AMELIORER LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
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AMELIORER LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
››› AMELIORERLARELATION CLIENTAUTELEPHONE - 2jours, soit14h00 Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients, Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien, Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES PUBLIC Assistant(e) commercial(e), chargé(e) de relation client, commercial(e) sédentaire(e), conseiller(e) client, toute personne en relation avec les clients au téléphone. PREREQUIS Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation. CONTENU DE FORMATION Communiquer par téléphone Utiliser un vocabulaire adapté Maintenir une communication active et positive avec le client Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité Avoir un discours clair, structuré et positif avec le client Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume Recueillir des informations chiffrées afin d’établir un devis ou prendre une commande Accompagner le client et le conseiller utilement pour satisfaire son besoin Reformuler pour clarifier et valider la compréhension Proposer les ventes additionnelles, savoir argumenter et convaincre Prendre congé agréablement et préparer la suite de la relation commerciale Optimiser la relation client au téléphone Accueillir chaleureusement et transmettre une première bonne impression Découvrir et identifier les besoins du client en posant les bonnes questions Pratiquer l’écoute active et s’adapter au comportement de son interlocuteur Gérer les situations de communication délicates de façon constructive Garder son calme face au client mécontent Désamorcer les tensions, calmer l’agressivité pour gérer l’échange Affiner sa flexibilité relationnelle et préserver l’image de l’entreprise METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants. - Test, exercices sur la communication - Mise en application des méthodes au travers de simulations téléphoniques enregistrées et analysées - Plan de progression individuel - Apports conceptuels en fonction des besoins - Support de formation Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation. MODALITES D’EVALUATION Les acquis sont évalués à chaque étape de la formation sous forme d’exercices, études de cas ou mises en situation. L’action de formation est évaluée en fin de session à travers un questionnaire de satisfaction à chaud. VALIDATION Une attestation nominative de fin de formation est remise à chaque participant à l’issue de la formation. DUREE PROGRAMMATION 2017 LIEU COÛT HT 2 jours 3 et 4 juillet 23 et 24 novembre Nantes 880 € Option suivi d’action blended : 180 € BEELINK FORMATION – 100, rue du Coudray – 44000 NANTES Tél : 02 40 84 32 12 Mail : [email protected] N° de déclaration d’activité 52 44 06208 44 auprès du préfet de région Pays de la Loire Sarl à capital variable-minimum 5000 euros - SIRET : 531 191 492 00028 – NAF : 8559B