La gestion de la qualité dans le bureau d`architectes

DOSSIER
Adapté ou inadapté?
La gestion de la qualité dans le bureau d’architectes
Ordre et structure sont un must dans un bureau d’architectes
qui ne veut pas perdre de temps à chercher, qui veut faire
moins d’erreurs et se concentrer davantage sur les tâches essentielles. Mais pour pouvoir structurer son organisation, il
est nécessaire de la définir clairement. Quelle est votre mission: que faites-vous, pour qui le faites-vous, quelles sont les
valeurs essentielles que vous mettez en application? Quelle
est votre vision: quelles sont vos perspectives d’avenir sur le
marché? Quelle est votre stratégie: comment voulez-vous atteindre votre but?
Quand vous avez aligné tous ces points, vous pouvez vérifier
si les structures et les processus que vous avez mis en oeuvre
pour les atteindre et la manière dont vous les réalisez optimales. Il s’agit alors aussi bien de l’approche des projets,
des processus administratifs et financiers que de la gestion de
bureau proprement dites. Est-ce que les tâches et les responsabilités dans le bureau sont clairement attribuées? Les collaborateurs sont-ils biens choisis et formés? De quelle manière
toute la documentation, information et documents sont-ils
traités et archivés? Comment se font les achats et l’entretien
de l’infrastructure de bureau? Comment une mission est-elle
préparée? Comment un projet est-il réalisé? Est-ce que l’on
vise la satisfaction du client? Est-ce que vous gérer tout cela
et qui plus est, de façon à pouvoir y apporter encore des modifications?
Garantie de continuité
Un système de gestion de qualité peut vous soutenir dans cet
exercice et vous aider à améliorer constamment votre processus et arriver ainsi à de meilleures structures de communication, à une plus grande satisfaction du client, à des collaborateurs motivés et a des procédures de travail standardisées,
aussi bien au niveau interne pour la gestion du bureau que de
manière externe pour la gestion des projets. Il en va donc de
la qualité du processus, avec comme idée sous-jacente qu’une
meilleure approche résulte en un meilleur résultat final. Si,
de plus, vous faites certifier le système par une tierce partie, pour pourrez également l’utiliser comme instrument de
marketing et de promotion vis à vis de tiers et comme moyen
d’évaluation pour votre propre gestion de bureau.
Est-il vraiment nécessairement d’introduire les systèmes de
gestion de qualité dans notre pratique? Que vous attachiez
de l’importance à la gestion de la qualité est une évidence.
Un bureau dans lequel l’information (administrative, financière, technique, juridique, conceptuelle...) est disponible de
manière structurée pour celui qui en a besoin est directement
une garantie de continuité de ce bureau. Quant à savoir si
vous devez mettre une telle structuration en oeuvre à l’aide
d’un système formel, c’est à vous de voir. Chaque organisa-
»
DIMENSION
Il y a quelques années, on s’activait beaucoup
autour de la gestion de la qualité dans les bureaux
d’architectes. Puis, il semblerait que ce thème ait
eu quelque peu du plomb dans l’aile, cependant il
connait actuellement un regain d’intérêt. A juste
titre, car bien que la gestion de la qualité tourne
autour du concept de la satisfaction du client, c’est
surtout un moyen d’optimaliser le fonctionnement
quotidien d’un bureau d’architecte. Et cela ne doit
pas nécessairement aller de pair avec les travaux
d’Hercule.
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DOSSIER
tion est différente et possède ses propres besoins et possibilités. De ce fait, chaque système de gestion de qualité est en
principe unique. Bien entendu, certaines choses reviennent
systématiquement. Et c’est à partir de cela que certaines
normes ont été développées.
ISO 9001 et autres
La norme de qualité la plus connue au niveau de la gestion
de la qualité est ISO 9001, qui a été conçue au départ pour
un environnement industriel. ISO 9001 demande qu’une
organisation mesure le degré de satisfaction de ses clients,
réalise des audits internes, surveille et mesure ses processus
et sur base de toutes ces données prenne des mesures correctrices et préventives pour gommer ou prévenir les écarts
dans la prestation de services. Moins d’écarts mène à une
réduction des frais, à une productivité supérieure et à une
meilleure satisfaction des souhaits, exprimés et implicites du
client.
Quelques initiatives à l’étranger
France: En France il existait jusqu’il y a peu un référentiel
spécifique pour les bureaux d’architecture, le MPRO (management des processus de réalisation opérationnels). Entretemps, il n’est plus présenté par CertiVéA, l’institution de
certification du CSTB.
Grande-Bretagne: les systèmes de gestion de la qualité sont toujours très prisés dans les pays anglo-saxons. Les
bureaux d’architectes peuvent demander une accréditation
Chartered Practice auprès de l’organisation professionnelle
RIBA (Royal Institute of British Architects). Ceci procure aux
clients et au secteur de la construction en général une garantie de qualité au niveau de la conception et de la prestation
de services. Les bureaux qui disposent de cette accréditation,
doivent entre autres, introduire un système de gestion de la
qualité. Pour des petits bureaux, comptant jusqu’à 10 collaborateurs, il existe un système par projet. Les bureaux de taille
moyenne doivent utiliser un quality management toolkit disponible sur internet ou son équivalent pour l’organisation de
leurs projets et la gestion du bureau. Les grands bureaux, de
plus de 50 collaborateurs doivent être certifiés ISO 9001.Info:
www.architecture.com/useAnArchitect/WhyUseAnArchitect/
RIBACharteredPractices.aspx.
DIMENSION
Irlande: Le RIAI (Royal Institute of the Architects of Ireland) offre à ses membres un Good Practice Guide, dérivé de
système de gestions de la qualité connus. Ce guide est conçu
comme un mode d’emploi général pour la gestion du bureau
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Ils sont nombreux à estimer qu’ISO 9001 n’est pas taillé directement sur mesure pour le bureau d’architectes moyen,
mais constitue très rapidement un cadre large et abstrait avec
une certification qui nécessite une procédure administrativement lourde. Un manuel de qualité, des procédures clairement décrites, des objectifs mesurables, un plan de qualité
par projet: le nombre de documents augmente rapidement.
C’est la raison pour laquelle divers systèmes alternatifs moins
lourds ont été développés pour les bureaux d’architectes.
Dans un encadré joint, nous faisons une liste de quelques
unes de ces initiatives. Mais, même ces versions light n’arrivent pas à convertir tous les architectes. Les non-convaincus
se retranchent derrière le fait que le système de gestion de la
qualité, ne dit rien sur la qualité du concept et est donc impossible à adapter à une activité créatrice. D’un autre côté, de
nombreux bureaux d’architectes possèdent une certification
ISO 9001 et se montrent généralement assez positifs vis à vis
de leur système de gestion de la qualité.
et des projets, dont les bureaux d’architecture peuvent dévier,
en fonction de leur profil, types de missions et circonstances
spécifiques (par ex. l’urgence dans le temps). Le fil conducteur est divisé en sortes de processus: liés aux projets, administratif & financier, gestion. Info: http///gpg.riai.ie
Allemagne: ‘L’Architectenkammer’ Hessen offre à ses
membres la possibilité, avec ou sans guidance, de créer soimême un système de gestion de la qualité. A côté de cela,
il existe une norme de qualité spécialement développé pour
les bureaux d’architectes et d’ingénieurs, le Planer am Bau,
(Planificateur de la construction) réalisé en collaboration avec
l’institution de certification TÜV Rheinland. La certification
de groupe y est reprise séparément. Celui qui opte pour un
système d’auto-évaluation, se retrouve dans un groupe dont
les membres, pour renouveler leur certification ne doivent subir un nouvel audit que tous les trois ans. Info: www.akh.de/
akademie/Managementberatung/ et www.planer-am-bau.de
Pays-Bas: L’association professionnelle des architectes BNA
avait par le passé un guide Kwaliteitszorg voor architecten
avec une structure et un plan par étapes pour les implémentations. (MKA-système de modèle de qualité pour bureaux
d’architectes). Entre-temps il est devenu obsolète et pour le
moment, il n’a pas de successeur. Il existe cependant des initiatives ciblées vers des groupes, entre autres pour les architectes travaillant dans la restauration ou de manière intégrale. L’association des Architectes travaillant intégralement
(IWA) regroupe des architectes qui peuvent se charger de
l’entièreté du processus de construction: initiative, concep-
DOSSIER
Quelles sont les expériences dont disposent les architectes
au niveau de gestion de la qualité? Nous avons interrogé
quelques collègues.
ASK Bureau d’architectes sprl - Knokke-Heist
tion, préparation à la construction, guidance dans la
construction, gestion. Pour garantir la qualité de leur
prestation de services, ils se font certifiés par Hobeon.
La certification est basée notamment sur un ensemble
de principes de base de la gestion intégrale de la qualité,
mais explicitement regardé du point de vue de l’aspect de
la prestation de services. Hobeon certifie aussi le GEAR,
la réglementation générale de reconnaissance pour architectes actifs dans la restauration, dans laquelle des
éléments comme la gestion de l’entreprise, la gestion de
la qualité et la gestion du personnel sont examinés. Info:
www.spekkink.nl/site/referenties/kwaliteitsmanagement.
.html (avec un pdf chargeable de l’ancien guide «Kwaliteitszorg voor architectes); www.bna.nl/Over-BNA/
Netwerken/Netwerkpagina/12/integraal-Werkende-Architectenbureaus-IWA;
Organisations: L’Ordre belge des architectes a composé en 2001 un guide sur l’introduction d’un système
de gestion de la qualité dans le bureau d’architectes que
vous pouvez charger sur http://didyi.free.fr/atrierr/Manuel Qualité architecte.pdf.
L» Architects’ Council of Europe ACE-CAE» a rédigé un
document de base dans lequel la problématique de la
gestion de la qualité dans la pratique de l’architecte est
analysé. Le document contient également un bon aperçu
des différents processus qui peuvent être impliqués dans
un système de gestion de la qualité. La dernière version
date à nouveau de 2003. Info: www.ace-cae.eu/public/
contents/index/category id/206.
Stefan Kips
progressivement. Pour tout bien garder sur les rails, nous
avons pour la gestion de la qualité fait appel à un accompagnateur externe que nous avons rencontré toutes les six
semaines pour continuer à peaufiner le système et le faire
évoluer. En 2001, nous disposions de ce fait d’un mode d’emploi public que nous pouvons fournir à certains clients et qui
depuis en est à sa sixième édition».
«Le principe de base est le suivant: dit ce que tu fais et fais
ce que tu dis. Chaque tâche suit le même canevas: positionnement, qui, quoi, manière de travailler, lieu où on peut
trouver l’information. Ceci offre de nombreux avantages. Les
nouveaux collaborateurs sont vite au courant. Tout le monde
travaille selon le même canevas, de sorte que les autres savent toujours retrouver l’information la plus récente quand
quelqu’un est absent. Les collaborateurs disposent d’un portemanteau auquel ils accrochent leurs idées. L’archivage est
transparent. Le livre de qualité fait parfois la différence pour
le client, lors des tractations.»
Quels sont les points importants? «Un système de gestion de
la qualité, demande le temps nécessaire. Chez nous, cela a
demandé au maximum deux jours de travail, mensuellement:
préparation des réunions avec l’accompagnateur externe,
réunions, installation de nouveaux tests, élimination des défauts et adaptations. C’est mon père qui a fait fonction d’accompagnateur externe, car il avait une expérience en tant que
responsable qualité dans une imprimerie. Le plus intéressant
à ce niveau est qu’il a regardé notre manière de travailler
avec un regard neuf et mettait en question des choses que
nous trouvions évidentes, ce qui était très enrichissant. Il a
entre-temps arrêté, pour des raisons d’âge et le soutien de la
province pour la certification est également tombé. Trouver
une autre institution de certification n’est pas simple, parce
que nous sommes si petits. Nous aurions cependant bien besoin d’un nouveau stimulant».
«Il faut faire attention de ne pas accorder plus de temps que
nécessaire au système de gestion de la qualité. La tentation
est grande de développer fortement le système, mais alors
»
DIMENSION
L’architecte Stefan Kips (Ask Architectes) dirige un bureau
comptant six collaborateurs à Knokke-Heist. Fin 1996, il a
suivi une série de cours sur la gestion de la qualité intégrale,
organisée par la province de Flandre Occidentale et le Centre
de Gestion de la qualité. Ceci a mené à l’introduction d’un
système de gestion de la qualité ISO allégé, avec certification.
«Les cours nous ont appris comment fixer par écrit la systématique et les accords qui existaient déjà au bureau, à mieux
structurer et continuer à améliorer. Le résultat a été un mode
d’emploi de la qualité avec des procédures pour limiter l’impact des erreurs et augmenter la satisfaction des clients ainsi
qu’un certificat de qualité. Pour assurer la continuité du bureau, des collaborateurs fixes et indépendants interviennent
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DOSSIER
on risque que la structure et le fonctionnement deviennent
tellement lourds que le rendement n’est plus en proportion.
Et comme je l’ai déjà dit, il est nécessaire d’être continuellement stimulé, car cela reste une mission constante. Voilà
une tâche qui, peut-être, pourrait convenir à une association
professionnelle!
Bureau d’architectes A.3 sprlu - Arlon
Le bureau d’architectes A.3 d’Arlon compte 12 collaborateurs
et dispose depuis 2004 d’une certification Iso 9001, qui depuis a déjà été renouvelée 3 fois et répond maintenant à l’ISO
9001: norme 2008. L’architecte-associé Joël Collard explique:
« Nous avons opté pour l’ISO 9001, pour 3 raisons: Un: notre
bureau a été fondé en 2001 par trois partenaires qui avaient
chacun leur manière de travailler, de sorte que nous avions
besoin d’une manière de travailler uniforme. Deux: nous faisons beaucoup de marchés public, ce qui demande une approche bien structurée. Trois: à cette époque, la certification
ISO était régulièrement exigée pour pouvoir s’inscrire à une
adjudication. Probablement que les donneurs d’ordre, lors de
l’ouverture des frontières aux prestataires de services étrangers, voulaient éviter qu’ils ne se mettent à l’eau avec des partenaires moins fiables. Malheureusement, depuis lors, cette
exigence a quasiment disparu.»
ISO serait cher, administrativement lourd et pas à la taille
d’un bureau d’architectes: est-ce exact? Joël Collard répond:
«L’introduction et la certification d’un système de qualité ISO
a effectivement un coût en terme de temps et d’argent. On
Joël Collard
peut résumer l’ISO comme suit: d’abord, écrire ce que l’on
fait et ensuite faire ce que l’on a écrit. Une méthode de longue
haleine et très exigeante, mais elle vous permet d’observer le
processus de travail de tous les côtés et de poser des questions à tous les niveaux. Entre le tout début et la certification,
chez nous 18 mois se sont écoulés, ce qui est peu. De manière
interne, cela nous a coûté environ 1.000 heures de travail. Si
vous ajoutez les frais de consultance et de certification, on arrive à un total de 50.000 €. Pour financer cela, nous sommes
allés frapper à la banque, qui nous a accordé un prêt sans
problème parce qu’elle considérait cela comme un investisse-
DIMENSION
Pierres d'achoppement possibles pour un système de gestion de qualité
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Gestion projet
Gestion administrative et financière
Management du bureau
• Engagement et honoraire
•Programmes
• Planning projet et communication
• Conception
• Planning & Développement
• Législation, normes, autres exigences
• Santé & sécurité:
concepteur de tâches
• Conduite du chantier
• Accessibilité
• Environnement
• Demande d’offre + préparation
contrats privés/publics
• Activités de chantier + achèvement
• Gestion de liquidation et faillite
• Correspondance entrante/sortante
et documents concernant les projets
• Système d’archivage sur
papier et électronique
• Production de dessins
• Sources d’information
• Protection anti-virus - malware
• Gestion ordinateur
• Back-up et remise en route
• Contrôle équipement
• Planning financier & contrôle
• Achat
• Gestion du bureau & désignation
responsabilités
• Sélection & formation du personnel
• Sécurité et santé au bureau
• Audit, actions correctrices et
préventives
• Contrôle des documents et des
procédures de bureau
• Evaluation projet & feedback clients
• Évaluation par le management
DOSSIER
ment sensé. Ensuite, il faut tenir compte d’une moyenne de
2.000 € de frais annuels, pour l’audit de surveillance annuel
et la re-certification après trois ans. Au début, nous avons demandé des devis tant pour la consultance que l’audit externe
et avons négocié le prix, en argumentant de notre relativement petite organisation. L’évaluation annuelle du système
par la gestion est également un investissement en temps récurrent.»
«Mais tout ceci est largement compensé. L’avantage le plus
important est que grâce à la manière uniforme de travailler,
on gagne beaucoup de temps. On commet moins d’erreurs
et il n’est pas nécessaire de recommencer les choses deux
fois. Tous les documents entrants et sortants sont contrôlés
et les choses qui ne sont pas conformes sont signalées. On
évalue la satisfaction du client par projet. En réalisant les
tâches usuelles de manière standard, nous pouvons consacrer plus de temps à notre activité de base: la conception. Les
nouveaux collaborateurs doivent souvent, il est vrai, d’abord
se familiariser avec les procédures, mais une fois que cela
est fait, ils travaillent de manière beaucoup plus efficace que
dans leur environnement de travail précédent. Chez nous, les
dossiers sont souvent répartis sur plusieurs années, ce qui
fait qu’habituellement il y a plusieurs personnes qui y travaillent. Grâce au système de gestion de la qualité, ils n’ont
jamais de problèmes pour retrouver l’information la plus récente au bon endroit. Mais ISO n’est performant que si tout le
monde est à 100% dedans.
Heureusement, nous disposions dans notre équipe d’une
coordinatrice qualité très active qui rappelait régulièrement,
aussi bien à la direction qu’aux collaborateurs, l’engagement
que nous avions pris vis à vis de la certification ISO.
«On entend dire parfois qu’ISO est trop lourd, mais ce n’est
pas exact. On l’adapte comme on le souhaite et l’on met dans
le système uniquement les choses dont on a besoin. Ainsi on
évite l’avalanche de papier. Avec ISO, on dispose immédiatement d’un instrument pour introduire de nouveaux champs
d’actions, par exemple la durabilité. On fixe ce que l’on veut
atteindre et les moyens que l’on prévoit à cet effet. Tout cela
rend votre organisation bien plus performante. On fait plus
avec moins. ISO 9001 nous a permis de grandir pour devenir
le troisième plus grand bureau d’architectes de Wallonie, selon Trends Top Bouw.»
Texte: Colette Demil & Staf Bellens
Réalisez des valeurs U
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