Situation Problème Maurice Jubile - Cégep de Lévis

Cégep Lévis-Lauzon
En remplacement de la page 5 du volume
La qualité des services à la clientèle
Situation Problème Maurice Jubile
Maurice avait décidé de changer son ordinateur. Son vieil appareil est lent et date de quelques années. Les jeux et
les logiciels qu’il utilise sont de plus en plus complexes ce qui exige maintenant l’acquisition d’un modèle plus
récent. S’il avait choisi de se rendre chez Informatique Lemire, c’est parce que ce commerce avait fait paraître une
publicité très attirante dans le journal local. L’annonce vantait les prix, la compétence technique et la disponibilité
du personnel. Maurice préfère les petits commerces spécialisés aux grandes surfaces impersonnelles.
Après avoir cherché pendant une vingtaine de minutes un emplacement pour garer sa voiture, Maurice arrive enfin
au commerce. Il remarque immédiatement que la vitrine est sale, mais, se dit-il, c’est tout à fait normal sur une
artère commerciale aussi achalandée.
Monsieur Jubile pénètre à l’intérieur. Ce qui lui semble être l’unique vendeur des lieux est en compagnie d’une
cliente. Devant eux est placé un ordinateur démonté et ils semblent chercher la cause d’un mauvais
fonctionnement. Trop occupé par le problème, le vendeur ne regarde même pas Maurice qui ne s’en formalise pas,
il déteste les vendeurs trop collants. Maurice commence alors à visiter les rayons, ses yeux allant des modèles en
montre jusqu’aux étiquettes de prix. Il lui semble qu’un ordinateur très performant lui coûterait aujourd’hui moins
cher que le dinosaure qu’il a chez lui.
Tout en continuant sa visite des lieux, Maurice écoute distraitement le dialogue du vendeur et de la cliente. La
femme lui semble vraiment en colère : «Écoutez… Cela fait trois fois que je le rapporte. Chaque fois, vous me dites
qu’il est réparé, mais quelques jours plus tard, les problèmes ressurgissent. Qu’entendez-vous faire pour moi
aujourd’hui ?
- J’ai trouvé le problème. Je vais changer votre contrôleur de disque dur. Vous n’aurez plus de problème après cela.
- J’aimerais mieux que vous me donniez un autre appareil. C’est un citron que vous m’avez vendu. Un citron !»
Arrivée au bout de l’allée, Maurice se fige sur place. Devant lui, sur une tablette de bois recouverte d’un tissu à
carreaux, se trouve une copie exacte de son vieil ordinateur ! Il s’en approche pour vérifier. Aucun doute. C’est bien
celui-là. L’étiquette jaunie aux coins retroussés lui prouve par ailleurs que l’appareil se trouve sur cette tablette
depuis bien longtemps.
Que se passe-t-il au juste dans ce commerce ? Comment se fait-il qu’un vieil ordinateur côtoie ainsi les modèles
récents ? Se peut-il que tous les appareils en montre soient démodés ? Comment peut-il s’en assurer ? Il regrette
un instant de ne pas s’être fait accompagner par un connaisseur.
Maurice passe devant la caisse. Une affiche y proclame le souci du commerce de satisfaire sa clientèle, une photo
du propriétaire est accompagnée du message : «Si vous trouvez un meilleur prix ailleurs, dites-le nous et nous vous
ferons un meilleur prix encore !» Maurice s’était promis de procéder à l’achat et d’installer l’appareil aujourd’hui
même. Il pousse la porte et sort dans la rue, tout en entendant la cliente insatisfaite argumenter avec le vendeur. Il
ira ailleurs, pourquoi pas chez Apple Store.
Lise Allard
Enseignante DATA
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Automne 2013
Qualite Services Clientele MJ.docx
REF : LES ÉDITIONS TRANSCONTINENTAL INC, «LA QUALITÉ DES SERVICES À LA CLIENTÈLE, VOL 16», QUÉBEC, INDUSTRIE ET COMMERCE