Quell le offre p pour le marché de l`ass surance

Transcription

Rapp
port du projet S5
Octob
bre 2009 - Mars
M
2010
Quellle offre pour
p
le marché de l’asssurance ?
Projet en conseiil/marketiing
Filière 3B - Ingén
nierie dess services et
e des affa
aires
L
Nadia LAMNIAI
nadia.lamniai@telec
com-bretagn
ne.eu
Ravnee
et Kaur PHA
ARWAHA
ravneet..pharwaha@
@telecom-brretagne.eu
Client : Jérôme DE
D GALLÉ, Accenture
e France
jerome.d
de.galle@ac
ccenture.com
m
Encadrrant : Bern
nard GOUR
RVENNEC, Dépt. LUS
SSI de TÉLÉ
ÉCOM Brettagne
bernard
d.gourvenne
[email protected]
Rapport du projet :
Quelle offre pour le marché de l’assurance ?
Fiche de contrôle du document
Suivi des versions
Version
0.1
0.2
0.3
Date
05/03/2010
07/03/2010
08/03/2010
Rédacteur
Ravneet Kaur PHARWAHA
Nadia LAMNIAI
0.4
09/03/2010
Nadia LAMNIAI
Modification
Création
Rédaction
Correction et
regroupement
Relecture avant
l’envoi
Validation
Nom
Jérôme DE GALLÉ
Bernard GOURVENNEC
Laurent BRISSON
Signature
Liste de diffusion
Société / Service
Accenture / Services financiers – assurance vie
TÉLÉCOM Bretagne / Encadrant
TÉLÉCOM Bretagne / Responsable de la filière
TÉLÉCOM Bretagne / Service des études
Filière 3B - Option Management et SI
Projet Conseil/Marketing
Nadia LAMNIAI, Ravneet Kaur PHARWAHA
Nom
Jérôme DE GALLÉ
Bernard GOURVENNEC
Laurent BRISSON
Christine NEVEZ
Octobre 2009 - Mars 2010
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Rapport du projet :
(i) Remerciements
Tout d’abord, nous tenons à remercier l’école et tout particulièrement les encadrants de la filière
ISA qui nous ont donné l’opportunité de travailler sur un projet avec un réel client.
Merci donc à M Laurent Brisson et à M Bernard Gourvennec de nous avoir proposé ce sujet très
intéressant et de nous avoir permis de travailler pour un client représentant un grand acteur du
conseil en France : Accenture.
Merci à notre client, M Jérôme de Gallé, pour sa disponibilité et ses précieux conseils. Son
expérience et sa connaissance de notre école lui ont permis de nous orienter dans notre projet.
Sa qualité de client exigeant nous ont montré ce qu’était la livraison d’un projet pour une
entreprise et nous a donné une première expérience du conseil.
Ancien élève de l’école il nous a aussi accompagner pédagogiquement lors de notre projet.
Nous tenons à remercier Bernard Gourvennec qui a toujours été disponible en cas de doute. Il a
su nous éclairer et nous a proposé plusieurs pistes pour poursuivre le projet. Sa connaissance du
Marketing nous a été très utile. Sans lui nous n’aurions jamais pu mettre en place notre étude
terrain !
Enfin nous tenons à remercier toutes les personnes ayant répondu ànotre questionnaire.
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Rapport du projet :
(ii) Glossaire des acronymes
Libellé
Filière 3B
S5
SI
Dépt. LUSSI
NTIC
IARDT
NSK
FFSA
PAYD
PAYS
Définition
Filière 3 Brest
Semestre 5
Systèmes d’Information
Département Logique des Usages, Sciences Sociales et de l’Information
Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
Incendie, Accidents, Risques Divers, Transport
Fédération Française des Sociétés d’Assurances
Pay As You Drive
Pay As You Sail
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Rapport du projet :
(iii) Synthèse du document
Résumé
Ce document constitue le rapport du projet intitulé « Quelle offre pour le marché de
l’assurance ? » que nous avons effectué dans le cadre de notre troisième année. Ce projet a duré
pendant 4 mois et demi. Intégrées dans le département LUSSI et inscrites en filière 3, nous avons
eu la chance de travailler avec Accenture - France, une société de conseil en management et
technologies de l'information fortement impliquée dans l'innovation et l'évolution des NTIC.
Nous avons réalisé ce rapport autour de trois axes principaux :
le marché de l’assurance en France,
notre objectif de répondre au besoin du client,
la méthodologie que nous avons choisie pour répondre à ce sujet.
La place de l’assurance dans le secteur financier, la montée en puissance de la mobilité dans le
secteur des services mais aussi notre orientation en « filière ISA parcours Conseil » ont déterminé
notre choix de projet.
Ainsi nous expliquerons à la fois les grands principes de la mobilité en soulignant son intérêt
particulier dans la stratégie de formulation de nouvelles offres de services pour le secteur
d’assurance.
Enfin nous nous sommes intéressées à deux problématiques auxquelles nous avons été
particulièrement confrontées lors de ce projet :
L’étude de l’existant - technologie, offres (assurances), marketing et la convergence
entre/de ces différents domaines,
La conception de nouveaux services (notamment dans le cadre de la mobilité appliquée
aux assurances)
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Rapport du projet :
(iv) Table des matières
(I) REMERCIEMENTS .......................................................................................................................... 3
(II) GLOSSAIRE DES ACRONYMES ......................................................................................................... 4
(III) SYNTHESE DU DOCUMENT ............................................................................................................ 5
(IV) TABLE DES MATIERES ................................................................................................................... 6
1. INTRODUCTION ............................................................................................................................. 8
2. CONTEXTE DE TRAVAIL .................................................................................................................. 9
2.1 BESOIN EXPRIME PAR LE CLIENT ......................................................................................................... 9
2.2 PRODUITS DU PROJET (OBJECTIFS CONVENUS) ......................................................................................... 9
2.3 METHODOLOGIE CHOISIE : .............................................................................................................. 10
2.4 PLANNING INITIAL ET REPARTITION DES TACHES (DIAGRAMME GANTT) : .......................................................... 10
3. L’ETUDE SECTORIELLE SUR LE MARCHE DE L’ASSURANCE .................................................................... 11
3.1 QUELQUES NOTIONS BASIQUES ......................................................................................................... 11
3.2 LES ENTREPRISES REGIES PAR LE CODE DES ASSURANCES FRANÇAIS ............................................................ 12
3.3 LE MODELE ECONOMIQUE DU MARCHE DE L’ASSURANCE ........................................................................... 13
3.4 CHAINE DE VALEUR DU MARCHE DE L’ASSURANCE ................................................................................... 14
3.5 LES CHIFFRES CLES DU MARCHE FRANÇAIS D’ASSURANCE ......................................................................... 14
3.6 LES MODES DE DISTRIBUTION DE L’ASSURANCE EN FRANCE ....................................................................... 17
3.7 LES MARCHES DE NICHE DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE ..................................................................... 17
4. LA MOBILITE ET SON APPORT ......................................................................................................... 18
4.1 QU’EST-CE QUE LA MOBILITE DANS LE SENS NTIC ? ............................................................................... 18
4.2 À QUOI ÇA SERT ? ........................................................................................................................ 18
4.3 COMMENT ELLE SE SITUE ET A QUI ÇA S'ADRESSE ? ................................................................................. 19
4.4 LA MOBILITE NE RESOUT PAS TOUT … !? .............................................................................................. 19
4.5 POUR RESUMER … ....................................................................................................................... 20
5. L’ETUDE TECHNOLOGIQUE............................................................................................................ 21
6. CONVERGENCE DES DOMAINES : ASSURANCE, MOBILITE ET TECHNOLOGIE ............................................ 22
6.1 L’ETUDE DES CAMPAIGNS MARKETING EXISTANTS :.................................................................................. 22
6.2 L’INNOVATION DANS LE DOMAINE TECHNOLOGIQUE ET SON APPLICATION AU SECTEUR D’ASSURANCE : ...................... 24
6.3 SOLUTION(S) ASSURANCE « MOBILE » EXISTANTS : .................................................................................. 25
7. LISTING DES SERVICES INNOVANTS CONÇUS (ASSURANCES « MOBILE »)................................................. 29
7.1 L’ASSURANCE PAYD2.0 : .............................................................................................................. 29
7.2 L’ASSURANCE SPORT EXTREME (PAR EX : KITESURF) : .............................................................................. 29
7.3 L’ASSURANCE MARITIME AMELIOREE – « PAY AS YOU SAIL (PAYS) » : .......................................................... 30
7.4 L’ASSURANCE DES BIENS PORTABLES (PACKAGE « HANDY ») : .................................................................... 30
7.5 L’ASSURANCE IARD – APPLICATION AU MONDE INDUSTRIEL : ..................................................................... 30
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Rapport du projet :
8. MISE EN ŒUVRE DE L’OFFRE « PAY AS YOU SAIL - PAYS » ................................................................. 31
8.1 ETUDE DE FAISABILITE ................................................................................................................... 31
8.2 ANALYSE SWOT ......................................................................................................................... 36
8.2.1 Analyse SWOT de la technologie PAYS : .................................................................................36
8.2.2 Analyse SWOT Amaguiz : .......................................................................................................37
8.3 ANALYSE 4P/ MARKETING MIX ........................................................................................................ 38
9. L’ETUDE TERRAIN ........................................................................................................................ 40
9.1 LES FRANÇAIS SONT EQUIPES EN MATIERE DE MOBILITE ............................................................................ 40
9.2 UNE MAJORITE DE SONDES SATISFAITS DE LEURS PRESTATAIRES D’ASSURANCE ................................................ 41
9.3 ASSURANCE ET MOBILITE COMPATIBLES POUR LES CONSOMMATEURS ? ......................................................... 41
9.4 L’OFFRE PAY AS YOU SAIL, UN PRINCIPE SEDUISANT Y COMPRIS POUR LES NON POSSESSEURS DE BATEAU ................ 43
9.5 IDENTIFICATION DES SONDES ........................................................................................................... 44
9.6 RECOMMANDATIONS ..................................................................................................................... 45
10. CONCLUSION ........................................................................................................................... 46
10.1 DIFFICULTES RENCONTREES .......................................................................................................... 46
10.2 L’APPORT PERSONNEL ................................................................................................................. 46
11. BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................... 47
ANNEXE 1 : QUESTIONNAIRE ............................................................................................................ 49
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Rapport du projet :
1. Introduction
Aujourd’hui les terminaux mobiles ont changé les comportements, la façon dont les gens
interagissent. Ces technologies ont permis de créer de nouveaux services et de nouveaux modes
de consommation. Les entreprises se tournent de plus en plus vers les innovations
technologiques de type sans fil et les terminaux mobiles pour augmenter leurs revenus, réduire
leurs coûts et maintenir leur avantage concurrentiel.
Accenture, partenaire d’entreprises à la recherche de Haute Performance, se positionne sur le
marché de la mobilité afin d’aider ses clients:
à exécuter et intégrer leur stratégie mobile dans un environnement mobile en constante
mutation avec une multitude de marchés verticaux, d’offres commerciales et de modèles
économiques,
à lancer rapidement des services mobiles à forte valeur ajoutée en réduisant les risques
et les investissements de départ accompagnée d'une tarification claire et simple.
Le but de l’étude que nous a confiée Accenture est essentiellement de concevoir des services
innovants pour le secteur de l’assurance en appliquant la problématique de la mobilité :
dans son sens strict (par ex : itinérance)
technologiquement parlant les technologies sans fil et/ou les équipements mobiles (par
ex : le téléphone portable).
En effet, Accenture via M de Gallé nous a demandé d’accomplir cette étude afin de déceler les
dernières tendances du marché de l’assurance notamment celles liées à la mobilité et ainsi de
formuler un nouveau catalogue de services afin d’aider au mieux ses clients assureurs à définir,
mettre en œuvre, et opérer une stratégie de mobilité réussie et efficace, se traduisant par de
nouvelles sources de revenus, une diminution des coûts de gestion et une réduction du risque et
de la complexité.
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Rapport du projet :
2. Contexte de travail
2.1 Besoin exprimé par le client
Forte de son expérience en matière de services innovants, Accenture souhaite se positionner
auprès des assureurs afin de les accompagner dans l’élaboration et la mise en œuvre de leur
stratégie de mobilité. Les étudiants devront dans le cadre de cette étude travailler à la mise en
marché de l’offre d’assurance « mobile » dans le secteur de l’assurance. Les principaux axes de
travail à accomplir sont :
identifier des cas d’utilisation possibles en répondant notamment aux questions
suivantes :

Quelles réponses aux attentes des clients? Clientèle cible?
Quels business cases pour les entreprises?
Quelles applications pour quels services?
à partir d’un des cas d’utilisation identifiés, définir et étudier les modalités de mise en
œuvre :

Quelles sont les parties prenantes dans la mise en œuvre de la solution?
Quelles sont les besoins à adresser et les réponses technologiques possibles?
En quoi l’offre AMOS peut aider à la mise en œuvre de la solution?
2.2 Produits du projet (objectifs convenus)
A l’issue du projet, il faudra fournir au partenaire industriel un panorama des services innovants
pour le secteur de l’assurance « mobile » et le cahier des charges de la mise en œuvre de l’un des
services conçus. Enfin, le dernier livrable demandé est un rapport de formulation de la
méthodologie (celui-ci) où seront exposées les spécifications de différentes offres présentant la
fonctionnalité et les contraintes de temps observées.
On peut résumer les livrables finaux :
un catalogue de services innovants pour le secteur de l’assurance avec pour chaque
service une description générale,
un cahier des charges fonctionnel et technique de mise en œuvre d’un des services,
une soutenance en présence d’Accenture permettant aux étudiants de restituer leurs
travaux.
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Rapport du projet :
Quelle offre
e pour le marrché de l’assu
urance ?
2.3 Méthodologie choisie :
Pour rép
pondre au mieux au besoin de no
otre client, nous avonss découpé n
notre étude en cinq
phases (voir figure 1 ci-dessouss) qui constittuent les diffférentes parties de ce rrapport :
la phase de l’analyse du
u besoin (vo
oir partie 2.2
2),
l’étude sectorielle et tecchnologique
e (voir partiess 3, 4, 5, 6),,
la phase de
e développe
ement des business ca
ases assura
ance « mobiile » & réda
action de
c
cahier
des charges
c
pour l’un des bu
usiness case
es (voir parties 7, 8, 10)),
l’étude terra
ain pour valider nos hypothèses surr un des servvices innova
ants sous forrme d’un
business case (voir parttie 9),
n des résulttats exploita
ables par Acccenture so
ous forme de recommandations
présentation
managériale
es.
M
e suivie reprrésentée sou
us 5 phasess
Figure 1 : Méthodologie
2.4 Plan
nning initial et
e répartition des tâches (diagramm
me Gantt) :
Filière 3B
B - Option Management et SI
Projet Co
onseil/Marketting
Nadia LA
AMNIAI, Ravne
eet Kaur PHAR
RWAHA
Octobre 2009
9 - Mars 2010
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5
Rapport du projet :
3. L’étude sectorielle sur le marché de l’assurance
La deuxième phase du projet constitue quatre sous-parties dont le premier est celle-ci.
3.1 Quelques notions basiques
Par définition, une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la survenance d'un
risque. La prestation, généralement financière, peut être destinée à un individu, une association
ou une entreprise, en échange de la perception d'une cotisation ou prime.
Par extension, l'assurance est le secteur économique qui regroupe les activités de conception, de
production et commercialisation de ce type de service. La seule condition à ‘’l'assurabilité’’ d'une
chose est le risque (ou aléa qui définit la notion de risque assurable ; l'aléa peut porter sur la
survenance ou la non survenance d'un évènement (par exemple le vol), mais aussi sur la date de
réalisation d'un évènement certain (par exemple en assurance décès)), c'est-à-dire
l'imprévisibilité d'un événement dommageable. En conséquence, sur le principe, il est possible de
souscrire une assurance pour tout événement relatif à la propriété d'un bien meuble, à celle d'un
bien immeuble, à la vie, à la santé, etc.
Pour qu'un assureur accepte de garantir un aléa, il doit pouvoir tarifer le risque, c'est-à-dire
calculer une prime d'assurance. Cette prime doit bien entendue et ne pas être infinie, ce qui
exclut certains risques pouvant amener à des pertes arbitrairement élevées à des fréquences
non négligeables. Ceci implique que la perte moyenne est finie, mais également que la variabilité
des pertes l'est. Un risque qui ne remplirait pas ces conditions ne serait pas assurable, mais peut
toutefois aisément le redevenir si l'assureur rajoute une clause limitant sa perte maximale.
Les types de contrats d'assurances les plus communs sont les contrats d'assurance vie et les
contrats d'assurance dommage. On distingue les contrats d'assurance de deux différentes
catégories bien que plusieurs puissent être couverts simultanément par le même contrat
(« multirisque » dans ce cas) :
assurance « vie » : vie, décès, épargne, retraite (par ex monosupport, multisupport et NSK)
assurance « non vie » : les assurances santé (maladie, accident, invalidité) auxquelles
s’ajoutent les assurances de dommages aux biens et de responsabilité qui sont,
principalement, réparties en plusieurs types de contrats :

Incendie, Accidents, Risques Divers, Transport (IARDT) pour les particuliers
(exemple : multirisques habitation) ou bien pour les professionnels (entreprises,
artisans et professions libérales, exploitations agricoles, commerces, collectivités
locales, etc.) ; ces assurances professionnelles peuvent aussi couvrir des risques
spécifiques tels que le "bris de machines", les "risques informatiques", les "pertes
d’exploitation", la "grêle et tempête pour les récoltes", etc. ;
automobile (dommages au véhicule, responsabilité civile et assurance
personnelle du conducteur) ;
transport (ferroviaire, maritime ou fluvial, aérien, marchandises transportées) ;
construction (responsabilité civile décennale des professionnels, assurance
dommages-ouvrage des propriétaires) ;
responsabilité civile professionnelle pour les risques inhérents à différentes
activités de production ou de services et, notamment, pour couvrir les
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Rapport du projet :

responsabilités liées à l’atteinte à l’environnement (pollution) ou aux pratiques
médicales ;
crédit pour les risques d’impayés ;
protection juridique ;
assistance.
On peut ainsi résumer tous ces contrats comme ci-dessous dans la figure 2 :
Figure 2 : Types de contrat d’assurances en France et au niveau européen
Enfin, on peut ajouter la réassurance ou "l’assurance des assureurs". Cette activité permet, en
effet, aux entreprises d’assurances d’assurer, auprès de sociétés de réassurance, tout ou partie
des risques pour lesquels elles se sont engagées auprès de leurs clients assurés (ou sociétaires).
Ces contrats nommés "traités" sont conclus pour une période annuelle qui s’étend du 1er janvier
au 31 décembre. Le réassureur apporte une sécurité financière à l’assureur. Ce dernier y trouve
une certaine garantie pour augmenter ses capacités de souscription. C’est un moyen pour
respecter ses engagements d’indemnisation vis-à-vis de l’assuré lorsque survient un sinistre
puisqu’il a lui-même la possibilité de se faire rembourser par le réassureur une partie ou
l’intégralité des sommes versées.
Cette combinaison de deux acteurs qui répartissent entre eux les risques garantis constitue donc
un gage de sécurité pour l’assuré en maximisant les possibilités d’indemnisation en cas de
sinistre, notamment lorsque leur fréquence d’apparition est importante ou concentrée dans le
temps. On peut préciser qu’il s’agit d’une opération transparente pour l’assuré puisqu’il n’existe
pas de lien contractuel entre lui et le réassureur.
3.2 Les entreprises régies par le Code des assurances français
Les entreprises françaises d’assurances relevant du Code des assurances doivent être
organisées sous l’une des formes suivantes :
soit de société anonyme (SA) avec un statut de société commerciale ;
soit de société d’assurances mutuelles (SAM) ou de société mutuelles d’assurances
(SMA) relevant d’un statut non commercial.
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Rapport du projet :
Leur champ d’activité peut s’étendre aux assurances de biens et responsabilités (IARDT) et aux
assurances de personnes, mais l’assurance "Vie" doit toujours être dissociée et confiée à une
société distincte, sauf pour les SMA pour lesquelles l’activité "Vie" est interdite par la
réglementation.
Par ailleurs, il existe les métiers :
des bancassureurs ;
d’intermédiaires tels que les agents généraux d’assurances et courtiers ;
des auxiliaires d’assurances représentés par les experts d’assurances.
3.3 Le modèle économique du marché de l’assurance
Le modèle économique des assurances repose sur le transfert d’un risque par une personne à un
organisme tiers. L’assurance accepte de prendre à sa charge ce risque en contrepartie du
versement d’une prime par l’assuré. Le transfert du risque ne change rien à la probabilité de
survenue d’un risque. L’assureur permet donc à l’assuré d’effectuer des activités à risque. Il est
reconnu de manière générale, qu’en subventionnant un risque, l’assureur est indirectement
créateur de richesse par la nouvelle activité de l’assuré relative à ce risque : création
d’entreprise, construction immobilière etc.
L’assurance mise sur la loi des grands nombres pour faire son chiffre d’affaire. L’assurance
permet de mutualiser les risques et sous certains aspects, l’assurance est en fait assez proche
du domaine du jeu de hasard (la différence est que l'assurance couvre les risques "négatifs", de
perte, et la loterie au contraire des risques positifs, spéculatifs).
Grâce aux statistiques, l’assurance peut avoir une visibilité de la probabilité de la survenue d’un
sinistre. L’assuré paye une petite somme régulièrement afin de couvrir ce risque et sa cotisation
est relative à la probabilité de survenue de ce risque. La probabilité de risque doit bien sur être
un évènement plutôt rare et l’assuré ne doit pas changer ses habitudes de vie après la
souscription d’un contrat d’assurance qui contribuerait à faire augmenter son risque. Pour
disposer d’un bon équilibre financier, une société d’assurance doit maintenir un équilibre positif
entre recettes et sinistres. Les recettes que l’assureur perçoit doivent être suffisantes pour
couvrir les sinistres dont ses assurés font l’objet mais aussi ses propres frais de fonctionnement.
La mutualisation du risque permet de couvrir la probabilité d’individus à qui un sinistre arrivera.
L’argent des recettes perçues fait également l’objet de placements afin de pouvoir apporter une
source de revenus supplémentaires et assurer dans une meilleure mesure le risque des assurés.
Il peut parfois arriver que plusieurs assurés soient victime d’un même sinistre en même temps.
C’est le cas notamment dans la survenue de catastrophe naturelle telle que les tempêtes ou les
inondations. Même dans ces cas extrêmes, la compagnie d’assurance est, en général, en mesure
de couvrir ses frais. Certains sinistres peuvent toutefois faire abaisser les perspectives
financières d’une entreprise ou bien amener une révision des cotisations.
Certaines entreprises d’assurance choisissent parfois de réassurer leurs propres risques dans
des compagnies de réassurance afin de pouvoir faire face à tous les cas de figure possible.
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Rapport du projet :
3.4 Chaîne de valeur du marché de l’assurance
La figure ci-dessous résume le processus de production de la valeur sur le marché d’assurance.
On note ici qu’il y a particulièrement deux zones de faiblesse :
la première étant la mauvaise performance en termes de génération des idées/concevoir
les nouveautés pour le secteur,
la deuxième s’implique lorsque l’idée a été testée et donc c’est la phase de mise sur le
marché ou le bon moment de lancement (« Time to Market »).
3.5 Les chiffres clés du marché français d’assurance
La France se situe au 4ème rang mondial des assurances, derrière les Etats-Unis, le RoyaumeUni et le Japon. Les assureurs français sont présents sur tous les continents.
Les assureurs français dans l’union européenne représente :
La 1ère zone d’activité des sociétés d’assurances et de réassurance françaises
58,4 % du chiffre d’affaires étranger des assureurs directs
30 % du chiffre d’affaires des réassureurs
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Rapport du projet :
Chiffre d’affaires étranger des assureurs français dans l’UE en 2008 (FFSA) :
L’ensemble du marché français d’assurance représenté en chiffres (FFSA) :
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Rapport du projet :
Segmentation Facts & Figures des marchés d’assurance en France et évaluation du poids
économique correspondant en 2007 (Les Echos) :
Classement Facts & Figures des 15 premiers groupes sur le marché de l’assurance en France à
fin 2007 (Les Echos) :
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Rapport du projet :
3.6 Les modes de distribution de l’assurance en France
Les formes de distribution de l’assurance en France reposent, principalement, sur des :

réseaux de commerciaux salariés des entreprises d’assurances ;
bureaux et succursales des sociétés d’assurances avec ou sans intermédiaires ;
agences générales d’assurances ;
cabinets de courtage d’assurances ;
guichets ou agences des établissements bancaires et financiers.
À côté de ces principaux modes de distribution s’organisent et se développent d’autres canaux
de distribution qui s’appuient sur des :
points de vente dans les hypermarchés ou magasins spécialisés ;
concessions des constructeurs automobiles, agences de voyages, compagnies aériennes,
agences de location de véhicules… ;
la vente directe par téléphone ;
la vente par correspondance (VPC) : souscription par courrier, minitel…
Enfin, ces dernières années, une réflexion s’est bien entendu engagée dans les sociétés
d’assurances sur le e-commerce ou l’utilisation d’Internet comme vecteur de souscription en
ligne sur le Web. Or, ce moyen qui s’appuie sur les technologies informatiques semble plus se
révéler, aujourd’hui encore, comme un outil d’information pour le client que de souscription.
3.7 Les marchés de niche dans le secteur de l’assurance
Cela concerne principalement les secteurs de type assurance aviation, assurance moyens de
paiement, assurance loyers impayés et puis avec l’application des NTIC l’assurance des biens
portable, l’assurance auto/moto « Pay As You Drive », assurance responsabilité civile
professionnelle ou pas et ainsi de suite.
Nous nous sommes concentrées plus sur l’offre PAYD pour une étude concurrentielle en France
car c’est ce type d’offre d’assurance (assurance « mobile ») qui nous intéressait dans le cadre de
notre projet.
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Rapport du projet :
4. La mobilité et son apport
La première définition de la mobilité vient du Petit Robert qui met en avant trois caractéristiques :
"ce qui peut se mouvoir ou être mû, changer de place, de position ; ce qui change rapidement
d'aspect ou d'expression ; puis au sens figuratif, un caprice, une fluctuation, une inconstance,
une instabilité, une variabilité, une versatilité". Elle se distingue de son contraire qui est la fixité.
Dans notre société actuelle, la tendance est de dire que la mobilité est une des caractéristiques
structurelles de nos sociétés modernes. Elle peut être choisie ou imposée, d’ordre professionnel
ou privé. Elle existe dès lors que nous quittons un lieu considéré comme étant le point de
référence et contribue à raccourcir les notions de temps et de distance. La mobilité fait
apparaître deux nouvelles tendances : les temps de déplacements et l'occupation de ces
moments de déplacements.
Un constat qui s'impose ici est que les télécommunications ou en général les NTIC permettent de
s'adapter à la mobilité.
4.1 Qu’est-ce que la mobilité dans le sens NTIC ?
La mobilité est une panoplie de services de télécommunications accessibles en toute
circonstance et en particulier, lors des déplacements. Elle offre la possibilité de communiquer, de
maintenir une relation et d'assurer une continuité grâce aux différentes technologies mises en
œuvre. Cependant, la mobilité n'est possible que dans des périmètres plus ou moins étendus et
plus ou moins bien délimités suivant les technologies utilisées. Un appareil ou un terminal,
généralement de taille réduite et léger, permet la connexion aux réseaux de télécommunications
(téléphones mobiles, smartphones, PDA, etc.). Cette connexion se fait soit par un accès fixe, via
une prise murale ou un câble d'interconnexion (ex. RTC, Numeris, ADSL, etc.), soit par un accès
mobile, sans fils (ex. GSM, GPRS, UMTS, WiFi, Bluetooth, etc.).
En mobilité, nous sommes acteurs, nous décidons d'un itinéraire, d'un trajet, d'un moyen de
transport, d'une vitesse. Nous quittons notre domicile et nous pouvons aller ailleurs ; nous
pouvons tout aussi bien rester chez nous. Suivant les appareils et les moyens d'accès, il est
possible de communiquer de 3 manières :
J'ai mon appareil mobile sans fil. Je peux m'en servir en continu en me connectant par les
réseaux mobiles partout où ils existent.
J'ai mon appareil portable. Je dois me connecter au réseau fixe par un fil de liaison. Cela
ne marche qu'à certains endroits où il y a une prise réseau.
Je me déplace sans appareil. J’emprunte des terminaux fixes ou mobiles que je trouve en
libre service ou en location à certains endroits."
4.2 À quoi ça sert ?
Les NTIC dans la mobilité permettent de conserver les acquis de chez soi, tout en étant
physiquement ailleurs. Cela permet de conserver le contact, de partager, d'échanger, de
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Rapport du projet :
communiquer et d'être joignable aussi bien que de se montrer ou de faire voir, mais aussi de la
spontanéité et de l'instantanéité.
Divertissement, plaisir et jeu ne sont pas non plus à négliger. C'est la sensation de liberté,
d'espace, de temps et d'esprit. La mobilité permet le maintien du lien affectif et le contact avec
ceux qu'on aime. Ce qui assure le moyen de partir en paix, serein et rassuré.
Nous pouvons accéder à nos données, continuer à travailler, s'informer, planifier, adapter ses
prévisions au cours d'un voyage et se déplacer avec moins de contraintes. Tout cela se fait en se
libérant du lieu et en gardant une continuité dans l'espace et le temps.
Cela permet d'offrir des services adaptés aux contraintes et besoins liés à la mobilité, ainsi que
de nouveaux services propres aux lieux où l'on se trouve. Par ailleurs, les NTIC permettent de
mieux optimiser les temps d'attente de la journée.
C'est une nouvelle ouverture vers le monde.
4.3 Comment elle se situe et à qui ça s'adresse ?
Dans tous les contextes professionnels, personnels dans toutes les situations de la vie, pour
toutes les activités et domaines. Il est possible d'être mobile chez soi et au bureau ; en ville dans
la rue et à la campagne ; en montagne, en mer, outre-mer, en voyage ; dans les transports
individuels (voiture, vélo, etc.) et collectifs (gare, aéroports, bus...) ; dans les lieux publics : salles
de spectacles, de jeux, centres commerciaux, administrations et dans les écoles.
Tout le monde est mobile ou peut être en mobilité. Les technologies de la mobilité s'adressent
aux hommes, femmes, parents, personnes âgées, adolescents et enfants dans les domaines
personnels et professionnels. Bien sûr, elle concerne aussi les voyageurs et autres nomades.
Un constat qui s'impose est donc que la tendance aujourd'hui d'une certaine porosité entre les
sphères professionnelles et personnelles se trouve renforcée par les technologies de la mobilité
qui permettent de garder sur soi un environnement habituel de travail et de vie.
4.4 La mobilité ne résout pas tout … !?
Nous avons tous à un moment ou un autre ressenti les aspects néfastes des télécommunications
qui sont parfois perçus comme une intrusion dans la vie privée, la perte de la liberté, la peur
d'être surveillé et d'être sollicité en permanence, une gêne vis à vis des autres. C'est la crainte
d'une certaine dépendance voire un assistanat, la perte de spontanéité, un supplément de
stress. De plus, cela coûte un certain prix et du temps consommé, occupé.
La multiplication des techniques amène comme corollaire une accumulation de terminaux et une
surabondance d'informations et de services. Tous cela avec une certaine difficulté d’utilisation.
Malgré cela, même si ces technologies amènent de nouvelles contraintes, elles doivent
s’attacher à faciliter la communication aujourd’hui indispensable et irremplaçable.
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Rapport du projet :
4.5 Pour résumer …
La mobilité peut être réelle ou virtuelle. L'internet et les autres moyens de télécommunications
permettent de rencontrer et d'échanger avec des personnes et des lieux lointains, ce qui peut
donner l'impression d'être en voyage tout en étant chez soi. A l'inverse, lors d'un voyage le fait
d'accéder à ses données et de communiquer avec ses proches peut donner l'impression d'être
chez soi.
La mobilité est un facilitateur de la communication et de l'accès à l'information. Pourtant il existe
des contraintes, à la fois de disponibilité et d'organisation si l'on veut en profiter pleinement.
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Rapport du projet :
5. L’étude technologique
C’est l’étape où nous avons effectué une étude de l’état de l’art des technologies sans fil et
autres NTIC qui peuvent nous intéressées dans le cadre de la problématique de mobilité.
Les technologies de l’information et de la communication répondent tous au besoin de mobilité
(voir partie 4) affiché par le secteur d’assurance. Ce sont notamment les technologies de
communication type réseaux télécom qui réponde à ce besoin. Viennent compléter ce besoin
sont des produits technologiques par ex : les terminaux portables – téléphone portables dit
« smartphones », les PDAs, les book readers, lecteur mp3 etc., les « digital pens » et ainsi de suite.
Il y a aussi l’internet qui concentre aujourd’hui toute la richesse mondiale des connaissances ; de
là nous pouvons procurer l’idée des réseaux sociaux qui se sont établit comme un phénomène
répandu mondialement. Le monde de la réalité virtuelle ainsi que des services type « Locationbased » (comme Geo Pepper aux USA) peuvent être porteur de la valeur pour les différents
marchés – pour nous ce sera le marché de l’assurance. Cela à des fins de provisionner un service
client optimal et 24h sur 24h et de lancer des nouveaux produits/faire du marketing.
En termes des technologies sans fil, nous avons identifié le NFC (« Near Field Communication » en
anglais) qui peut être très utile au marché de l’assurance « mobile » dans le sens où elle a déjà vu
le jour sous forme de carte NFC pour les transports publics (valider la montée) en France
notamment à Nice et RATP de Paris.
Voici une petite introduction à la technologie NFC :
Le NFC est une technologie de communication RFID
fonctionnant dans la bande de fréquence 13,56 Mhz. Le
NFC s’appuie notamment sur la norme ISO 14443 qui
régit les systèmes dits de proximité pouvant porter jusque
10cm.
Trois modes de fonctionnement sont à distinguer pour le NFC :
le mode lecture qui permet au mobile d’interagir avec des étiquettes (en anglais : « tags »)
communicantes pour recevoir de l’information ou accéder à du contenu,
le mode émulation de carte : le mobile est un
objet communicant et sécurisé susceptible de
remplacer les traditionnelles cartes plastiques
et apporter de nouveaux services grâce à son
clavier et son écran (consultation) mais aussi à
sa capacité de communication (rechargement,
paiement…),
le mode P2P: permet l'échange local de
données entre deux mobiles.
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Rapport du projet :
6. Convergence des domaines : assurance, mobilité et technologie
Nous avons essayé de voir une convergence des secteurs de la technologie, de l’assurance et le
concept de mobilité afin de pouvoir arriver à notre but final de rendre opérationnelle le concept
de mobilité pour les assurances. En effet une sous-étude de l’état de l’art était
primordial/essentiel.
Pour illustrer le propos, voici une liste des services bancaires qui utilisent la technologie et ainsi
on peut penser leur extension et application au domaine d’assurance.
6.1 L’étude des campagnes marketing existants :
Internet : plus un vecteur d’informations et de communication que de souscription...
Aujourd’hui, l’internaute visiteur des sites dédiés aux sociétés d’assurance y trouve aussi bien
des conseils pratiques (exemple : démarches à suivre en cas de sinistre) que des informations
sur les différents produits qui aboutissent, généralement, à la possibilité d’obtenir un devis en
ligne. Une façon rapide et directe pour le client de comparer les niveaux de tarification, mais qui
comporte malgré tout un inconvénient, celui de ne pas pouvoir dialoguer avec un conseiller sur
l’adéquation réelle du contrat à ses besoins (contenu précis du contrat en termes de garanties,
exclusions éventuelles…).
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Rapport du projet :
On touche ici aux limites de l’outil Internet et du commerce électronique. C’est pourquoi, le téléconseiller qui intervient, par téléphone, pour guider et conseiller le client pendant sa visite sur le
site ressemble peut-être à une expérience intéressante. Un moyen d’échapper, dans un premier
temps, à l’écueil du contrat mal compris puis d’éviter lors de la survenance d’un sinistre, les
désagréments qui pourraient être induits par une inadaptation des garanties souscrites aux
attentes de la clientèle.
Néanmoins, la prudence reste de mise. Et, un certain nombre de sociétés d’assurances
semblent être encore plutôt réservées sur l’intérêt de proposer au client virtuel une souscription
en ligne dans un cadre réglementaire à préciser. A ce jour, elles préfèrent plutôt utiliser leur
portail Internet comme un moyen de communiquer avec le client non seulement sur leurs
différents produits d’assurance ou de placement, la gestion des contrats (suivi des
remboursements…), les informations pratiques en cas de sinistre (téléchargement des
formulaires de déclaration…), mais aussi sur leurs services associés au contrat tels que les
réseaux de partenaires (réparateurs automobile, sociétés d’assistance…).
Toutefois compte tenu de l’équipement croissant des ménages en bureautique et de la
sécurisation des transactions, on ne peut écarter à moyen terme la possibilité d’une progression
des souscriptions par Internet pour des risques de masse.
Les agences générales d’assurances
Il existe environ 13 400 agences générales d’assurances en France.
L’agent général, exerce ses activités dans une agence générale d’assurances soit avec un statut
libéral (personne physique), soit en créant une société commerciale (personne morale). Une
entreprise d’assurances le mandate pour distribuer sur un secteur géographique ou économique
donné, ses produits d’assurances. Les deux parties sont liées par un "Traité de nomination".
L'entreprise lui apporte, également, un appui technique et commercial avec, dans certains cas,
une aide financière destinée à financer l’accès à un portefeuille.
Bien que l’agent général d’assurances ne soit pas propriétaire de son portefeuille de contrats, il
possède des "droits de créances" sur ses commissions qui représentent la valeur de cession du
portefeuille. Ainsi, lorsqu’il cesse ses fonctions, la compagnie lui verse une "indemnité
compensatrice" qui correspond au montant de ces droits de créances.
Son portefeuille de clients est, généralement, composé d’une clientèle de particuliers, de PMEPMI et TNS (Travailleurs Non Salariés : artisans, commerçants, professions libérales) avec pour
les produits commercialisés une dominante en assurances dommages toutes clientèles
confondues. Cependant, certains réseaux d’agents généraux sont spécialisés dans les opérations
d’assurances de personnes (santé, vie).
Seul ou à la tête d’une petite équipe, c’est un chef d’entreprise qui dirige un centre de profits car
les frais de fonctionnement et de gestion de l’agence, dont les salaires de ses collaborateurs
éventuels, sont à sa charge.
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Rapport du projet :
Les cabinets de courtage d’assurances
Le courtier est un commerçant inscrit au Registre du commerce et des sociétés. Contrairement à
l’agent général, le courtier est propriétaire d’un portefeuille de clients pour lesquels il recherche
auprès des sociétés d’assurances (ou parfois élabore avec celles-ci) le produit d’assurance qui
apporte la réponse la plus adaptée en termes de prix et garanties.
Il conclut des accords avec les entreprises d’assurances qui résultent de négociations sur les
prix, mais aussi sur les conditions de souscription, de suivi et de règlement des sinistres. Ces
accords peuvent varier selon les compagnies, les types d’assurances et le montant du contrat.
La liste des courtiers et sociétés de courtage (environ 2800) établis sur le sol français est
publiée, chaque année, au Journal Officiel de la République Française.
Le monde du courtage revêt un caractère particulièrement varié, allant du courtier individuel à
des sociétés à dimension internationale comptant plusieurs milliers de salariés.
6.2 L’innovation dans le domaine technologique et son application au secteur d’assurance :
Une discussion quelconque sur l’innovation dans le secteur d’assurance peut faire rire car on se
pose la question que les entreprises du secteur dont l’aversion au risque est dans l’ADN vontelles considérer l’innovation comme un jauge d’avancement et donc porteur de la valeur ou les
économies pour le secteur ?
Nous présentons quelques exemples ici des technologies NTIC qui continue à révolutionner le
monde. Certaines technologies comme les téléphones mobiles qui sont déjà matures sont
omniprésentes, mais leur application au monde des l'assurance est moins mature. Les mondes
virtuels comme du Second Life demeurent le domaine de joueurs, mais nous pensons qu'il y a
quelques idées intéressantes pour exploiter ces mondes en 3D par ex : pour faire de la publicité
auprès des entreprises (de plus en plus présentes sous ce plateforme). L’adoption plus
généralisée dépendra sur l'élaboration de normes à travers les plateformes comme la plateforme
AMOS d’Accenture.
Les médias sociaux ont déjà été mis en évidence comme une préoccupation chez certains
assureurs britanniques en tant que source d'information précieuse pour les cambrioleurs. Mais
le point de vue plus positif est de voir ces sites comme un moyen de marketing et donc la
contribution qu’elle apporte à augmenter la notoriété d’une marque.
Pour l'instant, les business cases derrière plein de ces initiatives restent flous. L'innovation
requiert l’acceptation avant même que l’on obtient des preuves de la durabilité de solution, plus
dans certains domaines que d'autres et le domaine d’assurance en est un. Il est difficile de savoir
comment mettre à profit ou de monétiser les réseaux sociaux de travail, mais beaucoup dans le
secteur ont intuitivement l'impression qu'il y a quelque chose méritent d'être explorée. La figure 8
ci-dessous un petit panorama des innovations qui peuvent impacter le secteur de l’assurance :
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Rapport du projet :
Figure 8 : Les NTIC qui supportent l’innovation et donc l’impact sur le secteur de l’assurance
6.3 Solution(s) assurance « mobile » existants :
Aujourd’hui, seule une offre type existe sur le marché de l’assurance – le PAYD : Pay As You Drive
mais avec différents types de clients notamment les entreprises avec les flottes de véhicules et
les particuliers.
Nous avons effectué une sous-étude détaillée sur cette offre afin de mieux comprendre
l’opérationnalité des offres d’assurance dit « mobile ».
Qu’est-ce que le PAYD ?
Le « Pay As You Drive »(PAYD), littéralement le “Payez comme vous conduisez”, est un système de
tarification d'assurance automobile qui varie en fonction du nombre de kilomètres parcourus, de
la zone de circulation, ou bien de la fréquence d'utilisation de votre véhicule.
Déjà présent dans quelques pays européens (marché réussi), il est en train d'arriver en France et
quelques assureurs proposent désormais ce type de contrat. Les six assureurs qui sont en
lice sur le marché français sont : AXA, MAAF, Amaguiz, MMA, Allianz et Solly Azar (courtier).
Voici un bilan des forces et des faiblesses des offres PAYD proposées par chacun de ces
assureurs :
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Rapport du projet :
A noter qu’en France ce marché a vu un succès limité jusque là de par l’engouement qu’il suscite
chez les particuliers. La principale contrainte étant la question de vie privée que la CNIL pose aux
assureurs aujourd’hui en indiquant les limites du système. Le système “Pay As You Drive”
fonctionne déjà très bien en Italie, au Royaume-Uni, en Espagne et en Australie maintenant.
Comment ça marche ?
L'assureur demande à son assuré d'installer une “boîte noire” qui
collecte un certain nombre de données comme les dates et
horaires d’utilisation, la vitesse ou le nombre de kilomètres
parcourus. Ces informations sont ensuite envoyées, par le biais
d’un réseau de télécommunication, à l’assureur qui les compile en
vue de les exploiter. Le dispositif enregistre selon les cas, en
permanence, au démarrage du véhicule ou lors d'un accident
comme c'est le cas en Suisse avec Winterthur. En outre la
technologie GPS permettrait de coupler la localisation du véhicule
avec une panoplie de services dont l'assistance en cas de panne,
le traçage immédiat du véhicule en cas de vol.
En outre les jeunes conducteurs (18-24 ans) représentent 23% des
tués sur la route, 22,4% des blessés et 22% des conducteurs
impliqués dans un accident mortel avec taux d'alcoolémie positif
(contre 17% pour le reste de tranches d'âges)- (Source:
Observatoire National Interministériel de la Sécurité routière - Janv.
2005).
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Rapport du projet :
Effectivement le graphique ci-dessous montre la hausse des sinistres corporels automobiles de
l’année 1998 à 2009 en France (Source : FFSA) :
A l'inverse, les jeunes conducteurs qui font l'effort de circuler en dehors des périodes “à risques”
se voient gratifier d'un bonus.
Au final, l'assuré recevra une facture mensuelle résumant son “consommation assurance”,
comme un opérateur téléphonique vous indique votre niveau de consommation.
On le voit avec ces quelques exemples, le “Pay As You Drive”, par la quantité de nouvelles
informations qu'il apporte aux compagnies d'assurances, devrait sans doute permettre sur le
papier de personnaliser plus encore les primes d'assurances.
Les avantages du système PAYD :
Baisse le prix de la cotisation d'assurance (le PAYD au Royaume Unis aurait permis à
l'assureur Aviva de réduire ses primes de 30%),
Permet de localiser le véhicule en cas de vol,
Rend plus efficace l'assistance aux personnes et au véhicule,
Inciterait à une conduite moins risquées, (Aviva annonce une réduction de 20% du
nombre d'accidents pour les assurés bénéficiant du PAYD),
Réduirait le nombre de sinistre dans les tranches d'âges les plus jeunes.
Les inconvénients du système PAYD :
Le principal reproche qui est fait au système « PAYD » c'est l'intrusion dans la vie privée.
Les modalités de mise en place du système doivent être agrées par la CNIL,
Le marché de l'assurance automobile français étant ultra concurrentiel, extrêmement
bien segmenté, les marges de baisse des prix sont sans doute plus faibles que dans les
autres pays européens,
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Rapport du projet :
Sur le principe, les assurés remarquent aussi que cette proposition: « Donnez-nous des
informations, on va vous faire un prix » n'est pas récente et que depuis quelques années
déjà, notamment au travers de la relation client, ils ont fourni des données personnelles
sans que les tarifs ne soient changés radicalement,
Certains assureurs envisageaient de créer un fichier d'infractions enregistrant les
dépassements de vitesses maximales autorisées.
Nous remarquons ainsi que les domaines d’assurance et technologie converge dans le sens où
les NTIC (avec mobilité) porte une forte valeur ajoutée au marché d’assurance tout en réduisant
les risques et les investissements de départ et avec une tarification claire et simple hormis le fait
d’apporter dès fois « atteinte à la vie privée ».
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
7. Listting des services
s
innovantts conçuss (assura
ances « m
mobile »)
Suite à la phase de
d l’étude sectorielle
s
e technologgique (voir figure 1), n
et
nous nous sommes
concenttrées sur la formulation
f
des nouvellles offres de
e service pour le marché
é de l’assurance. En
outre c’e
est la phase
e qui est au cœur de nottre projet ca
ar c’est de là
à où nous alllons ensuite
e tirer un
des servvices pour la
l mise en œuvre et ainsi l’étude de faisabilité – opporttunité ; évid
demment
avec l’acccord du clie
ent.
En courss de projet, nous avonss formulé prè
ès de 10 offfres de services innovan
nts dont 5 finalisées
pour ce
e rapport (en accord avvec le clien
nt) tout en considérantt la faisabiliité de leur mise en
marché et éventue
ellement la réussite. Les
L
offres qui
q n’ont pas été rete
enues sont par ex :
l’assurance « Pay As
A You Fly – PAYF », l’a
assurance voyage
v
loisir incluant la couverturre santé,
n (marché de
e niche), la télémédecin
t
ne (existant) et ainsi de ssuite.
l’assurance aviation
ous somme
es intéressée
es au march
hé de l’assurance « non vie » ou IAR
RDT pour
A noter que nous no
formuler les offres de
d sévices in
nnovants en
n appliquant le concept de
d mobilité.
Présenta
ation des se
ervices conçus selon less « usages » :
7.1 L’asssurance PAY
YD2.0 :
7.2 L’asssurance spo
ort extrême (par ex : kite
esurf) :
Filière 3B
Projet Co
onseil/Marketting
Nadia LA
AMNIAI, Ravne
eet Kaur PHAR
RWAHA
Octobre 2009
9 - Mars 2010
Page 29/55
5
Rapport du projet :
7.3 L’assurance maritime améliorée – « Pay As You Sail (PAYS) » :
Le paiement de prime selon les milles marins parcourus et le forfait distance (voir partie 8)
7.4 L’assurance des biens portables (package « Handy ») :

Cible : early adopters, entreprises, génération « Y » & étudiants,

Seuil min. de souscription fixé à 2000€ pour les étudiants,

Prime lié à la perte de plusieurs ou l’ensemble des biens de package assurés,

Inclut seront les biens de type :

Cell phone (smartphone pour le grand public comme iPhone et Blackberry pour les
entreprises) + clé 3G ensemble : clause selon le forfait Origami etc.,

Laptops (accord avec les équipementiers comme DELL, HP ou IBM),

baladeur mp3, iPod (produits Apple Store), Kindle book reader, mini eePC, PDA, =>
accord avec les opérateurs de téléphonie mobile : fidélisation en amont.
7.5 L’assurance IARD – application au monde industriel :
L’offre étant basé sur la télésurveillance et donc en lien avec la technologie NFC, voici
quelques points considérant un scénario particulier de bris de machine dans l’industrie
énergétique ou une usine quelconque :

Système d’alarme activé et envoi de l’information à SAMU automatique et notification à
la compagnie d’assurance par serveur communiquant,

Si coupure d’électricité et/ou de fibres/cuivre => borne NFC/RFID ; prime à rembourser
selon les actifs/effectifs déclarés au moment de souscription du contrat et en plus des
dommages subis sur un ou plusieurs parts

Déclaration sur le portail web par internet ou application smartphone (iPhone,
Blackberry etc..).
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Rapport du projet :
8. Mise en œuvre de l’offre « Pay As You Sail - PAYS »
8.1 Etude de faisabilité
Aujourd’hui , le marché de l’assurance bateaux de plaisance est composé de différents types
d’assurances proposées par les assureurs généralistes comme AXA par exemple qui a dédié un
site spécialement à ce type d’assurances (www.plaisance.axa.fr) ou par des assureurs
spécialisés dont le domaine d’expertise est l’assurance dans le domaine maritime ( par exemple
le site : http://www.bateau-assurance.fr) ces derniers sont localisés sur les zones maritimes et
disposent également souvent d’un site internet.
Au niveau de la concurrence les offres des assureurs s’égalent. Les différences primordiales en
matière de positionnement se situent au niveau de la localisation et de l’expertise. Un « gros
assureur » tel qu’AXA ou MMA va disposer d’un réseau d’agences important dont certaines seront
localisées en zones portuaires, le point fort de ce type d’assureurs et leur capacité à la
fidélisation du client. Un client d’Axa sera plus facilement amené à assurer son bateau chez ce
même assureur s’il acquiert un bateau lors de son contrat (quelque soit la nature de ce contrat).
Les experts du domaine maritime disposent de leur réseau exclusivement portuaire et maritime
ainsi que de leur spécialisation dans le domaine maritime.
Pour tenter d’illustrer nos propos nous avons procédé à une simulation de souscription
d’assurances sur deux sites ; celui d’AXA et de bateau-assurance.fr
Comparaison tarifaire entre AXA (assureur généraliste) et bateau-assurance (assurance
spécialisée dans le domaine maritime)
Lors d’une simulation d’assurance bateau de plaisance, plusieurs critères sont pris en compte
tels que sa marque, son âge, son type, les caractéristiques de son moteur. Une assurance selon
son type couvre certains risques et certaines zones de navigation.
Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques du bateau et du type d’assurances pris en compte
lors de la simulation.
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Rapport du projet :
Modèle ELAN 340; prix 110.000€, catégorie de navigation A
Longueur hors tout 10.45 m
Moteur 29 HP
Longueur de coque 9.99 m
Capacité d'eau douce 200 L
Longueur flottaison 9.39 m
Capacité carburant 110 L
Largeur 3.48 m
Surface grand voile 32.34 m²
Tirant d'eau 1.95 m
Surface génois 33.41 m²
Poids 4500 Kg
Surface spinnaker 83.82 m²
Tarif simulé valable pour la zone de navigation suivante :

Limite Nord : 60° Nord
Limite Ouest : 30° Ouest incluant les Açores
Limite Est : 35° Est sans passage du Bosphore
Limite Sud : 25° Nord incluant les Canaries et Madère
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
Simulatiion en ligne AXA : TARIF
F 715,00 euros
Simulatiion en ligne bateau-assurances : TA
ARIF 640,00
0 euros
Æ Cette
e simulation
n implique la formule 2 d’AXA sa
auf incendie
e et échoue
ement ce qu’il peut
explique
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nce de prime
e de 75euros
Filière 3B
Projet Co
onseil/Marketting
Nadia LA
AMNIAI, Ravne
eet Kaur PHAR
RWAHA
Octobre 2009
9 - Mars 2010
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5
Rapport du projet :
Le monde de la plaisance en France
¾ Le macro-environnement : 4,5 Millions de plaisanciers en France pour 790.000 Bateaux.
Ce chiffre a été multiplié par 5 en 20 ans. La tendance à une forte hausse a été freinée
par la crise de 2008.Malgré tout le prix des bateaux devient plus abordable et de plus en
plus de personnes se présentent chaque année pour passer leur permis bateau de
plaisance(en 2009 plus de 100.000 personnes on obtenu leur permis côtier [navigation
en mer limitée à 6 milles d'un abri.]). Les coûts engendrés par la possession d’un bateau
(assurances, entretien…) représentent le frein principal à l’achat d’un tel équipement.
De plus le 21eme siècle démocratise les sports maritimes et plus particulièrement les
sports « extrêmes » maritimes tels que le kitesurf. Ce phénomène implique une
augmentation de l’utilisation des bateaux dans le domaine sportif. Un nouvel enjeu se
dessine à travers les dangers impliqués, il s’agit de la mesure du risque, la mise en place
d’un boitier GPS dans les bateaux permettrait de mesurer et de minimiser les risques
grâce à la localisation hors zone de navigation autorisée par exemple.
La demande
De manière générale on peut donc considérer que la demande augmente
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Rapport du projet :
Voici les données que nous avons pu nous procurer sur l’assurance plaisance :
Chiffre d’affaires de 85 millions €
Croissance du CA depuis 2000 : + 5% par an
(Source : Étude et stratégie Clients assurance-plaisance.fr)
La clientèle
Des clients aisés : 35% des clients sont des CSP ou des professionnels
Des clients fidèles : ces clients détiennent souvent 4 à 5 contrats d’assurances chez
leur assureur.
Des clients à forte valeur : 1 client sur 2 est indice 4 ou 5
Moyenne d’âge : 52 ans
(Source : Étude et stratégie Clients assurance-plaisance.fr)
Aspects politico-légaux et socio-culturels
L’autorisation de la CNIL en 2007 en matière de collecte de données de géo-localisation dans le
cadre du lancement de l’offre PAYD en France a réglé les problèmes de protection de la vie privée
et de confidentialité des données.
Néanmoins comme nous le verrons plus tard, les résultats de notre questionnaire montrent que
certaines personnes restent très réticentes à ce qu’ils considèrent comme une atteinte à leur vie
privée.
La concurrence
Concernant le nombre de contrats détenus par les assureurs il est assez difficile de trouver des
chiffres officiels, les chiffres les plus récents que nous avons pu nous procurer datent de 2005.
En effet chaque entreprise reste très discrète concernant ses « performances ».
Néanmoins les données actuelles nous permettent d’affirmer que les 6 entreprises ci-dessous
restent encore les 6 leaders sur le marché en 2009.
Les acteurs, en 2006, six assureurs détiennent les ¾ du marché :

Generali : 25% de part de marché
AXA : 12%
AGF : 10%
MACIF : 8%
GROUPAMA : 4%
GMF : 3,4%
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Rapport du projet :
8.2 Analyse SWOT
Nous avons décidé de procéder à deux types d’analyse SWOT :
celui de la technologie du PAYS en elle-même
en se plaçant en tant qu’assureur (plus particulièrement nous avons choisi l’assureur
Amaguiz)
8.2.1 Analyse SWOT de la technologie PAYS :
Analyse SWOT
Offre PAYS
Utile
Néfaste
pour atteindre l'objectif
Interne
Technologie innovante qui a fait ses
preuves dans de nombreux pays et
qui permet de nombreuses
évolutions
Innovation, technologie nouvelle ce
qui implique une communication
accrue, un phénomène de « buzz »
Innovation qui implique la
possibilité de nombreuses
évolutions (ajouts de services tels
que le système d’alarme en cas de
tempête ou de navigation hors zone
de couverture.
Le lancement d’une innovation
implique toujours un risque élevé
en matière de succès et des prix
de lancement importants en
raison de la nouveauté du produit
Cette technologie se basant sur
la communication GPS et la
localisation l’assureur n’est pas
seul acteur dans la garantie de la
qualité du produit ce qui peut
provoquer des problèmes ne
pouvant être réglés par l’assureur
lui-même et donc créer des délais
supplémentaires.
Technologie nouvelle, peu de
statistiques
disponibles
sur
l’efficacité
de
ce
type
d’installation
(par
exemple
réception GPS dans zones
maritimes)
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Rapport du projet :
Externe
Selon le ministère des Transports, il
y aurait 4.5 millions de plaisanciers
en
France,
propriétaires
ou
locataires (leasing..) de 789.000
bateaux disséminés dans 370 ports
Coûts portuaires importants : éviter
de payer « 2 fois » (une assurance
élevée pour un bateau restant dans
un port)
La
France
est
le
second
constructeur mondial de bateaux de
plaisance et le 1er en Europe
Utilisation occasionnelle du bateau
pour la plupart des plaisanciers
Succès limité du PAYD en France
par rapport aux autres pays où la
technologie a été lancée
Système nouveau peu de
statistiques disponibles sur les
résultats des assureurs utilisant
la technologie
Arrivée nouveaux concurrents si
l’offre rencontre du succès
8.2.2 Analyse SWOT Amaguiz :
Analyse
SWOT
Amaguiz
Interne
Utile
Néfaste
Image de marque : assurance à la carte
et économique
Spécialisé en assurances
Canaux de distributions : internet
Déjà positionné sur le domaine du PAYD
Clientèle nombreuse dont un certain
pourcentage possède sans doute déjà
un bateau
Agences
localisées
dans
zones
portuaires
Expérience en terme de lancement du
PAYD : service commercial, stratégie
marketing et communication
Marché
augmente
(nombre
de
plaisanciers en croissance)
Dynamisme commercial
Bon SAV
Clientèle visée pour
PAYD auto est surtout
jeune
Pas de partenariat
spécifique
avec
le
monde maritime
Position de leader sur
le lancement d’un tel
produit
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Rapport du projet :
Externe
Technologie innovante qui a fait ses
preuves dans de nombreux pays et qui
permet de nombreuses évolutions
Selon le ministère des Transports, il y
aurait 4.5 millions de plaisanciers en
France, propriétaires ou locataires
(leasing..)
de
789.000
bateaux
disséminés dans 370 ports
Coûts portuaires importants
La France est le second constructeur
mondial de bateaux de plaisance et le
1er en Europe
Utilisation occasionnelle du bateau pour
la plupart des plaisanciers
Succès limité du PAYD
en France par rapport
aux autres pays où la
technologie
a
été
lancée
Technologie nouvelle,
peu de statistiques
disponibles sur les
résultats
des
assureurs utilisant la
technologie
Arrivée de nouveaux
concurrents
notamment
ceux
spécialisés
dans
l’assurance maritime
8.3 Analyse 4P/ Marketing Mix
Produit
Prix
Présence d’un boîtier garantissant une Prix fixe à définir afin d’éviter un manque
de rentabilité
localisation de qualité : relation de
confiance entre assureur et assuré,
paiement a la carte
Etablir des prix bien jalonnés par rapport à
l’échelle kilométrique des forfaits. Ne pas
Forfaits au kilomètre selon utilisation
inciter tous les clients à choisir un certain
prévue :
Bonus
ou
malus
selon
type de forfait par rapport à son prix et non
dépassement. Etablir différents forfaits
à son kilométrage : cela impliquera le
répondant aux besoins des utilisateurs et à
paiement de bonus supplémentaires pour
leur utilisation
l’assureur par exemple
Image de Marque pour les assureurs Bonus et malus à établir selon les forfaits
concernés
par
le
PAYD
proposés.
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Rapport du projet :
Place
Canaux de distribution : agences
assurances privilégiées = agences
proches zones portuaires
Simulations de prix via internet
Compte tenu de l’aspect mobile du
produit favoriser les voies de
distribution et les services mobiles
pour celle-ci
Promotion
Communication
sur
sites
spécialisés
ou
magazines
spécialisés
Affiches chez assureurs situés
dans zones portuaires
Partenariats avec les bateauxécoles
Présence dans salons nautiques et
évènements pour plaisanciers
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
9. L’éttude terrrain
9.1 Les Français sont équipés en
e matière de
d mobilité
A la que
estion :
Posséde
ez-vous un terminal
t
mo
obile ?
97% dess Sondés répondent ouii.
De plus les Français sont pourr la plupart équipés de Smartphone
es qu’ils utilisent pour naviguer
sur le ne
et.
En effet à la questio
on :
Dispose
ez-vous d’une
e connexion
n internet sur votre terminal mobile ?
55% dess sondés rép
pondent oui.
Néanmo
oins bien que disposan
nt de termiinaux mobilles, les fran
nçais ne se
emblent pass encore
totaleme
ent convain
ncus par le
es servicess mobiles. Comme le montre l’e
extraction suivante,
s
seuleme
ent 41% dess sondés ontt déjà eu reccours à des services mo
obiles.
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
Avez-vou
us déjà eu re
ecours à dess services mobiles
m
?
e sondés sattisfaits de le
eurs prestata
aires d’assurance
9.2 Une majorité de
Une majjorité de clie
ents restent satisfaits de
e leur assura
ance.
En effet les résultatts du sondagge nous ont agréableme
ent surpris.
En matiière d’assurance 57% des sondé
és sont satisfaits par le tarif, 55%
% par le niiveau de
remboursement, et 59% par le niveau de protection !
errons ci-desssous les so
ondés monttrent une ce
ertaine réticcence à l’asssurance
Comme nous le ve
mobile. Nous expliq
quons donc ce phénom
mène par la satisfaction
n des clientts, plus de 50%
5
des
clients étant
é
globalement satiisfaits par la
l prime, la
a protection et le remb
boursementt de leur
assureur ils ne sontt pas tenté de
d découvrir de nouvea
au services et
e préfèrent rester fidèles à leur
assureur afin de dissposer de bo
onus par exe
emple.
En effett en termes d’assurance
es la notion
n de fidélité est particullière car con
ntracter un nouveau
contrat chez
c
un con
ncurrent équ
uivaut à aban
ndonner sess avantages chez son asssureur d’orrigine. Un
assuré auto
a
qui n’a
a pas eu d’a
accident en 10 ans aurra du mal à trouver un nouveau co
ontrat lui
donnantt les mêmess avantages en année 0.
9.3 Assu
urance et mobilité comp
patibles pour les consom
mmateurs ?
Nous avvons été trè
ès étonnées par les résultats de notre quesstionnaire q
qui sont né
éanmoins
cohéren
nts avec la description du marché
é français de
d l’assurance que nou
us avons fa
aite. Tout
d’abord le contact humain (clie
ent/prestata
aire) semble
e primer dans le domaine des asssurances.
De plus les sondés montrent un
u certain désintérêt po
our la mobilité des servvices de l’asssurance.
En effet il semblera
ait que la mo
obilité soit plus
p
rapproch
hée aux dom
maines du lo
oisir et de la
a rapidité
(comma
ande fast foo
od à distancce). Contraccter une asssurance dem
mande de la
a réflexion ce
c qui ne
semble pas compattible avec un
n service mo
obile.
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
eriez-vous que votre / vos assureurr(s) vous pro
opose(nt) plu
us de service
es type "mob
bile" ?
Souhaite
u PAYD en Frrance :
Comprendre le succcès limité du
A la que
estion :
Seriez-vo
ous intéresssé par un contrat d`asssurance typ
pe "mobile" dont la factturation sera
ait liée à
l’utilisation du bien assuré,
Seuleme
ent 9% des sondés
s
mon
ntrent leur in
ntérêt pour ce
c type de co
ontrat !
Ce résultat nous a confirmé le
e succès trè
ès mitigé du
u Pay as you drive en France. Nou
us avons
compris que le man
nque cruel de
d statistiques concerna
ant cette offfre était san
ns doute lié au faible
retentisssement qu’u
un tel lancem
ment a eu su
ur le marché
é de l’assura
ance en Fran
nce.
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
9.4 L’offfre Pay As Yo
ou Sail, un principe
p
séduisant y com
mpris pour le
es non possesseurs de bateau
es chiffres su
ur les sondé
és :
Quelque
11% de
es personne
es interrogée
es possèdent un batea
au de plaisa
ance, 9/10e de ces pe
ersonnes
possède
ent une assu
urance pour leur bateau
u
20% dess personness ne posséda
ant pas de bateau
b
ont un
u proche en
n possédantt un.
42% dess sondés so
ont déjà montés à bord
d d’un batea
au de plaisa
ance et 47%
% ont déjà exercé un
sport na
autique.
Nous po
ouvons consstater grâce à ces chiffres que le domaine
d
de la plaisance concerne donc de
près ou de loin pratiquement la
a moitié des sondés.
En moye
enne les ba
ateaux utilisé
és par les sondés
s
sontt utilisés enttre 2 et 3 ssemaines pa
ar an. Ce
chiffre confirme
c
tout l’intérêt d’une offre du
u type PAYS
D’ailleurrs les sondé
és semblent intéressés par
p le conce
ept.
La questtion :
Seriez-vo
ous prêt à accepter qu
u`un boîtierr soit installé dans votrre bateau a
afin de pouvvoir vous
localiserr (par exemp
ple: pour vou
us signaler les zones de
e navigation non-autorisées) ?
Remportte 77% de réponses possitives.
De manière générale les personnes réticen
ntes à l’insta
allation de ce
c boitier dé
énoncent l’a
atteinte à
la vie prrivée. Ils y vo
oient un mo
oyen d’être tracés
t
et surveillés. Que
elques perso
onnes expliq
quent ne
pas vouloir que cettte installatio
on engendre des coûts supplémenta
s
aires.
Concern
nant la com
mmunication
n des mille
es marin navigués,
n
certaines pe
ersonnes so
ont plus
réticente
es. Seuleme
ent 64% de
es personne
es sont en accord ave
ec la comm
munication de cette
donnée..
En effett certaines personnes craignent que
q
la communication de cette d
donnée soit plus un
désavan
ntage concernant le tariff de leur asssureur.
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
La tarificcation au forfait, elle, ra
apporte néan
nmoins un grand
g
succèss :
En effet 78% des so
ondés sont en
e faveur de
e ce type d’o
offre.
Concern
nant l’insertion de bonus ou malus seulement 62% donnent leur acco
ord. Cette sttatistique
peut êtrre rapproché
ée du refus de communiquer le no
ombre de miles
m
marin. En effet less sondés
refusantt ce système
e considèren
nt plus le sysstème de malus que du bonus.
9.5 Iden
ntification de
es sondés
Une majjorité d’hom
mmes :
57% dess sondés sont de sexe masculin
m
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Rapport du projet :
Quelle offre
urance ?
Des son
ndés plutôt je
eunes
La catéggorie autre occupe 40
0% du came
embert. Cellle-ci corresp
pont aux étudiants (ceux-ci ont
détaillé leur CSP)
9.6 Reco
ommandatio
ons
de des répo
onses à ce questionnaire est le manque compatibilité
Ce que nous retirons de l’étud
d
l’espritt des consommateurs. Il est peut ê
être un peu
u trop tôt
entre mobilité et asssurances dans
ncer de tels types
t
d’offre
e dans l’imm
médiat.
pour lan
Ce phén
nomène est compréhen
nsible toute innovation nécessite un temps d’in
ntégration. Il ya tout
juste 2 ans le tauxx de personnes équipée
es de smarrtphones dissposant de connexions internet
était trèss faible.
Néanmo
oins l’offre du
d PAYS se
emble intére
esser nos sondés. La préparation
p
d’une telle offre et
l’organissation qu’ellle engendrerait ferait qu
u’elle arriverait peut êtrre sur le marché lorsque
e celui-ci
serait plus mature.
L’assura
ance mobile
e sera un se
ervice inconttournable da
ans le futur, mais les cconsommate
eurs n’en
voient pas forcémen
nt le besoin aujourd’hui.
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10. Conclusion
Ainsi malgré l’omniprésence dans la mobilité dans le secteur des services nous pouvons
constater suite à notre étude terrain que la position des français est particulière. Ils souhaitent
certes plus de services mobiles comme en témoigne le succès fulgurant d’une technologie telle
que l’iPhone dans notre pays.
Néanmoins les français ne semblent pas encore désireux d’associer mobilité et assurances. Le
succès mitigé du PAYD (Pay As You Drive) chez les français est conforté par les résultats de nos
questionnaires. Les français ne voient pas forcément l’intérêt des technologies mobiles dans le
domaine de l’assurance.
Ceci peut être expliquée par le coté risque et contrôle induit par un contrat d’assurances. Les
français semblent préférer traiter avec un humain plutôt qu’avec une machine. Les technologies
servant leur localisation et leur permettant de faire des économies les attirent plus, néanmoins
certaines personnes préfèrent protéger leur vie privé et ne veulent pas communiquer certaines
informations via des terminaux mobiles.
10.1 Difficultés rencontrées
Une des difficultés majeure rencontrée lors de ce projet a été justement l’incohérence entre le
succès de la mobilité des services en France et son incompatibilité perçue par certains acteurs
encore nombreux malheureusement. Bien que nous connaissions la faible répercussion du PAYD
en France les résultats de nos questionnaires nous ont parfois étonnées !
Ensuite au niveau de la gestion de projet, le début de projet a vu quelques soucis notamment
lorsque nous étions réduits à deux en termes de ressources effectifs pour travailler sur le thème.
Cette décision a été poussée partiellement pour des raisons d’essayer de fournir à notre client le
travail dans les bons délais et de qualité.
10.2 L’apport personnel
Grâce à ce projet, nous avons pu découvrir le domaine des assurances et les nouvelles
technologies associées. Nous avons également pris connaissance du métier de consultant et ses
contraintes en termes de livrables attendus par le client sous format demandé / convenu dans
les délais (l’aspect gestion de projet).
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Rapport du projet :
11. Bibliographie
Rapports Accenture :
1. Here Comes Everything, par Andy Zimmerman - Accenture (2009)
2. Accenture Mobility Operated Services (AMOS): Product Offering Catalogue (2009)
3. Accenture Mobile Technology Solutions: High-Performance mobile solutions for the
workforce on move (2006)
4. Accenture Technology Labs: Human Computer Interaction, Karla J. Hulett (2009)
Livres :
1. Les grands principes de l'assurance, François Couibault, Constant Eliashberg et Michel
Latrasse (6e édition spéciale éd. L'Argus)
2. La bancassurance : Stratégies et perspectives en France et en Europe, Alain Borderie et
Michel Lafitte (éd. Revue Banque)
Livres blanc :
1. Livre Blanc sur le Sans Contact Mobile, L’Association françaises des Opérateurs Mobiles
(AFOM - 2006)
2. « Pay As You Drive » : Enjeux économiques et technologiques des nouveaux modèles de
« Paiement à l’usage » dans l’assurance mobile, ITN (Décembre 2008)
Articles :
1. Le téléphone mobile NFC au service des territoires, Forum des services mobiles sans
contact (2009)
2. L’ensemble du marché français de l’assurance, Fédération Française des Sociétés
d’Assurances (Conférence de presse du 26 janvier 2010)
3. A Snapshot of Innovation: Insurance Market Scan for 2009, Catherine Stagg-Macey et
Nicolas Michellod – Celent (Oliver Wyman), Novembre 2009
4. Panorama et évolution du marché des solutions M2M, Devoteam Consulting (2007)
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Rapport du projet :
Liens internet :
Wikipédia :
http://en.wikipedia.org/wiki/Near_Field_Communication
fr.wikipedia.org/wiki/Plaisance
http://fr.wikipedia.org/wiki/Assurance
http://en.wikipedia.org/wiki/Usage_based_insurance
Sites-web des institutions règlementaires :
http://www.conseil-constitutionnel.fr/conseilconstitutionnel/root/bank_mm/Tables/tables_analytiques.pdf
www.ffsa.fr
www.cnil.fr
www.securiteroutiere.equipement.gouv.fr
http://www.mer.gouv.fr/IMG/pdf/plaisQQC2008_cle796125-1.pdf
Divers :
http://www.itnsa.com/itn/ITN_news_payd.htm
http://www.vtpi.org/tdm/tdm79.htm
http://marketing.thus.ch/loader.php?page=Dahmane-I#I_D1
http://www.buzzassurance.org/wiki/,
http://insurancetech.com/businessintelligence/showArticle.jhtml;jsessionid=4NPFQYYU53OCBQE1GHPSKHWATMY32JVN?articleID=
222001959&pgno=1
http://www.gmat.unsw.edu.au/snap/publications/usman&lim2006a.pdf
http://www.payasyoudrive.com.au/howitworks/paydworld.aspx
http://www.bateau-assurance.fr/
ww.assurance-plaisance.fr
www.plaisance.axa.fr
www.industrie.gouv.fr/sessi/4pages/pdf/4p214.pdf
www.franceplaisance.fr
http://docs.limesurvey.org/tiki-index.php?page=Assessments#Activate_assessments
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Rapport du projet :
Annexe 1 : Questionnaire
http://projets.telecom-bretagne.eu/consulting/index.php?sid=97415&newtest=Y&lang=fr
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Rapport du projet :
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Rapport du projet :
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Rapport du projet :
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Rapport du projet :
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Rapport du projet :
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Rapport du projet :
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