Critères de publication - Tourisme en Franche

Charte de modération des avis
Le site www.franche-comte.org est un site participatif qui repose sur les contributions des
internautes. Un formulaire permettant de donner son avis est ainsi mis à disposition de l’internaute
dans tout le site et couvre toute l’offre franc-comtoise: hébergement, séjour clés en main, sites de
visites, restaurants ou manifestation.
Ce module web2 répond à une volonté d’intégrité et de transparence quant à la qualité de l’offre
régionale touristique. Au-delà cette démarche suit une tendance de fond à savoir la prise de parole
par l’internaute et la prise en compte toujours croissante des avis dans le secteur du e.tourisme.
En outre, le CRT souhaite assurer une veille permanente sur le sujet des avis consommateur et
s’informe régulièrement des avancées en matière de réglementation et de norme avec notamment la
mise en place prochaine d’une norme AFNOR.
Le Comité Régional du Tourisme de Franche-Comté exerce un droit de contrôle et modération
(avant publication) sur ces avis afin de :
 S’assurer qu’ils sont bien conformes à nos critères de publication
 s’assurer du respect de la législation en vigueur quant aux abus de la liberté d’expression.
 Assurer un suivi actif en amont côté internaute afin de valoriser et prendre en considération
sa démarche. Côté prestataire il s’agit d’œuvrer à l’amélioration de la qualité de l’offre
touristique régionale.
Afin de garantir la traçabilité des avis déposés, tout auteur devra s’identifier au moyen de son
adresse électronique.
>Critères de publication
- Tous publics
Les textes ne peuvent contenir aucune injure, menace, commentaire biaisé ou violent, propos
haineux ainsi que tout autre contenu qui ne conviendrait pas à une cible familiale. Les attaques,
propos agressifs, à destination d’un prestataire, du CRT ou d’une autre internaute ne seront pas
publiés.
-Pertinence pour les autres internautes
Ces avis doivent apporter une valeur ajoutée pour l’internaute. Le CRT se réserve le droit de ne pas
publier les messages sans rapport avec l’objet touristique auquel il est rattaché (hors-sujet).
Tout avis laconique ou insuffisamment argumenté ne pourra être publié en l’état. LE CRT peut être
amené à contacter le contributeur afin d’obtenir davantage d’éléments en vue de publier l’avis.
Les messages dont le sens est rendu incertain par des abréviations ou des erreurs de langage
(orthographe, grammaire, syntaxe, vocabulaire) ne seront pas retenus.
Les avis génériques sur la Franche-Comté, ne se rapportant à aucune offre touristique en particulier,
seront publiés dans l’espace web2 : « toute la communauté de la Franche-Comté » à la rubrique « ils
ont aimé ils le disent ».
-Avis exclusifs et indépendants
Les avis ne doivent contenir que les propos de l'auteur et ne comporter aucune citation provenant
d'autres sources. Il ne s’agit pas d’un forum, Nous ne publierons pas les questions, remarques ou
réponses sur les autres avis ou les autres auteurs.
-Nature non commerciale
Nous ne publions pas les messages à caractère ouvertement publicitaire
-Les avis frauduleux ou déguisés :
Les avis doivent refléter une expérience personnelle. Ils doivent être authentiques. Sont interdits les
avis rédigés par le prestataire lui-même afin d’améliorer la réputation de son site/établissement. Le
CRT se réserve le droit de ne pas publier l’avis ou le commentaire en cas de doute sur son objectivité
ou sa véracité.
>Procédure de publication des avis
3 CAS :
1. Les demandes d’information touristique ou de conseil.
Le formulaire de dépôt d’avis peut être assimilé par l’internaute à un formulaire de demande
d’information touristique ou de disponibilité. Dans ce cas la demande ne sera pas publiée en ligne
mais transmise au service ad hoc qui se chargera d’apporter la réponse la plus approprié.
2. Le cas des avis positifs
Un message sera envoyé un l‘internaute pour le remercier et l’informer que son avis a été publié
avec succès. Selon la nature du témoignage et le niveau d’intérêt manifesté par l’internaute pour la
région, le CRT pourra l’informer de l’existence d’un blog de fans et l’invitera à joindre le club sur la
base du volontariat.
Parallèlement le CRT informera le prestataire de cet avis et de sa mise en ligne sur le site franchecomte.org. Plus qu’une simple information, il s’agit aussi de sensibiliser les prestataires franc-comtois
aux nouvelles démarches web2 et à l’importance croissante des avis et témoignages en ligne.
Internaute >
AVIS POSITIF
Modérateur
1
Mail de remerciement à
l’internaute
2
Information au prestataire
de la publication de l’avis
3
Mise en ligne sur le site du
CRT
3. Le cas des avis négatifs
Les avis relatifs à un mécontentement ou une insatisfaction feront l’objet d’un examen approfondi
par le CRT et seront publiés au cas par cas. Sont exclus tous les commentaires :
-
Comportant un langage injurieux, blessant envers une personne
Visant d’autres avis ou d’autres contributeurs
Insuffisamment argumentés, laconiques
Ne portant pas explicitement sur la prestation
Le CRT s’engage autant que faire se peut à informer le prestataire et l’office de tourisme concerné.
En effet, les avis et retours d’expérience, s’ils sont pris en compte, contribuent à l’amélioration de
l’offre régionale. L’objectif est d’inciter le prestataire à entamer une démarche de réponse à ces avis
et le sensibiliser aux bonnes pratiques du web2.
Lee CRT se réserve le droit d’une publication aménagée de l’avis négatif assortie de la réponse du
prestataire si cette dernière conserve un langage professionnel et apporte des éléments de réponses
au(x) point(s) d’insatisfactions de l’internaute.
4. Les avis comme outil d’amélioration de l’offre d’hébergements – démarche
Qualité Tourisme
LE CRT est pleinement conscient de l‘importance de ces avis dans le cadre de l’amélioration de l’offre
touristique et de la satisfaction client. Pour cette raison, les avis qui portent sur les hébergements
labellisés « qualité tourisme » feront l’objet d’une attention particulière et serviront à enrichir le
dispositif de mesure de satisfaction des clients.