l`off-shore stabilise ses positions

sommaire
6 Grand Angle
a carte de fidélité en voie
L
de banalisation
98 % des
entreprises
écoutent
leurs
clients
Marc Bertrand
8Veille
34 Rencontre
Christophe
Coussen
Yves Rocher
Directeur
marketing
Le service clients est inscrit
dans les gènes de l’entreprise.
10Service clients : deux fois plus
de Français déçus en 2011
12Podium de la Relation Client :
38Initiatives
Avec son programme “Trait
d’Union”, EDF tend la main
aux jeunes
Mercedes, Maif et Audi,
le trio gagnant
14
Profession
La relation client victime
de son image
16
CCA
ambassadeurs sur Facebook
42Go Voyages
I­ nternational
inaugure
un nouveau
centre
à Rouen
à l’écoute
de ses fans
18Kraft Foods et Unilever créent
leur programme relationnel
commun
2OTechnologie
Une borne qui supplée
aux vendeurs en magasin
22
40Center Parcs cherche
Tribune
« Parce que
je le veux bien »
Ralph Hababou
(PB RH Conseil)
événement
élisez
le directeur
relation client
de l’année 2011
45
Les lecteurs du magazine et
du site, ainsi que les professionnels sont appelés à élire,
parmi les 13 person­nalités
choisies par l’AFRC et la
rédaction de R
­ elation Client,
celle dont la stratégie leur
apparaît la plus exemplaire.
5
57
dossier
faire face
à l’afflux d’e-mails
entrants
stratégie
Avec l’essor
de l’e-commerce
et l’explosion
du Web 2.0,
l’usage de l’e-mail
s’est démocratisé
et a engendré
une déferlante
de courriels
entrants
à destination
des services
clients. Pour
y faire face,
les marques
s’organisent.
64 Juridique
Utilisation des outils
informatiques : une charte
pour protéger l’entreprise
65 Avis d’expert
La place de l’écoute
dans la relation client
66 Profil
Laurence
Vernier-palliez
Cofondatrice
de Clienteam
enquête
L’off-shore stabilise
ses positions
Délocalisation Certains prédisaient un boom
de l’off-shore. D’autres pensaient que
la révolution tunisienne inciterait les investisseurs
français à plier bagage. Tous étaient dans l’erreur :
le marché reste stable.
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Juin – Août 2011 / N° 93 / Relation Client Magazine