LaSCAD

St Ouen, le vendredi 11 juillet 2008
Mariane SAUMON
A:
Pierre Emmanuel ANGELOGLOU
Alain DUCASSE
Philippe PICHON
Arnaud MORIN
Bénédicte BON
Dominique CROUZAT
COPIE :
Josiane ALLEC
Régis BEITONE
Jean Marc ASCIONE
Françoise LAQUERRIERE
Bénédicte LE BRIS
Myriam MELLUL
Jean-Louis REFREGIER
Philippe TOUZAN
Nancy WILLIAMS
Equipes Marketing France
Marie-Christine AUZOU
Brigitte BONS
Martine COTTIN
Hervé TOUTAIN
Agnès BRION
Béatrice GUILLOT-RAIMBAUD
Rémi ROGER
Etienne BAUS
Thierry EUDIER
Frédéric HEINRICH
Olivier GICQUEAU
Xavier WINDAL
Domenico ALBANESE
Pascal BICHARD
Serge CHRIST
Antoine VANLAEYS
Stéphane De WILLIENCOURT
Wojciech KOWALIK
Walter GIULIO
Jean-Luc TABORIN
Martin RHEIN
Michal WERNER
Michel FONTAINE
Gilles BAUDIN
P.I :
Jean Jacques LEBEL
Gilles GENAIN
Jean-Marie CAZES
Loïc ARMAND
Maria JONES
Nicolas MARANG
REPORTING CONTACTS CONSOMMATEURS – LaSCAD 2ème TRIMESTRE 2008
Je vous prie de bien vouloir trouver ci joint le reporting du second trimestre de l’année 2008 pour LaSCAD.
Je vous en souhaite bonne réception et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
1 - FAITS PRINCIPAUX
Ä Diminution des contacts de -26% en cumul courant
Avec 962 contacts traités en 3 mois, les contacts sont toujours en recul depuis le début de l’année se
répercutant sur les demandes générales ou insatisfactions.
EVOLUTION DES MOTIFS – YTD 08/YTD 07
Les demandes de sollicitations (de types échantillons, bons de
réduction ou objets publicitaires) représentent 29,5% et sont
toujours un peu plus nombreuses à cette période en raison des
demandes de lots pour les fêtes d’école de fin d’année.
44,8%
-17,9%
PLAINTES DE
INCIDENTS
FELICITATIONS-
NATURE MEDICALE
1,8%
SUGGESTIONS
4,6%
SUGGESTIONS
DEMANDES GENERALES
-13,0%
REPARTITION DES MOTIFS DE CONTACTS –
2ème TRIMESTRE 08
FELICITATIONS-
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE
19,4%
MEDICALE
2,4%
76,5%
INCIDENTS
DEMANDES
GENERALES
INSATISFACTIONS
49,0%
42,3%
Avec 17 remontées en 3 mois, les incidents sont en hausse et
concernent le phénomène de taches vestimentaires pour les
déodorants NARTA ou MENNEN X-TREME.
Ä Des insatisfactions packaging à surveiller
Les grandes familles d’insatisfactions poursuivent leur décroissance, notamment en ce qui concerne l’item
« arrêt de fabrication ». Toutefois, seuls les mécontentements relatifs à la qualité du packaging ne suivent
pas cette tendance, notamment pour les catégories des déodorants ou sur le rasage en raison d’un
phénomène de « fuite » pour les mousses à raser MENNEN (voir détail plus loin).
YTD 07
TOTAL INSATISFACTION PACK
MENNEN
MIXA
NARTA
VIVELLE DOP
USHUAIA
DESSANGE
JEAN-LOUIS DAVID
EAU JEUNE
VITTEL
DANIEL HECHTER
DOP
H POUR HOMME
326
92
56
35
37
13
20
26
13
13
4
6
2
YTD 08
343
123
64
39
33
16
13
9
9
9
8
5
4
EVOL
5,2%
33,7%
14,3%
11,4%
-10,8%
23,1%
-35,0%
-65,4%
-30,8%
-30,8%
100,0%
-16,7%
100,0%
Ä Le courrier reste le média privilégié
Représentant près d’un contact sur deux, le courrier reste le moyen de
Téléphone
28,7%
contact le plus souvent employé, notamment lorsqu’un consommateur
souhaite exprimer son mécontentement puisque 55% des remontées
sont des insatisfactions avec ce média.
Fax/visite
Avec 214 contacts, les e-mails sont en baisse et arrivent à maturité.
0,0%
58,4% des e-mails sont des sollicitations (demandes d’échantillons,
E-Mail
objets publicitaires ou produits gratuits).
22,2%
70% des contacts téléphoniques concernent la marque MIXA, seule à
communiquer sur son n° de téléphone AZUR depuis la disparition sur les
packs et en presse du N° AZUR pour Jean Louis David, qui draine seulement 6% des contacts
téléphoniques.
-1-
Courrier
49,1%
Ä Répartition et évolution des catégories en cumul courant
La diminution des contacts se répercute sur l’ensemble des catégories de produits, à l’exception du soin de
la peau.
REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE – YTD 08
PARFUM S
8,2%
SOIN CORPS
13,1%
AUTRES
6,2%
EVOLUTION DES CONTACTS PAR CATEGORIE – YTD 08
12 ,1%
COIFFANTS
7,3%
SOIN DES
CHEVEUX
12,9%
- 1,0 %
- 19 ,9 %
SOIN DE LA
PEAU
18,8%
HYGIENE
33,4%
- 2 4 ,1%
- 3 5 ,4 %
- 4 4 ,2 %
COIFFANTS
SOIN DES
HYGIENE
CHEVEUX
SOIN DE LA
SOIN CORPS
PEAU
Ä MIXA reste la marque la plus souvent contactée
chez LaSCAD
Avec une part de 38,4% de la totalité des contacts LaSCAD, MIXA reste la marque la plus contactée loin
devant MENNEN, en seconde position.
REPARTITION DES CONTACTS PAR MARQUE – 2ème TRIMESTRE 08
MIXA
MENNEN
1 19
NARTA
1 19
DOP
85
25
DESSANGE
1 23
JEAN LOUIS DAVID
23
17 3
EAU JEUNE
25
16
P'TIT DOP
LASCAD
BIEN ETRE
43
15 3 1
44
4
23 4
46
44
USHUAIA
VIVELLE DOP
100
235
7
11
30
27 42
34
13
5 17 2 1
1 18
110 7
D HECHTER
75
G VANDERBILT
83
VITTEL
7
0
50
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
100
150
DEMANDES GENERALES
-2-
200
INSATISFACTIONS
250
300
EFFETS INDESIRABLES
350
INCIDENTS
400
PARFUMS
2 - TENDANCES GENERALES PAR MARQUE
Ä MIXA: des contacts qui ne suivent pas la tendance globale
Comme au premier trimestre, les contacts MIXA sont en hausse de +11,9%. Toutefois, ce dynamisme est
très relatif puisque les insatisfactions, plaintes de nature
EVOLUTION DES MOTIFS - MIXA - 2èm e TRIMESTRE 2008
médicale ou incidents progressent plus vite que les demandes
générales.
FELICITATIONS55,6%
SUGGESTIONS
Ces dernières restent néanmoins majoritaires avec une part de
63,7% des contacts en trois mois.
Elles visent particulièrement les sollicitations qui représentent
près de 34% des contacts.
Seules les demandes de conseils accusent une baisse de
contacts de -16,2% en cumul courant.
DEM ANDES
GENERALES
INSATISFACTIONS
4,1%
14,8%
PLAINTES DE NATURE
M EDICALE
58,1%
400,0%
INCIDENTS
REPARTITION DES MOTIFS - MIXA - 2èm e TRIMESTRE 2008
P.N.M
6,2%
INCIDENTS
1,1%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
1,9%
INSATISFACTIONS
27,1%
Les incidents, quasi inexistants l’année dernière, sont en
forte progression mais ils ne représentent que 1,1% des
contacts soit 4 remontées en 3 mois.
DEM ANDES
GENERALES
63,7%
Les motifs les plus souvent cités ces trois derniers mois se répartissent de la manière suivante :
PRINCIPAUX MOTIFS - MIXA - 2èm e TRIMESTRE 2008
•
Sollicitations en tête des remontées :
Les demandes d’échantillons sont classées en première
position ces trois derniers mois. Ces dernières émanent
principalement de femmes enceintes ou venant tout juste
d’accoucher.
•
Des recherches de points de vente :
A rrêt de fabricatio n
20
Co nseils type de peau
20
Quand appliquer
Date fabricatio n / validité
Les demandes de conseils produits:
Avec la période estivale, les demandes de conseils visent
essentiellement les amincissants ou les laits ou crèmes éclat
soleil.
Les questions sont les suivantes :
- MIXA SERUM MINCEUR (8 demandes de conseils) :
« S’applique t-il matin et/ou soir», « peut-on
l’appliquer sur le ventre », « peut-on continuer à
utiliser des soins amincissants pendant la
Pour
cette
référence,
les
grossesse? ».
-
25
Recherche magasin
Gro ssesse
Ces
demandes
visent
notamment
la
GELEE
DEMAQUILLANTE, ou les produits amincissants comme le
POT REMODELANT.
•
108
Demande d'échantillo ns
17
12
9
P o mpe défectueuse
7
P arabens
7
B o uto ns
6
M al rempli
6
Le pro duit ne so rt pas
6
Odeur désagréable
6
Demande d'o bjets publicitaires
6
Fait des taches / laisse des traces
5
P ique les yeux
5
Ne co rrespo nd pas à l'effet recherché
4
Suggestio ns
4
consommatrices regrettent qu’il n’y ait pas de mode d’emploi au dos du flacon.
MIXA POT REMODELANT : (7 demandes de conseils) « peut-on l'utiliser sur le décolleté et sur la
poitrine? », « est il contre indiqué en période de grossesse et/ou allaitement ? » « Comment
l’utiliser en complément du soin hydratant éclat soleil ? ».
-3-
-
-
LAIT CORPS EFFET SOLEIL (10 demandes de conseils) : « Le lait pour le corps peut-il s'appliquer
également sur le visage? », « peut-on l’utiliser en période de grossesse ou allaitement », « A quelle
fréquence », « Peut-on l’appliquer tous les jours ? », « Peut-on s'habiller tout de suite après
l'application ».
SOIN VISAGE EFFET SOLEIL (6 demandes de conseils) : « peut-on compléter la crème avec une
crème anti rides», « Est-il comédogène » « Peut-il accentuer les taches brunes ».
Pour le reste de la gamme, on constate que la nature des questions évolue peu d’un mois sur l’autre :
Les consommatrices ayant des peaux sensibles ou réactives se dirigent naturellement vers la marque MIXA
et souhaitent donc des conseils sur le choix de produits adaptés aux spécificités de leur peau, notamment
pour la gamme Confort Visage.
Pour la gamme MIXA BEBE, les questions portent essentiellement sur l’âge minimum requis pour
l’utilisation des produits, si les lingettes peuvent également s’utiliser sur d’autres parties du corps comme
les mains, le visage.
Pour les soins corps, les questions sont relatives à l’utilisation des produits sur d’autres zones comme le
visage, si la gamme IPS peut également être utilisée sur des enfants ou l’existence de contre indications
d’application avec la grossesse.
Pour le lait démaquillant apaisant, certaines consommatrices se demandent s’il faut rincer ou non après
l’application du produit.
•
Le soin main après savon très regretté
Les « arrêts de fabrication » s’intensifient ces trois derniers mois. Les remontes pour cet item se réfèrent
aux 2 références suivantes :
- MIXA MAIN APRES SAVON avec 11 contacts.
- CREME DE SOIN MULTI USAGE EN POT (5 contacts): nous réorientons les consommatrices sur la
nouvelle gamme au Karité. Toutefois, certaines utilisatrices critiquent cette dernière : « je suis
déçue de ne plus trouver cette crème en magasin. J’ai essayé celle au karité et trouve que ma peau
reste brillante tout au long de la journée», « regrette la disparition du pot multi usages, adapté à
sa peau et au conditionnement très pratique. Le nouveau pot au Karité ne lui convient pas car il est
trop riche ».
•
La qualité du packaging
Les remontées sur la qualité du packaging représentent 11,4% des contacts soit 42 remontées (contre 22
au premier trimestre). Les mécontentements packaging au global sont en hausse de +14,3%. Ils visent les
points suivants :
- Système s’ouverture défaillant pour les laits corporels : la pompe se bloque.
Les contacts sur ce phénomène s’établissent, comme au premier trimestre, à 7 remontées ces trois
derniers mois contre 6 sur la même période en 2007.
Les remontées mentionnent des lots de 2006 ou 2007 : «la pompe ne fonctionne pas impossible
d'appuyer dessus même en tournant d'un coté ou de l'autre le produit n'est jamais sorti s'en est servi
en dévissant pendant 3 jours», « La pompe ne fonctionne plus au bout de 2/3 utilisations »
⇒ Ces défauts sont provoqués par une mauvaise utilisation de la pompe ou à cause d'une
pompe fragilisée.
⇒ Modification du système d'ouverture et la description d'ouverture plus claire sur une
pompe, réalisée par le fournisseur.
- Les insatisfactions sur les déodorants visent les items « Atomiseur ne fonctionne pas » ou « le
produit ne sort pas » et s’élèvent à 7 contacts en 3 mois. Les remarques sont identiques aux mois
précédents : « Arrivée à la moitié le spray ne fonctionne pas».
Néanmoins ce phénomène de bouchage de buse semble s’atténuer au fur et à mesure des mois.
- Absence du tube plongeur pour les laits corps (3 contacts)
⇒ Le problème avec pompe sans tube plongeur ou tube plongeur défectueux est un
phénomène très rare. Il s’agit d’un problème ponctuel : le détecteur a rejeté le produit
réclamé mais une opératrice a dû mal vérifier ce produit.
-4-
-
Impression de mauvais remplissage avec 6 remontées au total dont 3 concernent le pot au Karité.
La crème réparatrice zones très sèches est critiquée en raison de la rigidité du packaging. De ce
fait, les consommatrices jugent le pack « difficile à utiliser » (4 remontées): « le tube est trop rigide
obliger de le couper pour obtenir la fin de la crème », « Elle utilise quotidiennement cette crème
pour ses mains. Elle déplore le conditionnement en gros tube plastique rigide et avec un bouchon
énorme parfaitement inadapté. Il faut se battre avec le tube pour sortir la crème, en plus ce n'est
pas du tout pratique à ranger dans un tiroir à plat ».
•
La qualité formule
Avec 25 contacts, les mécontentements relatifs à la qualité formule sont en hausse de +29%. Cette famille
d’insatisfactions représentant 6,1% de la totalité des contacts ces trois derniers mois.
Les problèmes remontés visent les points suivants :
-
« Odeur désagréable /différente »: pour le LAIT DE TOILETTE MIXA BEBE (lot 24E307) avec 3
contacts : « a l'habitude d'utiliser le lait cette fois ci elle trouve l'odeur très chimique ».
-
« Pique les yeux » : pour le gel douche ou le shampooing MIXA BEBE avec 6 contacts au total. Ces
remontées sont d’autant plus constatées qu’il est noté sur le pack « ne pique pas les yeux » : « il
est écrit ne pique pas les yeux c'est faux, son bébé a hurlé et elle a essayé le produit sur elle et ca
pique vraiment alors qu'avec le 2 en 1 ça n'a jamais fait ça », « le gel nettoyant pique
anormalement les yeux, elle pense qu'il y'a un souci sur la formule. Il pique plus qu'un gel douche,
elle ne trouve pas cela normale », « Il est noté sur le flacon "ne pique pas les yeux" or lorsqu'elle a
lavé ses cheveux, il a commencé à pleurer. Il s'agit d'une publicité mensongère ».
-
« Texture épaisse » pour la crème au Karité (2 contacts) : « j'étais une inconditionnelle de la
boite ronde Mixa, 1ère version... récemment ne la trouvant plus, j'ai du prendre la nouvelle... sa
densité élevée en fait une crème difficile à étaler... reviendrez vous à l'ancienne formule, qui
était la meilleure du marché?», « Utilise Confort Karité en remplacement de Crème Mixa Confort
mais est moins satisfaite de la texture plus épaisse ».
•
Qualité du résultat
Les insatisfactions sur la qualité du résultat au nombre de 13 en 3 mois sont en diminution significative
de -44,7%.
Elles visent principalement les items « fait des taches/laisse des traces » ou « aucun résultat » suite à
l’application des soins EFFET SOLEIL : « Après une semaine d'utilisation de ce produit, je ne vois aucun
effet sur ma peau qui n'a pas pris de couleur (pas vu de hâle) et en plus elle est toujours aussi sèche».
Les traces disgracieuses font suite à une mauvaise technique d’application et à des démarcations plus
soutenues au niveau des zones plus rugueuses comme les coudes, genoux ou pieds.
La nouvelle gamme au Karité génère également 3 critiques de types « collant » ou « ne correspond pas
à l’effet recherché » avec les remarques suivantes « Elle trouve que la crème est très collante elle
utilise habituellement l'ancien pot », « la crème est trop riche », « n'aime pas du tout ce baume,
beaucoup trop gras. Ne veut pas essayer la crème car elle est aussi au karité, voudrait retrouver
l'ancienne ».
•
Les suggestions du second trimestre
-
« Quand allez-vous vous décider à commercialiser des produits de protection solaire Mixa ?
Les laits sont parfaits, alors pourquoi pas de produits solaires ? ».
-
Suggère de porter en clair une date de péremption et non pas un n° de lot qui serait plus
lisible pour le consommateur.
Créer une gamme MIXA pour les peaux matures avec indices de protection.
-5-
Ä MENNEN : les fuites en ligne de mire pour le rasage
La tendance observée au premier trimestre pour MENNEN se confirme puisque la diminution des contacts
au global de –11,5% se répercute sur l’ensemble des motifs à l’exception des insatisfactions en progression
de +13,7%.
Ces dernières atteignent une part de 76% des contacts au second trimestre 2008 :
REPARTITION DES MOTIFS - MENNEN - 2èm e TRIMESTRE
2008
P.N.M
3,6%
INCIDENTS
2,7%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
0,9%
EVOLUTION DES MOTIFS - MENNEN - 2èm e TRIMESTRE
2008
FELICITATIONSSUGGESTIONS
DEM ANDES
GENERALES
17,0%
DEM ANDES
GENERALES
-50,0%
-54,5%
13,7%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE
M EDICALE
INSATISFACTIONS
75,9%
INCIDENTS
-54,5%
-14,3%
La forte diminution des demandes générales est liée à la baisse des demandes de sollicitations de types
échantillons, produits gratuits, qui passent de 23 contacts au second trimestre 2007 à 14 contacts ces trois
derniers mois.
Parmi les 85 insatisfactions reçues ces trois derniers mois, 68 se réfèrent à la qualité packaging, soit 80%
des insatisfactions. Il s’agit de l’unique famille de motifs en hausse de +33,7% par rapport à l’année
dernière.
Les remontées mettent en avant plusieurs problématiques dont :
•
« Fuite », « casse du diffuseur » ou encore
« accessoire défectueux » pour les mousses à
raser (BARBE DIFFICILE notamment) dont la
mousse sort au niveau du bouchon : «la mousse
sort entre le contenant en métal et le support à
appuyer et non par le diffuseur. Elle est donc
inutilisable » - 30 contacts ces trois derniers
mois soit 53 depuis le début de l’année.
Au regard de certains produits réceptionnés, on
remarque que le bouton poussoir n’est pas dans
l’axe du tube plongeur.
⇒ Problème au niveau du diffuseur et défaut
connu de l’usine.
⇒ Action usine : modification du moule prévue
pour la fin de l’année.
•
« Le produit ne sort pas » ou « Atomiseur ne
fonctionne pas »:
Les consommateurs n’arrivent pas à utiliser le
produit dans sa totalité. Ce phénomène peut
s’expliquer
par
une
gestuelle
d’application
inappropriée et est constaté sur les mousses ou gels
de rasage (17 contacts au total). Ces types de
remontées sont néanmoins en légère baisse par
rapport à l’année dernière.
⇒ Modification du pictogramme à CT pour une
meilleure éducation des consommateurs.
-6-
PRINCIPAUX MOTIFS - MENNEN - 2èm e TRIMESTRE
2008
25
Fuite
Le produit ne sort pas
16
Demande d'échantillons
7
Atomiseur ne fonctionne pas
5
Arrêt de fabrication
5
Casse diffuseur
4
Molette défectueuse
4
Trop fluide
4
Taches vêtements
3
Mal rempli
3
Accessoire défectueux
3
Pas économique
3
Demande d'objets publicitaires
3
Demande de Bons de réduction
3
Recherche magasin
3
Aucun résultat 2
Au contraire, ce dysfonctionnement prend de l’ampleur sur les déodorants. En particulier, l’atomiseur
OLIGO ZINC est particulièrement visé avec 4 contacts en trois mois avec les remarques suivantes : « le
diffuseur ne fonctionne plus alors qu'il reste du gaz dedans ».
•
Avec 4 contacts ces trois derniers mois, les remontées sur la Molette défectueuse des déodorants
sticks sont rémanentes. Pour certaines remontées, la molette tourne dans le vide car elle est
arrivée en fin de course, pour d’autres cas le problème est justifié : «la molette a bien
fonctionné les deux premières utilisations puis a senti une petite résistance et depuis la
molette tourne dans le vide».
EVOLUTION DES CONTACTS - MOLETTE
DEFECTUEUSE - DEOS STICKS MENNEN
⇒ Article de conditionnement défectueux action
usine: investigations sur cause article défectueux
: ligne ou fournisseur
57
39
34
24
17
22
2002 2003 2004 2005 2006 2007
10
10
YTD
07
YTD
08
•
A noter également toujours quelques remontées sur l’aspect non économique des sticks en raison
du système de sécurité : les consommateurs trouvent que le pain des sticks ne remonte pas
suffisamment et qu’il reste une quantité non négligeable qui ne peut pas être utilisée.
•
Le nombre de réclamations concernant les taches vestimentaires liées à l’utilisation des
déodorants X TREME sont moins constatées ces 3 derniers mois avec 2 remontées : « A
l'utilisation le pacific blue provoque des auréoles jaune-orangé sur les vêtements qui ne
disparaissent plus même après plusieurs lavages. D’autres utilisateurs ont constaté ce phénomène.
Je suis particulièrement mécontent de ce produit ».
82
EVOLUTION DES CONTACTS - TACHES DEO MENNEN
53
40
37
29
26
14
2002
2003
2004
2005
2006
2007
10
YTD 07 YTD 08
-7-
Ä NARTA: Les insatisfactions sur le packaging et les taches vestimentaires perdurent
La baisse des contacts sur NARTA de – 4,6% se répercute sur tous les motifs de contacts à l’exception des
insatisfactions ou incidents. Ces dernières étant en recrudescence en raison de taches vestimentaires.
EVOLUTION DES MOTIFS - NARTA - 2èm e TRIMESTRE
2008
REPARTITION DES MOTIFS - NARTA - 2èm e TRIMESTRE
2008
P.N.M
5,4%
FELICITATIONSINCIDENTS
SUGGESTIONS
8,1%
1,4%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
DEM ANDES
GENERALES
DEM ANDES
GENERALES
25,7%
0,0%
-32,7%
21,0%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE
M EDICALE
INSATISFACTIONS
59,5%
-53,8%
80,0%
INCIDENTS
Les demandes générales en perte de vitesse visent notamment les sollicitations qui diminuent de moitié par
rapport à l’année dernière.
Les questions relatives à la présence d’ingrédients susceptibles d’être dangereux pour la santé, tels que le
sel d’aluminium en étroite corrélation au gré des parutions dans la presse ou via internet sont quant à elles
en hausse avec des remarques de types : « pouvez vous me certifier que dans vos déodorants vous
n'utilisez pas de chlorhydrate d'aluminium? Fidèle consommatrice de vos produits j'ai lu dans une revue
médicale que ce produit pouvait avoir un lien avec le cancer du sein ».
Les insatisfactions, représentant 59,5% des contacts, visent 3 grandes familles de motifs :
La famille d’insatisfactions liée à la qualité du packaging au
travers des items « produit ne sort pas » ou « Atomiseur ne
fonctionne pas» reste la plus importante avec une part de
34% des contacts.
Les remontées négatives sont en augmentation de +11,4%
par rapport à l’année dernière. Le système de diffusion des
sprays semble faire défaut : « Ces 2 déodorants sont neufs,
donc pleins, mais leurs diffuseurs ne fonctionnent pas, ou
alors ne contiennent pas le gaz nécessaire à la vaporisation !»
Les références les plus souvent citées sont DERMO RENOV (5
contacts), BIO EFFICACITE (7 contacts), NORD EXTREME (4
contacts) INVI MAX (2 contacts) ou encore SATIN avec 2
remontées.
La plupart des remontées sont néanmoins non
justifiées puisque l’origine du défaut est le non respect
de la consigne d'utilisation.
Avec 11 remontées ces trois derniers mois (6 incidents et 5
insatisfactions), les taches constatées sur les vêtements
s’accentuent de +61,7% soit 21 contacts depuis le début de
l’année contre 13 en cumul courant 2007. Les 2 références les
plus souvent citées sont la bille femme INVISIBLE ou la bille
homme INVISIMAX « j'ai acheté ce produit pour éviter les
traces sur mes tee shirt et cela est complètement l'inverse, j'ai
pleins de traces sur mes tee shirt qui ne partent pas au lavage
que puis je faire?».
PRINCIPAUX MOTIFS - NARTA - 2èm e TRIMESTRE
2008
14
Le pro duit ne so rt pas
8
A to miseur ne fo nctio nne pas
7
A rrêt de fabricatio n
Taches vêtements
6
Demande d'échantillo ns
6
5
Fait des taches / laisse des traces
Demande de B o ns de réductio n
3
A luminium
3
2
Vente directe / par co rrespo ndance
Ne co rrespo nd pas à l'effet recherché
Tro p parfumé
1
1
Odeur pas naturel / chimique
1
Tro p fluide
1
Différence de prix
1
Recherche magasin
1
Test animaux
1
A noter également 1 remontée concernant la différence de prix constatée sur des lots promotionnés:
« Pouvez vous m’expliquer pourquoi je paie 4,24€ le déodorant quand il bénéficie d’une offre +20% gratuit
et 3,28€ quand il n y a pas l’offre, alors que les 20% supplémentaires sont sensés être gratuits ? Où est
l'offre exceptionnelle ?».
Comme au premier trimestre, on note une remarque négative sur l’odeur jugée différente pour FRAICHEUR
COLOGNE : «L’odeur tourne au bout d'une heure environ, une odeur comme de "pétrole", l'utilise depuis
plus de 10 ans environ».
-8-
Ä USHUAIA : recul des contacts à l’exception des mécontentements
Avec 57 remontées en trois mois, les contacts pour USHUAIA fléchissent de -8,8%. Cette diminution
concerne les demandes générales ou plaintes de nature médicale. A l’inverse, les insatisfactions
progressent de +19,1% et dépassent en nombre dorénavant les demandes générales avec une part de
52,6%.
EVOLUTION DES MOTIFS - USHUAIA - 2èm e TRIMESTRE
2008
FELICITATIONSSUGGESTIONS
DEM ANDES
GENERALES
INCIDENTS
INCIDENTS
1,8%
P.N.M
1,8%
-32,3%
DEM ANDES
GENERALES
43,9%
19,1%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE
M EDICALE
REPARTITION DES MOTIFS - USHUAIA - 2èm e TRIMESTRE
2008
0,0%
-25,0%
INSATISFACTIONS
52,6%
0,0%
Les sollicitations sont toujours prépondérantes représentant 29% de la totalité des contacts. Néanmoins ces
dernières sont en diminution de -32%.
PRINCIPAUX MOTIFS - USHUAIA - 2èm e TRIMESTRE
2008
Les mécontentements s’établissent à 30 remontées ces
trois derniers mois et se réfèrent principalement aux
points suivants :
- La qualité du packaging représentant 22,8% des
contacts soit 13 remontées en 3 mois. Les remarques
sont assez disparates (bouton poussoir défectueux,
atomiseur ne pulvérise plus au bout de quelques
utilisation, impression de mauvais taux de remplissage,
casse du bouchon pour les gels-douche, bille ne roule
pas …) et ne visent pas une référence en particulier.
- les arrêts de fabrication sont en hausse de +15% et
visent les douches MANGUE, SHISO ou encore les
déodorants YLANG et FLEUR DE COTON.
-9-
8
Arrêt de fabrication
Demande d'échantillons
6
5
Demande d'objets publicitaires
Mal rempli
3
Recherche magasin
3
Casse bouchon / Couvercle
2
Le produit ne sort pas
2
Atomiseur ne fonctionne pas
2
Demande de Bons de réduction
2
Documentation
2
Info produits-Ingrédients
2
Fait des taches / laisse des traces
1
Bille ne roule pas
1
Accessoire défectueux
1
Pas économique
1
Odeur désagréable
1
Test animaux
1
Aluminium
1
Ä FRANCHISE DOP : des contacts toujours mitigés suivant les marques
Alors que les demandes générales sont importantes pour
DOP, représentant 66% des contacts (grâce notamment
aux nombreuses demandes d’échantillons, de lots ou
d’objets publicitaires via internet), la situation est totalement
inversée pour VIVELLE DOP puisque les insatisfactions sont
majoritaires avec 89,7% des contacts.
Cette dichotomie est caractéristique et provient de la nature
même des catégories de produits composants les modules :
les coiffants étant un des segments les plus sensibles aux
disfonctionnements packaging tandis que les produits
d’hygiène, plus basics, génèrent naturellement moins
d’insatisfactions.
•
REPARTITION DES CONTACTS FRANCHISE DOP
– 2ème TRIMESTRE 2008
100%
80%
1
3
60%
40%
1
2
15
34
17
3
1
5
4
DOP
VIVELLE DOP
P'TIT DOP
2
44
20%
0%
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEM ANDES GENERALES
EFFETS INDESIRABLES
INCIDENTS
CADONETT DOP
INSATISFACTIONS
Bien qu’en baisse, les insatisfactions pack VIVELLE DOP toujours en tête des
remontées
La diminution des contacts pour VIVELLE DOP de -38% en cumul courant se répercute sur l’ensemble des
motifs de contacts.
PRINCIPAUX MOTIFS - VIVELLE DOP - 2èm e
TRIMESTRE 2008
8
Le produit ne sort pas
Atomiseur ne fonctionne pas
3
Trop fluide
3
Arrêt de fabrication
3
Collant
2
Casse diffuseur
2
Mal rempli
2
Fuite
2
Pompe défectueuse
1
Gaz mais pas de produit
1
Laisse des résidus
1
Dépôt
1
Ne s'étale pas
1
Epais
1
Demande d'échantillons
1
Demande de Bons de réduction
1
Recherche magasin
1
Suggestions
1
Les insatisfactions pour VIVELLE DOP diminuent de –
33,7% en cumul courant. Cette baisse sur l’ensemble
des sous-familles de motifs, à savoir :
- Les arrêts de fabrication, plus nombreuses
l’année dernière visant le spray Fix. Normale.
- Les remontées sur la qualité du packaging
diminuent de -11% avec 33 remontées en
cumul courant contre 37 en 2007. Cette famille
reste néanmoins la catégorie la plus représentée
puisqu’elle concerne 1 contact sur deux ces trois
derniers mois.
Les constations sont identiques à celles rencontrées sur
la catégorie des mousses ou spray coiffants en général
(toutes marques confondues) et sont du type : «le
produit ne sort plus après quelques utilisation». Les
références les plus souvent citées sont la MOUSSE
COIFFANTE BOUCLES (4 contacts) ou MOUSSE VOLUME
(3 contacts) ou encore le SPRAY FEF (4 contacts).
A noter aussi quelques remontées sur la qualité de la
formule. Celles-ci visent principalement les GELS dont :
- GEL BETON ou GEL TURBO: « texture fluide» ou
« laisse des résidus » : « je suis déçu au bout de 4/5
jours, le pot étant bien fermé, le gel se trouve liquide»,
« produit utilisé à moitié car au bout de quelques
utilisations, c'est du gel collant et inutilisable qui sort » 1 contact chacun pour ces deux motifs.
- 10 -
•
DOP toujours largement sollicité
Malgré une baisse au global des contacts sur DOP de -10,9%, ce module génère toujours autant de
demandes d’échantillons, de produits gratuits ou bons de réduction.
REPARTITION DES MOTIFS - DOP - 1er
TRIMESTRE 2008
FELICITATIONSSUGGESTIONS
4,2%
PNM
2%
INSATISFACTIO
NS
54,7%
Ces demandes représentent 56,7% de la totalité des
contacts au second trimestre 2008.
Les insatisfactions continuent leur décroissance qui
s’établie à -32,7% en cumul courant.
DEM ANDES
GENERALES
77,1%
Au nombre de 15, les mécontentements de ces trois derniers mois visent les items suivants :
-
-
« mal rempli» : pour les shampooings : « Depuis
6 mois je trouve que vos flacons sont aux 2/3
remplis ».
« Trop fluide » : pour la crème de soin KARITE :
« la crème était très liquide par rapport aux autres
pots que j'ai utilisés avant celui-ci » ou le SH
AMANDE : « Ce produit que j'ai l'habitude d'utiliser
était différent des autres fois, trop liquide, moins
parfumé, sa texture différente, avez vous changé
la formule du produit?».
« Granuleux » : pour la crème de soin KARITE
avec 2 remontées à ce sujet « a constaté sur
plusieurs pots qu'au fond du pot il y' avait des
grains blancs cristallisés qui s'accrochent dans ses
cheveux et rend le coiffage très difficile».
A noter également 2 félicitations pour les produits
avec les commentaires suivants : « Toute ma famille
adore ce gel douche à la framboise qui nous procure
un réel moment de bien-être, le parfum de ce fruit est
si bien reproduit que nous ne pouvons qu'en être
ravis! Et aussi tous les autres... nous les avons
essayés et c'est superbement agréable pour la peau »,
« mes cheveux sont très doux et brillants et beaux, de
plus il y a longtemps que je n'ai pas pris un
shampooing à la pomme ».
•
PRINCIPAUX MOTIFS - DOP - 2èm e TRIMESTRE 2008
Demande d'objets
publicitaires
23
9
Demande d'échantillons
Recherche magasin
4
Félicitations
4
3
Mal rempli
Irritations/démangeaisons
2
Trop fluide
2
Granuleux
2
Demande de produits
gratuits
2
Documentation
2
Ne correspond pas à
1
l'effet recherché
Aucun résultat
1
Odeur différente
1
Odeur désagréable
1
Arrêt de fabrication 1
Demande de Bons de
1
réduction
Info produits-Ingrédients 1
P’TIT DOP également plébiscité avec les fêtes scolaires de fin d’année
68% des demandes générales sont des demandes d’objets publicitaires pour P’TIT DOP afin de
constituer des lots pour les kermesses organisées en juin dans les écoles.
Les mécontentements, au nombre de 2 en 3 mois concernent le packaging avec des remarques sur la
difficulté d’ouverture/fermeture des produits : « Le shampooing à la fraise est difficile à ouvrir pour
mon fils ».
- 11 -
Ä DESSANGE : des contacts en perte de vitesse au global
Les contacts pour DESSANGE, au nombre de 57 remontées sur le deuxième trimestre diminuent de
moitié par rapport à l’année dernière.
Les demandes générales régressent en raison d’une baisse visant les sollicitations ou recherches de points
de vente.
La chute des insatisfactions (-87% en cumul courant) s’explique en raison d’un nombre moins important de
consommateurs s’interrogeant sur la disparition de certaines références, et en particulier des gels coiffants,
très largement constatée l’année dernière.
REPARTITION DES MOTIFS - DESSANGE - 2èm e
TRIMESTRE 2008
P.N.M
7,0%
INCIDENTS
3,5%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
1,8%
Avec seulement 4 contacts ces trois derniers mois,
on constate également une nette diminution des
remontées concernant la qualité du packaging
pour les mousses coiffantes.
Les 2 contacts sur l’item « fuite » concernent la
laque pour cheveux colorés/permanentés : « La
laque a fuit au niveau du fond du flacon et la
mousse sort très fluide » - N° de lot 14D500 ou
14D203.
DEM ANDES
GENERALES
40,4%
INSATISFACTIONS
47,4%
La qualité du résultat est la famille de motif la plus
représentée avec 17,3% de la totalité des contacts, soit 10
remontées. Les items rencontrés sont :
- « ne correspond pas à l’effet recherché » ou « aucun
résultat » pour des produits capillaires très ciblés et aux
promesses marketing fortes comme BOUCLES SCULPT,
MECHE LUMIERE, REVEIL COLOR ou encore les dernières
innovations comme SUBLIM ARGAN. Les consommatrices
jugent le résultat décevant ou à l’inverse des
revendications : « après l'achat du sérum soin et brillance,
elle n'a constaté aucune brillance », « j'ai acheté un
shampoing définisseur de boucles et je suis très déçue de la
qualité de ce produit. il ne donne aucun ressort ni brillance
comme il l'est indiqué sur la bouteille.je trouve cela
inadmissible sachant que je suis une fidèle consommatrice
de votre marque et surtout vu les prix de vos produits », «
j’ai acheté le shampooing, l’après shampooing, ainsi que le
reste de la gamme "mèches lumières". Depuis je ne trouve
aucun reflet à mes mèches, j'ai l'impression que le soin les a
alourdis et rendus un peu graisseux».
A noter également quelques insatisfactions au niveau de la
formule comme :
- « trop fluide » visant la mousse BOUCLES SCULP (3
contacts) ou le shampooing à l’argile douce (1 remontée).
- 12 -
PRINCIPAUX MOTIFS - DESSANGE - 2èm e TRIMESTRE
2008
7
Demande d'échantillons
Ne correspond pas à l'effet recherché
5
Recherche magasin
5
4
Trop fluide
Arrêt de fabrication
4
Mal rempli
2
Fuite
2
Laisse les cheveux ternes
2
Aucun résultat
2
Demande d'objets publicitaires
2
Documentation
2
Conseil type de cheveux
2
Ne ferme pas
1
Le produit ne sort pas
1
Laisse les cheveux gras
1
Collant
1
Participation tests consommateurs
1
Demande de produits gratuits
1
Ä JEAN LOUIS DAVID : les arrêts de fabrication en tête des remontées
Les contacts sur JEAN LOUIS DAVID reculent de -34,8% en cumul courant. Cette diminution se répercute
sur l’ensemble des motifs de contacts et en particulier les demandes générales (-45,8%) tandis que les
insatisfactions baissent de manière plus modérée (-26,3%).
Cette situation s’explique par une forte diminution des contacts sur l’item « recherche de points de vente »
très présents sur la même période l’année dernière ou les demandes de conseils produits quasiment
inexistants ces trois derniers mois.
Les insatisfactions représentent 39,5% des contacts et visent les items suivants :
-
Arrêt de fabrication des mousses après shampooings
en particulier.
- Les remontées négatives sur le « fonctionnement
défectueux » chutent de -65,4%. Ces dernières se
référaient en 2007 aux mousses après shampooing
notamment.
Ces trois derniers mois, les insatisfactions liées au packaging
au nombre de 4 visent la mousse coiffante Boost Volume (2
remontées) ou le spray fixation forte avec 1 contact.
Les consommatrices ont des difficultés à terminer la mousse.
On constate qu’il s’agit certainement d’une mauvaise
utilisation de la part du consommateur – respect du
positionnement tête en bas / haut.
⇒
Modification
du
pictogramme
à
CT
développement d’un diffuseur plus ergonomique
-
et
Contrairement à la tendance au global, les
insatisfactions liées à la qualité de résultat
progressent. Ces dernières ne visent pas une
référence ni un motif en particulier. On peut
néanmoins noter les remarques suivantes :
« Aucun résultat » pour la mousse SUBLIM
o
BOUCLES:« les cheveux n'ont pas de ressort
o
on a l'impression qu'ils sont mouillés».
« Ne correspond pas à l’effet recherché »
pour SH STRETCH LISS ou BOOST
VOLUME : « au lieu de raffermir c'est le
PRINCIPAUX MOTIFS - JEAN LOUIS DAVID - 2èm e
TRIMESTRE 2008
Arrêt de fabrication
5
Recherche magasin
5
Conseil type de cheveux
5
Atomiseur ne fonctionne pas
2
Ne correspond pas à l'effet recherché
2
Aucun résultat
2
Trop fluide
2
Demande de produits gratuits
2
Documentation
2
Pas économique
1
Assèche
1
Ne mousse pas
1
Demande d'objets publicitaires
1
Demande de Bons de réduction
1
Test animaux
1
Date fabrication / validité
1
contraire qui s'est produit ».
La rénovation packaging des produits ne suscite aucune remarque ces trois derniers mois.
- 13 -
3
Demande d'échantillons
Ä EAU JEUNE : des contacts en berne
Les contacts pour EAU JEUNE diminuent de -36,6% par rapport à l’année dernière.
Cette décroissance vise les insatisfactions et les demandes
générales.
Ces dernières restent majoritaires avec notamment de
nombreuses demandes d’échantillons (demandes de
miniatures de parfum) ou d’objets publicitaires.
EVOLUTION DES MOTIFS - EAU JEUNE - 2èm e TRIMESTRE
2008
FELICITATIONSSUGGESTIONS
DEM ANDES
GENERALES
0,0%
-44,3%
-23,8%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE
M EDICALE
REPARTITION DES MOTIFS - JEAN LOUIS DAVID - 2èm e
TRIMESTRE 2008
0,0%
INCIDENTS
INSATISFACTIONS
39,0%
0,0%
Parmi les demandes générales, les échantillons ou
recherches de points de vente prédominent.
DEM ANDES
GENERALES
61,0%
Les principaux motifs de contacts de ces trois derniers mois se répartissent de la manière suivante :
Les
mécontentements
ordres principalement:
-
-
« Arrêt
de
sont
de
trois
fabrication »,
seul item en
progression, vise l’EDT GARCONNE, les coffrets
vendus en éditions limitées, ou l’ancienne
fragrance ORIENTALE en EDT.
Les dysfonctionnements packaging ne visent pas
une référence en particulier et concernent soit
les EDT soit les déodorants avec les remarques
suivantes : « Au bout de 4 applications le spray
ne fonctionne pas » ou encore « Le vaporisateur
ne fonctionne pas ».
- 14 -
PRINCIPAUX MOTIFS - EAU JEUNE - 2èm e TRIMESTRE
2008
11
Demande d'échantillo ns
9
A rrêt de fabricatio n
5
Recherche magasin
3
Le pro duit ne so rt pas
Demande d'o bjets publicitaires
2
Demande de B o ns de réductio n
2
Casse flaco n
1
A to miseur ne fo nctio nne pas
1
Offre rembo ursement insatisfaisante
1
Odeur désagréable
1
Demande de pro duits gratuits
1
Do cumentatio n
1
Vente directe / par co rrespo ndance
1
Test animaux
1
Ä BIEN ETRE : Un référencement qui fait défaut
Les contacts pour BIEN ETRE diminuent de moitié par rapport à l’année dernière.
Avec 18 remontées en trois mois (contre 26 sur la même période l’année
dernière), la nature des contacts se focalisent principalement sur deux
items :
-
Les recherches de points de vente : pour l’EAU VITALE
essentiellement ou, dans une moindre mesure l’EDC LAVANDE.
Les arrêts de fabrication visant le déodorant ESSENCE AGRUMES,
EDC THE VERT.
Le manque de référencement pour BIEN ETRE reste
problématique pour les consommateurs fidèles à la marque.
toujours
PRINCIPAUX MOTIFS - BIEN ETRE - 2èm e
TRIMESTRE 2008
Recherche
magasin
9
Arrêt de
fabrication
7
Demande de
Bons de
réduction
1
Suggestions
1
Ä VITTEL : fonctionnement défectueux de l’atomiseur, unique motif de contacts
100% des contacts sur VITTEL sont des insatisfactions.
Ces dernières sont toutes relatives à la qualité du packaging avec les items « le produit ne sort pas »,
« atomiseur ne fonctionne pas » ou encore « pas économique ». Les remarques sont les suivantes : « Il
reste plus de la moitié de produit dans le flacon et plus rien ne sort. Cela fait plusieurs fois qu'elle rencontre
ce souci », « Le flacon est plein rien ne sort ».
Néanmoins, on constate une légère diminution du nombre de remontées liées au packaging avec 9 contacts
depuis le début de l’année contre 13 contacts entre janvier et juin 2007.
Ä GLORIA VANDERBILT: des consommatrices qui regrettent le lait corporel
La nature des contacts pour VANDERBILT évolue peu d’un mois sur l’autre.
Les remontées se partagent entre 3 grandes familles de motifs :
-
Les arrêts de fabrication avec 7 remontées entre avril et juin visant le lait pour le corps
VANDERBILTN°1.
Les recherches de points de vente référençant la gamme.
Les sollicitations de types demandes d’échantillons ou miniatures de parfums.
- 15 -
Ä DANIEL HECHTER :
Les 12 contacts reçus ces trois derniers mois pour DANIEL HECHTER visent 4 principales familles de
motifs :
-
-
PRINCIPAUX MOTIFS - DANIEL HECHTER 2èm e TRIMESTRE 2008
Les arrêts de fabrication pour les gels douche ou l’EDT
de la gamme Sport pour Elle.
recherches de points de vente : lotion après rasage, EDT
Midnight.
Dysfonctionnements packaging dont 3 remontées pour
l’EDT DH CARACTERE avec les remarques suivantes :
« le diffuseur s'amorce au bout de 5 minutes et se
désamorce de suite» , « après plusieurs utilisations de
ce parfum la pompe ne fonctionne plus ».
A rrêt de fabricatio n
3
Recherche magasin
3
Vide
1
Le pro duit ne so rt pas
1
A ccesso ire défectueux
1
P as éco no mique
1
P articipatio n tests co nso mmateurs
1
Demande d'échantillo ns
1
Des sollicitations (échantillons ou participation à des
tests produits).
Ä H POUR HOMME :
Parmi les 4 contacts reçus ces trois derniers mois, on note les remontées suivantes :
- 3 mécontentements concernant le packaging pour les lotions après rasages qui fuient en raison
d’un dysfonctionnement au niveau du bouchon : « le bouchon du flacon ne tient pas, le flacon se
-
vide inondant les articles contenus dans le sac », « L'après rasage coule dans le sac de courses car
le bouchon n'est pas hermétique », « Le bouchon s'est enlevé et toute la lotion a fuit dans son sac
de course » - N ° de lot 14DN08 ou 14CN09.
1 recherche de points de vente pour la LOTION AR KONGAI MUSK.
Ä AIRNESS :
Nous avons reçu 2 contacts pour la nouvelle marque AIRNESS dont une félicitation pour le
déodorant COOL et une recherche de points de vente.
- 16 -