » a réussi à aligner plus
d’endroits où dormir (deux millions d’annonces) que ses rivaux directs comme HomeAway,
mais surtout que des chaînes hôtelières centenaires comme InterContinental avec ses 710
295 chambres, Marriott et ses 701 899 chambres et AccorHotels avec ses 482 296
chambres1. Autre chiffre marquant, celui de sa valorisation en bourse : 23 milliards d’euros
contre les 10,6 milliards d’euros d’AccorHotels.
Au-delà de ces chiffres, c’est plutôt l’évolution du concept d’Airbnb et la tournure
qu’il prend qui inquiète les grandes chaînes hôtelières.
1
Capital. Airbnb : le triomphe de l'hôtelier sans hôtels. [En ligne]. Disponible sur www.capital.fr/Airbnb. (Consulté le 28-022016)
42
5.2)
Une concurrence déloyale ?
Invité du Grand témoin pour Le Figaro, Sébastien BAZIN, PDG1 d’AccorHotels, explique
dans une interview, comment il réplique aux nouvelles formes de concurrence telles
qu’Airbnb. En effet, il y trouve un bon stimulant pour se développer et respecte tout à fait le
concept de base. Mais selon lui « derrière les annonces, on trouve (souvent) des marchands
de biens, pas de l'économie collaborative ! ». C’est en ce sens qu’Airbnb est accusé de faire
du « business » et non une économie de partage.
Il est facile de l’illustrer aujourd'hui. En effet, nombreux sont les propriétaires qui profitent
du système d’Airbnb pour gagner plus d’argent grâce aux locations saisonnières qu’ils
pratiquent régulièrement, qui sont bien plus rémunératrice que la location classique longue
durée. Ainsi, près de 19,6 % des propriétaires parisiens2 possèdent plusieurs appartements
sur la plateforme qu’ils dédient à la location saisonnière. Leurs revenus peuvent ainsi
facilement dépasser les 1 500 euros par mois avec un appartement pouvant atteindre la
centaine d'euros à Paris selon une moyenne de 213 jours par an.
Autre fait notable, 40 % des logements Airbnb sont loués plus de quatre mois par an. Ces
propriétaires transgressent donc la loi et ne déclarent pas toujours leurs revenus
correctement, ce qui a le don d’agacer l’UMIH, principale organisation patronale de
l’hôtellerie-restauration. Seule la sous-location en France est exonérée d’imposition. Peu de
propriétaires se soumettent véritablement au régime adéquat selon leur activité et leur
chiffre d’affaires annuel, chiffre auquel il faut faire attention pour se déclarer conformément
aux lois. De plus, ces « multipropriétaires » vont à l’encontre d’une recherche d’expérience
unique partagée dans un logement typiquement local prônée par Airbnb, puisqu’ils sont
rarement présents et disponibles pour les voyageurs à cause de leur activité à plein temps.
Ces propriétaires-là remettent donc en cause des principes ancrés comme le fait de
considérer son logement comme un endroit absolument privé et intime.
Selon l’UMIH, les chiffres impliquant Airbnb dans le phénomène sont :
-
les 20 % de multipropriétaires représentent un tiers du chiffre d’affaires d’Airbnb ;
1
PDG : Président Directeur Général
Les Echos. A Paris, 20% des hôtes Airbnb gèrent plusieurs annonces. [En ligne]. Disponible sur www.lesechos.fr/hotesAirbnb.htm. (Consulté le 29-02-2016).
2
43
-
20 % des offres générant plus de 1 500 euros par mois représentent 75 % du chiffre
d’affaires d’Airbnb ;
-
et 35 % des offres Airbnb sont disponibles plus de quatre mois par an et constituent
74 % de son chiffre d’affaires.1
Toutes ces études ont pu être menées grâce à Murray COX, un photojournaliste australien à
l’origine du site « Inside Airbnb2 » qui montre au grand jour toutes les données sur les
annonces d’Airbnb, dans les plus grandes villes du monde. La cartographie de Inside Airbnb
sur Paris, présentée en Annexe G p.80, nous permet de connaître le nom du propriétaire, le
type de logement qu’il loue, s’il a d’autre location sur Airbnb, ses revenus par mois… Des
informations qui donnent de la transparence sur Airbnb qui le dénonce ainsi : « La
récupération de données sur notre site, comme utilisée dans ce cas, s’appuie sur des
informations inexactes pour faire des suppositions erronées sur notre communauté. »
5.3)
« Airbnb, de l'ado rebelle à l'acteur du territoire responsable3 »
Si à ses débuts Airbnb s’est clairement annoncé comme concurrent direct de l’hôtellerie
traditionnelle, aujourd’hui l’acteur principal de l’économie de partage montre plus de
conciliation. Effectivement, en plus de faciliter le quotidien, ces entreprises mettent en avant le
levier de croissance qu'elles représentent pour les territoires. Airbnb estime par exemple qu'il
valorise des quartiers non-touristiques car 70 % des locations Airbnb se situeraient hors des
zones d'hôtels pour Paris, comme le confirme l’Annexe H p.81. Concernant des régions plus
reculées « touristiquement », Airbnb est un acteur important dans leur développement. Aussi, la
plateforme se vante en rapportant des chiffres communicatifs pour les territoires en question :
l'impact économique d’Airbnb sur l'économie française s'élève à 2,5 milliards d'euros sur un an.
Ce chiffre prend en compte les retombées économiques directes, avec l'argent gagné par les
hôtes, et indirectes, qui correspondent aux dépenses faites durant le séjour. C’est d’ailleurs
prouvé, les touristes dépensent plus sur la globalité du séjour quand ils prennent un logement
Airbnb comparé en hôtellerie, et font marcher les petits commerces dans des zones moins
touristiques.
1
Chiffres disponibles sur www.lesechos.fr/hotes-Airbnb.htm.
Disponible sur http://insideAirbnb.com/.
3
Groupe Chronos. Start-up collaboratives vs municipalités: le choc des cultures. [En ligne]. Disponible sur
www.groupechronos.orgstart-up-collaboratives-vs-municipalite. Consulté le 29-02-2016.
2
44
Toujours à Paris qui concentre 70 % des offres Airbnb France, les revenus générés par Airbnb
permettent aux propriétaires d’améliorer leur pouvoir d’achat pour 46 %1 d’entre eux. Selon
une enquête menée sur 638 hôtes Airbnb parisiens ayant hébergé des voyageurs entre mai
et 2012 et avril 2013, ces revenus s’élèvent à 297 euros et la réparation de ces revenus se
fait selon l’image ci-dessous :
Figure 6 – Répartition des revenus Airbnb pour les hôtes
1
Étude Airbnb. L'impact économique à Paris et dans ses quartiers, 2013.
45
Depuis son énorme succès dans le monde entier, Airbnb a su diversifier son offre pour
s’affirmer leader de l’hôtellerie et premier concurrent de l’hôtellerie traditionnelle. Mais pas
toujours de façon très légale. Effectivement, à ses débuts, Airbnb a pu réussir à passer au
travers des filets des autorités et des règlementations établies. Aujourd’hui le principal
acteur de l’économie collaborative souhaite cohabiter avec le secteur de l’hôtellerie en se
pliant davantage aux règles pour atténuer le mécontentement des professionnels.
Aujourd'hui, Airbnb est bel et bien un acteur important dans l’économie d’un pays car il est
générateur de flux très importants.
Pour mieux comprendre Airbnb au-delà des documents récoltés, nous avons pris l’initiative
d’interroger des acteurs concernés par le phénomène. Ainsi, nous nous sommes intéressés à
trois points de vue différents pour aborder toutes les facettes d’Airbnb. C’est par le biais
d’entretiens avec des professionnels de l’hôtellerie, des clients d’Airbnb et de l’hôtellerie et
enfin des propriétaires qui louent sur Airbnb, qu’on a pu déceler les clés du fonctionnement
du site. Ceci nous a ensuite conduit à l’élaboration de recommandations pour les
professionnels relatives à ce phénomène.
46
PARTIE 3.
IMMERSION AU CŒUR DE L’ÉTUDE
DU POINT DE VUE DES ACTEURS
PARTIE 3.
IMMERSION AU CŒUR DE L’ÉTUDE
DU POINT DE VUE DES ACTEURS
A
fin de mieux comprendre et mesurer l'ampleur du phénomène Airbnb vis-à-vis
de l'hôtellerie traditionnelle, nous avons réalisé des études terrain sous trois
angles de recherche. Pour donner du sens à notre étude, nous sommes allés à la rencontre
de chacun des acteurs entrants en compte dans notre problématique, comme les
consommateurs qui réservent dans les hôtels ou via Airbnb, parfois les deux. Nous sommes
également partis à la rencontre de professionnels de l'hôtellerie et de non-professionnels
qui sont pour nous les propriétaires louant une chambre ou un appartement sur la
plateforme Airbnb. C'est donc ces trois axes qui nous ont aidés à finaliser notre projet et
permis de recueillir un nombre important et pertinent d’observations, analyses et expériences,
et cela à travers des études qualitatives de plusieurs natures. Par cette méthodologie nous
avons voulu voir, recueillir des réactions pour répondre à nos interrogations.
Nous expliciterons pour cela dans un premier temps notre méthodologie d’étude qui nous a
servi pour mener nos entretiens. Puis, afin d’approfondir les hypothèses qui constituent notre
sujet de recherche, nous exploiterons les résultats des entretiens réalisés, dans le but de les
analyser et de les synthétiser. Dans un dernier temps nous présenterons nos préconisations et
recommandations pour l'avenir de l'hôtellerie traditionnelle face aux évolutions du marché
touristique et notamment face au mouvement Airbnb.
48
Figure 7 – Notre démarche depuis le commencement du projet
RECUEIL DES DONNÉES
Consultation de différentes sources
d'information :
- Presse : actualité très mouvementée.
Création d'alertes mail
- Web : Sites institutionnels (UMIH,
INSEE), sites professionnels.
TRAITEMENT DES DONNÉES
ANALYSES ET CONCLUSIONS DE NOS
RECHERCHES
Collecte d'informations pertinentes à
travers différentes sources
Confirmation ou infirmation de nos
hypothèses
Identification d'une problématique
- Documents papiers : livres
économiques et périodiques spécialisés
en hôtellerie restauration
- Télévision : émissions économiques,
reportages sur Airbnb
Consultation des personnes concernées
par notre sujet :
Formulation d'hypothèses
Rédaction de notre rapport
Retranscription des entretiens
Conclusion générale
- Professionnels exerçants ou ayant
exercés dans l'hôtellerie
- Propriétaires louants sur la plateforme
Airbnb
Grille d'analyse des entretiens
- Consommateurs
49
Chapitre 1.
Préparations préliminaires à l’élaboration
du projet
1.1)
50 mini-interviews
Une première approche nous a amenés à nous placer du côté des consommateurs.
Nous avons voulu mesurer l'impact et la notoriété d'Airbnb auprès de consommateurs de
tout âge dans la rue. Cela nous a aussi permis d'identifier certains profils de clientèle touchés
par Airbnb. Nous avons déterminé des questions simples :

Connaissez-vous Airbnb ?

C'est quoi pour vous ?

L'avez-vous déjà utilisé ?

Envisagez-vous de l'utiliser dans l'avenir ? (Pour ceux qui n’avaient jamais essayé)
Nous en avons conclu que le concept est bien connu des personnes interrogées à hauteur de
sept personnes sur dix. La plupart des personnes ne connaissant pas le concept font partie
de la catégorie séniors ou de lycéens de moins de 20 ans. Dans leur vision du concept
d’Airbnb, la majorité des personnes font toujours un rapport vis-à-vis de l’hôtellerie, soit en
faisant référence à une concurrence, ou bien en comparant une notion de confort, soit par
rapport aux prix ou aux systèmes de réservation proposés. Nous avons pu regrouper les
mots ou expressions qui reviennent souvent sous forme de thèmes qui sont les suivants : la
notion de location, de logement en tout genre de particulier à particulier, la notion de prix
moins élevés qu’en hôtellerie, la notion d’ergonomie liée à internet, la notion de relations
entre particuliers, et la notion d’économie collaborative. L'analyse de ces mini-interviews est
présentée dans l'Annexe J p.90.
Les résultats de ces mini-interviews dans la rue nous ont permis d'accorder une évidence à
certains thèmes que nous n'avions pas considérés. Nous nous sommes donc servis de ces
réponses pour étudier de nouvelles pistes de recherche et pour améliorer notre guide
d'entretien.
50
1.2)
Interrogations et hypothèses soulevées
À travers notre sujet d'étude et notre problématique « Comment l'hôtellerie envisage son
évolution face aux changements futurs pour répondre à la concurrence que provoque
Airbnb ? », nous avons mis en évidence un certain nombre d'hypothèses que nous avons
confrontées avec nos différents axes de recherches : consommateurs, professionnels,
propriétaires. Celles-ci ont été les points d'appui de notre développement et de notre
conclusion. Elles seront ainsi validées ou non dans notre confrontation avec notre étude
terrain et notre étude bibliographique.
Hypothèse 1 -> Le principal critère de choix des clients Airbnb est le prix.
À travers cette hypothèse, nous avons voulu vérifier ou non l'ampleur du phénomène Airbnb
aujourd'hui dû à leur politique de prix moins cher que la politique de prix hôtelière. Celui-ci
serait donc le principal critère de choix de ces consommateurs qui ferait de l'aspect social lié
à la rencontre d'une culture et de l'hôte un élément secondaire.
Hypothèse 2 -> Les nouvelles technologies sont très importantes pour les clients dans le
choix de leur hébergement.
Cette hypothèse nous a amené à nous interroger sur le développement très important des
nouvelles technologies et de communication ces dernières années. Elles pourraient être
l'origine de la création de nouveaux besoins des consommateurs dans leur manière de vivre
une expérience à travers leurs voyages.
Hypothèse 3 -> L'offre Airbnb est une offre complémentaire de celle proposée en
hôtellerie traditionnelle et ne pose donc pas de réelle concurrence.
Ici, nous avons voulu comparer les services proposés par Airbnb et les services proposés par
l'hôtellerie traditionnelle afin de savoir s'ils étaient comparables de manière quantitative et
qualitative et donc en concurrence.
51
Hypothèse 4 -> L'évolution de l'économie collaborative à largement contribuée à
l'explosion du mouvement Airbnb.
L'économie collaborative a-t-elle accompagné le développement d'une économie
collaborative dans l'hébergement ? La plateforme Airbnb trouve-t-elle vraiment sa place
dans une telle économie avec son ampleur aujourd'hui ? Ce sont les questions auxquelles
nous avons essayées d'obtenir des réponses.
Hypothèse 5 -> Les profils de clientèle touchés par Airbnb sont différents de ceux touchés
par l'hôtellerie traditionnelle.
La plateforme Airbnb crée-t-elle une nouvelle demande de clients grâce à ses prix qui
permettent dans une certaine mesure une démocratisation du voyage ? Ou bien
répond-t-elle à une demande déjà présente sur le marché de l'hôtellerie traditionnelle ?
52
Chapitre 2.
Sur le terrain
Nous avons privilégié la collecte de données qualitatives par le biais d’entretiens semi-directifs
et d'une réunion de groupe basés sur nos hypothèses. Notre étude sur le terrain nous a permis
de trouver des informations pertinentes sur l'offre et la demande d'aujourd'hui. Nous avons
décidé de nous limiter à l'hôtellerie traditionnelle et pas aux autres formes comme les maisons
d'hôtes, des formes participatives comme le couch surfing car nous pensons que l'impact
d’Airbnb peut se ressentir principalement sur cette forme d'hébergement traditionnel.
Pour mener nos études qualitatives avec les différents acteurs concernés par le phénomène,
nous avons établi un guide d’entretien adapté en fonction de la personne interrogée. Trois
guides spécifiques ont été construits afin de pouvoir recueillir un maximum d'informations sous
les différents angles choisis. Nous avons donc réalisé un focus group ainsi que des entretiens
semi-directifs. Ceux-ci ont été très enrichissants d'un point de vue personnel mais surtout d'un
point de vue professionnel car nous avons pu ouvrir nos esprits à différentes expériences et
remettre en question des informations que l'on pensait vraies au départ de notre projet. Nous
avons choisi d'interroger des profils différents à chaque fois qui seront détaillés ci-après.
2.1)
Airbnb et l'hôtellerie vus par les consommateurs : focus group
Celui-ci s'est déroulé dans les locaux de l'ISTHIA à Toulouse, avec des étudiants en licence
professionnelle et a duré environ une heure. Voici les profils des consommateurs interrogés :
Date : Février
2016
Personne n°1
Sexe
Parcours professionnel
Féminin
Modes
d'hébergement
Airbnb
Personne n°2
Féminin
Airbnb, hôtellerie
Hôtellerie, Restauration
Personne n°3
Masculin
Hôtellerie, Restauration
Personne n°4
Masculin
Personne n°5
Féminin
Personne n°6
Féminin
Hôtellerie
économique
Airbnb, hôtellerie
économique
Hôtellerie
économique
Hôtellerie milieu de
gamme
Hôtellerie, Restauration
Hôtellerie, Restauration
Hôtellerie, Restauration
Tourisme, Ressources
Humaines
53
La réunion de groupe avec ces consommateurs s'est déroulée à travers plusieurs étapes de
la façon suivante :
 Début du focus : Il s'agit là du rappel de notre sujet d'étude et de son objectif. Phase
de mise en confiance des personnes interrogées.
 Leur image d'Airbnb : Phase d'introduction pour cibler de façon générale le sujet de
l'étude. Cette étape nous a permis de connaître la notoriété d'Airbnb auprès des
consommateurs.
 Leurs habitudes de consommation : Étape qui a pour but de connaître leurs attentes
et les raisons qui les poussent à choisir un mode d'hébergement plutôt qu'un autre.
Au sein de cette étape, des questions ont donc été posées en faisant référence à
l'aspect financier, à l'aspect social et humain.
 Analyse de leurs expériences : Étape ayant pour but de recueillir leurs différentes
impressions à tour de rôle qu'elles soient positives ou négatives. Elles nous ont aussi
permis de voir si l'aspect humain et social, que ça soit par la communauté Airbnb ou
par le contact avec un hôtelier, est un élément important.
 Concurrence entre les deux modes d'hébergement : Cette partie a permis de
recueillir leur vision sur la concurrence que fait Airbnb à l'hôtellerie, et de comprendre
les axes sur lesquels les hôteliers doivent travailler.
2.2)
Du point de vue des professionnels de l’hôtellerie
La durée moyenne de nos entretiens a été d'environ une heure pour chacun ce qui nous a
permis de répondre à nos interrogations. Voici les profils des professionnels interrogés :
Date entretien
Profession
13-01-2016
(Ci-joint sur CD)
Directeur de restaurant,
anciennement directeur d'hôtel
Chargé d'exploitation et
développement d'une Holding
spécialisé dans le rachat d'hôtels
Président de « Hôtels de Charme et
de Caractère » et Intervenant en
Master Hôtellerie Restauration
7-03-2016
(Annexe N p.95)
8-03-2016
(Annexe O
p.106)
Secteur
professionnel
Hôtellerie,
Restauration
Hôtellerie
Lieu d'exercice
de la profession
Haute-Garonne
Hôtellerie
France et
international
Région SudOuest
54
Les entretiens semi-directifs avec ces professionnels se sont déroulés à travers les étapes
suivantes :
 Début de l'entretien : Rappel de notre sujet d'étude et phase de mise en confiance.
 La numérisation : Impact des nouvelles technologies dans le choix des clients.
 Airbnb en général : Il s'agissait là de mettre en évidence si Airbnb exerce réellement
une concurrence et de quelle manière, l'origine de leur réussite mais aussi des
éventuelles réactions ou inquiétudes.
 Nouvelle cible d'Airbnb, la clientèle affaires : Cette étape consistait à savoir si le
professionnel connaissait la plateforme qui est dédiée à cette clientèle.
 L'hôtellerie de demain : Comment le professionnel voit-il l'avenir de l'hôtellerie
traditionnelle ? Quelles sont les actions à venir pour satisfaire les nouveaux besoins de
la clientèle ?
2.3)
Du point de vue des propriétaires
La durée moyenne de nos entretiens a été d'environ une heure pour chacun, dans des lieux
choisis à la convenance des personnes interrogées, souvent dans des cafés. Les profils de ces
propriétaires étaient différents comme vous pourrez le constater dans le tableau ci-dessous.
Certains avaient une utilisation régulière, d’autres une utilisation occasionnelle qui est le
principe de base d’Airbnb.
Date entretien
Thierry
13-01-2016
(Ci-joint sur CD)
Elvire
19-01-2016
(Annexe P
p.122)
Lucie
22-02-2016
(Annexe Q
p.136)
Fréquence Profession
Membre
de
depuis
location
Tout le
Ingénieur dans
Mai 2015
temps
l'environnement
Parfois
Milieu médical
Novembre
2012
Tout le
temps
Responsable
communication
Ne se
souvient
pas,
Super host
Lieu du
logement
Voyageur
sur
Airbnb ?
Deux à Toulouse Oui
(centre-ville et
proche de la
gare Matabiau)
Un à Toulouse
Oui
Un à Marseille
Oui
55
Les entretiens semi-directifs avec ces propriétaires se sont déroulés à travers les étapes
suivantes :
 Début de l'entretien : Rappel de l'objectif de notre étude. Phase de mise en
confiance. Questions relatives à la connaissance de la plateforme d'Airbnb.
 Raisons d'utilisation : À travers ce thème, nous avons voulu connaître les raisons de
l'adhésion à la plateforme de ces propriétaires, sur une question de durée mais aussi
les différents buts recherchés dans la location dans un premier temps, puis en tant
que client.
 Offre et services : Il s'agissait ici d'obtenir leur vision sur la différence entre l'offre
hôtelière et celle proposée par Airbnb. Aussi, nous avions besoin de connaître leur
degré de confiance vis-à-vis de la plateforme et l'importance de l'appartenance à une
communauté d'utilisateurs.
 Politiques : Par cette étape, il nous semblait important de savoir comment les prix des
locations sont déterminés et si la réglementation existante est bien connue des
différents propriétaires qui louent à plein temps.
 Consommation collaborative : Nous ressentions le besoin d'établir un lien entre leur
mode de vie et la pratique de la location via Airbnb. Pour cela nous devions identifier
s'ils étaient adeptes de la consommation collaborative dans leur vie de tous les jours.
 Points négatifs ou à améliorer : Pour finir, il semblait important de se préoccuper des
leviers d'amélioration possibles pour Airbnb et les éventuels problèmes survenus lors
de locations avec les différentes garanties que propose Airbnb afin d'évaluer leur
couverture.
56
Chapitre 3.
Résultats et réflexions autour des entretiens
Nous avons analysé les entretiens de façon à croiser les idées principales en fonction des
thèmes qui ressortent le plus. Pour conclure sur l'étude terrain que nous avons menée avec
grande attention, nous avons pu mettre en évidence, au-delà des différents discours des
personnes concernées par notre projet, des conclusions sous nos trois angles de recherche.
3.1)
Selon les consommateurs
De par leurs expériences, nous avons d'abord mis en avant que le concept Airbnb est connu
de tous les participants avec une image majoritairement positive. Nous avons choisi d'établir
des conclusions de façon séparée entre clients d’hôtels et clients d’Airbnb. (Voir Annexe U
p.182)
 Pour les clients Airbnb
Leur mode de vie s’établit dans leur façon dont ils utilisent Airbnb car ils sont aussi adeptes dans
leur consommation de tous les jours de d’autres domaines de l’économie collaborative
notamment avec Blablacar. Les raisons pour lesquelles ces consommateurs font le choix
d'utiliser Airbnb sont aussi relatives à l'esprit d'appartenir à une communauté dans une moindre
mesure ; mais aussi dû aux prix pratiqués, qu'ils considèrent très largement inférieurs à ceux
pratiqués en hôtellerie. L’ergonomie du site internet, la possibilité d'autonomie dans la prise de
repas et les offres d'hébergement aussi variées que possibles semblent être les clés de réussite
d’Airbnb. Airbnb ouvre la voie pour vivre une expérience plus immergée. Aussi, ils pensent que
le concept est exclu d'un modèle collaboratif et s’inscrit plus comme une société capitaliste, bien
que l'esprit de communauté reste important.
De plus, ils soulignent à plusieurs reprises la standardisation des hôtels qui serait aussi à l'origine
de la préférence pour Airbnb. La notion de confiance semble importante puisque la plateforme
ne fonctionne qu'à travers des avis laissés et des expériences partagées entre utilisateurs. On
peut également souligner à travers leurs discours, quelques mauvaises expériences minoritaires
liées à la location d'un appartement souvent dû à l'accueil ou aux conditions d'hygiène du
logement à leur arrivée, ce qui peut remettre en question la confiance utilisateurs-propriétaires.
57
 Pour les clients hôteliers
Les non-utilisateurs d’Airbnb ne sont pas confiants vis-à-vis du concept basé uniquement sur
la confiance entre utilisateurs et des services proposés par Airbnb. Ces consommateurs
choisissent en majorité un hébergement économique. Ils regrettent le manque de relation
avec la même personne du début à la fin de leur séjour et le manque de personnalisation
dans le sens où la relation peut sembler trop professionnelle suivant des standards.
Cependant ils apprécient la transparence totale sur le produit qu'ils achètent à l’aide des
multiples informations disponibles sur le net. Le sentiment de rassurance est donc au
maximum en général et ils savent qu'en cas de problème une personne interviendra
rapidement. C'est aussi ce qui peut les freiner à utiliser Airbnb en partie car en cas de
problèmes, le propriétaire n’est pas forcément disponible pendant leur séjour.
De plus, ils trouvent en majorité que le prix d'une chambre d'hôtel est justifié par la qualité
de la prestation et des services annexes à celle-ci et par rapport aux charges qu'un hôtel doit
supporter. Mais une minorité trouve qu'un hôtel de catégorie économique a un rapport
qualité-prix insuffisant. Pour certains d'entre eux, la personnalisation est un élément parfois
déterminant dans le choix d'un hôtel ainsi que les services qu’Airbnb ne peut pas proposer
tels qu'un espace spa, une salle de sport. D'une manière générale, les clients Airbnb
dépensent plus dans la globalité de leur séjour que les clients hôteliers. Ces consommateurs
trouvent qu'Airbnb permet de démocratiser la manière de voyager et créer une nouvelle
demande pour les personnes qui n'ont pas beaucoup de moyens.
Ainsi, la principale critique faite à Airbnb des deux côtés des clients, est le manque de
contact avec le propriétaire avant le séjour, il y a une incertitude dans le produit acheté. En
revanche, selon le groupe, Airbnb est moins cher et offre plus de choix que les hôtels.
Néanmoins, ils trouvent que cela reste moins performant en termes de qualité de service.
Selon eux, la concurrence n’est pas vraiment existante, car les produits proposés ne sont pas
équivalents. Ils espèrent une adaptation des hôteliers, l’offre est perçue comme vieillissante
et en manque de personnalisation.
58
3.2)
Selon les hôteliers
Les professionnels interrogés sont d’accord sur l’importance des nouvelles technologies dans
le secteur à l’heure actuelle même si cela représente un coût important, internet étant le
principal intermédiaire de réservation. Concernant Airbnb, les avis sont très mitigés, mais ils
établissent une comparaison avec le concept des chambres d’hôtes et à la bataille pour
légiférer cette activité quelques années plus tôt. Nous pouvons constater qu'au début
Airbnb a été considéré comme un énième produit d'hébergement comme les maisons
d'hôtes ou auberges de jeunesse et n'a pas véritablement remis en question les hôteliers.
Pour ces professionnels, Airbnb est non seulement aussi cher que les hôtels mais aussi
contraint par aucune norme de sécurité. Le produit Airbnb n'est donc pas comparable au
niveau de ses caractéristiques en matière de sécurité, de disponibilité et pourtant il entre sur
le même marché.
Aujourd’hui, même si la présence d’Airbnb est de plus en plus importante dans les médias,
les professionnels considèrent que la concurrence n’est pas vraiment existante et mesurable
en termes de baisse de fréquentation pour l'instant sauf pour certains territoires. Selon eux,
la politique d'Airbnb consistant à capter la clientèle affaires semble inadaptée et ils ne le
ressentent pas comme une menace. Si Airbnb semble attirer une nouvelle catégorie de
consommateurs, la plateforme répond aussi à une demande existante. Ils n'ont pour
l'instant pas d'avis sur l'avenir de cette offre qu'ils considèrent comme « une offre
d'opportunités et de tendance ». Ils ne sont pas contre cette concurrence si les propriétaires
sont soumis aux mêmes règles que les hôteliers car la concurrence leur permet d'évoluer et
de remettre en question leur vision de l'hôtellerie.
Les leviers d’actions des hôteliers peuvent donc s’orienter sur la rénovation, la
standardisation ne séduit plus. Pour se différencier, les hôteliers prennent conscience qu'il
faut réussir à avoir une bonne communication et mettre en avant les services
supplémentaires. Tous pensent qu’il faut réinventer le produit hôtelier, un des
professionnels encourage cependant à travailler avec eux comme nouvelle centrale de
réservation. (Voir Annexe S p. 166)
59
3.3)
Selon les propriétaires
Les propriétaires interrogés ont saisi l’occasion de mettre à disposition leurs appartements
pour la location sur la plateforme tout d'abord pour une raison financière. En effet, l’apport
financier est plus important que dans une location classique. De plus, deux personnes sur les
trois interrogées réfléchissent à la possibilité de se développer en achetant et en louant plus
de biens immobiliers. Le principe de base d'une location de manière occasionnelle, est alors
détourné en location de manière quasi-constante par ces deux propriétaires qui en font une
activité presque à temps plein. La location saisonnière leur permet aussi d’occuper
l’appartement quand ils ne sont pas là pour le rentabiliser en termes d’occupation. L'esprit
participatif, le sentiment d’appartenance à une communauté et les relations humaines
interviennent aussi comme critères fondamentaux. En revanche, les dégâts matériels sont
existants, l'assistance proposée par Airbnb en cas de problème ne semble pas satisfaisante.
Concernant la législation, elle semble méconnue des propriétaires. En effet, Airbnb a créé
ses propres règles profitant d'un vide juridique en se considérant comme une énième forme
d’économie collaborative.
En général, l'origine de leur statut de propriétaire est toujours passée par une expérience en
tant que client d’Airbnb dans un premier temps. Ils continuent aujourd'hui d’utiliser Airbnb
comme mode d’hébergement pour leurs déplacements car cela correspond à leurs besoins
et reflètent leur mode de vie axé sur une consommation collaborative. Selon eux, si Airbnb
fonctionne aussi bien c'est grâce aux prix pratiqués et aussi pour l'expérience plus immergée
dans la culture locale.
Au niveau de la clientèle, celle-ci est très variée, le segment concerné est essentiellement
celui du « loisirs », la clientèle étrangère semble aussi être très demandeuse du concept.
Tous les propriétaires interrogés sont à l'heure d'aujourd'hui très satisfaits des services
proposés par Airbnb. (Voir Annexe T p.175)
60
3.4)
Confrontation des recherches avec les hypothèses
Hypothèse 1 -> Le principal critère de choix des clients Airbnb est le prix.

Lors de nos recherches nous avons en effet pris conscience que le choix des consommateurs à
utiliser Airbnb se repose principalement sur le prix. L'esprit de la communauté, le désir d'être
immergé lors de son séjour ou encore la localisation des biens ne sont que des éléments
secondaires.
Hypothèse 2 -> Les nouvelles technologies sont très importantes pour les clients dans le
choix de leur hébergement.

Grâce aux différents acteurs qui sont intervenus dans notre projet, nous avons senti le désir
profond de s'adapter aux nouveaux besoins des consommateurs. Les nouvelles technologies en
sont le pilier fondamental qui nécessite des moyens financiers mais qui s’adapte aux nouveaux
besoins de la demande, que ce soit lors du processus de réservation ou lors du séjour. Pour eux,
un acteur qui ne prend pas en compte les nouvelles technologies et qui ne s'adapte pas ne peut
pas exister durablement.
Hypothèse 3 -> L'offre Airbnb est une offre complémentaire de celle proposée en
hôtellerie traditionnelle et ne pose donc pas de réelle concurrence.

Dans une certaine mesure, Airbnb propose un tout nouveau mode d'hébergement différent de
celui proposé par l’hôtellerie, qui peut être vu comme une énième offre complémentaire
correspondant à une nouvelle demande. A contrario, c'est une offre pouvant posée une réelle
concurrence car les objectifs d’Airbnb ne sont clairement pas de se contenter d'une nouvelle
clientèle mais de prendre des parts de plus en plus importantes à la clientèle de l'hôtellerie
traditionnelle. Le cas de la clientèle affaires est un très bon exemple. D'une manière quantitative,
Airbnb propose aujourd'hui plus de logements que le monde hôtelier ne propose d'hôtels en
France et à l’international, ce qui représente des chiffres potentiellement inquiétants pour le
secteur, même si beaucoup d’hôteliers n’estiment pas « jouer dans la même cour » qu’Airbnb.
61
Hypothèse 4 -> L'évolution de l'économie collaborative à largement contribuée à
l'explosion du mouvement Airbnb.

Aujourd'hui nous pouvons confirmer cette hypothèse qui a été placée au cœur de notre étude.
Afin de comprendre l'ampleur du phénomène Airbnb, nous avons dû remonter à son origine.
L'économie collaborative s'est imposée dans tous les secteurs, dans tous les modes de vie
modernes. Airbnb qui a vu le jour grâce au développement de cette économie semble pourtant
s’éloigner des principes de ce système alors qu’il est considéré comme acteur majeur de
l’économie de partage. En effet, de plus en plus d’utilisateurs s’en servent seulement pour faire
du bénéfice, ce qui va à l’encontre des principes de partage de l’économie collaborative.
Hypothèse 5 -> Les profils de clientèle touchés par Airbnb sont différents de ceux touchés
par l'hôtellerie traditionnelle.

Airbnb a clairement permis de démocratiser la manière de voyager comme Blablacar a permis
de démocratiser la manière de se déplacer. Une nouvelle demande correspondant à de
nouveaux besoins en matière de prix, comme en matière d'authenticité, a été mise en avant et
a pu être satisfaite. Certains clients ayant essayé Airbnb ne se disent pas forcément prêts à
retourner dans un hôtel, ils préfèrent privilégier ce mode d’hébergement alors que l'inverse
est envisageable si l'on interroge les clients hôteliers. Airbnb est une source de curiosité. La
plateforme peut donc tout à fait correspondre à une demande actuelle et les profils touchés
par celle-ci et par l'hôtellerie traditionnelle sont alors semblables.
62
Chapitre 4.
4.1)
Préconisations pour les hôteliers
Personnalisation du service
Aujourd'hui les recommandations que nous pouvons apporter aux hôteliers grâce à
notre expérience sur le terrain, se traduit par le désir profond du consommateur de vivre une
expérience sur-mesure qui doit se faire une place progressive mais plutôt rapide dans
l’hôtellerie. La personnalisation ne doit pas s’appliquer simplement au service mais doit être
incluse dans l’ensemble des espaces hôteliers, jusque dans la chambre. Le potentiel est grand,
difficile à exploiter de par les attitudes très changeantes des consommateurs. Mais à travers
notre expérience, nous avons pu constater la volonté croissante des hôteliers de s’adapter au
mieux aux préférences de leurs clients en termes de confort et de services. Tout reste à faire
mais l'enjeu est véritable, les nouvelles technologies doivent être présentes car un accès au
Wi-Fi est aujourd’hui un service incontournable pour les clients, au même titre que la télévision
ou le lit. Aujourd'hui, on ne parle plus de séjour hôtelier mais d’expérience client. L’objectif
consiste donc à faire du sur-mesure et de laisser une flexibilité aux voyageurs quant aux
fonctionnalités et à l’aspect de leur chambre d’hôtel. De plus, afin de personnaliser son offre, un
hôtel peut par exemple proposer des découvertes insolites régionales à proximité du lieu de
l'hôtel. Le site pourrait aussi proposer un onglet avec la présentation des membres de l'équipe
comme le fait Airbnb avec la présentation des propriétaires pour mettre en avant une
convivialité.
4.2)
Contact humain
Les nouvelles technologies sont en train de révolutionner les métiers de l’accueil hôtelier.
Mais une tendance à trop en user dans l’accueil du client, en remplaçant les hommes par des
machines n’est pas non plus la solution. Une expérience immergée ne doit pas se résumer à un
robot mais plutôt à un véritable contact humain. Afin de maintenir son image et ses parts de
marché face à Airbnb, l'hôtellerie doit jouer sur l’expérience humaine dans les prestations
d’hébergement. Il faut désormais se soucier encore plus qu'auparavant des petites attentions
accordées à son client et cela peut passer par des actions très simples comme le fait d'appeler un
client avant son arrivée pour l'informer de toute la possibilité qu'offre son hôtel (sur l’offre
restauration, les services complémentaires…).
63
Échanger avec le personnel d'un hôtel améliorera également leur expérience de la culture locale,
point fort d'Airbnb. Ceux qui trouveront l’équilibre entre technologie et humain auront donc tout
pour accroître leur valeur ajoutée et leur compétitivité.
4.3)
Une possible collaboration avec Airbnb ?
Pourquoi ne pas se servir d'Airbnb comme un atout en louant des chambres par leur
intermédiaire plutôt que de voir un point noir en cette plateforme ? En effet, c'est un moyen
pour mieux remplir son hôtel lorsque le produit proposé n'est pas standardisé. Cela permet de le
mettre en avant et de se différencier. En effet des sites comme Booking, Expédia, proposent des
hôtels en général et non pas le style particulier d'une chambre. Aujourd'hui les clients sont à la
recherche d'un produit personnalisé dans un cadre précis et Airbnb y répond par sa plateforme
de recherche : trouver une chambre ou un logement en fonction d'un quartier, d'une rue, de
façon beaucoup plus précise qu'avec d'autres plateforme type les OTA*. De plus les commissions
d'Airbnb sont moindres, et selon certains hôteliers qui proposent des chambres à travers cette
plateforme, c'est un système qui fonctionne plutôt bien.
4.4)
Jouer sur les espaces et sur les services
Pour faire face à l'offre que propose actuellement la plateforme Airbnb, il faut aussi jouer
sur les espaces de l’hôtel afin que le lieu soit plus convivial pour répondre à plus d'authenticité
avec un réel besoin d'immersion. Pour cela, des petits salons ou bien des repas à partager
comme le font les tables d’hôtes peuvent être instaurés. Il faut aussi élaborer une bonne
politique marketing et communication, point fort d'Airbnb qui a permis son développement, en
mettant en avant les services liés au confort mais aussi toutes les commodités liées à la
disponibilité et à la flexibilité de l'hôtelier comme l'entretien ou une réception 24 heures sur 24.

Ainsi, ces méthodes de travail nous ont apportées des réponses sur les points soulevés par
nos hypothèses. Les entretiens nous ont permis de mieux connaître l’image que dégage Airbnb
selon des clients, des professionnels de l’hôtellerie mais aussi des propriétaires utilisateurs
d’Airbnb, utiles pour répondre à notre problématique en donnant des solutions aux professionnels
pour limiter les impacts négatifs du phénomène Airbnb et d’y trouver un moyen de se renouveler.
64
CONCLUSION
A
vec la naissance de nouveaux comportements touristiques orientés vers les
nouvelles technologies, c'est tout le secteur hôtelier qui évolue et doit s’adapter.
Actuellement notre étude nous amène à conclure qu’Airbnb permet de démocratiser le marché
du voyage notamment sur le segment loisirs, mais qui peut être développé de plus en plus de
manière à répondre aux exigences de la clientèle affaires. Airbnb permet donc de créer un
besoin et d'avoir le sentiment de voyager moins cher, sans avoir des exigences en matière de
service irréprochable que la plateforme ne semble pas être en mesure d'apporter en termes de
qualité. À cause de ce phénomène, les consommateurs ont des exigences de plus en plus
accrues vis-à-vis des professionnels de l'hôtellerie.
Au cours de nos recherches nous avons pu mesurer la concurrence d’Airbnb faite à l'hôtellerie
traditionnelle qui reste dans l'ensemble assez faible pour le moment, malgré qu’Airbnb soit
considéré comme un concurrent aux hôtels selon les clients en général. Les hôteliers que nous
avons interrogés ne mettent pas en évidence une véritable concurrence dans le sens où ils n’ont
pas constaté une réelle baisse de chiffre d'affaires et de fréquentation. Ils mettent en évidence
leur mécontentement face à l'absence de règles permettant de réguler ce phénomène, mais
aussi l'effet positif de celui-ci car cela leur permet de réinventer le produit hôtelier.
Cependant, des contrastes semblent essentiels à mentionner. Sur certains territoires comme les
stations de ski ou la région parisienne par exemple, la présence d’Airbnb est beaucoup plus
importante et inquiète réellement les hôteliers mais aussi le secteur immobilier qui se réduit
fortement à cause du phénomène, dont l’État a du mal à réguler cette activité qui lui rapporte
toute de même beaucoup. Si la concurrence ne se fait pas ressentir dans sa globalité nous
pouvons tout de même estimer que les 80 millions de nuitées réalisées par Airbnb en 2015
auraient pu être réalisées en hôtellerie traditionnelle, ce qui correspond à un manque à gagner.
Le recul permettra de répondre certainement différemment à notre problématique. Il
semblerait donc intéressant de voir d'ici quelques années comment ce phénomène Airbnb va
évoluer, ce qui permettra de constater si cet effet de mode va s'essouffler, ou bien entraînera
une concurrence de plus en plus importante vis-à-vis des hôteliers et envers les autres modes
d'hébergement.
65
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71
ANNEXES
Annexe A – Le marché hôtelier français en 2014 .................................................................... 73
Annexe B – Les nouvelles tendances de l’hôtellerie ................................................................ 74
Annexe C – État des lieux de la consommation collaborative : les adeptes, et leurs modes de
consommation.......................................................................................................................... 76
Annexe D – Les pratiques des consommateurs collaboratifs .................................................. 77
Annexe E – Les différentes étapes de la réussite d’Airbnb ...................................................... 78
Annexe F – La règlementation sur la location à Paris .............................................................. 79
Annexe G – Capture écran des annonces Airbnb à Paris ......................................................... 80
Annexe H – Airbnb contribue au développement des zones moins touristiques .................. 81
Annexe I – Retranscription des « mini-interviews » dans le rue ............................................. 82
Annexe J – Grille d’analyse des interviews dans la rue ............................................................ 90
Annexe K – Guides d’entretiens des professionnels hôteliers................................................. 91
Annexe L – Guide d’entretien des propriétaires Airbnb .......................................................... 93
Annexe M – Guide d’entretien du Focus group ....................................................................... 94
Annexe N – Entretien professionnel de l’hôtellerie n°1 .......................................................... 95
Annexe O – Entretien professionnel de l’hôtellerie n°2 ........................................................ 106
Annexe P – Entretien propriétaire n°1 ................................................................................... 122
Annexe Q – Entretien propriétaire n°2 .................................................................................. 136
Annexe R – Retranscription du Focus group .......................................................................... 149
Annexe S – Grille d’analyse des entretiens avec les professionnels ...................................... 166
Annexe T – Grille d’analyse des entretiens avec les propriétaires ........................................ 175
Annexe U – Grille d’analyse du Focus Group ......................................................................... 182
72
Annexe A – Le marché hôtelier français en 2014
73
Annexe B – Les nouvelles tendances de l’hôtellerie
Image 1 – La Cour des Consuls, Boutique hôtel à Toulouse
Source : www.mgallery.com/la-cour-des-consuls-mgallery
74
Image 2 – Mama Shelter Lyon
Source : http://www.mamashelter.com/fr/lyon/photos/
Image 3 – Okko Hôtel Nantes le Château
Source : http://nanteschateau.okkohotels.com/hotel/le-club
75
Annexe C – État des lieux de la consommation collaborative : les adeptes,
et leurs modes de consommation1
1
Generali France. Infographie : la consommation collaborative en 12 chiffres clés. [en ligne]. Disponible sur
http://institutionnel.generali.fr. (Consulté le 10-11-2015).
76
Annexe D – Les pratiques des consommateurs collaboratifs1
1
Blog covivo. Infographie : la consommation collaborative n'est plus marginale. [En ligne]. Disponible sur
blog.covivo/consommation-collaborative. (Consulté le 10-11-2015).
77
Annexe E – Les différentes étapes de la réussite d’Airbnb
Comment Airbnb a débuté
Source : http://notes.fundersandfounders.com/how-airbnb-started
78
Annexe F – La règlementation sur la location à Paris1
1
Challenges. Airbnb: ce que vous avez vraiment le droit de faire en tant que propriétaire. [En ligne]. Disponible sur
www.challenges.fr/airbnb-proprietaires-ce-que-vous-avez-vraiment-le-droit-de-faire.html. (Consulté le10-11-2015).
79
Annexe G – Capture écran des annonces Airbnb à Paris1
Un point représente une annonce Airbnb. En cliquant sur un point, on a accès à toutes les
informations concernant le propriétaire :
1
-
Son nom et le nombre d’annonces ou « listings »,
-
le type de location (chambre ou logement entier),
-
le prix à la nuit,
-
les revenus générés par la location,
-
le taux d’occupation moyen à l’année,
-
la disponibilité,
-
la date de la dernière location…
Inside Airbnb. [En ligne]. Disponible sur http://insideAirbnb.com/paris/. (Consulté le 01-03-2016).
80
Annexe H – Airbnb contribue au développement des zones
moins touristiques1
Paris : Airbnb VS l’hôtellerie
Cette image nous montre que les logements Airbnb (en rose) ne sont pas concentrés dans
les mêmes zones des hôtels (en bleu) qui sont : 6e, 8e, 9e, 10e, 15e et 17e arrondissement qui
regroupent plus de 50 % des hôtels parisiens.
Ces données ont été recueillies lors d’une enquête portant sur 1 156 voyageurs Airbnb ayant
séjournés à Paris entre mai 2012 et avril 2013, et grâce aux données des logements Airbnb
et de l’Office de Tourisme et des Congrès de Paris.
1
Groupe Chronos. Start-up collaboratives vs municipalités: le choc des cultures. [En ligne]. Disponible sur
www.groupechronos.org/start-up-collaboratives-vs-municipalites. (Consulté le 29-02-2016).
81
Annexe I – Retranscription des « mini-interviews » dans le rue
Sujet
Question 1
Question 2
Question 3
Question 4
Connaissezvous Airbnb ?
C’est quoi pour vous ?
L'avez-vous déjà utilisé ?
L'utiliseriez-vous dans
l'avenir ?
1
Oui.
2
Non.
Je trouve ça très très bien.
Sexe / âge
30-40 / F
20-30 / F
Oui.
Ben euh… je ne l’ai pas essayé encore. Je suis
parrainé par un collègue, je n’ai pas encore eu
l’occasion de l’essayer, donc je ne peux pas vous
donner mon opinion.
40-50 / H
4
Oui.
Moi, je, j’ai déjà essayé, j’avais été accueillie chez
un… un… particulier, il nous avait loué une
chambre. C’était sympa, il nous a beaucoup aidés
quand on était sur… pendant le séjour, à nous
diriger par rapport au métro tout ça, ‘fin… c’est
un bon concept je trouve.
20-30 / F
5
Pas du tout.
6
Ouais, moi je (Qu’est-ce qui vous a plu ?) Ben écoutes,
imaginons que tu voyages, tu sais pas où dormir,
connais.
3
20-30 / H
Ben c’est cool quoi. J’sais pas quoi te dire.
20-30 / F
tu scouates un Airbnb là tu vois ?... C’est ça.
82
7
8
9
Airbnb, c’est les
hôtels
non ?
(C’est plutôt un
site
de
réservation chez
les particuliers)
de particuliers
exactement oui.
Pas du tout.
Airbnb ?... Non,
non.
Je pense que c’est un bon concept en soi, même
si bon ça va concurrencer le… le système de
réservation standard mais après je suis
relativement pour.
40-50 / F
30-40 / H
10 Non.
?
Ben… c’est top. (Comment ça top ? Vous avez
essayé ?) Ouais, moi j’en ai fait régulièrement,
donc comparé à un hôtel c’est vraiment pas cher
du tout. Moi je ne vais jamais à l’hôtel à cause du
prix. Et je fais beaucoup de camping, mais
évidemment, ben voilà… Airbnb c’est tout le
confort de l’hôtel sans… avec le prix du camping,
c’est euh… voilà c’est nickel.
Pff… aucune euh… j’ai jamais essayé…
Mauvaise.
Bonne.
C’est plutôt pas mal.
11 Oui.
Oui.
Oui.
Ouais.
Oui.
Non pas
16
tout.
20-30 / H
12
13
14
15
du
20-30 / F
20-30 / H
40-50 / H
40-50 / H
15-20 / F
20-30 / F
83
Je le connais
puisque j’ai en
profité à deux
Euh j’ai encore jamais testé.
17
reprises
ce
système,
ce
concept.
Je le connais
puisque j’ai en
profité à deux Pour les usagers c’est très intéressant à tout
18
reprises
ce point de vue.
système,
ce
concept.
Oui, je l’ai déjà
19 utilisé même ce
concept.
C’est pratique parce que c’est rassurant pour
l’usager, parce que le vendeur donne une opinion
sur lui et le vendeur sur l’usager, mais après je
trouve ça dommage quand c’est pas une activité
d’amateur mais quand c’est une personne… qui
en a fait sa profession.
Ça ne fait pas longtemps qu’on en a entendu
parler, mais on en a entendu parler par ci… voilà.
bien
Ben écoutez-moi je ne l’ai pas utilisé, mais mon
beau-frère l’a utilisé à Paris, il en a été très
satisfait… Satisfaction totale !
Oui, je connais
je m’en suis
20 servi plein de
fois en France
et à l’étranger.
21
Airbnb…
sûr.
22 Non.
Je trouve qu’au début c’était participatif comme
toutes les idées d’internet et que c’est devenu
des entreprises personnelles avec des bonnes et
mauvaises surprises.
70-80 / F
30-40 / F
40-50 / H
40-50 / F
50-60 / F
30-40 / F
84
23
Non
tout.
pas
du
24 Oui.
25
26
27
28
Euh…
je
connais, ‘fin je
connais
pas
trop, je connais
juste…
je
connais juste le
principe.
Non.
Euh oui.
Moi non, je ne
connais pas.
40-50 / F
Ouf… Euh… J’suis partagé… C’est vachement bien
au niveau de la… de la connexion directe entre…
euh les utilisateurs… euh entre le négocient et les
utilisateurs, après ça pose le problème de… de
dérégulation… économique.
40-50 / H
Ce que j’en pense par rapport à qui ? Au client ou
par rapport à l’hôtelier ?... Moi je trouve que
c’est avantageux pour nous, parce que ça nous
permet, ‘fin c’est ce que je pense, de faire des
économies par rapport à… par rapport à un hôtel
classique. Ça permet de faire des économies en
fait.
19 / F
…Euh c’est pas mal.
20-30 / F
22 / F
21 / F
29 Oui.
C’est des gens qui prêtent leurs apparts c’est ça ?
‘Fin ou des chambres mais c’est ça hein ? Euh… Non
qui les louent, après je connais pas.
20-30 / F
30 Oui.
C’est quand tu prêtes ton logement c’est ça ?
Quand quelqu’un prête son logement. Je l’ai
jamais fait mais euh… j’ai une copine à moi qui…
l’a déjà utilisé, je crois que c’était assez bien
parce qu’ils avaient trouvé un bon appart.
20-30 / F
85
31
32
33
34
35
Euh c’est très bien, c’est un service qui met en
relation euh… C’est bien que ça mette en relation
de particulier en particulier mais du coup le
business est 2.0. Ça a aussi tendance à… ‘fin on -Ouais.
Ouais,
ouais,
Proche
:
parle de ça comme un truc participatif et etc., Proche de la personne interrogée :
- Je l'utiliserai ouais.
ouais ouais…
mais il y a des gens qui se font de buis’ derrière. -Moi non je ne l'ai jamais utilisé
Un peu comme… Blablacar ou ce genre. Je pense
qu’on a une trop bonne image de ce genre
d’économie.
Ouais
éventuellement...
C’est euh… Comment dire ? C’est une espèce de
Oui,
sur
le
Après c'est vrai que je suis
location d’appartements qui offre une alternative
plus un adepte du camping
principe.
aux hôtels ou aux trucs dans ce genre là… voilà.
moi.
Je ne l’ai jamais utilisé mais je sais que c’est un
R-B-N ?
équivalent de… de… bon c’est un… un net… un
(« Airbnb »)
site, où on peut louer son… ses appartements ou
Airbnb ? Oui.
ses maisons. Voilà.
-Oui
éventuellement.
C’est un service pour aider les particuliers… ‘fin
Proche de la personne
pour héberger des particuliers chez des
Oui.
interrogée
:
particuliers… Des appartements ou des maisons…
-Ça dépend avec qui.
C’est un site web en… pour pouvoir réserver
facilement pour des échanges d’appartements
Oui.
de… de… de… pour les vacances pour les gens…
Pourquoi pas oui. C'est des
voilà c’est ça.
choses que je peux envisager.
36 Non.
37 Non, non, non…
Non
je
ne
38
connais pas…
20-30 / H
20-30 / H
50-60 / H
20-30 / F
20-30 / H
40-50 / H
60-80 / F
60-80 / F
60-80 / F
86
39 Ouais.
J’sais pas… J’en ai entendu… Je connais le nom
mais vois pas vraiment… pour louer des
appartements de particuliers à particuliers ?
40 Non.
30-40 / H
Ouais peut-être.
40-50 / F
41 Oui.
Oui (Vous avez apprécié ?) Oui j'ai
bien aimé... Après des fois j'ai été
déçue par le côté convivial qui n'est
Pour pouvoir loger chez des particuliers…euh à pas forcément... (Y avait-il le
des prix raisonnables…
particulier ?) Si... si, non ce
n'était pas le problème, non c'était
plutôt la pièce commune, cuisine...
voilà donc.
42 Oui.
Non mais euh... je connais ma... 'fin
Ben éventuellement. Ben il
C’est une location d’appartements… euh avec un le fils de mon ami(e). Ben euh il est
faut
avoir
échange… euh ‘fin payant biens sûr. En fin de très satisfait, bon c'est lui qui doit
envie. (Rectification : Vous en 40-50 / H
compte, c’est une location d’appartements… faire le ménage à chaque fois
tant que client) Ah oui
c’est… c’est… c’est de plus en plus utilisé.
mais c'est intéressant. Fiscalement
pourquoi pas ?
c'est intéressant.
43 Pas du tout.
44 Oui.
30-40 / F
15-20 / H
Ouais. (Avez-vous été satisfaite ?)
Satisfaite, je réutiliserai. (Vous le
Euh c’est pour euh… se loger dans un pays… euh recommanderiez ?) Recommander
chez un particulier… en France aussi.
? Je ne sais pas, mais réutiliserai
ouais, pour visiter des endroits
nouveaux.
20-30 / F
87
45 Ouais.
Euh… ben je vais répondre que c’est une location
d’appartements de particuliers à particuliers qui
est gérée aux États-Unis et du coup qui met en
Non on a pas eu l'occasion du coup. Ouais ouais.
relation les particuliers. A priori ça marche pas
mal, je ne l’ai jamais utilisé mais j’ai des potes qui
l’ont utilisé.
20-30 / H
Euh oui j’en ai
entendu parler.
(« Vous ne l’avez jamais utilisé du coup ? ») Non,
C’est
une
je suis nulle hein ? Non je pense qu’il faut se
46
location
tourner vers les jeunes.
d’appartements
c’est ça ?
40-50 / F
Ah j’en ai déjà entendu parler… Oui, oui… C’est
Airbnb ?... C’est tout ce qui fallait savoir ? Non, non, c’est plus ma
femme qui connaît ça, un peu tout ça, souvent on
quoi ?...
en parle on en parle… mais seulement je peux
pas vous dire.
30-40 / H
47
48 Oui.
Ah oui, oui, oui ! Si, si tout à
C’est euh… C’est un Facebook pour la
fait. C'est... c'est... c'est pas
location…’fin qu’est-ce que voulez que je vous
un gîte on peut cohabiter
dise de plus ? C’est un échange d’appart ? C’est
avec l'habitant c'est ça ? Ou il
Non. Mais on a une amie qui fait ça.
surtout pour les étudiants, pour les jeunes…
loue son appart' ou son 40-50 / H
Qui utilise ce système-là.
éviter… éviter de payer un hôtel… donc c’est vrai
studio ou son château...
que… c’est vrai que c’est hyper intéressant ces
Comme cohabitation c'est
échanges.
vrai
que
c'est
sympa.
88
49 Oui.
50
Ben… c’est quand on a un appartement et qu’on -Non.
Ah oui, oui. dans les deux
le donne en location à un autre particulier. Un -Non.
sens d'ailleurs. J'y ai pas 40-50 / F
appartement en location de particulier à - Je ne sais pas... peut-être au fond
réfléchi mais ça peut se faire.
particulier non ?
?
Euh Airbnb… c’est accueillir des gens qui ont
besoin d’un hébergement vraiment dans les
grandes villes ou… dans les villes qui sont moins
Oui je l’utilise grandes… pour pouvoir leur donner l’hospitalité à
moindre coût euh… comparé aux hôtels qui
moi-même. Je
puissent notamment avoir des grands prix etc. et
l’utilise…
en rencontrer éventuellement des gens qui viennent
locataire.
de différents horizons, pays etc. pour faire des
connaissances et élargir son cercle d’ami et de
réseau professionnel pourquoi pas. Voilà. C’est
ça.
Airbnb ?... Oui.
Pour
aller
Je l’utiliserai peut-être.
51
dormir chez des
gens c’est ça ?
30-40 / H
Non.
Peut-être.
50-60 / F
Les cases surlignées en bleu renvoient aux personnes qui ne connaissaient pas le concept Airbnb et correspondent à moins de 30 % sur le nombre de
personnes interrogées.
89
Annexe J – Grille d’analyse des interviews dans la rue
Tableau 1 - Termes qui reviennent classés en thèmes
Thèmes
Expressions
Locations
Loué (1), louent (1), louer (2), loue (1), locataire (1), location (8)
Logements
Chambre (2), confort de l'hôtel avec le prix du camping, appartements (11), logements (2), alternative aux hôtels, maisons
(2), héberger (1), chez des particuliers, se loger (2), échanges d'appartement, hébergement (1), dormir chez des gens,
donner hospitalité, prête son logement,
Particuliers
gens (6), particuliers (19),
Relations / aides
accueillir (2) (accueillis), aidé (2), diriger (1), tu sais pas où dormir, tu squattes Airbnb, connexion directe entre les utilisateurs
(2), relation (3) de particulier à particulier, service (2), aider les particuliers, échanges, échange payant, rencontrer (1), faire
connaissance (1), élargir son cercle d'ami (1), échanges d'opinion entre vendeur et usager, (accueillir) des gens qui ont
besoin d'un hébergement,
Ergonomie / internet
Prix
Économie
connexion (1) directe entres les utilisateurs, net (1), internet (1), 2.0 (1), Facebook (1), web (1), réserver (3) facilement,
Blablacar (1),
pas cher (1) comparé à l'hôtel (9), prix (4) de l'hôtel trop cher, environ égal au prix du camping, à moindre coût (1), grands
prix des hôtels, faire des économies (3) par rapport à un hôtel classique, avantageux (1),
participatif (2), entreprises personnelles, Blablacar, se font du buis' derrière, dérégulation économique (1), activité pro
injuste, concurrencer (1) le système de réservation standard
90
Annexe K – Guides d’entretiens des professionnels hôteliers
Thème 1 : impacts économiques de la numérisation
1. Les nouvelles technologies représentent-elles pour vous quelque chose d’important pour
capter la clientèle ?
2. La première fois que vous avez entendue parlez d’Airbnb…
3. Qu’en pensez-vous ?
4. Pensez-vous que cela fait concurrence à l’hôtellerie de manière un peu déloyale ?
Thème 2 : Concurrence Airbnb
5. Quel est selon vous, l’origine de la réussite d’Airbnb ?
6. Pensez-vous que l’emploi des salariés des hôtels pourra être menacé dans un plus ou
moins long terme ?
7. Selon vous, quels sont les critères de choix des clients qui choisissent Airbnb ?
8. Pensez-vous que ce choix est orienté à cause du manque de personnalisation des hôtels ?
9. Selon vous, quels sont les critères de choix des clients qui choisissent une chambre
d’hôtel ?
10. Pensez-vous que la clientèle des hôtels est la même au niveau de ses caractéristiques
que celle d’Airbnb ?
11. Selon vous, les hôteliers doivent ils réagir face à la montée en puissance d’Airbnb ?
Thème 3 : La nouvelle cible d’Airbnb : la clientèle affaire
12. Pensez-vous que la clientèle affaire peut être captée par Airbnb?
13. Connaissez-vous la plateforme Business Travel lancé en 2014 par Airbnb ?
14. Pensez-vous qu’elle puisse prendre des parts de marché de plus en plus importantes vis à
vis de la clientèle affaire des hôtels qui est majoritaire ?
91
Thème 4 : l’hôtellerie de demain
15. Pensez-vous que ce phénomène Airbnb perdurera dans le temps ?
16. Comment imaginez-vous l’hôtellerie de demain ? Pensez-vous que les hôtels arriveront à
mettre en place des actions pour faire face à Airbnb ?
17. Imaginez-vous dans le futur une éventuelle collaboration entre Airbnb comme
distribution ou communication des hôtels comme avec Booking par exemple ?
18. Selon vous peut-on considérer que les propriétaires des appartements comme des
professionnels de l’hôtellerie ? (Dans leur manière d'accueillir, de proposer des guides de
voyages…)
92
Annexe L – Guide d’entretien des propriétaires Airbnb
Thème 1 : Raisons d’utilisation d’Airbnb
1. Comment avez-vous connu Airbnb ?
2. Qu’est-ce que cela vous apporte ? (Qu’est-ce qui vous a poussé à louer votre
appartement ?)
3. Êtes-vous satisfait ?
4. Quels sont les avantages pour vous, de louer votre appartement sur Airbnb ?
5. Est-ce pour vous une activité secondaire ou un vrai emploi à plein temps ?
6. Louez-vous régulièrement votre appartement ? (Est-ce rentable ?)
7. Avez-vous vous même utilisé Airbnb pour louer un logement en tant que client ? Si oui,
est-ce que cela a été une bonne expérience ?
Thème 2 : Offre / services d’Airbnb
8. Selon vous quelle est la différence entre l’offre hôtelière et la vôtre ?
9. Selon vous, quels sont les critères de choix de vos hôtes ?
10. Pensez-vous faire concurrence à l’hôtellerie ?
Thème 3 : Politiques d’Airbnb
11. Comment fixez-vous le prix de votre appartement ?
12. Connaissez-vous la réglementation spécifique concernant la location d’appartement sur
Airbnb ?
13. Qu’en est-il des assurances ?
14. Avez-vous eu des problèmes avec Airbnb ? Ou avec des clients locataires ?
15. Selon vous, y-a-t-il des points à améliorer sur Airbnb (inconvénients) ? Quels sont-ils ?
93
Annexe M – Guide d’entretien du Focus group
Ce focus groupe nous apportera des informations sur l’image que renvoie Airbnb, sur les
critères de choix, les motivations et les freins.
CLIENTS AIRBNB
Comment avez-vous connu Airbnb ?
CLIENTS HÔTELS
Avez-vous déjà entendu
d'Airbnb ?
parler
OFFRE
 Êtes-vous adepte de la consommation collaborative? (De l'esprit de partage comme
avec Blablacar par exemple)
 Pour quelles occasions (raisons plutôt non ?) privilégiez-vous Airbnb plutôt que
l’hôtellerie traditionnelle ? (durée de séjour, lieu, économie…)
Avez-vous confiance en réservant sur Airbnb
?
Pensez-vous que votre choix d'hébergement Dans quel type d'hôtel avez-vous séjournez ?
s'oriente à cause du manque de (chaine, indépendant) et pour quelles raisons
personnalisation des hôtels ?
?
Quelles critiques pouvez-vous faire à Airbnb Quelles critiques pouvez-vous faire à
?
l'hôtellerie traditionnelle ?
Quels en sont les avantages ?
EXPERIENCE VECUE
 Réservez-vous plutôt en France ou à l'étranger ?
 Avez-vous déjà vécu des mauvaises expériences en louant une chambre d'hôtel ou
sur Airbnb ?
Accordez-vous une importance au contact
Avec Airbnb avez-vous l'impression de faire
humain pendant votre séjour vis-à-vis de
partie d'une communauté d'utilisateurs ?
l'hôtelier ?
PRIX
 Choisissez-vous Airbnb parce que
 Trouvez-vous le prix d'une chambre
vous pensez que c'est moins cher ? Et
d'hôtel chère vis-à-vis du service
si oui, cela vous incite-t-il plus à faire
proposé ?
des dépenses à côté ?
CONCURRENCE VIS-A-VIS DES HÔTELS
 Pensez-vous qu’Airbnb fait une concurrence déloyale à l'hôtellerie ?
 Selon vous, les hôteliers doivent-ils réagir face à la montée en puissance d'Airbnb ?
 Si oui, quels sont pour vous les axes sur lesquels ils doivent travailler ?
À la fin du focus : Ce petit entretien a-t-il changé votre vision sur Airbnb ?
Pour les clients hôteliers : pensez-vous réserver via Airbnb pour vos prochaines vacances ?
94
Annexe N – Entretien professionnel de l’hôtellerie n°1
Date : 07/03/2016
Durée : 1 heure
Chargé d'exploitation d'établissements hôteliers dans le Sud-Ouest, ce professionnel donne
un point de vue éclairé sur le besoin de renouvellement de l’hôtellerie face à Airbnb, et plus
exactement sur le produit chambre trop standard, ainsi que son opinion quant au réel impact
du concept collaboratif sur le secteur de l’hébergement.
N : Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre activité?
P : Oui, alors moi je travaille pour un groupe de franchisés, on a une quinzaine d’hôtel et je
m’occupe de l’exploitation de ces établissements : recrutement, management, pricing,
technique, investissement, etc. On a quinze établissements uniquement situés dans le SudOuest, de la marque Accor ou non.
N : Les nouvelles technologies représentent-elles pour vous quelque chose d’important
pour capter la clientèle ?
P : Oui, très important puisqu’aujourd’hui, et je parle de toutes marques confondues, les
ventes via le digital représentent 85% du chiffre d’affaire. Donc oui, c’est super important, et
de plus en plus, car je ne pense pas qu’il y ait un seul établissement qui est en diminution
des ventes sur le digital. C’est pour nous le plus gros canal de réservation, tout confondu : je
parle de site propre d’AccorHotels, mais également des OTAs (cf. : Online Travel Agencies),
mais aussi tout ce qui concerne l’e-réputation (cf. : Réputation sur le Web) et notamment
tous les sites grand-public qui ne sont pas forcément des sites de réservation, mais qui
peuvent orienter le client vers l’établissement.
N : Il y a d’ailleurs de nouveaux postes qui se créent dans ce secteur ?
P : Alors nous, on en a pas encore. On prend un étudiant de master tous les ans sur le
revenue management, sur l’e-réputation, par contre on n’a pas de poste pour l’instant,
après au niveau du groupe Accor… tiens, d’ailleurs aujourd’hui, on a ce qu’ils appellent
Digital Day du groupe Accor. Tous les deux mois, il y a une rencontre digitale sur toute la
France, cela concerne toutes les nouveautés, tout ça. Cela confirme bien que c’est le plus
important aujourd’hui. Accor a lancé les Digital Days et ont annoncé, dans leur nouveau
siège qu’ils sont en train de récupérer à Paris que les deux premiers étages seront prêtés à
des startups spécialisées dans le digital, dans l’hôtellerie et le tourisme.
N : Elles ne s’occuperont que d’Accor ?
95
P : Elles ne s’occuperont que d’Accor, oui. Enfin… Ce sont des startups qui travaillent sur des
sujets, des thématiques de digital spécifiques au tourisme et à l’hôtellerie et qui sont
hébergés par Accor, donc forcément… Elles ne travailleront que pour Accor.
N : Souvenez-vous à quand remonte la première fois où vous avez entendu parler
d’Airbnb ?
P :… Trois ans je dirais, à peu près. Deux, trois ans pas plus.
N : Par quel biais ?
P : … Entre nous, entre hôteliers. Oui je dirais il y a minimum deux ans. Ça a commencé sur le
Pays Basque, sur Bayonne. Ça existait depuis longtemps, les locations d’appartement, mais
le terme « Airbnb » on en a entendu parler sur Bayonne, oui.
N : Parce que c’était beaucoup utilisé pour les fêtes ?
P : Oui, voilà. En fait c’était la location d’appartement qui était beaucoup utilisée pour les
fêtes de Bayonne, et on a commencé à en entendre parler pendant l’été, pendant les
périodes hyper chargées. Les gens louaient des appartements pour du long séjour en fait,
pour les vacances en général. Au départ, c’était plutôt sur du long séjour et
malheureusement, cela s’est transformé en nuitée sèche, comme l’hôtellerie.
N : Quel a été votre point de vue au début ?
P : On n’a pas fait attention, comme beaucoup d’hôteliers je pense, on n’a pas trop pris en
compte et on s’est aperçu, peut-être trop tard, qu’ils avaient pris une bonne partie du
marché mais c’est vrai qu’au début on s’en s’est pas du tout aperçu, on ne s’en est pas du
tout occupés. On a laissé venir comme pas mal de choses et on n’a pas été assez réactifs dès
le départ je pense. Quand je dis « on », ce n’est pas nous les petits hôteliers indépendants,
c’est plutôt les syndicats, les clubs hôteliers, etc. Mais c’est arrivé vite… Non, ce n’est pas
arrivé vite : ça faisait depuis longtemps que ça existait pour moi, mais ça s’est vite développé
et du coup on a pas été assez réactifs.
N : Est-ce qu’au sein du groupe Accor, il y a eu une politique de formation sur les nouvelles
technologies qui s’est mis en place durant les dernières années ?
P : Non, ce sont les Digital Days qui commencent, depuis six mois. Avant oui, Accor y
travaillait, mais il n’y avait pas de formations particulières ou de journées exceptionnelles…
Même si c’est difficile de dire ça, c’est comme si on disait : « Est-ce qu’il y a une formation
sur l’informatique ? », aujourd’hui quand vous faites de la formation, vous faites de
l’informatique tout le temps… Il n’y avait pas de journées digitales comme aujourd’hui par
exemple, il n’y avait pas de formations sur le digital, par contre dans toutes les formations
on en parlait. Indirectement on en parlait, pareil au quotidien, on ne disait pas : « Tiens, je
96
vais faire du digital », non. Quand on regarde les prix, quand on regarde les prix de la
concurrence à Montauban, c’est du digital. Ce n’est proprement dit, mais on en parlait
forcément. Bon, même avec Airbnb, on vît quand même… Je pense que pour moi, je ne sais
pas si sera une de vos questions, mais je pense que ça existe. On n’y fera rien du jour au
lendemain. Il faut absolument que l’État légifère dessus et arrive à cadrer ce phénomène,
c’est-à-dire faire payer la taxe de séjour, la sécurité, ne pas sous-sous-sous louer…
Vous aviez le même phénomène à l’époque avec la défiscalisation. Les gens achetaient les
appartements pour défiscaliser, ça a été cadré, on ne pouvait pas en acheter tant qu’on
voulait. C’est pareil, je pense qu’il faut bien cadrer ce phénomène, après on n’est pas sur la
même prestation que l’hôtellerie. Moi je ne suis jamais allé sur Airbnb par exemple, que ce
soit à titre personnel ou professionnel, parce que je ne vais pas savoir s’il va y avoir le Wi-Fi,
je ne vais pas savoir si je suis en loisir je vais pouvoir rentrer tard le soir, si je suis en affaires
je m’imagine qu’il y a des heures de petit-déjeuner imposées… Ou il n’y aura pas le petitdéjeuner, il n’y aura pas ce que j’ai l’habitude de retrouver dans les hôtels. Donc ce n’est pas
la même chose, et nous, on voit peu de clients qui nous disent : « Ce n’est pas grave si c’est
complet, moi je vais chez Airbnb » en tout cas à Toulouse ou dans le Sud-Ouest. Alors oui, il y
a un marché forcément, plus des étrangers, ou plus sur du segment loisir, sur du segment
affaires ça nous impacte très peu. Sur du loisir, oui ça nous impacte forcément, mais je
pense que les gens reviennent. J’en discutais hier avec des amis qui ont loué une super
maison pour des vacances l’an dernier. Ils nous disaient qu’ils ne recommenceraient pas
cette année parce qu’ils avaient eu des surprises pas très agréables… Il n’y avait pas de
linge… Il n’y avait pas de service hôtelier.
N : Ainsi, vous pensez que ce n’est une réelle concurrence pour vous ?
P : C’est toujours de la concurrence parce que c’est un lieu d’hébergement, mais pour
l’instant nous ne sommes pas trop impactés. Il y a quelques sociétés qui commencent à
accepter les remboursements sur les notes de frais de ces prestations. Donc là oui, ça nous
perturbe. Pour La Société Générale par exemple le collaborateur dort chez Airbnb, il a le
droit d’être remboursé. Donc là il faut faire très attention là-dessus. Après, ça nous prend
certainement un peu de clientèle, mais je pense que sur le long terme les gens reviendront
vers l’hôtellerie… Et sinon on créera de nouveaux hôtels en Airbnb, voilà. On ne changera
que le nom si c’est seulement ça. Si demain, les clients nous disent : « Airbnb, c’est comme
l’hôtellerie » on fera de l’Airbnb ; on a des chambres, on a des lits… Mais je pense qu’ils
n’arriveront jamais à avoir un service hôtelier comme nous, nous avons.
Cela veut dire que c’est l’hôtellerie qui doit aussi se réinventer. Aujourd’hui on est peut-être
un peu trop… stricts. On a des chambres d’une, de deux personnes… On a très peu de
chambres pour des familles. Sur un hôtel comme celui dans lequel nous nous trouvons, il y a
quatre-vingt chambres et seulement deux chambres famille. À nous aussi de nous
réinventer, de revoir un peu l’offre hôtelière, parce qu’Airbnb, qui l’utilisent ? C’est souvent
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les clients loisir, les grandes familles. Les jeunes couples seuls qui n’ont pas d’enfants ne vont
pas aller chez Airbnb, ils ne vont pas s’embêter à faire le lit en arrivant, ils ne voudront pas
avoir de surprises, ils vont aller à l’hôtel pour être tranquille, pour avoir de la place dans le
hall, pour rencontrer du monde. Dans l’hôtellerie, il faut se réinventer, proposer des
chambres famille, pourquoi pas des petits appartements sur les hôtels de loisirs et aussi,
vous avez vu, comme le hall ici, des halls sympas, où l’on a envie de vivre.
C’est vrai ce que le client qui va chez Airbnb je pense que c’est ce qu’il recherche, il
recherche un espace plus grand qu’une chambre. Pourquoi on ne le fait pas ? Vous ne le
connaissez pas, vous n’avez peut-être pas connu, mais dans les hôtels de famille qu’il y avait,
souvent au bout des couloirs, il y avait des salons de télé, des salons pour les enfants, un
espace libre… Pourquoi on ne recréé pas des choses comme ça ? Ça permettrait de se
ressentir un peu comme à la maison… Souvent devant l’ascenseur il y a des places, les gens
s’y mettent vous savez.
N : Mais c’est déjà l’axe d’Ibis Style, de rechercher une personnalisation du produit ?
P : Oui, alors il n’y a pas qu’Ibis Style, il y a Mama Shelter qui le fait aussi. Il y a le Generator
qui fait ça à Paris en style auberge. Mais il faut aller plus loin je pense avec Ibis Style.
N : Pensez-vous qu’Airbnb représente une concurrence déloyale ?
P : Quand j’ai dit qu’il fallait que l’État arrive à cadrer cette activité, oui. Ils ne payent pas la
taxe de séjour, ils n’ont pas les mêmes règles de sécurité que nous avons. Un jour si
malheureusement, il y a un accident dans un appartement Airbnb, il faut qu’il y ait un
accident dans un appartement pour que l’État réagisse et qu’il se passe quelque chose. Mais
le jour où l’on va dire : « Il y a des clients qui sont morts lors d’un incendie dans un Airbnb »,
il va se passer quelque chose. C’est triste mais c’est comme ça.
On a le droit de vivre, on a le droit de travailler, de vivre si on travaille, par contre ce n’est
pas normal de ne pas avoir des règles de sécurité, c’est un peu le même problème que dans
les chambres d’hôtes. Parce que c’est quoi Airbnb ? Ce sont des chambres d’hôtes avec un
autre nom. On s’est battu pendant des années avec les chambres d’hôtes parce que c’était
de la concurrence déloyale aussi, parce qu’elles ne payaient pas de TVA, elles ne payaient
pas de taxes de séjour, elles n’avaient pas de règles de sécurité, il n’y a personne la nuit.
Donc que ça existe, oui, que le service soit moindre, oui, par contre il ne faut pas qu’il y ait
moins de sécurité ou moins de taxes. Pour l’instant, ce n’est pas le cas, donc oui, c’est de la
concurrence déloyale.
… La taxe de séjour n’est qu’un détail, il y a aussi les règles de sécurité, les règles d’hygiène,
ils n’ont rien. C’est pour ça que je dis qu’un client qui va régulièrement à l’hôtel, enfin dans
un hébergement à l’extérieur de chez lui, ne va pas se sentir en confort chez Airbnb, alors
oui c’est plus grand, mais au niveau de l’hygiène on sait pas sur quoi vous vous trouvez…
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Vous allez me dire, sur l’hôtellerie indépendante aussi. Mais en général c’est un peu plus
cadré que la location d’appartement.
N : Nous allons approfondir cette notion de concurrence ou non-concurrence que peut
provoquer Airbnb. Tout d’abord, avez-vous pu remarquer une diminution du chiffre
d’affaire sur vos établissements en lien avec l’apparition d’Airbnb sur le marché ?
P : Non, franchement non.
N : Sur la fréquentation non plus ?
P : On ne peut pas dire : « Tel week-end est plus calme à cause d’Airbnb », non. C’est difficile
à dire, peut-être qu’on travaillerait mieux s’ils n’existaient pas ? Forcément, il y a des gens
qui y dorment. Ce n’est pas comme s’il y avait un hôtel concurrent qui venait d’ouvrir en face
et là oui je vais avoir une perte de clientèle. Mais sur la globalité, non. Ce qui n’est pas le cas
sur Paris, attention je ne parle que de la province.
N : Sur des zones attractives aussi ? Telles que des stations de ski ?
P : … Des stations de ski certainement. Nous, nous sommes sur une station de ski au
Mercure de Saint Lary, mais on ne le ressent pas. On est sur un produit particulier…Oui peutêtre plus sur une station de ski… En loisir, ils doivent le ressentir un peu plus.
N : Pouvez-vous préciser quel est ce produit particulier ?
P : L’hôtel qu’on a en station de ski est quatre étoiles plus, avec un spa, des piscines, on va
avoir tout ça. Le client qui vient chez nous n’est pas le client qui va chez Airbnb, clairement.
On dit, je ne sais pas si c’est vrai, que la clientèle Airbnb est jeune ou âgée.
N : C’est plutôt dans la moyenne…
P : Dans la moyenne ? On entend tout… Non sur l’activité globale on n’a pas été impactés.
N : Selon vous, quel est l’origine de la réussite d’Airbnb ?
P : La dynamique qu’ils ont eu pour le lancement de cette opération. Ils ont moins de
contraintes que l’activité hôtelière classique, donc en fait ils se sont développés très, très
rapidement, d’où cette réussite. Ils ont mis beaucoup de moyen… Regardez, pourquoi
Nespresso a réussi alors qu’il y en a plein d’autres qui ont essayé avant, et ça n’a pas
marché ? Parce qu’ils ont mis les moyens, parce qu’ils se sont développés rapidement, ils
avaient derrière un plan marketing et tout ça, le produit même était bien cadré, ils sont allé
vite… Ils ont pris le marché. S’ils n’étaient pas allés aussi vite, d’autres entreprises seraient
passées dessus, j’en suis persuadé.
99
Quand je dis qu’Accor n’a pas réagi assez vite, c’est parce qu’on ne les a pas vu venir, tout
simplement. Accor ne dira pas ça, mais c’est sûr. C’est ce qui peut se passer dans l’hôtellerie
de demain, c’est que si des gros groupes comme Accor ne réagissent pas assez vite sur des
produits comme Ibis Style, Mama Shelter… on peut avoir une chaîne qui arrive et qui se
développe très rapidement. Après il y a plus de contraintes pour développer l’hôtellerie que
le concept Airbnb, mais ça peut aller très, très vite.
N : C’est peut-être aussi difficile pour les grosses structures de réagir rapidement.
P : Bien sûr, d’où l’intérêt de se poser la question : « Est-ce que ma structure n’est pas trop
grosse ? », Il faut de grosse structures. Il faut aussi simplifier les choses et voir comment on
peut se développer : la franchise par exemple est un très bon moyen de se développer
rapidement. Il n’y a pas de fonds à lever, si le projet est bien cadré c’est plus facile.
N : Pensez-vous que les clients qui choisissent Airbnb sont en quête d’authenticité,
d’immersion locale ?
P : Quand je dis Airbnb, ce sont les chambres d’hôtes d’hier, oui c’est ça… plutôt à l’étranger
peut-être. Un français en loisir… quand on va découvrir une autre région peut-être. Oui
certainement, mais pourquoi ne vont-ils pas aller dans les chambres d’hôtes ? Ils vont
vouloir aller, s’ils sont en Alsace, dans une maison typique, des choses comme ça. C’est pour
ça qu’il faut que l’hôtellerie aussi, travaille dessus.
N : Pensez-vous que c’est possible ?
P : Bien sûr. Vous savez quand je parlais d’hôtels spécifiques, un peu particuliers, je pensais à
deux… La marque Ibis Style en particulier, même si ici, ce n’est pas vraiment un Ibis Style,
mais à Albi par exemple, on en a ouvert un en plein centre-ville, où on est très thématique
sur la région, etc. À Saint-Lary, nous sommes dans hôtel où l’on se croit dans un chalet, on a
transformé nos chambres en chalet en fait. On doit pouvoir proposer à nos clients de
l’authenticité, du retour aux sources, du naturel, du terroir, même dans la gastronomie.
N : On entend aussi de la part des clients d’Airbnb que nous avons pu interroger qu’ils se
sont tournés vers Airbnb pour le prix, mais aussi le manque de personnalisation des hôtels.
Êtes-vous d’accord avec cela ?
P : Oui. Pour les prix, non. On s’aperçoit en effet que c’est souvent aussi cher que
l’hôtellerie. Souvent pour le prix, c’est faux, bien qu’on ait l’impression du contraire. J’ai eu
une expérience : j’étais à Paris vendredi, j’étais dans un hôtel en centre-ville, j’ai demandé :
« Est-ce que vous pouvez me réserver une voiture ? ».
-
« Oui monsieur, on est maintenant avec Uber à la française, une compagnie de
taxi… »
100
J’ai dit : « Oui, ça me va. C’est combien ? »
-
« Cinquante-cinq euros », et les taxis depuis le 1er mars à Paris, c’est trente-cinq
euros.
Vous quittez Orly, n’importe où dans Paris c’est trente-cinq euros. Donc vous voyez c’est
faux. Je me suis dit : « Il va me réserver un Uber, hier soir j’ai payé trente-cinq euros, donc je
vais encore y gagner quelques euros » mais c’était faux parce que j’allais perdre vingt euros.
Mais peut-être que je n’ai pas eu tout à fait le même service, ça rejoint ce que vous dites, où
en hôtellerie, il faut faire des efforts sur le service, il ne faut pas vivre sur ses acquis, il faut
repenser les choses. Mais l’idée du tarif est fausse souvent, ça dépend bien entendu, il faut
regarder au cas par cas, il y a des fois où l’on gagne beaucoup plus, mais à service égal, je
pense qu’en hôtellerie on est moins cher. Le client se moque que l’on paye la TVA :
« Débrouillez-vous pour ne pas la payer », mais par contre en terme de service, pour moi la
sécurité c’est du service.
Vous dormez dans un hôtel avec trois mille personnes, vous n’avez pas envie de vous lever
en pleine nuit s’il y a un incendie, vous vous sentez plus en sécurité : la porte est bien fermée
à clé… Là vous ne savez pas s’il y a le chat de la voisine qui va rentrer… Combien coûte la
sécurité ? On n’est pas capable de le dire. Je pense qu’il faut réutiliser les phénomènes
comme celui-ci pour pouvoir se réinventer, pour pouvoir refaire une nouvelle offre.
L’hôtellerie est un vieux métier, il existera toujours.
Airbnb existe à Toulouse, mais dans les petites villes… Vous voyez, je ne suis pas sûr qu’il y
en ait beaucoup à Labège. Dans les centres villes il y en a beaucoup, on a de tout et
n’importe quoi, il y a des chambres, quand on regarde un peu, où l’on n’a pas envie d’y
dormir…
N : Pensez-vous que l’emploi des salariés hôtels soit menacé à long terme ?
P : Non. Il n’y a pas de perte d’activité pour l’instant, on a tellement de mal à recruter… Je
pense que c’est phénomène qui… Je me mets à la place du propriétaire, c’est une activité
qu’il va faire sur une courte période. En général on s’aperçoit qu’il le fait parce qu’il vient
d’acheter un appartement et c’est un petit peu dur pour faire les travaux, donc il va le faire.
Ou bien quelqu’un qui était en couple et qui se retrouve seul et qui a envie de continuer à
vivre comme il vivait et pouvoir payer la moitié de son loyer, donc il va le louer quelques
nuits. Quelqu’un qui veut rencontrer du monde.
Je ne pense pas qu’il y ait un gros pourcentage de personnes qui le font sur le long terme,
qu’ils le font parce qu’ils l’ont dans le sang… Les gens le font pour des courtes périodes ou
des évènements assez précis, ou alors : « J’ai une grande maison, je le fais. » C’est le même
phénomène que les chambres d’hôte : on s’aperçoit qu’en majorité, les gens ne le font pas
toute leur vie.
101
Cet été je suis parti en vacances dans des chambres d’hôte, un endroit super sympa, les gens
le faisaient depuis une dizaine d’année, à quarante ans ils en ont eu marre, ils avaient des
bons postes et on fait des chambres d’hôte. Maintenant ils disent : « Nous, on en peut plus.
Recevoir les gens à la maison, avoir une activité très saisonnière, le week-end et pas la
semaine, nous on bosse l’été et pas l’hiver… »
N : Étaient-ils des professionnels de l’hôtellerie avant ?
P : Non, ils étaient docteurs. Ils avaient fait ça pendant dix ans, pour eux c’était un
changement de vie qu’ils avaient souhaité, mais ils en avaient marre. Pour Airbnb c’est
pareil, on loue à des étudiants, faire des collocations, des choses comme ça… On va louer
une chambre, ou une grande maison, ou des parents qui ont des enfants qui partent et qui
se disent : « Que vais-je faire des chambres ? Je vais les louer. » On va rentrer dans la
situation où ils en auront marre de faire ça, après il y en a quelques-uns qui se
professionnalisent et qui ne vont faire que ça bien entendu, mais ce n’est pas la majorité.
N : Nous avons pu en effet noter qu’il y avait non pas une lassitude, non pas liée à l’ennui
mais au travail que cela représente.
P : Oui voilà, c’est du travail en fait, ils s’aperçoivent que l’hôtellerie, c’est du travail. Comme
ce n’est pas encadré, on arrive à des situations où l’on se dit : « Je ne lave pas la serviette,
elle n’est pas salle, on ne va pas la changer. » Est-ce qu’ils le feront longtemps ? Je n’en suis
pas persuadé. C’est le même phénomène que les taxis, qu’Uber, on les voit, ils ont ce côté
jeune, ça ne durera pas aussi longtemps que l’hôtellerie. Mais ce sont des phénomènes qui
perturbent un marché bien sûr.
N : Est-ce que selon vous, les hôteliers doivent réagir ?
P : Il faut profiter de ce phénomène pour réagir bien entendu, se poser les bonnes questions,
pour revoir notre offre, pour revoir notre service… Ça existe, il faut faire avec, il ne faut pas
l’ignorer bien sûr, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut tout remettre en question, baisser
les prix, ce n’est pas pour ça qu’il faut changer les services, fermer les hôtels, mais il faut le
prendre en compte.
N : Pensez-vous que la clientèle affaire peut être captée par Airbnb ?
P : Sur Paris oui… Mais l’homme d’affaires, ce n’est pas ce qu’il recherche. Quand on parle de
clientèle affaire, on parle de l’homme d’affaire qui passe sa nuitée en note de frais, qui ne va
pas regarder le prix, souvent ce n’est pas lui qui va réserver, c’est son assistante, donc non il
ira à l’hôtel.
N : Saviez-vous que sur le site d’Airbnb il y avait une plateforme dédiée à cette clientèle ?
102
P : Oui. Je n’y crois pas trop. Ponctuellement : « Je vais voir, tout le monde m’en parle, je suis
dans une région… » Mais sur le long terme je n’y crois pas. Airbnb est un phénomène, voilà…
ça changera. C’est préférable à une société étrangère s’implantant et voulant faire des
hôtels avec un nouveau style, un nouveau concept et qu’ils en implantent partout, là ça
aurait vraiment été un concurrent. Airbnb, oui c’est un concurrent, mais ça ne répond pas
aux attentes de notre clientèle.
N : Selon vous c’est un phénomène de tendance ?
P : Oui, c’est sûr. On rentre dans l’économie participative, donc c’est une nouvelle tendance.
Ça se confirmera, ce sera une activité professionnelle et prendra des parts de marché sur
l’hôtellerie que si l’hôtellerie ne réagit pas. Mais si on réagit, on réinvente l’hôtellerie
comme je disais tout à l’heure, on s’en sortira c’est sûr.
N : J’ai une question concernant cette notion d’économie participative : pensez-vous
qu’Airbnb répond au principe de l’économie collaborative ?
P : Bien sûr que non. Est-ce qu’on rencontre les propriétaires à chaque fois ? Donc, non. Au
départ oui, je pense que c’était l’idée de recevoir quelqu’un chez soi et de partager mais ce
n’est pas le cas de tout le monde, loin de là.
N : Selon vous, ce concept créé un nouveau besoin plutôt que de répondre à une attente
existante ?
P : Oui, cela bouleverse nos habitudes en tant que professionnels, et ça doit le faire.
Cependant créer un besoin ?... On entend dire que les clients sur Airbnb sont des utilisateurs
qui n’avaient pas l’habitude de voyager avant. C’est à nous aussi, hôteliers, de capter cette
clientèle-là… Si c’était facile, ce serait d’avoir tous les fichiers des clients Airbnb et de leur
proposer une offre.
On peut le voir différemment, on peut se dire que finalement, ce n’était pas des gens qui
avaient l’habitude de dormir en dehors de chez eux, ils ont franchi le cap, ils vont prendre le
goût, donc ce sont de futurs clients de l’hôtellerie de demain.
N : Vous le considérez comme une opportunité ?
P : C’est une opportunité aussi. Si on arrive à les séduire, ça peut en être une à la rigueur. Je
dis ça en souriant, mais j’y crois en plus… Cela a éveillé l’envie de dormir ailleurs, de se
déplacer, des jeunes ou des moins jeunes. Pourquoi ne seraient-ils pas des clients de
l’hôtellerie dans quelques années ? Oui, si on propose des produits modernes.
Il y a beaucoup de gens qui n’ont pas l’habitude de voyager en hôtellerie et qui ont l’image
de la chambre austère, ça change quand même. On le voit, on a parfois des gens qui n’ont
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pas l’habitude de voyager, qu’ils ne savent pas comment ça se passe. C’est à nous aussi de
montrer ce qu’on sait faire en hôtellerie, que l’on se sente comme à la maison.
N : Ainsi, comment imaginez-vous l’hôtel de demain ?
P : Il faut que l’on soit moins standardisé. Qu’on ait des chambres pour les familles comme je
le disais tout à l’heure, que l’on soit plus flexible, que l’on travaille beaucoup plus sur la
servuction, mais tout en restant sur des processus. C’est là où la réussite est une équation
qui n’est pas facile : il faut à la fois proposer quelque chose de moderne, de tendance,
déstructuré, complètement flexible, mais il faut aussi des processus pour qu’il n’y ait pas de
mauvaises surprises pour le client.
L’exemple d’une table d’hôte : aujourd’hui je pense que si on est dans l’échange, la table
d’hôte rentre parfaitement dans le contexte. Cela veut dire que le matin je lève, seul, avec
mes enfants ou en couple, et je me dis « Tiens, je vais prendre le petit-déjeuner à la table
d’hôte ». Donc c’est sympa, je discute… Le directeur se met à la table d’hôte et discute avec
les clients. Ça, je trouve que c’est bien. En revanche, s’il n’y a pas un processus qui cadre
bien la facturation, que vous payez l’addition du voisin, ou vous vous retrouvez avec le verre
de vin du client d’en face, c’est un peu tôt pour un petit-déjeuner, remarquons… Mais oui, là
ce n’est pas bon. Il faut donner plus de possibilités au client, de passer du bon temps, mais il
faut des processus pour que ce soit sécurisé.
Il faut réinventer le produit chambre, par exemple en réutilisant ce qu’on a fait à Saint Lary,
des chalets dans les chambres, ce n’est pas pour ça qu’il faut enlever la sécurité. L’équilibre
est difficile à trouver. Generator… Je ne sais pas si vous l’avez suivi ; c’est une nouvelle
auberge en hôtellerie. Il y en a à Paris, vous pouvez réserver une chambre individuelle, une
chambre pour deux, une chambre pour trois, pour dix, vous pouvez vous retrouver dans un
dortoir… Aujourd’hui ça répond aux attentes parce que ça permet de baisser les prix, ça
permet de rencontrer du monde, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut que ce soit le bazar
et un club de rencontre.
N : Que pensez-vous de l’accueil dématérialisé dans les hôtels ? Pensez-vous qu’il faille
remplacer les réceptions par des machines ?
P : Non, non. Au contraire… Il en faut pour tout le monde, chez Ibis Budget, là ça marche très
bien l’après-midi, il y en a des jeunes, des couples illégitimes qui ne veulent rencontrer
personne. Après sur certaines catégories d’hôtel il faut garder cet accueil. Ce qu’on peut
dématérialiser… Tenez pourquoi il y a un comptoir ? Mais il faut quand même qu’il y ait un
accueil.
N : Pourriez-vous imaginer une éventuelle collaboration avec Airbnb ?
P : Oui, bien sûr…
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N : Les commissions sont moindres qu'avec Booking pour l’instant…
P : Oui pour l’instant, ça va vite monter on ne s’inquiète pas… mais oui pourquoi un groupe
comme Accor ne dirait pas : « Si vous avez des appartements autours de votre hôtel, vous
rendez à l’hôtel le service hôtelier. » Ça pourrait marcher, c’est là qu’un groupe comme
Accor peut prendre la main, ils pourraient dire qu’ils rendent le service hôtelier mais pour ça
il faudrait qu’il y ait une législation. Si un grand groupe comme Accor s’adosse avec Airbnb
pour vendre un appartement, il faut qu’il y ait une sécurité derrière. S’il se passe quelque
chose, c’est Accor qui va être impacté, ou l’hôtelier.
Vous savez, j’ai fait mon stage de BTS il y a quelques années, dans une station thermale, un
hôtelier louait plein de petits appartements à côté. C’était de l’Airbnb, sauf que ça s’appelait
les « meublés de l’hôtelier », c’était pareil. C’était à part l’hôtel, en face, c’était pour
beaucoup de clients habitués. Le client venait à l’hôtel, faisait son check-in tout ça… Il avait
le meublé numéro trois au bout de la rue. On faisait le ménage s’il voulait, le petit-déjeuner,
la restauration… C’était exactement la même chose.
N : … Et à l’inverse vendre des chambres d’hôtel sur Airbnb ?
P : Oui… j’y crois moins à ça. On a quelques tests, qui mettent des chambres sur Leboncoin…
je n’y crois pas. Toutes ces choses ne sont que des épiphénomènes.
N : Selon vous peut-on considérer que les propriétaires de logement sur Airbnb sont des
professionnels de l’hôtellerie ?
P : Non. Il y en a qui se professionnalisent, mais dans ces cas-là ceux sont qui ne respectent
pas le principe de départ, mais après non, ce ne sont pas des professionnels, on ne peut pas
vivre d’un seul appartement, donc non.
N : Et pour ceux qui se développent à travers deux, trois appartements ?
P : Oui, là, bien sûr. Mais à ce moment-là on est plus chez Airbnb pour moi. C’est comme les
chambres d’hôte : normalement c’était trois, ou cinq chambres, chez l’habitant, on mangeait
local, après certains ont commencé à se développer, à faire des salles pour les mariages, à
faire cinq chambres plus un gîte à côté, plus un dortoir…
Ils sont devenus professionnels de la location, mais ce n’était plus de la chambre d’hôte. Le
propriétaire d’appartement qui ne reste qu’avec une chambre n’est pas un professionnel et
celui qui a plus que ça, ne respecte plus le concept.
N : Nous n’avons plus de questions… Merci d’avoir répondu à nos questions.
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Annexe O – Entretien professionnel de l’hôtellerie n°2
Date : 08/03/2016
Durée : 1 heure
Nous avons contacté ce professionnel qui est actuellement directeur d’un établissement et
président d’un groupe hôtelier indépendant dans la France désireux de s'étendre à l'international,
car son point de vue et sa réaction face à Airbnb nous a interpellé et nous a éclairés sur les
recours possibles, nous permettant ainsi d’envisager une autre forme d’hôtellerie.
N : Avant de commencer, pouvez-vous nous rappeler votre activité ?
P : Alors moi j’ai plusieurs activités. À la base, je suis consultant en hôtellerie-restaurationspa à l’international, ensuite je suis exploitant hôtelier parce que j’ai un hôtel que je gère au
quotidien et qui m’appartient, je suis président d’un groupement hôtelier, de quatre-vingtdix hôtels qui s’appelle Hôtel de Charme et Caractère. Je suis professeur et intervenant ici,
voilà pour les activités essentielles.
N : Les nouvelles technologies sont-elles importantes dans votre groupe ?
P : Oui, les nouvelles technologies sont importantes, à tous les niveaux, aussi bien dans mon
hôtel personnel, que dans une activité de conseil en tant que président d’un groupe
hôtelier… On suit les mouvements plus ou moins facilement, mais aujourd’hui la
technologie, pourquoi est-ce important ? Parce que ce sont des clients ou des nouveaux
clients, c’est toujours pour ça.
N : Est-ce qu’il y a de nouveaux métiers qui se constituent autour de ces nouvelles
technologies ?
P : Plus ou moins clairement, il y a des métiers qui se créent dans les grands groupes, qui ont
des moyens d’anticipation, qui des moyens de création des postes nouveaux… Les structures
plus petites comme la nôtre n’ont pas les moyens de faire ça, les hôteliers indépendants non
plus, ou ils sous-traitent partiellement ces tâches, ou ils ne le font pas. Aujourd’hui, à part
pour les groupes un peu structurés, un peu importants, qui ont les moyens, ça reste un désir
mais c’est rarement concrétisé quand même.
N : Cette chaîne hôtelière est volontaire ?
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P : On est plus un label qualité, qu’une marque. Nous avons quatre-vingt-dix hôtels on est en
plein développement. Je pense qu’on sera cent-vingt cet été. On se développe à
l’internationale, mais on est indépendant.
N : Depuis quand ce groupe existe-t-il ?
P : Le groupe existe depuis plus de dix ans, mais à la base, il vient de Midi-Pyrénées. Depuis
que j’en ai pris la direction, on en a fait une marque nationale et internationale.
N : Souvenez-vous de la première fois où vous avez entendu parler d’Airbnb ?
P : Il y a quelques années, je dirai... trois ans, quatre ans… J’essaye de suivre les choses donc
ça fait un moment que j’en entends parler.
N : Par quel biais en avez-vous entendu parler ?
P : Je pense que j’en ai entendu parler aux États-Unis, lors des premiers mouvements, assez
indirects d’ailleurs, c’était sur des problèmes de parcs immobiliers, des problèmes que ça
soulevait dans quelques villes américaines, c’était vraiment au tout début, ces histoires
n’avaient pas encore d’impact en France. Oui depuis trois, quatre ans, je n’ai pas trop la
mémoire des chiffres…
N : Que pensez-vous de ce concept ?
P : Airbnb ? C’est très ambigu, il y a une partie de moi qui trouve que c’est catastrophique
pour notre hôtellerie je dirai, parce que j’ai dirigé des hôteliers indépendants, je suis moimême un hôtelier indépendant, donc une partie de moi qui peut considérer que c’est un
problème.
C’est un problème parce que c’est déstabilisant, après nous jouons à un jeu qui n’a pas les
mêmes règles, c’est donc toujours compliqué. Il y a une partie de moi qui trouve que c’est
intéressant, parce que c’est un nouveau moyen de commercialisation, ça ouvre de nouveaux
champs de consommation…
Après, comme tout phénomène il va s’épuiser ou se modifier, dans quelques temps. Dans
tous les cas, je crois qu’à la base, il faut s’en méfier, de croire que c’est un très bon modèle,
c’est un modèle qui va évoluer, qui va prendre le temps de patiner, je n’y suis pas
complètement opposé, par contre, pour la plupart des hôteliers et le marché français
particulier, on est dans un état de guerre.
N : Pensez-vous qu’il s’agit d’un modèle faisant partie de l’économie collaborative ?
P : Non, ça en a l’image, mais pas du tout ; c’est une structure financière derrière, je dirai
qu’il y a beaucoup d’argent derrière, il y a des sous qui sont passés dans des paradis fiscaux…
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C’est pour ça que ça va craquer à un moment, il y aura un changement, il y aura d’autres
concurrents possibles.
Vous savez, il y a dix ans Expedia est parti devant, Booking les a supplantés derrière… On est
dans des technologies qui sont mouvantes et puis le dernier né peut très bien rafler la mise,
donc je dirais qu’ils ont créé un nouveau modèle, ils l’ont habillé d’un vernis collaboratif… On
est quand même sur un secteur marchand, on vend bien un bien contre de l’argent, on n’est
pas dans : « Je te prête mon appartement, contre le tiens », un secteur marchand qui
échappe à beaucoup de lois.
C’est pour ça que le modèle tel qui l’est, comme Uber, comme d’autres secteurs comme ça,
à mon avis va se réformer quand même.
N : Pensez-vous qu’Airbnb fait une concurrence déloyale pour l’hôtellerie ?
P : D’une certaine forme, puisqu’il pratique une activité hôtelière, sans en avoir les
contraintes. On a eu le même problème, il y a vingt ans avec les résidences hôtelières qui
devaient louer trois, quatre jours, et qui finalement faisaient chambres d’hôtes… L’un dans
l’autre, tout secteur est amené à se faire une niche, donc Airbnb bouscule des choses je
dirai, peut-être faut-il les bousculer d’ailleurs, ça ne fait pas de mal. Là où effectivement
c’est déloyal, je suis en contact avec des groupements d’investisseurs qui par exemple ne
cherchent plus construire d’hôtels, ils veulent acheter des immeubles situés en centre-ville
et en faire des immeubles hôteliers déguisés. Quand on en arrive là par contre, c’est de la
concurrence.
Quand c’est quelqu’un qui loue son appartement de manière plus ou moins professionnelle,
c’est embêtant, celui qui loue de temps en temps, ce n’est pas grave, celui qui loue son
appartement tous les jours, c’est déjà un peu plus compliqué, parce que là il est déjà dans
une activité de loueur. Quand on commence à imaginer qu’on va acheter des immeubles
entiers que l’on va transformer en hôtel déguisé avec un concierge, là attention. Pour moi,
on est en concurrence déloyale puisqu’on créé une activité qui a tout d’un hôtel et qui en
absolument aucune de ses contraintes.
N : Pensez-vous vous que le phénomène s’aggrave sur en fonction de certains type
d’établissement ?
P : Pas forcément, à mon avis, ce sont les grandes villes qui vont être concernées, ça va être
à la marge, là où il y a de petites villes… Oui, quelqu’un pourrait le faire, mais va-t-il en
vivre ? Ce n’est pas à Bergerac, Libourne qu’il va vivre d’Airbnb, il va bricoler un peu.
En revanche dans les grandes villes comme Paris, Barcelone, Toulouse, Lyon, là quand
même, cela peut avoir un effet déstabilisant sur une partie de l’hôtellerie. Une partie de
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l’hôtellerie va s’écrouler, ce sont toujours les moins bons qui vont tomber. Les hôtels qui
tiennent la route vont résister.
Maintenant, quand on voit qu’ils annoncent des chiffres tels que trois millions de nuitées sur
Paris, je pense qu’on est bien en deçà de la vérité. Sur un trimestre ils ont versé un million
deux cent mille euros de taxes de séjour, sachant que ce n’est que quelques centimes,
cinquante ou quatre-vingt-dix, donc sur trois mois… Je n’ai pas les chiffres exacts, à mon avis
on est plus proche de dix à douze millions de nuitées, plus tout ce qui n’est pas déclaré.
Je pense qu’en effet là, cela a un effet déstabilisant qui n’est complètement normal.
N : Nous allons aborder plus en détail la concurrence que peut provoquer Airbnb : est-ce
que vous-même, vous avez pu remarquer un impact sur votre établissement, ainsi que
ceux de votre groupe ?
P : Non, très faible… Peut-être qu’ils prennent à la fois une partie du gâteau, qui n’est pas
forcément très sensible. Moi c’est vrai que je ne suis pas implanté dans les très grandes
villes, ou alors dans des hôtels spécifiques… moi je suis à Barcelone, j’ai un hôtel de quinze
chambres en cinq étoiles luxe, deux étoiles au Guide Michelin, ce ne sera pas impacté par
Airbnb. Le problème sera sur un effet général, qui ne sera pas mesurable sur la globalité :
peut-être que chaque hôtel va perdre une ou deux chambres, donc il ne va pas y avoir un
hôtel qui va s’écrouler à cause de ça, mais globalement on peut fragiliser tout le secteur,
puisque si on parle de Paris, ils font trois à dix millions de nuitées, forcément il y a des
endroits où ils n’y sont pas.
Je veux bien croire qu’ils amènent une clientèle qui ne serait pas allée ailleurs, je pense qu’ils
prennent aussi une certaine clientèle qui appartiennent à une certaine forme d’hôtellerie, je
ne pense pas que ça touche une clientèle d’hôtellerie de luxe, car je crois que les services
proposée par cette forme d’hôtellerie ne sont pas forcément proposés par Airbnb, quoique…
Il y en a qui commencent à s’organiser autour des services qui s’apparentent à ceux de
l’hôtellerie de luxe je dirai. Il y a un concept à Lyon qui s’appelle Mi Hotel, qui est quasiment
de l’hôtellerie mais dans les appartements de luxe, avec cheminée, cave à vin…
Mais je n’arrive pas à déterminer aujourd’hui quelle est la part et à qui ils la prennent. On
encore vu personne s’écrouler aujourd’hui, on n’a pas vu d’hôtel qui a fermé parce qu’il a
dit : « C’est à cause d’Airbnb ». Par contre si jamais, et là ce n’est pas Airbnb, mais les
groupements d’investisseurs qui décident de créer des hôtels fantômes, anonymes, qu’ils
commercialisent via Airbnb, là on risque d’avoir des cas particuliers d’hôtels qui vont
commencer à baisser.
Après les hôtels peuvent commercialiser via Airbnb. Moi, je commercialise des chambres via
Airbnb, ce n’est pas interdit.
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N : Nous aborderons ce point plus tard justement. Quelle est selon vous l’origine de la
réussite d’Airbnb ?
P : C’est un peu tout… Ce sont les médias, les prix j’imagine… la nouveauté, on vit
effectivement dans une époque dite « collaborative » bien que souvent je sois septique par
rapport à ce terme-là, mais les gens ont effectivement l’impression qu’ils vont pouvoir aller,
pour moins cher, quelque part avec un meilleur rapport qualité-prix. Pourquoi le client va
chez Uber, ou va chez Airbnb ? C’est parce qu’il compare des prix et des services, il ne faut
pas oublier qu’à la base ce n’est pas une invention, il y a des clients qui l’utilisent, s’ils
l’utilisent, ce n’est pas qu’ils sont tous idiots, c’est qu’ils y trouvent un intérêt. Bien souvent,
l’intérêt est de deux registres : le premier est financier, la deuxième peut-être l’originalité et
la qualité de service. Avec Airbnb, vous pouvez louer une nuit sur un bateau dans le port de
Barcelone, avant vous ne saviez pas où vous trouviez ça.
Ils créent de nouvelles idées, de nouveaux moyens de commercialisation, donc ça répond à
un service. Aujourd’hui, Airbnb a créé quelque chose là où il y avait une attente et celle-ci
est financière et en termes de produit et de service, ils proposent des chosent que les autres
ne proposent pas.
Après il y a le buzz autour, on peut se dire : « Je veux bien aller à New York, pourquoi n’irai-je
pas chez Airbnb ? Pourquoi n’irai-je pas louer un appartement pour avoir un peu
d’aventure ? Je vais dans un appartement pour vivre comme un new-yorkais, je vais dans
mon quartier, j’ai une cuisine, j’ai l’impression d’être plus new-yorkais qu’un new-yorkais ou
plus parisien que parisien… »
J’ai vu des gens qui ont transformé deux appartements à Paris, il y en a un qu’ils ont fait
super design et l’autre très rococo, très Louis XVI, pourquoi ? Parce qu’il y a des américains
qui veulent louer à Paris, qui veulent quelque chose de très design ou quelque chose très
thématique, c’est du toc, il n’y a pas d’hôtels qui font ça, sauf les palaces. Je pense que ça
répond à une attente, à un besoin, à des prix, à la volonté de vivre différemment un séjour
dans un pays parce que chez l’habitant c’est particulier, je dirais, ce n’est pas structuré.
N : Pensez-vous que les prix pratiqués par Airbnb sont moins chers que ceux des hôtels ?
P : Il y a de tout en fait, il va effectivement y avoir des choses pas chères, et d’autres qui sont
plus chères si on regarde le service qu’il y a en face. Des mêmes prix, alors qu’il n’y a pas de
service, pas de réceptionniste, pas de ménage qui va être fait, je dirai que vous avez une
forme d’incertitude qui vient des prestations aussi…
Il y a de tout, des trucs à trente-cinq euros, à deux cent cinquante euros, à quatre-cent
euros, à cinq-cents euros… On travaille l’image, vous pouvez aussi louer une villa, je ne
pense pas qu’ils n’empiètent que sur l’hôtellerie, d’ailleurs il va y avoir des rapprochements,
des rachats avec ceux qui font de la location mobilière de villa…
110
Il ne va pas y avoir que l’hôtellerie qui va être concernée, je pense même que les loueurs de
villa et d’immobilier seront plus pénalisés que les hôteliers en premier.
N : Pensez-vous que l’emploi des salariés peut-être menacé à l’avenir à cause d’Airbnb ?
P : Une partie oui, forcément. Si on dégrade une partie de l’hôtellerie on va perdre des
postes, des métiers de service, c’est malheureusement la tendance actuelle. C’est vrai pour
les autoroutes, où l’on a remplacé les gens aux guichets des autoroutes par des machines…
Je dirai que c’est une forme d’hôtellerie le fait aussi : le Novotel essaye de faire des non-stop
check-out, supprimer des réceptionnistes… Remplacer les gens par des machines.
Airbnb aura bon dos, il n’y a pas qu’eux qu’ils le font, tout le monde essayera de le faire.
Disons qu’eux passent dans une phase d’accélération sur la suppression de postes, mais je
pense que derrière se recréera dans l’Airbnb ou son remplaçant, du Airbnb et des services,
ça va venir.
N : Nous avons déjà abordé un peu plus tôt le choix des clients d’Airbnb, parce qu’ils
trouvent en général qu’il y a un manque de personnalisation dans les établissements ?
P : Oui, c’est possible. Une partie, pas partout, chez Airbnb vous avez des trucs moches aussi.
Vous avez des endroits sales, bien situés, des endroits où vous avez de jolies photos de NewYork, vous descendez vous êtes dans une rue sinistre.
Je pense aussi qu’un des défauts d’Airbnb, c’est de ne pas être sûr de ce qu’ils offrent. Ils
n’ont aucune certitude, on peut dire qu’il y a des avis, des gens qui vont aider sur ce point-là,
comme dans les hôtels, mais c’est aussi un signe de leur faiblesse.
C’est vrai que vous trouverez des choses que vous ne trouverez nulle part ailleurs : dans un
bateau, une péniche, un château, un appartement, un loft branché… Dès que c’est sympa,
c’est très cher. C’est voire plus cher que l’hôtellerie.
Ils ont une offre plus ciblée et leur manière de rechercher l’information est plus
intéressante. On propose des hôtels, des destinations mais pas des produits. Chez Airbnb
vous avez un coup d’avance, mais on va suivre. Ils sont plus structurés de par la pléthore
d’offre, vous pouvez quasiment choisir une rue dans Paris.
Ce n’est pas possible avec une chaîne d’hôtel, il y a forcément des amplitudes, donc ils
correspondent à la fois à une idée de prix, à une idée de participatif… C’est bien, c’est bien
vendu de vivre comme un parisien… Ils ont une manière de segmenter leur offre qui est très
précise, ils ont beaucoup de photos… Des choses que des chaînes d’hôtel n’ont pas
forcément : une ou deux photos et c’est fini. Là, ils vont montrer l’appartement etc. Je pense
que ça accroche plus une partie des gens qui se disent : « Voilà ce que je veux, cela me
correspond ». On va plus dans le détail.
111
N : Il y a peut-être eu un manque de prise de conscience de la part des hôteliers pour
qu’un phénomène tel qu’Airbnb puisse émerger ?
P : C’est plus lourd… c’est plus difficile pour l’hôtellerie, ce n’est pas une personne, mais
plusieurs groupes avec des intérêts différents, chacun ne se sentira pas forcément menacé
par Airbnb, parce que tout le monde aura des intérêts différents. L’hôtelier indépendant, le
petit hôtel, l’hôtel des grandes villes, les palaces… Chacun va jouer sa carte en disant qu’ils
vont se rénover…
Il n’y a pas de structuration de l’offre mondiale de l’hôtellerie. Airbnb est planétaire, on n’a
pas une hôtellerie planétaire, on a déjà dix, quinze groupes, et après, mille petits groupes. Il
n’y a pas un syndicat hôtelier, mondial qui les regroupe. En plus dans chaque pays, les
hôteliers sont face à des gouvernements, face à des lois. Airbnb surfe sur les grands groupes
sur le fait de ne pas avoir de lois. C’est-à-dire qu’eux peuvent se répandre de manière
planétaire.
Il n’y a pas eu de réponses parce que peut-être que les gens ne l’ont pas vu venir, ils ont
attaqué sur plusieurs secteurs… Ils n’ont pas pensé que cela aurait cette ampleur-là, et
aujourd’hui il n’y a pas de structure mondiale de l’hôtellerie, il n’y a pas de syndicat de
l’hôtellerie mondiale efficace…
Airbnb sont tous seuls, il n’y a que quelques dirigeants, ils peuvent décider comme ils
veulent ce qu’ils font… Il y a des équipes aussi qui sont plus jeunes, dans l’approche on est
plus dans une startup. Je pense qu’ils sont meilleurs en marketing, meilleur en interaction et
ils ont captés les réseaux sociaux, les applications sur smartphone, là où l’hôtellerie
mondiale est un peu à la peine.
N : Pensez-vous que la clientèle des hôtels est la même que celle captée par Airbnb, ou
cela créé-t-il une nouvelle demande pour les consommateurs ?
P : Je pense qu’il y a une partie de nouvelle demande, forcément. Je ne suis pas en mesure
de vous le dire, il n’y a pas d’étude sérieuses là-dessus, c’est très compliqué parce que ni les
hôteliers, ni Airbnb n’ont envie de savoir, ils le savent peut-être mais n’ont pas envie de le
dire. Donc oui il y a une partie de nouvelle demande, maintenant est-ce qu’on peut imaginer
que quelqu’un va dans pays, juste parce qu’il y a Airbnb ? Je n’y crois pas un instant. Si vous
avez décidé d’aller à New York ou au Zimbabwe vous y allez. Je ne pense pas que quelqu’un
va se dire un matin : « Je vais voir chez Airbnb s’il y a une destination » je n’y crois pas du
tout ou alors c’est très faible, très marginal.
À un moment donné, cela va déplacer des choses. Peut-être quelqu’un qui serait allé chez
l’habitant, peut-être des gens qui ont cherché d’autres formes de logement. Je ne sais pas,
mais j’ai vraiment du mal à croire que quelqu’un va vers une destination, un pays, parce qu’il
y a Airbnb. Que cela lui facilite l’accès, que cela finisse la décision, c’est-à-dire qu’il se dise :
112
« C’est moins cher, je peux y aller » mais s’il n’y avait pas eu Airbnb, je pense qu’il y serait
allé quand même, peut-être en auberge de jeunesse, peut-être en camping, ou allé chez
l’habitant, mais je pense que la proportion de décision juste grâce à Airbnb est très faible.
Alors est-ce que c’est une nouvelle forme de client ? Peut-être que oui, dans le sens ou si les
gens ont le budget, y resteront plus longtemps. Peut-être vont-ils vivre différemment leur
séjour, ils vont peut-être dépenser différemment parce qu’ils auront économisé sur
l’appartement.
Je ne sais pas quelle implication cela a, puis il y a des typologies différentes, je pense aussi
que les clients sont multiples ; peut-être vont-ils aller un jour à l’hôtel, puis l’autre dans un
Airbnb ? Ils vont peut-être faire un périple dans un pays.
Je pense aussi que c’est une expérience jeune chez les clients, c’est-à-dire à dire que vous
n’avez pas beaucoup de gens autour de vous qui peuvent vous raconter cinquante-mille
expériences chez Airbnb. Il y en a qui l’ont testé une fois, deux fois… Mais vous allez
entendre : « Moi j’ai eu un truc super. », « Moi j’ai eu un truc sale. » On en parle beaucoup
mais tout le monde n’a pas testé Airbnb.
Je crois que chacun va faire sa propre expérience et dans quelques années cela va devenir un
produit mûr. On va y voir des inconvénients, des avantages, on va dire : « Je ne vais pas dans
un appartement qui a moins de dix avis, parce que je n’ai pas envie de surprises. » Derrière
le phénomène d’Airbnb, va se créer un lissage du phénomène Airbnb lui-même. Quelqu’un
qui va mettre en ligne son appartement et qui n’a pas d’avis, ce sera peut-être plus dur pour
lui que celui qui fera un bon produit comme avec les hôtels sur Booking, TripAdvisor, tout ça.
Les clients sont multiples, il y a peut-être de nouveaux clients, il y a des clients peut-être
différents, moi je sais que si je vais à Barcelone, je serai tenté un jour de dormir sur un
bateau, parce que je sais que c’est possible de dormir dans un bateau dans le port de
Barcelone, mais je ne le ferai peut-être qu’une fois, les autres fois j’irai à l’hôtel.
Quand je dis que les clients seront multiples, cela devient une autre source de la création
pure de clients, je resterai prudent là-dessus, c’est ce qu’ils racontent, bien sûr, mais moi je
ne pense pas que quelqu’un va sur Paris parce qu’il y a un appartement sur Airbnb. Bon, si
l’appartement était à vingt euros, peut-être… Je dirai : « Maintenant je peux aller à Paris, à
vingt euros, avant je n’avais des hôtels qu’à quatre-vingt ou cent euros. »
Comme je ne pense pas qu’on soit vingt euros à Paris, que l’on se rapproche plus des prix
des hôtels, je ne pense pas que ce soit un élément décisionnaire majeur, donc l’argument de
créer des nouveaux clients je n’y crois pas. Maintenant, est-ce qu’on rallonge la durée des
séjours ? Est-ce qu’on créé une nouvelle forme de tourisme ? Oui, peut-être, avec des gens
qui vivent différemment, dans un quartier, qui vont faire les courses à l’épicerie, plutôt que
de manger au restaurant, peut-être oui. Est-ce que ça créé des revenus ? Oui c’est possible.
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N : Selon vous, les hôteliers doivent-ils réagir face à la montée en puissance d’Airbnb ?
P : Oui, surement, mais chacun à sa manière. Déjà, d’un on peut travailler avec Airbnb, on
peut louer des chambres sur Airbnb, il n’y a pas de raison, si nous avons des produits
spécifiques, ne pas les mettre en vente sur Airbnb, on le vendra comme les autres, et Airbnb,
si on veut faire simple ont moins de commissions que Booking. On pourrait dire : « Bravo,
merci Airbnb vous êtes moins cher que Booking. Donc si demain vous êtes aussi efficaces
qu’eux, j’ai tout intérêt à travailler avec vous. »
Je ne voudrais pas leur jeter la pierre dessus, s’ils sont efficaces, moi je dirai aux hôteliers de
travailler avec ; « Ne soyez pas fous, pourquoi n’y seriez-vous pas ? » mettez-les en
concurrence, parce que refuser d’être sur un marché, l’ignorer ou dire qu’il n’y est pas... Ce
n’est pas un marché qui est fermé en plus, c’est ça qui est intéressant, ce n’est pas un
marché qui ne veut pas d’hôteliers, ils les accueillent.
Donc je pense qu’on peut travailler avec Airbnb. Après, là où il faut, nous hôteliers, c’est se
battre pour qu’on gagne un minimum de législation sur tout ça. Ce qui ne serait pas possible,
contraignant, ou qui induit un risque, c’est le fait que certaines personnes puissent faire le
même métier sans avoir les mêmes règles. Prenez un sport, deux équipes qui jouent au foot,
une qui doit respecter les règles, l’autre qui joue comme elle veut ; ça va forcément mal finir
et le match ne sera pas intéressant.
De nos pouvoirs publics, au moins en France je dirai, les hôteliers devraient se structurer
pour faire évoluer la législation, une partie de la législation encadrant cette activité.
N : Comment aviez-vous fait à l’époque avec le problème des chambres d’hôtes ? Les
chambres d’hôtes sont un peu le même concept finalement…
P : Les chambres d’hôtes sont limitées en nombre de chambres, elles sont limitées du fait
qu’il ait quelqu’un qui habite sur place. Donc je dirai que la chambre d’hôte en elle-même,
c’est maximum cinq chambres et le propriétaire habite sur place. Ce n’est pas le cas
d’Airbnb.
Airbnb, pour une chambre, quelqu’un va louer toute l’année, mais il n’habite pas du tout sur
place, il envoie une femme de ménage faire le ménage ou vient lui-même. Donc déjà les
chambres d’hôte ont créé un problème, mais la nature de la réglementation des chambres
d’hôte font que quand même, on n’a jamais vu quelqu’un faire fortune avec une chambre
d’hôte.
Finalement, là aussi, ça s’est lissé : il y a de bonnes et de mauvaises chambres d’hôtes, les
gens en ont beaucoup rêvé, ils se sont cassé la figure. Il y a certainement des chambres
d’hôtes qui font concurrence à l’hôtellerie parce qu’ils sont bons, ils sont efficaces, il y en a
qui ne font pas beaucoup de mal, ça dépend où ils sont.
114
Donc pour Airbnb c’est la même chose. Aujourd’hui un investisseur peut acheter un
immeuble de vingt appartements dans le centre de Toulouse, place du Capitole, place SaintGeorges, en faire un hôtel déguisé et là il n’y a pas de normes, il n’y a rien. Vingt
appartements, loués individuellement, il suffit qu’il fasse des lots juridiques et ça n’a rien
d’interdit. En chambre d’hôtes on ne peut pas faire ça, des fois ils ont sept chambres, ils en
font une qui est jumelée, bon… il y a toujours des aménagements.
Là, on a un vrai problème juridique de l’encadrement de cette activité, qui pourrait devenir
une vraie concurrence. Maintenant l’exemple de Mi Hotel sur Lyon, c’est ça : ils vous
proposent un hôtel sur Lyon mais éclaté avec plusieurs appartements, une sur la place
Bellecour, etc. Donc c’est un hôtel qui, au lieu d’avoir quinze chambres au même endroit,
vend deux, trois, quatre, cinq, dix chambres dans la ville, avec un coursier qui va se déplacer,
ça c’est très malin et ça peut faire mal à terme.
Aujourd’hui, le danger est naissant. Après que va-t-il se passer demain ? Je n’en sais rien…
Que va faire le gouvernement ? Visiblement rien, à part prendre une taxe, la taxe de séjour.
Ils ne vont pas légiférer là-dessus, ils vont mettre beaucoup trop de temps à s’en occuper. De
toute manière, c’est la profession qui va devoir s’adapter, il ne faut pas compter sur la
législation, ou à la marge, juste sur des taxes, mais les taxes ne changeront rien.
C’est la réponse des gouvernements français de droite ou de gauche, ils rajoutent une taxe,
et elle ne sert à rien. Vous avez quelqu’un qui va faire un hôtel, on va lui prendre cinquante
centimes ou un euro par jour, mais est-ce que ça change le problème ? Est-ce que ça change
le fait qu’il fasse un hôtel sans aucune contrainte ? Ce n’est pas la réponse adaptée, cela va
être la réponse française : « Pour le moment, on fait rentrer de l’argent. » Mais c’est un
mauvais calcul à mon avis, parce que cela aurait pu être de l’argent qui serait allé ailleurs, on
récupère de l’argent, oui… C’est pour ça qu’Airbnb fait venir les journalistes, pour offrir un
chèque d’un million deux, on croirait que c’est un miracle, non c’est juste normal. Cette
réponse est mauvaise, et a priori la réponse des gouvernements sera très faible.
N : Pour revenir à ce que vous disiez, comment vous, vous travaillez avec Airbnb ?
P : Très simplement, j’ai une chambre dans mon hôtel avec un jacuzzi, un endroit qui est
presque un appartement je dirai, je la mets à la vente sur Airbnb, régulièrement je ma vend.
Mais là, moi je suis dans un endroit perdu où je ne fais pas beaucoup de chambre par les
réseaux, je fais 0,6 % de mon chiffre d’affaire avec Booking. Donc j’en fais très, très peu avec
Airbnb aussi, si j’étais au centre de Toulouse, et que j’avais un hôtel très ciblé je vendrais sur
Airbnb aussi, ils ont moins de commissions que chez Booking.
Par contre c’est un produit spécifique, il faut le vendre un peu comme un appartement. En
fait, qu’est-ce que les gens achètent chez Airbnb ? Une chambre, un logement. Simplement,
il faut apprendre à morceler un hôtel comme un produit spécifique : vous ne vendez pas tout
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l’hôtel, vous vendez une chambre thématique et à un bon prix. Si vous avez un bon prix avec
un bon produit, vous vendez.
Donc moi, je pense qu’il faut utiliser Airbnb… Ce n’est pas les prendre à leur propre piège, ils
s’en moquent ils prennent une commission, comme Booking, comme Expedia, comme les
autres. Il faut utiliser Airbnb pour ce qu’ils sont, là où ils sont bons c’est du morcelage de
marché avec un ciblage plus performent. Si vous n’avez rien à vendre, ce n’est pas simple,
mais j’inviterai chaque hôtelier à utiliser Airbnb, ce n’est pas gênant, c’est la réponse la plus
facile… Il ne faut pas compter sur le gouvernement, il ne faut pas compter sur l’évolution de
la loi.
N : Est-ce qu’aujourd’hui vous avez autant de visibilité sur Airbnb que sur Booking ?
P : Moi je suis un cas particulier, j’ai un hôtel perdu, je ne suis pas plus mauvais avec Airbnb
qu’avec Booking. Je dirai que Booking ne sait pas vendre du détail, il vend des hôtels,
globalement, Airbnb vend du logement, de la chambre. C’est aussi intéressant pour les
hôteliers qui pourraient dire : « Je pourrais vendre mon hôtel par morceaux, pas obligé de
vendre ma destination, je vends une chambre. »
Je pense qu’il y aura des marchés qui vont se développer, c’est-à-dire que rentrer en guerre
contre Airbnb… on peut toujours faire du lobbying, leur demander qu’ils payent des taxes,
faire des lois… Le temps que ça se passe, ce sera long. Donc il y a une première démarche. Il
y a une autre démarche qui va se faire : Airbnb va être confronté à son propre modèle, aux
propres faiblesses de son modèle. Je dirai même qu’il y a va y avoir une nécessaire évolution,
vu la pléthore d’offre qu’il a, ce n’est pas contrôlé, il y a les avis des clients… Le modèle va
changer aussi, leur modèle, tel qui est aujourd’hui va devoir changer pour que les gens s’y
retrouvent de mieux en mieux et que ce soit de plus en plus précis.
Airbnb va donc évoluer, forcément, il va devoir s’adapter et donc que va faire l’hôtellerie ?
Comme on n’est pas armé on ne va pas faire de guerre, on va être aussi malin qu’eux, être
malin avec eux, travailler avec eux. J’aurais plutôt tendance à dire qu’il faut travailler avec
eux. Il faut être un cheval de Troie, il faut entrer dedans.
N : Le problème d’image qu’il y a entre Booking et l’hôtellerie de luxe est peut-être une
solution avec Airbnb ?
P : Oui, regardez, faites un historique. Moi j’ai vu la naissance d’Expedia, j’avais un hôtel au
centre de Toulouse, j’étais le premier à signer un contrat en France avec Expedia. À
l’époque, quand ils m’avaient proposé un contrat, je les avais envoyés balader, j’avais dit :
« Ce contrat, je n’en veux pas. C’est un contrat américain, en anglais » Il m’a donc dit : « Je
vous propose une traduction », le contrat était traduit différemment. J’ai dit : « Vous vous
fichez de moi, vous vous moquez de moi » et j’ai signé avec eux quand même pour tester le
truc.
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J’avais fait quelque chose d’impensable pour eux à la base, pour expliquer l’histoire, c’est un
contrat de un an, renouvelable, que je pouvais casser du jour au lendemain. Comme j’étais le
premier, ils l’ont fait… et j’ai vendu en deux, trois mois mille chambres. C’était formidable !
C’était au tout début, quand c’est arrivé on n’en voulait pas. On se disait : « Ce sont qui ces
gens ? Des américains, ils veulent prendre nos chambres, prendre des commissions…» On
voyait ça très mal. Au début on avait des commissions à huit, douze pourcent… Maintenant
tout le monde trouve de normal que Booking prenne dix-sept pourcent, voire même dans les
trente pourcent, tout le monde vit avec.
Quand ils sont arrivés au début, personne n’en voulait. Je dirai que pour Airbnb c’est pareil,
aujourd’hui tout le monde le voit mal, mais c’est un moyen de commercialisation de plus.
Simplement qui est plus spécifique, il faudra être plus différent pour se positionner làdessus. Booking est arrivé derrière et a supplanté Expedia, pourtant il était leader,
maintenant Booking est devenu leader en France. Je dirai avec une offre, une interface plus
adaptée au client particulier, Expedia est plus resté sur du business. Airbnb s’est positionné
encore sur autre chose. Il s’est positionné sur des gens qui veulent des séjours particuliers,
un peu plus personnalisés avec un peu plus d’âme, avec un meilleur rapport qualité-prix. Ils
sont sur un autre marché, certainement d’ici dix ans il y aura un nouvel acteur qui va
supplanter tout ça et qui va proposer un mix de tout ça… Mais Booking fait de la chambre
d’hôtes, tout le monde fait tout. Il y aura surement un nouvel acteur. Google se prépare
aussi à avoir des offres très importantes là-dessus en mondialisant tous les hôtels, en les
scannant, en proposant des visites virtuelles, en recommandant au client qui voyage.
Booking et Google ne sont pas des intervenants à prendre à la légère, et Google va proposer
peut-être directement ou indirectement les choses, peut-être rachèteront-ils Uber et tous
les autres… On ne sait pas. Il y aura des nouveaux acteurs, c’est sûr.
N : Justement, on parlait de cette clientèle affaire avec Expedia, pensez-vous que cette
clientèle peut-être captée par Airbnb.
P : Historiquement, c’est le début d’Airbnb, il a démarré en s’organisant autours des
conventions. Donc je dirai, oui, même si cela parait plus complexe, peut-être que je me
trompe, mais puisqu’ils ont commencé comme ça, c’est leur objectif. C’est aussi peut-être le
début de leur fin, parce qu’à vouloir tout faire, ils vont peut-être brouiller leur image, ils en
ont les moyens donc on va les laisser faire… Oui je pense qu’ils veulent revenir au
démarrage, trouver des solutions du type : « Vous organisez une convention à Nice, à Paris,
nous on va trouver plein de logements. » Après il y a la logistique derrière qui parait toujours
folle, on va trouver des taxis, des choses comme ça… Mais c’est leur origine, ils sont capables
d’y revenir, mais une fois de plus tout le monde fait tout. Je dirai que les sociétés
capitalistiques sont tellement gourmandes, en plus dans l’économie collaborative, va
chercher à manger à tous les râteliers, ils vont chercher à prendre de l’affaires.
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Ils vont tenter certainement là-dedans, ils vont se noyer, faire des erreurs. Mais ils vont
tenter, j’en suis sûr, ils ont raison, même si cela me parait plus compliqué, ils arriveront
peut-être à faire quelque chose aussi.
N : Justement, connaissez-vous la plateforme qu’ils ont lancée spécialisée dans cette
clientèle ?
P : Non, je ne connais pas. Si elle repose sur des logements indépendants, enfin pour
organiser des conventions de trois mille personnes… Ça me parait plus compliqué, après
qu’ils y arrivent oui, localement tout peut marcher… Je ne vois quand même pas un congrès
de comptables travailler avec ça… Après un congrès d’informaticiens oui, de congrès de
startup dans le jeu-vidéo oui… Je ne suis pas sûr qu’ils arriveront à capter le marché quand
même.
N : C’est un certain profil de clientèle qui est concerné ?
P : Oui, ça correspond à certains trucs, à des marchés effectivement, des gens qui voudront
se trouver un style. Ça peut marcher oui.
N : Il y a déjà Google qui a travaillé avec eux.
P : Ah, voilà Google ! Pourquoi il le fait ? C’est l’esprit… Ils veulent montrer que Google fait
partie du truc, que c’est en marche, qu’ils vivent de la nouvelle technologie. Google, s’il le
faut est capable de les racheter un jour ou ils créent un nouveau produit. Mais dans toute
cette mouvance, il y aura des gens qui vont toujours trouver ça bien.
N : Pensez-vous que le phénomène Airbnb perdurera dans le temps, ou que c’est
simplement une tendance ?
P : Non, ça va durer… ce sont des cycles. Connaissez-vous la loi de la rouspétance
universelle ? Toute chose, tout phénomène porte en lui-même les raisons de sa perte. Votre
corps humain, de par sa composition porte en lui ce qui va le faire mourir, le système
politique porte en lui le ver qui va le tuer. Les composants du communisme portaient en eux
ce qui la fait mourir, le capitalisme porte en lui ce qui va le faire évoluer ou mourir un jour.
Pas mourir dans le sens d’exploser, mais plutôt dans le sens d’évoluer ? Uber, tout le monde
le regarde, ça va grandir et un jour ça va mourir et de ça naitra autre chose, ce n’est pas
dramatique en soi, cela fait évoluer les choses.
Voyez la cuisine moléculaire, tout le monde n’en a pas fait aujourd’hui en restauration, mais
ça inclut des tendances. Le monde s’est ouvert, les frontières se sont ouvertes, la cuisine
asiatique a influencé le reste du monde, pourtant tout le monde n’a pas fait que manger de
la cuisine asiatique depuis…
118
Airbnb, comme Uber, comme tous ces phénomènes-là, font bouger la société. Les choses
évoluent : regardez l’hôtellerie aujourd’hui n’est pas la même de celle d’il y a vingt ans, et
dans quinze ans on va encore changer. Tout cela participe à évolution des choses, je dirai
plutôt positive à mon sens, même si en phase de transition c’est toujours houleux, surtout
pour ceux qui doivent changer.
Peut-être que la société Airbnb va disparaitre un jour, parce qu’elle sera ravalée ou qu’elle
s’écroulera, le modèle en lui-même qu’ils ont lancé, enfin ce n’est même pas eux qui l’ont
lancé, ils ont su capter quelque chose qui existait si vous voulez. Ce n’est pas eux qui ont
décrété aux gens d’aller dormir dans des appartements, ça existait il y a des gens qui
louaient des appartements.
Globalement, ils ont su canaliser un phénomène naturel et en faire un système économique,
c’est ça qui est fort chez eux, ils n’ont rien inventé. En gros, ils ont su se faire de l’argent sur
quelque chose qui existait et ils ont su le « marketer », le mettre en avant et capter des
clients, les fidéliser et prendre des sous au passage c’est ça qui est fort.
N : Comment imaginez-vous l’hôtellerie de demain, pensez-vous que les hôtels arriveront à
mettre en place des actions contre Airbnb ?
P : Oui, parce que tous les clients du monde ne voudront pas Airbnb. On n’est pas dans une
secte, tout le monde peut faire quelque chose, plus on est dans un phénomène de masse,
plus vous avez des contrepoids évidement. Si tout le monde fait Airbnb, ça devient « has
been », passé de mode. Donc oui, tout le monde va se ruer sur Airbnb pendant un certain
temps, et plus de gens le feront plus il y en aura qui diront : « Moi je ne fais surtout pas ça,
parce que j’existe, je ne suis pas un mouton de Panurge. »
Si vous voulez, il y a de la place pour tout le monde. Une fois de plus, vont tomber ceux qui
ne sont pas bons, donc l’hôtellerie doit évoluer… Savez-vous quel est le premier concurrent
de l’hôtellerie ? C’est l’habitat… Il y a vingt, trente ans, les gens étaient mieux à l’hôtel qu’à
la maison. Ils allaient à l’hôtel, ils envoyaient presque une photo, une carte postale à leur
famille, il y avait Canal + à l’hôtel, ça n’y était pas à la maison, je suis plus vieux que vous… Il
y a eu une époque, où il y avait le téléphone à l’hôtel et pas à la maison, quand j’étais petit,
tout le monde n’avait pas le téléphone à la maison, l’hôtel était mieux que l’habitat,
normalement.
Aujourd’hui, l’hôtellerie a été différenciée ; il y a l’hôtellerie bas de gamme à zéro, une
étoile, qui contient simplement le minimum pour dormir et vous avez l’hôtellerie de luxe qui
pousse vers l’extrême luxe, comme dans les automobiles vous avez la Rolls… Mais même
dans les hôtels de luxe, les gens aujourd’hui sont moins bien qu’à la maison. Ils ont un lit
moins grand, une salle de bain moins complexe, ils ont moins de chaînes de télévision… À la
maison ils quatre cent chaînes de télé, à l’hôtel ils n’en n’ont que quinze au moins. Ils ont du
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Wi-Fi plus compliqué, à la maison ils ont du haut débit, à l’hôtel il faut partager le wifi, pour
ne pas avoir à le payer…
Faites un tour au salon de la maison et habitat vous verrez comme l’habitat a bougé, faites
un tour chez Ikea. Il y a des sur-matelas, il des couettes, il y a dix oreillers… Est-ce que ça a
suivi en hôtellerie ? Non. Donc le principal concurrent à l’hôtellerie ce n’est pas Airbnb, c’est
l’habitat. Comment faire en sorte que les gens soient plus contents d’aller à l’hôtel que de
rester chez eux ?
Des cadres qui ont de l’argent, regardez leur habitat, le confort qu’il y a : Machines
Nespresso, écrans plats géants, des lits géants, des baignoires balnéo. Même des gens qui
n’ont pas trop d’argent, ils vont trouver une douche chez Castorama à trois-cent-cinquante
euros, un miroir grossissant, ils vont bien s’équiper chez Ikea. Quand ils vont à l’hôtel, ils ont
un lit plus petit, ils ont moins d’espace, il y a le wifi qui marche moins bien, la salle de bain
est un peu moins à leur goût… C’est ça qui est compliqué, ce n’est pas l’hôtellerie, c’est
l’habitat. C’est plus simple de faire un appartement, qu’une chaîne d’hôtel, même faire un
hôtel. À un moment donné, moi j’ai géré un groupe qui s’appelait Campanile, vous aviez
vingt-cinq mille chambres à l’époque. Chaque fois qu’on décidait d’investir, même dix euros
par chambre, c’était 250 000 euros tout de suite, et si c’était mille euros par chambre, on
tombait dans des millions.
C’est comme si vous vouliez faire la course entre un paquebot et un petit hors-bord, le
paquebot le temps qu’il prenne la décision, qu’il tourne la roue, il va se passer trente bornes
avant qu’il tourne. Le petit bateau fait ce qu’il veut, c’est un principe vrai dans toute
l’économie : les petites surfaces sont plus efficaces en ville que les grandes, elles sont sur
place, plus réactives, plus mobiles. La complexité pour un groupe hôtelier c’est de garder
leur taille et à la fois leur souplesse locale.
Ce qui manque à l’hôtellerie aujourd’hui c’est de l’adaptation plus rapide. C’est très lourd à
diriger, après il y a des petits hôtels qui s’adaptent, parce qu’ils vont savoir créer un produit,
créer quelque chose de séduisant, ce sera un peu plus compliqué pour les grands groupes
mais ils vont y arriver, ils créeront autre chose.
Ils vont créer du service contrairement à ce que l’on peut avoir sur Airbnb, des clients qui
iront parce qu’il y aura peut-être des baby sitters chez Novotel ? Il y aura des services
incroyables comme des spas par exemple, même si cela devient commun, mais chez Airbnb
ils n’ont pas de spas… Les hôtels vont devoir inventer des choses qu’Airbnb n’a pas et faire
un élément de différenciation dessus, on trouvera de tout, des gens qui feront leur marché
sur Airbnb et d’autres qui préfèreront l’hôtellerie. Les plus mauvais se casseront la figure,
comme toujours.
N : Selon vous peut-on considérer que les propriétaires de logement sur Airbnb sont des
professionnels de l’accueil, de l’hôtellerie ?
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P : Non. Ce sont surtout des loueurs, des investisseurs, des financiers... On ne peut pas leur
donner tort. La personne qui loue son appartement mille euros, s’il peut en gagner troismille-cinq-cents en passant par Airbnb, on voit le calcul qu’il fait.
Pourquoi un propriétaire fait ça ? Il se dit : « D’un, je n’ai pas de contrats de bail, donc je n’ai
personne à ficher dehors quand je louerai mon appartement. Ensuite, je n’ai pas à me battre
pour récupérer des loyers, ça tombe et je loue mon appartement quand je veux. Je peux
récupérer mon appartement quand je veux, y vivre moi-même, pas de problèmes de
locataires, pas de conditions, pas de dossiers et en plus je gagne plus d’argent. » Ces gens-là
ne sont pas des philanthropes si vous voulez, ni des amoureux de l’hôtellerie et de l’accueil,
ils s’en moquent complètement. C’est juste un problème financier.
Moi, tous gens que j’ai rencontrés, les propriétaires d’appartement qui louent à partir
d’Airbnb, c’est financier. Après ils peuvent le faire bien, quitte à louer un appartement…
Mais quand ils le font bien, c’est pour le louer plus cher, pas pour faire plus plaisir. Peut-être
que demain ça changera, parce que si demain il y a beaucoup d’appartement Airbnb… les
gens vont se dire : « Moi je vais rajouter une cafetière chez moi, offrir ça, parce qu’on est
quatre dans la rue », il y aura une guerre aussi entre eux.
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Annexe P – Entretien propriétaire n°1
Date : 19/01/2016
Durée : 1 heure
Nous avons contacté cette propriétaire qui vit à Toulouse ayant une longue expérience avec
Airbnb, travaillant dans le secteur médical. Elle loue son appartement de manière
occasionnelle. Elle utilise donc cette plateforme pour un aspect social et collaboratif qui
consiste à ne pas laisser un bien inoccupé et non pas principalement pour l'aspect financier.
N : Comment avez-vous connu Airbnb ?
P : … C’est ma mère qui avait vu un reportage au journal de 20 heures ou de 13 heures je ne
sais plus… Enfin un journal national et on cherchait justement soit un hôtel soit un
hébergement à l’étranger, à Milan, on partait toutes les deux à Milan… quand on s’est mises
à chercher, elle m’a parlé de ce reportage qu’elle avait vu dans un journal et sur Airbnb. La
première fois que j’ai vu Airbnb c’était moi qui cherchais à louer à l’étranger.
N : En tant que cliente ?
P : En tant que client pour… je ne sais plus, c’était une semaine, on partait quelque chose
comme ça.
N : Pendant combien de temps avez-vous essayé Airbnb en tant que cliente avant de
passer propriétaire ?
P : Je crois que c’était… il n’y a qu’une seule fois finalement, parce que du coup ça devait
être au mois d’avril…C’était au mois d’avril et après je me suis mise à louer mon
appartement très peu de temps après ça devait être… donc ça c’était en avril… juin, juillet,
août… oui, quatre mois après. Oui ça devait être quatre ou cinq mois après pour louer mon
appartement voilà.
N : Et qu’est-ce qui vous a donné envie, de louer votre appartement via Airbnb puisque
vous étiez cliente d’abord ?
P : Alors à cette époque-là, je vivais chez mon ex-compagnon, j’avais mon appartement qui
était souvent vide. Enfin… je n’y étais pas mais je ne voulais pas le quitter, le laisser, je
voulais vraiment avoir quand même mon chez moi. Et j’ai commencé à le louer sur deux
semaines je crois que c’était un étranger qui avait besoin de deux semaines de location à
Toulouse.
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Je trouvais que c’était bien, parce que ça permettait de le louer, tout en gardant mon chez
moi deux semaines après, je pouvais y retourner. C’était plus pour ça parce que du coup je
n’étais pas chez moi, mon appart était vide mais en même temps j’avais toutes mes affaires
je ne pouvais pas tout déménager puis je voulais vraiment garder mon chez moi, c’était juste
pour me dire que c’était dommage qu’il soit constamment vide, voilà. Donc, c’était la
première raison. Ensuite, j’ai récupéré mon appartement, ça c’est fini avec mon
compagnon… J’ai récupéré mon appartement et donc là, par contre, je louais souvent pour
des week-ends. Je partais en week-end et je louais ailleurs par Airbnb pendant que mon
appartement était lui-même en location.
N : Vous êtes autant utilisatrice que propriétaire.
P : Oui.
N : Cela fait combien de temps que vous louez sur Airbnb ?
P : Depuis… trois ans, trois ans et demi.
N : Vous êtes satisfaite de ce que vous apporte Airbnb ?
P : Oui… Du coup oui, moi je n’ai jamais eu de problèmes en tant que cliente, je m’en sers
toujours autant. Quand je pars, je loue quasiment toujours par Airbnb. Je n’ai jamais eu de
problèmes d’appartement. Ils sont bien situés, ils sont propres, je n’ai jamais eu de
problèmes, j’ai loué pour la première fois quand je suis partie à Milan avec ma mère : c’était
une chambre d’ami, la personne était donc chez elle et nous louait juste cette chambre.
Après, presque toutes les autres fois sauf récemment, je suis retournée à Milan. Pareil,
c’était dans une chambre d’ami mais sinon en général je loue l’appartement entier et je n’ai
jamais eu de soucis quand je louais. En tant que propriétaire, quand je louais mon
appartement c’est pareil j’ai jamais eu de problèmes, une fois on m’a cassé un verre…
Enfin, je n’ai vraiment pas eu de problèmes. Les seuls petites choses que j’ai eu ne sont
qu’anecdotiques ; c’était vraiment rien… un verre cassé, une autre fois, j’ai eu une personne
qui est venue et qui en arrivant dans mon quartier, parce qu’en fait j’habite à Arnaud
Bernard, le quartier maghrébin de Toulouse, bien que ça y était dans la description, quand la
personne est arrivée au début du week-end, il a décidé d’annuler la réservation, c’est la
seule chose que j’ai eue.
N : Comment ça s’est passé du coup ? Vous n’avez rien touché ?
P : Non, du coup j’ai contacté tout de suite Airbnb, même la personne les a contacté en
disant que le quartier ne lui convenait pas, je n’ai rien touché il me semble… non j’ai rien
touché. Par contre je pouvais bien sûr le louer comme la réservation avait annulé au dernier
moment.
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N : Concernant les annulations de ce type, quand vous êtes cliente, n’êtes-vous
normalement pas obligée de payer un acompte ?
P : En fait, cela dépend de ce qu’on met, cela dépend de ce que moi je mets comme
impératif, en tant que propriétaire. Je pense que c’est vraiment moi qui décide. Et moi
j’avais rien mis… Si je réfléchis, c’était il y a un moment…. mais non je crois que je ne vous dis
pas de bêtises je crois que je n’avais rien touché.
N : En admettons qu’il y ait un gros problème matériel ou un problème de ménage en
appartement, quelles sont les garanties que vous apporte Airbnb ? S’il y en a…
P : Je vous avoue que je ne sais pas…
N : Ils ne vous ont pas mis au courant quand vous vous êtes inscrite par exemple ?
P : Non... Non après ils parlent d’assurance, mais après je ne sais pas exactement à combien
ça équivaut si vraiment j’avais un gros pépin, comme je n’en ai jamais eu… Il est vrai que je
me suis pas trop posé la question.
N : Et ils ne vous présentent pas forcément les garanties lors de votre inscription ?
P : Non, après c’est parce que moi je n’ai pas fait la démarche de vraiment chercher en
détail, parce que le site est quand même bien fait, il n’y a pas mal de choses de décrites si
vraiment on fait attention. J’ai eu un autre problème, c’était un jour où je partais pour un
week-end prolongé, je l’avais donc loué et le matin de mon départ, j’ai eu un problème
d’eau chaude dans mon appartement, j’ai vite prévenu les personnes qui m’avaient loué
l’appartement en leur disant que je comprenais s’ils annulaient, chose qu’ils ont faite.
Ces locataires m’ont demandé de venir parce qu’eux du coup avaient… Je vous explique :
quand on fait une location par Airbnb, on paye tout de suite et l’argent reste sur le site et le
propriétaire touche l’argent que quand les locataires arrivent. Le jour même, ou le
lendemain. Cette personne-là était embêtée, parce qu’en fait elle me disait : « Moi, j’ai payé
la location et il se trouve que je vais devoir repayer ailleurs » Ça faisait une grosse somme à
sortir pour eux, donc ils ne voulaient pas se faire rembourser chez moi, il fallait que je leur
fasse un chèque de remboursement, qu’ils puissent louer ailleurs et ensuite on s’arrange
avec Airbnb. Du coup moi je l’ai fait, je leur ai fait le chèque et on a contacté Airbnb
ensemble. Airbnb m’a répondu de ne jamais faire cela, qu’ils ont des situations comme ça
d’urgence où l’on peut les rembourser tout de suite et annuler la location si moi je veux
retrouver quelqu’un pour le louer rapidement. Donc ils m’ont dit de ne surtout pas faire ça,
puis Airbnb les a contactés tout de suite en leur disant de déchirer le chèque… non, ils m’ont
même contactée pour que je reprenne le chèque, que ce soit moi qui le déchire et Airbnb
les a remboursé tout de suite pour qu’ils puissent se louer autre chose.
N : En cas de problème, vous avez quand même un contact téléphonique auprès d’Airbnb ?
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P : Oui, oui j’ai un numéro, il y a un numéro sur le site où on peut les contacter et vraiment
ils sont très serviables.
N : C’est un service gratuit ?
P : C’est un service gratuit. On les a très facilement, ils dépannent vraiment très facilement.
Tout de suite, quand on les appelle, ils se connectent sur notre compte donc ils voient très
bien qui on est, ils voient tout de suite qui sont les locataires dont on parle. Je me rappelle
que j’avais eu un problème lorsque j’étais en Corse, j’avais l’application sur mon portable et
il y avait quelque chose que je n’arrivais pas à valider. J’étais embêtée parce que je ne
pouvais pas de clients je ne sais pas ce que c’était exactement donc je les ai contacté, ils se
sont immédiatement mis sur mon compte pour pouvoir faire les choses à ma place. Ils sont
vraiment facilement accessibles… C’est vraiment pratique.
N : Pour vous cela fait partie des avantages que procure Airbnb ?
P : Ah oui ! Je ne ferais pas de la location comme ça sur un site que je n’arrive pas à joindre,
qui ne me dépanne pas tout de suite en cas de problème. Les rares que j’ai eu m’ont prouvé
qu’ils étaient vraiment joignables tout de suite, qu’ils rappelaient, qu’ils s’arrangeaient pour
que les choses soient arrangées le plus vite possible… Sinon je ne l’utiliserai pas.
N : Et avez-vous d’autres avantages de ce type sur Airbnb ?
P : Ce que je trouve pratique c’est que c’est moins cher. Souvent, quand je pars je prends un
appartement entier, j’ai donc à peu près pour le même prix dans un hôtel par exemple. J’ai
un appartement avec cuisine pour pouvoir me faire à manger, ne pas être tout le temps au
restaurant matin, midi et soir. Quand on part c’est quand même plus économique et c’est
surtout… Je tombe sur chaque fois des gens super accueillants, qui mettent à disposition des
plans de la ville ou des explications… Quelque chose que je fais-moi aussi quand j’ai des
locataires je mets tout le temps des plans, des explications sur tout, les expositions du
moment, les restaurants, je trouve ça beaucoup plus accueillant qu’un hôtel, qu’une
chambre d’hôtel.
N : Est-ce que vous restez présente parfois dans la location ?
P : Non, moi, jamais, parce que je n’ai pas de chambre d’ami donc dès que je loue, je laisse
l’appartement à la personne.
N : Mais restez-vous quand même à disposition du client ?
P : Ah oui toujours… ils ont toujours mon numéro… Soit ils me contactent par Airbnb par
message, mais s’ils ont besoin de me joindre rapidement ils ont toujours mon numéro de
téléphone pour pouvoir me joindre tout le temps et si je suis à l’étranger, ou ailleurs, que
cela peut être plus compliqué, ils ont le numéro de ma mère qui est sur Toulouse qu’ils
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peuvent joindre, oui. D’ailleurs c’est souvent ma mère qui les accueille parce que c’est
souvent des périodes où je suis partie alors soit ils arrivent avant que je sois partie soit c’est
ma mère qui les accueille et elle a l’habitude maintenant.
N : C’était ma question : savoir comment vous remettez les clés aux clients, si c’était vous
ou si c’était une autre personne…
P : Alors soit c’est moi, soit c’est ma mère qui est à la retraite et qui est à Toulouse, il y a
aussi cette possibilité-là et pour les rares fois où je pars avec ma mère ou encore lorsqu’elle
n’est pas disponible…
J’ai une étudiante qui m’a contacté il y a un an maintenant, peut-être un an et demi, cette
étudiante qui m’a contactée par Airbnb comme vous, m’a dit qu’elle était étudiante et
qu’elle louait elle-même son appartement sur Toulouse quand elle était pas chez elle, et
qu’elle se mettait à disposition de toulousains qui voudraient louer lorsqu’ils ne sont pas sur
Toulouse pour remettre les clés, faire le ménage entre deux locataires, des choses comme
ça.
Donc ça m’arrive de la contacter pour remettre les clés quand ma mère n’est pas disponible.
Elle prend du coup une commission de dix euros, c’est vraiment quelque chose que je fais
avec elle par téléphone, ça n’a rien avoir avec Airbnb, donc il y a un rapport de confiance
aussi… mais voilà je sais que j’ai eu affaire à elle plusieurs fois voilà elle fait le ménage, elle
donne les clés, les explications, elle gère l’accueil.
N : Si j’ai bien compris, vous louiez votre appartement pour éviter qu’il ne soit vide dans
un premier temps c’est ça ? Ensuite c’est devenu une activité annexe ?
P : Alors déjà oui, c’est pour éviter qu’il soit vide, ensuite c’est aussi pour me faire de l’argent
parce que du coup ce que je gagne dans les locations me permet de partir ailleurs, et puis
aussi c’est pour la philosophie d’accueillir des gens, de leur mettre des choses à disposition,
parce que moi quand je voyage j’apprécie qu’on le fasse avec moi, je peux le faire pour
d’autres personnes qui voyagent et qui découvrent Toulouse ou qui ont besoin de venir sur
Toulouse je le fais aussi.
Donc, c’est plusieurs choses, c’est financier, ça c’est sûr, et aussi un peu de philosophie de
vie où c’est un rapport de confiance total, je suis tout à fait d’accord que… moi en plus, je
laisse toute mes affaires, sauf mon ordinateur que j’enlève, je l’amène chez ma mère…
Toutes mes fringues y sont, tout y est, j’ai toutes mes choses de valeur, je ne vais pas tout
enlever à chaque fois : c’est donc vraiment un rapport de confiance mais j’estime que les
gens le font aussi quand ils m’accueillent chez eux, donc pour l’instant j’ai jamais eu de
problème, le jour où j’en aurais un, j’arrêterais.
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N : Est-ce qu’avec Airbnb vous avez l’impression d’avoir aussi cet aspect social en faisant
partie d’une communauté ?
P : Oui complètement. Oui, oui, enfin c’est pour ça que ça marche aussi, c’est pour ça que ça
s’est autant développé, c’est qu’on a vraiment l’impression de faire partie d’une
communauté, d’ailleurs ils en jouent beaucoup, ils sont sur Facebook, ils mettent beaucoup
de choses, c’est sûr c’est très américain comme concept, quand on les a au téléphone, tout
de suite ils se mettent sur notre compte ils voient notre prénom ils nous appellent que par
notre prénom…
N : Est-ce vous faites partie d’un groupe sur Airbnb qui regroupe les propriétaires de
Toulouse ? Parce qu’on a déjà eu un cas d’une personne qu’y en faisait partie…
P : Non, ça non. Je ne savais pas que ça existait. J’ai Airbnb sur Facebook donc je vois quand
ils font des évènements en France ou aux États-Unis, mais je ne fais pas partie de groupe
comme ça.
N : Je voulais vous demander si ça restait une activité secondaire pour vous ou si ça vous
prenait beaucoup de temps ?
P : Pour moi, c’est une activité complètement secondaire. J’ai eu l’impression… ça m’est
arrivé de louer sur Paris où il y avait des gens qui le faisaient vraiment… c’était quasiment
leur boulot quoi. Moi non, pas du tout, j’ai un métier qui me prend énormément de temps et
c’est juste quand je pars en week-end. En plus, je n’ai pas l’impression que ça me prenne du
temps alors qu’au début je faisais le ménage à fond avant de… Donc ça me prenait du temps.
Là, maintenant j’ai pris une femme de ménage pour moi, plutôt quand j’ai des locataires, j’ai
ça en moins… avant c’était effectivement un peu lourd, parce que forcément quand on fait le
ménage pour un locataire, on fait encore plus à fond que pour nous donc là c’est ça c’était
vraiment dur. Non, je n’ai pas du tout l’impression que cela me prenne du temps.
Je vous l’ai dit : soit je les accueille, mais l’accueil ça me prend… dix minutes à un quart
d’heure pour leur faire visiter l’appartement, ou c’est ma mère qui le fait mais même elle ça
lui prend pas un temps énorme. Non, non je n’en ai pas l’impression.
N : Et vous, vous ne vous sentez pas attirée par les services d’un hôtel, vous préférez
vraiment Airbnb ?
P : Oui après ça m’arrive de louer dans des hôtels…
N : Qu’est-ce qui vous gêne ?
P : Qu’est-ce que je n’aime pas… il y a vraiment des hôtels que je ne trouve pas accueillants.
Il y a plein de fois où j’ai trouvé des gens d’Airbnb, les propriétaires beaucoup plus
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accueillants qu’un hôtel. Mais en même temps c’est normal, on accueille les gens chez nous,
donc je veux dire : si on n’a pas un état d’esprit accueillant de toute façon on n’est pas dans
ce type de concept, donc je pense qu’on a plus affaire à des gens vraiment accueillants, plus
que dans les hôtels, mais oui, c’est vraiment essentiellement pour ça…
Après c’est sûr qu’on loue des choses plus grandes avec des cuisines… Qu’est-ce qu’il y a
d’autre… Puis en plus, je trouve que le site est très bien fait et qu’à la limite, pour moi je
trouve ça plus pratique de chercher sur Airbnb que sur internet les différents hôtels, etc.
Moi, je sais que quand je prévois de partir un week-end en vacances, souvent lorsque j’ai un
peu de temps, mon métier ne me laisse pas le temps de chercher pendant de soirées
entières des locations, je regarde rapidement sur Airbnb, je tape la ville où je vais, je tape les
dates et vraiment je trouve ça super pratique au niveau présentation, recherches je trouve
ça vraiment pratique. Je mets la fourchette de prix, j’envoie des demandes aux
appartements qui me plaisent et voilà ! Tout de suite, j’ai la réponse ! C’est un gain de temps
quand on organise des vacances, des week-ends, je trouve ça vraiment beaucoup plus
pratique que les hôtels.
Parce que pour les hôtels, en plus il faut faire les recherches, il faut appeler des fois, enfin
voilà ça ne répond pas toujours, il y a une période où voilà… tandis que là, même si je fais
des recherches à deux heures du matin et que j’envoie une demande les personnes ne
peuvent me répondre que le lendemain il y a pas vraiment de… Je trouve ça plus pratique.
N : Est-ce que pour vous il y aussi un manque de personnalisation des chambres, des
services dans les hôtels ?
P : Aussi oui. Oui, c’est vrai qu’à part les très beaux hôtels, où là forcément c’est beaucoup
plus cher, mais sinon oui dès qu’on est dans les gammes de prix classiques, c’est vrai que
c’est toujours la même chose et ce n’est pas… ça a peu de charme voilà.
N : Donc pour vous ce qui pousse, les clients à louer sur Airbnb ça serait…
P : Ça peut aussi être la recherche, de quelque chose un peu plus atypique, qui a un peu plus
de charme, oui, voilà. Avec des prix corrects.
N : Selon vous, pourquoi vos hôtes choisissent votre appartement ?
P : Parce qu’il est situé dans l’hyper centre, qui est juste à côté de Saint Sernin et qu’il est… Il
est vraiment typiquement toulousain, parce qu’il y a des briquettes roses à l’intérieur et que
je soigne la décoration… voilà je pense qu’il plaît.
N : Vous avez fait des aménagements justement pour Airbnb ?
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P : Non, pas du tout. Je l’ai vraiment fait pour moi, c’est mon appartement, je le fais en
fonction de mes goûts, en fonction de moi, soit ça plaît, soit ça ne plaît pas mais je ne fais
pas en fonction d’Airbnb.
N : Vous n’avez même pas changé des petites choses ou…
P : Non, non. J’ai même rien acheté… Enfin voilà, j’ai une paire de draps pour les locataires
que je n’utilise pas parce que j’ai déjà draps… Non, je n’ai vraiment rien acheté de
particulier.
N : Est-ce que par hasard, vous avez des affiches pour expliquer le fonctionnement de vos
appareils ménagers ?
P : Non, l’étudiante que je contacte quand je ne peux ne pas accueillir les personnes m’en
avait parlé. Je n’ai pas pris le temps de le faire mais c’est vrai que ce n’est pas mal… Non,
c’est vrai qu’il faudrait que je le fasse mais je n’ai pas le temps. Cela dit, ce sont des trucs
relativement simples, quand ils arrivent je sais ce qu’il faut que je dise, ma mère aussi et
Salomé c’est pareil quand elle vient, donc voilà on sait, je n’ai pas de trucs très complexes à
utiliser mais je sais qu’il y en a qui le font et c’est pas mal.
Il y a des personnes qui m’ont accueilli avec des fiches où vraiment c’était noté. Non moi la
seule chose que j’ai noté c’est mon code Wi-Fi voilà c’est vraiment la seules chose qui est
noté.
N : Et pour les photos, les avez-vous prises vous-même ou c’est un professionnel d’Airbnb
qui est venu les prendre ?
P : Alors je les ai prise moi-même. Airbnb ne m’a pas contactée. Je sais que sur Paris, il y a
pas mal de propriétaires qui m’ont dit que c’était un nouveau service d’Airbnb. Je ne sais pas
si à Toulouse ils le font, mais moi ils ne m’ont jamais contactée pour venir prendre des
photos.
N : Vous pensez que c’est payant comme service de prendre des photos ?
P : Je ne sais pas du tout. Oui, il me semble que c’est gratuit…
N : Le propriétaire qu’on a interrogé la semaine dernière a pris ses photos avec un
photographe d’Airbnb et il les a pris gratuitement.
P : Oui, oui. Je me dis que les miennes sont correctes, j’arrive à louer comme ça mais oui, je
sais que ça se fait.
N : Vous louez à quelle fréquence ?
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P : Je loue… Alors ça dépend des périodes : pendant l’été, là j’ai loué en juillet-août
quasiment tous les mois, tous les week-ends, parce que je partais tous les week-ends… sinon
l’hiver ça va être un week-end tous les trois mois. En gros, je pars une semaine au ski en
février ou mars, je loue quasiment toute la semaine, sinon c’est un week-end tous les mois
et demi à peu près, puis l’été c’est beaucoup plus fréquent. Je pars tous les week-ends, donc
c’est quasiment tous les week-ends et puis quand je pars par exemple pendant les grandes
vacances, là je suis partie deux semaines au mois de juin j’ai quasiment loué tout le long, oui,
pas aux mêmes personnes parce que c’étaient des courtes périodes mais oui, quasiment
tout le long.
N : Concernant le prix de location, comment se passe la définition des prix ? Est-ce vous
qui le fixez ou c’est Airbnb ?
P : Non c’est Airbnb. En fait, c’est parce que j’ai suivi leur conseil. Au début, quand on créé
l’annonce, ils proposent un prix par rapport à notre bien, par rapport à la situation, par
rapport au nombre de chambres, la décoration, ils nous proposent un prix, soit on propose
ce prix-là, soit beaucoup plus haut, soit beaucoup plus bas, moi je l’ai fait en fonction de ce
prix-là, j’ai mis le prix qu’ils me proposaient.
Alors, là en plus ce sont des choses qui s’adaptent vraiment bien : là ils ont fait des choses où
par exemple sur les périodes creuses, ils proposent de baisser un peu le prix. Et ça je l’ai eu
fait à des périodes où j’avais l’impression d’avoir un peu moins de monde. Du coup, ils me
disaient : « Oui c’est une période creuse, si vous baissez peut être un peu le prix » c’était
baisser le prix de quatre euros…
N : C’est Airbnb qui vous le propose ?
P : Oui.
N : Sinon c’est vous qui pouvez fixer le montant ?
P : Oui, oui en fait ils nous proposent toujours un prix et par contre on n’est pas obligé de le
choisir.
N : Au niveau de la commission que prend Airbnb vous savez à peu près le pourcentage ?
P : Il me semble que c’est… Il me semble que c’est entre quatre et six euros par nuit pour
moi.
N : Sur un montant de combien à peu près ?
P : Sur un montant de... Moi il me semble que je mets la nuit à cinquante-neuf euros et ils
doivent prendre cinq euros, quelque chose comme ça, il faudrait que je regarde pour être
130
plus précise. C’est rien, c’est vraiment de l’ordre de quelques euros c’est entre quatre et six
euros qu’ils prennent je crois.
N : Est-ce que vous ne louez votre appartement que sur Airbnb ou également sur d’autres
sites ?
P : Non, que sur Airbnb.
N : Vous n’êtes pas attirée par d’autres sites ?
P : Non, je l’avais mis sur un autre site qui était de l’échange d’appartement gratuit, je sais
plus comment ça s’appelait… « Guest to guest » je crois. En fait, je ne l’ai jamais fait parce
que… déjà le site je le trouvais beaucoup moins bien fait, il est beaucoup moins attractif et
puis toutes les propositions, toutes les demandes qu’on m’a faite c’était pour des endroits
soit à l’autre bout du monde, où le prix du vol coûtait trop cher, soit des endroits perdus en
France où ça ne me tentait pas je l’ai jamais fait finalement. Non je n’ai jamais eu d’autres
sites.
Je vais vous retrouver le prix… Je crois que moi c’est 59 € et j’en ai… Je sais plus parce que
j’ai des… Je sais que pendant la période creuse je l’avais descendu à je sais pas 55€ un truc
comme ça et sinon c’est 59€ moi je le loue et je touche entre 54 et 56€ donc ouais ils doivent
prendre 4e un truc comme ça, dans ces eaux-là.
N : Vous nous aviez dit que vous n’aviez pas eu de gros problèmes avec Airbnb mais est-ce
que les assurances du site sont assez claires ?
P : Oui… Moi je pense que c’est assez clair, c’est juste que je n’ai pas… je n’ai pas tout étudié
mais oui, après je pense qu’ils ne se cachent pas trop par rapport à leur assurance. Enfin, je
ne sais pas, vous avez rencontré des gens qui ont eu des problèmes ?
N : Un propriétaire oui, qui avait eu un problème avec un de ses clients, et la couverture
d’Airbnb ne s’était pas faite correctement au niveau du remboursement.
P : Ah oui ?
N : Est-ce que vous connaissez une réglementation appliquée à la location d’appartement
par rapport à la déclaration des revenus ?
P : Je sais qu’il faut être propriétaire pour le louer, ça c’est sûr après une fois propriétaire il
faut le déclarer…
N : Est-ce que c’est un revenu en tant que travailleur indépendant ?
P : Je ne sais plus comment, exactement je le déclare mais… Je ne sais pas, enfin… Je sais
plus comment je le déclare.
131
N : C’est au moment de l’imposition non ?
P : Oui, oui. Oui, oui.
N : Il n’y a pas eu de déclaration à faire à la mairie comme quoi vous louez votre
appartement…
P : Non, non. Moi j’ai juste la déclaration des impôts, mais c’est tout. Je n’ai jamais eu…
Après mon syndicat est au courant, enfin, je les ai mis au courant, mais je ne pense pas que
j’avais pour obligation de le faire. Oui, voilà juste à déclarer ce qu’on touche.
N : Selon vous est-ce qu’il y a quand même des points à améliorer sur Airbnb ou est-ce
qu’il y a des inconvénients ? En tant que propriétaire ou client ?
P : …Non, quand on a loué un appartement en tant que propriétaire ou quand on a loué chez
quelqu’un, lorsqu’on part on a toujours quelque chose à remplir le but est de savoir
comment on a trouvé l’appartement, comment ça s’est passé avec les propriétaires et il y a
toujours des commentaires et Airbnb nous laisse la possibilité de mettre des commentaires
non visibles. C’est-à-dire que s’il y a eu un problème nous pouvons en parler qu’à Airbnb
pour ne pas que l’autre personne soit au courant, c’est possible donc ça je trouve ça bien.
Il y a la possibilité de les joindre rapidement par exemple s’il y a quelqu’un qui arrive et
qu’on se sent pas en confiance avec cette personne-là, ou inversement si on a loué chez
quelqu’un il y a la possibilité de vraiment, de… de contacter Airbnb si jamais on se sent pas
en confiance je ne sais plus, il y avait un chapitre où on peut les contacter rapidement. Donc,
non ça montre… Moi je n’ai jamais eu de problèmes mais ça montre qu’on peut vraiment…
Ça peut permettre beaucoup de choses, quoi.
N : Ce document, est-ce vous qui le mettez à disposition dans votre appartement ou ce
sont les clients eux-mêmes qui l’apportent ?
P : Non, le document il n’est pas papier, il est en ligne et on le reçoit par mail soit quand on a
quitté l’appartement ; le lendemain on reçoit quelque chose pour remplir le commentaire ou
quand l’autre locataire est parti on reçoit la même chose pour remplir le commentaire. Il y a
beaucoup de choses qui sont visibles, ça permet de faire de la pub pour l’appartement ou de
la pub pour la personne parce qu’en fait quand je reçois une demande d’un locataire, je
peux aller sur son statut et je vois tous les commentaires que lui ont fait les autres
propriétaires, et ça met en confiance.
On voit les commentaires ce sont : « …A laissé l’appartement très propre » ; « …Personne
très agréable »… C’est vrai que moi j’accepte plus facilement des gens qui ont plein de
commentaires positifs que la personne qui n’a pas de commentaires. Alors ça m’est arrivé
d’avoir une demande de quelqu’un qui n’avait jamais loué et qui m’avait dit : « J’espère que
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vous accepterez, même si je n’ai pas de commentaires c’est la première fois que je loue… ».
C’est vrai qu’on se sent plus en confiance quand il y a des bons commentaires.
Donc du coup, moi je le remplis parce que ça aide quand même à choisir les locataires et les
appartements car c’est la même chose pour les appartements : quand on cherche un
appartement il y a tous les commentaires sur l’appartement. Ainsi, moi quand mes locataires
partent, ils mettent un commentaire sur l’appartement, donc sur ma page j’ai plein, plein de
commentaires ; ils marquent comment je les ai accueillis, ils font des commentaires sur
l’appartement, sa localisation…
N : Ça permet de donner une bonne image ?
P : Oui, oui. Je trouve ça bien. Ça fait aussi de la pub quand on cherche on regarde forcément
tous les commentaires.
N : Faites-vous confiance aux commentaires qui sont laissés ?
P : Oui. Ils peuvent toujours être faux, ça peut toujours être écrit par des amis ou autres mais
sur le nombre de commentaires il y a quand même des… je n’ai jamais demandé à mes amis
de mettre un commentaire sur mon truc pour faire de la pub.
N : Est-il possible de mettre des commentaires alors qu’on n’a pas été dans
l’appartement ?
P : Je ne pense pas parce qu’il faut forcément… Sans être allé dans l’appartement non, ce
n’est pas possible. Ce qui serait possible ce serait par exemple en tant qu’ami faire une
fausse location, donc de payer par Airbnb mais qu’Airbnb rembourse ensuite, voilà, mais
juste pour avoir des commentaires je trouve ça un peu compliqué comme astuce.
N : Et dans la vie de tous les jours est-ce que vous êtes une adepte de la consommation
collaborative comme avec Blablacar par exemple ?
P : Oui. Blablacar je l’ai aussi fait.
N : Vous avez aussi essayé d’échanger votre appartement donc ça aussi, ça en fait partie.
P : Oui, je ne l’ai jamais fait parce que j’ai trouvé que ce n’était pas assez clair. Ce que j’aime
bien dans Airbnb c’est que je trouve que le site est super bien fait, c’est clair on voit qu’on
peut les avoir rapidement, si on a un problème… Et Blablacar je l’ai fait, oui je l’ai eu fait
quand même peut être trois fois, quatre fois je trouvais ça pratique mais ça c’était… À
l’époque, j’avais commencé parce que je travaillais de nuit, quand j’avais des déplacements
le lendemain je préférais que ce soit quelqu’un d’autre qui conduise que moi, plutôt que de
conduire fatiguée donc c’était plus pour ça que pour le côté écologique… Mais sinon, non
après d’autres choses comme ça je n’en ai pas fait d’autre.
133
N : Est-ce que vous pensez faire concurrence à l’hôtellerie en louant votre appartement ?
P : Ah oui, ça c’est sûr j’en ai conscience. Mais j’ai conscience aussi que lorsque je pars à
l’étranger je loue sur Airbnb plutôt que dans les hôtels, je trouve que les hôtels sont
vraiment, tellement chers par rapport à ce qui est proposé… tant pis, il y a un moment où il
faut s’adapter. Je pense qu’il y a un moment où il faut s’adapter, comme vous disiez faire des
choses plus originales que ce ne soit pas des hôtels, qui se ressemblent tous ou fait des trucs
moins chers… Je pense que les hôtels qui s’adaptent à la concurrence d’Airbnb vont
fonctionner… ils vont continuer à fonctionner.
N : Comment pensez-vous qu’ils peuvent s’adapter justement pour répondre aux besoins
des utilisateurs d’Airbnb ?
P : Par exemple en faisant des sites internet plus pratiques, en se faisant des pages
Facebook, en faisant des décorations plus attirantes ou moins… voilà en mettant des gens à
l’accueil plus agréables, en personnalisant un peu l’accueil oui, des choses comme ça oui.
Parce que moi, je trouve ça souvent cher pour ce qui est proposé.
N : Savez-vous quand même que c’est à peu près les mêmes gammes de prix entre un
hôtel et Airbnb mais ce qui diffère c’est vraiment, une offre différente puisque souvent
Airbnb, c’est un appartement complet ?
P : Oui c’est ça oui. Parce que quand on va à l’hôtel après faut compter en plus les
restaurants, sauf quand il y a des hôtels où il peut y avoir une kitchenette des choses comme
ça, je veux dire c’est sûr que quand on prévoit d’aller à l’hôtel, il faut forcément compter le
budget restaurant et le petit déjeuner, qui est facturé dix à douze euros, c’est complètement
hallucinant !
Tandis que sur Airbnb on s’achète quelque chose qui va durer cinq jours et qui coûte trois
euros, il y a des fois je trouve que c’est vraiment les prix abusent pour les petits déjeuner par
exemple, des choses comme ça. Là, pour moi ils ne s’adaptent clairement pas, puisque
s’adapter ça voudrait dire faire le prix du petit déjeuner compris dans la nuitée ou des
choses comme ça… ou moins cher.
N : Est-ce que vous en tant que cliente d’Airbnb, vous vous permettez plus de dépenses à
côté quand vous louez un appartement par exemple que si vous payiez une chambre
d'hôtel plus chère ?
P : Oui c’est sûr que quand je loue par Airbnb et que je mange beaucoup de repas à
l’appartement, quand je me fais un restaurant ça va être un bon restaurant plutôt que des
restaurants matin, midi et soir, je vais préférer faire ça.
Ensuite, oui, le fait de louer mon appartement me permet forcément de pouvoir partir plus
fréquemment et de consommer, dépenser beaucoup plus que si je ne louais pas mon
134
appartement par exemple. Mais oui, oui, je pense que le fait de louer des appartements par
Airbnb au lieu de chambre d’hôtel va plus dans ce sens, ça va être des bons restaurants que
je vais me payer parce que je ne vais pas y manger matin, midi et soir…
N : Donc pour vous, il y a quand même plus de libertés en louant sur Airbnb que dans un
hôtel ?
P : Oui. Mais en tout cas, qu’on mange au restaurant de l’hôtel ou qu’on mange à des
restaurants à l’extérieur, ça implique de manger au restaurant et le midi on peut s’acheter
des sandwichs des choses comme ça mais je sais que quand je loue des apparts à Airbnb je
peux acheter un paquet de pâtes et me faire des pâtes le midi pour pas cher, et puis je me
fais des restaurants de temps en temps, le soir mais je ne vais pas dépenser autant au
restaurant ou en repas que si j’étais à l’hôtel.
À l’hôtel, je consomme. Voilà. Puis il y a aussi le fait de se poser un peu, c’est-à-dire que
quand je dors dans des appartements d’Airbnb je vais acheter des pâtes des trucs qui ne
coûtent pas chers et puis me poser un peu à l’appartement tandis que quand je vais à
l’hôtel… À force de visiter toute la journée, il y a forcément un moment où on a envie de se
reposer et là je ne vais pas avoir la force de me poser à l’hôtel du coup je vais me poser au
restaurant, au lieu de manger des sandwichs pas chers, je vais prendre un restaurant à midi
pour pouvoir me reposer un peu et un restaurant le soir pour pouvoir me reposer un peu,
tandis que là dans les appartements je vais me reposer à l’appartement, c’est en ça que je
dépense moins quand je suis dans des appartements que quand je suis à l’hôtel.
N : Parce que vous n’avez pas envie de vous reposer dans votre chambre d’hôtel ?
P : Non, moins. Oui, non, ça je ne vais pas le faire.
N : Et vous n’opteriez pas pour par exemple, ce qui se fait maintenant, pour un apparthôtel avec kitchenette ? Mais avec quand même le service hôtelier ?
P : Je ne sais pas. Parce que pour moi, c’est moins personnalisé, je choisis moins… Parce
qu’en plus sur Airbnb il y a vraiment beaucoup, beaucoup de choix partout où l’on va il y a
vraiment plein d’appartements complètement différents et beaucoup de choix donc je
préfèrerais faire dans ces choix-là plutôt que dans des apparts-hôtels.
N : Merci de nous avoir accordé de votre temps pour cet entretien.
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Annexe Q – Entretien propriétaire n°2
Date : 19 février 2016
Durée : 1 heure
Vivant à Marseille, cette utilisatrice d’Airbnb loue un appartement sans l’accord de son
propriétaire, ce qui est illégal. Il nous a semblé très intéressant de recueillir l’avis et les
raisons de ce type d’utilisateur qui existe, mais qui est difficile à trouver et à interroger.
N : Quand avez-vous connu Airbnb ?
P : Alors c’était bien avant de commencer à louer… Ça existe depuis quelle année ?
N : 2008.
P : 2008 ? Donc attendez que je resitue… j’ai l’impression que c’était dès le début.
N : Comment l’avez-vu connu alors ?
P : Par le bouche-à-oreille d’amis en 2008 ou 2009 quand ça a commencé.
N : Est-ce que vous pouvez me dire globalement ce que cela vous apporte ?
P : Ça a changé au fur et à mesure du temps. Au début, il me semble que ce dont on parlait
beaucoup c’était plutôt les échanges de maisons pour aller en vacances chez quelqu’un
d’autre et que quelqu’un vienne chez vous. Finalement, ça je ne l’ai jamais utilisé, mais c’est
ce qui nous semblait un peu génial, de pouvoir partir en vacances sans avoir à louer de
maison. Après ça veut dire du coup que vous êtes contraint en fonction de ce que vous
trouvez, des gens qui sont intéressés pour venir chez vous. On ne doit pas être arrêté sur
une ville, on doit être flexible sur la destination.
Ça finalement on ne l’a jamais fait et Airbnb c’est venu plutôt… Alors j’ai loué plusieurs fois,
d’abord pour partir en vacances et c’est venu plus récemment le fait louer mon
appartement. Donc ça a un peu évolué au fur et à mesure du temps et là c’est devenu
presque une source de revenus.
N : Vous l’utilisiez au début pour avoir assez d’argent pour pouvoir partir en vacances ?
P : Non, ça c’était le récemment que j’ai fait ça. Au début, je le faisais plutôt pour partir moi
en vacances plutôt que d’aller à l’hôtel, c’était pour partir en vacances pour que ça nous
136
coûte moins cher… Alors un petit peu moins cher qu’une chambre d’hôtel et surtout
beaucoup moins cher puisque vous pouvez cuisiner au moins un repas ou deux et de manger
quand vous le décidez, de ne pas être obligé à manger dehors tout le temps. Donc c’est
vraiment ça je trouve qui fait la différence.
N : Vous avez commencé à partir en vacances avec Airbnb ou à louer vous-même votre
logement d’abord ?
P : Non, à partir en vacances d’abord.
N : Et c’est ça qui vous a donné envie de louer votre logement ?
P : Oui.
N : Êtes-vous satisfaite ?
P : De la plateforme ? Oui. Je trouve que c’est vraiment très bien fait, très pratique. J’ai
l’impression qu’il y a quand même une grosse machinerie derrière qui fait que, quand
même, s’il y a un problème avec un locataire, vous n’allez pas être lâché avec votre
appartement qui a été incendié ou quoi.
J’ai l’impression que c’est assez bien fait, il y a pas mal de mises en garde, on vous dit quoi
faire pour tel ou tel problème, des gens que vous pouvez appeler, il y a beaucoup de
questions fréquentes sur le site. Vous répondez à beaucoup de questions rien qu’en lisant le
site. C’est vraiment très bien fait, c’est pensé pour quelqu’un qui l’utilise, c’est vraiment
pensé pour l’utilisateur et pour l’instant il n’y a aucune question à laquelle je n’ai pas pu
répondre seulement par le site. Vous savez qu’en cas de problème, il faut prendre des
photos tout de suite de l’état dans lequel vous avez trouvé votre appartement.
N : On reparlera de ce point particulier plus tard, sur tout ce qui est assistance et
réglementation… Donc vous diriez que c’est à la portée de tous, vous avez mis du temps
pour vous adapter à la plateforme ?
P : J’ai mis un peu de temps, surtout pour faire l’annonce. Ce qui prend le plus de temps,
c’est plutôt… oui rédiger l’annonce c’est plutôt long mais ça va, c’est surtout les photos, moi
j’ai choisi d’assez travailler, dans le sens où il faut vraiment que votre appartement soit
nickel pour qu’il donne envie, parce que les gens, quand vous louez un appartement, vous
passez trois secondes sur la première photo et c’est ça qui définit si vous allez cliquer ou
pas.
Donc il faut quand même que votre photo principale soit nickel, qu’il y ait du soleil, que tout
soit rangé, que tout soit propre, qu’il n’y ait pas d’affaires personnelles qui soient trop
visibles pour que les gens s’imaginent chez vous rapidement. Donc vous voyez, sans linge,
sans que le lit soit fait, qu’il soit propre, que les gens puissent s’imaginer chez vous sans se
137
dire : « Je n’aime pas trop ce genre ou ce genre ». Donc c’est vrai que notre appartement n’a
pas beaucoup de décoration, il s’y prête assez bien, je pense. Voilà, je trouve que les photos
demandent pas mal de temps de préparation.
N : Il faut avoir quelques notions de communication finalement pour comprendre cela,
bien mettre en valeur ses photos, son annonce ?
P : Peut-être, c’est possible. Moi je le fais de manière… C’est peut-être le fait d’avoir été
utilisatrice d’abord. Vous savez ce qui va donner envie ou pas aux gens de cliquer ou pas sur
la photo, le prix, les choses que vous n’avez pas aimées chez les gens. Du coup,
inconsciemment, peut-être que je les ai intégrées avant de faire ma propre annonce.
N : Quels sont les avantages d’utiliser Airbnb ?
P : Le fait, que moi je loue chez moi ?
N : Oui, quels sont les avantages d’un propriétaire de logement ?
P : …Trouver des locataires sans passer par un intermédiaire que vous payez. Vous êtes en
direct avec une personne intéressée et le fait que ce soit aussi connu et aussi bien fait ça
vous assure une visibilité dingue qu’un professionnel de votre quartier, admettons moi, à
Marseille, ne trouverait jamais.
Après Airbnb, le fait que ce soit aussi bien fait, je ne connais pas les chiffres mais vous savez,
ils envoient les statistiques sur votre annonce vous voyez que vous avez été vu par tant de
personnes, donc c’est incroyable. Vous êtes vu par énormément de monde. Vous avez
beaucoup de chance de trouver des clients.
N : D’ailleurs, juste pour revenir à votre offre : vous ne louez qu’un seul appartement
sur Airbnb, celui à Marseille ?
P : Oui, celui où j’habite.
N : Est-ce que vous faites partie d’un groupe de propriétaires sur Marseille ? Car je sais
que c’est quelque chose qu’Airbnb propose lors de l’inscription.
P : Non, j’ai choisi de ne pas le faire parce que j’estimais que j’en avais pas besoin pour
l’instant, peut-être que les gens s’arrangent pour les remises des clés et les ménages, et pour
ça, j’ai plutôt essayé de monter un groupe dans mon quartier.
On est trois, quatre copains-voisins, et c’est moi qui met en relation les autres pour que
justement il y ait toujours quelqu’un, qu’on se fasse confiance et que si nos heures de départ
en week-end ne correspondent pas aux heures d’arrivée des autres, qu’on ne soit pas obligé
d’attendre les locataires, mais qu’on puisse compter sur un tel ou un tel qui est là ce week138
end, ou s’il y a un problème et qu’il faille aller à l’appartement qu’on puisse donner le
numéro de quelqu’un qui soit là.
N : Ils le font bénévolement ?
P : Non. On se rémunère entre nous. On se rémunère, on a des tarifs si cela vous intéresse…
je peux vous donner les détails.
N : Pourquoi pas ?
P : Maintenant ? Comme vous voulez s’il y a des questions qui se rapportent plus à ça.
N : Non pas vraiment. Faites-vous plutôt en fonction du prix de la nuitée ou bien par
mois par exemple ?
P : Sur mon annonce il y a un tarif « ménage » qui est obligatoire à quarante euros, donc si il
y a un de mes voisins qui fait le ménage, il a déjà quarante euros pour lui...
N : C’est vous qui avez fixé ce tarif « ménage » ?
P : Oui. C’est vous qui le fixez. Après, comme on habite vraiment pas loin, on s’est dit vingt
euros pour la remise des clés, enfin, pour l’arrivée des locataires, vingt euros par
déplacement s'il y a besoin pendant le séjour qu'il se déplace pour aller voir s'il y a un souci.
En général les gens laissent les clés chez moi et claquent la porte. Si on ne revient pas, pour
être sûr qu’il n’y ait pas de problème dans l’appartement, si on ne revient pas dans les
quarante-huit heures il faut revenir voir si tout va bien.
Là s'il y a besoin de revenir quand les gens partent, on se redonne vingt euros. En gros c’est
vingt euros le déplacement et quarante pour le ménage. Ça vaut le coup si c’est pour plus de
deux jours en fait. Si on fait entre soixante et quatre-vingt-dix euros la nuitée selon la saison,
pour un jour ça ne vaut pas la peine. De toute façon ça fait trop de boulot pour un jour, on le
fait quand même pour deux nuits minimum.
N : Selon vous, est-ce une activité secondaire ou bien un emploi à plein temps ?
P: Non c'est une activité secondaire, clairement. Après on s’est posé la question parce qu’on
a un appartement à Toulouse qu’on loue à l’année. C'est plutôt se demander si on voulait
acheter un autre appartement si cela vaudrait le coup de le louer sur Airbnb toute l'année…
Et en réalité non, ça ne vaut pas le coup. J'ai parlé avec une professionnelle de l'immobilier à
Marseille qui, elle, fait beaucoup d’Airbnb, enfin surtout avec son réseau sans forcément
passer par la plateforme Airbnb, pour de la location saisonnière. Elle me disait que pour un
particulier si ce n'est pas une activité principale, vous gagnez un peu plus d'argent en faisant
du saisonnier mais il y a une différence pour un appartement d'admettons, je dis n’importe
quoi, mais admettons de quatre couchages, il y a une différence de trois mille euros par an.
139
Il y a une différence, mais si vous voulez, par rapport au boulot que cela nous demande, de
changer de locataires tous les 3 jours au lieu d’avoir un locataire fixe, qui ne vous demande
quasiment aucun boulot cela ne vaut pas le coup. Vous imaginez tous les ménages à faire ?
Laver les draps, répondre au téléphone, gérer les gens et tout… Il vaut mieux, plutôt que de
gagner trois mille euros en plus, de faire un autre boulot à côté que de passer tout son
temps à s'occuper de cela, en fait. La différence d’argent, le temps passé… Ce n'est pas du
tout rentable sauf si vous considérez cela comme une activité principale. À ce moment-là
vous avez une entreprise de ménage qui fait tous les ménages et il ne vous reste que la
gestion. Que l’on fasse plusieurs appartements. Si ce n’est qu’un appartement ou deux et
que c’est vous qui faites le ménage, que vous lavez les draps et que vous faites toute la
gestion ; pour l’argent, la différence de revenus et telle que cela ne vaut pas le coup. Bon,
c’est ce qu’elle nous disait. C’est vrai qu’en calculant en nombre de nuitées moyen dans
l’année, etc. il y avait à peu près trois mille euros d’écart par an. Mais que ça demandait un
boulot fou par contre.
N: J’imagine qu’il faut que l'appartement soit occupé au maximum en plus, cela doit
demander une grande gestion.
P: Oui et ça par exemple à Marseille vous ne louez pas l'appartement toute l'année.
Visiblement, j’en ai parlé avec un autre propriétaire qui lui utilisait Airbnb depuis pas mal
d'année et il m'a dit qu'entre Décembre et Avril cela ne marchait pas trop, sauf dans un
autre quartier…
Nous, nous sommes plutôt à la mer, cela ne va pas être des gens qui viennent travailler…
C’est plutôt vers le vieux port où là, toute l’année, on va avoir un public qui vient pour
bosser, mais nous dans notre quartier pas vraiment. On est trop loin du centre pour louer
toute l’année.
N : La saison influence-t-elle la fréquentation ?
P : Non, peut-être que pour Marseille cela va venir car c'est une ville qui évolue très vite.
Lorsque je me suis installée en 2010 la population de Marseille n'était pas très touristique et
j'ai des proches qui m'ont fait des discours peu élogieux concernant la ville et sa population,
c’est vrai que c’est un peu vrai, même encore, mais moins. Les gens disaient : « Vous êtes
fous de vous installer à Marseille, ça n’a aucun intérêt, c’est une ville pauvre sans intérêt. »
Mais bon en 2013 c'est devenue la capitale Européenne de la culture ce qui a pas
mal changé les choses, principalement l'image de la ville et au niveau des
infrastructures, comme par exemple avoir installé des musées, les balades touristiques, les
musées notamment le MuCEM (ndlr: Musée des civilisations de l'Europe et de la
Méditerranée), avec le vieux port qui est devenu piéton, avant on ne pouvait même pas se
balader, avec les voitures ce n’était pas du tout agréable : il y avait quatre files de voitures
sur le vieux port, on n’avait pas la place de passer avec une poussette, du coup on ne pouvait
140
pas vraiment se balader en ville tellement. Tandis qu’en allant sur la Corniche ou dans un
autre quartier un peu plus là avec des parcs… Donc la ville a beaucoup changé et cela
continue de changer très vite. Tous les ans il y a des travaux pour les piétons, des lignes pour
les tramways. On ne s’en rend pas compte, mais par exemple avant pour aller chez moi à
mon lieu de travail je mettais avant en bus une heure et un quart à peu près, et maintenant
comme il y a une grande partie qui ne comporte que des voies pour bus, je ne mets plus que
la moitié du temps pour m’y rendre. Ça compte pour les touristes quand même.
N : Vous observez une augmentation du nombre de touristes ?
P : Oui, oui tout à fait. Je pense que s’il faut, dans deux, trois ans, on pourrait la louer
quasiment comme décembre dernier, on a loué l’appartement qu’une semaine en été.
N: Revenons sur l'appartement lui-même, combien avez-vous de couchages ?
P : J’ai deux chambres, avec deux lits à deux places, un vrai lit dans une chambre, plutôt un
canapé-lit dans l’autre, ensuite il y a un lit pour bébé qui peut aller jusqu’à sept ans, donc il y
a un enfant qui peut dormir dans un lit. Enfin, on a un lit de camp. Donc on a cinq couchages,
plus un pour un enfant, on compte entre quatre et six.
N : Avez-vous déjà rempli cet effectif ?
P : Oui. Le lit de camp on me l'a souvent demandé et parfois il y a des familles qui viennent
avec deux ou trois enfants. Oui, cinq, six ça arrive souvent.
N: Donc vous ciblez particulièrement la clientèle familiale avec cette offre ?
P: Non c'est variable. On a pas mal de jeunes, des étrangers, on a des familles, mais il est vrai
que la famille représente à peu près la moitié des clients.
N: En tant que cliente, avez-vous apprécié toutes vos expériences ?
P: …Globalement oui, oui. S’il y avait eu un problème, je m’en serais rappelée. Je ne suis pas
tombée sur de fausses annonces. Certains appartements avaient des défauts mais c’était
écrit, vous voyez par exemple, j’ai été à Barcelone, l’annonce précisait que c’était en centreville et que ça risquait d’être bruyant. Il faut s’imaginer en même temps, au vu de la
situation… Non, non, je n’ai eu qu’une seule mauvaise expérience mais c’était en tant
qu’hôte.
N: Parlons maintenant des offres et services d’Airbnb. Selon vous qu'elle est
la différence entre l'offre hôtelière qui se trouve sur Marseille et la vôtre ?
P: … Ce n’est pas du tout le même genre de… On ne passe du tout sur le même genre de
vacances. On se retrouve dans un autre circuit. Je pense que mon offre permet à des gens
qui ne pourraient pas forcément partir en vacances avec le modèle hôtelier, comme par
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exemple : je vois beaucoup de familles avec 3 enfants… Quand je me dis : « Je vais à l’hôtel
avec trois enfants ! »… entre l'hôtel lui-même et les restaurants… Les gens font plus de
séjours que s’ils devaient aller à l'hôtel, cela permet aussi d’être moins dans un circuit
touristique… c’est sûr que cela dessert le milieu professionnel du tourisme.
L'argent épargné par les hôtels est réinvesti dans le loisir, le tourisme, les gens qui voyagent
vont peut-être dépenser plus, ailleurs… L’argent est réinjecté quelque part, certes pas dans
les hôtels, mais dans les restaurants… Je pense que quand il y a plus de touristes, même s’ils
ne vont pas à l’hôtel, ils vont en profiter. S’il n’y pas mille familles qui viennent en touriste à
Marseille, manger deux fois par jour au restaurant, mais plutôt trois mille qui viennent y
manger qu’une fois par jour…
Il faudrait voir les chiffres exacts pour voir si Airbnb fait augmenter le nombre de touristes
en ville, mais je pense que d’une manière ou d’une autre, l’argent circule quand même. Que
ce soit en shopping, en restaurant, en café, en une activité que les gens n’auraient pas faite.
Est-ce qu’une famille qui vient, qui dépense moins grâce à Airbnb va pouvoir se louer un
bateau un jour ou deux ? Je pense que l’argent est quand même réinjecté dans le secteur du
tourisme.
N: Quels sont les critères de choix de vos hôtes ?
P: En tant qu'utilisateur, vous cherchez une limite de prix, dans mon cas par exemple, je vais
dire : « Je prends les offres à moins de 100 euros la nuit », moi mon maximum pour mon
appartement, c’est quatre-vingt-dix euros pour le mois d’août. Il y a un critère de prix donc,
il y a la localisation : je suis à un quart d’heure de la plage à pied, je suis aussi à un quart
d’heure du centre-ville à pied. J’ai une situation, dans la ville, qui concerne le centre-ville, les
commerces et les plages. Le fait qu’il y ait un extérieur est avantageux, comme nous avons
une terrasse, il fait beau, il y a un hamac et un barbecue... L’extérieur fait la différence.
N: Vous considériez vous comme une professionnelle dans le secteur de l'accueil ?
P: .. Une professionnelle ? Cela dépend quel critère, mais en soi non, ce n’est
vraiment qu’une activité secondaire. Peut-être ai-je maintenant assez d'expérience pour
savoir ce que les gens vont chercher. En général, lorsque vous regardez mon profil les gens
sont plutôt content de leur séjour, j'ai donc pu cerner ce dont les gens avaient envie et
besoin. Vous voyez, j’ai choisi dès le début de mettre à disposition des serviettes et des
draps, parce que je me suis dit que les gens ne transportent pas partout des draps pour en
avoir à leur taille et correspondre au lit… C’est une question de facilité, il y a des frais de
ménage obligatoire, comme ça ils savent que c’est facile.
Je leur réponds très vite : dans les critères d’Airbnb qui vous mesure : si vous répondez
rapidement à tout le monde cela améliore votre taux de réponse. Moi, me concernant j'ai un
taux de réponse très rapide, donc les gens savent que leur séjour va être facile, pour venir
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chez moi, je vais leur répondre tout de suite dès qu’ils ont un doute, ils ont les draps et les
serviettes de toilette…
N : Il me semble que vous avez été élue "super host" (ndlr: super hôte).
P: Oui c’est vrai, mais alors je ne sais pas ce que c'est et ni pour quelles raisons je l'ai
obtenu.
N : Ce titre est plutôt visible ?
P: Oui c’est visible. Cela me pose problème puisque je loue moi-même cet appartement et
mon mari a peur que l'on se fasse dénoncer à notre propriétaire.
N : Oui, parce que rappelons-le : vous êtes vous-même locatrice et votre propriétaire ne
sait pas ce que vous faites.
P : Non il ne le sait pas.
N : Est-ce que les voisins le savent ? N’avez-vous pas peur qu’ils vous dénoncent ?
P : Un peu… Mais les risques sont limités parce que déjà : puisqu'il nous aime bien, on
s’entend bien avec eux, ensuite, il n’y a aucun de nos voisins qui passent par la même
agence immobilière que nous. La propriétaire n’habite pas dans le quartier, je pense qu’ils
ne savent même pas par quelle agence on loue notre appartement. Je sais que le risque est
quand même limité.
Si mes voisins de palier étaient à la même agence que moi, je me serais posé la question
différemment, vous voyez ? Et là, je sais qu’avant d’arriver à notre propriétaire, il faudrait
vraiment qu’ils nous en veuillent, mais je sais qu’ils nous en parleraient d’abord à nous,
comme on s’aime bien, ils n’iraient pas remettre une lettre au propriétaire qu’ils ne
connaissent pas. Dans le pire des cas j'aurai un avertissement avant que
la propriétaire soit au courant.
N: Pensez-vous faire concurrence à l'hôtellerie ?
P: Oui, oui tout à fait.
N : Avez-vous des clients qui vous disent que sans votre service, ils auraient loué une
chambre d’hôtel ?
P : Non, on ne parle pas de l’hôtel entre nous. Mais oui, forcément, soit ils sont là, soit ils
sont à l’hôtel.
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N : Parlons maintenant de la politique d'Airbnb. Comment fixez-vous le prix de votre
appartement ? Vous aviez parlé plus tôt du système de rémunération que vous avez entre
voisins, ce prix est fixé par rapport à ça ? Ou plutôt en fonction de la saison ? Ou bien
encore en jugeant approximativement ?
P : Alors pour ça… Airbnb vous fait une étude qui estime la valeur de votre location. Cela a
l'air très, très précis, c’est assez incroyable je trouve, puisqu'ils estiment, au jour près,
en fonction du nombre de logements qu'il y a dans votre quartier qui a les
mêmes caractéristiques que le vôtre, le nombre de demande qu'il y a, de vues de profils etc.
ils vous disent : « Ce mois-ci vous pouvez louer à temps, tel week-end vous pouvez louer à
temps » au jour près ! Un vendredi ou un samedi ils peuvent vous dire : « Vous pouvez louer
à quatre-vingt-dix euros » le lundi, mardi, mercredi cinquante… J’ai fait l’expérience de le
mettre un peu plus cher, ça ne marche pas… Sauf peut-être au mois d’août. Au mois d’août
je l’ai loué plus cher que ce qu’ils estimaient : « Du dimanche au mercredi à cinquante euros
et du jeudi au samedi à soixante-dix » mais il me semble que je l’ai loué tout le temps à
quatre-vingt-dix. Finalement les gens venaient cinq ou six jours plutôt que trois jours… il y
avait plus une remise s’ils le prennent une semaine entière, là Airbnb propose de faire une
remise aux gens s’ils le louent cinq ou six jours.
N: Leurs prix seraient donc plutôt fiables, dans leur intérêt en somme ?
P: Oui, ils ont tout intérêt puisqu'il me semble que je leur verse une rémunération en plus
de celle des clients, mais cela reste faible.
N: Sur Marseille existe-t-il une réglementation spécifique concernant la location
d'appartements sur Airbnb ou sur d'autres plateformes similaires ?
P: Il me semble que non. » Non, ça c’est sûr que non : je n'ai pas de versement à faire à la
mairie concernant la taxe de séjour puisqu'il faudrait que je le déclare. Le fait que je le
fasse de manière ponctuelle et exceptionnelle, mon mari était au chômage l’année dernière,
cela me fait dire que… ce n’est pas grave. Il y a quand même très peu de chances que ça
nous tombe dessus. Par contre c’est vrai que cet été on l’a loué pratiquement durant les
deux mois, mais je me dis que ça, on ne va pas le faire tous les ans… Encore une fois mon
mari était au chômage, c’était la première année de mon fils, moi j’ai travaillé à mi-temps
donc j’avais beaucoup de temps libre. Ce n'est pas une source de revenus sur laquelle je
compte et ce n'est pas quelque chose de régulier. Après, s’il y avait un impôt obligatoire je
trouverais cela normal et je le paierai bien sûr.
N: Êtes-vous assurée par Airbnb pour votre appartement ?
P : Oui nous avons une garantie… je ne sais plus quoi… assistance juridique, ça c’est sûr.
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Mais je ne suis pas rentrée dans les détails, puisque n'ayant pas le droit de louer, de toute
façon je ne pense pas qu’on soit couvert, tellement. Puisque c'est illégal, mon assureur,
comme il va chercher à se dégager de toute responsabilité, il va mentionner Airbnb pour ne
pas payer. Il y a quand même des assurances car Airbnb veut se dégager de toute
responsabilité.
N: La sécurité est-elle une caractéristique qui effraie les potentiels propriétaires de
logement sur Airbnb ?
P: Oui un peu, c'est d'ailleurs pour cela que j'ai un peu poussé les gens dans mon quartier à
faire du Airbnb, c’est vrai que les trois voisins qu’on a, du coup louent aussi sur Airbnb, ce
n’est pas que dans un sens, on s’occupe aussi de leurs appartements, des clés et ménages s’il
y a besoin. Eux sont des propriétaires. C’est plutôt concernant le vol d’affaires personnelles
qu’on a le plus peur. On peur qu’on nous vole des habits, des livres…
Je crois que mon premier Airbnb était à New York, j’y étais allée deux semaines, la deuxième
semaine, j’étais avec une amie, et là on avait fait Airbnb, c’était en 2008 oui, il me semble.
Justement j’étais assez étonnée, parce qu’il y avait les bijoux de la dame dans la salle de
bain, il y avait les habits, on se disait : « Oh ! On pourrait tout voler » ça nous avait assez
épatées. C’est ce qui fait peur aux gens.
Ce que je me dis toujours, c’est que franchement, on me volerait un bouquin, je ne sais pas
si je m’en rendrais compte, on me volerait un T-shirt, sauf mon T-shirt préféré, les trucs que
je me suis achetée pendant l’année, je ne sais pas si je m’en rendrais compte, ou quand je
m’en rendrais compte. Pareil, vous voyez ce qui a dans la cuisine, je m’en moque, les gens ne
vous dévalisent pas, au contraire, on retrouve plus de choses dans les placards de la cuisine
que ce qu’on a laissé.
Je n’ai eu qu’une seule mauvaise expérience avec les clients. Sinon en général, les gens
mêmes s’ils payent le ménage, bon ils ne font pas le sol, ni les toilettes, mais la vaisselle est
faite, l’appartement est plutôt nickel, comme on l’a laissé nickel il y a quatre jours, les gens
ne salissent pas, ils passent un coup d’aspirateur sur les draps.
N: Avez-vous eu des soucis avec Airbnb ou bien des clients locataires ?
P: Oui.
N : Alors pouvez-vous me raconter ce qui s’est passé ?
P : Je suis rentrée chez moi. Ce n’était pas des choses graves si vous voulez… il n’y avait pas le
feu dans l’appartement mais on voyait qu’ils avaient fait n’importe quoi. C'était des jeunes, du
genre vingt-deux, vingt-trois ans on va dire, peut-être plus vieux. Il y avait des traces de pieds,
de chaussures noires à un mètre cinquante du sol. Je ne sais pas pourquoi ils ont fait ça, pour
voir qui sautait le plus haut, possible.
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Ensuite mon congélateur, qui a trois tiroirs, avait été fermé à coup de pied puisqu'il y avait des
traces de chaussures noires sur les tiroirs. Ils ont dû renverser un pot de glace à la vanille par
terre qu'ils avaient essayé d'essuyer avec ma serpillère, puis qu'ils avaient laissé sécher au
soleil. Elle était tellement collée, pleine de sucre, le sceau était plein de mouches ; j’ai dû les
jeter. Sans compter les chips dans les draps, une serviette de toilette qui était noire ! J’ai dû
la jeter puisque je n’ai pas pu la récupérer, je ne sais pas ce qu’ils ont fait avec, s’ils avaient
essayé d’éteindre un feu, ils avaient vraiment maltraité l’appartement et c’était vraiment
une sensation désagréable. Ce n’était pas des choses graves, parce que j’ai pu prendre une
éponge, laver les traces de pied au mur, j’ai passé deux heures de plus par rapport à un
ménage normal. Au lieu d’un ménage de deux, quatre heures de ménage, j’en ai fait six. En
plus, ils m’ont cassé un tiroir d’un meuble, et ont été vraiment désagréables dans le sens où
ils ont nié…
N : Par commentaires interposés, cela s’est passé comme ça ?
P : Non, par téléphone, j’ai passé sur les traces de pied au mur, mais pour le tiroir du meuble
cassé ça m’embêtait pour les suivants. Donc je les ai appelé pour un dédommagement, j’ai
proposé cinquante euros pour la serviette, la serpillère et le meuble, ils avaient d’abord nié
avoir cassé en disant : « Je ne comprends pas, quelqu’un a dû s’introduire chez vous entre le
moment où on est partis et le moment où vous êtes arrivés »… Puis ils ne voulaient pas ils
trouvaient que cinquante euros étaient abusifs et me parlaient comme si c’était moi qui
essayais de les arnaquer. Ils retournaient la situation en disant que c'était moi qui les
arnaquais. Ce n’était pas vraiment les dommages dans l’appartement, mais plus la manière
dont ils se comportaient qui était très désagréable.
N : C’était vous-même qui les aviez accueillis ?
P : Non c’était quelqu’un d’autre. Il a avait senti le coup venir et n’avait rien dit pour ne pas
m’inquiéter.
N: Quels ont été les recours de Airbnb ? Vous ont-ils aidée ?
P: Non là j'ai décidé de régler cela à l’amiable puisque je pense qu'ils venaient d'une famille
aisée entourée d'avocats. Je n’étais pas menacée, mais je me sentais… Si je mettais des
commentaires négatifs… Je n’ai pas mis de commentaires du tout et eux n’en n’ont pas mis
sur moi, parce qu’ils étaient capable de vérifier si j’étais dans la légalité ou non, m’attaquer
parce que je n’ai pas droit de louer l’appartement.
C'était à un point d'une malveillance où je me suis dit qu'il valait mieux que cela s'arrête là.
Mais ils étaient enfants de médecins, de généticiens très connu aux États-Unis et même la
mère a un empire immobilier à Marseille qu'elle passe son temps à louer sur Airbnb et donc
finalement ils ont fait venir l'homme à tout faire de la maman pour m'apporter
une serpillère, une serviette de toilette et qui est venu me réparer le meuble.
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Ce qui témoigne de leurs implications… dans les dégradations. Ils auraient très bien pu
prendre un appartement de leur mère mais ont préféré souiller ce qui ne leur appartient
pas. Le plus drôle, c'est que l'homme a été payé 100 euros pour m'apporter tout le matériel
donc cela leur a couté trois fois plus cher que s'ils m'avaient payé les trente euros que je leur
avais demandés.
N : Dans ces cas-là que propose de faire Airbnb ?
P : Moi j’avais pris des photos, donc j’aurais pu faire un recours, mais au vu des personnages
et de ma situation d’illégalité je ne voulais pas entrer là-dedans. En revanche, une de mes
connaissances avait eu des soucis avec des chinois et Airbnb. Avec l'aide d'avocats, Airbnb
fait des enquêtes sur des profils de personnes qui ont eu des problèmes, voir s’il avait eu
des antécédents. Il vérifie qu'il n'y a pas eu de montage sur la date des photos envoyées en
guise de preuves. Mais apparemment ils font leur boulot, ce n’était pas réglé au moment où
il m’a parlé de cette histoire… mais ça a l’air assez fiable.
N: Selon vous y aurait-il des points à améliorer sur Airbnb ?
P : Il y a un peu des soucis sur le calendrier sur téléphone portable, mais c'est vraiment un
détail. Parfois lorsque vous voulez mettre à jour votre calendrier pour dire que votre
appartement est disponible tel ou tel jour, l'application plante un peu.
Après c'est très bien fait, sur l'annonce vous avez une carte avec une zone où est situé
l'appartement, vous pouvez faire le petit guide touristique du quartier : « Là j’aime bien, là il y
a tel truc à visiter… » On personnalise son quartier en montrant les coins que vous aimez bien.
Les gens aiment bien. Vous avez vraiment les conseils de celui qui habite là, qui mange là…
N: Êtes-vous souvent sollicitée sur des services de conciergerie de ce style ?
P: Oui, et c’est super on a même pas à faire les choses : c’est déjà fait. D'ailleurs je mets dans
le détail plein de choses : les restaurants ou les cafés que j’aime bien, ce qu’il faut
commander, les différents arrêts de bus, où se situe le supermarché le plus proche, la
meilleure boulangerie, j’ai mis les arrêts de bus sur une autre catégorie. Tout est sur
l'annonce donc c'est quand même un bon point. Et dans leurs commentaires ils le disent, les
gens s’en servent, ils le demandent.
N: Avez-vous la possibilité de choisir vos clients ?
P: Alors oui, on peut dire non, contrairement à l'hôtel qui accepte tout le monde nous
pouvons choisir nos clients. Alors cela peut se faire par échange de mails, des vues de profils
où vous pouvez regarder les commentaires sur la personne, combien de fois ils ont loué.
Vous courrez toujours un risque on va dire, mais vous pouvez toujours choisir.
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Moi j'ai toujours été assez ouverte mais j'ai une amie qui ne loue pas à des groupes de
jeunes, elle fait vraiment attention, alors que moi pas, j’ai loué plusieurs fois… bon une fois
ça ne s’était pas bien passé, mais oui elle ne loue qu’à des familles, elle ne prend vraiment
que des familles.
… Après il y a vraiment autre chose un peu… horrible mais bon : figurez-vous que je dis non
aux chinois. Les chinois ont très mauvaise réputation. C’est vrai que le bruit court, moi je
n’en sais rien, je ne leur loue pas parce qu’il y a plusieurs personnes qui m’ont raconté des
expériences donc du coup c’est vrai que ça fait un peu peur. Je dis non aux chinois et j’ai un
peu honte parce que c’est vraiment raciste pour le coup. Ce que m’a dit quelqu’un, c’est
qu'étrangement, quand on offre un endroit propre, ils vont le saccager, mais si on donne un
endroit saccagé, ils vont vous le rendre nickel… Alors ça je ne sais pas si c’est vrai, c’est fou,
mais apparemment c’est comme ça. Celui qui était en procès avec des chinois, habite dans
mon quartier à Marseille, parce qu’effectivement, ils n’avaient pas fait la vaisselle pendant
cinq jours, donc tout était sale, ils avaient craché par terre et écrasé leurs cigarettes dans la
moquette, un truc fou… C’est vrai que suite à ça j’ai eu peur, et j’ai eu plusieurs demandes
de chinois, qui sont en plus très, très gentils, en anglais ils expliquent vraiment ce qu’ils
viennent faire comme voyage... J’ai un peu de peine de dire non à chaque fois.
N: Avez-vous déjà eu des clients qui viennent dans un but professionnel ?
P: Moi dans mon quartier est-ce que j’en ai déjà eu ? … Je n’ai pas l’impression, non. Mais
selon ils ne louent pas du tout ce genre d’appartement, ils louent plutôt des studios. Moi j’ai
deux chambres, donc à moins qu’ils viennent bosser en groupe, mais à ce moment-là ils vont
plutôt aller à l’hôtel que dans une collocation. Donc non, par la situation et le nombre de
chambres, cela ne s’y prête pas du tout.
N: Craignez-vous la concurrence dans votre quartier sur Airbnb ?
P: C'est l'offre et la demande, en même temps je pense qu’il y a tellement de potentiel
touristique à Marseille qui n'est pas assez exploité encore qu'il va y avoir une affluence de
touristes. Je vois déjà autour de moi, les gens qui viennent faire du tourisme à Marseille, il y
a quelques années ça n’arrivait pas, tandis que là, chaque année, j’ai plus de clients. Donc il
risque d'y avoir de plus en plus d'appartement à louer mais également de plus en plus de
gens qui viennent pour visiter la ville.
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Annexe R – Retranscription du Focus group
Date : 23/02/2016
Durée : 1 heure
Nous avons réuni six consommateurs, parmi eux P1, P2 et P4 utilisant Airbnb pour
l’hébergement, et P3, P5 et P6 ne consommant exclusivement que dans les hôtels. Avec ce
focus nous avons voulu comprendre les motivations et les freins de chacun, tout en les
amenant à débattre sur le concept Airbnb dans l’éventuelle concurrence qu’il peut provoquer
dans le secteur de l’hébergement face aux hôtels.
N : Ce focus group a pour but de confronter le point de vue des clients qui réservent dans des
hôtels et le point de vue de ceux qui ont déjà utilisé Airbnb. Vous connaissez normalement tous
Airbnb. Nous voudrions d’abord que vous nous en donniez une définition.
P4 : Airbnb, c’est en gros : « Vous louez un logement », que ce soit un appartement une
chambre ou n’importe quoi, qui appartient à un particulier donc c’est plus dans le
communautaire que quand vous allez dans un hôtel où là vous payez le groupe en question.
P1 : …Et vous passez par internet pour réserver uniquement.
P4 : Comme pour les hôtels…
P1 : … Ben on peut passer directement par les hôtels.
P4 : Oui.
N : Avez-vous d’autres choses à ajouter ? P5 et P6 ?
P5 + P6 : Non.
N : Et c’est dans tout type de logement ? Est-ce qu’on pourrait louer une chambre
d’appartement, une maison, un château ?
P3 : Oui je pense, partout.
P2 : Mais il faut que ce soit le propriétaire, tu ne peux pas sous-louer en théorie.
P1 : C’est en théorie, mais après…
(Rires)
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P4 : Non après je pense que vous pouvez mettre à louer n’importe quoi, que ce soit un
appartement, même sans voir le propriétaire, juste son appartement comme ça.
P2 : J’ai déjà connu quelqu’un qui louait son pneumatique ou un canapé, juste un matelas,
même pas une chambre.
P4 : Ça peut être ça ou juste une chambre avec les enfants qui sont partis…
P5 : Oui à New York aussi j’ai vu… Un igloo ?
N : Encore en avant-propos, comment avez-vous entendu parler du phénomène ?
P5 : C’est surtout par les médias qu’on en entend pas mal : internet, la télé…
P1 : Oui je pense que c’est ça.
N : Par exemple un journal ?
P3 : Oui, je sais qu’on a vu des trucs par rapport à la SNCF…
P4 : Moi, c’était le bouche-à-oreille.
P2 : La pub qui passe à la télé aussi, elle donne envie, elle est bien faite je trouve. « On peut
se réveiller partout, on a l’impression d’être chez soi » je crois que c’est ça, non ?
N : C’est ça le slogan.
P5 : Avant que vous en parliez (Fait référence ici à l’objet du focus group), je ne savais pas
vraiment ce que c’était, j’avais une définition globale, je ne savais pas vraiment en quoi ça
consistait.
P6 : Moi non plus. Je ne connaissais pas le concept.
N : Est-ce que vous êtes des adeptes de la consommation collaborative ?
P1 : Moi, à part Airbnb…
P4 : Moi oui, ça dépend.
P3 : Moi pareil : Leboncoin ou Blablacar.
N : Chacun son tour s’il vous plaît. Vous P1 ?
P1 : Moi Airbnb et Blablacar.
P2 : Moi tout : Blablacar, le couch surfing, même Leboncoin c’est un peu ça non ?
150
N : Oui tout à fait.
P3 : Blablacar plutôt. Le reste non. Ce n’est pas que je m’y intéresse pas, mais je ne suis pas
tenté pour l’instant, peut-être que ça va venir.
P4 : Moi c’est comme P2, Blablacar, couch surfing, Leboncoin, après ça dépend…
P5 : Moi je n’ai jamais utilisé de plateforme collaborative. Rien du tout.
P6 : Et moi un peu : j’ai utilisé Blablacar mais c’est tout.
N : Comment cela vous est venu, vous P2 par exemple ?
P2 : Alors moi c’était pour l’aspect financier mais vraiment financier car je voyais que c’était
moins cher, et après je trouve que c’est marrant ; vous rencontrez des gens, comme ça. C’est
drôle, j’aime bien, je ne sais pas.
P4 : Moi c’est surtout pour le logement et l’offre.
P4 : Mais tu ne rencontres pas de P2 : Blablacar ou même Leboncoin quand je voulais vendre
ou acheter des choses, c’était moins cher.
P3 : Oui, ça peut être un avantage aussi.
P2 : Et puis des fois, on trouve des choses qui ne sont pas accessibles sur le marché, par
exemple pour Blablacar il y a plus de disponibilité qu’à la SNCF.
P4 : Oui et tout est à l’heure en plus.
(Rires)
N : Est-ce que cela vous donne envie d’être acteurs de ces échanges-là, de mettre à
disposition votre voiture…
P3 : Avec Blablacar on en est un peu finalement, tout dépend de quel côté on se met, moi je
suis plus de ce côté-là.
P4 : Même si vous n’avez pas de voiture vous êtes forcément acteur, vous faites marcher
l’industrie même en étant passager.
N : Je voulais dire par là : peut-être vouloir arrondir ses fins de mois en mettant à
disposition ses biens ?
P3 : Oui franchement ça donne envie.
P1 : Oui, si je fais des trajets en voiture je proposerai.
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P4 : Après pour le logement c’est peut-être un cap à franchir, accepter qu’il y ait quelqu’un
qui vienne chez nous c’est vraiment dans votre appartement, dans votre maison, même en
l’ayant je ne me vois pas forcément accueillir quelqu’un que je ne connais pas.
P3 : Après la vie privée peut ne pas être atteinte.
P2 : Oui on ne déménage pas ses objets à chaque fois, c’est de la confiance, un minimum de
confiance, aussi. Le client il faut qu’il ait confiance, on ne sait pas sur qui on tombe… Mais
passer par la plateforme c’est rassurant aussi, parce que vous avez une assurance avec eux
et du coup c’est quand même des contrats plus ou moins.
P6 : Oui c’est vrai.
P4 : L’assurance ne fait pas tout non plus.
P2 : Oui je sais… mais ça me rassure.
N : Vous P4, vous avez dit que vous n’étiez pas encore prêt à accueillir quelqu’un chez
vous, mais par contre vous êtes complètement d’accord d’aller chez les autres ?
P4 : C’est ça. Le problème qu’il y a c’est que je n’aurai pas forcément confiance, je ne
connais pas les gens, je ne sais pas qui vient chez moi, vous avez-vous affaires personnelles
et puis c’est tout. C’est votre « chez vous ». Par contre aller chez les autres c’est différent,
c’est une démarche différente. Moi, je sais que je ne vais pas tout piller là-bas.
P2 à P4 : Mais si vous aviez un logement secondaire où n’y vivez pas dedans, il n’y a aucune
affaires à vous, vous le louriez par Airbnb ?
P4 : Oui, là oui. Là c’est juste financier. Vous avez un logement à la montagne ou n’importe
où, vous louez… C’est purement financier à ce moment-là. Mais est-ce que le fait de louer
comme ça, ça reste du Airbnb ou une location secondaire ?
N : Si vous louez par Airbnb, ça reste de l’Airbnb mais ça peut être mal vu sur une longue durée.
P5 : Les quotas, c’est quatre mois mais que sur Paris non ? Ou sur le reste de la France aussi ?
P4 : Est-ce que moi, si j’ai une chambre ou un appartement, je peux le louer à l’année ?
N : C’est règlementé, bien que certains utilisateurs n’en tiennent pas compte.
P4 : Je ne sais plus dans quelle ville c’était, une ville des États-Unis, j’ai vu qu’ils avaient
réglementés ça parce que ça devenait ingérable.
N : À New York, ils ont même fait, ils ont fait une loi propre à la ville de New York pour
limiter ces effets-là.
152
P2 : Elle date de quand cette loi ? Parce que j’y étais cet été depuis deux mois en Airbnb,
c’était des dortoirs. Une dame avait son logement et elle proposait deux chambres et dans
chaque chambre il y avait cinq lits donc elle ne payait pas de loyer, son loyer était payé par
ses clients finalement. Après elle organisait des barbecues, elle faisait vraiment chambre
d’hôte.
P1 : …En passant par Airbnb.
N : Lui avez-vous demandé ses raisons de louer sur Airbnb ? S’intéressait-elle à ses clients ?
P2 : Oui elle s’intéressait à nous, après je pense que c’était surtout pour des raisons
financières, ça ne se voyait car elle organisait des barbecues, elle nous amenait en concert,
elle s’occupait de nous.
P3 : C’est un peu chambre d’hôte ça.
P2 : Oui c’est ça, c’est ce que je disais.
P4 à P2 : Vous étiez tous présent via Airbnb ?
P2 : Presque oui, il y en avait une ou deux qui venait des écoles, elles faisaient en tant que
famille d’accueil.
N : Pour quelle occasion vous réservez, pour ceux qui louent dans les hôtels, et ceux qui
ont fait Airbnb et les hôtels comment vous choisissez ?
P1 : Moi je ne vais pas dans les hôtels. Je vais sur Airbnb parce que c’est beaucoup plus
économique, et c’est quand je pars en vacances. Oui je privilégie ça parce que c’est plus
économique.
P2 : Moi je fais Airbnb et les hôtels pour les vacances, mais pour Airbnb je le fais quand j’ai le
temps de chercher un bon truc et les hôtels parce que le soir même j’ai besoin de me loger.
Avec Airbnb il faut s’arranger avec le propriétaire pour les clés et tout… Je sais que c’est
juste au niveau du temps.
N : C’est plutôt à la dernière minute que vous allez choisir pour hôtel en fait ?
P2 : Oui, pour Airbnb il faut prévoir quelques jours, prévenir la personne quand on arrive…
P3 : Moi c’est plus pour les vacances, mais hôtel milieu de gamme, pas hôtel haut de
gamme. Pour les longs trajets quand on fait des arrêts au milieu là c’est plus d’entrée de
gamme, sinon Airbnb non, je n’ai jamais essayé.
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P4 : Airbnb oui, mais c’est assez rare. C’est plus pour l’aspect financier, pour faire des
économies quand c’est trop cher à la différence d’un pays, en Asie par exemple où là ce n’est
pas cher c’est vrai que c’est mieux d’aller directement réserver sur Booking pour les hôtels,
parce qu’après pour Airbnb, c’est rare quand on voit vraiment la personne, du coup cette
notion de partage… C’est juste le prix qui descend et non… ça perd un peu de son intérêt à
ce niveau là quand on le compare à couch surfing.
P5 : Moi, je n’ai jamais utilisé Airbnb, les seules fois que je séjourne dans les hôtels c’est pour les
vacances, et uniquement les hôtels d’entrée de classe ; on est nombreux dans ma famille, on
préfère utiliser ce système là parce qu’on a un peu plus confiance, Airbnb on ne sait pas trop.
N : Vous aviez dit que vous étiez dans une famille nombreuse, mais ne serait-ce pas plus
pratique de réserver dans une villa où vous seriez tous ensemble ?
P5 : Je n’ai pas forcément les moyens pour une villa !
N : On peut trouver de tout…
P5 : Ce n’est pas forcément ce qu’on cherche en fait, pour des vacances…
P6 : Moi je réserve dans les hôtels parce que je ne connaissais pas le concept Airbnb, j’ai plus
confiance vis-à-vis d’un hôtelier que d’un propriétaire.
N : Vous êtes plus rassuré par le côté professionnel, c’est ça ?
P6 : D’avoir affaire à un vrai professionnel… pendant les vacances.
N : Pour ceux qui ont utilisé les deux types hébergements, quel est celui que vous
préférez ?
P2 : L’hôtel : vous n’avez pas de compte à rendre en fait. Vous n’avez pas à justifier pourquoi
vous désirez ce logement, alors que sur Airbnb quand vous réservez vous devez envoyer un
message au propriétaire car il doit valider votre profil, il y en a certain où c’est par
réservation instantanée, mais ça, c’est autre chose. On est plus tranquille quand on réserve à
l’hôtel car il n’y a pas besoin de dire : « Oui, je viens avec un tel… »
P1 : Après dans un sens, je trouve qu’Airbnb laisse plus de liberté quand même. Par exemple,
pour se faire à manger… Au lieu d’aller au restaurant chaque soir on peut se faire à manger.
P2 : En fait, si on est seul, on est plus tenté d’aller vers Airbnb, si on est plusieurs c’est plutôt vers
les hôtels. Quand on est seul on ne veut pas être seul dans la chambre d’hôtel, si on est plusieurs
c’est des fois plus facile d’être à l’hôtel. Chacun choisit sa chambre, ou deux par chambre…
P3 : Dans les hôtels ce qui est bien c’est qu’on a l’avantage d’avoir des services aussi.
154
P5 : Oui et puis ce sont des professionnels, ils connaissent les lieux, peuvent vous aider, etc.
P3 : Après ça dépend toujours sur qui vous tombez.
N : J’allais vous demander, pour ceux qui utilisent les hôtels, les services mis à disposition
sont ce qui vous plaît le plus ?
P3 : Ça peut-être un avantage, après je ne dis pas que je les utilise tout le temps. C’est facile
si on a besoin de quelque chose rapidement. Pour Airbnb, je ne sais pas, je ne l’ai jamais fait,
mais c’est peut-être plus compliqué pour faire certaines choses, pas tout, mais si on veut
faire certaines activités à l’hôtel ça prend dix minutes et sur Airbnb on ne peut pas peut-être,
mais après c’est moins cher sur Airbnb. L’hôtel paye les services.
P6 : Je sais que je choisis l’hôtel car les services sont différents, parce qu’il y a un espace spa,
que je ne pourrai pas avoir dans un appartement, ou un parking, des choses comme ça.
N : Est-ce que vous avez confiance en réservant sur Airbnb ?
P2 : Moi oui.
P1 : Oui.
N : Trouvez-vous que l’échange avec le propriétaire est un bon système de sécurité ?
P2 : Plutôt oui, parce qu’il faut quand même scanner la photocopie de la carte d’identité, il y
a plusieurs procédures à faire pour proposer son logement donc ils sont quand même
certifiés, ce n’est pas n’importe qui, qui va pouvoir dire : « Je loue mon hébergement ce
soir » ils ont des procédures, ils ont leur empreinte bancaire… je crois qui est prise ; et celle
des clients aussi du coup. C’est quand même certifié et il y a des contrats qui sont signés, et
il y a une plateforme si jamais il y a un problème, on peut appeler quelqu’un et le problème
peut être réglé.
N : Et vous avez déjà eu recours à cette plateforme ?
P2 : Non.
P1 : Juste la seule fois où j’ai réservé. La dame chez qui j’avais réservé répondait une fois sur
deux, jusqu’au dernier moment on n’était pas sûr d’avoir un logement. Ça c’était bien passé,
ce n’était pas elle qui est venue nous donner les clés c’était ses amis…
N : Ça vous donne envie de retenter l’expérience ?
P1 : Oui, oui… ça c’était bien passé et puis de toute façon, on n’était pas non plus perdus.
Oui je retenterai.
155
P4 : Oui, il y a toujours un peu d’appréhension au départ. C’est vrai que c’est quelque chose
de nouveau, on va chez les gens, enfin… c’est vrai que ce n’est pas un hôtel où c’est vraiment
encadré et où ça fait des années que ça existe. Sinon pour moi ça c’est très bien passé aussi,
même si je réserve une deuxième ou troisième fois, il y aura toujours ce petit côté
d’appréhension, ça fait partie du jeu aussi, ça fait partie de la découverte pour casser la
routine d’aller toujours à l’hôtel, hôtel standardisé. C’est le point fort d’Airbnb pour moi.
N : Pour les clients d’Airbnb, pensez-vous que votre choix se porte à cause d’un manque de
personnalisation dans les hôtels ?
P4 : Ça peut en faire partie. C’est vrai qu’une chaîne principale : le groupe Accor, c’est
partout pareil, si on veut aller dans une ville particulière ou un pays particulier, c’est bien
d’aller dans une maison pour voir l’intérieur de cette maison de la ville ou du pays. Ça fait
partie des coutumes, ça fait parties des découvertes, ça fait partie de la culture, après tout
dépend de la façon dont on voyage, pour moi c’est pas mal.
P3 : À l’étranger je suis d’accord avec lui là, pas forcément parce que c’est moins cher, mais
pour découvrir.
P2 : Je rejoins P4, j’ajouterai que dans les logements Airbnb il y a souvent un frigo et une
cuisine, il y a la machine à laver, c’est très pratique d’en avoir une. Les espaces sont souvent
plus grands, alors que sur les hôtels ce sont de petites chambres, enfin pour les hôtels où je
réserve c’est pour petit budget donc les chambres sont minuscules.
P1 : J’avoue que ce soit pour les hôtels ou les logements de particuliers, j’y passe tellement
peu de temps que ce que je regarde c’est le prix du coup. Voilà : j’y suis pour dormir, pour
manger à la limite, c’est mon seul critère.
N : Et pour ceux qui réservent dans les hôtels, dans quel type d’hôtel séjournez-vous ?
P3 + P5 + P6 : Économique.
P3 : … Économique, ou milieu de gamme.
P6 : Moi aussi, je préfère aussi les hôtels indépendants, je les trouve plus personnalisés.
P5 : Après c’est sûr : si on a les moyens c’est toujours mieux, de trouver des hôtels confortables.
N : Choisissez-vous des hôtels de chaîne plutôt ?
P3 et P5 : Oui.
P3 : Après, moi, si je pouvais choisir de réserver dans un boutique-hôtel, je préférerais.
156
P4 : Mon expérience était en Asie, je choisissais des hôtels haut de gamme car les prix là-bas
sont équivalents à ceux des petits hôtels en France.
N : Pour revenir à Airbnb, avez-vous quelques points négatifs à soulever ?
P4 : Moi non, mon séjour s’est bien passé.
P2 : Pour les conditions d’annulation, on peut les choisir pour ceux qui proposent l’option
flexible, pour le jour d’arrivée il y a des propriétaires qui annulent. Moi ça ne m’est pas arrivé
mais j’ai vu d’après les commentaires que c’est arrivé à certaines personnes.
N : Sont-elles remboursées dans ces cas-là ?
P2 : Oui, oui, elles le sont mais le problème c’est d’arriver dans une ville sans avoir de
logement. Et l’annulation peut-être un point noir, dans les hôtels on ne peut pas annuler
comme ça.
P1 : Il y a aussi le risque lors de la remise des clefs que la personne ne vienne pas… Par
exemple moi quand j’étais à l’étranger, je ne sais pas ce que j’aurais fait.
P2 : Pour le check-in et le check-out, Airbnb est plus souple : quand on arrive à 10h, le
propriétaire peut nous donner les clefs contrairement aux hôtels où il faut attendre 14h. Le
départ pareil.
P4 : Ça reste des particuliers, ce n’est pas un métier d’hôtelier. On garde juste la fonction de
passer une nuit, après c’est différent.
N : Pour ceux qui réservent à l’hôtel, pouvez-vous soulever des critiques sur les hôtels ?
P6 : Moi je dirais qu’il y a un manque de contact avec la même personne durant le séjour,
jusqu’à la fin. On ne trouve parfois jamais la même personne quand on va à la réception.
N : Autrement, sur Airbnb, on peut trouver ça puisqu’on est en contact avec le même
propriétaire. Avez-vous des critiques à faire pour les hôtels ?
P5 : Pas particulièrement, il est vrai cependant que les prix sont plus élevés dans les hôtels
que sur Airbnb. Autrement je n’ai pas de critiques à faire.
P3 : Après on paie ce prix parce qu’il y a les services avec, c’est justifié. Pour Airbnb,
l’avantage c’est le prix.
N : Par rapport à la proximité aussi ? De la proximité de l’emplacement des hôtels ?
157
P3 : Disons qu’avec Airbnb il y a plus de choix que dans les hôtels, je n’en ai pas pris. Tout
dépend du voyage. Quand vous allez dans les petites villes, les hôtels sont moins chers ?
Dans les grandes villes, je pense qu’Airbnb est beaucoup plus avantageux.
N : Pour tout le monde : quels sont vraiment vos critères de choix quand vous êtes sur une
page de navigation pour réserver votre hébergement ? Par exemple sur Airbnb, qu’est-ce
qui va différencier un propriétaire d’un autre ?
P2 et P2 : Le prix.
N : Seulement le prix ? Et non les commentaires ?
P1 : Oui ça aussi.
P2 : Oui je regarde aussi là où il est situé. Les commentaires peuvent être rédhibitoires.
P3 : Pour les classements hôteliers aussi. S’il n’a pas cinq étoiles, je zappe.
P2 : Les photos aussi sur Airbnb, parce que les gens en mettent en général. Ça représente
bien le style de l’appartement.
N : Faites-vous attention au thème du logement éventuellement ?
P1 + P2 + P5 : Non.
P1 : Pour moi c’est juste pour passer la nuit.
P2 : Parfois, le propriétaire fait une description de son logement aussi, parfois je zappe quand il y
a des cautions. Chaque annonce est vraiment unique ; il faut choisir, fouiner un peu.
N : Les commentaires négatifs peuvent vous influencer ?
P2 : Non, je n’y fais pas attention.
P4 : Moi non plus, c’est comme vous disiez : c’est le prix et la localisation qui comptent. Je
vais mettre au même niveau le prix et la localisation et les commentaires vont faire la
différence. S’il y a un commentaire sur une centaine qui est vraiment pourri, je n’y fais pas
attention. En revanche, s’il y en a plus de la moitié, je commence à me poser des questions.
S’il y en a un autre avec les mêmes prix un peu plus loin, je le prendrais s’il a de meilleurs
commentaires.
N : Pour vos vacances, partez-vous le plus souvent en France ou à l’étranger ? Quel type de
logement choisissez-vous par rapport à la destination ?
P1 : Moi c’est plutôt Airbnb à l’étranger, autrement en France non, je vais plutôt chez des amis.
158
P2 : Moi les deux. Hôtel ou Airbnb, à l’étranger ou en France. Ça dépend du temps que j’ai
avant de réserver en fait.
P3 : Moi je vais aux hôtels en France, après pour l’étranger j’aurais peut-être plus tendance à
choisir Airbnb comme je disais tout à l’heure pour découvrir, après je ne sais pas trop
comment ça marche à l’étranger si c’est bien dès le début… Peut-être que je prendrai l’hôtel
pour me rassurer… parce que je ne connais pas suffisamment Airbnb pour comprendre
comment ça fonctionne.
P4 : Moi je ne sais pas, ça dépend de plein de choses, de ma mentalité, de ce que je veux
vraiment à ce moment-là, si c’est en France ou l’étranger, ça dépend de plein de choses, ça
dépend du moment en fait. Généralement je regarde Airbnb et Booking en même temps.
Pour comparer les différences de prix, pour voir un peu tout et puis faire un choix, et ceci
assez rapidement.
P5 : Je suis assez d’accord avec P3, si j’utilisais Airbnb une première fois, je préfèrerai le tester en
France avant l’étranger pour être sûre de voir comment ça marche, pour l’instant je privilégie les
hôtels, on verra après. Un jour, j’aurais peut-être recours à Airbnb, je ne sais pas encore.
P6 : Je pense que je prendrais peut-être l’hôtel si j’allais à l’étranger ou en France, parce que je
pense qu’il y a d’autres moyens de découvrir la vie locale autrement que par l’hébergement.
N : Est-ce que le fait de choisir un hôtel à l’étranger est rassurant, grâce à leur standardisation ?
P6 : Ah oui !
P3 : Quand on y va, c’est toujours le même truc…
P6 : Il n’y a pas de surprise.
P2 : Oui, mais quand vous partez à l’étranger avec Airbnb vous pouvez discuter avec l’hôte.
P5 : Très certainement, je ne connais pas le système…
P2 : …On peut discuter avec le propriétaire et lui poser des questions, on peut même lui
demander des conseils bancaires ou téléphonique : lui il répond il est déjà sur place, alors
qu’avec les hôtels…
P3 : Oui mais c’est comme on disait tout à l’heure avec les propriétaires Airbnb, est-ce qu’ils
seront là ? Il y aura toujours une incertitude finalement.
P2 : On peut quand même poser des questions avant de réserver, on n’est pas obligé de
réserver tout de suite.
159
P4 : Le mieux si on cherche du partage, découvrir la vie locale et les coutumes et se faire
faire visiter la visiter la ville, Airbnb pour moi n’est pas le mieux, c’est le couch surfing où
vous êtes vraiment en contact avec l’hôte.
P2 : Des fois l’hôte propose de faire visiter la ville et de boire un verre le soir.
P4 : Sorti de ça, ce n’est pas la même chose.
P1 : Ça arrive plutôt quand on loue une partie du logement, en cohabitation avec le
propriétaire plutôt non ?
P2 : Oui comme ça plutôt.
P3 : Ça dépend des raisons qu’on a de venir non ? Si c’est juste pour affaires, je prendrais l’hôtel.
N : J’ai une question pour P4 : Vous disiez tout à l’heure que vous choisissez votre
hébergement en comparant sur Booking et Airbnb. Saviez-vous que Booking.com
proposait des chambres de particulier à la location ?
P4 : J’ai parlé de Booking seulement pour les hôtels… Je l’utilise car c’est la centrale de
réservation la plus pratique.
N : Ça vous semblerait logique de l’utiliser ?
P4 : Oui, après c’est une location comme une autre, qu’on soit particulier ou professionnel,
le but est le même, ça ne me choque pas. Tant que c’est bien écrit, que quand on réserve
une chambre d’hôtel, qu’on arrive et qu’on se dise : « Est-ce que c’est bien ça ? » Que ce soit
bien écrit t qu’il n’y ait pas de surprise, il n’y a pas de raisons, c’est de l’Airbnb de Booking.
N : Est-ce que vous avez déjà eu des mauvaises expériences en louant des chambres
d’hôtel ou des logements sur Airbnb ?
P6 : Moi jamais, j’ai toujours été ravie de mes séjours, je n’ai jamais eu de problèmes… Aucun.
P5 : Je n’en ai pas le souvenir, donc je pense que tout s’est bien passé, donc rien à signaler
pour moi.
P4 : Si pour les hôtels, on va revenir sur Booking ; ce sont les photos qu’ils mettent. On va
dire qu’elles ne sont pas authentiques, qu’elles sont retouchées : pour les tâches de rouille,
la tapisserie qui moisit à moitié, ce genre de choses… Sur le site tout est beau, tout est
magnifique, grand, lumineux, alors que quand vous arrivez dans la chambre… Ça m’est arrivé
quelques fois. On fait dire ce que l’on veut aux photos, du coup on s’attend quelque chose
d’incroyable et finalement on arrive...
P3 : Non, moi non, je n’ai pas eu de problèmes spéciaux dans les hôtels.
160
P2 : Non je n’ai pas eu de problèmes parce que je sais qu’avec Airbnb je suis moins exigeante
puisque ce sont des particuliers, on sait vraiment à quoi s’attendre alors qu’avec les
hôteliers… Je suis exigeante parce que je sais que ce sont des professionnels, la moindre
chose va m’énerver, je serai plus rapidement déçue pour un hôtel que par un Airbnb.
P1 : Moi non je n’ai pas eu de problèmes particuliers à part… (Fait référence à l’absence de
réponse du propriétaire dans son cas) et le fait qu’il y avait des colocataires dans
l’appartement : il y avait des cafards…
N : C’était où ?
P1 : À Barcelone.
P2 : Je n’ai pas eu le même problème.
N : Pour ceux qui utilisent Airbnb, le choisissez aussi pour faire partie d’une communauté ?
P1 : Si c’était pour rencontrer des gens, je pense que je choisirais plutôt le couch surfing.
P2 : Au début, quand vous réservez, vous ne vous rendez pas compte tout de suite que c’est
une communauté, après, plus on en entend parler, plus cela devient une communauté en
fait. Il y en a plein qui pratique, vous rencontrez des gens qui pratiquent. Quand vous parlez
avec les propriétaires, vous vous rendez compte qu’ils ont plein d’amis qui font ça aussi…
Mais au début quand on réserve pour la première fois on ne se rend pas compte que c’est
une communauté, c’est comme pour Blablacar. Blablacar au début on a l’impression que
c’est juste un truc comme ça, après on se rend compte qu’il y en a qui mettent des
autocollants sur leurs voitures. C’est tout un réseau en fait.
N : Nous savons qu’il y a des groupes chez les propriétaires chez Airbnb, est-ce que chez les
utilisateurs il y en a aussi ?
P2 : Non, je ne crois pas… Non pas à ma connaissance.
N : Vous êtes obligé de vous inscrire pour réserver non ?
P2 : Oui.
N : Y a-t-il un historique de vos précédentes réservations qui est visible ?
P2 : Oui. On doit laisser un commentaire, et le propriétaire laisse un commentaire sur nous.
On ne peut voir le commentaire qu’il a laissé que si nous en avons laissé un d’abord. On est
pas obligé de le faire si on en a pas envie, mais du coup l’autre ne saura pas comment a été
votre séjour, mais en général il relance avec trois, quatre mails.
N : Donc en général vous l’avez fait. L’avez-vous fait P1 ?
161
P1 : Je ne l’ai pas fait du coup, puisque bon… Je lui ai demandé où je pouvais mettre les clés,
elle n’a jamais répondu, donc je les ai laissées dans la boîte aux lettres.
N : Vous P6, vous avez dit tout à l’heure que c’était important qu’il y ait un contact humain
à l’hôtel…
P6 : C’est bien d’avoir quelqu’un, vous savez que s’il y a un problème vous pouvez
directement aller à la réception et le problème va être réglé rapidement. Alors qu’avec
Airbnb, s’il y a un problème dans l’appartement, je ne sais pas si le propriétaire sera
disponible tout de suite pour venir.
N : Et pour vous aussi P5 ?
P5 : Oui et non. C’est important pour qu’on se sente en sécurité, etc. Après, vu que je ne
séjourne quand hôtellerie économique… La nuit souvent il n’y a personne. Je ne recherche
pas spécifiquement des conseils mais c’est vrai que quand on en a besoin, c’est toujours
utile. Donc oui, ça permet de se sentir rassuré, en sécurité.
P3 : Moi j’aime être accueilli correctement on va dire, c’est plutôt agréable, c’est toujours
plus sympathique d’avoir un bon accueil, après je ne fais pas plus attention que ça. Surtout
que quand je suis à l’hôtel c’est pour dormir et partir généralement le lendemain, je ne reste
pas pour une semaine à l’hôtel. Quand on y reste une semaine je pense que ça peut-être
bien d’avoir un contact, sinon pour une nuit, à moins qu’il y ait carrément un problème mais
sinon non, ça importe peu.
N : Pour ceux qui réservent sur Airbnb, pensez-vous que c’est moins cher ? Si oui, cela vous
incite plus à faire des dépenses à côté lors de votre séjour ?
P1 : Pour moi clairement c’est moins cher. Après oui, je pense que je vais avoir tendance à
dépenser plus à côté en loisirs, le but étant de faire des économies sur l’hébergement.
P2 : Pareil.
P4 hoche la tête en acquiesçant.
N : Et pour ceux qui choisissent l’hôtellerie alors ?
P3 : Moi quand je réserve à l’hôtel je le sais à l’avance… Je sais que je ferai comme eux à leur
place sinon.
P6 : Moi je pense qu’Airbnb est moins cher, mais je préfère payer un peu plus pour l’hôtel
pour les services, le contact avec le professionnel, des choses comme ça. Ça m’empêche
peut-être de dépenser moins à côté, mais quand même de me faire plaisir pour mes
vacances. J’ai un budget pour les vacances donc…
162
P5 : Moi je suis d’accord avec P6, je pense qu’on paye évidement plus cher dans les hôtels
que sur Airbnb, je trouve que c’est justifié.
N : Selon vous, est-ce qu’avec le Yield Management cela se justifie toujours ?
P5 : C’est sûr que c’est une autre histoire !
N : On va aborder la concurrence éventuelle que peut provoquer Airbnb par rapport aux
hôteliers. Donc : pensez-vous que Airbnb est une concurrence déloyale envers l’hôtellerie ?
P1 : Pour moi, ça ne propose pas les mêmes services déjà, après c’est sûr que ça peut faire
concurrence à l’hôtellerie économique. Le but de l’hôtellerie c’est d’être moins cher et le but
d’Airbnb c’est d’être moins cher aussi. Après tout ce qui est hôtellerie de milieu de gamme
et hôtellerie de luxe non, pour moi c’est deux choses complètement à part, Airbnb ne peut
pas faire concurrence.
P2 : Moi je pense au contraire que ça peut donner envie aux gens de voyager vers les
capitales pour moins cher, ça les force à sortir de chez eux et quand ils sont en ville ils
dépensent dans les restaurants, ils dépensent, ça créé un besoin, ça créé l’envie de partir.
Les gens partent beaucoup plus maintenant qu’il y a des compagnies low cost, Airbnb et tout
ça. Finalement, ça les fait dépenser plus quand même.
P3 : Ce que P2 vient de dire est vrai, mais ça fait un équilibre finalement ; ça va faire créer
des emplois, le but de dépenser plus dans les restaurants ça va faire attirer du monde, faire
travailler du monde. En revanche ceux qui ne marchent qu’à ça, vont perdre des emplois
comme dans hôtels. Ça équilibre un peu finalement, c’est bien et mal.
P2 : Cela permet aux gens qui font ça d’avoir plus de sous…
P3 : Oui mais il faut penser que c’est une activité secondaire, ce n’est pas un emploi
finalement. Cela permet à certains d’être gagnants, d’autres d’êtres perdants comme dans
plein de choses…
N : Pensez-vous P3 qu’Airbnb fait vraiment concurrence à l’hôtellerie ?
P3 : Airbnb fait concurrence par rapport au bas-de-gamme. Après pour les milieu-haut-degamme, il faut voir s’il existe de l’Airbnb milieu et haut de gamme, là oui, suivant la catégorie
de chaque hôtel cela fera concurrence.
P4 : Moi pareil je rejoins P3, je ne sais pas si ça fait vraiment concurrence ou si cela n’en fait pas.
C’est vraiment pour les bas-de-gamme. Ceux qui utilisent Airbnb ne sont pas forcément des gens
qui ont beaucoup de moyens et qui veulent faire des économies. C’est un moyen qui leur
permet de voyager, ce n’est pas forcément une clientèle qui aurait voyagé s’il y avait eu ça.
Après pour moi, ce n’est pas une grosse concurrence, c’est plus une offre complémentaire.
163
P5 : Pour moi oui et non. D’une part il n’y a pas vraiment de concurrence. Déjà avec les
hôteliers il y a un savoir-faire qu’ils proposent alors qu’avec Airbnb pas forcément. Il y a un
problème avec les impôts, les taxes, la déclaration des revenus… Ce n’est pas forcément très
juste… Après on peut dire que les hôteliers n’ont peut-être pas su se réveiller, peut-être
comme avec Booking.com où ils se sont réveillés trop tard, c’est peut-être de leur faute
aussi, et puis je pense qu’on est dans un monde en pleine évolution, si ça doit se passer ; ça
se passera, le monde évolue, les comportements changent… Attendons de voir si ça marche.
P6 : Je pense que ça fait concurrence, je trouve cependant dommage que ce ne soit pas
règlementé comme l’hôtellerie parce que je pense que si c’était règlementé de la même
façon… Cela n’aurait pas autant de succès.
P4 : Dans ces cas-là on peut dire que les locations pour aller au ski, ou à la mer en été, c’est
comme du Airbnb, on va juste voir directement le particulier. Là, on ne passera pas à l’hôtel
pour passer quinze jours à la montagne, généralement on loue juste un appartement. Donc
Airbnb est juste une plateforme qui permet de louer au lieu de passer par Leboncoin ou les
sites d’annonces…
N : Selon vous, les hôteliers doivent-ils réagir face à la montée en puissance d’Airbnb ?
P2 : Je sais qu’Airbnb concerne une clientèle de loisir, après pour la clientèle affaires je ne les
vois pas faire de l’Airbnb. Ce n’est pas de la concurrence sur tous les segments.
P3 : … S’adapter, réagir non. Maintenant ils savent qu’il faut nous prendre en compte,
s’adapter, peut-être trouveront-ils de nouvelles choses.
P2 : En plus, le fait qu’ils râlent contre Airbnb médiatise encore plus le concept, le fait
connaître par plus de personnes, ce n’est pas dans leur intérêt de faire ça.
P4 : Pour nous, consommateurs, c’est forcément bien la concurrence. Il n’y a que des effets
positifs sur le marché donc on y gagne.
N : Donc les hôteliers doivent plutôt s’adapter ?
P2 : C’est mieux pour eux oui.
P5 : S’ils veulent continuer à être gagnant, il va bien falloir.
P3 : Ça fera baisser les prix, comme dit P4. Ils seront obligés de s’adapter, ils seront obligés
de baisser leurs prix.
P1 : Je ne vois pas ce qu’un hôtel économique apporte de plus qu’Airbnb en fait. Pour moi le
contact humain dans l’économique est quasi inexistant et la mise en valeur du savoir-faire
professionnel c’est pareil.
164
P3 : Finalement, ça devrait être bénéfique à la fin, surtout pour nous consommateurs.
N : Peut-être le saviez-vous déjà, mais si je vous disais qu’il existe une plateforme sur
Airbnb pour la clientèle affaire. Est-ce que là, les hôteliers devraient s’inquiéter ?
(Rires, tous répondent oui.)
N : Avez-vous des recommandations à faire pour les hôteliers rester compétitif ?
P3 : S’ils veulent vraiment se mettre au niveau d’Airbnb, ils n’ont pas trop le choix, il faut
baisser les prix, ou alors améliorer la qualité des services.
P4 : …Pas forcément améliorer la qualité des services, mais les changer. Il faut s’adapter à la
demande de la clientèle comme ça évolue. Pour l’hôtellerie plus ça va, plus ça vieillit il n’y a
pas encore de bouleversement comme Accor lorsque cela a été créé avec la standardisation.
N : Il y a néanmoins la mode des boutique-hôtels où chaque chambre est différente…
P4 : Là c’est vrai que ça peut faire concurrence à Airbnb.
P1 : Avec l’économique je pense qu’ils peuvent faire cela, avec les prix qu’ils proposent, de
faire quelque chose de mieux.
P3 : Ils sont vraiment taxés aussi, alors qu’Airbnb…
P6 : Ils ne le sont pas.
N : Avez-vous d’autres questions ? Est-ce que ce focus group a changé votre vision
d’Airbnb, surtout pour ceux qui n’ont jamais essayé ?
P5 : Cela m’a permis de connaître puisque que je ne connaissais pas les détails plus que cela,
après oui, cela va peut-être me donner envie de l’utiliser dans le futur je ne sais pas. Je ne
suis pas décidée.
P6 : Moi non plus je ne suis pas décidée, mais peut-être qu’on jour si j’essaye d’aller à
l’étranger, je tenterai l’expérience.
165
Annexe S – Grille d’analyse des entretiens avec les professionnels
Thèmes
Nouvelles
technologies
Thèmes
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« On ne peut pas s’en passer
aujourd’hui » ; « Les applications, internet,
les systèmes de réservation en direct » ;
« Être présent sur ce mode de
réservation » ;
« Un
indépendant
aujourd’hui, il ne peut plus se passer d’être
présent » ; « Il faut passer par là, mais ça
un coût » ; « Tout simplement par le biais
de ces nouvelles technologies et de ce
mode de communication, je ne sais pas ce
que fait Airbnb là-dedans » ; « Je ne veux
pas m’embêter à ouvrir 36 applications
d’hôtels indépendants, de la chaîne Accor,
de la chaînes Lourdes… »
« Les ventes via le digital représentent
quatre-vingt pourcent du chiffre d’affaire » ;
« Je ne pense pas qu’il y ait un seul
établissement qui est en diminution des
ventes sur le digital » ; « C’est pour nous le
plus gros canal de réservation » ; « L’ereputation » ; « Sites de réservations […] qui
peuvent
orienter
le
client
vers
l’établissement » ; « l’e-reputation » ; «
Digital Day du groupe Accor » ; « Rencontre
digitale sur toute la France » ; « C’est le plus
important
aujourd’hui » ;
« Startups
spécialisées dans le digital » ; « Des
thématiques de digital spécifiques au
tourisme et à l’hôtellerie » ; « Les Digital
Days » ; « Vous faites de l’informatique tout
le temps »
« Les
nouvelles
technologies
sont
importantes, à tous les niveaux » ; « On suit
les
mouvements
plus
ou
moins
facilement » ; « Ce sont des clients ou des
nouveaux clients, c’est nouveaux clients, c’est
toujours pour ça » ; « Il y a des métiers qui se
créent dans les grands groupes » ; « Pour les
grands groupes un peu structurés, un peu
importants, qui ont les moyens, ça reste un
désir mais c’est rarement concrétisé » ;
« Meilleurs en marketing, meilleur en
interaction et ils ont captés les réseaux
sociaux, les applications sur smartphone, là
où l’hôtellerie mondiale est un peu à la
peine » ; « Ils vivent de la nouvelle
technologie »
Interview 1
Interview 2
Interview 3
166
Airbnb
« J’ai un sofa, j’ai un divan qui reste, je veux
bien le partager » ; « Énième possibilité de
trouver de l’hébergement autre que le
réseau traditionnel » ; « Nouveau mode de
consommation d’hébergement » ; « On ne
trouve pas les mêmes bases […] de sécurité
qu’on demande à un hôtel » ; « Quand on
regarde les prix d’Airbnb et les prix d’un
hôtel… on est quasiment sur certaines
périodes ou à certains endroits où certains
lieux géographiques sur les mêmes prix…
Ou même des fois plus cher, si l’endroit
bien sûr, en vaut la peine » ; « Mais qu’on
joue dans les mêmes règles, dans les
mêmes cours » ; C’est une offre
d’opportunité et de tendance » ; « C’est
quelqu’un qui a dit un jour « Tiens, je vais
créer un système qui fait rencontrer les
acheteurs et les vendeurs » » ; « C’est la
même chose que les gîtes, c’est la même
chose que les chambres d’hôtes, sauf que
c’est à une autre échelle » ; « Bien sûr que
ça nuit à leur activité puisqu’un client qui
consommait de l’hébergement dite
traditionnelle pure et dure dans des hôtels
va consommer largement ailleurs » ;
« Airbnb n’a aucune chambre » ; « C’est ni
plus ni moins quelque chose qui est mis en
« Ça existait depuis longtemps, les locations
d’appartements » ; « Les gens louaient des
appartements pour du long séjour » ; « Ça
s’est vite développé » ; « Ils avaient eu des
surprises pas très agréables » ; « Ils ne
payent pas la taxe de séjour, ils n’ont pas les
mêmes règles de sécurité que nous avons » ;
« Ce n’est pas normal de ne pas avoir de
règles de sécurité » ; « Ce sont des chambres
d’hôtes avec un autre nom » ; « Un client […]
ne va pas se sentir en confort chez Airbnb » ;
« Ils se sont développés très rapidement,
d’où cette réussite » ; « Ils ont mis beaucoup
de moyens… » ; « S’ils n’étaient pas allé aussi
vite, d’autres entreprises seraient passées
dessus » ; « C’est souvent aussi cher que
l’hôtellerie » ; »Il faut que le processus soit
sécurisé » ; Pour ceux qui se développent ?
« On est plus chez Airbnb pour moi »
« Il y a une partie de moi qui trouve que c’est
catastrophique pour notre hôtellerie » ;
« C’est
un
nouveau
moyen
de
commercialisation » ; « Après, comme tout
phénomène, il va s’épuiser ou se modifier » ;
« Il y en a qui commencent à s’organiser
autour des services qui s’apparentent à ceux
de l’hôtellerie de luxe » ; Origine de la
réussite d’Airbnb ? « Ce sont les médias, les
prix j’imagine… »« Le premier est financier, la
deuxième est peut-être l’originalité et la
qualité des services » ; « Chez Airbnb vous
avez des trucs moches aussi. Vous avez des
endroits sales, bien situés, des endroits où
vous avez de jolies photos de New-York » ;
« Vous trouverez des choses que vous ne
trouverez nulle part ailleurs » ; « Ils ont une
offre plus ciblée et leur manière de
rechercher
l’information
est
plus
intéressante. » ; manière de segmenter leur
offre très précise» ; « Airbnb, si on veut faire
simple ont moins de commissions que
Booking » ; « Ils sont efficaces » ; « Airbnb,
pour une chambre, quelqu’un va louer toute
l’année, mais il n’habite pas du tout sur place,
il envoie une femme de ménage faire le
ménage ou vient lui-même » ; « Un vrai
problème juridique de l’encadrement de
167
relation entre un particulier et un autre
particulier » ; « Comme toute société, il est
amené à disparaître un jour » ; « Je pense
que c’est un phénomène de tendance qui a
pris de l’ampleur » ; « Ça fait vivre un
certain nombre de personnes, ça fait des
rentrées financières » ; « L’idée est bonne,
l’idée est intelligente » ; « Plus proche de la
chambre d’hôte et du gîte que de
l’hôtelier » ; « Le jour où il y aura moins de
consommations, il y aura moins de
déplacements il y aura moins de choses,
qui va en pâtir ? Les particuliers » ; « C’est
un système de phénomène, ça durera le
temps que ça durera, mais je ne suis pas
sûr que ce soit éternel »
Thèmes
Concurrence
véritable ?
cette activité » ; « Airbnb fait venir des
journalistes » ; « Qu’est-ce que les gens
achètent chez Airbnb ? Une chambre, un
logement » ; « C’est du morcelage de marché
avec un ciblage plus performent » ; « Booking
ne sait pas vendre du détail » ; « Airbnb c’est
pareil, aujourd’hui tout le monde le voit mal,
mais c’est un moyen de commercialisation de
plus » ; « Meilleur rapport qualité-prix » ; « Il
a démarré en s’organisant autours des
conventions » ; « Il y aura des gens qui vont
toujours trouver ça bien » ; « Font bouger la
société » ; « Moi, tous les gens que j’ai
rencontrés, les propriétaires d’appartement
qui louent à partir d’Airbnb, c’est financier » ;
« Les gens vont se dire : « Moi je vais rajouter
une cafetière chez moi, offrir ça, parce qu’on
est quatre dans la rue », il y aura une guerre
aussi entre eux.
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« Vendre quelque chose sans aucune
contrepartie de règles » ; « Pour un
produit équivalent au niveau qualité,
vous n’avez absolument pas les mêmes
« Ils avaient pris une bonne partie du
marché » ; « On est pas sur la même
prestation que l’hôtellerie » ; « C’est
toujours de la concurrence parce que c’est
« C’est un problème parce que c’est
déstabilisant » ; « Il y aura d’autres
concurrents possibles » ; « Il pratique une
activité hôtelière, sans en avoir les
168
Thèmes
règles dans un hôtel » ; « La concurrence
elle nous fait toujours progresser » ;
« L’ouverture d’un établissement qu’on
ne va absolument pas exiger pour un
particulier qui va vendre sa chambre » ;
« Concurrence déloyale, si l’on est pas
sur les mêmes règles sur le marché » ; «
Une concurrence déloyale » ; «Tant que
la concurrence est saine sur les mêmes
bases, c’est de la concurrence » ;
« Rester numéro un, ça demande
énormément
d’efforts » ;
« Une
hôtellerie sans contraintes on va dire
avec une image à respecter, avec une
envie de faire revenir d’autres clients »
un lieu d’hébergement […] pour l’instant
nous ne sommes pas trop impactés » ; « Ça
nous perturbe » ; « Je pense que sur le
long terme les gens reviendront vers
l’hôtellerie » ; « Ils n’arriveront jamais à
avoir un service hôtelier comme nous,
nous avons » ; Diminution du chiffre
d’affaire sur vos établissements ? « Non,
franchement non » ; « Mais sur la globalité
non » ; « Peut-être plus sur une station de
ski… En loisir, ils doivent le ressentir un
peu plus » ; « Je pense qu’en hôtellerie on
est moins cher »
contraintes » ; « Airbnb bouscule les
choses » ; « Ils veulent acheter des
immeubles situés en centre-ville et en faire
des immeubles hôteliers déguisés » ; « Pour
moi, on est en concurrence déloyale
puisque qu’on créé une activité qui a tout
d’un hôtel » ; « On est plus proche de dix à
douze millions de nuitées » ; « Cela a un
effet
déstabilisant
qui n’est
pas
complètement normal » ; « Peut-être qu’ils
prennent une partie du gâteau » ; « Le
problème sera sur un effet général » ;
« Mais je n’arrive pas à déterminer quelle
est la part et à qui ils la prennent » ; « Ça va
forcément mal finir et le match ne sera pas
là » ; « … Font concurrence à l’hôtellerie
parce qu’ils sont bons […] il y en a qui ne
font pas beaucoup de mal, ça dépend là où
ils sont » ; « Le danger est naissant »
Interview 1
Interview 2
Interview 3
Standardisation « Est-ce la faute des grands groupes qui « Aujourd’hui on est peut-être un peu « Ils créent de nouvelles idées, de
ne se personnalisent pas ou la faute des trop… stricts » ; « Dans une maison nouveaux moyens de commercialisation » ;
des hôtels
petits indépendants qui n’investissent typique » ; « On est très thématique sur la
pas dans la rénovation » ; « De rassurer région » ; « Où l’on se croit dans un
le client par un produit reconnaissable chalet » ; « Il faut que l’on soit moins
facilement et duplicable partout. C’est ça
« Je vais dans un appartement pour vivre
comme un new-yorkais » ; « J’ai vu des
gens
qui
ont
transformé
deux
appartements à Paris, il y en a un qu’ils ont
169
qui sécurisait » ; « Il y a un charme, un standardisé »
caractère qu’on a pas »
Thèmes
Clientèle
fait super design et l’autre très rococo, très
Louis XVI » ; « Très design » ; « Très
thématiques » ; « Il n’y a pas d’hôtels qui
font ça, sauf les palaces » ; « Vous vendez
une chambre thématique à un bon prix » ;
« Des gens qui veulent des séjours
particuliers un peu plus personnalisés avec
un peu plus d’âme »
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« On sait qu’aujourd’hui un client « fidèle
à un produit », c’est assez rare » ; « Les
clients aujourd’hui sont des zappeurs » ;
« Fidélité à certains lieux, à certains
commerçants, et pour d’autres il y a du
zapping » ; « C’est une cible qui existe
chez Airbnb » ; « Il y a bien une clientèle
affaire qui est capable de consommer
« Plus des étrangers » ; « Du segment
loisir » ; « Sur du segment affaires ça nous
impacte très peu » ; « Il recherche un
espace plus grand qu’une chambre » ; « Le
client qui vient chez nous n’est pas le client
qui va chez Airbnb, la clientèle Airbnb est
jeune ou âgée » ; « Le client qui vient chez
nous n’est pas le client n’est pas le client
« Ils amènent une clientèle qui ne serait
pas allée ailleurs, je pense qu’ils prennent
aussi
une
certaine
clientèle
qui
appartiennent à une certaine forme
d’hôtellerie, je ne pense pas que ça touche
une clientèle d’hôtellerie de luxe » ; « Il y a
une partie de nouvelle demande […] est-ce
qu’on peut imaginer que quelqu’un va dans
170
Thèmes
différemment » ; « Il y a cette fameuse
demande affaires, business » ; «Je ne suis
pas fidèle en tant que client » ; « Je
pense que les grandes sociétés
n’enverront pas forcément aujourd’hui
leurs commerciaux, leurs clients » ;
« C’est un marché davantage lié à du VRP
indépendant, solitaire » ; « Le client
aujourd’hui veut du bleu, demain il
voudra du rouge »
qui va chez Airbnb » ; « La clientèle Airbnb
est jeune ou âgée » ; « Un français en
loisir… quand on va découvrir une autre
région peut-être » ; « Les clients sur Airbnb
sont des utilisateurs qui n’avaient pas
l’habitude de voyager avant » ; « Des
jeunes ou des moins jeunes »
un pays, juste parce qu’il y a Airbnb ? » ;
« J’ai vraiment du mal à croire que
quelqu’un va vers une destination, un pays,
parce qu’il y Airbnb » ; « C’est une nouvelle
forme de client ? Peut-être que oui » « Si
les gens ont le budget, y resteront plus
longtemps » ; « Ils vont peut-être faire un
périple dans le pays » ; « Les clients sont
multiples, il y a peut-être de nouveaux
clients, il y a des clients peut-être
différents » ;
« Après
un
congrès
d’informaticiens oui, de congrès de startup
dans le jeu-vidéo oui… » ; « Des gens qui
voudront se trouver un style » ; « Tous les
clients ne voudront pas Airbnb »
Interview 1
Interview 2
Interview 3
Réactions
et « Je veux dire voilà, dans nos hôtels, pour « On n’a pas fait attention, comme « Peut-être faut-il les bousculer d’ailleurs
les mêmes prix, on a des services beaucoup d’hôteliers je pense, on a pas (des choses) » ; « Les hôtels peuvent
actions
supplémentaires, donc c’est ça aussi qu’il trop pris en compte » ; « On a pas été commercialiser via Airbnb. Moi, je
envisageables
faut savoir mettre en avant » ; « Il a
d’autres atouts, d’autres arguments » ;
Changer sa stratégie, changer ses tarifs,
s’améliorer, mettre de nouvelles choses,
construire, rénover… » ; «C’est le rôle des
grands groupes de dire qu’on est aussi une
force de frappe au niveau de l’emploi, on
assez réactif dès le départ » ; « Il faut bien
cadrer
ce
phénomène » ;
« C’est
l’hôtellerie qui doit aussi se réinventer » ;
« On a très peu de chambres pour des
familles » ; « Revoir un peu l’offre
hôtelière » ; « Pourquoi on ne le fait pas » ;
« Ça permettrait de se ressentir un peu
commercialise des chambres via Airbnb » ;
« Les hôtels peuvent commercialiser via
Airbnb. Moi, je commercialise des
chambres via
Airbnb » ; « C’est la
profession qui va devoir s’adapter, il ne
faut pas compter sur la législation, où à la
marge, juste sur des taxes » ; « Je la mets à
171
est une force de frappe au niveau des
rentrées financières pour l’État » ; « Ce
n’est pas dans notre habitude d’aller
manifester dans les rues » ; « Si ce
problème est soulevé, c’est qu’il existe : il
va falloir trouver une solution » ; « Un
groupe hôtelier comme Accor, Louvre
Hotel, dit : « Je dépose le bilan ça va coûter
des milliers d’emplois » c’est aussi une
arme. » ; « Pourquoi ils ne le font pas, ou
pas aussi vite… » ; « Il faut sans cesse se
rénover et faire des choses différentes » ;
« Il faut aussi qu’ils soient réactifs au
niveau de l’offre, de la formation, de
l’accueil, de la disponibilité, de la
rénovation,
de
l’entretien,
des
promotions » ; « Son produit il le laisse
désuet, sans entretien, sans rénovation,
etc. Le client ira voir ailleurs » ; « Remise en
question perpétuelle, quotidienne » ; « On
ne peut que régresser » ; « Qu’est-ce qu’on
va mettre en plus ? Qu’est-ce qu’on va lui
offrir ? Qu’est-ce qu’on va mettre en avant
en plus ? » ; « C’est toujours plus facile à
dire que c’est la faute de l’autre » ; « La
remise en question doit toujours être
présente » ; « On vit sur de l’acquis, on fait
du laxisme » ; « C’est à nous de nous
comme à la maison » ; « Il faut aller plus
loin je pense avec Ibis Style » ; « Il faut
qu’il y ait un accident dans un
appartement pour que l’État réagisse » ;
« Accor n’a pas réagi assez vite » ; « On ne
les a pas vus venir » ; « Si des gros groupes
comme Accor ne réagissent pas assez vite,
on peut avoir une chaîne qui arrive et qui
se développe très rapidement » ; « Il faut
aussi simplifier les choses et voir comment
on peut se développer : la franchise par
exemple est un très bon moyen de se
développer rapidement » ; « C’est pour ça
qu’il faut que l’hôtellerie aussi, travaille
dessus » ; « On doit pouvoir proposer à
nos clients de l’authenticité, du retour aux
sources, du naturel, du terroir, même dans
la gastronomie » ; « Il ne faut pas vivre sur
ses acquis, il faut repenser les
choses » ; « Il faut profiter de ce
phénomène pour réagir […] se poser les
bonnes questions, pour revoir notre offre,
pour revoir notre service… » ; « Ce n’est
pas pour autant qu’il faut tout remettre en
question, baisser les prix, ce n’est pas pour
ça qu’il faut changer les services, fermer
les hôtels, mais il faut les prendre en
compte » ; « C’est à nous aussi, hôteliers,
la vente sur Airbnb » ; « Je pense qu’il faut
utiliser Airbnb… Ce n’est pas les prendre à
leur propre piège » ; « Il faut utiliser Airbnb
pour ce qu’ils sont, là où ils sont
bons » ; « « Je pourrais vendre mon hôtel
par morceaux, pas obligé de vendre ma
destination, je vends une chambre » » ;
« Que va faire l’hôtellerie ? Comme on
n’est pas armé on ne va pas faire de guerre,
on va être aussi malin qu’eux, être malin
avec eux, travailler avec eux » ; « Il faut
être un cheval de Troie, il faut entrer
dedans » ; « En phase de transition c’est
toujours houleux » ; « Si vous vouliez faire
la course entre un paquebot et un petit
hors-bord » ; « Ce qui manque à l’hôtellerie
aujourd’hui c’est l’adaptation plus rapide.
C’est très lourd à diriger, après il y a des
petits hôtels qui s’adaptent »
172
Thèmes
adapter par rapport à ces systèmes de
réservation » ; « Si les règles sont
contrôlées et vérifiées, je pense que ça va
écrémer le système » ; « Il va falloir
s’adapter à longueur de temps » ; « Si nous
on ne fait rien en tant qu’hôtelier » ;
« Nous aussi on peut mettre en place nos
arguments et expliquer certaines choses,
se rénover et expliquer notre produit » ;
« Si deux, trois groupes hôteliers
s’inscrivent sur Airbnb pour sortir de
Booking et couler Booking, et après il
faudra couler Airbnb »
de capter cette clientèle-là… » ; « Ce sont
de futurs clients de l’hôtellerie de
demain » ; « C’est à nous aussi de montrer
ce qu’on sait faire en hôtellerie, que l’on se
sente comme à la maison »
Interview 1
Interview 2
Interview 3
L'hôtellerie de « On ne peut pas forcément tout le temps « Sinon, on créera de nouveaux hôtels en « Que va-t-il se passer demain ? » ; « Vont
négocier, modifier, organiser, structurer, Airbnb » ; « Si on réagit, si on réinvente tomber ceux qui ne sont pas bons, donc
demain
surtout pour un grand groupe » ; « Si on
n’est pas bon, qu’on ne rénove pas, si on
ne se remet pas en question, si on est pas
professionnel, si on n’amène pas certaines
garanties, on ne peut que disparaitre et
mourir » ; « Celui qui ne s’adaptera pas
mourra » ; « Les gens ne veulent plus de
rigidité, ils veulent de la souplesse, de la
l’hôtellerie comme je disais tout à l’heure,
on s’en sortira c’est sûr » ; « Que l’on soit
plus flexible, que l’on travaille beaucoup
plus sur la servuction, mais tout sur des
processus » ; « Proposer quelque chose de
moderne, de tendance, déstructuré,
complètement flexible » ; « L’équilibre est
l’hôtellerie doit évoluer » ; « Est-ce que ça a
suivi en hôtellerie ? Non » ; « Ce sera un
peu plus compliqué pour les grands
groupes mais ils vont y arriver, ils créeront
autre chose » ; « Ils vont créer du service
contrairement à ce que l’on peut avoir sur
Airbnb, des clients qui iront parce qu’il y
aura peut-être des baby-sitters chez
173
disponibilité, ils ne veulent plus se prendre difficile à trouver »
la tête » ; « La force d’un groupe est
d’exister par lui-même » ; « L’hôtel de
demain […] comme étant des murs blancs
sur lesquels on projette des nouveaux
décors et atmosphères différentes » ; « Il
va créer son ambiance, dans son hôtel,
dans sa chambre, dans son espace » ; « Il y
aura des limites » ; « Soit le client est prêt à
accepter les augmentations de prix » ;
« Toute entreprise qui ne gagne pas
d’argent est amenée à disparaître »
Novotel ? » ; « Les hôtels vont devoir
inventer des choses qu’Airbnb n’a pas et
faire un élément de différenciation
dessus »
174
Annexe T – Grille d’analyse des entretiens avec les propriétaires
Grille d’analyse des entretiens avec les propriétaires
Thèmes
Raisons
d'utilisation
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« J’ai un appartement dédié qu’à ça » ;
« Mon but est de le remplir au
maximum » ; « Côté social » ; « Côté
social » ; « Communauté toulousaine » ;
« Partager nos expériences » ; « Je ne me
reverrai pas reprendre une chambre
d’hôtel » ; « Accueilli par de vraies
personnes » ; « Plus humain » ; « Vivre la
vie locale » ; « Aspect social » ; « Aspect
financier » ; « Rencontrer des gens
intéressants » ;
« Partage
nos
expériences » ; « On se donne des bons
tuyaux » ; « Activité secondaire » ; « Je
suis en train d’en acheter un deuxième
pour le louer aussi » ; « Deux à trois fois
le prix d’un loyer classique » ; « Pour mon
20m² c’est mille euros par mois » ;
« Aspect de rencontre » ; « Encourage les
déplacements sur le territoire » ;
« Démocratise le fait de voyager » ; « J’ai
besoin de le remplir » ; « Je ne perds pas
de valeur, c’est rentable » ; « Contracter
un emprunt pour acheter l’autre
appartement » ; « Cela permet de créer
« Je voulais garder mon chez moi » ;
« C’était dommage qu’il soit constamment
vide » ; « C’est vraiment moi qui décide » ;
« Je veux retrouver quelqu’un pour le
louer rapidement » ; « Ils étaient joignable
tout de suite, ils rappelaient, ils
s’arrangeaient pour les choses soit
arrangées le plus vite possible… Sinon je ne
l’utiliserai pas » ;« Je tombe à chaque fois
sur des gens super accueillants » ; « Je
trouve ça beaucoup plus accueillant qu’un
hôtel, qu’une chambre d’ hôtel » ; « C’est
souvent des périodes où je suis partie » ;
« Éviter qu’il soit vide » ; « C’est aussi pour
me faire de l’argent » ; « Ce que je gagne
me permet de partir ailleurs » ; « La
philosophie d’accueillir les gens » ; « C’est
financier » ; « Un peu de philosophie de
vie » ; « C’est juste quand je pars en weekend » ; « Ça me prend… dix minutes à un
quart d’heure pour leur faire visiter
l’appartement […] ça ne prend pas un
temps énorme » ; « Les propriétaires sont
plus accueillants qu’un hôtel » ; « J’ai loué
« Pouvoir partir en vacances sans avoir
à louer de maison » ; « On ne doit pas
être arrêté sur une ville » ; « C’est
devenu presque une source de
revenus » ; « Partir en vacances pour
que ça nous coûte moins cher » ;
« Trouver des locataires sans passer par
un intermédiaire que vous payez » ;
« Ça vous assure une visibilité dingue » ;
« Si on voulait acheter un autre
appartement si ça vaudrait le coup de
faire Airbnb toute l’année… En réalité
non, ça ne vaut pas le coup » ; « De
manière ponctuel et exceptionnel » ;
« Ce n’est pas une source de revenu sur
laquelle je compte » ; « C’est plutôt
concernant
le
vol
d’affaires
personnelles qu’on a le plus peur »
175
du lien social, une vraie communauté
d’utilisateurs » ; « Le lien social, le
contact humain » « … me permet de vivre
aisément aujourd’hui » ; « Un aspect
social » ; « Le prix évidemment » ;
« Immersion réelle dans une culture » ;
« Une fois qu’on a goûté à Airbnb, on ne
s’en passe plus »
en juillet-août quasiment tous les mois,
tous les week-ends […] l’hiver ça va être un
week-end tous les trois mois » ; « Ils
proposent un prix par rapport à notre bien,
par rapport à la situation, par rapport au
nombre de chambres, la décoration » ;
« Sur les périodes creuses, ils proposent de
baisser un peu le prix » ; « Nous pouvons
parler qu’à Airbnb pour ne pas que l’autre
personne soit au courant » ; « Je peux aller
sur son statut et je vois tous les
commentaires qui lui ont fait les autres
propriétaires, et ça met en confiance » ;
« Je trouve que les hôtels sont vraiment,
tellement chers »
176
Thèmes
Offre
services
Interview 1
Interview 2
Interview 3
cherchait un hébergement à
l’étranger » ; « Je suis autant utilisatrice que
propriétaire » ; « Le site est quand même
bien fait » ; « Airbnb les a remboursé tout de
suite pour qu’ils puissent se louer autre
chose » ; « Il y a un numéro sur le site » ; « Ils
sont vraiment très serviables » ; « C’est un
service gratuit » ; « On les a très facilement,
ils dépannent vraiment très facilement » ;
« Ils voient tout de suite qui sont les
locataires dont on parle » ; « Ils sont
vraiment accessibles… C’est vraiment
pratique » ; ; « Ce que je trouve pratique
c’est que c’est moins cher » ; « Pour un
appartement entier […] le même prix dans
un hôtel » ; « Appartement avec cuisine pour
pouvoir me faire à manger » ; « Je reste
toujours à la disposition de mes clients » ;
« Elle se mettait à disposition de toulousains
qui voudraient louer lorsqu’ils ne sont pas
sur Toulouse » ; « Il y a un rapport de
confiance entre nous » ; « Elle fait le
ménage, elle donne les clés, les explications,
elle gère l’accueil » ; « On a vraiment
l’impression de faire partie d’une
communauté » ; « Ils sont sur Facebook » ;
« Un petit peu moins cher qu’une chambre
d’hôtel et surtout beaucoup moins cher
puisque vous pouvez cuisiner […] ne pas être
obligé de manger dehors tout le temps » ;
« C’est vraiment très bien fait, c’est très
pratique » ; « S’il y a un problème avec un
locataire, vous n’allez pas être lâché avec
vote appartement qui a été incendié » ; « J’ai
l’impression que c’est assez bien fait, il n’y a
pas mal de mises en garde » ; « Vous
répondez à beaucoup de question rien qu’en
lisant le site […] c’est pensé pour quelqu’un
qui l’utilise » ; « Il n’y a aucune question à
laquelle je n’ai pas pu répondre seulement
par le site » ; « Notre appartement n’a pas
beaucoup de décoration, il s’y prête assez
bien, je pense » ; « À Marseille vous ne louez
pas l’appartement toute l’année » ; « Nous
sommes plutôt à la mer » ; « C’est une ville
qui évolue très vite » ; « J’ai deux
chambres » ; « On a cinq couchages, plus
pour un enfant, on compte entre quatre et
six » ; « Je suis à un quart d’heure de la plage
à pied, je suis à un quart d’heure du centreville à pied » ; « Le fait qu’il y ait un extérieur
est avantageux » ; « J’ai choisi dès le début de
de « Je l’ai aidé à trouver un job » ; « Bons « On
plans » ; « Je vous accueille chez moi » ;
« Moins cher » ; « Moins cher qu’une
chambre d’hôtel » ; « Se faire à
manger » ; « Plus de plaisir » ; « Plus
attentif sur les commentaires à laisser » ;
« Quand je laisse un commentaire à
quelqu’un,
je
reste
objectif » ;
« Réputation » ; « Influencer les autres
propriétaires » ; « Airbnb m’a proposé
d’intégrer la communauté toulousaine » ;
« Un 20m² au Capitole c’est cinquante
euros » ; « Centre de Toulouse » ; « Prix
d’un Formule 1 » ; « Indicateur qui
propose un prix en fonction du lieu et de
la surface » ; « Pour la coupe d’Europe je
l’ai mis à cent euros la nuit » ;
« M’inspirer des hôtels » ; « Parking » ;
« La localisation à proximité du centreville » ; « À côté des Carmes » ; « Trop
petit » ; « À huit minutes pied de la
gare » ; « Capacité d’accueil de six
personnes » ; « Je fais un ménage et un
accueil » ; « Il y a des gens qui sont
Airbnb Sitters […] activité principale
remise des clés, de ménage » ; « C’est
177
payant […] Dix-neuf euros […] forfait tout
compris » ; « Photos des appartements »
« Ce service est gratuit » ; « Belles
photos » ; « Plus de réservation et donc
plus de commissions » ; « Belles photos
qui
attirent
l’œil
du
client » ;
« Synchroniser les calendriers […] ça évite
les doublons » ; « Je présente juste
l’appartement » ; « Lieux sympas dans
Toulouse » ; « Avoir affaire à la même
personne du début à la fin » ; « Offert
une bouteille de champagne »
« Ils nous appellent par notre prénom » ; « Ils
font des évènements en France ou aux ÉtatsUnis » ; « On loue des choses plus grandes
avec des cuisines » ; « … Plus pratique de
chercher sur Airbnb que sur internet les
différents hôtels » ; « Situé dans l’hyper
centre, qui est juste à côté de Saint Sernin » ;
« Typiquement toulousain » ; « Je soigne la
décoration » ; « La seule chose que j’ai notée
c’est mon code Wi-Fi » ; « On peut les
joindre rapidement s’il y a quelqu’un qui
arrive et qu’on ne se sent pas en confiance
avec cette personne-là, où inversement » ;
« Ça aide à choisir les locataires et les
appartements car c’est la même chose pour
les appartements » ; « Le site est super bien
fait » ; « On peut les avoir rapidement » ;
« Sur Airbnb on s’achète quelque chose qui
va durer cinq jours et qui coûte trois
euros » ; « Je mange beaucoup de repas à
l’appartement, quand je me fais un
restaurant ça va être un bon restaurant » ;
« Il y a aussi le fait de se poser un peu […] je
vais me reposer à l’appartement, c’est en ça
que je dépense en moins » ; « Sur Airbnb, il y
a vraiment beaucoup de choix, partout où
l’on va il y a vraiment plein d’appartements
complètement différents »
mettre à disposition des serviettes et des
draps » ; « Il y a des frais de ménage
obligatoire, comme ça ils savent que c’est
facile » ; « Je leur réponds très vite » ;
« Airbnb vous fait une étude qui estime la
valeur de votre location » ; « Ils estiment au
jour près, en fonction du nombre de
logement qu’il y a dans votre quartier qui a
les mêmes caractéristiques que le vôtre, le
nombre de demande qu’il y a, de vues de
profils, etc. » ; « Airbnb propose de faire une
remise aux gens s’ils le louent cinq ou six
jours » ; « C’est très bien fait, sur l’annonce
vous avez une carte avec une zone où est
situé l’appartement et vous, vous pouvez
faire le petit guide touristique du quartier » ;
« Vous avez vraiment les conseils de celui qui
habite là, qui mange là… » ; « Je mets dans le
détail plein de choses : les restaurants ou les
cafés que j’aime bien, ce qu’il faut
commander, les différents arrêts de bus, où
se situe le supermarché le plus proche, la
meilleure boulangerie » ; « L’annonce donc
c’est quand même un bon point »
178
Thèmes
Inconvénients
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« … Qui m’a cassé une chaise sans me le
dire » ; « Sale état » ; « Problème de
plomberie » ; « Nourriture par terre » ;
« J’ai demandé une réparation via Airbnb,
[…] ça n’a pas très bien marché » ; « Cela
n’a pas marché et je ne saurai jamais
pourquoi » ; « Service irréprochable, la
chambre faite tous les jours, le petit
déjeuner au lit c’est impossible de le
combler en Airbnb » ; « Je ne peux arriver
que le lendemain » ; « Ce ne sont pas les
mêmes exigences » ; « Accès pas assez
profond à mes statistiques »
« Une fois on m’a cassé un verre » ; « Il a
décidé d’annuler la réservation » ; « Je n’ai
rien touché » ; « Je vous avoue que je ne
sais pas quelles sont les garanties » ; « Je
ne sais pas exactement à combien ça
équivaut » ; « On paye tout de suite » ; « Il
fallait que je leur fasse un chèque de
remboursement » ; « J’avais l’application
portable et il y avait quelque chose que je
n’arrivais pas à valider » ; « Les
commentaires peuvent toujours être faux,
ça peut toujours être écrit par des amis ou
autres »
« On voyait qu’ils avaient fait n’importe
quoi » ; « Des traces de pieds, de
chaussures noires à un mètre cinquante du
sol » ; « Mon congélateur […] avait été
fermé à coups de pieds » ; « Ma serpillère
[...] était tellement collée, pleine de sucre,
le sceau était plein de mouches, j’ai dû les
jeter » ; « Sans compter les chips dans les
draps, une serviette de toilette qui était
noire ! » ; « Ils avaient essayé d’éteindre un
feu, ils avaient vraiment maltraité
l’appartement et c’était une sensation
vraiment désagréable » ; « Au lieu de deux,
quatre heures de ménage, j’en ai fait six » ;
« Ils ont nié… » ; « Je n’étais pas menacée,
mais je me sentais… » ; « C’était à un point
de malveillance » ; « Ils ont préféré souiller
ce qui ne leur appartient pas »
179
Thèmes
Cadre légal
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« Caution de 500 € baissée à 200 € »,
« Empreinte bancaire » ; « S’il y a des
dégâts, on prend sur cette caution par le
biais
d’Airbnb » ;
« Airbnb
fait
l’empreinte » ; « Si jamais je trouve une
anomalie, je dois le déclarer à Airbnb qui
déclenche une procédure » ; « Entre 40
et 50 euros » ; « Je fixe le prix en fonction
des commissions » ; « Airbnb me prend
moins de 10% […] sept euros de
commission pour Airbnb » ; « Mon statut
juridique […] loueur meublé non
professionnel » ; « Tout est déclaré » ;
« J’ai pris les services d’une comptable
pour gérer cette activité » ; « Je déclare
tout » ; « Assurance basique à ma
connaissance »
« Ils ont des situations comme ça
d’urgence, où l’on peut rembourser tout
de suite et annuler la location » ; « Ils
m’ont même contactée pour que je
reprenne le chèque, que ce soit moi qui le
déchire » ; « Ils se sont immédiatement
mis sur mon compte pour pouvoir faire les
choses à ma place » ; « Ils nous proposent
toujours un prix et par contre on n’est pas
obligé de le choisir » ; « Mon syndicat est
ai courant, mais je ne pense pas que j’avais
pour obligation de le faire […] juste à
déclarer ce qu’on touche »
« En cas de problème, il faut prendre les
photos tout de suite de l’état dans lequel
vous avez trouvé votre appartement » ;
« C’est vingt euros le déplacement et
quarante pour le ménage » ; « Mon mari a
peur que l’on se fasse dénoncer à notre
propriétaire » ; « Les risques sont limités » ;
« Je n’ai pas de versement à faire la mairie
concernant la taxe de séjour puisqu’il faudrait
que je le déclare » ; « Nous avons une
garantie […] assistance-juridique, ça c’est
sûr » ; « N’ayant pas le droit de louer je ne
pense pas que l’on soit couvert » ; « C’est
illégal » ; « Il y a quand même des assurances
car Airbnb veut se dégager de toute
responsabilité » ; « J’ai décidé de régler ça à
l’amiable puisque je pense qu’ils venaient
d’une famille aisée entourée d’avocats » ;
« Ils étaient capables de vérifier si j’étais dans
la légalité ou non » ; « J’avais pris des photos,
donc j’aurais pu faire un recours » ; « Ma
situation d’illégalité » ; « […] Airbnb fait des
enquêtes sur des profils de personnes qui ont
eu des problèmes, voir s’il avait eu des
antécédents »
180
Thèmes
Clientèle
Interview 1
Interview 2
Interview 3
« J’ai eu 70 réservations » ; « Pour les
étudiants » ; « La première fois que j’ai eu
des gens c’était des russes » ; « Il y a des
touristes » ; « Des gens qui viennent voir
leur famille » ; « Des toulousains » ;
« Néo-zélandais » ;
« Personnes
étrangères » ; « J’ai eu des espagnols » ;
« Des parisiens surtout » ; « […] sont
venus pour quinze jours » ; « Plutôt entre
une et quatre nuits » ; « court séjour » ;
« le plus de réservations en novembre » ;
« saisonnier » ; « période d’examens » ;
« coupe du monde de foot » ; « Je ne
peux pas recevoir de familles » ; « Attirer
ce profil de clientèle » ; « Je dois avoir
une dizaine de personnes qui sont
revenues plusieurs fois » ;
« Un étranger » ; « D’autres personnes qui
voyagent et qui découvrent Toulouse » ;
« Qui ont besoin de venir sur Toulouse je le
fais aussi » ; « Quelqu’un qui n’avait jamais
loué » ;
« Il y a des familles qui viennent avec deux
ou trois enfants. Oui, cinq, six, ça arrive
souvent » ; « On a pas mal de jeunes, des
étrangers, on a des familles, la famille
représente à peu près la moitié des
clients » ; «Des jeunes, du genre vingtdeux, vingt-trois ans […] peut-être plus
vieux » ; « Des chinois » ; « Nous pouvons
choisir nos clients » ; « J’ai une amie qui ne
loue pas à des groupes de jeunes » ; « Elle
ne loue qu’à des familles » ; « Je dis non
aux chinois. Les chinois ont très mauvaise
réputation » ; « J’ai eu plusieurs demandes
de chinois » ; Clients professionnels : « Ils
ne louent pas du tout ce genre
d’appartement, ils plutôt des studios »
181
Annexe U – Grille d’analyse du Focus Group
Thèmes
Clients hôteliers
Clients Airbnb
Image/Notoriété
« Avant que vous en parliez je ne savais pas vraiment ce que
c’était » ; « Moi non plus, je ne connaissais pas le concept » ; « On
a vu des trucs par rapport à la SNCF » ; « Je ne connaissais pas le
concept Airbnb » ; « Je ne connais pas suffisamment Airbnb pour
comprendre comment ça fonctionne » ; « Je ne connais pas le
système » ; « Cela va peut-être me donner envie de l’utiliser dans
le futur, je ne sais pas, je ne suis pas décidée »
« Vous louez un logement, que ce soit un appartement ou n’importe
quoi qui appartient à un particulier » ; « Vous pouvez mettre à louer
n’importe quoi » ; « Une chambre avec des enfants qui sont partis » ;
« C’est surtout par les médias » ; « Le bouche-à-oreille » ; « La pub qui
passe à la télé » ; « Le fait qu’ils râlent contre Airbnb médiatise encore
plus le concept, le fait connaître par plus de personnes »
Habitudes de
consommation
« Moi c’est plus pour les vacances, mais l’hôtel milieu de
gamme […] sinon Airbnb, non, je n’ai jamais essayé » ; « Moi je
n’ai jamais utilisé Airbnb, les seule fois que je séjourne dans les
hôtels c’est pour les vacances, et uniquement dans les hôtels
d’entrée de classe » ; « Je réserve dans les hôtels » ;
« Vous passez par internet pour réserver uniquement » ; « Moi c’était
pour l’aspect financier » ; « C’est surtout pour le logement et
l’offre » ; « C’est juste financier » ; « Moi je fais du Airbnb […] pour les
vacances » ; « Airbnb je le fais quand j’ai le temps de chercher un bon
truc et les hôtels parce que le soir même j’ai besoin de me loger » ;
« Airbnb […] C’est plus pour l’aspect financier » ; « C’est mieux d’aller
directement réserver sur Booking » ; « Si on est seul, on est plus tenté
d’aller vers Airbnb, si on est plusieurs c’est plutôt vers les hôtels » ;
« J’y passe tellement peu de temps que ce que je regarde c’est le
prix » ; « Le prix » ; « Je regarde là où il est situé. Les commentaires
peuvent être rédhibitoires » ; « Pour moi c’est juste passer la nuit » ;
« Il faut choisir, fouiner un peu » ; « C’est le prix et la localisation » ;
« Les commentaires vont faire la différence » ; « Hôtel ou Airbnb, à
l’étranger ou en France » ; « Avec Airbnb je suis moins exigeante
puisque ce sont des particuliers » ; « Je vais avoir tendance à
dépenser plus en loisirs, le but étant de faire des économies sur
l’hébergement »
Dans quels types d’hôtels séjournez-vous ? « Économique » ;
« Économique, ou milieu de gamme » ; « Je préfère aussi les
hôtels indépendants » ; « Si je pouvais choisir de réserver dans
un boutique-hôtel, je préfèrerais » ; « Je vais aux hôtels en
France, après pour l’étranger j’aurais peut-être plus tendance à
choisir Airbnb » ; « Si j’utilisais Airbnb pour une première fois, je
préfèrerais le tester en France avant l’étranger » ; « Je prendrais
peut-être l’hôtel si j’allais à l’étranger ou en France » ; « Si c’est
pour affaire, je prendrais l’hôtel »
182
Thèmes
Clients hôteliers
Clients Airbnb
Consommation
collaborative
Adeptes de la consommation collaborative ? « Moi pareil :
Leboncoin ou Blablacar » ; « Blablacar plutôt, le reste non » ;
« Moi je n’ai jamais utilisé de plateforme collaborative » ;
« J’ai un peu utilisé Blablacar mais c’est tout » ; « Oui
franchement ça donne envie »
« C’est plus dans le communautaire » ; Adeptes de la
consommation collaborative ? « Moi à part Airbnb… » ; « Moi
oui, ça dépend » ; « Moi Airbnb et Blablacar » ; « Moi, tout :
Blablacar, couch surfing même Leboncoin » ; « Si je fais des
trajets en voiture je proposerai » ; « Cette notion de partage […]
ça perd de son intérêt quand on le compare à couch surfing » ;
« Si c’était pour rencontrer des gens je pense que je choisirais
plutôt le couch surfing » ; « Vous ne vous rendez pas compte
tout de suite que c’est une communauté » ; « Vous rencontrez
des gens qui pratiquent » ; « On doit laisser un commentaire, et
le propriétaire laisse un commentaire sur nous »
Critiques
« C’est peut-être plus compliqué pour certaines choses » ;
« Il y aura toujours une incertitude finalement » ; « S’il y a un
problème dans l’appartement, je ne sais pas si le propriétaire
sera disponible tout de suite pour venir »
« Tu ne peux pas sous-louer en théorie… » ; « Mais tu ne
rencontres pas de gens » ; « Il faut s’arranger avec le propriétaire
pour les clés et tout… Je sais que c’est juste au niveau du
temps » ; « Oui, pour Airbnb il faut prévoir quelques jours,
prévenir la personne quand on arrive » ; « C’est rare qu’on voit
vraiment la personne » ; « Quand vous réservez vous devez
envoyer un message au propriétaire car il doit valider votre
profil » ; « Ce n’était pas elle qui est venue nous donner les clés
c’était ses amis… » ; « Il y a aussi le risque lors de la remise des
clefs que la personne ne vienne pas… » ; « Airbnb pour moi n’est
pas le mieux, c’est le couch surfing où vous êtes vraiment en
contact avec l’hôte » ; « Il y avait des cafards…»
183
Thèmes
Offre/Service
Clients hôteliers
Clients Airbnb
« C’est moins cher sur Airbnb » ; « Avec Airbnb il y a plus de « J’ai déjà connu quelqu’un qui louait son pneumatique ou un
choix » ;
canapé […] même pas une chambre » ; « Je voyais que c’était
moins cher […] vous rencontrez des gens » ; « Des fois on trouve
des choses qui ne sont pas accessibles sur le marché » ; « C’est
votre chez vous » ; « Vous avez une assurance avec eux » ;
« C’était des dortoirs » ; « Elle proposait deux chambres et dans
chaque chambre il y avait cinq lits » ; « Elle organisait des
barbecues, elle faisait vraiment chambre d’hôte » ; « Elle nous
amenait en concert, elle s’occupait de nous » ; « Airbnb laisse
plus de liberté quand même. Par exemple, pour se faire à
manger » ; « Il y a une plateforme si jamais il y a un problème, on
peut appeler quelqu’un et le problème peut être réglé » ; « Il y a
souvent un frigo et une cuisine, il y a la machine à laver, c’est
très pratique d’en avoir une. Les espaces sont souvent plus
grands » ; « Pour le check-in et le check-out. Airbnb est plus
souple » ; « Quand vous partez à l’étranger avec Airbnb vous
pouvez discuter avec l’hôte » ; « Des fois l’hôte propose de faire
visiter la ville et de boire un verre le soir »
184
Thèmes
Clients hôteliers
Clients Airbnb
Concurrence
« Si on a les moyens c’est toujours mieux, de trouver des
hôtels confortables » ; « Il est vrai cependant que les prix
sont plus élevés dans les hôtels que sur Airbnb » ; « On paie
ce prix parce qu’il y a les services avec, c’est justifié. Pour
Airbnb, l’avantage c’est le prix » ; « Dans les grandes villes, je
pense qu’Airbnb est beaucoup plus avantageux » ; « Je pense
qu’Airbnb est moins cher, mais je préfère payer plus l’hôtel
pour les services, le contact avec le professionnel » ; « On
paye évidemment plus cher dans les hôtels que sur Airbnb, je
trouve que c’est justifié » ; « Airbnb fait concurrence par
rapport aux bas de gamme » ; « Il faut voir s’il existe un
Airbnb milieu et haut de gamme, là oui » ; « Avec les
hôteliers il y a un savoir-faire qu’ils proposent alors qu’avec
Airbnb pas forcément » ; « Je pense que ça fait
concurrence » ;
« Moi je ne vais pas dans les hôtels. Je vais sur Airbnb parce c’est
beaucoup plus économique » ; « On est plus tranquille quand on
réserve à l’hôtel » ; « Je sais que je choisis l’hôtel car les services
sont différents » ; « Casser la routine d’aller toujours à l’hôtel,
hôtel standardisé. C’est le point fort d’Airbnb pour moi » ; « Ça
reste des particuliers, ce n’est pas un métier d’hôtelier » ; « Ça
ne propose pas les mêmes services […] ça peut faire concurrence
à l’hôtellerie économique » ; « Le but de l’hôtellerie c’est d’être
moins cher et le but d’Airbnb aussi » ; « Hôtellerie de milieu de
gamme et hôtellerie de luxe non, pour moi c’est deux choses
complètement à part, Airbnb ne peut pas faire
concurrence » ; « Je ne sais pas s’ils font vraiment
concurrence » ; « C’est vraiment pour les bas-de-gamme. Ceux
qui utilisent Airbnb ne sont pas forcément des gens qui ont
beaucoup de moyens et qui veulent faire des économies » ;
« Pour moi ce n’est pas une grosse concurrence, c’est plus une
offre complémentaire » ; « Ce n’est pas de la concurrence sur
tous les segments » ; « Pour nous consommateurs, c’est
forcément bien la concurrence » ; « Je ne vois ce qu’un hôtel
économique apporte de plus qu’Airbnb »
185
Thèmes
Relation de
Confiance
Axes sur lesquels
l'hôtellerie doit
travailler
Clients hôteliers
Clients Airbnb
« La vie privée peut ne pas être atteinte » ; « J’ai plus « Le logement c’est peut-être un cap à franchir, accepter qu’il y
confiance vis-à-vis d’un hôtelier que d’un propriétaire » ; ait quelqu’un qui vienne chez nous » ; « Je ne me vois pas
« C’est important que l’on se sente en sécurité »
forcément accueillir quelqu’un que je ne connais pas » ; « C’est
de la confiance, un minimum de confiance » ; « Le client il faut
qu’il ait confiance, on ne sait pas sur qui on tombe » ; « Passer
par la plateforme c’est rassurant aussi » ; « L’assurance ne fait
pas tout non plus » ; « Je n’aurai pas forcément confiance » ;
« Moi je sais que je ne vais pas tout piller là-bas » ; Avez-vous
confiance en réservant sur Airbnb ? « Moi oui » ; « Oui » ; « Il faut
quand même scanner la photocopie de la carte d’identité » ; « Ils
ont des procédures, ils ont leur empreinte bancaire… » ; « Il y a
toujours un peu d’appréhension au départ » ;
« S’adapter, réagir non. Maintenant ils savent qu’il faut nous
prendre en compte, s’adapter, peut-être trouveront-ils de
nouvelles choses » ; « Ça fera baisser les prix, ils seront
obligés de s’adapter, ils seront obligés de baisser leurs
prix » ; « Il faut baisser les prix, ou améliorer la qualité des
services » ;
« Pas forcément améliorer la qualité des services, mais les
changer » ; « S’adapter à la demande de la clientèle comme ça
évolue » ; « L’hôtellerie, plus ça va, plus ça vieillit il n’y a pas
encore de bouleversement »
186
GLOSSAIRE

Appart hôtel : Nouveau concept en croissance. C'est un concept mélangeant les
services d’un hôtel et d’un studio entièrement meublés et équipés. On y retrouve par
exemple une cuisine, un service de petit déjeuner, le nettoyage de l’appartement, un
service de blanchisserie, une connexion internet…

Chaîne intégrée hôtelière : Une chaîne intégrée comprend des filiales, des hôtels
gérés sous contrat de gestion ou encore des franchisés. Le plus souvent ces trois statuts
sont mélangés au sein d'un même groupe comme Accor ou IHG par exemple.

Chaîne volontaire hôtelière : Groupement d'hôteliers indépendants désirant mener
ensemble des actions de promotion et de commercialisation. Cela contribue à l’apport
d'une nouvelle clientèle que l'hôtelier ne pourrait développer seul. Les hôteliers restent
totalement maîtres de leur établissement. Les adhérents ne sont liés que par un simple
contrat d'affiliation et peuvent quitter la chaîne en toute liberté.

Cottage : Forme d'architecture traditionnelle de type maison de campagne anglaise.

Couch Surfing : Concept né aux États-Unis et dont le but est d'assurer un service
d'hébergement temporaire et gratuit, de particulier à particulier.

Désintermédiatisation : La désintermédiation est un phénomène économique et
commercial qui se traduit par la réduction ou la suppression des intermédiaires dans un
circuit de distribution. Le développement d’Internet l’a largement favorisé notamment
dans le domaine touristique vis-à-vis des acteurs traditionnels.

Early Booking : réservation faite longtemps à l'avance permettant de bénéficier de
réductions tarifaires.

Génération Y : Cette génération regroupe les personnes nées entre 1978 et 1994 et
représente 21 % de la population française selon l'INSEE, soit environ 13 millions de
personnes.
187

Hôtel Lifestyle ou Boutique hôtel : Ce type d’hôtellerie tente de répondre aux
besoins des consommateurs en matière d’innovation et de personnalisation en misant sur
la convivialité, sur l’accessibilité de la technologie, sur l’émotion et sur la polyvalence. Ils
se caractérisent par un contexte urbain, une capacité d'accueil limitée ainsi qu'un
positionnement haut de gamme.

Last Minute : réservation réalisée au dernier moment permettant en général de
bénéficier d'offres tarifaires.

Mobinaute : Le mobinaute est un individu qui accède à des contenus Internet ou à
des applications mobiles à partir d’appareils électroniques. (téléphone, tablette…)

Online Travel Agency (OTA) : Portail de réservation en ligne.

Package : Ensemble de prestations ou de services vendus sous un seul prix à la
clientèle qui ne peut le dissocier.

Phishing : Technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements
personnels dans le but de perpétrer une usurpation d'identité. Elle peut se faire par
courrier électronique, par des sites web falsifiés ou autres moyens électroniques.

Rassurance : Qualité de ce qui est propre à rassurer, à rendre la confiance.

Start-up : Jeune entreprise innovante à fort potentiel de croissance qui fait souvent
l'objet de levée de fonds.

Taux d’occupation : Le taux d'occupation est le rapport entre le nombre de chambres
occupées et le nombre de chambres offertes par les hôtels.
188
TABLE DES FIGURES
Figure 1 – La clientèle hôtelière en France en 2013 ................................................................ 15
Figure 2 – Répartition des moyens de réservation en hôtellerie ............................................ 21
Figure 3 – Motivations des consommateurs collaboratifs ....................................................... 26
Figure 4 – Principales étapes du développement d'Airbnb ..................................................... 31
Figure 5 – Les dépenses Airbnb et les dépenses en hôtellerie ................................................ 35
Figure 6 – Répartition des revenus Airbnb pour les hôtes ...................................................... 45
Figure 7 – Notre démarche depuis le commencement du projet ........................................... 49
189
TABLES DES MATIÈRES
Épigraphe ......................................................................................................................... 4
Remerciements ................................................................................................................. 6
Sommaire ......................................................................................................................... 7
Introduction...................................................................................................................... 8
Partie 1.
L’hôtellerie d’aujourd’hui face aux nouveaux modes de consommation ........ 11
Chapitre 1.
1.1)
1.2)
1.3)
1.4)
À ses débuts .................................................................................................................................. 12
Évolutions de l’offre ...................................................................................................................... 12
Quelques données chiffrées .......................................................................................................... 13
Tendances du marché ................................................................................................................... 14
Chapitre 2.
2.1)
2.2)
2.3)
Évolution des modes de consommation .......................................................... 18
Des clients de plus en plus exigeants ............................................................................................ 18
Chapitre 4.
4.1)
4.2)
4.3)
Quels clients ? ................................................................................................ 15
Segment loisirs .............................................................................................................................. 15
Segment affaires ........................................................................................................................... 16
Profils de la clientèle affaires ........................................................................................................ 16
Chapitre 3.
3.1)
L’offre hôtelière : quelles tendances ? ............................................................. 12
Rôle des nouvelles technologies ..................................................................... 20
Dans le mode de réservation du client.......................................................................................... 20
Dans la consommation du service hôtelier ................................................................................... 22
Sites comparatifs et sites d’avis .................................................................................................... 22
Chapitre 5.
Poids de l’économie collaborative................................................................... 24
5.1)
5.2)
5.3)
5.4)
Comme un retour aux sources ...................................................................................................... 24
Une société déstructurée .............................................................................................................. 25
Quelle place pour le consommateur ? .......................................................................................... 25
Concernant les modes d’hébergements ....................................................................................... 26
Partie 2.
Airbnb, « bienvenue à la maison » ................................................................ 30
Chapitre 1.
1.1)
1.2)
Quelques chiffres .......................................................................................................................... 32
Airbnb France ................................................................................................................................ 33
Chapitre 2.
2.1)
2.2)
Évolutions de la plateforme ............................................................................ 36
Airbnb diversifie ses services ........................................................................................................ 36
Airbnb Business Travel .................................................................................................................. 36
Chapitre 4.
4.1)
4.2)
Quels adeptes pour Airbnb ............................................................................. 34
Profil des nouveaux voyageurs...................................................................................................... 34
Critères de choix ............................................................................................................................ 35
Chapitre 3.
3.1)
3.2)
Le concept « Airbed and breakfast » ............................................................... 31
Cadre légal en France ..................................................................................... 38
Location de résidence principale .................................................................................................. 38
Location de résidence secondaire ................................................................................................. 39
190
4.3)
4.4)
4.5)
Un appartement Airbnb à quel prix ?............................................................................................ 39
En cas de problèmes ? ................................................................................................................... 40
Les propriétaires exonérés de la taxe de séjour ? ......................................................................... 40
Chapitre 5.
Les impacts d’Airbnb sur l’hôtellerie traditionnelle.......................................... 42
5.1)
5.2)
5.3)
Airbnb contre Hôtellerie traditionnelle : les chiffres .................................................................... 42
Une concurrence déloyale ? .......................................................................................................... 43
« Airbnb, de l'ado rebelle à l'acteur du territoire responsable » .................................................. 44
Partie 3.
Immersion au cœur de l’étude du point de vue des acteurs ........................... 48
Chapitre 1.
1.1)
1.2)
50 mini-interviews ......................................................................................................................... 50
Interrogations et hypothèses soulevées ....................................................................................... 51
Chapitre 2.
2.1)
2.2)
2.3)
Résultats et réflexions autour des entretiens .................................................. 57
Selon les consommateurs ............................................................................................................. 57
Selon les hôteliers ......................................................................................................................... 59
Selon les propriétaires .................................................................................................................. 60
Confrontation des recherches avec les hypothèses ...................................................................... 61
Chapitre 4.
4.1)
4.2)
4.3)
4.4)
Sur le terrain .................................................................................................. 53
Airbnb et l'hôtellerie vus par les consommateurs : focus group................................................... 53
Du point de vue des professionnels de l’hôtellerie ....................................................................... 54
Du point de vue des propriétaires ................................................................................................. 55
Chapitre 3.
3.1)
3.2)
3.3)
3.4)
Préparations préliminaires à l’élaboration du projet ....................................... 50
Préconisations pour les hôteliers .................................................................... 63
Personnalisation du service........................................................................................................... 63
Contact humain ............................................................................................................................. 63
Une possible collaboration avec Airbnb ? ..................................................................................... 64
Jouer sur les espaces et sur les services ........................................................................................ 64
Conclusion ...................................................................................................................... 65
Bibliographie .................................................................................................................. 66
Sitographie ..................................................................................................................... 67
Vidéographie .................................................................................................................. 71
Annexes .......................................................................................................................... 72
Glossaire .......................................................................................................................187
Table des figures ............................................................................................................189
Tables des matières .......................................................................................................190
191
L’HÔTELLERIE TRADITIONNELLE FACE AU MOUVEMENT AIRBNB
Résumé
Depuis longtemps, l'hôtellerie a su s’adapter au marché dans une société en constante
évolution technologique. Mais depuis quelques années, de nouveaux modes
d’hébergements touristiques voient le jour répondant à une nouvelle clientèle. Mais quels
sont-ils et comment sont-ils perçus des acteurs institutionnels du secteur touristique ? Ce
projet résume dans sa globalité ce vers quoi la société de consommation tend aujourd'hui,
entre nouvelles technologies, économie collaborative et nouveaux modes d’hébergements
dont Airbnb est le leader. En étudiant les profils des clients, nous verrons ce que l'hôtellerie
met en œuvre pour mieux répondre aux aspirations de ces consommateurs en quête
d'immersion totale et d'authenticité. D’autre part, le phénomène Airbnb qui s’est
rapidement développé, bouleverse le secteur traditionnel mais pas toujours de façon très
loyale selon les professionnels. C’est pourquoi au travers de cette étude, nous avons tenté
d’expliquer ce phénomène, notamment selon les différentes perceptions des principaux
acteurs concernés : les professionnels de l’hôtellerie, les propriétaires qui louent sur Airbnb
et enfin les clients. Nous avons pu également établir des leviers d'actions possibles pour que
les hôteliers puissent répondre à cette énième forme de concurrence.
Mots-clés : hôtellerie traditionnelle, Airbnb, nouvelles technologies, économie collaborative.
Summary
For a long time, the hotel industry was able to adapt his offer in a society of continuous
technological change. But in the last few years, new kinds of tourist accommodation have
come into existence in response to a new demand. What are they? How are they perceived
by the institutional tourism players? The overall project summarises new ways to consume in
today’s society in term of new technologies, sharing economy and new types of
accommodation as Airbnb is currently the leader. Studying customers’ profiles, we will see
what the hotel industry implements to better answer customers’ aspirations in search of total
immersion and authenticity. In the other hand, Airbnb had quickly grown up and disrupts the
traditional sector but not in a very fair way according to the professionals. Consequently, we
have tried to explain this phenomenon according to different perceptions of main actors
involved: hotel industry’s professionals, owners renting on Airbnb and finally customers
through this research. We were also able to establish action levers for hoteliers to face up
this umpteenth form of competition.
Key Words: hotel industry, Airbnb phenomenon, new technologies, sharing economy.