Une formation en communication de crise pour les autorités locales

Rapport synthétique
Une formation en
communication de crise
pour les autorités locales
Ce rapport est la synthèse d’une réflexion sur les sessions de formation en communication de crise qui ont été
organisées par le Centre de Crise au cours du premier semestre 2007.
1 Le concept de la formation
La formation était organisée pour tous les responsables de la discipline 5 au niveau provincial et communal (de
préférence le fonctionnaire d’information). Dans chaque province une session théorique a été organisée pour les
communes. Celle-ci a été suivie de sessions pratiques. Certaines provinces ont profité de la session théorique
pour expliquer leurs méthodes de travail et pour avoir un premier contact avec les représentants communaux de la
discipline 5.
Chaque province a eu droit à 2 sessions pratiques à chaque fois d’un jour. Trois provinces ont demandé des sessions pratiques supplémentaires. 12 sessions théoriques et 27 formations pratiques ont été organisées. Pendant la session pratique, une situation d’urgence a été simulée au cours de laquelle les participants (une dizaine
par jour) réalisaient, en tant que membres d’une seule et même cellule de communication, les missions de la discipline 5 pour une commune de la province choisie au hasard.
La formation rejoint les sessions d’informations pour les bourgmestres et fonctionnaires de planification d’urgence
relatives aux Plans d’Urgence et d’Intervention (Arrêté royal du 16 février 2006 relatif aux plans d’intervention et
d’urgence - Moniteur belge 15 mars 2006). Elle visait à encourager les autorités locales à organiser et réaliser les
missions de la discipline 5. Elle donnait aussi un avant-goût du « Guide en communication de crise » qui a été mis à
disposition des communes via les gouverneurs en juillet 2007.
Les formations ont été organisées par le bureau de communication Concern et les collaborateurs en communication du Centre de Crise.
Evaluation:
• La session théorique a été considérée comme très informative. La session pratique était quant à elle suffisamment axée sur la pratique, ce qui était d’ailleurs le but.
• Certains participants trouvaient que la session pratique pouvait être davantage poussée ou qu’elle pouvait contenir plus d’éléments nécessitant une (ré)action. La combinaison de la simulation médiatique (notamment avec
une caméra) et des appels téléphoniques s’est avérée très instructive.
• Certains ont également demandé que soit organisée une formation théorique sur la communication de crise ainsi
qu’une discussion sur les textes et interviews réalisés. C’était le thème abordé lors d’une précédente formation
en 2005. Les deux formations sont dès lors complémentaires.
• La formation était accessible à tous ce qui était une bonne chose pour de nombreuses communes. Un montant
d’inscription a parfois été demandé pour la session pratique, entraînant de facto une approche différente selon
les provinces.
• Bien que la formation était ouverte à toutes les communes, l’inscription a été limitée dans certaines provinces
aux communes ayant beaucoup d’habitants ou une entreprise SEVESO. Les autres communes déplorent cela
étant donné que des risques existent également sur leur territoire.
• Dans certaines provinces, les groupes pour la session pratique ont été constitués en suivant l’ordre alphabétique. Les communes ont elles-mêmes signalé qu’il aurait été plus intéressant de travailler entre communes voisines.
2 Scénario session pratique
Le choix du scénario a porté sur la simulation d’une vague de froid qui devait toutefois être traitée au niveau local
(phase communale). Les participants se sont concentrés sur les aspects communicatifs bien qu’ils furent parfois
tentés d’entreprendre également les actions de gestion.
Le réalisme du scénario a été mis en doute par certains. Les chiffres utilisés provenaient toutefois de véritables
conditions météorologiques notamment en Angleterre. Par ailleurs, notre pays a connu une situation similaire dans
les années ’60. Une mise en contexte fictive et une simulation du reste du comité de coordination nécessitent effectivement une certaine faculté à se mettre en situation. La majorité a cependant jugé que la situation était réaliste
et plausible.
Ceci allait de pair avec la demande d’un scénario demeurant au niveau local avec ou sans échelonnement vers la
phase provinciale. Vu l’exercice prévu pour des participants émanant de plusieurs communes, un risque auquel
tout le monde pourrait être confronté a sciemment été choisi.
En situation réelle, il y aura en outre plus de questions de la part de la population et des médias et celles-ci
surgiront plus rapidement. Etant donné que le but de la formation était surtout de se familiariser avec toutes les
procédures, la méthode « marche ou crève » n’a bien sûr pas été suivie.
Evaluation:
• Il existe une demande très claire pour davantage d’implication et de participation aux exercices organisés au
niveau local, en coopération avec l’ensemble des disciplines. Il est ainsi possible de se familiariser avec ses propres procédures et le fonctionnement des autres disciplines.
• Un plus fort degré de réalisme pourrait être atteint par un choix judicieux
du scénario et une simulation de la pression sur le travail à effectuer.
3 Participants
La formation était principalement destinée aux fonctionnaires communaux désignés pour la discipline 5. Les
participants avaient cependant un profil très varié : fonctionnaire d’information, secrétaire communal, Echevins,
fonctionnaire de l’environnement, fonctionnaire de prévention, fonctionnaire de planification d’urgence, service
technique,…
Peu d’entre eux avaient de l’expérience en matière de situation d’urgence (heureusement d’ailleurs), d’où
l’explication peut-être de leur implication dans la matière. En outre, l’obligation de désigner une personne pour la
discipline 5 n’existe que depuis 2006. Certains n’avaient d’ailleurs jamais entendu parler de la discipline 5 avant
leur désignation.
Evaluation:
• Bien que la plupart des communes aient désigné une personne pour la discipline 5, ceci ne s’est pas toujours fait
de manière bien réfléchie. En effet, les missions de la discipline 5 doivent pouvoir être intégrées tant dans les
activités quotidiennes qu’en situation d’urgence. Un profil très varié a été constaté et les missions entrant dans
le cadre de la discipline 5 s’ajoutent généralement à plusieurs autres missions.
• Il a dès lors été demandé de fixer un profil de fonction pour les responsables de la discipline 5. La difficulté de
combiner plusieurs fonctions a également été soulignée, au quotidien et en situation d’urgence.
• De nombreux fonctionnaires communaux demandent un signal plus actif à l’attention de leur bourgmestre sur
l’importance de la discipline 5 et de la fonction de Directeur de l’Information. Cette fonction est trop souvent
sous-estimée et combinée avec de (trop) nombreuses autres fonctions. En situation d’urgence, ceci peut entraver l’information adéquate de la population malgré les capacités et l’assiduité des collaborateurs.
• Les collaborateurs de la discipline 5 ont besoin d’une meilleure reconnaissance de leur implication dans la cellule
de sécurité. La coopération multidisciplinaire doit se faire lors de la préparation des situations d’urgence (planification d’urgence) comme dans la phase de réaction (gestion de crise).
• Les participants étaient cependant des novices au niveau de la planification d’urgence et ils ne maîtrisaient pas
suffisamment la matière ni le jargon spécifique.
• Les participants à la formation étaient plus ou moins du même avis quand il s’agissait de la communication, mais
dans la réalité ce n’était pas nécessairement le cas. En tant que discipline relativement jeune, la discipline 5 doit encore développer sa crédibilité pour participer à la gestion de crise. Ce qui est inconnu est mal
aimé.
• Les groupes étaient parfois trop grands (plus de 10 personnes) pour travailler facilement et apprendre un maximum. Le contact avec les collègues actifs sur le terrain a été considéré comme très enrichissant.
4 Les moyens disponibles
Les participants à la formation n’étaient pas toujours systématiquement impliqués dans les exercices sans parler
des situations d’urgence réelles. Pour se familiariser davantage avec les moyens appropriés, les risques locaux et
les procédures de fonctionnement, ils souhaitent participer davantage aux exercices de plans d’urgence.
Plusieurs participants ont critiqué le fait qu’ils étaient seuls face à la situation et qu’ils devaient en outre combiner
les missions de la discipline 5 avec d’autres fonctions. D’autre part, ils se sentent toutefois mieux armés : les situations d’urgence sont gérables moyennant une bonne préparation.
Nombreux participants estiment qu’il serait utile d’avoir un call-center auquel ils pourraient rapidement faire appel
pour informer la population de manière adéquate.
Evaluation:
• Chaque commune est obligée de tester son plan d’urgence. Les participants ignorent souvent qu’ils peuvent y
participer.
• Pour pouvoir remplir convenablement l’ensemble des missions de la discipline 5, compte tenu de la possibilité
d’absence pour vacances ou maladie ou l’éventuelle injoignabilité en dehors des heures de bureau, une équipe
de 3 personnes est considérée comme un minimum.
• La répartition des missions parmi les participants a permis de détailler davantage chacune des tâches en sachant
qu’en réalité les choses se déroulent souvent autrement. La demande de travail en réseau et de coopération
entre les communes et/ou avec les provinces est importante.
Editeur responsable: Jaak Raes, Directeur général - Service Public Fédéral Intérieur – Direction Générale Centre de Crise – Rue Ducale 53 – 1000 Bruxelles 09/07
5 Conclusion
La formation a permis aux intéressés de rencontrer des collègues, d’échanger des expériences en matière de discipline 5 et de créer les bases de contacts futurs.
La formation a généralement été considérée comme très positive : les participants se sentent mieux armés, ont eu
des exemples et des conseils intéressants, peuvent mieux évaluer le rôle de la discipline 5 mais se sont également
rendus compte qu’il y avait encore beaucoup de travail à fournir…
Il faut tenir compte du manque de moyens en personnel pour la discipline 5. Les exemples des collègues en
communication ont démontré qu’il était possible de trouver des solutions dans le cadre du personnel communal
existant.
Il y a une importante demande pour répéter la formation (dans un délai relativement bref) et pour un soutien plus
poussé, comme par exemple par la mise à disposition d’un call-center.