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Communiqué de presse
Paris, le 6 février 2014
Résultats de L’Observatoire Cetelem de la Consommation 2014
Magasin et Internet :
l’interdépendance imposée par les consommateurs.
Les Européens ont choisi : ils veulent et Internet et les magasins. Ils utilisent le web tout au long de
leur parcours d’achat : avant pour se renseigner, pendant quand ils sont dans un magasin et après
pour faire partager leur expérience client. Ce client connecté en permanence grâce à la montée en
puissance des smartphones et des tablettes, impose aux enseignes de distribution une
interdépendance croissante entre Internet et leurs magasins.
Pour sa 26ème édition, L’Observatoire Cetelem de la Consommation est parti à la rencontre de près de
8 000 consommateurs de 12 pays d’Europe (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Hongrie, Italie,
Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni et Slovaquie) pour comprendre
comment les Européens utilisent Internet tout au long de leur parcours d’achat et pourquoi les magasins
vont rester irremplaçables.
Rapport d’analyse complet disponible sur www.observatoirecetelem.com
Les 3 points clés de l’étude
La reprise économique, les Européens veulent y croire : pour la première fois depuis 5 ans, les
Européens considèrent que leur situation personnelle s’améliore, la France fait exception.
La situation économique s’améliore progressivement en Europe. Plusieurs pays repartent en (légère)
croissance après de nombreux trimestres de récession. Les Européens perçoivent cette amélioration et
attribuent en moyenne la note de 4/10 à la situation générale de leur pays contre 3,7 en 2013. C’est la
première fois depuis 5 ans que la note de moral remonte en Europe. Autre bonne nouvelle : les Européens
considèrent que leur situation personnelle s’améliore en 2014 (5/10 contre 4,8 en 2013). Seule exception :
les Français qui déclarent que leur situation personnelle est un peu moins bonne cette année (5,2 contre
5,3 l’an passé). Globalement, les Européens sont plus confiants et cela se traduit par des intentions de
consommer en hausse. Ainsi, 40% des personnes interrogées nous disent vouloir augmenter leurs
dépenses de consommation en 2014 contre 33% en 2013. A l’inverse, les intentions d’épargne baissent
légèrement.
Un consommateur toujours plus mobile et connecté.
Le e-commerce est toujours en forte croissance et les perspectives sont prometteuses puisque nous
prévoyons un marché de 125 milliards d’euros à horizon 2020 en France. Au fil des ans, les freins à
l’achat en ligne ont été progressivement levés. Désormais, seuls 14% des Européens qui n’ont jamais
acheté sur Internet l’expliquent par la peur du paiement en ligne (contre 48% en 2008). De la même
façon, la crainte de recevoir un produit non conforme à la commande ou en mauvais état a beaucoup
reculé (15% en 2014 contre 44% en 2008). Si le potentiel du e-commerce reste élevé, c’est notamment
parce que le m-commerce monte en puissance : 17% des Européens ont réalisé leur dernier achat en ligne
via une tablette ou un smartphone. L’Internet mobile permet au consommateur d’utiliser la puissance du
web partout, et surtout en magasin. Ainsi 41% des Européens utilisent leur smartphone dans les magasins
pour comparer les prix et 23% l’ont utilisé pour se photographier ou photographier un produit afin d’avoir
l’avis de leurs amis en temps réel. Lorsqu’ils ont un achat à faire, 17% des Européens le font directement
par Internet et 12% vont d’abord en magasin pour voir et toucher le produit avant de l’acheter en ligne.
Ce sont ainsi déjà près de 30% des Européens qui privilégient Internet. Pour autant, la majorité d’entre
eux (55%) associent Internet et magasin pour faire leurs achats, ils imposent aux enseignes une
interdépendance croissante entre les deux canaux de distribution.
Un magasin irremplaçable mais qui doit évoluer.
Même si Internet a gagné du terrain ces dernières années, au point de bousculer certaines enseignes, le
magasin physique n’a pas dit son dernier mot. Dans les années qui viennent, 54% des Européens feront
toujours prioritairement leurs achats en magasin car il offre ce qu’Internet peine encore à proposer aux
consommateurs, et ce à quoi ils tiennent au plus haut point : la possibilité de voir et de toucher les
produits. C’est le principal frein à l’achat en ligne pour 66% des Européens toujours réfractaires au ecommerce, ils étaient 59% à le dire en 2008. Par ailleurs, le rôle des vendeurs est essentiel puisque 75%
des Européens pensent qu’à l’avenir ils auront toujours autant besoin, sinon plus, de leurs conseils et de
leur expertise. Le magasin de demain devra proposer des services nouveaux pour attirer les
consommateurs. Ainsi, 79% des Européens attendent que les enseignes leur permettent de rendre le
matériel dont ils souhaitent se débarrasser. Mais surtout, les magasins devront muer en points de vente
2.0 et offrir aux consommateurs ce qu’Internet fait de mieux : la rapidité et le choix. Disposer d’espaces
dédiés au « click and collect » (73% des Européens le souhaitent), pouvoir payer plus rapidement avec
son smartphone ou sur des bornes (58%), scanner le contenu du panier sans avoir à sortir ce qu’il y a
dedans en caisse (66%) sont autant d’initiatives qui permettront aux Européens de gagner du temps en
magasin. Le magasin de demain devra aussi proposer à ses clients des outils nouveaux : possibilité
d’acheter en ligne depuis le point de vente (71% des Européens le souhaitent), proposer des bornes ou des
tablettes interactives pour donner plus d’informations sur les produits (75%). Cette intégration pleine et
entière de l’outil Internet dans les magasins est attendue par des consommateurs européens qui, par
ailleurs, affirment dans 73% des cas que la qualité du site Internet ou de l’application mobile d’un
distributeur peut les inciter à se rendre dans le point de vente de l’enseigne en question.
Méthodologie :
Enquête menée par TNS-Sofres, 7 918 personnes interrogées par Internet via le panel TNS (LSR) entre le
17 octobre et le 5 novembre 2013 avec des échantillons représentatifs (méthode des quotas) d’au moins
500 répondants dans chacun des 12 pays de l’étude : Allemagne, Belgique, Espagne, France, Hongrie,
Italie, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni et Slovaquie. L’échantillon pour
la France est de 2 400 personnes. Les analyses et les prévisions ont été réalisées en décembre 2013 et
janvier 2014 en partenariat avec la société d’études et de conseil BIPE.
A propos de L’Observatoire Cetelem.
Fort de son expertise, Cetelem, n° 1 du crédit aux particuliers en France et en Europe, a mis en place, dès
1985, L’Observatoire Cetelem, dont les études sur la consommation et le monde du commerce
(distribution, automobile) sont des sources d’information et de réflexion au service de tous les acteurs
économiques. L’Observatoire Cetelem existe aujourd’hui dans 12 pays d’Europe (Allemagne, Belgique,
Espagne, France, Hongrie, Italie, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume‐Uni et
Slovaquie), en Turquie (marché automobile), et également au Brésil et en Argentine. Sa vocation consiste
à mener régulièrement des études dont le principe repose sur la consultation du véritable arbitre de tous
les marchés, le consommateur. Ainsi, chaque année, L’Observatoire Cetelem interroge des milliers de
personnes via des échantillons représentatifs des populations nationales et livre ses analyses issues des
phases qualitatives et quantitatives menées dans les pays.
Les études sont disponibles sur le site : www.observatoirecetelem.com
Le fil Twitter de L’Observatoire Cetelem @obs_cetelem
A propos de BNP Paribas Personal Finance
BNP Paribas Personal Finance est n°1 du financement aux particuliers en France et en Europe au travers
de ses activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier. Filiale à 100 % du groupe BNP
Paribas, BNP Paribas Personal Finance compte plus de 16 000 collaborateurs et opère dans une vingtaine
de pays.
Avec des marques comme Cetelem, Findomestic ou encore AlphaCredit, l’entreprise propose une gamme
complète de crédits aux particuliers disponibles en magasin, en concession automobile ou directement
auprès des clients via ses centres de relation client et sur Internet. BNP Paribas Personal Finance a
complété son offre avec des produits d’assurance et d’épargne pour ses clients en France, en Italie,
Allemagne et Bulgarie.
BNP Paribas Personal Finance a développé une stratégie active de partenariat avec les enseignes de
distribution, les webmarchands, et d’autres institutions financières (banque et assurance) fondée sur son
expérience du marché du crédit et sa capacité à proposer des services intégrés adaptés à l’activité et la
stratégie commerciale de ses partenaires. Il est aussi un acteur de référence en matière de crédit
responsable® et d’éducation budgétaire.
Pour plus d’information :
www.bnpparibas-pf.com - www.moncreditresponsable.com – www.fondation.cetelem.com
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