Formation écoute client et mesure de satisfaction

Fiche n°944
Formation Études et veille marketing
Référence: CN1347
Tarif: 1 400 €HT
Durée: 2 jours
Formation écoute client et mesure de satisfaction
De nos jours, ''Le client est un homme libre'' (Alain ETCHEGOYEN) : l'entreprise doit donc
s'intéresser à lui pour le conquérir ou le garder. Les activités liées à l'écoute des clients et à la
mesure de leur satisfaction sont donc à développer et à maîtriser. Ce questionnaire permet d'évaluer
rapidement votre niveau de connaissance dans ce secteur.
Objectifs de la formation écoute client et mesure de satisfaction :
Cette démarche constitue une des mesures majeures de la performance du système de management de l'entreprise et
contient l'idée d'un processus d'amélioration pour assurer la satisfaction durable du client. Nous voyons ici pourquoi et
comment recueillir la perception des clients sur les produits/services et approfondir la connaissance de leur besoin et
attente, les compléter des enseignements tirés des indicateurs internes.
Programme de la formation écoute client et la mesure de la satisfaction
Construire des relations de confiance : les styles relationnels
Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux.
Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au
travers de leurs comportements.
Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous
connaître.
Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus
de négociation.
Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles.
Formuler un plan qui utilisera d'une manière permanente les aptitudes acquises.
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000
Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : accroître la satisfaction des clients
Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients.
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : Mesurer la satisfaction du client
Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000 en matière d'évaluation de la
satisfaction client.
Ecoute client et mesure de la satisfaction : Etude de la norme
La version 2000 de la norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les
exigences qu'elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » :
Connaître leurs clients ;
Identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire.
La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c'est une invitation à étendre ces
préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées : clients, salariés, actionnaires,
fournisseurs et collectivités.
Ecoute client et mesure de la satisfaction
V 2000 et écoute client : écouter, entendre et agir. De nombreux outils existent et sont
utilisables aux différentes étapes de ces processus :
Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais),
Conception à l'Ecoute du Marché,
Bases de données clients...
V 2000 et satisfaction client : la mesure de la satisfaction des clients figure parmi l'une des
exigences nouvelles les plus emblématiques de la version 2000 de la norme ISO 9001. Les
principales étapes sont :
Définir les objectifs (qu'attend-on de la mesure de la satisfaction ?),
Sélectionner les clients et les critères de satisfaction,
Choisir le mode de recueil des données,
Préparer le recueil,
Recueillir les données,
Traiter les données,
Exploiter les données,
Communiquer sur les résultats.
Enjeux et bénéfices liés à l'amélioration de l'écoute client
Positionnement des produits,
Evolution de l'offre,
Performance par rapport aux concurrents...
Satisfaction et fidélisation des clients, les clefs de la pérennité de votre entreprise
La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la
satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l'entreprise
Public
Responsables Marketing, Chefs de Produit, Directeurs et Chargés d’Etudes Marketing.
Méthodes pédagogiques
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois
niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices
pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des
concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Dates
Lieu
16/06/17
Paris
18/10/17
Paris
12/11/17
Paris