Client mystère Commerce de détail et opération 571-242

Client mystère
Commerce de détail et opération 571-242-MV
Travail d’équipe : 2 personnes
Pondération : 25%
Attitudes visées :
La coopération :
L’élève tient compte des différents points de vue, recherche
consensus, respecte et écoute les autres et encourage et soutient
autres, se soucie de l’équité. Pour s’assurer de la coopération
chaque membre de l’équipe, un contrat est rédigé, approuvé
respecté par chacun.
le
les
de
et
La flexibilité :
Pour réaliser ce travail en équipe il faut démontrer de la souplesse
pour pouvoir composer avec des situations imprévues et utiliser
toutes ses ressources personnelles pour s’adapter aux contraintes du
client mystère qui doit observer tout en passant inaperçu.
Compétences du cours :
-Relier les activités de commercialisation au fonctionnement d’une
entreprise mode.
L’observation sur le terrain des diverses stratégies de deux détaillants,
les
comparaisons
établies
entre
ceux-ci
ainsi
que
les
recommandations suggérées pour chaque commerce favorisent
l’atteinte de cette première compétence.
-Établir une stratégie de vente et de service à la clientèle
Ici aussi, l’observation de la stratégie de vente et du service à la
clientèle de deux détaillants, permet de souligner les points forts et
les points faibles de chacun pour identifier la stratégie la plus
appropriée.
Avant propos : vous devez :
-Choisir deux commerces de mode ayant un service de vente complet qui
desservent le même marché avec des produits comparables et qui sont en
concurrence directe. SI VOTRE ÉQUIPE EST DE 3 : CHOISIR 3
COMMERCES
-Remettre le travail écrit à la leçon 12 sous forme de rapport permettant de
bien mettre en relief vos résultats de comparaison de 12 éléments entre
les deux commerces à l’étude ainsi que vos recommandations.
Le travail consiste à :
1. S’approprier les différents éléments du travail et planifier l’approche
sur le terrain.
2. Identifier les commerces à l’étude, leur adresse, leur marché cible et
les types et gammes de produits offerts. Si Simons ou La Baie;
département
3. Avant la visite des commerces, bâtir une grille d’évaluation * pour
chacun des 12 éléments évalués par le client-mystère commune
aux 2 commerces à l’étude.
4. Simuler l’achat d’un produit mode dans les deux magasins en vérifiant
et en évaluant le type de vente et de vendeur vu dans le codex, fichier
4
5. Mettre en lumière les forces et faiblesses de chacun des commerces à
l’étude et émettre des recommandations pour les deux entreprises
6. Vérifier et comparer les stratégies des deux détaillants par rapport aux
éléments des chapitres ou documents suivants;
ch.2; CLV comparer les 4 types de communications
ch.5; l’image du magasin, les comportements de magasinage, les
achats impulsifs
ch.6; équilibre des assortiments, rôle des catégories
ch.8; l’effet de l’espace sur les clients; l’efficacité, la rentabilité de
l’aménagement de la marchandise, des affiches, du comptoir de
service, des salles d’essayage
ch.9; l’efficacité des étalages ; freiner, susciter le désir, orienter,
faire acheter
ch.10 ; la communication verbale et non-verbale, l’accueil, la posture,
l’habillement, le sourire, l’écoute du vendeur, l’étiquette au téléphone,
codex, fichier 4; le processus, de vente le type de vendeur
codex, fichier 4; les types de services offerts;
Votre analyse doit couvrir chaque chapitre ou étape à l’aide d’au moins 1
élément par chapitre ou étape pour un total de 12 éléments analysés.
Certains chapitres,
(le chapitre 8 par exemple) pourront donc faire l’objet de plus d’une grille.
En aucun cas, vous ne devez dévoiler au commerçant la nature de votre
étude; celle-ci doit donc se faire dans la discrétion la plus totale; le client
mystère est anonyme
*exemple de grille
vous pouvez l’utiliser telle quelle
Éléments du chapitre 10; l’accueil et le contact visuel lors d’une
journée achalandée
Élément à mesurer; au bout de combien de temps le vendeur nous salue-til?
Inexistant
Passable
Bon
Très bon
Excellent
Le vendeur Le vendeur
nous ignore nous salue au
bout de 3
minutes et
continue son
travail en nous
souriant
Le vendeur
nous salue
après 1
minute et
s’approche
en souriant
Le vendeur
nous salue au
bout de 30
secondes et fait
signe qu’il
arrive en
souriant
Le vendeur
nous salue en
souriant, il se
montre
disponible
immédiatement
Comparaisons;
Magasin X
En visitant le magasin X; l’accueil reçoit la cote « bon » parce que le vendeur
nous salue assez rapidement compte tenu qu’il est déjà en train de servir un
client
Magasin Y
En visitant le magasin Y; l’accueil reçoit la cote «inexistant » parce que le
vendeur nous ignore; il est au fond du magasin, occupé à parler au
téléphone, on doit aller s’excuser de la déranger pour obtenir du service ;
(ajout d’une anecdote si approprié)
Pour l’accueil, le magasin X obtient une meilleure note que le magasin Y,
nous nous sommes tout de suite senties les bienvenues ……..
Recommandations mise en lumière des forces et faiblesses
Les recommandations découlant des éléments observés dans les grilles
pourront ressembler à ceci;
Pour le magasin X, pour ce qui est de l’accueil, nous recommandons d’ajouter
du personnel lors des journées achalandées, car, lors de la visite du client
mystère…….…par contre, il faut considérer que le parcours proposé…..
Pour le magasin Y; pour ce qui est de l’accueil, nous suggérons d’élaborer un
processus d’accueil……………………………………