Annexe 2f - conditions particulières pour les services

Transcription

Annexe 2f
Conditions Particulières applicables aux Services d’Accès Internet
1.
DESCRIPTION DU SERVICE
Le Service d’Accès Internet d’Interoute consiste soit en la mise à disposition simple et la fourniture
d'une connexion à Internet via le Réseau IP d’Interoute ; ci-après désigné « Wires Only », soit en la
mise à disposition et la fourniture d'une connexion à Internet via le Réseau IP d’Interoute entièrement
géré ; ci-après désigné « Fully Managed ».
2.
DÉFINITIONS
« Accès local des tiers », « Accès local » « Lignes louées », « Circuits privés » et « Accès » signifie les
connexions physiques (notamment les branchements/câblages d’interconnexion et xDSL) qui sont
assurées entre le Site du Client et le nœud IP Interoute le plus proche possible. Les connexions d’accès
local des tiers, qui ne sont pas sous le contrôle direct d’Interoute et ne lui appartiennent pas, ne sont
pas considérés comme faisant partie du réseau IP d’Interoute.
« Burst » signifie la capacité du Client d’augmenter le taux de transmission du trafic au-delà du Débit
souscrit.
« Connexion Internet/Accès IPSec/Accès mobile des tiers » signifie une connexion au Réseau IP
d’Interoute via l'Internet public. Accès mobile signifie une connexion au Réseau IP d’Interoute via un
réseau mobile tiers, y compris, mais sans s'y limiter, l’accès GPRS, 3G et 4G.
« Débit souscrit » signifie le débit constant indiqué dans le Bon de Commande qu’Interoute s'engage à
atteindre pour transmettre le trafic IP du Client. Il est décrit dans le Bon de Commande comme la
« Capacité d'Accès Local/Local Access Capacity » ou les « Unités Souscrites/Commited units ».
« Disponibilité » signifie la capacité d'échanger du trafic IP, sur une période de 24 heures, entre le Port
Client attribué et le Réseau IP d’Interoute, mesurée sur une Période Mensuelle de Référence.
« DNS » (Domain Name System ou système de nom de domaine) signifie un Service Internet qui traduit
les noms de domaine spécifiés par les clients en leurs adresses IP.
« Équipement de terminaison de réseau » ou « NTE » signifie l’Equipement Installé dans les Locaux du
Client par Interoute ou par un fournisseur tiers agréé pour servir de terminaison à la connexion
physique du réseau étendu. Contrairement à l’Equipement Installé dans les Locaux du Client, le NTE ne
dispose pas d’un système intelligent nécessaire au fonctionnement du service et doit être connecté à
l’Equipement Installé dans les Locaux du Client fourni par Interoute ou par le Client pour remplir cette
fonction.
« Espace d'adresses agrégées par le fournisseur (Adresses PA) » : adresses IP attribuées par les
Registres Internet régionaux directement à un fournisseur de services Internet qui peuvent être
regroupées en une annonce à voie d’acheminement unique.
« Espace d’adresses indépendantes du fournisseur (Adresses PI) » : adresses IP attribuées par les
Registres Internet Régionaux directement à une organisation d’utilisateurs finaux, sans passer par un
fournisseur de services Internet.
« Ethernet First Mile » ou « EFM » signifie le service Ethernet qui utilise des fils de cuivre résistant
comme variante d'accès, EFM n’inclut pas xDSL.
« Europe de l'Est » signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP d'Interoute qui se
trouvent en République Tchèque, en Roumanie, en Hongrie, en Pologne, en Bulgarie et en Slovaquie.
« Europe du Sud » signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP d'Interoute situés en
Espagne et en Italie.
« Europe occidentale » signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP qui se trouvent
au Royaume-Uni, en Irlande, en Belgique, au Pays-Bas, en Allemagne, en France, en Suisse et en
Autriche.
« Fully Managed » signifie un modèle d'entreprise dans lequel Interoute fournit et gère, pour le
compte du Client, l’Equipement Installé dans les Locaux du Client lié au fonctionnement du Service
d'Accès Internet.
« Mise au trou noir (black holing)» signifie écarter toutes les données destinées à une adresse IP
particulière afin de leur empêcher de perturber le flux de données vers d'autres adresses IP.
Annexe 2F Services d’Accès Internet – FR – Fr Lang – V 5.0 – 01.01.14
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Annexe 2f
« Modèle de facturation » signifie le mécanisme de facturation du Client spécifié pour le trafic généré
par le Client, qui est échangé sur le Réseau IP d’Interoute via le Port Client, tel que décrit dans le Bon
de Commande et dans les frais récurrents et non récurrents pertinents qui y sont prévus.
« Nœud IP Interoute » signifie une installation physique desservant des clients multiples consistant en
équipements de routage et de commutation IP appartenant à Interoute.
« Point de Démarcation Interoute » signifie la limite du Réseau IP d’Interoute ou la frontière physique
entre les points de présentation du service Interoute et l’Equipement Client. Pour les sites « Fully
Managed », le point de démarcation Interoute est l’interface du réseau local (LAN) présenté au Client
sur l’Equipement Installé dans les Locaux du Client géré par Interoute. Pour les sites « Wires only », le
point de démarcation Interoute est l’interface du réseau étendu (WAN) présenté à l’Equipement
Installé dans les Locaux du Client.
« Points d'échange Internet » et « Points d'échange publics et privés » signifie les installations
spécifiquement destinées à l'échange de trafic IP d’Internet via des accords d’interconnexion d’égal à
égal avec d'autres fournisseurs de services Internet.
« Port Client » signifie la mise à disposition d'une connexion physique et logique dans le Réseau IP
d’Interoute qui est dédiée à l'usage exclusif du Client pour l'échange du trafic du Client et qui constitue
l'interface entre un Accès local des tiers, le réseau xDSL, ou un lien direct à l’Equipement Installé dans
les Locaux du Client.
« Protégé » dans le contexte d'un accès local/circuit privé ou nœud IP d'Interoute signifie un Service
configuré sur un accès local/circuit privé et/ou nœud IP Interoute qui dispose de moyens de
commutation soit vers un autre port, soit vers un chemin afin de maintenir ou rétablir le service en cas
d'interruption de service.
« Denial of Service ou DoS (refus de service) » signifie une forme d'attaque électronique impliquant
plusieurs ordinateurs qui envoient des demandes répétées à un hôte générant un trafic faux et le
rendant inaccessible aux utilisateurs valides.
« Région nordique » signifie la région du réseau Interoute où se trouvent les nœuds IP d'Interoute
situés en Suède et au Danemark.
« Remise de paquets (Paquet Delivery) » signifie une mesure échantillonnée, exprimée en
pourcentage, du nombre de paquets IP reçus avec succès à un nœud IP donné d’Interoute sur le
Réseau IP d’Interoute.
« Réseau IP d’Interoute » signifie l’équipement réseau paneuropéen appartenant à Interoute contrôlé
et géré par les systèmes de gestion réseau d'Interoute servant à transporter le trafic IP du Client.
« RIPE » ou « RIPE NCC » signifie Réseaux IP Européens - Network Coordination Centre (RIPE NCC),
qui est une association régie par le droit néerlandais, établie à Amsterdam, aux Pays-Bas. Le RIPE NCC
a, en tant que registre d’adresses IP, le pouvoir de déléguer les ressources d’adresses IP dans sa zone
opérationnelle. Le RIPE NCC alloue des ressources d’adresses IP aux registres internet locaux (RIL). En
outre, le RIPE NCC alloue des ressources d’adresses IP indépendantes aux utilisateurs finaux pour leur
usage interne en conformité avec les règles applicables de RIPE pour l'affectation des ressources
d’adresse IP internet indépendantes aux utilisateurs finaux.
« Service » et « Services » signifie la mise à disposition et la fourniture de connectivité à Internet via le
Réseau IP d’Interoute soit « Fully Managed » , soit « Wires only » y compris les services optionnels
spécifiés dans le Bon de Commande applicable.
« Système de gestion de réseau » signifie le système de gestion des pannes intégré du réseau
Interoute.
« Temps de transmission aller-retour (Round Trip Delay ou RTD) » signifie une mesure échantillonnée
du temps nécessaire pour transmettre et recevoir au même Nœud IP Interoute un paquet IP d'une
taille définie (un « paquet Ping ») entre deux Nœuds IP Interoute donnés sur le Réseau IP d’Interoute.
« Trafic » signifie tous les paquets IP qui sont transmis et reçus au Port Client.
« USA » signifie la région du réseau Interoute qui inclut les nœuds IP Interoute qui se trouvent aux
États-Unis d'Amérique.
« Wires Only » signifie un modèle d'entreprise où Interoute ne fournit pas l’Equipement Installé dans
les Locaux du Client dans le cadre du Service d'Accès Internet. Dans de tels cas, le point de
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Annexe 2f
démarcation Interoute sur le Site du Client est l'Equipement de terminaison de réseau (NTE) et le
Client est responsable de la fourniture, l'installation et la gestion de tout équipement qui se connecte à
ce NTE.
« xDSL » signifie toute variante de l'accès basé sur DSL, tel qu’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber
Line), SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) ou VDSL (Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line).
Tout autre terme en majuscule a le sens défini à l'Annexe 1.
3.
CONDITIONS D'ACCÈS À INTERNET
Les conditions ci-après s'appliquent lorsqu’Interoute fournit au Client un (des) Service(s) d'Accès à
Internet.
3.1.
Durée Initiale du service
a. Le Service aura une Durée Initiale égale à celle indiquée sur le Bon de Commande qui commence à la
Date de Mise en Service
3.2.
Accès et autorisations
a.
Le Client s'engage à permettre à Interoute, ses employés, représentants et mandataires, l’accès
au Local du Client du Client pour permettre à Interoute de s'acquitter de ses obligations de
fourniture de Service (chaque fois que cela sera nécessaire).
b.
Avant installation d’un Service dans le Local du Client, le Client veillera à ce que tous les accords,
toutes les licences et toutes les autorisations aient été obtenus, et que tout le travail de
préparation nécessaire ait été effectué sur son Site conformément aux instructions données par
Interoute. Ces travaux sont à la charge exclusive du Client.
c.
Si le Client paie RNIS ou ADSL comme service de secours, le Client sera responsable de fournir une
ligne RNIS/PSTN à une distance inférieure ou égale à un (1) mètre de l'emplacement proposé où
Interoute est responsable de fournir le CPE (sauf accord contraire par écrit entre les Parties). Dans
ce cas, le Client devra assumer tous les coûts associés à l'installation et la location de la ligne
RNIS/PSTN et de tous les frais d'appel associés (le cas échéant).
d.
Le Client permettra l’accès en tout temps à Interoute, ses employés, représentants et
mandataires, selon que cet accès peut devenir nécessaire de manière raisonnable, à l’Equipement
Installé dans les Locaux du Client via le Réseau IP d’Interoute, ou autrement, afin de permettre à
Interoute de gérer l’Equipement présent sur le site du Client. Interoute informera le Client à
l’avance, chaque fois que la disponibilité d’un tel accès tel sera nécessaire.
e.
Pour des raisons d’inspection, entretien, réglage, réparation, remplacement ou essai de
l'Equipement du Client Interoute peut exiger à tout moment que l'Equipement du Client soit
déconnecté du Réseau IP d’Interoute.
f.
Par le présent accord, le Client s'engage auprès d’Interoute à ne pas remplacer l’Equipement
Installé dans les Locaux du Client, effectuer des modifications ou changements de raccordement
sur cet Equipement sans en convenir au préalable par écrit avec Interoute. Le Client s’engage
également à ne pas entreprendre une déconnexion autrement qu'en conformité avec les
conditions telles qu’établies périodiquement par Interoute.
g.
La propriété et les droits sur les Equipements, notamment l’Equipement Installé dans les Locaux
du Client fourni par Interoute en vertu du présent Contrat, doivent à tout moment revenir à
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Annexe 2f
Interoute, sauf indication contraire dans le Bon de Commande concerné. Le Client est tenu
d’empêcher des tiers de faire valoir des droits en rapport avec un tel Equipement.
h.
Pendant la durée du présent Contrat, l’Equipement sera sous la garde exclusive du Client. Il sera
de la responsabilité du Client de faire assurer, et de maintenir assuré, auprès d'un assureur
réputé, l’Equipement Installé dans les Locaux du Client contre la perte, le vol, les dommages ou
la destruction, quelle qu'en soit l’origine (sauf si ces dommages ou cette destruction sont causés
par Interoute ou ses agents).
i.
Après la suspension de la fourniture d’un Service, ou résiliation du Contrat par Interoute et si
Interoute s'engage par la suite à connecter de nouveau l’Equipement Installé dans les Locaux du
Client ou à redémarrer les Services, Interoute sera en droit de réclamer, et le Client devra payer
après la demande, les coûts (tels que présentés dans la liste des prix en vigueur d’Interoute, ou
selon des précisions faites périodiquement) tous les frais de reconnexion, facturés par Interoute
lorsque ce dernier accepte de reconnecter ou de reprendre la fourniture des Services.
j.
Interoute et/ou ses sous-traitants installeront leurs propre NTE dans la salle de
télécommunications au point d’entrée du câblage physique dans le bâtiment de chaque Site
Client.
k.
En cas de fourniture de Service Fully Managed, le Client est seul responsable de fournir le
câblage pour relier le CPE au NTE, sauf si le CPE est situé à 3 mètres ou moins du NTE en suivant
un itinéraire sans obstacles, auquel cas Interoute fournira le câblage pour relier le NTE au CPE.
l.
Le Client est seul responsable du câblage interne nécessaire pour connecter le réseau local du
Client au CPE (dans le cas des Services Fully Managed), ou au NTE (dans le cas des Services
Wires Only).
3.3.
Services ASDL de site
a.
b.
4.
Le Client reconnaît que la bande passante réelle peut être inférieure à la capacité déclarée dans
l’offre et peut varier en raison d'un certain nombre de facteurs, notamment la distance au Site
d’Accès Internet du Client par rapport au centre local, le type de centre local, la configuration du
réseau local du Client, l'état et la longueur de la ligne téléphonique, le câblage en place du Client,
le nombre d'utilisateurs et les types d'applications.
Le Service ADSL est fourni sans aucune garantie sur la capacité déclarée dans l’offre. Le Client est
conscient du fait que les variations de vitesse ne sont pas nécessairement liées aux défauts de
ligne.
FRAIS
a.
Les Frais pour les Services d'Accès Internet sont composés des frais récurrents et non récurrents
figurant dans le Bon de Commande :
 Des frais d'installation fixes non récurrents sont payables d’avance.
 Si un modèle de facturation fixe est choisi : des Frais Mensuels fixes forfaitaires sont
payables d'avance ;
 Si un modèle de facturation basé sur l’utilisation est retenu, les frais exigibles sont les
suivants :
1)
Des Frais Mensuels fixes forfaitaires souscrits de base et payables d'avance ;
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Annexe 2f
2)
b.
c.
d.
e.
5.
Des frais d’utilisation de Burst (le cas échéant) payables mensuellement à terme
échu facturés sur un taux d’utilisation par Mo (ou une partie de celui-ci) ;
Le montant facturable de trafic échangé avec le Réseau IP d’Interoute via le Port Client est
calculé conformément au modèle de facturation indiqué dans le Bon de Commande.
Sauf accord contraire entre les Parties dans le Bon de Commande, les Frais pour les Services
d'Accès Internet et autres frais d'annulation applicables seront facturés selon les modalités
précisées à l'Annexe 1 pour les montants indiqués dans le Bon de Commande ou Demande de
modification.
La capacité de Burst ne peut pas dépasser la taille de port physique déclarée dans le Bon de
Commande. Les frais de trafic de Burst ne sont pas inclus dans les Frais Mensuels.
Si la facturation globale est nécessaire sur plus d'un Port Client, le Client s'engagera pour un
Débit souscrit de transmission globale qui est partagé sur tous les Ports Client . L'utilisation de
la bande passante cumulée sera calculée en additionnant la consommation de bande passante
mesurée sur tous les Ports Client désignés. Le Client sera facturé un Forfait Mensuel récurrent
pour le Débit souscrit, plus les frais cumulés de Burst facturée par Mo (ou une partie de Mo)
d’utilisation cumulée de la bande passante en dépassement du Débit souscrit.
NIVEAUX DE SERVICE ET CREDITS DE SERVICE
Interoute sera redevable de Crédits de Service (le cas échéant), tel que décrits ci-dessous, si les
Niveaux de Service ci-dessous ne sont pas respectés :
5.1
Niveaux de service
a.
b.
c.
d.
5.2
Installation du Service
Disponibilité du Service
Remise de paquets
Temps de transmission aller-retour
Installation du service
a.
b.
c.
d.
L’installation du service couvre l'installation et la fourniture au Nœud IP d'Interoute : du
Port Client, de l’Equipement, de l’Equipement Installé dans les Locaux du Client, et de
l'Accès local de tiers ou d’un circuit xDSL, si ces éléments sont fournis et entretenus par
Interoute.
Pour chaque Service, Interoute conviendra avec le Client d’une Date de Livraison
Convenue fonction de la disponibilité des fournisseurs de NTE ou de l’Equipement Installé
dans les Locaux du Client et de l’installation réussie de l'Accès local de tiers ou xDSL (le cas
échéant). Si la fourniture de circuits d'Accès local de tiers est nécessaire, des délais de
livraison seront spécifiés par Interoute au cas par cas.
Si la fourniture de l’Accès local de tiers est nécessaire pour un Site en particulier, le Client
reconnaît et accepte que la fourniture du service à un tel Site est conditionnée par la
capacité du fournisseur d'Accès local de tiers à se connecter au Site. La conclusion, par le
Client et Interoute, d'un Bon de Commande ne constitue pas une garantie qu’Interoute
sera en mesure de fournir des services à tous les Sites.
Si une partie seulement d'une commande est retardée, les Crédits de Service valides
seront payables uniquement pour les éléments du (des) Service(s) qui ne sont pas livrés à
la Date de Livraison Convenue avec le Client pour ce Site en particulier. À l'issue de
l'installation de chaque Service, Interoute fournit au Client un Document de Disponibilité
du Service. Après la réception du Document de Disponibilité du Service, le Client dispose
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Annexe 2f
e.
d'un délai de cinq (5) Jours Ouvrés pour accepter le Service ou pour notifier Interoute de
toute non-conformité du Service tel que décrit en Annexe 1.
Lorsque la Date de Livraison Convenue avec le Client pour l'installation du Service n'est pas
respectée par Interoute, les Crédits de Service suivants s'appliquent :
Nombre de Jours Ouvrés entiers de non-respect
par Interoute de la Date de Livraison Convenue
avec le Client :
1 à 5 jours
6 à 10 jours
11 à 20 jours
> 21 jours
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Crédits de service
d'installation :
10%
20%
30%
50%
en
%age
des
Frais
Annexe 2f
5.3
Disponibilité du Service
a.
Tant pour le Service Fully Managed que pour à le ServiceWires only, la disponibilité de
Service (ci-après « Disponibilité ») signifie la capacité d'échanger du trafic IP entre le
Point de Démarcation Interoute attribué et le Nœud IP Interoute directement connecté,
24 heures sur 24, (jusqu'au Débit souscrit, le cas échéant), telle que mesurée sur une
Période Mensuelle de Référence, et est basée sur le nombre de minutes pendant
lesquelles l'échange n'était pas disponible tel que déterminé par Interoute sur la base
des conditions énoncées ci-dessous.
b.
Tout retard, interférence avec, perte ou dégradation du Service causé directement ou
indirectement par les événements ci-après ne sera pas inclus dans les calculs de
Disponibilité :
i. Événements de Maintenance planifiée,
ii. Refus d'accès à l’Equipement Installé dans les Locaux du Client,
iii. Incompatibilité ou panne de l’Equipement du Client, des installations ou des
applications du Client
iv. Tout acte ou omission de la part du Client
c.
L’objectif de Disponibilité du Service dépend du type d'accès/de connexion au réseau IP
d’Interoute et est définie comme suit :
Type de connexion utilisée pour la connexion au réseau IP
d’Interoute
Nœud IP protégé (pas d'accès local)
Circuits privés doubles (ligne louée, Ethernet ou fibre noire)
Circuits privés simples (ligne louée, Ethernet ou fibre noire) avec
comme secours RNIS ou xDSL
Nœud IP non protégé (aucun accès local)
Circuits privés simples (ligne louée, Ethernet ou fibre noire)
Accès local Ethernet First Mile (EFM)
Accès local xDSL
d.
e.
f.
g.
Objectif de Disponibilité du
Service
99.99%
99.95%
99.90%
99.5%
99.5%
99.0%
98.5%
Pour le(s) Service(s) utilisant des circuits privés doubles ou simples ayant RNIS ou xDSL
comme secours, l’objectif de Disponibilité du service est basé sur le fait qu’au moins l'un
des circuits est opérationnel, rendant ainsi le Service disponible.
Lorsque des Ports Client multiples sont disponibles en tant que Service unique au Client
et si la facturation globale (cumulée) est appliquée, le Service doit être considéré comme
étant disponible si au moins l'un des Ports Client est opérationnel et l’objectif de
Disponibilité du Service concerné pour ce Service dans son ensemble doit être (non pas
calculée par Port Client mais) égale à l’objectif de Disponibilité du Service du Port Client
ayant un type de connexion qui a l’objectif de Disponibilité du Service la plus élevée telle
que décrit dans le tableau ci-dessus.
Les Services Internet reliés au moyen de connexion Internet de tiers, par l'accès IPSec ou
accès mobile ne sont pas admissibles aux Crédits de Service en vertu du présent
paragraphe 5.3.
Le pourcentage de Disponibilité de Service est calculé par Période Mensuelle de
Référence à l'aide de la formule suivante :
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Annexe 2f
P=
(H – U)
H
X 100
Avec :
P
U
le pourcentage de Disponibilité ;
la quantité totale de minutes d’un Site Client pendant cette Période Mensuelle de Référence au
cours desquels le Service n'était pas Disponible ;
le nombre total de minutes dans cette Période Mensuelle de Référence.
H
Si Interoute fournit au Client un type d'accès qui ne figure pas dans les listes reprises dans les tableaux cidessus, alors un Niveau de Service applicable audit accès sera fourni par Interoute sur demande.
Crédits de Services relatifs à la Disponibilité de service
Dans le cas où la Disponibilité du Service serait inférieure à l'objectif visé au cours d'une Période Mensuelle de
Référence, le Client pourra prétendre à des Crédits de service comme suit :
Disponibilité du Service au cours de la Période
Mensuelle de Référence inférieure à l’objectif de
Disponibilité de :
Crédits de Service en % des Frais Mensuels :
≤ 0,25%
5%
≤ 0,75%
10%
≤ 1,5%
15%
≤ 2,5%
20%
≤ 3,5%
25%
> 3,5%
30%
5.4 Remise de paquets
a.
b.
La Remise de paquets cible est >99,9% telle que calculée et moyennée sur toutes les routes entre
les Nœuds IP Interoute au cours d’une Période Mensuelle de Référence.
La Remise de paquets moyenne est calculée mensuellement à l’aide de la formule suivante :
∑Ri
I
Tav=
∑Si
X100
I
Avec :
Tav
Ri
Si
la Remise moyenne de paquet.
le nombre total de paquets IP reçus par chaque Nœud IP d'Interoute à partir d'un nœud IP
Interoute d'origine, et
le nombre total de paquets IP envoyés à partir du Nœud IP Interoute d'origine à chaque
Nœud IP d'Interoute.
page 8 of 13
Annexe 2f
c.
La Remise de paquets sera mesurée par Nœud IP Interoute et les résultats seront signalés toutes
les cinq (5) minutes sur le Hub Interoute.
Si la Remsie de paquets moyenne tombe en dessous de 99,9% au cours d’une Période Mensuelle
de Référence, le Client aura droit à des Crédits de Service comme suit :
d.
Remise de paquet inférieure à la remise de
paquet cible au cours de la Période Mensuelle de
Référence :
Crédits de service en % des Frais Mensuels :
≤1%
≤2%
≤3%
>3%
1%
2%
3%
4%
5.5 Temps de transmission aller-retour des paquets
Les Niveaux de Services relatifs au temps de transmission aller-retour de paquets (RTD) sont calculés
sur le RTD moyen mesuré entre les nœuds IP Interoute pendant une Période Mensuelle de Référence
telle que détaillé dans le tableau ci-dessous. Le RTD est mesuré toutes les 5 minutes sur une base de
nœuds IP Interoute et les résultats sont rapportés sur le Hub Interoute.
Europe
orientale
Pays
nordiques
Europe du
sud
États-Unis
d’Amérique
Europe
occidentale
Hong Kong
Europe
orientale
Pays
nordiques
Europe
du sud
États-Unis
d’Amérique
Europe
occidentale
Hong
Kong
Turquie
30
50
50
125
45
265
50
20
70
120
60
265
70
35
115
40
265
80
10
100
305
145
35
245
70
265
Quand le temps de transmission aller-retour moyen est dépassé pendant toute Période Mensuelle de
Référence, le Client aura le droit à un Crédit de Service équivalent à 5 % des Frais Mensuels du mois pertinent
considéré.
5.6 Exclusions du paiement des Crédits de Service
Interoute ne sera pas dans l’obligation de payer les Crédits de Service au Client dans tous les cas
énumérés en Annexe 1 ainsi que dans les cas suivants :
a.
Les Crédits de Service ne s’appliquent pas pour plus d’une violation relative à un quelconque
Niveau de service décrit dans cette Annexe 2 découlant du même événement.
b.
Les problèmes DNS en dehors du contrôle direct d’Interoute. Par exemple, pour tous les cas
dans lesquels un domaine n’est pas géré par Interoute sur ses propres serveurs DNS.
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Annexe 2f
c.
Interoute ne garantit pas que le Client sera en mesure d’avoir recours au Burst à tout moment
et les frais d’utilisation de Burst (95 %) sont exclus des calculs de Crédits de Service.
d.
La performance des réseaux tiers comprenant ; les points d’échange de trafic comprenant les
réseaux Internet, le transit et les connexions de peering fournis et contrôlés par d’autres
sociétés et les points d’échange publics et privés.
En outre, pour toute Période Mensuelle de Référence, le montant total de Crédit de Service payable
en cas de manquement à un Niveau de Service ne dépassera pas cinquante (50 %) des Frais Mensuels
du Service concerné.
Les Crédits de Service relatis à l’installation ne s’appliquent pas aux Services nécessitant la fourniture
d’un Accès local de tiers. Quand l’Accès local de tiers doit être fourni, le délai de fourniture sera
spécifié par Interoute au cas par cas.
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Annexe 2f
6.
RÉSILIATION DE SERVICE
En addition aux frais de résiliation anticipée prévus en clause 6 de l’Annexe 1 « Conditions Générales
Interoute » du Contrat, si tout ou une partie du Service est résilié avant la Date de Mise en Service, le Client
sera tenu de payer un pourcentage des frais d’installation, en fonction du calendrier suivant :
Nombre de jours ouvrable avant la Date de Mise
en Service
0 à 1 jour
2 à 5 jours
6 à 10 jours
11 à 20 jours
21 à 30 jours
7.
7.1.
7.3.
Gestion des anomalies
Toute anomalie suspectée doit être signalée au Centre de Support Client en utilisant les
procédures détaillées dans le Document de Disponibilité du Service fourni à la Date de Mise en
Service. Lorsqu'une une anomalie est signalée, le Client doit identifier le Service concerné et
fournir des détails relatifs à l’erreur.
Délai de réparation
a.
Interoute a pour objectif de résoudre les erreurs provoquant une interruption de Service dans
les quatre (4) heures, pour autant que le site concerné du client soit disponible, si nécessaire.
Interoute fournira au client des mises à jour de l’avancement toutes les deux (2) heures, sauf
convention différente.
b.
Quand l’anomalie se produit au départ de l'Accès Local d’un tiers, Interoute s’engage à faire
son possible afin que cette anomalie soit reparée par le fournisseur d'Accès Local du Tiers le
plus vite possible.
Durée de l’anomalie
a.
7.4.
100%
90%
70%
50%
25%
RAPPORT ET GESTION DES ANOMALIES
a.
7.2.
%age des frais d’installation dûs par le Client
Toutes les anomalies enregistrées par le système de gestion du réseau seront rapprochées du
ticket incident établi par le Centre de Support Client. La durée réelle de l’incident sera calculée
comme le temps écoulé entre le moment du rapport de l’erreur au Centre de Support Clientet
le moment où le Service est rétabli.
Coupures planifiées
a.
Des Coupures planifiées pourront être nécessaires sur le Réseau IP Interoute et le Port Client, y
compris le matériel informatique associé et/ou la maintenance du réseau prévue et les
activités de mise à niveau. Sauf en cas d’urgence, Interoute effectuera ces arrêts
conformément à la clause Exploitation et maintenance de l’Annexe 1.
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Annexe 2f
8.
8.1.
SERVICES DE NOM DE DOMAINE
Interoute fournit les services de nom de domaine suivants :
a.
L’hébergement des domaines du Client sur le DNS Interoute.
b.
Le gestionnaire de domaine Interoute, qui est un outil que les clients utilisent pour réaliser les
fonctions suivantes dans le cadre de leurs domaines.
c.
Acheter un nom de domaine qui est hébergé par Interoute.
d.
Transférer un nom de domaine vers les/à partir des serveurs d'hébergement d’Interoute.
e.
Administrer un domaine qui est hébergé par Interoute.
8.2.
Le Client peut demander à Interoute de fournir l’un quelconque des services disponibles sur le
gestionnaire de domaine Interoute, cependant, Interoute facturera des frais supplémentaires au
Client.
8.3.
Les services de nom de domaine Interoute sont fournis sans aucune garantie ou Niveaux de Service.
8.4.
Il est de la responsabilité du Client d’assurer que l’information et les données associées aux domaines
qui sont hébergés par Interoute sont pertinentes et à jour.
8.5.
Interoute n’a aucun contrôle sur la disponibilité des noms de domaine et n’accepte par conséquent
aucune responsabilité relativement à la disponibilité d’un quelconque nom de domaine. Si un
quelconque nom de domaine est ou devient disponible par une demande d’une quelconque autorité
d’enregistrement de nom de domaine, le Client prendra toutes les mesures afin de restituer le nom de
domaine pertinent et de respecter l’ordre de cette autorité. Interoute sera autorisé à prendre toutes
les mesures appropriées afin d’obtenir le même résultat.
9.
NUMÉRO DE RÉSEAU
9.1.
Suite à la commande, des adresses IP seront attribuées en fonction des besoins du Client, dans le
respect strict des directives RIPE disponibles sur www.ripe.net ainsi que le code d’usage de la
profession.
9.2.
Interoute transmettra les adresses IP indépendantes du fournisseur existant qui étaient attribuées
auparavant au Client uniquement si ces adresses ont été attribuées au Client directement et non par
un autre fournisseur de service Internet. Le Client est responsable d’assurer que les critères de
l’attribution de l'adresse IP indépendante du fournisseur sont respectés et valables. Interoute ne
garantit pas que l’attribution Client des adresses IP indépendantes du fournisseur puisse être routée
sur toute partie d’Internet.
9.3.
Interoute attribuera de nouvelles adresses IP fournisseurs agrégées ou supplémentaires
conformément à la politique d’Interoute et après avoir fourni une documentation satisfaisante
justifiant le besoin de ces adresses. Dans certaines circonstances, il peut être nécessaire de faire
approuver les adresses IP par une autorité responsable , par ex. RIPE ; dans ces cas, Interoute ne
pourra être tenu responsable de toute décision prise par l’autorité responsable.
9.4.
Quand Interoute fournit un espace d’adresses agrégées par le fournisseur au Client, ces adresses sont
attribuées seulement pour la durée du Service et perdent leur validité quand Interoute ne fournit plus
le Service au Client. Une extension temporaire (généralement trente (30) jours à partir de la date de fin
du Service) peut être acceptée à la discrétion d’Interoute. À la fin de ou après une telle extension de
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Annexe 2f
période, ces adresses peuvent être réattribuées à d’autres clients par Interoute. Si le Client souhaite
demander des adresses qui existent toujours après la durée du Service, il doit le faire directement
auprès de l’autorité responsable. Toute décision de l’autorité responsable ou de tout autre fournisseur
de service Internet relative aux adresses IP relève de la responsabilité de cette partie et Interoute
n’accepte aucune responsabilité pour une décision de ce type.
9.5.
Dans le cadre de toute action entreprise par Interoute concernant ce paragraphe 9, Interoute peut
facturer des frais supplémentaires au Client.
9.6.
Tous les services à fournir par Interoute dans le cadre de ce paragraphe sont fournis expressément
sans aucune garantie, niveaux de service ou engagement concernant la disponibilité et le caractère
opportun de la réponse.
10. PERTE DE TRAFIC ET ATTAQUE DDOS
10.1. Interoute se réserve le droit de router tout ou partie du trafic du Client vers un trou noir « Black
Hole », dans la mesure où cela est requis pour protéger le réseau Interoute ou le trafic de ses autres
clients.
10.2. Interoute ne garantit pas qu’il peut protéger le Client et les utilisateurs finaux du Client d’attaques
DDoS. Interoute recommande que le Client achète une protection DDoS contre les attaques DDoS.
11. ARCHIVE HISTORIQUE ET BACKUP
Interoute effectue des backups réguliers de ses serveurs comme activité habituelle de son
administration système interne ; Interoute ne garantit cependant pas le stockage ou le backup des
données du Client.
12. RESPONSABILITÉ DE L’ÉQUIPEMENT DU CLIENT ET DU LOGICIEL ASSOCIE
a.
L’Equipement du Client et les applications logicielles et systèmes opérationnels associés
peuvent être installés dans des locaux de colocation fournis par Interoute aux conditions
complémentaires d’Interoute relatives à la colocation.
b.
L’Equipement du Client raccordé aux services Internet d’Interoute doit être un dispositif
fonctionnant au niveau de la couche Réseau de l’Open Systems Interconnection (OSI)/de la
couche Internet de la suite de protocoles Internet.
c.
L’Equipement du Client fonctionnant sur la couche Liaison de données (OSI)/ sur la couche
Liaison (suite de protocoles Internet) ne doit pas être directement raccordé au service Internet
d’Interoute.
13. Ressources de numérotation Internet indépendantes (adresses IP indépendantes fournisseur Internet)
Le Client doit se connecter directement au RIPE NCC pour se voir attribuer des ressources Internet
indépendantes.
Interoute ne fournit aucun service dans ce domaine. Cependant, au cas par cas, à la demande
spécifique du Client, Interoute peut envisager d’offrir un tel sponsoring pour un montant à convenir et
en appliquant les termes et conditions imposés par RIPE.
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Annexe 2f - conditions particulières pour les services

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