créer une confiance durable dans les relations client-fournisseur

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Paris, le 30 juin 2016
CRÉER UNE CONFIANCE DURABLE
DANS LES RELATIONS CLIENT-FOURNISSEUR
Pour la PFA, Filière automobile et mobilités, construire des relations de confiance durable en
améliorant la qualité des relations client-fournisseur est essentiel pour créer globalement de la
valeur. Les résultats 2016 de l’enquête sur la qualité des relations client-fournisseur dans la
filière automobile, pilotée par la PFA, ont été présentés le 28 juin 2016. Ils montrent une
progression par rapport à l’année dernière. Les fondamentaux sont solides et font ressortir le
professionnalisme des interlocuteurs et le respect des règles formelles et contractuelles. Les
leviers d’amélioration, organisationnels et relationnels, ont été identifiés et font l’objet d’actions
que la PFA poursuit avec le groupe de travail mis en place depuis l’enquête 2015.
L’ENQUÊTE SUR LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR
Pour mesurer de manière objective, indépendante et pérenne la qualité de ces relations, la PFA a mis
en place l’enquête basée sur le référentiel PEAK Collaborative Index© (PCI), en partenariat exclusif
avec le Centre Européen d’Innovation Thésame, dans le cadre de son programme PEAK©, qui focalise
sur la qualité des relations client-fournisseur plutôt que sur les moyens, à travers 18 compétences
relationnelles. Cette enquête est complétée par l’évaluation de l’application du Code de Performance et
de Bonnes Pratiques (CPBP) qui est faite depuis 2009.
LES RÉSULTATS 2016
L’enquête 2016 a été lancée par la PFA en début d’année, après la première édition en 2015. Sur les
242 répondants (+25%), nous comptons 33 % de clients constructeurs, 29 % de clients non
constructeurs et 38 % de fournisseurs.
Huit familles de métiers sont représentées : Constructeurs, Fabricants de modules/Equipementiers,
Biens d’équipement/Moules et outillages, Bureaux d’étude et d’ingénierie, Industrie mécanique,
Industrie électrique/électronique, Services à l’industrie et Autres industries.
Sur les critères du PEAK Collaborative Index©, les résultats 2016 ont progressé depuis 2015, avec une
évaluation moyenne de l’indicateur PCI-PFA (point de vue des fournisseurs) en hausse à 7,5/10 (contre
7,1/10 en 2015). Ils font ressortir le professionnalisme des interlocuteurs, en particulier la compétence,
l’objectivité, la disponibilité et le respect des règles formelles et contractuelles : intégrité, courtoisie,
concurrence loyale et respect des engagements. Par ailleurs, les relations sont inscrites dans la durée
comme en 2015 : plus de 10 ans pour 79 % d’entre elles, voire 15 ans pour 53 % des répondants.
Enfin, il est à noter que 53 dyades (un fournisseur et un client s’évaluant mutuellement) ont fait des
évaluations, contre 18 en 2015. Les leviers d’amélioration sont d’ordre organisationnels (manque d’une
vision long terme et d’une définition claire des objectifs) et relationnels (besoin d’une communication
plus implicante, plus transparente et plus authentique ; et d’un équilibre de la relation, avec davantage
de proactivité, de solidarité et de partage des progrès). Ces derniers critères, avaient été identifiés lors
de la précédente enquête et ont fait l’objet d’actions, à travers un groupe de travail mis en place dès la
fin de l’enquête 2015.
Contact presse PFA :
Charlotte Roudovski : +33 6 42 10 28 52 - [email protected]
Quant aux critères du Code de Performance et de Bonnes Pratiques, les questions les mieux notées
sont le respect par le fournisseur du délai et de la qualité (8,8/10) et le respect réciproque de la
confidentialité et de la propriété industrielle (8,6/10). Pour ce qui est des délais de paiement, ils sont
moins bien notés lorsqu’ils correspondant à des commandes issues de l’étranger (7,6/10) que ceux des
commandes issues de France (8,2/10). Parmi les 2 points d’amélioration, figurent l’effet des
négociations sur les contrats en cours et les compensations suite au report ou à l’annulation d’une
commande (par exemple le remboursement des outillages en cas d’annulation). Néanmoins ces deux
aspects déjà soulevés en 2015 sont significativement en progression en 2016.
En complément des résultats consolidés de l’enquête annuelle, la filière dispose cette année d’une
analyse par métier et par niveau d’attractivité des acteurs. Cette dernière montre que la meilleure
qualité des relations correspond au meilleur niveau de partenariat. C’est cette situation qui procure les
meilleurs bénéfices de la relation pour les deux parties.
LES AXES DE TRAVAIL
Suite aux résultats de l’enquête 2015, un groupe de travail a été créé et s’attache à améliorer le
référentiel Relation Client-Fournisseur de la filière automobile. Ce groupe de travail a mis des actions
visant particulièrement les ETI et PME pour la visibilité long terme et le management stratégique. Ont
alors été mis en place les roadmaps, les fiches de besoin d’innovation, les pitchs PME et le financement
de projets R&D, ainsi qu’une activité de conseil aux chefs d’entreprise et une activité de financement à
long terme avec Bpifrance et Pacte PME.
Le groupe a décidé de poursuivre ses actions sur la base de l’analyse de l’enquête 2016, en tenant
compte des données chiffrées et des commentaires anonymes des répondants. De plus, la PFA a
décidé cette année de financer une journée de travail pour une dizaine de dyades, car elles sont des
bases de futurs partenariats de type stratégique, et par conséquent la meilleure voie de la confiance
durable.
TÉMOIGNAGE
« Une relation forte est capitale dans la recherche de la performance. En effet, la
qualité de la relation permet de faire un travail en profondeur et ainsi créer de la
valeur, comme par exemple co-concevoir ou détecter des innovations. Les bases
d’une relation de qualité sont la durée, l’équilibre, le sens des responsabilités et le
professionnalisme. Nous instaurons alors un climat de confiance dans cette relation
que j’appellerais d’ailleurs plutôt partenariat.
Pour progresser dans ce sens, nous avons besoin d’indicateurs de mesure fiables et
représentatifs. L’enquête sur la qualité de la relation client-fournisseur nous donne ces
indicateurs. A travers l’exploitation des résultats ; elle nous permet de nous
positionner et le travail spécifique sur les dyades permet de lever les éventuels
verrous. Cette enquête m’a ainsi permis de cibler les axes d’amélioration des
compétences de mes équipes. Nous envisageons également d’intégrer les indicateurs
PEAK comme éléments clés dans notre démarche RSE. » Frédéric Lavabre, Directeur des
achats NTN-SNR.
Contact : Frédéric Lavabre +33 4 50 65 98 51 – [email protected]
Contact presse PFA :
Charlotte Roudovski : +33 6 42 10 28 52 - [email protected]
A propos de :
PFA, FILIÈRE AUTOMOBILE ET MOBILITÉS
La PFA est une organisation d’intérêt collectif. Sa mission est de consolider et développer les 4 000
entreprises, acteurs industriels de l’automobile et du transport routier en France, afin de les renforcer face à
la concurrence internationale et aux exigences client et réglementaires toujours plus fortes.
La PFA construit une vision claire des grands enjeux de la filière en termes d’innovation, de
réglementations, normes et standards, de compétitivité industrielle, de compétences et emplois. Elle en
décline des actions, services et outils afin d’améliorer son efficacité globale ainsi que celle de chacun des
maillons qui la compose.
La PFA s’attache en particulier :
- À animer la dynamique de l’innovation, moteur de croissance de la filière, en pilotant les
programmes prioritaires et en facilitant la collaboration entre les différents acteurs ;
- À être active dans les domaines des réglementations, normes et standards pour donner à nos
entreprises les meilleures conditions pour se développer ;
- A agir afin que l’industrie automobile, pourvoyeuse de solutions de mobilité, démontre son
attractivité ;
- À soutenir le développement des PME et ETI (management, international, performance,
mutualisations…) en les accompagnant sur le plan stratégique ainsi que dans leurs démarches
opérationnelles ;
- À construire des relations de confiance durable et à améliorer la qualité des relations
clients/fournisseurs afin de rendre chaque acteur plus efficace donc profitable
- Et à anticiper les compétences pour les emplois d’aujourd’hui et de demain, à améliorer l’adéquation
entre les besoins et les formations et ainsi donner de vraies opportunités aux hommes et femmes et
futurs employés de notre industrie.
www.pfa-auto.fr
Contact Presse : Charlotte Roudovski : +33 6 42 10 28 52 – [email protected]
PEAK byTHESAME
PEAK est le 1er think tank français Recherche-Formation-Entreprises dédié à la promotion des relations
collaboratives client-fournisseur. A l’initiative de ce programme, le Centre Européen d’Innovation THESAME
en assure aussi la maîtrise d’ouvrage. PEAK regroupe des entreprises pionnières de tous secteurs, des
chercheurs en pointe sur les relations client-fournisseurs et les nouvelles évolutions de la fonction achats et
des cabinets de conseil. PEAK est soutenu par le F2I/UIMM, l'UDIMERAA, la PFA, Filière Automobile et
Mobilités, le Conseil Régional Rhône-Alpes-Auvergne, le Conseil Départemental de la Haute-Savoie et le
Pôle de Compétitivité Mont-Blanc Industries. PEAK déploie ses travaux avec l’appui de la Médiation
Nationale des Entreprises et du CDAF (Conseil National des Achats) avec qui il co-organise annuellement
l’évènement Forum du Collaboratif.
Depuis 2013, 4 projets collaboratifs de recherche ont permis de produire de nouveaux concepts de
référentiels (organisation, compétences) destinés aux fonctions Achats des entreprises clientes.
Résultat de cette recherche : depuis 2015, THESAME coordonne annuellement une enquête nationale
multisectorielle sur la Qualité des Relations client-Fournisseur (Peak Collaborative Index ©) et une
déclinaison sectorielle pour le compte PFA, Filière Automobile et Mobilités.
www.peak-purchasing.com
www.thesame-innovation.com
Contact : Jean Breton – Directeur Innovation & Développement +33 6 72 95 39 32 – [email protected]
Contact presse : Isabelle Dupommier +33 6 03 34 14 20 – [email protected]
Contact presse PFA :
Charlotte Roudovski : +33 6 42 10 28 52 - [email protected]