Mise en page 1

© Romain Beaumont
Questionnaire
de satisfaction
à destination
des familles
Sommaire
Introduction
page 03
Chapitre I. Les fondements
page 04
1• Les objectifs
2• Quelques conseils avant de se lancer
page 05
page 06
Chapitre II. Le questionnaire de satisfaction
page 07
Chapitre III. Glossaire
page 29
2
Introduction
Sommes-nous toujours en adéquation avec les attentes des familles sur l’accompagnement des personnes
handicapées ? Quels sont les souhaits des familles sur la vie associative ? Les solutions proposées sont-elles en phase
avec les aspirations des familles ?
Des questions auxquelles chaque association doit régulièrement et légitimement se poser afin d’assurer une meilleure
défense et une valorisation des personnes en situation de handicap mental et de leurs familles.
Prendre le pouls des familles sur ses besoins et attentes est donc essentiel. Des questions simples mais au plus près
des préoccupations des familles pourront conduire dans certains cas à se réinterroger sur son projet associatif, ajuster
ses missions et peut-être générer de nouvelles adhésions.
Pour conduire cette réflexion, il est donc indispensable de recueillir le sentiment des familles. Le questionnaire est un outil
simple et pragmatique pour engager ce type de démarche et sonder les adhérents. Il pourra vous donner par la suite
quelques pistes de réflexion pour mieux comprendre les attentes des familles, et engager les élus associatifs,
les professionnels, les familles et les personnes handicapées mentales dans une volonté commune : la bientraitance.
Christelle Moulié, chargée de la Vie sociale, Unapei
Yann Le Berre, responsable projets Evaluation-Qualité, Unapei
3
Chapitre I
© Jérôme Pallée
Les fondements
Les objectifs
En 2009, l’Unapei a réalisé un premier questionnaire d’autoévaluation en direction des personnes accompagnées dans
les structures médico-sociales. Nous avons souhaité prolonger notre réflexion en direction des familles et de l’entourage
des personnes handicapées.
Pourquoi ce nouveau questionnaire : tout d’abord parce que l’avis des familles est essentiel dans le parcours de la
personne handicapée dans la structure. L’Anesm (Agence nationale de l’évaluation et de qualité des établissements et
services sociaux et médico-sociaux) dite Agence de la Bientraitance, à travers ses recommandations de bonnes
pratiques professionnelles, souligne d’ailleurs que le projet de la personne doit être réalisé en étroite collaboration avec
la famille. S’interroger sur la place des parents dans l’accompagnement de leur enfant participe au développement de
la culture de la bientraitance.
Ce questionnement permanent ne pourra qu’améliorer les pratiques. L’analyse des résultats du questionnaire que nous
vous proposons permettra l’identification et le développement d’axes de réflexion à intégrer aux plans d’action dans le
cadre de la démarche d’évaluation interne.
Ce questionnaire se veut une base de réflexion et d’échange. Il peut être complété et/ou modifié suivant les objectifs
que vous souhaitez atteindre.
Ce questionnaire a été élaboré avec les familles de l’Adapei de Haute-Saône. Nous tenons donc les remercier pour leur
aide et leur implication dans l’élaboration de ce questionnaire.
5
Quelques conseils avant de se lancer
Avant d’entreprendre cette démarche, il est nécessaire de se poser quelques questions.
Bien fixer l’objectif de cette enquête : que voulons- nous connaître ? Nous ne pouvons pas tout savoir, il est donc
nécessaire d’avoir un champ limité de questions.
Expliquer le pour quoi de ce questionnaire : faire un courrier d’accompagnement qui précise vos motivations
d’engager ce type de démarche. Expliquer la démarche et l’importance du concours des familles. Indiquer que
vous souhaitez connaître leur avis et que celui-ci est important (pas de bonnes ou mauvaises réponses) et que
leurs réponses seront anonymes.
Un questionnaire ponctuel ou périodique ? Pensez-vous renouveler ce type d’opération ?
Quelles sont les modalités de traitement des résultats ? Qui ? Comment ?
Quelles publications des résultats : à qui ? comment ? Quels délais ?
Pour chacune de ses questions, il est donc nécessaire d’avoir une procédure bien établie et écrite qui servira de cadre
à cette enquête.
6
Chapitre II
© Jérôme Pallée
Le questionnaire
de satisfaction
Questionnaire
POUR MIEUX SE CONNAÎTRE
La personne handicapée
Son âge (cochez la case correspondante)
0-5 ans
5-15 ans
15-20 ans
20-30 ans
30-50 ans
50-75 ans
Son sexe (cochez la case correspondante)
Homme
Femme
La personne handicapée est accueillie dans une structure ? (cochez votre choix)
SESSAD
IME
EME
ESAT
SACAT
Accueil de jour
Foyer d’hébergement
Foyer de vie
MAS
Autre
Précisez l’année d’entrée dans la structure :
Sous-mesure de protection juridique (cochez la case correspondante)
Oui
si Oui
Tutelle
Curatelle
Sauvegarde de justice
Non
8
Questionnaire
POUR MIEUX SE CONNAÎTRE
La famille
Votre âge (cochez la case correspondante)
20-35 ans
35-45 ans
45-60 ans
60-75 ans
Précisez votre lien de parenté avec la personne accueillie :
Etes-vous tuteur ou curateur ? (cochez la case correspondante)
Oui
Non
Etes-vous adhérent à l’Association? (cochez la case correspondante)
Oui
Non
9
+ de 75 ans
Questionnaire
THEME 1 : Accompagnement de la personne handicapée
I. L’admission
Question : Avant l’admission de la personne handicapée dans l’établissement ou le service :
Avez-vous pu visiter l’établissement ?
Oui
Non
Remarques
Avez-vous pu échanger avec les professionnels ?
Oui
Non
Remarques
10
Questionnaire
Si oui, avec lesquels ? (cochez la case correspondante)
Directeur d’établissement
Chef de service
Directeur adjoint
Educateur
Chef d’atelier
Psychologue
Remarques
Avez-vous pu échanger avec les représentants de l’Association ?
Oui
Non
Remarques
11
Questionnaire
II. Les documents de la loi du 2 janvier 2002
Question : Est-ce que vous connaissez le livret d’accueil de l’établissement ou du service ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Est-ce que vous connaissez le règlement de fonctionnement de l’établissement ou du service ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
12
Questionnaire
Question : Est-ce que vous connaissez le contrat de séjour (contrat de soutien et de travail) et le document de prise en charge ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Est-ce que vous connaissez le projet personnalisé de votre enfant ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
13
Questionnaire
Question : Est-ce que vous connaissez le Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement ou du service?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Connaissez-vous les parents qui siègent au Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement ou du service ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
14
Questionnaire
Question : Si oui, sollicitez-vous les parents qui siègent au Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement ou du service ?
Oui
Non
Remarques
Question : Connaissez-vous les dates de réunion et les comptes-rendus des Conseil de la Vie Sociale (CVS) ?
Oui
Non
Remarques
15
Questionnaire
Question : Connaissez-vous le parent référent au Conseil de la Vie Sociale (CVS) en cas de questions sur l’accompagnement
de la personne handicapée?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
III. L’accompagnement dans l’établissement
Question : Avec qui prenez-vous contact si vous avez des questions liées à l’accompagnement de la personne handicapée dans
l’établissement ou service ?
Directeur d’établissement
Chef de service
Directeur adjoint
Educateur
Chef d’atelier
Psychologue
16
Questionnaire
Question : Est-ce que vous êtes entendu sur vos questions liées à l’accompagnement dans l’établissement de
la personne handicapée ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Sur une échelle de 1 à 10, comment situez-vous l’accompagnement proposé par l’établissement ou le service ? (cochez
la couleur de votre choix)
1
5
10
17
Questionnaire
THEME 2 : Attentes, besoins des familles
I. Aujourd’hui
Question : Etes-vous satisfait de la façon dont l’association et / ou l’établissement comprend vos attentes et vos besoins ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Que pensez-vous des réponses de l’association aux besoins des familles ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Remarques
18
Pas du tout
Questionnaire
Question : Etes-vous satisfait du soutien de l’association et / ou de l’établissement pour les démarches administratives et juridiques
concernant votre enfant ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Connaissez-vous les moyens mis à votre disposition pour faire valoir votre droit au répit (ex : possibilité d’un accueil
temporaire, possibilité sous certaines conditions d’une aide au financement de séjours vacances …etc ) ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Remarques
19
Pas du tout
Questionnaire
Question : Sur une échelle de 1 à 10 comment situez-vous la prise en compte de vos besoins par votre Association ?
(cochez la couleur de votre choix)
1
5
10
20
Questionnaire
II. Demain
Question : Dans chacun des domaines suivants concernant l’avenir de la personne handicapée, quel est votre ressenti ?
Pour sa santé :
Très rassuré
Plutôt rassuré
Plutôt inquiet
Très inquiet
Plutôt inquiet
Très inquiet
Remarques
Pour ses ressoures financières :
Très rassuré
Plutôt rassuré
Remarques
21
Questionnaire
Pour sa vie affective :
Très rassuré
Plutôt rassuré
Plutôt inquiet
Très inquiet
Plutôt rassuré
Plutôt inquiet
Très inquiet
Remarques
Pour son lieu de vie :
Très rassuré
Remarques
22
Questionnaire
CONCLUSION
Question : Sur une échelle de 1 à 10, comment voyez-vous son avenir ? (cochez la couleur de votre choix)
1
Très inquiet
5
Rassuré
23
10
Questionnaire
III. La vie associative
Question : Recevez-vous régulièrement les informations communiquées par l’Association ?
Oui
Non
Remarques
Question : Si oui, êtes-vous satisfait des informations communiquées par votre association?
Très bien
Bien
Pas très bien
Remarques
24
Pas du tout
Questionnaire
Question : Etes-vous satisfait des journées organisées par l’association et / ou l’établissement (journées portes ouvertes, fêtes,
colloque …etc ?
Très bien
Bien
Pas très bien
Pas du tout
Remarques
Question : Avez-vous été sollicité pour participer à des groupes de travail, manifestations ou commissions (ex : projet associatif, projet
d’établissement, évaluation interne, vente de brioches…etc) ?
Oui
Non
Remarques
25
Questionnaire
Question : Seriez-vous intéressé ?
Oui
Non
Remarques
26
Questionnaire
Question : Participez-vous à des groupes de parole proposés par votre association ?
Oui
Non
Remarques
Question : Seriez-vous intéressé ?
Oui
Non
Remarques
27
Questionnaire
Question : D’une manière générale (sur une échelle de 1 à 10), êtes-vous satisfait de la vie associative ?
(cochez la couleur de votre choix)
1
Très inquiet
5
Rassuré
10
Si vous le souhaitez, nous vous invitons à laisser vos coordonnées. Un membre de l’Association se mettra en contact avec vous
afin de préciser et recueillir plus précisément vos attentes.
Vos coordonnées :
Téléphone
E-mail
28
Glossaire
Le livret d’accueil
Le livret d’accueil est remis aux personnes nouvelles qui arrivent dans l’établissement.
Il donne toutes les informations sur le fonctionnement de l’établissement.
On y trouve :
- le plan pour arriver jusqu’à l’établissement,
- le nom du directeur et de toute l’équipe,
- les activités proposées par l’établissement,
- les informations sur le transport,
- la liste des papiers à donner à l’arrivée dans l’établissement,
- les informations sur ce que la personne doit payer
- les informations sur les visites
-…
Le règlement de fonctionnement
Le règlement de fonctionnement est un document qui présente les règles de vie dans l’établissement :
les horaires, le fonctionnement de la semaine et du week end, les transports, les visites.
Il rappelle les droits et les devoirs, par exemple ce qui est interdit (violence), et ce que je dois faire
dans l’établissement (participation pour l’entretien de la chambre par exemple).
29
Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Le conseil de la vie sociale est un groupe qui fait obligatoirement des réunions au moins 3 fois par an pour discuter de la vie
de l’établissement.
Le CVS doit donner son avis sur :
- le projet de l’établissement, c'est-à-dire ce que veut faire l’établissement pour les personnes accueillies et comment
- le règlement de fonctionnement qui définit les règles de vie dans l’établissement
Il donne son avis sur :
- l’organisation et la vie de l’établissement
- les travaux
- les équipements
- l’utilisation et l’entretien des locaux collectifs
Il donne son avis sur ce que fait l’établissement pour les personnes accueillies et combien ça coûte.
Par exemple : salle de psychomotricité, hébergement, repas, atelier cuisine….
Il donne son avis sur les activités et les animations à l’extérieur.
Il y a des délégués. Les personnes accueillies peuvent aller les voir pour leur dire leurs demandes.
Les délégués en parleront au conseil de la vie sociale.
Le projet d’accompagnement personnalisé
Le projet d’accompagnement personnalisé peut s’appeler aussi projet individuel ou projet personnalisé…
C’est le document qui définit les objectifs de l’accompagnement. On dit qu’il est individualisé car il doit correspondre aux attentes,
aux demandes, aux besoins de la personne. La personne doit donner son avis sur son projet. C’est le sien.
30
Le contrat de séjour ou de soutien d’aide par le travail
Le contrat de séjour (ou de soutien par le travail) est un document qui doit être signé par la personne accueillie.
La personne doit donc donner son avis et donner son accord.
Ce document doit indiquer :
- la définition des objectifs et de la nature de la prise en charge,
- la liste et la nature des prestations offertes ainsi que leur coût prévisionnel.
31
UNION NATIONALE DES ASSOCIATIONS DE PARENTS,
DE PERSONNES HANDICAPÉES MENTALES ET DE LEURS AMIS
15, rue Coysevox - 75876 Paris Cedex 18
Tél : 01 44 85 50 50 - Fax : 01 44 85 50 60
Courriel : [email protected] - Site internet : www.unapei.org